連鎖藥店客戶投訴及異議處理課件

連鎖藥店客戶投訴及異議處理目錄投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三如何避免顧客投訴二

一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象，態(tài)度是最重要的，起決定性作用。通常大家都認(rèn)為客戶投訴就是客戶對(duì)服務(wù)不滿意的表達(dá)，是我們的員工有問題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶投訴被納為考核管理中一項(xiàng)內(nèi)容的時(shí)候，生怕因?yàn)橥对V被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對(duì)客戶有較大的成見，認(rèn)為客戶是在小事化大。其實(shí)客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象。每個(gè)公司都存在客戶投訴的現(xiàn)象，即使像海爾那種優(yōu)秀企業(yè)也會(huì)每天受理很多投訴。關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫斫饪创蛻敉对V。態(tài)度是最重要的，起決定性作用。

一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議余世維博士有一觀點(diǎn)：客戶投訴是我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。客戶投訴并不可怕，要學(xué)會(huì)將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)效益，作為企業(yè)服務(wù)的一種信息反饋，正確看待、處理客戶投訴，達(dá)到“客我雙贏”的目標(biāo)。

一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議

一正確認(rèn)識(shí)顧客異議異議不是敵意，異議是顧客對(duì)你沒有接納的一個(gè)提示異議不是拒絕，異議是顧客對(duì)產(chǎn)品不了解的一個(gè)信號(hào)異議不是失敗，異議是顧客對(duì)你銷售不認(rèn)可的一個(gè)反饋異議不是死路，異議是顧客給你改正不足的一個(gè)機(jī)會(huì)如何避免顧客投訴二防患于未然，防火而非救火雖說再完美的服務(wù)，再好的公司，投訴和顧客異議都是不可避免的；但，很多的投訴是完全可以通過提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，從而有效地減少投訴的發(fā)生的。因此，清楚地了解和掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題，是減少客戶投訴和提高顧客滿意度最好、最有效的方法。掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題4服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識(shí)6商品價(jià)格1服務(wù)技能5商品信息不全3如何避免顧客投訴二商品價(jià)格1引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法預(yù)防1（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免標(biāo)價(jià)簽出錯(cuò)，同時(shí)特價(jià)商品標(biāo)簽要及時(shí)更換，避免不必要的投訴及異議。（2）清楚了解本藥店及周邊藥店藥品的價(jià)格，遇到顧客對(duì)藥品價(jià)格有異議時(shí)，能做到心中有數(shù)。高效處理2（1）顧客反映我店的藥品價(jià)格偏高？不清楚具體價(jià)格時(shí)：了解清楚自己分店銷售的價(jià)格，顧客所反映價(jià)格便宜的藥店名稱和地址，記錄下來，感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復(fù)?。ㄏ茸尫值耆ナ姓{(diào)，然后反饋給商品部，回復(fù)給顧客）知道確實(shí)價(jià)格偏高時(shí)：向顧客強(qiáng)調(diào)公司品牌、售后服務(wù)等吸引顧客買單，在條件允許的情況下可贈(zèng)送小贈(zèng)品等促進(jìn)成交。（2）標(biāo)價(jià)簽與實(shí)際價(jià)格不符？通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，查明實(shí)際價(jià)格后，如確實(shí)不符，補(bǔ)齊差價(jià)，并向顧客致歉。2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法預(yù)防（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免商品破損、霉變、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)要定期清理不合格商品。（2）商品售賣給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣不合格商品給顧客。高效處理（1）藥品質(zhì)量有問題？先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來源，在什么時(shí)候、什么分店購(gòu)買，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有電腦小票，購(gòu)藥時(shí)是否有出示會(huì)員卡等。除聽顧客訴說外，要通過門店當(dāng)事人了解或系統(tǒng)查詢?nèi)ズ藢?shí)。通過以上要點(diǎn)確定后，屬公司問題，可以給顧客溝通協(xié)調(diào)退貨或換貨，并誠(chéng)懇地向顧客致歉。不能確定的，報(bào)告質(zhì)管部和商品部負(fù)責(zé)人協(xié)助處理。引發(fā)顧客投訴的常見問題商品信息不全3生產(chǎn)日期或批號(hào)、保質(zhì)期模糊不清，或沒有的商品更換外包裝，沒有提示或申明的說明書的內(nèi)容與商品外包裝的不一致價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄Ｒ妴栴}引發(fā)顧客投訴的常見問題商品信息不全3處理方法預(yù)防（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免商品破損、霉變、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)要定期清理不合格商品。（2）商品售賣給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣不合格商品給顧客。高效處理安撫顧客情緒，認(rèn)真傾聽顧客抱怨并記錄，了解事實(shí)原委，同情顧客的遭遇，真誠(chéng)地向顧客道歉，提出解決方案，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理引發(fā)顧客投訴的常見問題不夠主動(dòng)熱情，態(tài)度散漫，不理顧客言語(yǔ)應(yīng)對(duì)不得體，或貶低同類產(chǎn)品功能說話過于隨便，沒有使用禮貌用語(yǔ)4服務(wù)態(tài)度常見問題案例：是住一晚，還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來,卻怎么也打不開門,便到前臺(tái)詢問,當(dāng)班正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王,小王告訴他,因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是一晚,因此,過了今天中午12時(shí),IC卡就會(huì)失效,所以打不開門。這位顧客不滿的說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)人員和客人爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速趕到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面讓小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿IC卡回房休息，但是沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的IC卡從臺(tái)面推向客人，這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，客人結(jié)完帳甩袖而去。引發(fā)顧客投訴的常見問題4服務(wù)態(tài)度分析：在本案例中，服務(wù)人員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說句“對(duì)不起，也許是我聽錯(cuò)了！”之類的話，就可以大事化小，小事化了！客人決不多計(jì)較！溝通理念原則：

接受對(duì)方，把尊嚴(yán)和方便留給顧客，把因難和不便留給自己。

引發(fā)顧客投訴的常見問題服務(wù)技能5常見問題2、對(duì)一線人員投訴商品知識(shí)和位置不熟悉，不能快速準(zhǔn)確找到顧客所需的商品。特殊人群用藥，沒有問清楚服藥者的基本情況。介紹藥品過程中，注意事項(xiàng)、用法用量，沒有給顧客講解清楚。拿錯(cuò)顧客需要的商品。實(shí)物放冰箱的商品,切記不要將空盒銷售給顧客.如:整腸生。。。引發(fā)顧客投訴的常見問題服務(wù)技能5常見問題3、對(duì)中藥調(diào)配人員投訴處方的內(nèi)容沒有準(zhǔn)確辯認(rèn)。如紫草錯(cuò)看成柴胡。處方計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，多算或少算費(fèi)用。調(diào)配處方?jīng)]帶手套和等量遞減法分藥、藥品分配不均勻。處方調(diào)配出現(xiàn)少量、遺漏品種現(xiàn)象。調(diào)配完處方?jīng)]復(fù)核、發(fā)藥時(shí)未核對(duì)姓名導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥。中藥代煎，時(shí)間不夠，濃度不夠。代煎藥外包裝滲漏。代煎中藥領(lǐng)取在約定的時(shí)間沒有兌現(xiàn)，浪費(fèi)顧客時(shí)間。代煎中藥領(lǐng)取時(shí)，沒有核對(duì)清楚姓名，發(fā)錯(cuò)藥。投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三先跟后帶冷靜感謝區(qū)分認(rèn)同感受帶領(lǐng)顧客溝通的意義取決于顧客的回應(yīng)帶離賣場(chǎng)，避免影響賣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)處理不了及時(shí)向上級(jí)反饋投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三處理原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在安靜舒適的場(chǎng)所，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉。處理投訴事件的速度要快、要及時(shí)。合理補(bǔ)償投訴者的損失。不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要適當(dāng)?shù)乩孟壤?。調(diào)查事件原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類事故。投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三禁忌用語(yǔ)這種問題連小孩子都懂一分錢、一分貨不可能，絕不可能有這種事發(fā)生這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售我不大清楚我絕對(duì)沒有說過那樣的話我不會(huì)這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行這我沒辦解決投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三一般標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（一）感同身受1、我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。2、請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)妥善處理的。（二）重視顧客，多用“我”來代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（換成）我被弄糊涂了（2）您搞錯(cuò)了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解（3）我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了（4）您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？（5）啊，你說什么？（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三一般標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（三）客戶角度“確實(shí)，在這種情況下是蠻討厭的”“那您看，需要哪方面的幫助？”“您希望我們?cè)谀姆矫鏋槟鲂┡Γ俊保ㄋ模└兄x客戶1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步。2、謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。（五）表?yè)P(yáng)客戶張先生，看得（聽得）出來，您是一個(gè)素質(zhì)很高的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性。張先生，您對(duì)客戶服務(wù)的見解蠻有見地的。張先生，你看起來是個(gè)非常職業(yè)的人。你這個(gè)產(chǎn)品怎么這么貴呢？以前有一些老顧客也是認(rèn)為有一點(diǎn)點(diǎn)貴，服用一段時(shí)間以后發(fā)現(xiàn)效果非常不錯(cuò)，是值得的！我剛才聽你說你的孩子在同齡孩子中個(gè)子偏矮，讓你很苦惱，你很想改善，對(duì)嗎？鋅鈣特口服液是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)三效合一的專利產(chǎn)品，含有孩子生長(zhǎng)所必需的鈣、鋅、賴氨酸。它和其他補(bǔ)鈣產(chǎn)品最大的不同之處在于通過鋅和賴氨酸的有效組合，一方面使鈣有效沉積在骨骼里，另一方面通過對(duì)生長(zhǎng)激素的釋放，促進(jìn)