客戶滿意度分析研究報告本人的mba畢業(yè)論文（原創(chuàng)）

客戶滿意度分析研究報告***嶺南大學(xué)200*年8月

摘要客戶滿意度分析研究報告***熱線效勞是電信企業(yè)效勞經(jīng)營管理中的一個重要內(nèi)容，其效勞的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力。本研究報告利用?數(shù)據(jù)、模型與決策?、?商務(wù)與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)?等管理學(xué)根底，在以往進(jìn)行的歷史顧客滿意度研究模型根底之上，提出了中國聯(lián)通1001熱線滿意度評估體系，對影響1001熱線滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行了詳細(xì)分析，并據(jù)此建立了1001熱線經(jīng)營管理的資源分配模型和本錢收益平衡模型。擬在對各大電信運(yùn)營企業(yè)開展熱線經(jīng)營工作，如何針對如何提高熱線滿意度，進(jìn)行熱線效勞經(jīng)營的戰(zhàn)略管理和定位，同時對熱線經(jīng)營管理策略過程中，如何合理地進(jìn)行資源分配等問題提出了指導(dǎo)建議。希望能通過熱線效勞滿意度的提升，提升公司的整體顧客滿意度，從而提升公司在劇烈市場競爭環(huán)境中的競爭能力。目錄報告封面摘要目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 第一章：介紹 2 本研究的背景 2 本研究的目的和重要意義 4 中國電信運(yùn)營企業(yè)的熱線效勞現(xiàn)狀調(diào)查 7 中國電信1000熱線效勞現(xiàn)狀 8 中國聯(lián)通1001熱線效勞現(xiàn)狀 9 中國移動1860熱線效勞現(xiàn)狀 11 報告組織結(jié)構(gòu) 122 第二章：客戶滿意度理論研究回憶 13 關(guān)于顧客滿意度的根底知識 13 國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度方面研究的現(xiàn)狀 213 第三章：中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度評價體系 27 中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度評價體系 27 中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度研究方法 294 第四章：中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度數(shù)據(jù)分析 36 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析 36 調(diào)查數(shù)據(jù)的資源分配分析 39 數(shù)據(jù)分析結(jié)果 415 第五章：結(jié)論—CS滿意度戰(zhàn)略與CI、TQM工程 43 用戶滿意度戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一局部 43 熱線效勞滿意度工作的深層次探討 456 附錄 49 中國聯(lián)通1001熱線用戶滿意度調(diào)查問卷 49 參考文獻(xiàn) 56第一章：介紹本研究的背景近年來，中國電信市場的競爭日益劇烈，電信運(yùn)營商要在競爭中取勝，必須要有一定的市場競爭力，而其中價格、效勞、質(zhì)量是一般性競爭優(yōu)勢的根本因素。電信企業(yè)的核心競爭力主要建立在三種能力根底之上，分別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力、效勞提供能力和基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力。業(yè)內(nèi)專家曾經(jīng)指出，電信行業(yè)的特征是：以稀缺資源為根底，在技術(shù)的推動下，充分利用在市場中形成的壟斷地位為用戶提供全程全網(wǎng)的通信效勞。同時，隨著電信市場的不斷開展開放，以及市場競爭機(jī)制的不斷引入，電信行業(yè)的特征也在發(fā)生著變化。具體表達(dá)在以下幾點(diǎn)：

1〕資源的稀缺性逐漸發(fā)生變化。號碼和管道等方面的資源短缺問題已經(jīng)得到緩解，資源的稀缺性集中表達(dá)在不可模仿和不可替代的網(wǎng)絡(luò)資源上，如滿足特定效勞和特定用戶群的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及根據(jù)市場調(diào)研和預(yù)測采用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)上。可以說，以市場為中心，構(gòu)建面向市場的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營能力是現(xiàn)代電信企業(yè)的根底能力。

2〕隨著電信業(yè)改革和分工細(xì)化，過去電信運(yùn)營商〔如AT&T〕壟斷技術(shù)與市場的局面已經(jīng)發(fā)生了根本的改變。技術(shù)如今掌握在電信設(shè)備供給商手中，運(yùn)營商的優(yōu)勢主要表達(dá)在對技術(shù)的學(xué)習(xí)能力和對技術(shù)的選擇戰(zhàn)略上。而這種優(yōu)勢又正在轉(zhuǎn)化為效勞的提供能力上。

3〕電信市場的行政壟斷正在逐漸被打破，網(wǎng)絡(luò)的自然壟斷性日益凸現(xiàn)出來，迫使電信企業(yè)必須按照市場規(guī)律運(yùn)作，提高運(yùn)營效率，降低本錢。

4〕電信企業(yè)提供端到端效勞的能力，以及這種效勞提供能否為市場所接受的市場營銷力成為電信企業(yè)生存與開展的關(guān)鍵所在。

因此，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力、效勞提供能力和基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力構(gòu)成了現(xiàn)代電信企業(yè)核心競爭力的重要組成局部。對于電信運(yùn)營商的效勞而言，其中占有重要地位的熱線效勞的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的效勞競爭優(yōu)勢。1、熱線效勞的定義熱線效勞是采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線效勞平臺，作為針對用戶的重要接口，包含了業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保證和業(yè)務(wù)投訴、咨詢的全部環(huán)節(jié)，完成市場營銷、定單處理、問題處理、客戶效勞質(zhì)量管理和發(fā)票與催繳等多項(xiàng)功能?，F(xiàn)代電信運(yùn)營商的客戶熱線效勞涵蓋了電信產(chǎn)品銷售的全過程—從售前到實(shí)施，乃至售后，是一個完整的閉環(huán)流程；并且可以在客戶效勞的過程中，建立客戶信用度管理系統(tǒng)，完善反欺詐系統(tǒng)等。

同時，客戶效勞中心的效勞對象進(jìn)一步擴(kuò)大，按照是否已經(jīng)使用該電信運(yùn)營商提供的電信業(yè)務(wù)將客戶劃分為：潛在客戶、已有客戶。這里的潛在客戶并不針對某一具體的電信業(yè)務(wù)，而是針對電信運(yùn)營商整體而言。其中，已有客戶又分為個人客戶和集團(tuán)客戶。集團(tuán)客戶內(nèi)部存在多個業(yè)務(wù)使用者，這些業(yè)務(wù)使用者本身也是客服系統(tǒng)的客戶。分銷/代理商代為開展電信運(yùn)營商的客戶，同時他們也可以單獨(dú)作為一種特殊客戶享有客服系統(tǒng)提供的效勞。在個人客戶和集團(tuán)客戶中，均會有一局部成為特殊的VIP。此外，對客服系統(tǒng)來說，電信運(yùn)營商的員工和管理者也是“客戶“；同時，從網(wǎng)間互聯(lián)和網(wǎng)間結(jié)算的角度，其它運(yùn)營商也應(yīng)該按照客戶來對待。

2、熱線效勞的作用熱線效勞在電信效勞中的作用,主要包括溝通、反響、獲取直接的市場信息和潛在消費(fèi)者信息、提高市場反響速度、預(yù)防和減少流失、促進(jìn)銷售等作用。長期以來，中國電信運(yùn)營商對待熱線效勞依然還停留在為作效勞而效勞，效勞中心還只是公司、企業(yè)的本錢中心。以前電信運(yùn)營商普遍存在對熱線效勞認(rèn)識不清晰，不了解熱線效勞的關(guān)鍵因素，不關(guān)注效勞，效益好的企業(yè)在效勞上耗用了大量的企業(yè)資源〔包括人力資源、財務(wù)資源、系統(tǒng)資源等〕，而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在效勞可用資源嚴(yán)重缺乏的問題。近兩年各大電信運(yùn)營商間，由于市場競爭的加劇，各自的網(wǎng)絡(luò)都逐步完善，價額的競爭已經(jīng)到達(dá)了各企業(yè)的本錢低限，要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格上尋求市場優(yōu)勢已經(jīng)很困難，于是紛紛瞄準(zhǔn)效勞，力圖通過效勞的競爭來得到市場優(yōu)勢。本研究的目的和重要意義近兩年，中國電信市場的競爭日益劇烈，作為一個電信運(yùn)營企業(yè)，要在競爭中取勝，保持基業(yè)長青，必須要有一定的市場競爭力，而其中價格、效勞、質(zhì)量是一般性競爭優(yōu)勢的根本因素，對于熱線效勞而言，熱線效勞的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的效勞競爭優(yōu)勢。然而，長期以來，中國電信企業(yè)對待熱線效勞依然還停留在為作效勞而效勞，效勞還只是公司、企業(yè)的本錢中心。以前電信企業(yè)普遍存在對熱線效勞認(rèn)識不清晰，不了解熱線效勞的關(guān)鍵因素，不關(guān)注效勞，效益好的企業(yè)在效勞上耗用了大量的企業(yè)資源〔包括人力資源、財務(wù)資源、系統(tǒng)資源等〕，而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在效勞可用資源嚴(yán)重缺乏的問題。近兩年各大電信企業(yè)間，由于市場競爭的加劇，各自的網(wǎng)絡(luò)都逐步完善，價額的競爭已經(jīng)到達(dá)了各企業(yè)的本錢低限，要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格上尋求市場優(yōu)勢已經(jīng)很困難，于是紛紛瞄準(zhǔn)效勞，力圖通過效勞的競爭來得到市場優(yōu)勢，目前各大電信運(yùn)營商已經(jīng)明確了確定了效勞在公司開展的戰(zhàn)略重要性，效勞經(jīng)營、效勞管理已經(jīng)作為企業(yè)開展戰(zhàn)略的重要組成局部，并力圖在以下幾個方面使企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢：效勞文化的競爭力：競爭現(xiàn)在已經(jīng)開展到人力的競爭，而人的競爭本質(zhì)上就是文化的競爭，效勞文化表達(dá)了企業(yè)核心競爭力與持續(xù)開展能力，效勞是產(chǎn)品的附加和延伸，因此我們要在公司內(nèi)部大力推行效勞文化，讓效勞文化滲透到我們的產(chǎn)品和效勞之中再傳遞到客戶感受體驗(yàn)里，在我們的效勞文化、產(chǎn)品文化、管理文化、執(zhí)行文化和聯(lián)通用戶之間形成一個良好有效的價值鏈，以推動聯(lián)通品牌形象的提升、客戶價值的提升而最終到達(dá)收入利潤的提升。效勞質(zhì)量的競爭力：在當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量等的競爭空間越來越小的時候，唯有"客戶效勞〞才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。因?yàn)椤翱蛻粜讪暼诤狭似髽I(yè)文化的因素，難于仿效，因而能形成企業(yè)獨(dú)有的特色，客戶效勞質(zhì)量就成為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段之一，是企業(yè)唯一長遠(yuǎn)的差異化因素。提高效勞質(zhì)量的方法和手段：推行效勞文化、提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的根本效勞、確保效勞承諾的可靠性、積極有效地解決客戶問題、全方位觀察和掌握客戶的需要、根據(jù)客戶的需求和價值進(jìn)行效勞細(xì)分、提供個性化的效勞。效勞創(chuàng)新的競爭力：效勞理念的創(chuàng)新、效勞手段的創(chuàng)新、效勞管理的創(chuàng)新、效勞支撐的創(chuàng)新都是我們?nèi)ツ昝媾R的挑戰(zhàn)，也將是我們今后仍然要面對的挑戰(zhàn)，但是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，創(chuàng)新會成為最大的風(fēng)險承當(dāng)者，但是創(chuàng)新也將是最大的利潤獲取者、最大的市場份額占有者。效勞本錢的競爭力：簡單地講就是用最低的本錢獲得質(zhì)量最高的效勞，獲得最高的顧客滿意度。效勞內(nèi)容的競爭力：熱線應(yīng)該改變以往的單純的受理咨詢投訴的效勞內(nèi)容，利用技術(shù)手段，盡量多的承當(dāng)起營業(yè)廳的職責(zé)，擴(kuò)大人工受理業(yè)務(wù)的范圍，比方更改套餐、增加特服等，一方面讓用戶享受到更便捷的效勞從而提高用戶滿意度，另一方面可在一定程度上減少老用戶在分銷商處辦理業(yè)務(wù)時因不明聯(lián)通政策而被分銷商炒作套取傭金的現(xiàn)象。這項(xiàng)工作可利用綜合客服系統(tǒng)已成功開發(fā)的全程錄音系統(tǒng)來進(jìn)行認(rèn)證。熱線還可以收集客戶數(shù)據(jù)，為直復(fù)營銷提供數(shù)據(jù)源。通過擴(kuò)大熱線效勞內(nèi)容，促使客服中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。效勞速度的競爭力：通用電器CEO在他的競爭策略中提到：“我們的競爭優(yōu)勢只有兩個來源：一是比其它競爭對手更快地了解我們客戶，二是比其它競爭對手更快地將對客戶的了解轉(zhuǎn)化為行動。〞產(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、升級改造的速度、客戶效勞的速度、個性化的反響速度等等都將成為企業(yè)制勝的法寶，因此企業(yè)熱線要提供對新產(chǎn)品的快速客服、對客戶需求的快速處理、對市場變化的快速反響、對競爭對手的快速應(yīng)對，建立標(biāo)準(zhǔn)各類工作處理流程，讓所有的人做同一件事都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程，提高處理的速度和工作的效率。效勞速度的領(lǐng)先將會讓我們在競爭中超過對手，優(yōu)于對手。認(rèn)識是行動的根底，目前中國各大電信運(yùn)營商的企業(yè)戰(zhàn)略已經(jīng)明確提出有“將效勞作為一個產(chǎn)品、作為一個品牌來經(jīng)營〞的經(jīng)營效勞的戰(zhàn)略，但戰(zhàn)略落實(shí)到戰(zhàn)術(shù)上，如何經(jīng)營效勞，如何對效勞進(jìn)行SWOT分析，如何對效勞進(jìn)行收入產(chǎn)出分析，如何進(jìn)行效勞本錢和效益分析，這里的本錢指一切投入到效勞的變動本錢和固定本錢，效益指效勞為企業(yè)帶來的社會效益和品牌效益，衡量效益的大小直接的指標(biāo)就是顧客滿意度，目前各大電信運(yùn)營商關(guān)于經(jīng)營效勞還處于探討和摸索階段。本研究通過以上熱線效勞能為企業(yè)帶來的效勞競爭優(yōu)勢的分析，可見電信運(yùn)營企業(yè)的熱線效勞在公司開展中的重要戰(zhàn)略地位，為此本文從電信運(yùn)營企業(yè)的熱線效勞入手，分析顧客對熱線效勞的滿意度分析，并力圖建立一套標(biāo)準(zhǔn)的、量化的熱線滿意度評估體系。最后，本文還在熱線滿意度量化分析根底上，再從企業(yè)管理的角度分析如何進(jìn)行顧客滿意度管理，如何利用有限資源實(shí)現(xiàn)顧客滿意度最大化，如何充分分配資源實(shí)現(xiàn)制定的顧客滿意度。為此本研究要提出一個熱線滿意度模型，分析出影響熱線效勞滿意度的關(guān)鍵因素，并科學(xué)推算出各因素的計(jì)算權(quán)重。同時根據(jù)熱線效勞滿意度模型，從企業(yè)管理的角度分析企業(yè)要做好的熱線效勞管理投入產(chǎn)出分析，以及效益分析，并解答如何使投入最少的本錢實(shí)現(xiàn)熱線效勞滿意度最高的問題。中國電信運(yùn)營企業(yè)的熱線效勞現(xiàn)狀調(diào)查自1994年中國聯(lián)通公司成立后，打破了中國電信市場由中國電信壟斷地局面，1997年中國再次開始了大規(guī)模的電信改革，1997中國移動正式從電信別離出來，成立的獨(dú)立的電信運(yùn)營公司，并在海外上市；1998年中國電信的尋呼業(yè)務(wù)也從電信獨(dú)立出來，成立獨(dú)立運(yùn)營的中國國信尋呼，不久就承建式融入中國聯(lián)通，同時中國聯(lián)通成功地在海外上市。隨后中國電信又一分為二，分為了兩個公司：北方是中國網(wǎng)通，南方是中國電信。與此同時其他一些新興的電信企業(yè)也紛紛成立，如中國鐵通公司、中國盈通公司、中國衛(wèi)通公司等等?？梢哉f在過去的十年里，中國電信企業(yè)的變化是巨大的，也正式中國電信市場因?yàn)榻?jīng)歷這10年的變革與開展，在市場競爭機(jī)制的觸動下，各大電信企業(yè)的成長與開展也是非常迅速的，通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和效勞水平都有了長足的提高，單就本論文研究的內(nèi)容熱線效勞方面，中國各大電信運(yùn)營商都在這10年時間里實(shí)現(xiàn)熱線效勞從無到有，從小到大，從一般到成熟的過程。為此本局部就目前中國電信企業(yè)的熱線效勞滿意現(xiàn)狀作一個簡單的分析。中國電信1000熱線效勞現(xiàn)狀中國電信客戶效勞熱線10000，前身是歷史上的郵電局為有線用戶提供的故障申報，號碼為112，后增加受理熱線號碼為189，為了滿足客戶大量的業(yè)務(wù)咨詢需要，在2002年設(shè)立全國統(tǒng)一的客戶效勞熱線1000號替代189，目前主要提供個人用戶效勞和大客戶效勞，具體包括本地、長途業(yè)務(wù)、增值、卡、數(shù)據(jù)、寬帶及電報業(yè)務(wù)、大客戶一站式效勞及解決方案等。以東莞為例：人員情況：前臺共200多位話務(wù)員，其中分管10000號副主任1名、主管3名、值班長8名；座席情況：現(xiàn)有座席135個，下月擴(kuò)容增加35個；10000號主要提供業(yè)務(wù)情況：主要負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)投訴、各業(yè)務(wù)咨詢、各業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)效勞，用戶投訴轉(zhuǎn)效勞質(zhì)量監(jiān)督處理。考核情況：工資由績效〔占75%〕和根本工資〔占25%〕兩局部組成，績效按業(yè)務(wù)量KPI進(jìn)行考核，現(xiàn)定3000個/月/人量，沒有完成此項(xiàng)不得分。人員工資情況：班組長1600-1700元，人均1400元左右。中國聯(lián)通1001熱線效勞現(xiàn)狀中國聯(lián)通1001熱線效勞，最早建立于2000年，主要的效勞情況如下：1、全國統(tǒng)一接入號碼用戶隨時隨地可撥打“1001〞，就能接入當(dāng)?shù)?001客服中心接受聯(lián)通公司提供的全面效勞，加撥長途區(qū)號可享受異地效勞。聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)用戶可享受免費(fèi)撥打效勞。2、多種方式、便利快捷的效勞各地1001客服中心通過、、E-Mail、信函等多種方式受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)提示、緊急效勞等多樣化的效勞需求。通過建立快速通道和設(shè)置效勞專席，為聯(lián)通新時空133用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的效勞。中國聯(lián)通將不斷采用新技術(shù)、完善效勞網(wǎng)絡(luò)，滿足不同層次客戶個性化與多樣化的效勞需求。3、首問負(fù)責(zé)制各地1001客服中心受理客戶效勞請求，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，保證客戶的問題在約定的期限內(nèi)100%得到滿意的答復(fù)。4、各地1001客服中心提供的主要效勞內(nèi)容：〔1〕業(yè)務(wù)咨詢：提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)咨詢、大客戶業(yè)務(wù)咨詢等方面的咨詢效勞。〔2〕話費(fèi)查詢：提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的最近三個月內(nèi)月結(jié)話費(fèi)總額及分項(xiàng)帳查詢、月結(jié)話費(fèi)詳單查詢、欠費(fèi)總額、話費(fèi)預(yù)存、帳號余額查詢、繳費(fèi)情況查詢等方面查詢效勞。〔3〕投訴申告：受理客戶有關(guān)聯(lián)通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)狀況、通話質(zhì)量、漫游問題、話費(fèi)爭議、效勞質(zhì)量、工作改良等方面的投訴申告及建議，通過內(nèi)部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的效勞質(zhì)量監(jiān)督，最大程度地保證客戶的投訴申告在約定的期限內(nèi)得到滿意的答復(fù)。〔4〕業(yè)務(wù)受理：受理聯(lián)通客戶有關(guān)話費(fèi)充值、密碼修改、報失停機(jī)等非面對面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的營業(yè)受理效勞?！?〕繳費(fèi)提示：對于即將到達(dá)信用額度被停機(jī)的客戶，提前采用語音或短信、等方式提示客戶交費(fèi)。對于已欠費(fèi)的客戶采用自動語音或人工等方式進(jìn)行提示。〔6〕客戶回訪：提供客戶投訴申告回復(fù)、用戶意見征詢、預(yù)約回叫等主動呼出效勞。以東莞為例：現(xiàn)在管理上受省公司統(tǒng)一安排領(lǐng)導(dǎo),在系統(tǒng)支撐界面上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一，正在逐步落實(shí)分級效勞的思想，對上下奉獻(xiàn)度的用戶分級處理，將IN預(yù)付費(fèi)的用戶統(tǒng)一在省級客服中心受理熱線效勞，減少分公司壓力。1、人員情況：前臺共173位話務(wù)員，其中分管1001經(jīng)理1名、管理員2名、班長7名；2、座席情況：現(xiàn)有座席111個3、1001業(yè)務(wù)情況主要負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)投訴、各業(yè)務(wù)咨詢、各業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)效勞，用戶投訴。3、考核情況：工資由績效〔占40%〕和根本工資〔占60%〕兩局部組成，績效按業(yè)務(wù)量KPI進(jìn)行考核。4、人員工資情況：班組長1900元，人均1500元左右。中國移動1860熱線效勞現(xiàn)狀中國移動公司在全國各主要地市均設(shè)立1860客服中心,以呼叫中心為主,接受咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，了解與移動通信有關(guān)的知識，對中國移動通信公司提出意見和建議，對的通話質(zhì)量、營業(yè)員的效勞態(tài)度等進(jìn)行投訴，承諾會及時查證并解決問題。1860系統(tǒng)為深圳華為公司編制，充分利用CIT〔計(jì)算機(jī)結(jié)合〕技術(shù)，讓客戶通過即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢，話費(fèi)查詢，投訴申告，并且可以為移動通信的多項(xiàng)業(yè)務(wù)提供可以量化的方式和方法，為管理部門的決策提供可靠的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和預(yù)測手段。如果在境外需要有關(guān)移動業(yè)務(wù)的效勞，客戶可以撥打中國移動國際漫游效勞熱線+或〔漫游地點(diǎn)國際字冠〕86以東莞為例：據(jù)了解,目前中國移動?xùn)|莞分公司1860熱線話務(wù)員的座席有300個，現(xiàn)在不斷擴(kuò)容，現(xiàn)在上崗的大概有1000人，正在培訓(xùn)的有200多個，人員仍在不斷擴(kuò)充中。現(xiàn)在移動有3個分公司合并到東莞,包括:梅州、河源、惠州。管理考核方面，主要包括以下工程：綜合評定20%，平均通話時長和工時利用率10%，培訓(xùn)室考核10%，錄音抽查60%和其它加減分?jǐn)?shù)工程。其中錄音考核工程具體為：效勞質(zhì)量業(yè)務(wù)知識60%，綜合素質(zhì)20%，效勞規(guī)定20%。均為詳細(xì)的量化考核指標(biāo)。同時建立了關(guān)于工時安排、根據(jù)話務(wù)量預(yù)測的電子排班系統(tǒng)等根底管理標(biāo)準(zhǔn)。報告組織結(jié)構(gòu)本論文報告分成四個局部。第一局部提供一個總體的介紹，包括研究背景和本研究的目標(biāo)和意義。第二局部是目前各大電信運(yùn)營商的熱線效勞現(xiàn)狀分析。第三局部是在分析歷史研究文獻(xiàn)根底上，提出研究模型和調(diào)查的數(shù)據(jù)分析。第四局部提出研究的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論。

第二章：客戶滿意度理論研究回憶關(guān)于顧客滿意度的根底知識一、顧客滿意度根本概念顧客滿意度是一個心理學(xué)上的概念,它是顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和(或)效勞中獲得的感受與期望比擬的結(jié)果。每一位顧客在實(shí)施購置決策之前,都會對企業(yè)所提供的商品或效勞有所期待。這種期待可能是顧客心中清晰的意念,也可能是顧客潛意識中不自覺的期望,但這種“事前期待〞總是客觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際獲得了商品或效勞之后,會對實(shí)際的獲得產(chǎn)生一個評價。如果這一評價超過了其事前的期待,那么顧客會感到滿意,反之那么會帶來顧客不滿。當(dāng)事前的期望與實(shí)際的獲得大體持平時,其結(jié)果可能是滿意或者不確定。由此可見,顧客滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比擬,其間差距的程度就是顧客滿意度。也就是說,顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或效勞水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或效勞越能超越顧客需求,就越能有效地提高顧客滿意度。二、建立顧客滿意指標(biāo)體系的原那么

在建立顧客滿意指標(biāo)體系時，必須遵循以下四大原那么：建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的?！坝深櫩蛠泶_定測評指標(biāo)體系〞是設(shè)定測評指標(biāo)體系最根本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。測評指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改良措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改良，那么應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。測評指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比擬，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。顧客滿意指標(biāo)體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關(guān)注的“焦點(diǎn)問題〞，因此對顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標(biāo)體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。三、建立顧客滿意指標(biāo)體系的流程圖1顧客滿意指標(biāo)〔CSI〕體系建立流程

在建立顧客滿意指標(biāo)〔CSI〕體系時，首先要對該行業(yè)有一個大致的了解，只有在對行業(yè)背景有大致理解后，工程執(zhí)行人員才能明確需要進(jìn)一步深入的問題。由于構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系根本上是一個基于顧客調(diào)查的過程，故對調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數(shù)據(jù)收集方法：抽樣問卷調(diào)查、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關(guān)性。四、建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟一般地在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖2，其中，第2個步驟和3、4兩個步驟有所交叉。圖2建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟

1、提出問題

進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的答復(fù)。

*影響購置和使用的顧客滿意因素有哪些？

*在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)1？

*每一個滿意指標(biāo)對購置和使用的影響程度如何？

*上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？

*應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？

*采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題？

2、采集數(shù)據(jù)

采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。在顧客滿意指標(biāo)體系建立過程中采用的方法主要包括五種：

〔1〕二手資料收集

二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查問題的把握。

〔2〕內(nèi)部訪談

內(nèi)部訪談是對二手資料確實(shí)認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的工程的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最正確途徑。

〔3〕問卷調(diào)查

它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，同時也允許被調(diào)查者以開放的方式答復(fù)以下問題，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的效勞質(zhì)量、顧客效勞工作和顧客滿意水平。

〔4〕深度訪談

為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的缺乏〔如問題比擬淺薄，開放性問題答復(fù)比擬模糊等〕，有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談〔或2∽3個人〕，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題具有普遍性。

〔5〕焦點(diǎn)訪談

為了更周延地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名主持人引導(dǎo)8~12人〔顧客〕對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常防止采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺平安〞的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

在問卷調(diào)查中，牽扯到測量指標(biāo)的量化過程。顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的態(tài)度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、效勞或企業(yè)的看法和態(tài)度等，對這類問題的測量一般采用“李克特量表〞。

量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值〞，根據(jù)設(shè)定的規(guī)那么，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位〞，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。之所以將測量指標(biāo)量化〔數(shù)字化〕，一是因?yàn)閿?shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析，二是數(shù)字使態(tài)度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業(yè)的效勞人員的滿意度測評表。

表1銷售行業(yè)效勞人員滿意度測評表測評指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/沒注意1、效勞態(tài)度5432102、業(yè)務(wù)水平5432103、辦事效率5432104、效勞的主動性543210．．．．．．543210

3、建立行業(yè)顧客滿意因素體系

通過分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部〔外部〕訪談所獲得信息，建立顧客滿意因素體系表。對各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，那么初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標(biāo)。

建立起來的行業(yè)顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客滿意指數(shù)的指標(biāo)，多數(shù)都以三級或四級指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來，表2為銷售行業(yè)的顧客滿意因素體系。

表2銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示意一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品價值方面貨品質(zhì)量評價貨品款式評價、價格水平、貨品的平安情況、貨品種類是否齊全．．．．．．環(huán)境價值方面購物環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場所的要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素〞，同時還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標(biāo)體系。

4、建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系

在建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對獨(dú)立。比方，有兩個顧客滿意因素，分別是“貨品種類是否齊全〞和“是否能夠購置到您需要的貨品〞，這兩個指標(biāo)的相關(guān)程度較高，只能選擇一個作為滿意指標(biāo)。

其次，還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素，這些因素對顧客滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了防止它們對其他重要因素的干擾，同時也從本錢角度考慮，將他們剔除，僅保存與顧客滿意度指數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標(biāo)。

一般采取專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系，那么這個指標(biāo)可以舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系〔多重共線性〕，那么這些因素中一般只保存一個。

剩余的每一個因素對顧客滿意度指數(shù)都有影響，確定不同的因素對顧客滿意度指數(shù)的影響程度也是建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系的重要環(huán)節(jié)。比方說，關(guān)于耐用消費(fèi)品，售后效勞是一個非常重要的因素，但是關(guān)于快速消費(fèi)品，售后效勞的重要程度又變得非常小。影響程度稱之為權(quán)重。相同的因素，在不同的指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀、真實(shí)地反映出顧客滿意度指數(shù)。權(quán)重確實(shí)定一般也是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

剔除不需要的因素后，將剩余的因素按照行業(yè)顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括一些輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)，輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比方顧客重復(fù)購置傾向、顧客忠誠度等；相對指標(biāo)一般指橫向比照指標(biāo)，如主要競爭對手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。

加上了特定輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)后，就形成了一個完善的顧客滿意指標(biāo)〔CSI〕體系。國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度方面研究的現(xiàn)狀近年來國外企業(yè)管理理論中，產(chǎn)生了一個新的領(lǐng)域――用戶滿意CS,用來作為考評企業(yè)業(yè)績的重要指標(biāo)，本文對中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度的研究分析，正是在充分研究過去國內(nèi)外的顧客滿意度研究的模型和方法根底上，建立的熱線效勞滿意度評價體系。國外對用戶滿意度問題的研究較早，對用戶滿意概念的理解主要基于用戶的需要(need)和愿望(desires)與提供效勞〔產(chǎn)品〕的認(rèn)識和理解，建立了一些用戶滿意度模型，如Kichard等人提出的綜合CS模型如下：愿望品質(zhì)愿望品質(zhì)總體總體滿意品質(zhì)滿意愿望一致性品質(zhì)滿意愿望一致性可視品質(zhì)可視品質(zhì)信息滿意預(yù)期一致性信息滿意預(yù)期一致性預(yù)期預(yù)期這是一個概念模型，它用來描述用戶對接受的效勞〔產(chǎn)品〕的滿意度的推理過程，目前有些興旺國家如美國、日本以及歐洲一些國家都在研究用戶滿意度的評價問題，許多企業(yè)采用用戶滿意度調(diào)查信息來改善企業(yè)經(jīng)營管理，目前已經(jīng)出現(xiàn)過的滿意度評價模型如：〔1〕P-E〔認(rèn)知－預(yù)期〕模型：SQi＝求和〔j=i~k〕[Wj*(Pij-Eij)]其中：Sqi：對于鼓勵I(lǐng)的可視效勞的總體效勞質(zhì)量感k：效勞〔產(chǎn)品〕特性的數(shù)量Wj：特性J對SQi的權(quán)重Pij：與特性j聯(lián)系的鼓勵I(lǐng)的可視行為Eij：與特性j聯(lián)系的鼓勵I(lǐng)的預(yù)期〔2〕EP(EvaluatedPerforamce)模型：Qi＝-L{求和Wj*[求和Pijk|Ajk-Ij|]}其中：Qi:物品I的可識別質(zhì)量Pijk：物品I的特性j為k時概率Ajk：特性j的為k的數(shù)值Ij:在經(jīng)典理想模型中的特性j的理想值M：特性的數(shù)量Nj：特性j的數(shù)量檔數(shù)L：Minkowski空間參數(shù)〔3〕NQ模型：Nqi=求和[Wj*(Aij-Aej)]其中：Nqi:物品I的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量指數(shù)Aej：比照優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)特性j的值〔4〕美國的滿意度指數(shù)ACSI模型ACSI采用試驗(yàn)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)模型，不同應(yīng)用對象有不同的滿意度指標(biāo)，如整個國家的ACSI，產(chǎn)業(yè)ACSI，行業(yè)ACSI及企業(yè)ACSI，它是通過大量的用戶樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出的ACSI指數(shù)。(6)對供給鏈企業(yè)的滿意/不滿意評價ChristineHarland曾利用Carlisel和Parker的四角評價模型，見以下圖：供給者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知認(rèn)知差距消費(fèi)者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知供給者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知認(rèn)知差距消費(fèi)者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知認(rèn)知差距認(rèn)知差距認(rèn)知差距認(rèn)知差距消費(fèi)者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知消費(fèi)者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知認(rèn)知差距消費(fèi)者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知消費(fèi)者->消費(fèi)者的需求認(rèn)知認(rèn)知差距通過這個模型，對三級供給鏈〔生產(chǎn)－分銷中心－零售〕進(jìn)行滿意和不滿意程度評價，研究結(jié)果說明：供給鏈不同位置上對需求的認(rèn)知有所不同，其中分銷中心/制造商之間對需求的認(rèn)知差異較大；對供給商業(yè)績的評價認(rèn)知的差距，逆供給鏈而上，差距增加，即：制造商/分銷商>分銷商/零售商>零售商/安裝維修員。這個結(jié)果說明，供給鏈上，上游者較少顧客導(dǎo)向，而下游者不但較注重顧客需求和工作業(yè)績，而且關(guān)心顧客需求，顧客導(dǎo)向性強(qiáng)。 〔7〕“重要性-績效〞分析模型“重要性-績效〞分析模型是一種偏于定性研究的診斷模型,也被稱為重要因素推導(dǎo)模型,它列出企業(yè)產(chǎn)品和效勞的主要指標(biāo),每個指標(biāo)都有重要性和企業(yè)在該指標(biāo)上的績效這樣兩個屬性。通過分析各項(xiàng)因素的重要程度及目前企業(yè)在該指標(biāo)上的表現(xiàn),對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行歸類。根據(jù)分析,最合理的產(chǎn)品和效勞業(yè)績的改良區(qū)域就是那些對于顧客非常重要、同時又是公司運(yùn)作比擬糟糕的方面。這里的績效就是指顧客在該指標(biāo)上的滿意程度,其分析模型見以下圖。高重BA要 性CD低績效高圖3“重要性-績效〞分析模型圖中A為優(yōu)勢區(qū):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時代表對用戶來說是重要的,屬于關(guān)鍵性因素,目前顧客滿意度評價較高,需保持并發(fā)揚(yáng)這些優(yōu)點(diǎn);B為修補(bǔ)區(qū):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時,代表對用戶來說是重要的,但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比擬差,顧客滿意度評價較低,需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改良;C為時機(jī)區(qū):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時,代表著這局部工作對用戶不是最重要的,而滿意度評價也較低,不是現(xiàn)在最需要解決的,由于消費(fèi)者不太重視這些因素,企業(yè)資源緊張時可忽略這些因素,但在這兒也可以挖掘出提升滿意度的時機(jī)點(diǎn),甚至可提高顧客的忠誠度;D為維持區(qū):滿意度評價是較高的,但對用戶來說屬于次要優(yōu)勢(也稱錦上添花因素)。通過該分析模型,可對企業(yè)目前的顧客滿意度進(jìn)行診斷,尋找企業(yè)產(chǎn)品和效勞的優(yōu)勢與缺乏。通過對顧客滿意度的調(diào)查研究,可分析自己與競爭對手在每個指標(biāo)上的表現(xiàn),并根據(jù)分析結(jié)果制定實(shí)施、改良和調(diào)整的措施。但是,這種分析模型的主要難點(diǎn)是如何評價各個指標(biāo)對于顧客的重要性。一般采取的是直接等級標(biāo)尺評分法:應(yīng)答者在一標(biāo)尺范圍內(nèi)對某一產(chǎn)品或效勞屬性的重要性作出評定,如從“不重要〞到“十分重要〞。這種直接評分的方法簡單明了,但存在的問題是顧客經(jīng)常會認(rèn)為每個指標(biāo)都是重要的,其結(jié)果是顧客認(rèn)為大多數(shù)弱業(yè)績的方面,也需要進(jìn)行改良,這就無法到達(dá)合理配置資源的效果,這是研究中需重點(diǎn)解決的問題。在以上各類滿意度分析模型中，通常用到的方法主要有以下幾種：〔1〕調(diào)查表格的滿意度評估方法如美國索爾公司采用調(diào)查表式的評估用戶對企業(yè)的滿意度，其格式為：日期：接受調(diào)查者客戶:銷售代表：部門AA-B+BB-CD質(zhì)量交貨溝通效勞總體〔2〕多元回歸分析方法最近,多元回歸分析的技術(shù)被應(yīng)用于顧客滿意度的研究中。以各項(xiàng)指標(biāo)為自變量、顧客總體滿意度為因變量,可以測量出各指標(biāo)的重要性。通常在進(jìn)行顧客滿意度測量時,假定各項(xiàng)指標(biāo)對顧客滿意度的影響均是線性的,這樣就可以應(yīng)用回歸分析方法得到各指標(biāo)對于顧客總體滿意度的相對重要性。然而,由于許多指標(biāo)高度相關(guān),多元回歸會出現(xiàn)多重共線性的問題。在自變量高度相關(guān)的條件下,用最小二乘法得到的回歸模型,對其回歸系數(shù)含義的解釋將變得十分困難,許多從專業(yè)角度上看應(yīng)該是十分重要的變量,其回歸系數(shù)的取值變得微缺乏道,甚至還會出現(xiàn)回歸系數(shù)的符號與人們的實(shí)際認(rèn)識完全相反的現(xiàn)象。利用主成分進(jìn)行分析是克服多重共線性的一種有效手段,將主成分分析與多元回歸結(jié)合起來,能夠比擬準(zhǔn)確地測量績效指標(biāo)的重要性。主成分分析是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)里多元分析中的一個常用方法。主成分分析實(shí)質(zhì)上就是研究多指標(biāo)怎樣用較少的指標(biāo)去近似描述它或者給多個指標(biāo)進(jìn)行重要程度的排隊(duì)。當(dāng)前用主成分分析來研究各行業(yè)的滿意度的研究成果很多，例如銀行行業(yè)。通過因子分析-主成分分析方法,得到了影響銀行儲蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度的綜合因子和因子方程式。檢驗(yàn)得出各因子與顧客總體滿意度回歸系數(shù)均為正,說明銀行在這些方面的表現(xiàn)與顧客對其總體滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。即顧客對每個方面的滿意度越高,總體滿意度也越高。通過具體因素重要性評價分析說明工程之間必然存在多重共線性問題,因此采用逐步回歸(stepwise)方式,以F檢驗(yàn)在0.05的水平下是否顯著為標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)此結(jié)論與因子回歸結(jié)果是否相符。進(jìn)行各因素滿意度及重要性分析，取得良好的效果。目前在顧客滿意度調(diào)查研究時還有幾種指標(biāo)重要性測量的方法,如直接標(biāo)度法、直接多元回歸等方法。

第三章：中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度評價體系中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度評價體系本文在認(rèn)真分析國內(nèi)外的滿意度調(diào)查〔主要是在P-E〔認(rèn)知－預(yù)期〕模型〕分析模型根底上，利用多元回歸方法結(jié)合中國聯(lián)通1001的實(shí)際情況，建立了如下熱線效勞滿意度評估體系模型：一、總體滿意度評價模型：其他用戶群體滿其他用戶群體滿意度模型用戶對話務(wù)員素質(zhì)的評價用戶忠誠度用戶抱怨1001用戶滿意度重復(fù)市場行為單項(xiàng)評價總體評價抱怨或投訴指標(biāo)體系滿意度值用戶對接通的評價用戶對效勞內(nèi)容的評價三級指標(biāo)二、調(diào)查指標(biāo)設(shè)置模型：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)〞，為一級指標(biāo)；第二層次：測評體系中的三大因素，人工話務(wù)員的根本素質(zhì)、1001熱線的接通方面、關(guān)于根本效勞內(nèi)容，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合1001熱線的內(nèi)在特征，為三級指標(biāo)；第四層次：由三級指標(biāo)展開為問卷設(shè)計(jì)上的問題，形成四級指標(biāo)。二級指標(biāo)一級指標(biāo)話費(fèi)自動查詢過程語音清晰程度操作容易程度人工效勞接通容易性1001接通容易性內(nèi)容是否滿足要求效勞信息的準(zhǔn)確性效勞信息的及時性話費(fèi)清單效勞是否滿意對解答是否滿意回復(fù)投訴和建議的態(tài)度投訴和建議的答復(fù)是否熱情與耐心業(yè)務(wù)熟悉程度理解與溝通能力話務(wù)員素質(zhì)效勞內(nèi)容的接通顧客滿意度二級指標(biāo)一級指標(biāo)話費(fèi)自動查詢過程語音清晰程度操作容易程度人工效勞接通容易性1001接通容易性內(nèi)容是否滿足要求效勞信息的準(zhǔn)確性效勞信息的及時性話費(fèi)清單效勞是否滿意對解答是否滿意回復(fù)投訴和建議的態(tài)度投訴和建議的答復(fù)是否熱情與耐心業(yè)務(wù)熟悉程度理解與溝通能力話務(wù)員素質(zhì)效勞內(nèi)容的接通顧客滿意度三級指標(biāo)三級指標(biāo)三：抽樣過程模型：隨機(jī)抽樣目的：確保隨機(jī)抽樣目的：確保1001客服熱線調(diào)查的可信度調(diào)查對象：撥打過1001的客戶抽樣框：聯(lián)通公司提供的號段確定樣本量：8000個/每期依據(jù)工程合同計(jì)算出每個省的配額按pps原那么，依據(jù)權(quán)重依據(jù)配額抽取調(diào)查號段采用等距抽樣方法指定每個省份樣本配額180個；上報號段量多于5000的省份，按上報號段量減去5000占總報數(shù)的比例，以2420為剩余配額總數(shù)計(jì)算出上報號段量多于5000個省份的剩余局部配額。中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度研究方法一、抽樣研究方法〔一〕客戶抽樣總論作為全國性的電信效勞熱線的市場調(diào)查活動，我們擬采取多階段的抽樣方法,第一階段為企業(yè)單位的選擇，第二階段為個人、家庭的選擇，我們抽樣的方法如下：對企業(yè)單位采取三階段等距抽樣，即先抽選調(diào)查城市，將城市中企業(yè)按照企業(yè)的客戶數(shù)量〔多、中、小〕進(jìn)行劃分，依據(jù)企業(yè)客戶數(shù)量比例關(guān)系確定各類型企業(yè)的抽樣數(shù)量，從抽中城市再抽調(diào)查工業(yè)區(qū)、再將各類型所有制企業(yè)內(nèi)按照產(chǎn)值等距抽樣調(diào)查企業(yè)單位。對于個人、家庭采取分層等距抽樣，即先選種社區(qū)，了解社區(qū)的人員結(jié)構(gòu)〔男女比例、年齡層次、消費(fèi)水平等〕指標(biāo)確定抽取的樣本量，再選擇家庭、個人?！捕晨蛻舫闃拥睦碚摳仔跓峋€滿意度直接反映電信企業(yè)的經(jīng)營水平的上下，通過效勞熱線滿意度調(diào)查的根底數(shù)據(jù)來初步確定客戶對效勞熱線的滿意度和潛在效勞需求導(dǎo)向，進(jìn)一步通過深入調(diào)研，來明確客戶效勞需求的量化指標(biāo)和結(jié)構(gòu)組成。

分析目前效勞現(xiàn)狀，由于效勞的對象種類繁多，根據(jù)能決定熱線效勞需求程度的各項(xiàng)效勞指標(biāo)進(jìn)行排序，以綜合選取排名前50個城市。城市的經(jīng)濟(jì)水平和城市人均收入直接反映客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求一般說來，經(jīng)濟(jì)水平是潛在需求的最直接指標(biāo)，即經(jīng)濟(jì)水平越高，客戶的的潛在效勞需求就越大。構(gòu)成有效需求的一個根本條件是具有足夠的支付能力，城市人均收入的上下反映一個城市的平均支付能力，數(shù)值越高，支付能力越強(qiáng)。城市文化越濃的地方，對于效勞的個性化需求越旺盛，對于運(yùn)營商將提出新的要求?！踩吵闃硬襟E與公式各城市客戶數(shù)量按公式：城市客戶數(shù)量權(quán)數(shù)=城市客戶數(shù)量/全國城市客戶總量計(jì)算出的結(jié)果如下表：城市樣本量占總樣本量比例城市樣本量占總樣本量比例城市樣本量占總樣本量比例北京604蘇州592東莞396天津600無錫398中山420石家莊400徐州396汕頭398唐山400合肥400珠海392太原406福州614南寧420沈陽600泉州400?？?98大連792廈門623鄭州396長春398南昌390長沙403哈爾濱398濟(jì)南394武漢590上海758青島410西安410杭州403淄博400蘭州404寧波595煙臺392重慶600溫州404廣州800成都600臺州396深圳799昆明398南京402佛山797合計(jì)21586100〔四〕調(diào)查問卷設(shè)置本研究報告中的所有數(shù)據(jù)來源于對用戶調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，本次1001熱線滿意度調(diào)查問卷的設(shè)置內(nèi)容詳見附錄二。二、多元回歸分析方法為適應(yīng)電信運(yùn)營商在效勞競爭方面的需求，編制效勞考核規(guī)定和和考核管理部門已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。下面結(jié)合運(yùn)營商的現(xiàn)狀僅從應(yīng)用的角度對數(shù)理統(tǒng)計(jì)的回歸分析在效勞量化考核中的應(yīng)用做初步研究。

1、多元回歸模型的建立電信運(yùn)營商效勞熱線的效勞水平總體來講由企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境所決定，其中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)文化的建設(shè)、品牌形象、培訓(xùn)體系的建立員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等，外部環(huán)境主要由客戶的使用感受和口碑效果等系列因素組成，雖然他們之間外表看來不確切關(guān)系，但實(shí)際上它們是相關(guān)聯(lián)的，在一定范圍內(nèi)如客戶的意見量增大會導(dǎo)致品牌受損〔負(fù)相關(guān)〕；效勞的主動性加強(qiáng)會導(dǎo)致客戶的投訴降低〔正相關(guān)〕等等。把電信效勞指標(biāo)直接設(shè)為變量Y〔因變量〕，把其影響因素設(shè)為變量X1，X2……Xn，變量X1，X2……Xn的變化是變量Y變化的原因〔自變量〕，他們之間具有因果關(guān)系。我們可建立一線性回歸模型

Y＝a1X1+a2X2+……+anXn+b+ε

回歸模型中a1、a2……an為回歸參數(shù)〔偏回歸系數(shù)〕，通過線性回歸確定的自變量影響因變量的量化指標(biāo)，b為常數(shù)項(xiàng)，ε為殘差〔隨機(jī)項(xiàng)〕，包括以下幾個方面因素：1．模型中省略的變量；2．一些隨機(jī)因素；3壩g量誤差；4．確定數(shù)學(xué)模型形式的誤差，ε的取值對因變量的每組觀測值來說有些大于零，有些小于零，考慮其所有取值，在觀測樣本中平均值等于零，定額編制過程中如不遺漏主要因素在容許誤差范圍內(nèi)可忽略其影響。

2、效勞工程劃分

我們采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的線性回歸分析從理論上要求分析對象具有根本可比性，一方面局部影響因素不能用數(shù)值來量化，如黨政軍、五百強(qiáng)的優(yōu)秀企業(yè)；另一方面采用線性回歸對自變量的變化幅度有內(nèi)在的限制，當(dāng)自變量超出一定取值范圍，自變量與因變量的相關(guān)關(guān)系可能不能簡單用線性來描述。為適應(yīng)這一實(shí)際情況，按不同的行業(yè)將客戶分為等級〔優(yōu)先級、一級、二級、三級、四級客戶〕，按不同的消費(fèi)水平ARPU〔100、200、300、400、500〕設(shè)定效勞等級。

3、回歸模型變量確實(shí)定

因變量確實(shí)定：□網(wǎng)絡(luò)覆蓋□通話質(zhì)量□互連互通□通達(dá)城市□漫游□長途來話□計(jì)費(fèi)□收費(fèi)□效勞質(zhì)量□短信□特服功能□停機(jī)開機(jī)□系統(tǒng)故障□代銷商/專賣店□郵箱□網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量〔165〕□余額〔IP/193〕□〔BB機(jī)〕質(zhì)量□其他□訂票□訂房□易登機(jī)□旅游□保險□金融□法律咨詢□特約商戶□效勞質(zhì)量□系統(tǒng)故障□其他自變量確實(shí)定：影響效勞的內(nèi)部因素比擬多，包括技術(shù)方面、網(wǎng)絡(luò)條件、人文環(huán)境、學(xué)歷、自然條件方面和經(jīng)濟(jì)方面、培訓(xùn)、企業(yè)文化等。三、資源分配的管理學(xué)方法〔一〕資源分配理論根底論掌握與效勞熱線相關(guān)聯(lián)的每一種有限資源的數(shù)量；對于支持每類效勞工程所需要各類資源的數(shù)量，對于每一種資源與活動的組合，企業(yè)活動所消耗的資源量必須先估計(jì)出來；每類效勞工程對總的績效測度的單位奉獻(xiàn)；〔二〕資源分配模型的建立在建立資源分配模型之前必須明確資源分配的工程，現(xiàn)以東莞聯(lián)通為樣本就投資工程列舉如下：工程1：網(wǎng)絡(luò)投資工程2：媒體宣傳工程3：培訓(xùn)體系工程4：效勞平臺優(yōu)化資源每種活動對資源的使用量可獲取的資源數(shù)網(wǎng)絡(luò)投資〔￥：5億〕基站建設(shè)室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)維護(hù)其他費(fèi)用效勞平臺〔￥：500萬〕各類效勞專席信息系統(tǒng)交互系統(tǒng)其他效勞特約商家〔￥：500萬〕星級酒店航空公司俱樂部其他場所媒體宣傳〔￥：400萬〕電視報紙電臺DM培訓(xùn)體系〔￥：100萬〕企業(yè)文化員工教育學(xué)習(xí)交流其他員工福利〔￥：100萬〕根本工資社會福利鼓勵方式其他手段四、本錢收益平衡的管理學(xué)方法〔一〕本錢收益平衡方法在資源分配問題中，各種資源是受限制的因素，問題的目標(biāo)是有效的利用各種資源，而本錢收益平衡與其管理目標(biāo)恰恰相反，本錢收益的管理目標(biāo)是：收益必須實(shí)現(xiàn)，并要用最低的本錢實(shí)現(xiàn)所指明的收益，到達(dá)收益與本錢的適度平衡。本錢收益平衡模型的建立在建立本錢收益平衡模型之前必須明確每種活動對總投資的奉獻(xiàn)值，現(xiàn)以廣東聯(lián)通效勞熱線每項(xiàng)投資本錢收益平衡模型列舉如下：工程1：網(wǎng)絡(luò)投資工程2：媒體宣傳工程3：培訓(xùn)體系工程4：效勞平臺優(yōu)化收益每種活動的單位活動最低可接受水平網(wǎng)絡(luò)投資基站建設(shè)室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)維護(hù)其他費(fèi)用效勞平臺各類效勞專席信息系統(tǒng)交互系統(tǒng)其他效勞特約商家星級酒店航空公司俱樂部其他場所媒體宣傳電視報紙電臺DM培訓(xùn)體系企業(yè)文化員工教育學(xué)習(xí)交流其他員工福利根本工資社會福利鼓勵方式其他手段

第四章：中國聯(lián)通1001熱線效勞滿意度數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析我們分成三個調(diào)查組開展調(diào)查工作的，第一個組負(fù)責(zé)250個用戶的訪問調(diào)查，并成功回收了220份問卷，原始調(diào)查記錄就在“成功調(diào)查原始記錄1”；第二組負(fù)責(zé)400個用戶的訪問調(diào)查，并成功回收了342個用戶的問卷，原始的調(diào)查記錄表在“成功調(diào)查原始記錄2”；第三組負(fù)責(zé)100個用戶的訪問調(diào)查，并成功回收了51份，原始的調(diào)查訪問記錄表在“我們總共調(diào)查了總體滿意度、熱情耐心度等近20多項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查問卷實(shí)際回收統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來看，很多用戶填寫得不夠完善，局部工程沒有予以評分，同時每項(xiàng)的評價，分十分滿意、比擬滿意、一般滿意、不太滿意、不清楚共六個等級的評價，原始統(tǒng)計(jì)分分別是5、4、3、2、1分，折算為100分制，就是100、80、60、40、20分。匯總?cè)齻€小組調(diào)查數(shù)據(jù)，剔除不完整數(shù)據(jù)記錄，得到295份完整調(diào)查數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)分析的原始數(shù)據(jù)，放在“統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)〞表。1、一級指標(biāo)與三級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析原始數(shù)據(jù)如下〔參見附表〕：工程客戶對總體效勞滿意度熱情耐心度溝通理解……客戶A80100100……客戶B100100100………………由于三級指標(biāo)數(shù)量較多，而且由二級指標(biāo)細(xì)化得出，其中一定存在多重線性關(guān)系，因此先通過因子分析法對其進(jìn)行分析。應(yīng)用SPSS因子分析-主成分分析法對原始數(shù)據(jù)分析得到如下結(jié)果：DescriptiveStatisticsMeanStd.DeviationAnalysisN熱情耐心度295理解和溝通能力295話務(wù)員素質(zhì)295接通容易性295人工效勞方便性295語音清晰度295接通總體滿意度295操作容易度295內(nèi)容是否滿足要求295效勞信息的準(zhǔn)確與及時性295效勞內(nèi)容的滿意度295話費(fèi)自動可查詢期限295話費(fèi)查詢的可靠性295KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Squaredf78Sig.RotatedComponentMatrixComponent1234熱情耐心度理解和溝通能力話務(wù)員素質(zhì)接通容易性人工效勞方便性語音清晰度接通總體滿意度操作容易度內(nèi)容是否滿足要求效勞信息的準(zhǔn)確與及時性效勞內(nèi)容的滿意度話費(fèi)自動可查詢期限話費(fèi)查詢的可靠性從因子分析結(jié)果可以看出：KMO值=0.868592859，接近1，意味著因子分析的結(jié)果可以接受。在經(jīng)正交旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣〔RotatedFactorMatrix〕中，變量與某一因子的聯(lián)系系數(shù)絕對值越大，那么該因子與變量關(guān)系越近。第一因子替代了“熱情耐心度〞、“理解和溝通能力〞、“話務(wù)員素質(zhì)〞和“話費(fèi)查詢的可靠性〞因素，我們稱第一因子為“話務(wù)員因子〞；第二因子替代了“接通容易性〞、“操作容易度〞、“內(nèi)容是否滿足要求〞、“效勞信息的準(zhǔn)確與及時性〞和“效勞內(nèi)容的滿意度〞因素，我們稱之為“效勞內(nèi)容因子〞；第三個因子替代了“語音清晰度〞、“接通總體滿意度〞和“話費(fèi)自動可查詢期限〞因素，我們稱之為“系統(tǒng)質(zhì)量因子〞；第四個因子只替代了“人工效勞方便性〞因素。因子分析的結(jié)果與通過專家意見得到的客戶滿意度三級指標(biāo)吻合，增強(qiáng)了統(tǒng)計(jì)分析的可靠性。為進(jìn)一步了解提高客戶總體滿意度的因素，對一級指標(biāo)與三級指標(biāo)，采用逐步回歸(stepwise)方式,以F檢驗(yàn)在的水平下是否顯著為標(biāo)準(zhǔn),由系統(tǒng)自動篩選進(jìn)入回歸方程的自變量,結(jié)果如下:影響客戶滿意度的因素標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)T-value檢驗(yàn)值P-value顯著性話務(wù)員素質(zhì)效勞內(nèi)容的滿意度接通總體滿意度熱情耐心度話費(fèi)查詢的可靠性從中可以看出，“話務(wù)員〞、“效勞內(nèi)容的滿意度〞和“接通總體滿意度〞的p-value值最接近零，且對客戶總體滿意度的奉獻(xiàn)度最大，是十五個三級指標(biāo)中最可信的因素。同時，回歸分析的結(jié)果與因子分析的結(jié)果相吻合，可見，為提高客戶總體滿意度，應(yīng)從“話務(wù)員素質(zhì)〞和“效勞內(nèi)容〞兩方面下功夫。結(jié)論：綜合客戶滿意度調(diào)查三級指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果分析，顧客總體的滿意度與五個根本變量有直接的關(guān)系，其中“話務(wù)員素質(zhì)〞對整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改善與提高用戶滿意度的著力點(diǎn)。局部指標(biāo)如的掉話與話音不清晰、提供內(nèi)容的全面性等等指標(biāo)與總體的滿意度并無直接的關(guān)系。說明聯(lián)通要提供1001熱線的用戶滿意度，必須把精力放到熱線效勞內(nèi)容與質(zhì)量的提升上。調(diào)查數(shù)據(jù)的資源分配分析目前公司在熱線效勞經(jīng)營管理中的主要的開支主要包括人工本錢、管理本錢和系統(tǒng)建設(shè)投資支出。資源分配問題是要以最低的本錢實(shí)現(xiàn)所指明的收益。熱線顧客滿意度的管理問題就是：如何利用最少的本錢投入實(shí)現(xiàn)最大的熱線效勞滿意度？根據(jù)聯(lián)通公司財務(wù)歷史數(shù)據(jù)以及上面統(tǒng)計(jì)分析得出的數(shù)據(jù)，形成如下資源本錢收益表，數(shù)據(jù)來源于專家估計(jì)，希望可以起到拋磚引玉的作用：工程單位本錢客戶滿意度提升工資管理費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)話務(wù)員素質(zhì)提升11通話接通提升1110效勞內(nèi)容提升11001040中國聯(lián)通廣州分公司的2005年工作方案：客服熱線效勞用于通話接通提升的支出不小于200萬元，用于效勞內(nèi)容提升的支出不小于100萬元，系統(tǒng)建設(shè)支出不小于100萬元，需要用最小的本錢投入獲得客戶總體滿意度50個點(diǎn)的提升。在假定投資收益符合線性關(guān)系的前提下，根據(jù)以上數(shù)據(jù)建立如下模型：1、決策：工程本錢工資管理費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)話務(wù)員素質(zhì)提升X1Y1Z1通話接通提升X2Y2Z2效勞內(nèi)容提升X3Y3Z32、目標(biāo)函數(shù)：總本錢=X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3 最小化3、約束條件：++(X3+Y3+Z3)/150*0.1719=50X2+Y2+Z2>=200X3+Y3+Z3>=100Z1+Z2+Z3>=1004、求解結(jié)果:工程本錢工資管理費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)話務(wù)員素質(zhì)提升751708708通話接通提升676767效勞內(nèi)容提升333333總本錢=X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3=2,466萬元結(jié)論：為到達(dá)客戶效勞熱線總體滿意度提升50點(diǎn)的目標(biāo)，應(yīng)在話務(wù)員素質(zhì)提升方面投入最大，其中工資751萬元，管理費(fèi)708萬元，系統(tǒng)建設(shè)708萬元，所需最小的總本錢投入為2,466萬元。數(shù)據(jù)分析結(jié)果一、綜上所述，我們可以得到以下結(jié)論：1、根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出影響熱線效勞滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線效勞滿意度的提升有決定性作用。2、根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出的結(jié)果和公司既定的戰(zhàn)略方針，可以用最小的本錢投入獲得最大的客戶滿意度提升。二、對中國聯(lián)通客服熱線業(yè)務(wù)改良的具體建議1.提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和效勞意識。對于客服熱線來說,影響顧客滿意度最重要的因素在于話務(wù)員的表現(xiàn),統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)一步顯示其中相對重要性較高的工程有:效勞內(nèi)容和根本效勞。話務(wù)員是直接與客戶進(jìn)行接觸、辦理業(yè)務(wù)、代表中國聯(lián)通形象的窗口,要想提升客戶總體滿意度,留住更多的客戶,建立長期的關(guān)系,就需要對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)與管理,使之真正做到把客戶放在心上,工作熱情又認(rèn)真負(fù)責(zé)。同時應(yīng)努力創(chuàng)造良好的內(nèi)、外部環(huán)境,理順各種關(guān)系,使員工與客戶都能心情舒暢。建立良好的信息反響制度也能在一定程度上起到監(jiān)督管理的作用,使客戶感到不滿意時能夠投訴,及時加以處理化解。提高話務(wù)員的效勞意識，從對客戶的業(yè)務(wù)的熟練和“從內(nèi)心尊重客戶〞開始,使客戶對中國聯(lián)通的效勞產(chǎn)生友好、信賴的積極態(tài)度,提高客戶忠誠度。2.改良語音系統(tǒng)設(shè)施與效勞能力,加強(qiáng)市場調(diào)研和宣傳。語音系統(tǒng)設(shè)施與效勞能力的影響僅次于話務(wù)員,統(tǒng)計(jì)分析顯示“信息準(zhǔn)確性〞、“信息及時性〞、“余額查詢可靠性〞、“查詢清單滿意度〞、“咨詢解答滿意度〞和“接通〞等因素都對客戶滿意度有直接影響。在電信業(yè)務(wù)日趨自動化的今天,客服熱線系統(tǒng)設(shè)備的設(shè)置及工作狀況越來越重要。在客戶需要效勞時卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障,不得不長時間等候人工效勞時,他們的滿意度當(dāng)然也難以提高。此外,中國聯(lián)通從上到下都要提高業(yè)務(wù)組織能力,建立動態(tài)的電信業(yè)務(wù)效勞系統(tǒng),才能有效地提高客戶滿意度。3.重視業(yè)務(wù)品種效勞拓展。效勞內(nèi)容是影響客戶滿意度的重要變量。中國聯(lián)通1001客服熱線雖然已經(jīng)可以完成話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴等效勞，但是在業(yè)務(wù)品種推廣、客戶意見反響、增值業(yè)務(wù)拓展等方面仍大有可為。電信行業(yè)有其特性,價格一方面受國家管制嚴(yán)盤旋余地小,一方面容易形成不正當(dāng)競爭，因此提高競爭力更適宜采用增值產(chǎn)品開展和貼心客戶效勞的策略。中國聯(lián)通應(yīng)不斷地深入了解客戶的需要,通過不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新使客戶滿意,才能在電信競爭中確立優(yōu)勢地位。

第五章：結(jié)論—CS滿意度戰(zhàn)略與CI、TQM工程用戶滿意度戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一局部從建立的熱線效勞滿意度評估體系模型可以看出，熱線效勞滿意度是總體顧客滿意度中的一個重要因素，各因素的顧客滿意度對公司整體戰(zhàn)略的影響也是很重要的，我們建立熱線效勞滿意評價體系模型的目的不是只為研究數(shù)據(jù)，最終目的是為了為公司提供更好的經(jīng)營決策。因?yàn)轭櫩蛻魸M意度戰(zhàn)略和企業(yè)形象戰(zhàn)略〔CI戰(zhàn)略〕、全面質(zhì)量管理〔TQM〕的關(guān)系可以用以下圖表示出來：熱線滿意度網(wǎng)絡(luò)滿意度營業(yè)滿意度熱線滿意度網(wǎng)絡(luò)滿意度營業(yè)滿意度CS工程〔面向用戶〕TQMTQMCI工程〔面向企業(yè)〕企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略我們認(rèn)為，企業(yè)的管理框架是以全面質(zhì)量管理〔TQM〕為核心的管理框架，而用戶滿意度戰(zhàn)略與企業(yè)形象戰(zhàn)略就是這個框架的兩端，即面向用戶的用戶滿意度戰(zhàn)略和面向企業(yè)的企業(yè)形象戰(zhàn)略。在用戶需求驅(qū)動的市場模式下，企業(yè)的管理戰(zhàn)略應(yīng)該以顧客滿意戰(zhàn)略為牽引，以企業(yè)形象戰(zhàn)略為推動力，全面提升企業(yè)的管理水平。同時，作為電信運(yùn)營商，其熱線滿意度工作是用戶滿意度戰(zhàn)略的一個重要內(nèi)容，具體到中國聯(lián)通熱線效勞滿意度戰(zhàn)略上，我們的企業(yè)決策和戰(zhàn)略規(guī)劃中就應(yīng)該考慮如下：1、根據(jù)多元線型回歸分析，找出以上羅列的各因素中對顧客滿要效勞意度有較大影響的因素，從而在相關(guān)方面加大投入。2、據(jù)資源優(yōu)化分配分析，計(jì)算出如果有1年1000萬的支出，但要效勞10萬用戶，該總投資1000萬，應(yīng)該如何分配，即如何分配到哪些因素上，方可產(chǎn)生最大的顧客熱線效勞滿意度。3、根據(jù)多元回歸分析得出影響熱線效勞滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線效勞滿意度的提升有決定性作用。從以上分析結(jié)果，顧客對熱線的總體滿意度與六個根本變量有直接的關(guān)系，其中二級指標(biāo)中“話務(wù)員素質(zhì)〞和三級指標(biāo)中“信息及時性〞對整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改善與提高用戶滿意度的著力點(diǎn)。而局部指標(biāo)如的掉話與話音不清晰、提供內(nèi)容的全面性等等指標(biāo)與總體的滿意度并無直接的關(guān)系。說明聯(lián)通要提供1001熱線的用戶滿意度，必須把精力放到話務(wù)員的素質(zhì)與的接通方面。4、根據(jù)多元回歸方程，能建立科學(xué)的、客觀的分公司熱線效勞績效考核體系，對各分公司的熱線效勞進(jìn)行更科學(xué)合理的考核監(jiān)督鼓勵。5、根據(jù)資源分配分析，提出在每年給定熱線效勞費(fèi)用預(yù)算條件下，如何利用有限的資源，實(shí)現(xiàn)熱線效勞滿意度最大化。6、根據(jù)本錢收益平衡分析，解決如何根據(jù)規(guī)定的熱線效勞滿意度水平，核定分公司的熱線費(fèi)用預(yù)算。就本次調(diào)查研究的結(jié)果，為進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化中國1001熱線效勞的工作，中國聯(lián)通公司在1001熱線經(jīng)營方面應(yīng)該做好如下工作：1、基于1001熱線信息及時性對總體滿意度的顯著影響以及信息及時性的滿意度現(xiàn)狀〔兩次調(diào)查結(jié)果低于80分〕，建議在1001熱線上增加中國聯(lián)通最新的市場運(yùn)作信息〔如廣告，新效勞，促銷、公益等〕；2、在1001熱線總體滿意度和單項(xiàng)滿意度都有不同程度提高的情況下，用戶對投訴和建議答復(fù)的滿意度也有不小的提高。但撥打目的是投訴或建議用戶滿意度指標(biāo)依然是最低的，聯(lián)通需要繼續(xù)重點(diǎn)強(qiáng)化投訴或建議業(yè)務(wù)的處理方法。建議在處理投訴和建議的部門實(shí)行有效的監(jiān)督和獎懲制度。3、用戶對業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)不滿意的原因主要是解答不夠準(zhǔn)確和不能鉤準(zhǔn)確地理解問題。建議聯(lián)通加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)，提高1001熱線效勞的專業(yè)化和一致性。4、對轉(zhuǎn)接人工效勞不滿意的原因集中在接通成功率低和等待時間過長兩個方面。在轉(zhuǎn)接人工效勞的等待時間內(nèi)，建議增加一些可以減少用戶急躁情緒的手段。5、1001熱線是聯(lián)通用戶消費(fèi)聯(lián)通提供的效勞，并與聯(lián)通進(jìn)行溝通的一個重要途徑，在戰(zhàn)略層次上需要提升1001熱線在聯(lián)通效勞平臺中的地位,需要把1001熱線作為一個品牌來推廣。熱線效勞滿意度工作的深層次探討一、明確熱線效勞滿意度測評的作用和意義顧客滿意度的測評不同于一般的物理測量，它是對顧客內(nèi)心感受和主觀價值判斷地把握，需要以正確的態(tài)度，通過適當(dāng)?shù)男问剑ジ惺?，去理解。對滿意度測評目的地確認(rèn)和理解程度，不僅關(guān)系到企業(yè)如何對待滿意度，用什么方式、通過什么途徑進(jìn)行滿意度測評，而且關(guān)系到測量結(jié)果產(chǎn)生的效益。雖然滿意度通常用數(shù)量化方式描述，但滿意度水平測評的真正價值不是測量數(shù)據(jù)本身，而是測量數(shù)據(jù)的內(nèi)涵向企業(yè)競爭戰(zhàn)略和運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)化。企業(yè)本身是滿意度測評活動中不可替代的主體，行業(yè)性的滿意度指標(biāo)或企業(yè)綜合滿意度水平的比擬和宣傳并不是最重要的，最重要的是正確運(yùn)用顧客滿意度測評結(jié)果。因此，企業(yè)必須根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品/效勞、市場、顧客的特點(diǎn)，針對企業(yè)總體、經(jīng)營環(huán)節(jié)、產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程甚至具體的顧客接觸點(diǎn)，有重點(diǎn)地、有目的、有針對性地分別進(jìn)行具體測量和評價，以便發(fā)現(xiàn)改良時機(jī)，制定開展策略，持續(xù)改良業(yè)務(wù)流程，綜合評價企業(yè)業(yè)績。測評的具體目的和意義表現(xiàn)為：1、了解顧客的要求和期望挖掘顧客心之所想，意之所在，價值之所取向，比照企業(yè)擁有的資源和能力，找到企業(yè)能為顧客做什么，如何做，何時做。2、識別顧客需求的開展趨勢和潛在地市場時機(jī)，制定產(chǎn)品和效勞基準(zhǔn)產(chǎn)品和效勞籌劃的起點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)在市場上，在顧客，最好的創(chuàng)意和創(chuàng)新要基于顧客的需要和期望，目標(biāo)是顧客滿意；滿足顧客需要的產(chǎn)品和效勞才是高質(zhì)量的、有價值的。3、評估產(chǎn)品、效勞質(zhì)量和企業(yè)績效時代的變遷，質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)也在變化，今天的最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意；企業(yè)績效的評估和總結(jié)報告中，除了傳統(tǒng)的產(chǎn)量、市場份額、財務(wù)數(shù)據(jù)之外，還必須有滿意度。滿意度必須成為綜合評價企業(yè)經(jīng)營績效和運(yùn)作質(zhì)量的重要指標(biāo)。4、通過與競爭對手的績效相比擬制定競爭策略根據(jù)企業(yè)滿意度水平和顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，依據(jù)企業(yè)在競爭態(tài)勢中所處的位置，制定有效的競爭策略。確立顧客滿意理念的企業(yè)文化顧客滿意是由企業(yè)員工在與顧客的密切交流過程中集體創(chuàng)造的。全員積極主動地參與是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的根底和根本保障。顧客滿意作為企業(yè)經(jīng)營的最高境界、永恒追求的目標(biāo)，不是輕易可以到達(dá)的，需要最高管理者主導(dǎo)，全員參與，堅(jiān)持不懈，不斷消除顧客不滿意的因素，采取革命性的行動，革除舊習(xí)，不斷創(chuàng)新，作出非同一般的努力，才能實(shí)現(xiàn)承諾，超越顧客期望。理念是廣闊員工自覺行動的動力和指南，如果沒有堅(jiān)決的顧客滿意理念支撐，滿意度測評的結(jié)果只是抽象的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不可能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的有效行動，不可能大幅度改良和提高企業(yè)績效。國外的經(jīng)驗(yàn)也可證明，培許和樹立以顧客為中心的企業(yè)理念，是實(shí)施顧客滿意經(jīng)營的前提和首要任務(wù)。理念確實(shí)立時戰(zhàn)略性的、決定性的，而具體的測量方法和技術(shù)那么是戰(zhàn)術(shù)性的合支持性的。要實(shí)現(xiàn)滿意度測評的真正目的，企業(yè)必須首先確立顧客滿意理念與顧客經(jīng)營戰(zhàn)略，形成以顧客為中心的企業(yè)文化。顧客滿意理念主要包括：發(fā)自內(nèi)心的顧客第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)輸出的產(chǎn)品就是顧客滿意；實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意是企業(yè)永恒的追求；把顧客滿意度作為評估各項(xiàng)工作績效的標(biāo)準(zhǔn)和尋求改良的契機(jī)。三、建立熱線滿意度測評體系，持續(xù)綜合測定一方面，由于市場環(huán)境的變化，產(chǎn)品/效勞的不斷創(chuàng)新，競爭對手的隨時參加，顧客需求和偏好的變化，企業(yè)需要全面、及時地掌握顧客滿意水平信息，顧客滿意度測評作為企業(yè)一項(xiàng)經(jīng)常性的、內(nèi)容廣泛的工作。另一方面，鑒于顧客滿意本身的潛在性、復(fù)雜性以及顧客群體的動態(tài)性、廣泛性，對滿意度的測評不能簡單地以一種方式就能完全掌握，要準(zhǔn)確、客觀地了解顧客的真正態(tài)度，需要持續(xù)地運(yùn)用科學(xué)的方法，通過文卷調(diào)查、顧客訪談、社會輿論和行業(yè)管理部門、顧客接觸點(diǎn)以及企業(yè)運(yùn)作業(yè)績等多種渠道獲取相信息，綜合評測滿意度。為此，企業(yè)需要統(tǒng)籌規(guī)劃，建立和完善滿意度測評體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和制度，把滿意度工作作為企業(yè)的一項(xiàng)長期的穩(wěn)定的職能來開展。四、要根據(jù)熱線滿意度測評結(jié)構(gòu)尋求改良時機(jī)，優(yōu)化和再造業(yè)務(wù)流程顧客熱線滿意度測量的最終目的在于：掌握顧客的需求，改良企業(yè)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，滿足和超越顧客期望，獲得忠誠的顧客，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。因此，滿意度測量只是一個手段和工具，是企業(yè)提高經(jīng)營水平，尋求開展的起點(diǎn)。測評的重點(diǎn)在深入分析測量結(jié)果，洞悉顧客需求和期望，發(fā)現(xiàn)改良時機(jī)，改良和優(yōu)化業(yè)務(wù)過程。企業(yè)改良的時機(jī)隱含在滿意水平測量數(shù)據(jù)的背后，需要運(yùn)用多種方法和工具，對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性、解析性、預(yù)測性、決策性分析。這個分析與發(fā)現(xiàn)時機(jī)的過程，需要定量化的數(shù)據(jù)，也需要管理者和專業(yè)人員的智慧、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)；需要一時的發(fā)現(xiàn)和單項(xiàng)分析，也需要長期的積累和綜合集成。對于剛剛從方案經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變得中國企業(yè)，這個改良和優(yōu)化的過程可能伴隨著深刻的變革，要求以顧客滿意為目標(biāo)，革除一切影響顧客滿意水平、不能滿意顧客期望的經(jīng)營方式、經(jīng)營過程和工作習(xí)慣，再造企業(yè)流程，在劇烈的市場上借助顧客滿意度這個新型工具，不斷地改革、適應(yīng)和開展。

附錄中國聯(lián)通1001熱線用戶滿意度調(diào)查問卷中國聯(lián)通1001客戶效勞熱線用戶滿意度調(diào)查問卷請勿復(fù)印和留置(Sino-200305-CR01)請勿復(fù)印和留置訪員填寫我鄭重聲明，本問卷的調(diào)查嚴(yán)格按照工程培訓(xùn)的要求進(jìn)行，并遵循相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，訪問的結(jié)果客觀、真實(shí)，如有不實(shí)之行為，愿承當(dāng)因此而引起的全部責(zé)任。訪問員簽名：日期：問卷編碼：□□□□省份：編碼：□□城市：編碼：□□□被訪者姓名：被訪者：訪問開始時間：訪問結(jié)束時間：一審簽名：二審簽名：日期：日期：介紹語先生/小姐