卓越項(xiàng)目與杭州小組對(duì)接柜面材料宣導(dǎo)

機(jī)密平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型計(jì)劃與下一步重點(diǎn)討論文稿二零零三年一月十一日內(nèi)容轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成果及財(cái)務(wù)影響銷售體系轉(zhuǎn)型舉措后援體系轉(zhuǎn)型舉措產(chǎn)品舉措下一步重點(diǎn)工作2后援轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)是建成高效一致的后援強(qiáng)化管理執(zhí)行明確服務(wù)渠道定位描述預(yù)測(cè)未來(lái)服務(wù)量,并根據(jù)客戶需求和成本明確渠道定位統(tǒng)一和優(yōu)化收費(fèi)模式明確孤兒?jiǎn)畏?wù)主體建立標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)需求的客戶和業(yè)務(wù)員接觸點(diǎn)，并通過(guò)客戶/業(yè)務(wù)員柜面組合降低成本著眼未來(lái)，進(jìn)行后臺(tái)結(jié)構(gòu)性調(diào)整，區(qū)域集中部分后臺(tái)處理,建立標(biāo)準(zhǔn)化、具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和技能優(yōu)化的后臺(tái)通過(guò)健全組織架構(gòu)、KPI管理體系和培訓(xùn)體系建立管理有效、執(zhí)行有力的后援系統(tǒng)優(yōu)化/標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要方針實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的、標(biāo)準(zhǔn)化、高效的后援系統(tǒng)3通過(guò)四大方面的舉措實(shí)現(xiàn)后援體系的轉(zhuǎn)型明確服務(wù)渠道定位預(yù)測(cè)未來(lái)服務(wù)量根據(jù)客戶需求和成本明確渠道服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和優(yōu)化收費(fèi)模式明確孤兒?jiǎn)畏?wù)主體改善客戶服務(wù)柜面把處理和受理分開加強(qiáng)“咨詢”服務(wù)實(shí)行一柜通兩核決策區(qū)域集中和案件細(xì)分理順并改善組織架構(gòu)統(tǒng)一機(jī)構(gòu)后援組織為兩大類在大機(jī)構(gòu)實(shí)施前后臺(tái)分離進(jìn)一步在區(qū)域?qū)用娼y(tǒng)一/集中后臺(tái)管理完善KPI建立培訓(xùn)體系明確的渠道定位標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)需求的客戶和業(yè)務(wù)員接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和技能優(yōu)化的后臺(tái)健全的管理體系建立業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱增設(shè)100個(gè)業(yè)務(wù)員柜面在營(yíng)業(yè)區(qū)設(shè)投遞箱區(qū)域/省級(jí)集中部分后臺(tái)處理核保出單大額理賠效率改善前臺(tái)效能改善后臺(tái)明確方向優(yōu)化/標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)化執(zhí)行4項(xiàng)目成果總結(jié)－優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目啟動(dòng)前平安狀況沒有健全的業(yè)務(wù)員服務(wù)接觸點(diǎn)，業(yè)務(wù)員到客服柜面辦理業(yè)務(wù)，既占用大量展業(yè)時(shí)間，又造成客戶柜面擁擠客戶柜面距客戶需求有差距，如受理和處理沒有分開；強(qiáng)調(diào)時(shí)效，忽視服務(wù)態(tài)度等軟性指標(biāo)；沒有統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；柜面設(shè)計(jì)不夠人性化核保、核賠、出單等分散在各級(jí)機(jī)構(gòu)，質(zhì)量差距大，效率低兩核案件只按金額劃分，沒有劃分健康險(xiǎn)和非健康險(xiǎn)，兩核隊(duì)伍專業(yè)化不足業(yè)務(wù)流程中有明顯不足之處建立業(yè)務(wù)員服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱，可以大大提高業(yè)務(wù)員展業(yè)時(shí)間，降低柜面建設(shè)投入準(zhǔn)備在杭州試點(diǎn)根據(jù)客戶問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)符合客戶需求的客戶柜面，將在杭州細(xì)化設(shè)計(jì)和試點(diǎn)通過(guò)客戶/業(yè)務(wù)員柜面組合提高柜面資源使用效率,降低投入需求初步確定出單、核保和核賠區(qū)域集中可行性和效益，將組成集中項(xiàng)目組進(jìn)行進(jìn)一步分析設(shè)計(jì)了解國(guó)際慣例，確定兩核案件細(xì)分的初步方向，將組成集中項(xiàng)目組進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)推出了七個(gè)“立竿見影”的流程改善舉措，已由業(yè)務(wù)部門推廣實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行至今取得的成果改善客戶柜面區(qū)域集中部分后臺(tái)處理兩核案件細(xì)分和人員專業(yè)化“立竿見影”流程改善5通過(guò)四大方面的舉措實(shí)現(xiàn)后援體系的轉(zhuǎn)型明確服務(wù)渠道定位估計(jì)未來(lái)服務(wù)量根據(jù)客戶需求和成本明確渠道服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和優(yōu)化收費(fèi)模式改善客戶服務(wù)柜面把處理和受理分開加強(qiáng)“咨詢”服務(wù)實(shí)行一柜通兩核決策區(qū)域集中和案件細(xì)分理順并改善組織架構(gòu)統(tǒng)一機(jī)構(gòu)后援組織為兩大類在大機(jī)構(gòu)實(shí)施前后臺(tái)分離進(jìn)一步在區(qū)域?qū)用娼y(tǒng)一/集中后臺(tái)管理完善KPI建立培訓(xùn)體系明確的渠道定位高質(zhì)量的客戶和業(yè)務(wù)員接觸點(diǎn)具規(guī)模經(jīng)濟(jì)及技能優(yōu)化的后臺(tái)健全的管理體系建立業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱增設(shè)100個(gè)業(yè)務(wù)員柜面在營(yíng)業(yè)部設(shè)投遞箱區(qū)域/省級(jí)集中部分后臺(tái)處理核保出單大額理賠效率改善前臺(tái)效能改善后臺(tái)明確孤兒?jiǎn)畏?wù)主體6平安沒有良好的業(yè)務(wù)員服務(wù)接觸點(diǎn),影響業(yè)務(wù)員展業(yè),同時(shí)擠占客戶柜面資源渠道管理體系描述很多營(yíng)業(yè)區(qū)沒有業(yè)務(wù)員柜面，而現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員柜面大多數(shù)只提供新契約初審功能業(yè)務(wù)員需要到客戶柜面辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)區(qū)距客戶柜面路程遙遠(yuǎn)，又需要在柜面等待較長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)員與客戶擠在一起辦理業(yè)務(wù)，常導(dǎo)致客戶排隊(duì)或得不到充分服務(wù)在有業(yè)務(wù)員柜面的地區(qū)，影響業(yè)務(wù)員展業(yè)擠占客服資源主要問(wèn)題7業(yè)務(wù)員代辦服務(wù)占客戶柜面服務(wù)的近一半 * 項(xiàng)目組深圳、杭州、南京、成都、武漢及蘇州、無(wú)錫等二、三級(jí)機(jī)構(gòu)柜面作業(yè)量統(tǒng)計(jì)匯總客戶服務(wù)量*總數(shù)=1,450件渠道管理體系如果將業(yè)務(wù)員代辦部分服務(wù)項(xiàng)目放到業(yè)務(wù)員柜面，將大大減輕客戶柜面的壓力客戶柜面成本是業(yè)務(wù)員柜面的三倍;多用業(yè)務(wù)員柜面會(huì)降低成本收費(fèi): 29%無(wú)二核保全件:27%理賠: 16%申訴咨詢: 11%有二核保全件:10%補(bǔ)發(fā)收據(jù): 4%變更: 3%業(yè)務(wù)員代辦客戶8在業(yè)務(wù)員營(yíng)業(yè)區(qū)職場(chǎng)專門為業(yè)務(wù)員提供后援服務(wù)的柜面在業(yè)務(wù)員營(yíng)業(yè)區(qū)職場(chǎng)設(shè)置專門的入、出信箱，供投遞服務(wù)申請(qǐng)和回收結(jié)果使用對(duì)于未達(dá)到配置柜面的營(yíng)業(yè)區(qū)，另安排后援人員協(xié)助業(yè)務(wù)員使用投遞箱查詢系統(tǒng)為業(yè)務(wù)員查詢產(chǎn)品信息、政策信息、保單情況及簡(jiǎn)單保全理賠作業(yè)等查詢產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)情況等角色營(yíng)業(yè)區(qū)查詢計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)員支持系統(tǒng)PA18/電話中心查詢處理系統(tǒng)后援駐勤投遞箱業(yè)務(wù)員柜面通過(guò)新建和完善業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱來(lái)加強(qiáng)后援對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)新推出(本次重點(diǎn))渠道管理體系9業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱將提供全面服務(wù)功能投保單初審收據(jù)領(lǐng)用、回銷保單回執(zhí)回銷問(wèn)題件傳遞其它單證領(lǐng)用、回銷新契約回訪問(wèn)題件傳遞續(xù)期應(yīng)收清單打印、下發(fā)補(bǔ)打續(xù)期保費(fèi)收據(jù)各類簡(jiǎn)單保全處理客戶資料變更收費(fèi)方式變更終止附約轉(zhuǎn)領(lǐng)婚嫁金與年金復(fù)雜保全件受理報(bào)案申請(qǐng)受理銷售各類營(yíng)銷展業(yè)、培訓(xùn)資料銷售各類禮品提供對(duì)業(yè)務(wù)員后援服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)傳達(dá)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策和規(guī)定業(yè)務(wù)員柜面新契約服務(wù)續(xù)期、保全服務(wù)理賠服務(wù)行銷輔助品銷售后援知識(shí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員語(yǔ)錄業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱的設(shè)立使我方便多了，也節(jié)省了很多時(shí)間可以做更重要的事情－南京業(yè)務(wù)員普通變更地址,電話,帳號(hào)變更遷出,終止附約收費(fèi)方式變更應(yīng)收及未收清單發(fā)放補(bǔ)充告知轉(zhuǎn)領(lǐng)婚嫁金收據(jù)及對(duì)帳單的補(bǔ)發(fā)無(wú)需退補(bǔ)費(fèi)資料錯(cuò)誤更正繳費(fèi)方式變更職業(yè)變更續(xù)期收據(jù)/通知單退信的地址核對(duì)新契約及續(xù)期回訪問(wèn)題件處理結(jié)果反饋投遞箱*新契約服務(wù)續(xù)期、保全服務(wù)理賠服務(wù)**回訪申請(qǐng)理賠結(jié)果通知新契約問(wèn)題處理,新契約加,退費(fèi)處理,新契約撒件處理,核保函,健康函等有關(guān)需核保協(xié)助處理的保單新契約初審后待錄入件,清分保單**清分后的保單* 分兩期進(jìn)行** 第二期才開始渠道管理體系10試點(diǎn)實(shí)實(shí)施前前試點(diǎn)實(shí)實(shí)施中中試點(diǎn)實(shí)實(shí)施后后成立推推廣工工作組組對(duì)杭州州出版版大廈廈柜面面安安裝運(yùn)運(yùn)作模模式固化兩兩種柜柜面運(yùn)運(yùn)作模模式“一柜柜通”柜面安安裝運(yùn)運(yùn)作模模式1234業(yè)務(wù)員員柜面面的試試點(diǎn)計(jì)計(jì)劃對(duì)柜面面試點(diǎn)點(diǎn)小組組進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn)新柜柜面的的內(nèi)容容和方方法明確小小組成成員分分工及及職責(zé)責(zé)定位位選拔試試點(diǎn)柜柜面的的柜員員，培培訓(xùn)新新柜面面手冊(cè)冊(cè)收集試試點(diǎn)柜柜面信信息完成試試點(diǎn)前前準(zhǔn)備備工作作按崗位位設(shè)置置柜員員由試點(diǎn)點(diǎn)小組組對(duì)各各崗位位進(jìn)行行為期期一周周的柜柜面標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化管理理及作作業(yè)系系統(tǒng)建建立和和安裝裝，并并進(jìn)行行2-4周周的實(shí)實(shí)地支支持初步建建立制制式化化的業(yè)業(yè)務(wù)員員柜面面管理理及作作業(yè)模模式(分崗崗位模模式)進(jìn)一步步完善善制式式化的的業(yè)務(wù)務(wù)員柜柜面管管理及及作業(yè)業(yè)模式式建立制制式化化的評(píng)評(píng)估和和后援援支持持體系系向總公公司和和分公公司相相關(guān)部部門移移交實(shí)實(shí)施和和檢查查方案案總結(jié)典典型事事例鞏固試試點(diǎn)成成果，，使之之成為為制式式化、、易執(zhí)執(zhí)行的的模式式按“一一柜通通”設(shè)設(shè)置柜柜員由試點(diǎn)點(diǎn)小組組對(duì)各各崗位位進(jìn)行行為期期一周周的柜柜面標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化管理理及作作業(yè)系系統(tǒng)建建立和和安裝裝，并并進(jìn)行行四周周的實(shí)實(shí)地支支持初步建建立制制式化化的業(yè)業(yè)務(wù)員員柜面面管理理及作作業(yè)模模式(“一一柜通通”模模式)主要工工作工作成成果負(fù)責(zé)部部門時(shí)間卓越工工程柜柜面小小組卓越工工程柜柜面小小組卓越工工程柜柜面小小組卓越工工程柜柜面小小組1月1日––31日日2月10日日––14日日2月17日日––21日日3月17日日––21日日渠道管理體系11客戶調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果表表明平平安客客戶柜柜面跟跟客戶戶需求求存在在差距距資料來(lái)來(lái)源:泛亞(AMI)中國(guó)壽壽險(xiǎn)客客戶調(diào)調(diào)查，，2002年12月客戶調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果表表明70%的客戶戶愿在在遞交交保全全申請(qǐng)請(qǐng)后等等候通通知，，而不不愿排排隊(duì)等等候當(dāng)當(dāng)場(chǎng)處處理平安客客戶柜面受受理和和處理理沒有有分開開，大大部分分業(yè)務(wù)務(wù)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)處理理，客客戶沒沒有遞遞交即即離開開的選選擇描述受理與與處理理未分分開客戶調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果表表明服服務(wù)態(tài)度度、咨咨詢質(zhì)質(zhì)量等等的重重要性性大于于柜面面時(shí)效效客戶調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果顯顯示平安的表現(xiàn)現(xiàn)離客戶戶期待待有較較大差距平安客客戶柜面考考核指指標(biāo)以以時(shí)效效性指指標(biāo)為為主，，忽視視軟性性服務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)，柜柜員禮禮儀、、儀表表無(wú)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)平安柜面設(shè)設(shè)置人人性化化不足足，沒沒有引引導(dǎo)崗崗，申訴與與解約約處理理人員員不足足非時(shí)效效性指指標(biāo)有有差距距主要問(wèn)問(wèn)題渠道管理體系12上海重慶大連哈爾濱濱杭州愿排隊(duì)隊(duì)愿遞交交申請(qǐng)請(qǐng)后等等待通通知大多數(shù)數(shù)顧客客愿在在遞交交保險(xiǎn)險(xiǎn)資料料變更更申請(qǐng)請(qǐng)后等等候通通知，，而不不愿排排隊(duì)等等候無(wú)偏好好百分比比資料來(lái)來(lái)源：：泛泛亞(AMI)/中國(guó)壽壽險(xiǎn)客客戶調(diào)調(diào)查，，2002年12月月福州總數(shù)對(duì)平安安的啟啟示客戶柜柜臺(tái)流流程的的設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)該該把““接受受申請(qǐng)請(qǐng)”和和“處處理申申請(qǐng)””分開開渠道管理體系13服務(wù)態(tài)態(tài)度等等軟性性指標(biāo)標(biāo)的重重要性性大于于柜面面時(shí)效效，而而平安安在這這些軟軟性指指標(biāo)上上距客客戶期期待有有差距距柜面服服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)軟軟性服服務(wù)指指標(biāo)對(duì)平安安的啟啟示資料來(lái)來(lái)源:泛亞(AMI)中國(guó)壽壽險(xiǎn)客客戶調(diào)調(diào)查，，2002年12月服務(wù)態(tài)態(tài)度服務(wù)態(tài)態(tài)度等等軟性性指標(biāo)標(biāo)重要要性高高于柜柜面時(shí)時(shí)效平安在在這些些軟性性指標(biāo)標(biāo)上距距客戶戶期待待有差差距與柜面面相關(guān)關(guān)指標(biāo)標(biāo)重要性性平均均分值值手續(xù)信信息明明確遞交申申請(qǐng)后后處理理時(shí)間間辦理保保全業(yè)業(yè)務(wù)柜柜臺(tái)等等候時(shí)時(shí)間服務(wù)態(tài)態(tài)度不友好好(4分)比較友友好(8分)熱情友友好(12分)平安(7.8分)手續(xù)信信息明明確即使到到了門門店，，也很很難弄弄明白白(4分)平安(5.1分)到了門門店后后了解解(8分)去門店店前就就能清清楚了了解(12分)14對(duì)如何何改善善客戶戶柜面面已有有初步步假設(shè)設(shè)處理與與受理理分開開，并并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一柜柜通設(shè)引導(dǎo)導(dǎo)咨詢?cè)儘彿?wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中中加入入軟性性服務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)，規(guī)規(guī)范禮禮儀加強(qiáng)咨咨詢申申訴和和解約約處理理改善客客戶柜柜面的的初步步假設(shè)設(shè)區(qū)分簡(jiǎn)簡(jiǎn)單處處理和和復(fù)雜雜處理；對(duì)于復(fù)復(fù)雜處處理件件，只只受理理不處處理對(duì)于不不愿等待待即時(shí)時(shí)處理理的客戶戶，要要給出出答復(fù)時(shí)間的承諾諾移交后后臺(tái)后后，后臺(tái)負(fù)負(fù)責(zé)已已承諾諾件的的跟蹤蹤與處處理提供簡(jiǎn)簡(jiǎn)單咨咨詢和和材料料審核核按正常常件與與非正正常件件、VIP客戶與與非VIP客戶、簡(jiǎn)單件件與非非簡(jiǎn)單單件分分流客客戶設(shè)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)一的的禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；在在柜員員KPI中加入入軟性性服務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)加強(qiáng)申申訴解解約崗崗位，，安置置經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富富的人人員從從事解解約勸勸阻設(shè)計(jì)解解約勸勸阻的的話術(shù)術(shù)和考考核辦辦法記錄和和定期期分析析申訴訴和解解約原原因，，用于于指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)務(wù)改善善解釋渠道管理體系客戶柜面改改善可帶來(lái)來(lái)顯著效益益，僅提高高解約勸阻阻率20％％一項(xiàng)，就就可帶來(lái)一一年2億多多的保費(fèi)貢貢獻(xiàn)152月17－－21日卓越工程柜柜面小組對(duì)柜面試點(diǎn)點(diǎn)小組進(jìn)行行培訓(xùn)新柜柜面的內(nèi)容容和方法明確小組成成員分工及及職責(zé)定位位選拔試點(diǎn)柜柜面的柜員員，培訓(xùn)新新柜面手冊(cè)冊(cè)收集試點(diǎn)柜柜