陶瓷類公司化管理經(jīng)營模式指導(dǎo)手冊

公司化指導(dǎo)手冊：為什么要公司化發(fā)布于：2011-6-19:18:47瀏覽：20次紅河谷公司化管理經(jīng)營模式指導(dǎo)手冊——“贏”在公司化第一部分：理論篇（解決為什么要實(shí)行公司化管理）引子★經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大和銷售業(yè)績的提升依靠的是什么？是資金、人才、文化、制度、服務(wù)！★為什么資金雄厚卻不能獲得同樣比例的銷售增長？★為什么好的人才不能變成實(shí)際的效益？★為什么完善的管理制度不能成為效益的保證？為什么 一系列的“為什么”告訴我們，很多公司的經(jīng)營不能獲得穩(wěn)定、快速、持續(xù)的增長的原因在于一一面對日益競爭激烈的市場變化，他們?nèi)狈?yīng)對性的整體戰(zhàn)略規(guī)劃與公司化的管理經(jīng)營目標(biāo)。麥當(dāng)勞的6步服務(wù)、沃爾瑪?shù)摹?顆牙齒”微笑服務(wù)管理……它們告訴了我們每一個經(jīng)營者這樣一個問題一無論資金、人才、文化、制度還是服務(wù)，它們都需要在公司化的大背景下合力才能產(chǎn)生最大的效能。經(jīng)過了原始積累的草根公司，如果不提早快人一步地以公司化運(yùn)作模式全面地輸理，不但不能持續(xù)、快速地發(fā)展，而且將很快被淘汰。故此，只有認(rèn)識了公司化管理的意義，我們才有可能做一個前瞻的戰(zhàn)略規(guī)劃者與高效的事業(yè)創(chuàng)造者，繼而在競爭的起跑線上贏得第一步。而只有掌握了公司化的管理精髓并加以靈活運(yùn)作，才能使我們的競爭目標(biāo)能夠在市場上“上天”和“落地”，才能使我們的計(jì)劃在公司內(nèi)部承上啟下、上傳下達(dá)，繼而減少各種隱性成本，并最終形成營銷合力，直接提升業(yè)績。結(jié)論—一公司化：持續(xù)產(chǎn)生利潤的孵化器一、陶瓷代理商普遍遇到的難題分析：1、裝修市場迅猛發(fā)展，建材市場的“人氣”卻越來越淡；

2、終端投入越來越大，單店銷售能力卻越來越低；3、新型渠道不斷涌現(xiàn)，陶瓷銷售渠道日益分散化、多樣化；4、傳統(tǒng)夫妻店、兄弟檔小作坊經(jīng)營模式帶來管理與發(fā)展上極大的阻礙。單打單斗的時代已經(jīng)過去，組建核心M務(wù)團(tuán)隊(duì)，以公司化營銷管理應(yīng)對不斷變化的市場已經(jīng)迫在眉急；5、在營銷技術(shù)、市場競爭日益復(fù)雜化的當(dāng)前與未來，粗放、單一的管理已難以撬動市場利潤杠桿。——究竟是誰動了建材行業(yè)利潤增長的奶酪？外部因素：建材超市的興起與發(fā)展，飾公司的崛起并向卜游延伸，府政策導(dǎo)向與房地產(chǎn)開發(fā)商向上、下游延伸四者行為模式改變、消費(fèi)意識的提高內(nèi)部因素：眼光短淺缺乏明確的經(jīng)營規(guī)劃，酬結(jié)構(gòu)不合理造成核心人員流失后成為自己的競爭對手g作流程不規(guī)范造成員工相互扯皮使得綜合效率低士妻店、兄弟店缺乏正規(guī)化的管理使得內(nèi)耗嚴(yán)重"有現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)報(bào)表機(jī)制致使財(cái)務(wù)混亂結(jié)論：內(nèi)外因素壓制 落后必被淘汰從以上外部因素與內(nèi)部因素分析可得知，傳統(tǒng)的作坊式管理已經(jīng)嚴(yán)重地阻礙了經(jīng)營水平的提高，并直X導(dǎo)致業(yè)績增長不明顯，甚至在無形地動搖原來的發(fā)展根基。較早進(jìn)行公司化管理的代理商，經(jīng)營額穩(wěn)步上升，內(nèi)部工作效率高、員工工作情緒穩(wěn)定、積極，并明顯內(nèi)有^售、家裝、工程、小區(qū)、分銷與團(tuán)購銷售業(yè)務(wù)中單個強(qiáng)勢或多個核心渠道的業(yè)務(wù)。不實(shí)行公司化模式運(yùn)作及管理的代理商的經(jīng)營水平與經(jīng)營業(yè)績將繼續(xù)走低。 內(nèi)、外兩股力量的兩極分化，,然將逐漸分崩、瓦解原來的贏利勢態(tài)，并逐漸徹底被市場淘汰。二、陶瓷流通變化趨勢分析1、陶瓷消費(fèi)者青睞的建材購物場所及變化趨勢（ 2001-2006年）專賣店大型超巾專業(yè)市場綜合建材專售巾綜合建材批發(fā)市其他

28—35% 19-23% 25―27% 8―10% 12—3% 8-2%陶瓷經(jīng)銷商看好的建材終端模式變化趨勢( 2001-2006)區(qū)域?qū)Ｙu店多品牌多品種的綜合陶瓷零售商店(陶瓷雜貨店)廣東省60-78%40—22%廣東省外52—75%48—25%專家認(rèn)為未來10年內(nèi)最有競爭力的陶瓷銷售模式綜合建材超巾陶瓷專業(yè)超巾專賣店建材便利店其他35%28%28%09%專家認(rèn)為未來5年內(nèi)消費(fèi)者愿意選擇的建材購物場所品牌專成店大型建材超市多品牌專業(yè)超市綜合建材店家裝公司推薦27%26%23%16%8%消費(fèi)者傾向于請誰裝修?正規(guī)的裝飾公司裝修零散拼湊的裝修施工人員裝修其他62%25%9%總結(jié)：渠道趨勢八分天下 流通革命風(fēng)生水起從以上數(shù)據(jù)不難看出，未來建材流通的趨勢正在八分天下：傳統(tǒng)平面分銷（建材市場、建材店）、建材超市、專業(yè)連鎖，如瓷磚衛(wèi)浴連鎖、工程直銷、裝飾公司、小區(qū)直銷攔截、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購（互聯(lián)網(wǎng)）等呈多元化、分散化狀態(tài)發(fā)展，陶瓷流通領(lǐng)域正在悄悄發(fā)生著一場大革命！這些新型分銷力量對傳統(tǒng)的建材市場、專賣店等分銷模式正進(jìn)行著立體式的威脅。為此，陶瓷代理商須以公司化的運(yùn)作，加快自己向精細(xì)化、專業(yè)化經(jīng)營發(fā)展的步伐，而打造立體化、多元化的分銷渠道也已成必然趨勢！三、建材代理商的應(yīng)對性轉(zhuǎn)型——換腦的同時還要換武器在全球經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)生變革的時代，在陶瓷行業(yè)的渠道、消費(fèi)者消費(fèi)行為習(xí)慣正快速地發(fā)生裂變的今天，在先知先覺的其他陶瓷代理商正依靠公司化的運(yùn)作搶占新市場蛋糕的今天，作為普遍在經(jīng)營方式與管理上比較落后甚至還存在許多問題的各級代理商，僅僅只是想變，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想真正地取得策略和方向的突破，要想在激烈的競爭中穩(wěn)定增長并取得跨越式的發(fā)展，還得在思維轉(zhuǎn)變的同時，以公司化的運(yùn)作模式，加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃管理及對應(yīng)性的經(jīng)營調(diào)整。否則，不是腦力死亡一一策略失敗導(dǎo)致方向錯誤，就使勞力退化一一執(zhí)行力減弱得不到勝利的果實(shí)，從而最終被同行淘汰。觀念轉(zhuǎn)型：如果您手中只有錢，說明您只有階段性的花錢和進(jìn)貨能力，要想具有競爭力，不能只停留在產(chǎn)品買賣階段，更要借助于正規(guī)的公司化管理運(yùn)作，全方位的“修煉”，為下一輪的市場競爭提升自身的綜合水平與競爭實(shí)力。自我思考：優(yōu)秀的廠家憑什么找我做總代理？消費(fèi)者為什么要買我經(jīng)營的產(chǎn)品，我能否為消費(fèi)者提供額外的服務(wù)與價值？裝修公司為什么樂意與我合作？分銷商為什么愿意成為我的下線？工程商又為什么要采購我的產(chǎn)品？在激烈的市場競爭中，我在觀念上存在那些落后……？經(jīng)營轉(zhuǎn)型：按照立體化的渠道建設(shè)專業(yè)化的銷售組織架構(gòu)，為多方獲提供渠道保證。自我思考：傳統(tǒng)的店面銷售有增長，但為什么不能跨越式發(fā)展？老板個人工程能力雖強(qiáng)，可公司增加了許多人，為什么人均效益低？我的公司家裝、工程、小區(qū)能力都具備，但究竟什么可以發(fā)展成利潤的核心？工程能力強(qiáng)，但店面銷售卻無起色，該如何調(diào)整？面對家裝、工程、分銷、小區(qū)、店面這些利潤“印鈔機(jī)”，哪個更適合于我公司目前的實(shí)際情況。未來幾年，該如何調(diào)整，以加強(qiáng)這些渠道的運(yùn)用……？競爭轉(zhuǎn)型：傷敵十指不如斷敵一指，要想成功地抵制競爭對手，就得以公司化經(jīng)營模式集中資源“廣泛播種，重點(diǎn)耕耘”，有計(jì)劃、有步驟地實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，最終為打造立體化的銷售渠道奠定基礎(chǔ)。自我思考：花同樣的錢，我的店面形象為什么落后于同行甚至還不如同品牌的其它店面？在傳統(tǒng)店面銷售上，為什么我總是依靠自然銷售卻不多做一些既有利于品牌形象又有利于產(chǎn)品銷售的促銷活動？別的經(jīng)銷商早已運(yùn)用了現(xiàn)代化的電腦來做網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購生意， 可我公司為什么到現(xiàn)在連臺電腦都沒有？類似的產(chǎn)品，為什么在別人的店內(nèi)銷售狀況那么火熱，而自己店內(nèi)卻反映平平？我究竟要依靠什么樣的策略去搶這個市場的湯羹 ？管理轉(zhuǎn)型：什么樣的轉(zhuǎn)型都離不開掛管理轉(zhuǎn)型，離開了管理轉(zhuǎn)型，其他都是白搭。自我思考：如何加強(qiáng)對傳統(tǒng)銷售通路的軟件投入一一服務(wù)投入與培訓(xùn)投入？如何科學(xué)、細(xì)致的對分銷商進(jìn)行評價與選擇？什么樣的政策可以真正地激勵分銷商，使他們真正地支持我公司的發(fā)展？如何規(guī)范化、手冊化的對分銷商進(jìn)行培訓(xùn)與改造， 使雙方從買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槟感Ｅc學(xué)員甚至“戰(zhàn)友”的關(guān)系？法律化的市場（價格）管制到底該怎么定？如何建立顧問式的業(yè)務(wù)隊(duì)伍？如何客觀看待公司目前的資源能力，如何去發(fā)揮它的能力與核心特長？在競爭強(qiáng)度、進(jìn)入壁壘與風(fēng)險(xiǎn)中，如何從傳統(tǒng)平面分銷渠道的精耕細(xì)作中去考慮分銷網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量與數(shù)量，從而為建立嚴(yán)格管制下的密集分銷網(wǎng)點(diǎn)打下基礎(chǔ)？總結(jié)：無論改造自己還是應(yīng)對競爭 一切要從公司化運(yùn)作模式開始無論是通過全方位的“修煉”全面提升自身價值的觀念轉(zhuǎn)型，還是嘗試、創(chuàng)造新的銷售渠道，都需要每個代理商從管理、網(wǎng)點(diǎn)等方面的質(zhì)量上進(jìn)行提升。只有集中資源，重點(diǎn)突破，建立打造優(yōu)勢渠道、打造合適市場競爭的業(yè)務(wù)尖兵，才可以在多元化、立體化發(fā)展的市場狀況下加強(qiáng)新、特通路的開發(fā)力度，構(gòu)筑成立體化的銷售利潤公司平臺。說到底，運(yùn)用公司化運(yùn)作模式來進(jìn)行公司的全面改造與管理才是當(dāng)務(wù)之急的事情。四：陶瓷代理商未來商業(yè)模式：公司化模式運(yùn)作管理成必然——陶瓷代理商發(fā)展的三個階段分析對比從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，經(jīng)濟(jì)“全球化”刺破的無非是生產(chǎn)資料配置的時空格局，讓消費(fèi)資源得以在更短的時間內(nèi)流通到最有效率的區(qū)域。對于眾多陶瓷代理商而言，這種商業(yè)平臺為他們提供了革命性的致富機(jī)會，從眾多成功轉(zhuǎn)型的陶瓷代理商走過的歷程來看，許多成功的商家都經(jīng)歷了三個階段的發(fā)展過程，而在此主要強(qiáng)調(diào)的“公司化模式發(fā)展”則處于第二階段的優(yōu)化階段。在眾多發(fā)展的陶瓷代理商中，近 10%勺商家已在刻意或不刻意地對自己公司的運(yùn)作管理及市場戰(zhàn)略進(jìn)行了研究，而其中又有一批商家已經(jīng)實(shí)施或者正在部署公司化模式戰(zhàn)略并在這一過程收獲碩果。隨著陶瓷行業(yè)的日趨成熟，每個代理商自身業(yè)務(wù)渠道中的不同業(yè)務(wù)模塊也彼此關(guān)聯(lián)和影響，它們既為公司組織的整體業(yè)務(wù)發(fā)揮獨(dú)特作用，又可能因代理商自身管理水平的不高與無法跟上市場競爭的現(xiàn)狀，反過來削弱其他渠道的競爭力。比如，在創(chuàng)業(yè)的初步階段，一個代理商只關(guān)注業(yè)務(wù)單元級優(yōu)化，如只關(guān)注店面銷售或工程銷售，但隨著小區(qū)、分銷等優(yōu)勢渠道的建立，由于缺乏正規(guī)化管理，其他渠道的建立有時會反過來阻礙原來強(qiáng)勢渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展。九十年代初，所有的陶瓷代理商普遍存在一個共性：銷售增長是所有代理商最關(guān)心的事情，他們所采用的一切手段都是為了促進(jìn)銷售的直接增長，但是由于對銷售方式的運(yùn)用及管理實(shí)在太簡單、太粗放，往往大家都認(rèn)為是即時見效的方式，結(jié)果卻損害了原來一直看好的持續(xù)銷售增長勢頭， 最終形成了無法突破的銷售瓶頸。從某種角度上分析，這就是為什么有的代理商做了很多年，即便每年都有增長，但一直無法跨越發(fā)展的原因之一。第一階段：創(chuàng)業(yè)階段型公司發(fā)展階段第一階段

階段特征業(yè)務(wù)方式公司特點(diǎn)

目前狀況發(fā)展方向所處時間為創(chuàng)業(yè)初期或雖創(chuàng)業(yè)已久，但管理粗放、簡單、單一。業(yè)務(wù)特征為某個單項(xiàng)渠道如零售等，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定。階段特征業(yè)務(wù)方式公司特點(diǎn)

目前狀況發(fā)展方向所處時間為創(chuàng)業(yè)初期或雖創(chuàng)業(yè)已久，但管理粗放、簡單、單一。業(yè)務(wù)特征為某個單項(xiàng)渠道如零售等，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定。以關(guān)系營銷形成利潤價值鏈，代理商將自己的所有資源集中于自己的單個優(yōu)勢項(xiàng)目中〔如工程或零售〕。夫妻、兄弟檔的小作坊式人員比創(chuàng)業(yè)初期增多，但主要業(yè)務(wù)仍然集中于老板或個別骨干手中。公司總體營業(yè)狀況緩慢增長，但人均創(chuàng)造的利潤率卻在降低。實(shí)行公司化模式運(yùn)作管理，建立合適下一輪競爭的核心骨干業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立屬于自己公司發(fā)展的利潤體系及相應(yīng)配套的財(cái)務(wù)等綜合部門已成必然趨勢。所占比例目前，大約有70-80%勺代理商仍然處于第一階段，而其中又有10-20%勺代理商正嘗試著公司化模式進(jìn)行公司的全面管理。第二階段：優(yōu)化型-草根公司向市場型公司轉(zhuǎn)變發(fā)展階段第二階段階段特征夫妻檔、兄弟檔簡單地作坊式管理狀況依舊存在，但明顯融入了公司化的管理業(yè)務(wù)方■式以關(guān)系營銷與市場推廣相結(jié)合，代理商將自己的所有資源集中于自己的單個優(yōu)勢項(xiàng)目中〔如工程或零售〕。公司特點(diǎn)夫妻、兄弟檔小作坊式的影子依舊存在，但正規(guī)化管理體系已初步建立。其作用已滲透于公司的各個環(huán)節(jié)中，對于自己的薄弱環(huán)節(jié)，止力求優(yōu)化改善。目前狀況業(yè)務(wù)增勢明顯，人員增多，并形成了自己的核心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。有遠(yuǎn)見的代理商已跳過了業(yè)務(wù)渠道的單調(diào)，由早先的單個項(xiàng)目轉(zhuǎn)向家裝、工程、店向零售等多元化發(fā)展，開始重視公司文化，專業(yè)化、規(guī)范化、市場化管理的代理商逐漸取代了早期的作坊式經(jīng)營模式。發(fā)展方向面向嘗試公司化模式后迅速崛起的自己，處于第二階段的代理商使自己的公司規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績發(fā)生了巨大改變。預(yù)計(jì)未來5年到8年之間，經(jīng)營環(huán)境將發(fā)生翻天覆地的變化，而只有那些真正引用了公司化模式管理的代理商才能獲得成功。

聽占比例目前，大約有12-15%勺代理商正在嘗試公司化模式管理中改善自己，他們有相當(dāng)一部分已處于第二發(fā)展階段。第三階段：完全市場型的公司化管理發(fā)展階段第三階段階段特征以實(shí)現(xiàn)規(guī)模與利潤效益，將過去分散的業(yè)務(wù)功能集中在如把米購、物流、財(cái)務(wù)、服務(wù)集中在T作為支持職能，將渠道整合、信息數(shù)據(jù)等集中在T為業(yè)務(wù)職能，減少不必要的重復(fù)活動，公司由此變成以績效為中心的正規(guī)化、公司化組織。業(yè)務(wù)方■式市場化的營銷比重稍多關(guān)系營銷，業(yè)務(wù)渠道以某個帶動其他多元化發(fā)展，總體呈紡錘狀。公司特點(diǎn)夫妻、兄弟作坊式已經(jīng)徹底退離，公司總體運(yùn)作績效高，核心業(yè)務(wù)渠道優(yōu)勢明顯，其他業(yè)務(wù)渠道的士外長明顯，公司成為陶瓷代理鏈中的品牌。目前狀況精細(xì)化：公司明確了戰(zhàn)略目標(biāo)并開始精細(xì)化一一加強(qiáng)對傳統(tǒng)銷售和分銷等其它渠道通路的軟件投入，開展對大客戶市場進(jìn)行精細(xì)化開發(fā)與管理。密集化：突破了單一的專賣店模式，建設(shè)了嚴(yán)格管制下的密集分銷網(wǎng)點(diǎn)。發(fā)展方向未來5年到8年之間，他們將影響整個陶瓷終端市場的變化。所占比例處于第三發(fā)展階段的陶瓷代理商，目前只占到總體 2-5%的比例?？偨Y(jié)：預(yù)則立，不預(yù)則廢相比之下，絕大多數(shù)陶瓷代理商目前仍處于第一個階段即“創(chuàng)業(yè)型公司”階段。即使創(chuàng)業(yè)已久，但運(yùn)作與管理簡單、粗放、效率低、業(yè)績增長慢，跨越式的發(fā)展異常艱難。有的代理商開始思變，逐漸從第一階段的草根軍中跳躍出來，轉(zhuǎn)型后開始向規(guī)范化、市場化、公司化等層次優(yōu)化，更有部分代理商依靠公司化取得的成功并進(jìn)入“戰(zhàn)略發(fā)展”與“規(guī)模發(fā)展”階段。五、如何導(dǎo)入公司化管理模式——公司化模式管理的目的與意義（一）逐步將公司的管理工作納入“法制”管理的軌道，減少工作中的“盲目性”、“隨意性”；（二）明確界定各管理層上下之間、橫向之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，減少摩擦、降低人員工作成本，提高工作效率；（三）系統(tǒng)地開發(fā)和建立公司的“管理軟件”， 使公司管理水平的提高和管理經(jīng)驗(yàn)的積累成為業(yè)績的直接增長（四）全面總結(jié)公司自成立以來的優(yōu)勢、缺點(diǎn)，對人力資本、經(jīng)營方式、業(yè)績考核、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、部門協(xié)調(diào)等進(jìn)卜立體式的檢查及調(diào)整，為全面實(shí)施正規(guī)化、市場化的經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。-一公司化模式管理的概念卜司化管理，是指根據(jù)我們每個陶瓷代理商業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭的需要，合理地制定符合現(xiàn)代化公司經(jīng)營的卜員結(jié)構(gòu)組織、科學(xué)的運(yùn)作流程、基本的管理制度、營銷渠道、薪酬激勵等，以形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對穩(wěn)定的管理體系，通過對該體系的實(shí)施和不斷完善，達(dá)成公司管理制度井然有序、協(xié)調(diào)高效、業(yè)績提升之目的。-一公司化管理內(nèi)容一）設(shè)立合適自己公司資源和市場競爭的管理組織注意：以上組織為相對比較全面的規(guī)范化管理架構(gòu)，各代理商可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活的調(diào)整，但調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)自身發(fā)展與市場競爭為準(zhǔn)。（二）明確各管理組織人員的職責(zé)（1）主要職位設(shè)置：公司決策層管理人員：公司總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)市場功能層實(shí)施人員：家裝、工程、超市、小區(qū)推廣、分銷網(wǎng)絡(luò)開拓管理、店面導(dǎo)購、營銷策劃等部門經(jīng)理及相應(yīng)部門的員工代表綜合支持層實(shí)施人員：財(cái)務(wù)、行政、物流等部門經(jīng)理及相應(yīng)部門員工特別備注：在規(guī)范化管理的公司中，總經(jīng)理可根據(jù)適當(dāng)?shù)那闆r另設(shè)副總經(jīng)理 1名或多名，以分解、分擔(dān)總經(jīng)理負(fù)責(zé)下的其他項(xiàng)目工作?？偨?jīng)理下可設(shè)營銷部等市場功能層部門與行政、財(cái)務(wù)、物流等綜合支持層職能部門。各銷售環(huán)節(jié)的經(jīng)理直接向營銷總經(jīng)理匯報(bào)工作，營銷總經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作并對各銷售經(jīng)理的工作以指導(dǎo)與協(xié)調(diào)為主。如果公司業(yè)務(wù)增長快，業(yè)務(wù)資源豐富，但缺乏相應(yīng)的分支管理機(jī)構(gòu)的話，就會導(dǎo)致對工程、家裝等業(yè)務(wù)管理的粗放，相應(yīng)地對市場的掌控能力也就變?nèi)?。這種弊端體現(xiàn)出來的問題，將直接表現(xiàn)于該得的客戶得不到，該有的市場將被拱手相讓。所以，該設(shè)的機(jī)構(gòu)及崗位須設(shè)立，要因崗用人，因人設(shè)崗。(2)崗位職責(zé)界定：總經(jīng)理：全面管理公司業(yè)務(wù)及行政，為公司的規(guī)范化、市場化管理方向作出決策并提出指導(dǎo)性意見，確定規(guī)范化管理中各主要工作小組人員的構(gòu)成；營銷總經(jīng)理：全面地管理公司業(yè)務(wù)分支中店面、家裝、工程、小區(qū)、分銷等系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)骨干與業(yè)務(wù)業(yè)績管理，定期聽取各工作小組的工作進(jìn)展匯報(bào)，并提出指導(dǎo)性的意見，負(fù)責(zé)解釋和仲裁在業(yè)務(wù)規(guī)范管理文件執(zhí)行過程中出現(xiàn)的內(nèi)部糾紛沖突，維護(hù)與大宗客戶的客情關(guān)系。店面營業(yè)部：負(fù)責(zé)專賣形象店的日常管理、維護(hù)以及店面銷售的推介、簽單等。工程部：負(fù)責(zé)所有工程業(yè)務(wù)的開拓、談判、跟蹤、服務(wù)與客情維護(hù)。小區(qū)推廣部：負(fù)責(zé)對小區(qū)商圈、樓盤的業(yè)務(wù)推廣、開拓、跟蹤與管理。超市部：負(fù)責(zé)與超市聯(lián)絡(luò)品牌入駐、產(chǎn)品供貨、促銷推廣、產(chǎn)品陳列、銷售跟蹤等。家裝開拓部：負(fù)責(zé)與裝飾公司進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、推介、談判、跟蹤與客情維護(hù)。分銷開拓管理部：負(fù)責(zé)開拓分銷商，業(yè)務(wù)、政策培訓(xùn)，指導(dǎo)分銷業(yè)務(wù)發(fā)展，維護(hù)合作關(guān)系。售后服務(wù)部：主要是定期、不定期回訪客戶，并定期向公司領(lǐng)導(dǎo)反映客戶意見，作好改進(jìn)工作的建議。綜合支持部：可設(shè)置行政部、財(cái)務(wù)部、物流管理部、信息部等部門。其中行政人員主要完成公司規(guī)范管理文件的擬定、修改、討論并上報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)后實(shí)施、監(jiān)督執(zhí)行；財(cái)務(wù)部主要協(xié)助公司進(jìn)行常規(guī)的支出和進(jìn)帳財(cái)務(wù)及員工薪酬等方面的統(tǒng)計(jì)、核算，并根據(jù)公司的營業(yè)狀況，處理好呆帳、死帳、壞帳等事務(wù)。倉管物流部人員主要處理與廠家進(jìn)貨流程中的貨物運(yùn)轉(zhuǎn)安全、接收、入倉、盤點(diǎn)及倉庫日常管理等事務(wù)。信息部人員主要收集競爭對手的各類策略表現(xiàn)以及商業(yè)行為信息。(三)制定各類規(guī)范管理文件，包括：.基本制度；.運(yùn)作流程；.圖表報(bào)表；.績效考核特別備注：基本制度--是在公司章程的規(guī)定范圍內(nèi)，對公司的基本組織規(guī)程和各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理制度所作的基本規(guī)定,如各機(jī)構(gòu)人員的分工規(guī)定、責(zé)權(quán)劃分、人事管理制度、行政管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、績效薪酬制度、信息統(tǒng)計(jì)制度等規(guī)范化的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系建立。運(yùn)作流程--是對公司各類業(yè)務(wù)工作流程所作的基本描述和規(guī)定，例如：公司家裝業(yè)務(wù)流程、工程業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、店面業(yè)務(wù)流程等等。圖表報(bào)表--是指對公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行圖表、報(bào)表式的管理工具設(shè)置，并通過格式化、項(xiàng)目化、編號式、流向性等方面達(dá)到存檔與審核的規(guī)范化處理和運(yùn)作目的?？冃Э己?-是指對公司員工的工作進(jìn)行科學(xué)、全面、客觀、合理的綜合評估，并根據(jù)評估過程與結(jié)果進(jìn)行物質(zhì)與精神獎勵，以達(dá)到激勵員工，規(guī)范業(yè)務(wù)考核并最終良性提升公司經(jīng)營水平與業(yè)績的目的?！靖剑杭t河谷武漢建材有限公司管理制度】公司員工職責(zé)一、 公司總經(jīng)理職責(zé)1、督促制訂公司基本管理制度和具體規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；2、組織審批重大經(jīng)營項(xiàng)目，對經(jīng)營中的重大問題進(jìn)行決策；3、主持日常經(jīng)營工作，全面執(zhí)行和檢查落實(shí)公司的決定，協(xié)調(diào)、指揮各部門經(jīng)理的工作，保證公司順利進(jìn)行；4、健全公司財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)守財(cái)務(wù)經(jīng)律，做好增效節(jié)支的工作，負(fù)責(zé)公司費(fèi)用開支的審核；5、做好員工的思想工作，建立一支經(jīng)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍；6、按有關(guān)程序任免各部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)召集主持月度會議檢查，督促各部門的工作。二、工程部經(jīng)理職責(zé)1、制訂本部門的工作計(jì)劃，制度月、季、年度的計(jì)劃及落實(shí)方案；2、負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)公司、工程項(xiàng)目等單位的聯(lián)絡(luò)；3、加強(qiáng)工程人員管理，檢查工程人員事務(wù)日志；4、廣泛收集工程信息，做好市場調(diào)研工作，安排工程人員及主動跟進(jìn)；、協(xié)助市外工程業(yè)務(wù)及分銷地區(qū)業(yè)務(wù)跟蹤；、定期向公司反映工作進(jìn)程提交工作總結(jié)；、建立完善詳細(xì)的客戶資料檔案；8、完成公司下達(dá)的其它任務(wù)。三、工程業(yè)務(wù)員職責(zé)1、遵守公司規(guī)章制度，保持良好的儀表，維護(hù)公司形象；2、在公司領(lǐng)導(dǎo)下積極參與公司的經(jīng)營工作，發(fā)表建議性的意見和建議，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策切實(shí)做好工程部銷售工作;3、進(jìn)行市場信息收集及市場調(diào)研工作，做好詳細(xì)報(bào)告遞交部門經(jīng)理；4、每天按時向部門經(jīng)理匯報(bào)工作行程及目的地，需要公司協(xié)助的及時上報(bào)，做到有計(jì)劃、有程序；5、建立完善詳細(xì)的客戶資料檔案，做好詳細(xì)的提前報(bào)備工作，例如：工程項(xiàng)目名稱、地址、甲乙雙方聯(lián)系人、電話、樣品、數(shù)量、報(bào)價等，若沒有備案則不算業(yè)務(wù)員業(yè)績；6、每月撰寫銷售分析報(bào)告，工作總結(jié)報(bào)告和次月工作計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分析并實(shí)施計(jì)劃；7、業(yè)務(wù)員在公司允許的范疇內(nèi)進(jìn)行銷售工作，工程進(jìn)度及時匯報(bào)部門經(jīng)理，所需應(yīng)酬費(fèi)用必須提前向部門經(jīng)理申請。四、家裝部經(jīng)理1、進(jìn)行市場信息收集及調(diào)研工作，制定本部門月、季、年度銷售計(jì)劃，并具體分解落實(shí)到人；2、加強(qiáng)本部門業(yè)務(wù)員的合作，指導(dǎo)并督促業(yè)務(wù)員工作，檢查業(yè)務(wù)員事務(wù)日志；3、維護(hù)好與家裝公司關(guān)系，加強(qiáng)與黃金客戶及簽約客戶的聯(lián)系，開發(fā)好新客戶；4、負(fù)責(zé)與各門店店長及售后主管的溝通協(xié)調(diào)工作；5、定期上交工作總結(jié)，反映銷售具體情況；6、了解家裝公司最新動向，隨時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)市場信息，向公司提出合理化建議及改進(jìn)工作；7、根據(jù)市場行情，負(fù)責(zé)各大家裝、房交趕集會的現(xiàn)場宣傳及組織工作完善品牌的推廣工作；8、了解各大小區(qū)的工程進(jìn)展及宣傳活動；9、完成公司下達(dá)的其它任務(wù)。五、 家裝部主管職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理，認(rèn)真執(zhí)行組成分解的工作計(jì)劃；2、做好與黃金客戶及簽約客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，維護(hù)及開發(fā)新客戶；3、定期回訪設(shè)計(jì)師及客戶做好相關(guān)登記；4、及時向裝飾公司及設(shè)計(jì)師提供新資料、樣板；5、及時傳達(dá)設(shè)計(jì)師的各項(xiàng)意見和建議，協(xié)助門店、后勤做好售后服務(wù)工作；6、加強(qiáng)組員團(tuán)結(jié)力量，增強(qiáng)組員之間凝聚力，提高全組工作效率。六、家裝部業(yè)務(wù)員職責(zé)1、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；2、合理利用資源，維護(hù)好與裝飾公司及設(shè)計(jì)師的關(guān)系；3、做好門面與售后的溝通協(xié)調(diào)工作及時向門店店長反映設(shè)計(jì)師意見及建議；4、負(fù)責(zé)及時向裝飾公司傳遞新品信息及零售優(yōu)惠活動；5、建立詳細(xì)的客戶檔案，定期回訪設(shè)計(jì)師及黃金客戶。七、網(wǎng)絡(luò)部主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)該品牌在指定區(qū)域內(nèi)的銷售工作及投訴處理；2、協(xié)助分解該品牌區(qū)域月、季、年度銷售計(jì)劃，全力以赴，確保計(jì)劃的完成；3、做好經(jīng)銷商的后勤，為客戶經(jīng)營我公司產(chǎn)品提供全面服務(wù)，不斷提高客戶對我公司的滿意度；4、當(dāng)好公司與經(jīng)銷商的橋梁，負(fù)責(zé)公司各部門與經(jīng)銷商之間的協(xié)調(diào)；5、具體負(fù)責(zé)所在區(qū)域的產(chǎn)品促銷及推廣活動；6、定期向總經(jīng)理匯報(bào)負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售情況。八、零售經(jīng)理職責(zé)1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極參于展廳的經(jīng)營管理，發(fā)表建議性的意見和建議，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，切實(shí)做好展廳銷售工作；2、進(jìn)行市場一線信息收集及市場調(diào)研工作，制定展廳月、年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解并組織門市店長執(zhí)行實(shí)施；3、培養(yǎng)店員積極上進(jìn)的工作態(tài)度，定期組織店員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，加強(qiáng)素質(zhì)教育，樹立企業(yè)形象；4、建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的良好溝通；5、合理進(jìn)行門市費(fèi)用預(yù)算控制，開源節(jié)流；6、配合本公司相關(guān)部門做好推廣促銷計(jì)劃，執(zhí)行本公司銷售策略。九、店長職責(zé)1、全面主持專賣店的所有工作，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售工作；2、具體負(fù)責(zé)公司營銷計(jì)劃，配合本公司有關(guān)部門做好推廣促銷計(jì)劃、策略在專賣店的實(shí)施；3、熟悉公司產(chǎn)品及庫存情況，盤活庫存，減少 庫及積壓庫存；4、負(fù)責(zé)展廳的形象包裝，排版設(shè)版，產(chǎn)品展示等工作，親自參與或指導(dǎo)導(dǎo)購員進(jìn)行公司專賣店的銷售；5、有效的協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)部門與部門的團(tuán)結(jié)合作精神，把握員工的需求，充分調(diào)動其積極性，增加凝聚力與向心力；6、協(xié)助售后服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶對公司的滿意度，建立完善的客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。十、導(dǎo)購員職責(zé)（對送貨的客戶統(tǒng)一規(guī)定三天內(nèi)送到）1、保持展廳內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持產(chǎn)品與宣傳物品的擺放整齊、清潔有序；2、服從工作調(diào)配，認(rèn)真完成上級安排的各項(xiàng)工作和銷售指標(biāo)；3、保持樂觀向上的精神，飽滿的熱情，良好的心態(tài)，為顧客提供周到細(xì)心的服務(wù)；4、熟知產(chǎn)品的有關(guān)詳細(xì)情況，了解庫存情況，根據(jù)顧客的需要做好產(chǎn)品推銷工作；5、按公司統(tǒng)一規(guī)定許可的價格范圍內(nèi)，對客戶有最終打折權(quán)；6、協(xié)助好開單人員做好價格、貨品、數(shù)量的核實(shí)工作，安排好售后的一切工作（例如：裝車、搬運(yùn)等），只要是我的能力范圍以內(nèi)的盡量滿足顧客需求；7、時刻謹(jǐn)記顧客就是上帝，要樹立為顧客服務(wù)的思想，設(shè)身處地多為顧客著想；8、售出貨品應(yīng)做好跟蹤服務(wù)，收集顧客對產(chǎn)品和企業(yè)的意見建議與期望，及時妥善的處理顧客報(bào)怨，并向上級匯報(bào)；9、做好反饋表分類登記，記載好客戶詳細(xì)資料，不定期與客戶電話溝通聯(lián)系，保持與客戶的良好關(guān)系；10、 認(rèn)真做好工作筆記，提高口頭語言表達(dá)能力，學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識，在實(shí)踐中不斷總結(jié)銷售技巧，以求獲得自我的提高。十一、售后部主管職責(zé)具體負(fù)責(zé)售后質(zhì)量投訴處理及送貨結(jié)款服務(wù)；1、合理安排好各店面的送、退貨及上門維修服務(wù)工作，做到及時無誤；2、積極配合門市店長受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作；3、建立完善的客服系統(tǒng)，記錄好《用戶投訴登記表》并及時向有關(guān)部門反饋：4、隨時了解門面銷售動態(tài)，走訪客戶，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，收集有關(guān)信息；5、以全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，負(fù)責(zé)對公司產(chǎn)品的宣傳工作，不斷拓展市場；6、合理安排售后服務(wù)人員的工作日程，控制外出費(fèi)用及成本；7、協(xié)調(diào)好部門關(guān)系，團(tuán)結(jié)組員帶領(lǐng)組員不斷自我學(xué)習(xí)，發(fā)展自我潛力；8、對客戶提出的合理化建議及時向公司匯報(bào)并制定方案，以便向廠里反饋。十二、售后部人員職責(zé)1、服從部門主管的工作安排，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作；2、對待客戶態(tài)度熱情，禮貌大方，不收客戶禮物，不接受饋贈；3、隨時了解產(chǎn)品信息，負(fù)責(zé)門面新品換樣工作及水電設(shè)備的維護(hù)；4、負(fù)責(zé)將貨物安全及時的送達(dá)指定地點(diǎn)及辦理相關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)資金回籠工作，對送貨上門收錢的，應(yīng)如數(shù)收回，不得隨意少收不收（特殊情況向部門經(jīng)理請示）；5、熟悉業(yè)務(wù)掌握專業(yè)技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足客戶需要；6、做好客戶投訴處理，向主管匯報(bào)處理意見，做好回訪工作；7、做好工作筆記，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，完成其它臨時任務(wù)。十三、開單員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)各門店銷售單、樣品出庫單開具；按規(guī)定價格開單，表面項(xiàng)目齊全，字跡清楚整潔，不得隨意涂改，開錯后作廢重新開具，作廢票據(jù)各聯(lián)不可缺少；2、登記銷售報(bào)表，按表格要求認(rèn)真登記好各項(xiàng)銷售明細(xì)，以便查單；3、負(fù)責(zé)貨款、現(xiàn)金安全管理，認(rèn)真仔細(xì)的做好每筆收、付款交易，避免出現(xiàn)人為失誤，每天下班后及時交帳給公司指定的相關(guān)人員；4、工程開單必須由部門經(jīng)理同意后方可開單，未結(jié)帳票據(jù)必須做好詳細(xì)登記；5、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽來電，并傳達(dá)。當(dāng)接聽人不在時，認(rèn)真做好相關(guān)記錄告之相關(guān)人員；6、每日保持形象臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，產(chǎn)品資料的擺放整齊、齊全；7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時任務(wù)。十四、倉庫主管職責(zé)（每月26日為盤庫日）1、每月一次盤所有物質(zhì)存量帳、實(shí)必須相符，倉庫帳與財(cái)務(wù)帳相符，并做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2、做好倉庫物質(zhì)的日常保管，定置管理，標(biāo)識清楚，碼放整齊；道路暢通，同時做好防火防盜的安全工作（倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙）。3、工作時間不允許私自會客或?qū)⑵渌e雜人等帶入倉庫。4、負(fù)責(zé)倉庫原始發(fā)票、憑證等的整理登記入帳工作，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核查，發(fā)現(xiàn)問題有時上報(bào)。保證各類物品、票據(jù)有證可查。5、考察公司物料損耗水平，提出改進(jìn)建議，加強(qiáng)節(jié)約意識，不浪費(fèi)公司財(cái)物。做好材料報(bào)損、報(bào)廢工作，做到帳帳相符，帳物相符，撰寫庫存分析報(bào)告、工作總結(jié)報(bào)告。6、能合理安排運(yùn)輸，并對搬運(yùn)、貯存、發(fā)放交付過程的環(huán)境活動進(jìn)行監(jiān)督，圓滿完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)任務(wù)。7、善于處理與公司各部門、顧客、承運(yùn)人等之間的關(guān)系。8、熟悉企業(yè)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、結(jié)構(gòu)、性能等，掌握登帳、建檔的方法。督促和配合保管員定期對物料倉庫盤點(diǎn)清查，發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不符時，找出原因予以調(diào)帳或上報(bào)處理。9、了解產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收程序要求對進(jìn)他物資按公司有關(guān)管理要求存放、保管。所有進(jìn)倉物資都必須清點(diǎn)核對品名、規(guī)格、數(shù)量有否破損、有否混雜，并及時記帳。10、掌握產(chǎn)品出庫的要求和方式，以及產(chǎn)品發(fā)運(yùn)票據(jù)傳遞的程序和手續(xù)。非產(chǎn)品物資憑主管簽字的領(lǐng)用申請表并及時記帳。見單發(fā)貨，無單不能發(fā)貨，庫存表上有留貨亦不能發(fā)貨。11、新樣品信息及到貨信息及時通知相關(guān)部門，以便各部門做好準(zhǔn)備工作。12、完成公司交辦的其他工作。十五、出納工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司各種收費(fèi)項(xiàng)目的開票及收款工作；2、負(fù)責(zé)貨款，現(xiàn)金安全管理工作，每天將所收的各種款項(xiàng)及時進(jìn)帳；3、負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)的辦理，票據(jù)的收回；4、每天負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理提供詳細(xì)的銀行進(jìn)出帳明細(xì)及每日現(xiàn)金流水帳；5、負(fù)責(zé)對外結(jié)算業(yè)務(wù)，監(jiān)督各部門開票人員的開票及收款工作；6、對各部門未收款項(xiàng)目做好詳細(xì)登記，督促追催款項(xiàng)的回收工作；7、現(xiàn)金、支票收付要認(rèn)真核對，清點(diǎn)清楚，準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)差錯追究當(dāng)事人責(zé)任；8、加強(qiáng)現(xiàn)金的管理工作，按公司規(guī)定，對支出或借用的現(xiàn)金由公司領(lǐng)導(dǎo)審批簽字生效后方可支出，對未經(jīng)審批簽字的一律不得支出或借用，否則由此造成的過失自行負(fù)責(zé)。十六、會計(jì)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)會計(jì)憑證的電腦記帳工作；2、妥善保管各種票據(jù)，編制會計(jì)報(bào)表及各種內(nèi)部報(bào)表；3、負(fù)責(zé)每月每部門利潤分析，對公司月度收支進(jìn)行初步預(yù)測及成本核算；4、監(jiān)督出納的收款行為，核對每日現(xiàn)金流水帳及銀行進(jìn)出帳目；5、負(fù)責(zé)核對倉庫進(jìn)銷存帳目及每月清倉盤點(diǎn)工作；6、每月負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)月經(jīng)營狀況，對應(yīng)收款應(yīng)及時提醒、督促辦理；四）設(shè)置合適公司資源發(fā)展及市場競爭的業(yè)務(wù)渠道目前，國內(nèi)流通市場正面臨轉(zhuǎn)型，陶瓷批發(fā)市場每年都在萎縮，而零售市場卻在迅速增長，這些轉(zhuǎn)型的趨勢都直接反映在了一個代理商的直接銷售業(yè)績上。因此，代理商要在公司化管理的基礎(chǔ)上迅速調(diào)整各種銷售渠道。渠道結(jié)構(gòu)太單一，就會造成資源浪費(fèi)，渠道結(jié)構(gòu)太復(fù)雜，就會造成原有的優(yōu)勢資源力下滑。

“現(xiàn)在陶瓷銷售渠道的種類來看，傳統(tǒng)渠道如家裝、工程尤箕分銷方式都是開展渠道建設(shè)和渠道管理的基礎(chǔ)《口重點(diǎn)，而取舍其中的某種或幾種予以結(jié)合，也是代理商未來進(jìn)行渠道營銷的發(fā)展方向。將多種渠道結(jié)合起k可以形成弱勢互補(bǔ)，使代理商現(xiàn)有的渠道體系更加完善，既可以形成資源互補(bǔ)，還可以為代理商未來的（展奠定基礎(chǔ)，最終形成合力，為現(xiàn)在和未來參與市場競爭提供有力的保證。（五）明確銷售目標(biāo)卜過對經(jīng)營的內(nèi)部運(yùn)作和外部環(huán)境進(jìn)行細(xì)致的了解，通過對自己公司的運(yùn)作狀況、存在問題、產(chǎn)生根源、解卜思路和調(diào)整重點(diǎn)等要素進(jìn)行系統(tǒng)分析并開始公司化模式管埋后，以總經(jīng)埋與營銷總經(jīng)埋為核心的決策層要卜時地對業(yè)務(wù)部門實(shí)行明確地目標(biāo)管理。卜先，可以選擇自己原來的核心優(yōu)勢渠道融入目標(biāo)管理進(jìn)行試點(diǎn)，從整體的角度來重新構(gòu)建完善的營銷管理卜系與目標(biāo)管理。次，盡快就自己的人力結(jié)構(gòu)、社會資源等進(jìn)行優(yōu)化和整合，并從家裝、工程、超市運(yùn)作、小區(qū)推廣等渠道，選擇出最合適自己又能快速參與市場競爭實(shí)實(shí)在在能提升銷量的渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)踐和樣板塑造，以此確定自己的核心渠道與潛在的核心渠道。目標(biāo)項(xiàng)目內(nèi)容店向家裝工程小區(qū)推廣分銷開拓銷售額目標(biāo)：分析、確定年度、月度的銷售額，看定期銷售額是否出現(xiàn)什么波動，是否呈穩(wěn)定增長的態(tài)勢。推廣目標(biāo)：除了要提前規(guī)劃旺季市場推廣及工作部署，還要加大淡季銷售力度的推廣，力爭淡旺季銷售不出現(xiàn)較大波動，平衡淡旺季銷量。銷售額增長率目標(biāo)：銷售額增長率即規(guī)劃每月銷售額的士外長情況。要隨時注意銷售動態(tài)情況，看每月的銷售額增長率是否符合發(fā)展要求。銷售額比率：銷售額比率即檢查單個產(chǎn)品、某個部門的銷售額占總銷售額的比率。如果單個銷售額在增長，但銷售額比率、降，說明應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和提升

管理。費(fèi)銷比率控制目標(biāo)：費(fèi)銷比就是支出費(fèi)用和銷售總額的比值。參考以往的比率與公司業(yè)務(wù)支出和增長的狀況綜合權(quán)衡，允許良性費(fèi)率增長但力盡總體健康。銷售品種目標(biāo)：規(guī)劃每月、每年主銷、高利潤、走量品種的銷售目標(biāo)，總結(jié)市場消費(fèi)趨勢，做到利潤高的產(chǎn)品與走量產(chǎn)品的相對均衡。工程、家裝、小區(qū)開發(fā)數(shù)量部署與成交質(zhì)量：根據(jù)每個家裝、工程、小區(qū)推廣人員單月開拓客戶資料與跟蹤效果，予以成交質(zhì)量的細(xì)分部署與綜合效果評估。店而、，程、冢裝、小區(qū)、分銷任務(wù)額：根據(jù)2006年的任務(wù)完成狀況和市場潛力，確定部署07年各部門的目標(biāo)任務(wù)和銷售士外長率，依此再細(xì)分到人/部門/月。制定明確的分銷滲透率與分銷商存貨目標(biāo)：根據(jù)現(xiàn)有分銷渠道的數(shù)量與質(zhì)量，制定07年既有分銷客戶的存貨目標(biāo)與新開發(fā)分銷的數(shù)量，要求同比土外長率不低于XX應(yīng)收回款完成目標(biāo)：主要對家裝、工程、分銷系統(tǒng)的應(yīng)收款的回款狀況制定明確的完成目標(biāo)，促進(jìn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的良性循環(huán)。完成目標(biāo)指導(dǎo)思想A.客戶開發(fā)原則：千萬百計(jì)鞏固大客戶，開發(fā)大客戶潛力（工程、小區(qū)、分銷）；積極吸引中、小型客戶（對店面客戶只要現(xiàn)款交易即可合作）B、明確目標(biāo)任務(wù)：分區(qū)定人、任務(wù)細(xì)分、縱向到客戶，橫向到渠道C、細(xì)化考核原則：下滑懲罰、增長獎勵；任務(wù)核算、合理統(tǒng)計(jì)；指標(biāo)：回款金額、合作政策、應(yīng)收賬款、產(chǎn)出投入、同比土外長 ；業(yè)務(wù)員提成=（回款金額-任務(wù)基數(shù)）*提升比%口分銷操作原則：養(yǎng)籠中之鳥----鞏固已有客戶，開發(fā)潛力；捕漏網(wǎng)之魚----開發(fā)空白客戶補(bǔ)充、扶持新型渠道E、店面實(shí)施方法：促銷、人員推介推拉結(jié)合公司化指導(dǎo)手冊：銷售篇（第一章：店面零售）發(fā)布于：2011-6-19:48:28 瀏覽：12次紅河谷公司化管理指導(dǎo)手冊第二部分：實(shí)踐篇（如何進(jìn)行公司化管理）銷售類：第一章：店面零售第一節(jié)：紅河谷展廳的日常管理要求1、 工作人員管理（1）考勤制度1）所有展廳員工應(yīng)按公司規(guī)定按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如違反規(guī)定，依公司相關(guān)制度處罰。2）展廳員工采用輪班制，所有人員休假或因故不能上班者，須提前填寫《請假單》辦理休假或請假。※展廳主管正常休息及請假應(yīng)提前兩天經(jīng)上級銷售主管批準(zhǔn)。X展廳銷售人員正常休息及請假2天以內(nèi)應(yīng)提前兩天經(jīng)店長批準(zhǔn)?！埣俪^3天者應(yīng)經(jīng)店長批準(zhǔn)后再呈上級銷售主管批準(zhǔn)?！蛲话l(fā)事件無法提前申請的，應(yīng)在當(dāng)天上班后 1小時內(nèi)以電話方式向上級主管申請，并在上班的第一天補(bǔ)辦《請假單》 ?！唇?jīng)請假、休假手續(xù)或假期己屆滿而不上班者，按曠工處理?！厥馇闆r及公司統(tǒng)一規(guī)定（如春節(jié)長假），各展廳平日請假人數(shù)不可超過展廳總?cè)藬?shù)的 10%，少于1O人的展廳每日休假人員不可超過1人。（2）工作紀(jì)律1）展廳人員不得在展廳或工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。2）員工進(jìn)入展廳及工作時間應(yīng)正確配帶員工識別證， 如有遺失，需即日向人事部門辦理重發(fā)。調(diào)職時由人事部門統(tǒng)一更換標(biāo)識內(nèi)容。展廳人員不得用公司電話打出或接聽私人電話。私人手機(jī)的響鈴方式在工作時間內(nèi)必須調(diào)為振動形式。）展廳人員不可在展廳客戶可進(jìn)區(qū)域（如銷售區(qū)或接待區(qū)）內(nèi)梳頭、化妝、補(bǔ)妝、更換外套、擦鞋等；）不可在展廳吃零食，進(jìn)餐時間，店長安排人員輪流就餐。除非無專用工作區(qū)域，否則不得在展廳進(jìn)餐；就餐期間如有客戶進(jìn)來，應(yīng)立即先接待客戶，就餐完畢，應(yīng)將現(xiàn)場實(shí)時清理干凈。）展廳人員除接聽電話、記錄、陪同客戶時可坐下，其它時間必須保持站立，如需中間休息，需經(jīng)店長同意后到專用工作區(qū)域作短暫休息。）展廳無顧客時，店員不要在展廳內(nèi)閑站顯得無所事事，應(yīng)走動巡視產(chǎn)品和衛(wèi)生，做小心調(diào)整、擦拭等。）不得在展廳內(nèi)集眾喧嘩，高聲談笑。不許在顧客離開后，與其它店員對其評頭論足；）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，超過三次者，作辭退處理。（3）教育培習(xí)）每周召開一次經(jīng)驗(yàn)分享、問題討論會議，相互分享成功的經(jīng)驗(yàn)，并將遇到的困難或問題提出，請大家?guī)兔鉀Q。）應(yīng)及時將公司最新政策和活動完整布達(dá)至所有員工：產(chǎn)品出樣前，應(yīng)組織所有員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售技巧講解；※公司服務(wù)項(xiàng)目有變動時：必須在正式執(zhí)行前與所有員工詳細(xì)說明；※在公司進(jìn)行活動或宣傳時，應(yīng)在正式執(zhí)行前向所有員工詳細(xì)說明并進(jìn)行責(zé)任分配；※公司應(yīng)定期對員工進(jìn)行與工作內(nèi)容相關(guān)的提升性培訓(xùn)；、新進(jìn)人員必須培訓(xùn)合格后才能獨(dú)立上崗。,物品管理）樣品※建立《展廳樣品統(tǒng)計(jì)表》，展廳樣品有變動或有增城必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在《樣品變更表》中記錄，由店長簽名確認(rèn)。每月定期對樣品盤點(diǎn)一次。派展廳樣品除銷售外不可帶出展廳。※展廳樣品必須根據(jù)新產(chǎn)品上市時間或產(chǎn)品品項(xiàng)銷售情況作周期性調(diào)整，保證樣品品項(xiàng)結(jié)構(gòu)的合理性和適銷性。）展品（非銷售用展示品）的管理：裝飾物、軟性訴求物品、價格牌、資料架等：※建立《展廳展品統(tǒng)計(jì)表》，每次展品有變動或有增減必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在《 樣品變更表》中記錄，由店長簽名確認(rèn)。每月定期對樣品盤點(diǎn)一次。※非銷售類展品一般不允許銷售和拆下，特殊情況需經(jīng)店長同意才可執(zhí)行。如展品拆下后有明顯空缺痕跡或位置，應(yīng)在24小時內(nèi)補(bǔ)充空位?！鶚悠氛故救缬姓{(diào)整，對應(yīng)的展品應(yīng)同時配套調(diào)整和移動。，展品出現(xiàn)陳舊或表面不美觀狀況時，應(yīng)視展品制作時間在二周內(nèi)完成更新。X令店員要特別注意容易丟失的小件展品的管理)展斤消耗性用品：資料、飲品、紙巾、紙筆等※建立《展廳消耗品統(tǒng)計(jì)表》，每次增加或減少或調(diào)整品項(xiàng)必須是公司統(tǒng)一規(guī)定，否則須經(jīng)店長同意才可執(zhí)行。※展廳用品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出?！谱鳌墩箯d消耗品使用登記表》，每天統(tǒng)計(jì)消耗品用量，并每月匯總一次。※每個展廳需根據(jù)消耗品消耗速度和補(bǔ)貨周期設(shè)定安全庫存，如果是由經(jīng)銷商自己采購直接補(bǔ)給，安全庫存可只設(shè) 3—5天用量，如果是由薩米特公司總部供貨的，則必須考慮運(yùn)輸周期和制作周期，安全庫存至少設(shè)為 1個月用量。在展廳庫存降至安全庫存數(shù)量時，及時向公司總部下單申請補(bǔ)給，以免造成空缺狀況，影響銷售或服務(wù)質(zhì)量。)其它物品及設(shè)施，如桌椅、計(jì)算機(jī)、電話等：※展廳其它物品使用原則同展品，每次增加或減少或調(diào)整品項(xiàng)必須是公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行變動， 否則須視物品類別經(jīng)店長或更高級別主管同意才可執(zhí)行。※展廳物品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出。※展廳水電、消防用品：需定期全面檢修，并注意各類用品的使用期限，及時更新。3、展廳展示形象維護(hù)辦法：※展廳人員應(yīng)按規(guī)定對展廳內(nèi)外(含戶外門頭、廚窗、廣告)進(jìn)行清潔和維護(hù)，所有人員均有責(zé)任在上班期間隨時對展廳垃圾或不整潔事物進(jìn)行實(shí)時清潔。(1)清潔維護(hù)清潔工具常用清潔工具：棉布、拖把、掃把、垃圾鏟等。專用清潔工具：吸塵器等。(2)專用清潔用品及用途※碧麗珠清潔劑：用于皮具、木制品的清潔?！Ａ河糜诓Ａе破返那鍧??！鶟崕河糜谇逑葱l(wèi)生間里的陶瓷產(chǎn)品?！匕迮D：用于保養(yǎng)木制地板。※工業(yè)酒精：用于清潔玻璃制品、木制品、不銹鋼制品的頑固污漬。，洗潔精：用于清洗抹布?！諝馇逍聞河糜谡箯d及衛(wèi)生間清潔后使用，減少異味。(3)清潔維護(hù)方法※地面清潔：地面平時用吸塵器進(jìn)行吸塵，再用擰干的濕拖把拖一遍即可，如有污固污漬，則可用專用清潔劑加以清除；全部地面每月定期用“地板臘”進(jìn)行保養(yǎng)一遍，大理石地板及磁磚地面則可用擰干的濕拖把每天拖一遍，確保地面干凈亮麗、無灰塵?！鶋Ρ冢好咳煊梦鼔m器進(jìn)行吸塵一次，確保墻壁無污點(diǎn)、無灰塵。※其它地方(如桌椅、臺面、門、窗戶、樓梯、樓梯扶手、白板、LOG聊、柜身及內(nèi)側(cè)、展板展架、裝飾畫)；每天用擰干的濕棉布進(jìn)行擦拭，如帶玻璃性質(zhì)的物品則用玻璃水噴灑后再用干抹布擦拭，直到無污點(diǎn)為止。(4)廣品及展品※陶瓷產(chǎn)品平時用干棉布進(jìn)行除塵，、每三天用“汽車水臘’，專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)；※五金產(chǎn)品平時用干棉布進(jìn)行除塵，每三天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)；※柜臺產(chǎn)品的木制表面平時可噴灑“碧麗珠”專用清潔劑進(jìn)行擦拭，其中不銹鋼制品可噴灑工業(yè)酒精進(jìn)行擦拭?！媸謾C(jī)、干發(fā)器等產(chǎn)品平時可用干棉布進(jìn)行擦拭表面。※衛(wèi)生間用的陶瓷產(chǎn)品平時可用“潔廁精”專用清潔劑進(jìn)行清潔(5)飾品※盆栽、盆景、花瓶：平時可用擰干的濕抹布進(jìn)行擦拭，干花可用吸塵器進(jìn)行表面吸塵。X一般飾品可用擰干的濕抹布進(jìn)行擦拭。※清潔工具及清潔用品用完后需放回客戶不易發(fā)現(xiàn)的指定位置內(nèi)并擺放整齊， 不可隨意放置展廳內(nèi)的其它任何地方；展廳衛(wèi)生間的柜子如放置清潔用品，也應(yīng)擺放整齊及干凈。(6)物品放置要求派全根據(jù)各經(jīng)銷商展廳的具體情況確定擺放物品和擺放位置。(7)物品維修※展廳人員在進(jìn)行展廳清潔維護(hù)中，對發(fā)現(xiàn)的異常狀況，如產(chǎn)品安裝?！蓜?、使了用故障等，需以“當(dāng)天發(fā)生當(dāng)天解決”為原則。如有廣告宣傳畫脫落、破損的應(yīng)申請盡快更換。.基本作業(yè)規(guī)范：開、關(guān)門作業(yè)A開門作業(yè)1)展廳上班時間應(yīng)設(shè)定為市場/商場正式開始營業(yè)前半小時， 由店長召開簡短的全體人員早會，并對當(dāng)日工作安排和重點(diǎn)事項(xiàng)說明。)早會后，按原定的分工在半小時內(nèi)完成展廳清潔和營業(yè)準(zhǔn)備工作。)由店長根據(jù)《展廳日常工作檢核表》逐項(xiàng)檢查，對不達(dá)要求項(xiàng)目的，由相關(guān)人員返工至達(dá)標(biāo)為止。）檢查重要或重點(diǎn)物品數(shù)量。）查看《展廳工作記錄本》需追蹤處理事項(xiàng)。）重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)：照明檢查：打開展廳所有燈光，檢查是否有異常狀況，再視室內(nèi)光線狀況關(guān)閉部分或全部照明燈，但產(chǎn)品射燈必須保持全天開啟打開所有電器開關(guān)，處于隨時可運(yùn)作狀態(tài)，如飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)等；開始播放音樂，并調(diào)整至適當(dāng)音量；空調(diào)調(diào)至適當(dāng)室溫；植物澆灌；展廳人員儀容儀表整理；檢查消耗品庫存數(shù)量；查看收銀臺的零鈔準(zhǔn)備；檢查增香器，并實(shí)時加香。B關(guān)門：按公司規(guī)定下班，如遇特殊情況，需經(jīng)店長許可才可下班。每日下班前例行工作：）店長負(fù)責(zé)監(jiān)督款項(xiàng)整理及現(xiàn)金入庫。）將需持續(xù)追蹤事項(xiàng)記錄于《展廳工作記錄本》 ，以利第二天或交班人員可持續(xù)跟催。）對展廳作簡單清潔和展品復(fù)位。）統(tǒng)計(jì)消耗品使用數(shù)量，并在《展廳消耗品使用登記表》 上作記錄。對需增補(bǔ)項(xiàng)目，若當(dāng)天無法處理，需記錄，以便明天一上班就處理。）將當(dāng)天單據(jù)整理存放至指定位置。6）關(guān)閉電器電源及拉下總電閘（無則免），確保安全無誤。7）店長檢查并確認(rèn)所門窗關(guān)好后鎖門?！靖剑杭t河谷武漢建材公司展廳人員儀容與行為規(guī)范】儀表儀容與行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、工作服1、在工作時間，都必須穿著款式統(tǒng)一的工作服；2、工作服穿著必須規(guī)范，按公司統(tǒng)一要求穿著；3、工作服款式的穿著日期按公司通知調(diào)整。二、工作牌1、在工作時間，都必須佩戴工作牌；2、工作牌的佩戴必須規(guī)范與統(tǒng)一；3、工作牌必須保持正面佩戴；4、不得無牌上崗工作。三、工作形象1、工作服與工作牌應(yīng)該時刻保持清潔，體現(xiàn)整潔的工作形象；2、男性的頭發(fā)以不遮蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得蓄留胡須，女性的發(fā)型應(yīng)該簡潔大方，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹；3、不得佩戴奇異夸張飾物與帽子飾物，不得穿拖鞋式鞋類（腳趾不得裸露在外），不得穿著西式短褲、裙類、花色類服飾與無袖上衣，不得佩戴手套與袖套等；4、在賣場內(nèi)不得大聲喧嘩，不得聚集聊天，談笑；5、保持正確的站立姿勢，在立場內(nèi)，身體不得倚靠在商品、貨架與設(shè)施設(shè)備上，不得雙臂交叉抱在胸前，不得手插口袋；6、接待來客來電，使用規(guī)范化言語，如“你好，薩米特專賣店”，顧客進(jìn)店時必須統(tǒng)一口語“你好，歡迎光臨"，禁用忌語，禁止不文明的語言，行為舉止。四、顧客服務(wù)1、優(yōu)秀的工作形象；儀容儀表與行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)；2、做好待機(jī)服務(wù)；待客時固定位置（易接近顧客視線，時時注意顧客情況）；堅(jiān)守固定位置（不擅自離崗，用崗，脫崗，不出現(xiàn)空崗）；做好人員調(diào)劑調(diào)配（休息及用餐期間工作有效銜接）；正確的接待姿勢（時刻保持微笑，用微笑表示對顧客的歡迎）；3、使用規(guī)范的禮貌用語主導(dǎo)語一一您好，歡迎光臨，請，謝謝光臨，歡迎再次光臨……輔助語一一請稍等，請拿好，對不起，很抱歉，別客氣，不用謝，沒關(guān)系……顧客需要幫助時一一您好，歡迎光臨，很高興能夠?yàn)槟?wù)，請問您需要什么，請跟我來……顧客想購買的商品無貨時一一對不起，暫時缺貨，請留下您的電話，以便我們與您及時聯(lián)系。顧客結(jié)帳時一一您好，歡迎光臨，請問您有團(tuán)購卡（貴賓卡）嗎？請問您是使用信用卡還是現(xiàn)金？唱收唱找，收您“***元，找您***元”。這是您的找零（信用卡），請拿好，謝謝光臨。顧客投訴時（情緒激動）一一您好，請慢慢說。顧到超權(quán)限的問題一一對不起，我請上級領(lǐng)導(dǎo)來替您處理。4、與顧客接近、接觸自然走近顧客，目光跟蹤，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。主動向顧客問候招呼，回復(fù)顧客的微笑，回答顧客的詢問。遇到顧客時主動避讓，讓顧客先行，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，然后自然走過。5、服務(wù)操作顧客在第一時間受到關(guān)注。接待顧客，主動熱情，表現(xiàn)真誠，讓顧客始終有一種愉快的購物心情，由始至終（售前售中售后），為顧客提供全方面專業(yè)性的周到服務(wù)，充分滿足顧客的需求。當(dāng)顧客詢問或在尋找某物（事）時，嚴(yán)禁回答“不知道”，必須暫時放下手中的工作，禮貌接待顧客，親自帶領(lǐng)顧客前往想要去的地方或是相盡可能購買商品的位置處。正在為其他顧客服務(wù)而一時無法抽身，應(yīng)該請同事代替進(jìn)行服務(wù)。不要因?yàn)楣ぷ魈?，而忽視了正在等待需要服?wù)的顧客。對于反映冷淡且不希望被打擾的顧客，應(yīng)該掌握分寸、運(yùn)用形體語言，注意目光接觸，自然大方傳達(dá)各種信息（商品知識、促銷活動,售后服務(wù)，市場動態(tài)，競爭品牌）。對于解決不了的顧客的問題，應(yīng)該向上級反映情況、及時處理。對于顧客的選擇，應(yīng)該由衷表示肯定與贊許。顧客無意購買或者不感興趣，也應(yīng)該要感謝顧客的光臨惠顧。6、在任何時間、任何情況下，永遠(yuǎn)不要與顧客發(fā)生任何的爭執(zhí)行為顧客是公司最重要的人，做好顧客服務(wù)晚們的工作目標(biāo)。五、購物環(huán)境1、做好每日開店前、營業(yè)前與上崗前的清潔衛(wèi)生工作，并且在做到時刻保持與維護(hù)。2、清潔：商品、貨架、陳列器具、地面、營業(yè)用品、牌價卡POP櫥窗玻璃，店門口前場地與進(jìn)口處，立面墻、接待臺及設(shè)施設(shè)備。3、牌價卡POP檢查是否有涂改、不正確、缺少、重疊或過期破損。4、賣場內(nèi)走道暢道，燈光明亮完好，消防設(shè)施設(shè)備完好且使用正常。5、垃圾、紙屑、紙板與包裝帶，必須隨時隨地?fù)炱鹛幚怼?、必須時刻保持與維護(hù)賣場整體環(huán)境的干凈、整潔、為消費(fèi)者提供舒適的購物環(huán)境。第二節(jié)：紅河谷客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1、迎接顧客l）客戶準(zhǔn)備進(jìn)入展廳門口時，若門是關(guān)上的，門口的店員應(yīng)立即上前為客戶開門，、并向客戶行禮問好，如“您好”“早上好”“歡迎光臨”等；如果該店員無法走開，其它店員應(yīng)上前開門招呼；如果店員都無走開時，距客人最近的店員應(yīng)在客戶一進(jìn)入展廳后即向客戶問好或視情況微笑點(diǎn)頭示意。）客戶走近前臺時，前臺接待員應(yīng)在客戶走近前站起對客戶微笑行禮問好，或視情況主動詢問，如“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的？”等。）如果客戶進(jìn)來或走近時店員正在打電話，應(yīng)與客戶點(diǎn)頭微笑示意，并盡快結(jié)束通話，接待客戶，并向客戶致謙，如“對不起，讓您久等了”等。）若為雨天，顧客進(jìn)入時，店員應(yīng)豐動上前為客戶放好雨具（展廳要事先將傘架等取出放好）。如果是大型展廳，為避免雨具拿錯，應(yīng)配有存放和領(lǐng)取的標(biāo)記牌，告訴客戶在離開時憑標(biāo)記牌取回。并在客戶準(zhǔn)備離開時主動提醒客戶是否帶有雨具以免遺漏。 如果顧客不愿意寄存的，應(yīng)以事先備好的干凈塑料套幫客戶將雨具裝好后再給回顧客。 如果看見顧客身上淋濕，可將事先備好的紙巾讓客戶擦干，或在休息區(qū)備有干發(fā)器和紙巾，請客戶到休息區(qū)整理。如果顧客帶有小孩，在顧客不反對的情況下，要主動幫忙。）如果是老客戶，認(rèn)識的店員應(yīng)稱呼客戶的姓謂并同時問好，如"*先生，您好”，將客戶直接迎至接待區(qū)休息，如果原負(fù)責(zé)接待這位客戶的店員在則由該店員繼續(xù)招呼，如果該店員不在或無法走開時，則由其它認(rèn)識的店員替代。注意老客戶在店里時，其它認(rèn)識的店員第一次看見時，都要主動和客戶打招呼，以顯示對老客戶的重視和身份的不同一般。）大型展廳：因一般客戶呆的時間會較長，最好能備有物品存放處（可在服務(wù)臺設(shè)），客戶提有重物或較多物品時，店員與客戶問好后應(yīng)主動詢問，一如“如果提著東西不方便，您看要不要先放在服務(wù)臺寄存？”如果客戶需要，店員應(yīng)主動幫客戶將物品提到服務(wù)臺，并代為辦理存放手續(xù)后將標(biāo)記牌交客戶保管好。并在客戶離開前，提醒客戶是否有物品寄存。）大型展廳：由于大型展廳人流量大，一般情況無法做到一對一的接待方式，通?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺人員向進(jìn)門的客戶微笑問好即可。但前臺人員需留意進(jìn)來客戶的反映，如果客戶進(jìn)來后直接進(jìn)入展區(qū)可讓客戶自行進(jìn)入；如客戶進(jìn)門后，顯示猶疑或左右環(huán)顧有服務(wù)需求意向的，.前臺服務(wù)人員或位于前臺附近的服務(wù)人員應(yīng)主動上前詢問，如“您好，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”等等，冉根據(jù)客戶的響應(yīng)給予協(xié)助。2、顧客引導(dǎo)l）接待客人時，遵守“一對一”的原則，即一個客戶，一人講解介紹，避免有一個客戶多個店員講解而造成前后不一致或重復(fù)講解浪費(fèi)客戶時間的情況。但相互間要有配合，當(dāng)需要倒水、遞資料、取貨等情況時，店長或其它沒有在接待的店員應(yīng)主動協(xié)助。2）大型展斤：因服務(wù)人員與顧客數(shù)量通常不對等，不一定每位顧客都有專人或需要專人介紹、接待，但若接待，也需按一對一原則3）大型展廳：考慮展廳面積大，服務(wù)人員分散，客戶較難識別和尋找需要的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)介紹的服務(wù)人員與客戶交談后，若需離開，應(yīng)主動告知客戶有需要或下次再來時如何找到自己，如“我去為您辦理，您在這稍等。如果需要找我，您可以告訴其它服務(wù)人員或通知前臺，他們會幫忙通知我，我的工號是*****,您報(bào)上我的工號就可以了?！被颉澳梢韵然厝ズ图胰松塘恳幌?，下次過來您可以直接找我，我的工號是***,*,您告訴前臺就可以找到我了”等等，必要時可把工號寫下或把名片提供給客戶，以免客戶遺忘。）在顧客進(jìn)入展廳后，店員不可緊跟在顧客后面，應(yīng)與客人保持適當(dāng)距離，注意觀察客人的目光重點(diǎn)，當(dāng)客人需要服務(wù)時，再走過去；若距其最近的店員若無法走開時，其它店員應(yīng)視情況前往服務(wù)，不要讓客戶等待；）客人進(jìn)店后，店員應(yīng)立即給其送上茶水。）店員在引導(dǎo)客人看產(chǎn)品時，應(yīng)根據(jù)客戶的需求有技巧的引導(dǎo)參觀路線。）每位店員必須“紙筆尺不離身”，隨時隨身帶有便箋紙、筆和小型卷尺，以免在客戶需要記錄價格、型號，因要去取工具而將客戶冷落一旁、測量時應(yīng)訓(xùn)練獨(dú)立完成能力，如確實(shí)需人協(xié)助，除非客戶很主動要求協(xié)助或?qū)嵲谡也坏饺伺浜蠒r才可請客戶幫忙，但需同時向客戶致歉，如“真對不起，要麻煩您”等，否則不可請客戶協(xié)助。記錄資料時應(yīng)由店員幫客戶記錄在便箋紙上再交給客戶，并向客戶解釋記錄的內(nèi)容，如各個型號名稱對應(yīng)的是他看到的哪個產(chǎn)品等。）店員必須隨身帶有客戶記錄表，將客戶資料及時記錄，不僅作為潛在客戶資料，也可在客戶第二次上門時就很清楚客戶的情況和需求。通?？蛻魜磉^一次并有較深入的接觸后，負(fù)責(zé)接待的店員就能記住客戶的姓氏和基本情況，在客戶再次上門時能主動招呼，讓客戶感覺到親切和受重視。9）在給客人作介紹或講解時應(yīng)況合適度的肢體語言，提點(diǎn)方向或產(chǎn)品時應(yīng)四指并攏，肢體動作幅度不可過大或用手指各處指指點(diǎn)點(diǎn)；講解時發(fā)音要清晰，語速不可過快，少用專業(yè)術(shù)語，并留意客戶的反映，在客戶顯示出不明白時，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，如果客戶顯出不耐煩時，應(yīng)轉(zhuǎn)移話題或詢問客戶需求：如果客戶顯出不希望有人陪同時，店員應(yīng)識趣走開，并說“那您慢慢看，有需要隨時叫我，我就不打擾您了”等。）注意在為客人導(dǎo)購的過程中，要求從專業(yè)的角度以引導(dǎo)和提示的方式了解客戶的需求?？筛鶕?jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，從顧客的角度來思考并給予專業(yè)意見，同時要細(xì)心提示選購或裝修的注意事項(xiàng)，以幫助客盧作正確的決定?？蓮囊韵陆嵌葋韰f(xié)助客戶作決定：※家庭成員結(jié)構(gòu)?！挲g層※使用習(xí)慣※有足夠的置物空間※個性喜好※消費(fèi)層次※空間限制※空間設(shè)計(jì)的合理性在導(dǎo)購的過程中，要明確告知客戶應(yīng)該享有的服務(wù)，并詳細(xì)講解這些服務(wù)的重要性、便利性和我們的專業(yè)性，因?yàn)檫@些不僅可讓客戶增加信心，進(jìn)一步促進(jìn)購買意愿，也是顧客的權(quán)利，以免因不清楚而在最后認(rèn)為沒有享受到他需要的服務(wù)項(xiàng)目而產(chǎn)生不公平的感覺。）留意客戶停留的時間，如果已走了較長時間或看上去較疲倦時或需要詳談或有初步意向時，可視情況請客戶先到接待區(qū)休息或進(jìn)一步詳談；）導(dǎo)購過程的注意事項(xiàng)：※凡是光臨展廳的，不管是否購買產(chǎn)品，服務(wù)人員都要一視同仁，給予專業(yè)、貼心的最高服務(wù)。不可以貌取人，或因客戶選擇的單價低或數(shù)量少，而對客戶表示冷淡；沒有把握的事情不要隨便向客戶承諾。我們每一次的精心服務(wù)，都有可能帶來下一次的實(shí)際購買?！鶎蛻舻奶釂?，要耐心解答并保持熱情的態(tài)度，不可因客戶提問較多、態(tài)度不好而顯示出不耐煩；派不要在展廳內(nèi)大聲喊另一位店員去倒水或取資料。3、接待區(qū)接待l）客戶手中提有東西，要主動幫客戶提到接待區(qū)放在客戶身側(cè)的位置；）顧客入坐后，接待區(qū)接待員（如無專職接待員，則由負(fù)責(zé)接待該客戶的店員）應(yīng)在客戶坐穩(wěn)后立即上前說，請您稍等，我去給您拿水，并盡快送上。）店員如要走開或去為客戶辦理其它手續(xù)時，應(yīng)在離開前招呼好客戶并告知自己要離開多久，以免冷落客戶，如將最新的雜志或一些估計(jì)客戶會感興趣的資料給客戶，同時說明“*小姐，我去幫您下單，你在這休息一會，看看雜志，要是有事，您就告訴接待員或讓她通知我，我辦完馬上就過來?！碧幚淼膭幼饕?，如果有異常狀況超出預(yù)計(jì)時間，要先回來和顧客說明再繼續(xù)處理，若距離較遠(yuǎn),可請其它店員協(xié)助轉(zhuǎn)告，以免顧客心急。4、歡送客戶）客戶準(zhǔn)備離開時，接待的店員要提醒客戶是否有東西寄存，如有，需協(xié)助客戶取回，并讓客戶注意是否取錯。）客戶準(zhǔn)備離開時，若客戶己購實(shí)了產(chǎn)品或隨多有重物或較多物品時，必須幫客戶把物品提至門口，若客戶自駕車或叫車接時，要幫客戶將物品放上車，等客戶離開后再回展廳。）如有單據(jù)、記錄的資料、訂單等小型紙張客戶需帶走時，必須先用展廳專用封套幫客戶裝好再交給顧客，并提醒注意事項(xiàng)，如哪些票據(jù)不能遺失等；如客戶有較多資料需攜帶時，應(yīng)以紅河谷手提袋裝好后幫客戶提上，送顧客至門口再交給顧客。）客戶走向門口時，陪同的店員應(yīng)上前先代為開門，同時說“您慢走”“有空再來”等，如無陪同的店員，則由最近門口的店員主動上前開門。不要在客戶剛跨出門口即在身后關(guān)門，應(yīng)在客戶走出幾步后再輕輕將門關(guān)上。）老客戶離開時，靠近門的店員都應(yīng)主動和客戶打招呼。5、異常狀況處理A.客戶上門抱怨）如果遇到上門投訴的顧客要特別小心，一般這類客戶進(jìn)門后會直達(dá)主題。這時，接待的店員應(yīng)先馬上禮貌的將客戶直接引領(lǐng)到接待區(qū)。不管第一個接觸的店員是否是負(fù)責(zé)該事項(xiàng)，都不可讓客戶站在門口，叫其它人過來接手，更不可讓客戶在門口等自己去叫其它人。應(yīng)把客戶帶到接待區(qū)，請客戶坐下，以最快的速度提供水或飲品后；以負(fù)責(zé)任的態(tài)度委婉的向客戶了解大致情況，并實(shí)時記錄下來，將客戶稍加安撫后再根據(jù)實(shí)際情況和事態(tài)的嚴(yán)重性去找對應(yīng)的負(fù)責(zé)人或直接找主管協(xié)商。）接待人員找到負(fù)責(zé)人后，應(yīng)將前面的記錄交負(fù)責(zé)人，先與負(fù)責(zé)人將客戶的情況大致說明后，再來見客戶，以免客戶又要從頭復(fù)述一遍。負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)提供的情況就重點(diǎn)部分向客戶了解后，在盡量短的時間內(nèi)給予解決或回復(fù)，若當(dāng)時確實(shí)無法處理的，需委婉的向客戶說明情況，告知會以何種方式或何時可回復(fù)，不要讓客戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍。）如果客戶情緒激動，應(yīng)視情況找高一級主管，如店長、銷售經(jīng)理等來接手，如有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓室，可將客戶引領(lǐng)過去，一是顯示對客戶的重視，二來避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。）接待有抱怨的客戶時，店員應(yīng)保持冷靜，有耐心，仔細(xì)聆聽顧客的傾述，不可因客戶言詞激烈或是個別的無理取鬧，都不可與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。）負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時間內(nèi)有回復(fù)客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。）客戶抱怨處理要訣：※耐心多一點(diǎn)※態(tài)度好一點(diǎn)※動作快一點(diǎn)※補(bǔ)償多一點(diǎn)※層次高一點(diǎn)B.停電等異常狀況l）如遇展廳突然停電等異常狀況，店長應(yīng)馬上了解狀況，確定應(yīng)對措施，同時快速回到服務(wù)臺，若必須離開處理，則必須詳細(xì)告知服務(wù)臺，并且與服務(wù)臺保持聯(lián)系，由其負(fù)責(zé)及時通知其它店員，并請店員以最快的速度相互轉(zhuǎn)告。）店員不可慌亂，應(yīng)保持冷靜，快速安撫顧客后，視情況讓客戶在原地或先將客戶帶到有光線的地方等待后，快速到服務(wù)臺了解情況后即返回與客戶說明情況，并視情況按統(tǒng)一的處理措施處理或請客戶繼續(xù)等待（若確定短時間可恢復(fù)或有通知），或請客戶改天再來，并同時致歉，將客戶送至門外（若確定要很長時間才能恢復(fù)））是大型展廳，應(yīng)在服務(wù)臺備有掌上型擴(kuò)音喇叭，遇到狀況時，無法實(shí)時通知所有人，并且展廳內(nèi)有很多自由參觀的顧客時，店長應(yīng)即刻至服務(wù)臺，以掌上型擴(kuò)音喇叭通知店員和顧客；說明情況并告知應(yīng)對措施。廣播時應(yīng)注意語氣平和，語速不要過快，以免引奉客戶誤解，造成不必要的擔(dān)心和恐慌。C其它異常狀況在顧客參觀時，出現(xiàn)物處理原則必須以顧客為先，撫或視情況作其它應(yīng)急處理品異狀，如碰壞物品，物品掉落等事件時。了解顧客狀況后將顧客帶至接待區(qū)進(jìn)行安，并第一時間通知店長，協(xié)助盡快打掃現(xiàn)場，避免引起圍觀。在責(zé)任界定上；原因造成，都不需顧客承擔(dān)承任（因在展廳出現(xiàn)問題，同時由其它店員不管是否屬顧客本身在物品安裝和放置上存在隱患才會出現(xiàn)異常狀況發(fā)生） ，客作適當(dāng)?shù)年P(guān)心或道歉表示，并視情況由店長親自對顧如贈送小禮品等。第三節(jié)：紅河谷服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、總服務(wù)流程：1、確定準(zhǔn)顧客：當(dāng)顧客光臨我們的展廳時，他（她）就有可能成為我們的最終消費(fèi)者。營銷人員應(yīng)以薩米特陶瓷直銷人員的標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象與標(biāo)準(zhǔn)的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，確定具有購買的需求以及對我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時，營銷人員應(yīng)做好思想準(zhǔn)備，把握時機(jī)，耐心地從顧客的言語中子解顧客的需要，適時地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)顧客。2、接近準(zhǔn)顧客：當(dāng)我們確定目標(biāo)尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良了的第一印象。展廳與現(xiàn)場推銷沒有時間去過多思索與演習(xí)，也不會有第二次機(jī)會去爭取再獲得一個良好的“第一印象” ，，故我們在與準(zhǔn)顧客見面前一定要注重自己能被顧客接受的儀杏護(hù)儀表與補(bǔ)。儀態(tài)。與準(zhǔn)顧客交談時，要始終臉帶真誠的微笑，以真誠的目先平實(shí)視對方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠意，切勿眼露兇光、咄咄逼人，讓人感到不舒服。此舉意在首先把自己推銷給顧客，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂“先賣人，再實(shí)物”的營銷原則，也就是先用最短時間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離，盡可能交上朋友，讓對方對你產(chǎn)生信任感。3、確認(rèn)廣品需求：即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求。當(dāng)我們給顧客留下一個良好的第一印象后，營銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來，向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問題的方式，如“‘能幫您什么？"“您有什么需求？”等之類話題，針對準(zhǔn)顧客所提出問題的同時，心中思考怎樣幫準(zhǔn)顧客解決問題，從哪方面開口先說，并同時推測準(zhǔn)顧客的喜好與需求。4、介紹說明：即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。當(dāng)準(zhǔn)顧客想了解企業(yè)的品牌狀況以及產(chǎn)品性能時，營銷人員首先應(yīng)介紹公司的簡單情況，在介紹中強(qiáng)調(diào)本公司是全國最大的陶瓷生產(chǎn)企業(yè)之一，公司一直奉行誠實(shí)待客、視“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、真誠從商等概念。同時介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提，以實(shí)現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時所獲得的長遠(yuǎn)利益。然后再從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門話題一起詳細(xì)介紹給準(zhǔn)顧客，適當(dāng)?shù)嘏e例說明給顧客利益的有力根據(jù)（根據(jù)產(chǎn)品的種類做充分的舉例說明）。與此同時，我們也須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽，以減少顧客對購買我們的產(chǎn)品所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。這就是要求營銷人員在此之前，須做好充分的準(zhǔn)備，將產(chǎn)品各方面的資料備齊。比如：產(chǎn)品經(jīng)放射性測試符合國家 GB6566—2000標(biāo)準(zhǔn)要求、通過1509002國際質(zhì)量體系認(rèn)證、由中國平安保險(xiǎn)公司承保產(chǎn)品責(zé)任等等相應(yīng)的文字或圖片資料，以加強(qiáng)說服力；如條件允許，可以現(xiàn)場指示給顧客看，減少顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。5、處理顧客異議：當(dāng)營銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時，如果準(zhǔn)顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時，營銷人員必須認(rèn)真地聽取準(zhǔn)顧客的建議與意見。隨后一一對其提出的意見進(jìn)行“肯定與否定代的回答。同時，也注意回答問題“肯定與否定”時的態(tài)度和技巧性。? 營銷人員先將“異議”講在前，采用先發(fā)制人的方法，打消準(zhǔn)顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免相互問某些觀點(diǎn)與意見的磨擦，以求達(dá)成共識。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的“異議”轉(zhuǎn)化為他的意見與建議，最后將處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。6、交易：當(dāng)營銷人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面選成共識后， 隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過程中強(qiáng)調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量、包裝與運(yùn)輸以及付款方式等）達(dá)成共識后盯營銷人員不要再過多東拉西扯，以免準(zhǔn)顧客產(chǎn)生新的想法，拖延促成銷售的時間，甚至影響銷售的成功。營銷人員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量以及包裝運(yùn)輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購貨程序?；虼櫩鸵衙鞔_表達(dá)成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個購貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識方面，一定要有“顧客永遠(yuǎn)是上帝”的理念。讓顧客知道，不光是買了好的產(chǎn)品，也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭取更大、更多的市場空間奠定基礎(chǔ)。二、下單下單是指在客戶確認(rèn)購買后為客戶辦理購買手續(xù)。1、下單基本流程：帶客戶到休息區(qū)一確定購買清單一填寫訂單 一收款一單據(jù)交客戶一物品驗(yàn)收一告知注意事項(xiàng)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：）客戶準(zhǔn)備下單時，需將客戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區(qū)等待。在整個下單過程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單、交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請客戶填寫。）填寫訂單前要與客戶進(jìn)一步核實(shí)所需訂購的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款全額及金款付款時間等事項(xiàng)。）款項(xiàng)結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在薩米特專用找零封套內(nèi)交給客戶。）主動了解客戶裝修進(jìn)度，提供最適合的送貨和安裝時間建議。）必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項(xiàng)目。3、訂單填寫規(guī)范：）客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址：）用戶姓名填寫的是實(shí)際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實(shí)填寫，聯(lián)系電話最好留一個座機(jī)，一個手機(jī)，便于與客戶聯(lián)系。送貨地址要詳細(xì)填寫，必須明確客戶所在的城區(qū)、道路、小區(qū)和棟號，寫清楚路線。）送貨方式、送貨日期的填寫：）每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時間。若送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨(dú)填寫訂單。）若客戶要求“送貨”則分為：已確定送貨日期的，則在“送貨日期”一欄填寫具體送貨時間，提倡三天后送貨。如需次日送貨的訂單，在四點(diǎn)之前將訂單傳至客服中心（倉儲），并在訂單右上角注明已傳送至客服中心（倉儲），以免配送重復(fù)送貨；）金額、貨到付余款的填寫；）“預(yù)付金額”即填寫顧客交付展廳的金額；）“貨到付余款”填寫余款金額，余款為“貨款總額預(yù)付金額”；）付款方式：現(xiàn)金、支票；）展廳需根據(jù)實(shí)際付款方式填寫，如是支票需注明支票號，并應(yīng)詢問客人是否開發(fā)票，并注明開發(fā)票的要求。）“付款人簽字”欄：需請客人在此欄簽字確認(rèn)幾以確認(rèn)訂單的實(shí)現(xiàn)、成立。（1）特別說明：※若顧客需要送貨時帶發(fā)票的，則需注明發(fā)票合計(jì)金額、抬頭如何填寫、品名有無要求等?！钊珙櫩驮谡箯d自提產(chǎn)品，要求郵寄發(fā)票時應(yīng)注明顧客具體地址，郵政編碼，客戶姓名及聯(lián)系電話等資料?！珙櫩鸵蟠鸀槁?lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時間?！粲嗀泦螢橥藛螘r，則應(yīng)注明退單原因?！纛櫩鸵箝_增值稅發(fā)票時，則按照財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定辦理。今若此訂單要求與其它訂單一起送貨或一同辦理時，則應(yīng).在訂單上注明“與某號訂單一起送貨或一同辦理（一定寫清楚辦理的事項(xiàng)）”。若顧客在展廳提取貨品，則顧客當(dāng)時簽收；若送貨，顧客則在收到產(chǎn)品后簽收?！掷m(xù)齊備后，將所有要給客戶的單據(jù)、產(chǎn)品合格證、售后服務(wù)保證卡等小資料用薩米特展廳專用封套裝好交由客戶妥善保存。（2）特殊情況處理：）若顧客在簽訂單時，有未定事項(xiàng)，展廳應(yīng)先做暫存，等顧客確認(rèn)后，再轉(zhuǎn)回客服中心（倉儲）。）若客戶打電話到展廳要求訂購產(chǎn)品有變動時，如未送貨，則將此訂單所有產(chǎn)品退掉，將所需產(chǎn)品重新開訂單。如更改送貨時間、地址、聯(lián)系方式，則用“訂單變更通知單，，注明訂單號及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉儲）。）在簽完訂單之后，應(yīng)向顧客說明清楚產(chǎn)品的安裝要求及質(zhì)量承諾，并提醒顧客保存好訂單，并詳記展廳電話及售后服務(wù)電話。）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復(fù)印件（如沒有身份復(fù)印件，則留身份證號），聯(lián)系電話（最好有一個固定電話）。）在與客戶確定產(chǎn)品的訂單和送貨日期時，最好寫“到貨后送貨”；如客人要求注明送貨日期，應(yīng)參照訂貨周期，不能隨意定送貨日期。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員及時通知配送中心送貨。）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的 50%作為訂金。并且事先向客戶說明訂貨產(chǎn)品如無質(zhì)量問題不予退換。如有特殊情況，需報(bào)批部門經(jīng)理，經(jīng)許可后，方可予以退換，并視具體情況扣除全部或部分訂金。）展廳在按公司政策銷售樣品時，必須在訂單上注明：“樣品打折，非質(zhì)量問題，不退不換”。5、定單完成后，收銀員需將未交貨的訂單第一聯(lián)夾入“送貨”活頁夾，待送貨收齊余款后轉(zhuǎn)人“結(jié)案”活頁夾。三、專業(yè)配送服務(wù)配送服務(wù)是薩米特陶瓷的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，是指在客戶完成購買手續(xù)后，根據(jù)客戶的約定時間免費(fèi)將產(chǎn)品送到客戶家中。 做好配送服務(wù)具有重要意義：l）配送服務(wù)解決了客戶在購買前后會遇到的實(shí)際性難題， 是一般客戶最需要并在購買后即有需求的服務(wù)項(xiàng)目， 也是建立薩米特特色服務(wù)的基礎(chǔ)。）優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶得到物超所值的購物體驗(yàn)，也是口碑效應(yīng)和再次購買的開始。）其它行業(yè)已普遍提供送貨服務(wù)，消費(fèi)者已有主動要求，我們必須提供。1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）所有薩米特產(chǎn)品均免費(fèi)送貨）送貨入室（視各公司具體條件而定，但盡可能提供）。3）展廳負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶約定的送貨時間， 在時間將近時主動與客戶聯(lián)系，了解裝修改進(jìn)度及送貨時間是否需變更。4）服務(wù)時間：根據(jù)客戶需求，可購買后實(shí)時提供也可按預(yù)約時間，送貨。2、基本流程接受送貨需