簡(jiǎn)約酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店客房服務(wù)禮儀MAY

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YOU?HOTELROOMSERVICEETIQUETTESIR酒店客房MAYIHELPYOU?HOTELROOM基本素質(zhì)要求客房服務(wù)禮儀原則客房迎賓禮儀規(guī)范清潔和維修禮儀規(guī)范客房送餐禮儀規(guī)范客房其他服務(wù)規(guī)范目錄CONTENTS基本素質(zhì)要求清潔和維修禮儀規(guī)范目錄CONTENTS基本素質(zhì)要求01PART

ONEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.基本素質(zhì)要求01PARTONEyourcontenti基本素質(zhì)要求品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，自覺(jué)性高不打私人電話(huà)；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。這些都是服務(wù)工作中的基本常識(shí)，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺(jué)遵守?；舅刭|(zhì)要求品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，自覺(jué)性高不打私人電話(huà)；不與同基本素質(zhì)要求責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作客房部的服務(wù)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且與其他部門(mén)相比，更多的時(shí)候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實(shí)實(shí)工作和吃苦耐勞的精神；客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契?；舅刭|(zhì)要求責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作客房部的服務(wù)工基本素質(zhì)要求動(dòng)手能力強(qiáng)，工作效率高客房部工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動(dòng)作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力?；舅刭|(zhì)要求動(dòng)手能力強(qiáng)，工作效率高客房部工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜客房服務(wù)禮儀原則02PART

TWOyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.客房服務(wù)禮儀原則02PARTTWOyourcontent說(shuō)話(huà)輕走路輕操作清客房服務(wù)禮儀原則“三輕”原則避免影響客人的正?；顒?dòng)和休息說(shuō)話(huà)輕走路輕操作清客房服務(wù)禮儀原則“三輕”原則避免影響客人的進(jìn)店要以禮熱情迎客主動(dòng)問(wèn)候客人勤快服務(wù)、敏捷無(wú)誤客房清潔，保持每日三次檢查整理，消毒茶具離店送別聲，祝愿、歡迎入住善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)保持樓層安靜辦事機(jī)靈、應(yīng)變能力強(qiáng)客房服務(wù)禮儀原則八字原則迎問(wèn)勤潔靈靜聽(tīng)送進(jìn)店要以禮熱情迎客主動(dòng)問(wèn)候客人勤快服務(wù)、敏捷無(wú)誤客房清潔，?！拔迓暋痹瓌t賓客來(lái)店賓客離店賓客表?yè)P(yáng)工作不足時(shí)賓客欠安時(shí)客房服務(wù)禮儀原則有歡迎聲有告別聲有致謝聲有道歉聲有慰問(wèn)聲0102030405“五聲”原則賓客來(lái)店賓客離店賓客表?yè)P(yáng)工作不足時(shí)賓客欠安時(shí)客房客房迎賓禮儀規(guī)范03PART

THREEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.客房迎賓禮儀規(guī)范03PARTTHREEyourconte迎客準(zhǔn)備工作知道客人到店的時(shí)間知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法知道其接待單位七知了解客人的意見(jiàn)和要求了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)了解客人的活動(dòng)日期了解客人退房、離店的時(shí)間四了解樓層服務(wù)臺(tái)接到前臺(tái)開(kāi)房通知單后，當(dāng)班臺(tái)班員要做到“七知”、“四了解”?？头坑e禮儀規(guī)范迎客準(zhǔn)備工作知道客人到店的時(shí)間七知了解客人的意見(jiàn)和要求四了解迎賓迎接工作介紹情況客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。端茶送巾如果是重要客人，在賓客進(jìn)入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語(yǔ)到”的入門(mén)系列配套服務(wù)。陪客人到餐廳對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等?？头坑e禮儀規(guī)范迎賓迎接工作介紹情況端茶送巾陪客人到餐廳客房迎賓禮儀規(guī)范清潔和維修禮儀規(guī)范04PART

FOURyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.清潔和維修禮儀規(guī)范04PARTFOURyourconte客房清潔衛(wèi)生01.“七無(wú)”無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角。02.“六潔”室內(nèi)環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔。03.“兩消毒”茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。04.“一干凈”員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。清潔和維修禮儀規(guī)范客房清潔衛(wèi)生01.“七無(wú)”無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、客房清潔衛(wèi)生---住房的整理用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無(wú)回音，過(guò)五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無(wú)回音，便可開(kāi)門(mén)進(jìn)房。但若敲門(mén)后聽(tīng)到房間內(nèi)有客人的問(wèn)話(huà)聲，應(yīng)立即報(bào)上自己的身份。敲門(mén)的規(guī)范動(dòng)作盡量不要敲門(mén)，更不得擅自闖入。午后兩點(diǎn)仍是這樣，則致電客房詢(xún)問(wèn)是否需要清潔服務(wù)。當(dāng)房門(mén)上掛著“切勿打擾”的牌子時(shí)清潔和維修禮儀規(guī)范客房清潔衛(wèi)生---住房的整理用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下客房清潔衛(wèi)生在客房?jī)?nèi)工作，將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，打掃后放原處，不得弄錯(cuò)位置，更不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不能自行處理。女性的化妝品即使用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)。除發(fā)生意外情況，不要使用客房的電話(huà)。凡事打到客房的電話(huà)，一律不要接聽(tīng)。不要將工作車(chē)放在靠近房間門(mén)的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)入。清潔和維修禮儀規(guī)范客房清潔衛(wèi)生在客房?jī)?nèi)工作，將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，客房維修禮儀規(guī)范01020304酒店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)該使用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為提供附加服務(wù)。維修人員應(yīng)該著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作要輕緩，盡量不影響客人休息。不隨意使用客房部的物品和設(shè)備。維修完畢要清掃垃圾，恢復(fù)客房原狀。清潔和維修禮儀規(guī)范客房維修禮儀規(guī)范01020304酒店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)該使客房送餐禮儀規(guī)范05PART

FIVEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.客房送餐禮儀規(guī)范05PARTFIVEyourconten客房送餐禮儀規(guī)范送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再

進(jìn)房送餐。送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。

餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

客房送餐禮儀規(guī)范客房送餐禮儀規(guī)范送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完客房其他服務(wù)規(guī)范06PART

SIXyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.客房其他服務(wù)規(guī)范06PARTSIXyourcontent會(huì)客服務(wù)賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶水。做到“五清一主動(dòng)”房號(hào)要記清、要求要寫(xiě)清、口袋要淘清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損污漬要看清，主動(dòng)送客衣到房間。叫醒服務(wù)客人提出叫醒要求時(shí)，一定要記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并切記實(shí)施。提供各種周到服務(wù)要盡量滿(mǎn)足賓客提出的一切正當(dāng)要求，最好能在賓客想到之前?？头科渌?wù)規(guī)范會(huì)客服務(wù)賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶水。做到賓客離店前在可能的情況下，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。送別客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助行李員提送客人的行李物品?？腿穗x開(kāi)房間后應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查?？腿穗x店時(shí)服務(wù)人員在電梯口或樓梯口送客，要真誠(chéng)道別,15°鞠躬禮。客房其他服務(wù)規(guī)范賓客離店前送別客人時(shí)客人離開(kāi)房間后客人離店時(shí)客房其他服務(wù)規(guī)范感謝您的耐心聆聽(tīng)THANK

YOUHOTELROOMSERVICEETIQUETTE感謝您的THANKYOUHOTELROOMSERVIC酒店客房服務(wù)禮儀MAY

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YOU?HOTELROOMSERVICEETIQUETTESIR酒店客房MAYIHELPYOU?HOTELROOM基本素質(zhì)要求客房服務(wù)禮儀原則客房迎賓禮儀規(guī)范清潔和維修禮儀規(guī)范客房送餐禮儀規(guī)范客房其他服務(wù)規(guī)范目錄CONTENTS基本素質(zhì)要求清潔和維修禮儀規(guī)范目錄CONTENTS基本素質(zhì)要求01PART

ONEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.基本素質(zhì)要求01PARTONEyourcontenti基本素質(zhì)要求品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，自覺(jué)性高不打私人電話(huà)；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。這些都是服務(wù)工作中的基本常識(shí)，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺(jué)遵守?；舅刭|(zhì)要求品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，自覺(jué)性高不打私人電話(huà)；不與同基本素質(zhì)要求責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作客房部的服務(wù)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且與其他部門(mén)相比，更多的時(shí)候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實(shí)實(shí)工作和吃苦耐勞的精神；客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契。基本素質(zhì)要求責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作客房部的服務(wù)工基本素質(zhì)要求動(dòng)手能力強(qiáng)，工作效率高客房部工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動(dòng)作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。基本素質(zhì)要求動(dòng)手能力強(qiáng)，工作效率高客房部工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜客房服務(wù)禮儀原則02PART

TWOyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.客房服務(wù)禮儀原則02PARTTWOyourcontent說(shuō)話(huà)輕走路輕操作清客房服務(wù)禮儀原則“三輕”原則避免影響客人的正常活動(dòng)和休息說(shuō)話(huà)輕走路輕操作清客房服務(wù)禮儀原則“三輕”原則避免影響客人的進(jìn)店要以禮熱情迎客主動(dòng)問(wèn)候客人勤快服務(wù)、敏捷無(wú)誤客房清潔，保持每日三次檢查整理，消毒茶具離店送別聲，祝愿、歡迎入住善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)保持樓層安靜辦事機(jī)靈、應(yīng)變能力強(qiáng)客房服務(wù)禮儀原則八字原則迎問(wèn)勤潔靈靜聽(tīng)送進(jìn)店要以禮熱情迎客主動(dòng)問(wèn)候客人勤快服務(wù)、敏捷無(wú)誤客房清潔，?！拔迓暋痹瓌t賓客來(lái)店賓客離店賓客表?yè)P(yáng)工作不足時(shí)賓客欠安時(shí)客房服務(wù)禮儀原則有歡迎聲有告別聲有致謝聲有道歉聲有慰問(wèn)聲0102030405“五聲”原則賓客來(lái)店賓客離店賓客表?yè)P(yáng)工作不足時(shí)賓客欠安時(shí)客房客房迎賓禮儀規(guī)范03PART

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FOURyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.清潔和維修禮儀規(guī)范04PARTFOURyourconte客房清潔衛(wèi)生01.“七無(wú)”無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角。02.“六潔”室內(nèi)環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔。03.“兩消毒”茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。04.“一干凈”員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。清潔和維修禮儀規(guī)范客房清潔衛(wèi)生01.“七無(wú)”無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、客房清潔衛(wèi)生---住房的整理用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無(wú)回音，過(guò)五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無(wú)回音，便可開(kāi)門(mén)進(jìn)房。但若敲門(mén)后聽(tīng)到房間內(nèi)有客人的問(wèn)話(huà)聲，應(yīng)立即報(bào)上自己的身份。敲門(mén)的規(guī)范動(dòng)作盡量不要敲門(mén)，更不得擅自闖入。午后兩點(diǎn)仍是這樣，則致電客房詢(xún)問(wèn)是否需要清潔服務(wù)。當(dāng)房門(mén)上掛著“切勿打擾”的牌子時(shí)清潔和維修禮儀規(guī)范客房清潔衛(wèi)生---住房的整理用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下客房清潔衛(wèi)生在客房?jī)?nèi)工作，將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，打掃后放原處，不得弄錯(cuò)位置，更不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不能自行處理。女性的化妝品即使用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)。除發(fā)生意外情況，不要使用客房的電話(huà)。凡事打到客房的電話(huà)，一律不要接聽(tīng)。不要將工作車(chē)放在靠近房間門(mén)的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)入。清潔和維修禮儀規(guī)范客房清潔衛(wèi)生在客房?jī)?nèi)工作，將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，客房維修禮儀規(guī)范01020304酒店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)該使用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為提供附加服務(wù)。維修人員應(yīng)該著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作要輕緩，盡量不影響客人休息。不隨意使用客房部的物品和設(shè)備。維修完畢要清掃垃圾，恢復(fù)客房原狀。清潔和維修禮儀規(guī)范客房維修禮儀規(guī)范01020304酒店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)該使客房送餐禮儀規(guī)范05PART

FIVEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.客房送餐禮儀規(guī)范05PARTFIVEy