溝通技能課件01課程介紹與概述

溝通技能：課程介紹與概述汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院許崇濤溝通技能溝通技能：課程介紹與概述汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院許崇濤溝通技2《論語》子曰：“人不知，而不慍，不亦君子乎?！保▽W(xué)而篇）“君子病無能焉，不病人之不己知也?！保ㄐl(wèi)靈公篇）“君子疾沒世而名不稱焉?！保ㄐl(wèi)靈公篇）“不知言，無以知人也?！保▓蛟黄┪覀冃枰斫鈫幔?《論語》子曰：我們需要理解嗎？3溝通的含義溝通是意義的傳遞和理解，是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程溝通的基石：真誠(chéng)3溝通的含義溝通是意義的傳遞和理解，是人們分享信息、思想和情4全球醫(yī)學(xué)教育的要求對(duì)“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問題的行動(dòng)計(jì)劃。4全球醫(yī)學(xué)教育的要求對(duì)“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的5醫(yī)生為什么要掌握溝通技能？醫(yī)生的核心技能醫(yī)療技能溝通技能DiseasevsIllnessDisease：疾病Illness：疾患看“病”還是看“病人”？癥狀特征時(shí)間序列使癥狀變好/變壞的因素伴隨癥狀對(duì)病因的想法恐懼期望影響DiseaseIllness5醫(yī)生為什么要掌握溝通技能？醫(yī)生的核心技能癥狀特征對(duì)病因的想6溝通技能對(duì)于醫(yī)生的價(jià)值所在幫助你更好地管理憤怒的患者幫助你更好地管理讓人憤怒的慢性疾病人均壽命已經(jīng)從40歲上升到60歲有更多的糖尿病和高血壓患者，更復(fù)雜的治療方法更好的溝通技能=更好的配合=更好的治療效果更好地應(yīng)對(duì)自付費(fèi)的患者：溝通技能較差的醫(yī)生將會(huì)丟失患者避免法律糾紛提高對(duì)醫(yī)生的工作的滿意度為你自己的將來奠定基礎(chǔ)：世界健康組織認(rèn)為溝通技能是不可或缺的6溝通技能對(duì)于醫(yī)生的價(jià)值所在幫助你更好地管理憤怒的患者7為什么溝通很重要？診斷錯(cuò)誤：如果醫(yī)生打斷或不允許患者講述他們的故事，那么就可能錯(cuò)過重要的診斷信息。（BeckmanandFrankel）療效：糖尿病和高血壓患者如果遇到的治療醫(yī)生有很好的溝通技巧，對(duì)病情控制效果比那些遇到溝通技能不佳的醫(yī)生的患者要好得多。(KaplanandGreenfield)患者的依從性——具備良好溝通技能的醫(yī)生可以讓患者更容易服從醫(yī)囑。（Michenbaum）法律糾紛——那些擁有良好溝通技能的醫(yī)生很少被患者起訴。(Levinson)7為什么溝通很重要？診斷錯(cuò)誤：如果醫(yī)生打斷或不允許患者講述他8以醫(yī)生為中心的醫(yī)療模式家長(zhǎng)式（Paternalistic）醫(yī)生是專家：Dr.’sRole=asexpert病人被動(dòng)服從：Pt.’sRole=passive，compliant成功被定義為準(zhǔn)確診斷及為病人提供適當(dāng)?shù)闹委熖幏絊uccess=accuratediagnosisofdiseaseandprescriptionofappropriatetreatment側(cè)重于醫(yī)生的需要及其參照框架Physician’sneedsandframeofreferenceareprimary（ByrneandLong,1976,）8以醫(yī)生為中心的醫(yī)療模式家長(zhǎng)式（Paternalistic）9以患者為中心的醫(yī)療模式合作關(guān)系（Collaborative）醫(yī)生的角色是診斷疾病及理解病人的體驗(yàn)Dr.’srole=asexpertindxingpt.’sdiseaseandinunderstandingpt.’sexperienceoftheillness成功被定義為準(zhǔn)確診斷，有效治療，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦Success=precisedx,effectivetx,buildingastrongtrustandworkingrelationship,andaddressingpt.’sdistress側(cè)重于病人的需要及其參照框架Pt.’sneedsandframeofreferenceareprimary9以患者為中心的醫(yī)療模式合作關(guān)系（Collaborative10以患者為中心的醫(yī)患溝通框架尋找疾病征象兩個(gè)并行詢查框架想法期望感覺患者的患病經(jīng)歷綜合結(jié)論病史體格檢查實(shí)驗(yàn)室分析鑒別診斷10以患者為中心的醫(yī)患溝通框架尋找疾病征象兩個(gè)并行詢查框架想11溝通技能課程設(shè)置構(gòu)想與患者及家屬建立和諧關(guān)系臨床信息采集病情解釋與治療方案的討論壞消息告知沖突化解臨終關(guān)懷兒科與婦產(chǎn)科的溝通特殊溝通共情與傾聽非言語溝通演講技能11溝通技能課程設(shè)置構(gòu)想與患者及家屬建立和諧關(guān)系臨床信息采集12溝通技能課程設(shè)置課程內(nèi)容授課演練演練內(nèi)容1溝通概述202共情與傾聽23角色扮演：2-4個(gè)案例3與患者及家屬建立和諧關(guān)系23角色扮演：2-4個(gè)案例4臨床信息采集22角色扮演：2-3個(gè)案例5病情解釋與治療方案的討論22角色扮演：2-3個(gè)案例6壞消息告知22角色扮演：2-3個(gè)案例7沖突化解22角色扮演：2-3個(gè)案例8如何面對(duì)兒童病人22兒科見習(xí)9婦產(chǎn)科臨床實(shí)踐中的溝通22婦科見習(xí)10怎樣做好一個(gè)演講22學(xué)生演講12溝通技能課程設(shè)置課程內(nèi)容授課演練演練內(nèi)容1溝通概述20213學(xué)習(xí)目標(biāo)在課程結(jié)束后，醫(yī)學(xué)生將能夠：在與患者及其家屬打交道時(shí)使用積極有效的溝通技能通過有效的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度；從患者那里收集和綜合相關(guān)信息，并能理解其實(shí)質(zhì)內(nèi)容；對(duì)患者有深入的了解，充分理解患者的思想并與患者就重要問題進(jìn)行討論；與患者在對(duì)疾病的理解和治療方案上取得一致的看法，并使他們能以平等的合作者身份接受醫(yī)療方案。13學(xué)習(xí)目標(biāo)在課程結(jié)束后，醫(yī)學(xué)生將能夠：14我們應(yīng)當(dāng)消除的認(rèn)識(shí)誤區(qū)臨床技能才是至關(guān)重要的，溝通技能只是輔助的溝通能力是由性格決定的，難以通過學(xué)習(xí)掌握臨床上天天都在與患者溝通，溝通能力自然就會(huì)提高患者太多，工作量太大，沒有時(shí)間與患者深入溝通14我們應(yīng)當(dāng)消除的認(rèn)識(shí)誤區(qū)臨床技能才是至關(guān)重要的，溝通技能只非言語溝通非言語溝通16非語言溝通的重要性非語言溝通包括：形體動(dòng)作信息：如表情、目光、動(dòng)作、姿勢(shì)等聲音信息：如音量、聲調(diào)、節(jié)奏等空間信息：如距離、室內(nèi)陳設(shè)等服裝信息口頭溝通的信息組成（A.Mehrabian）7%：口頭信息（言辭）38%：聲音信息（音量，音質(zhì)，節(jié)奏等）55%：身體動(dòng)作信息（主要是表情）16非語言溝通的重要性非語言溝通包括：17非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通由文化決定非語言信息的無意識(shí)性非語言溝通表明情感和態(tài)度非語言信息與語言信息的協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)：良好非語言溝通的關(guān)鍵矛盾：人們更愿意相信非語言信息傳達(dá)的含義語言溝通和非語言溝通的區(qū)別環(huán)境、反饋、連續(xù)性、控制、結(jié)構(gòu)、掌握17非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通由文化決定18重視醫(yī)患溝通中的非言語溝通重視第一印象職業(yè)化的外表，友好的表情，和善的聲音問候，讓座，自我介紹恰當(dāng)稱呼患者：“我怎么稱呼你？”恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x和位置：使醫(yī)生在很好觀察患者的同時(shí)，讓患者感到親近，消除緊張，充分放松適宜的溝通距離合適的溝通角度：90度～150度平等的溝通視線18重視醫(yī)患溝通中的非言語溝通重視第一印象19重視醫(yī)患溝通中的非言語溝通積極使用非言語貫注行為貫注行為：根據(jù)個(gè)人和文化的背景做出的適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、身體語言、語音特點(diǎn)和言語追蹤適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|：“眼睛是心靈的窗戶”患者說話時(shí)保持較多，醫(yī)生說話時(shí)可減少目光接觸減少目光接觸：患者困窘或害羞、內(nèi)向性格，患者是異性積極的身體語言放松而關(guān)注的姿勢(shì)，表情符合患者情緒，用點(diǎn)頭作出反應(yīng)利用語音特點(diǎn)（音量、音高、語速和流暢性）傳達(dá)關(guān)注自然、柔和、堅(jiān)定，節(jié)奏不宜太快，音量適中用與患者類似的語音特點(diǎn)說話常常有用19重視醫(yī)患溝通中的非言語溝通積極使用非言語貫注行為20重視醫(yī)患溝通中的非言語溝通控制消極的非言語信息態(tài)度生硬，面無表情，目光接觸很少，離患者太遠(yuǎn)，身體向后傾斜，翹二郎腿，雙臂抱在胸前注意和理解患者的非言語行為“患者所做的每件事，不論是明顯的還是隱蔽的，都是在表達(dá)自我”通過患者的非言語線索證實(shí)其言語信息非言語信息與言語信息的關(guān)聯(lián)方式：重復(fù)，矛盾，替代，強(qiáng)調(diào)，調(diào)整不確定患者非言語信息的意義時(shí)就要詢問患者“你剛才皺眉，能說說是為什么嗎？”20重視醫(yī)患溝通中的非言語溝通控制消極的非言語信息21擴(kuò)展閱讀醫(yī)患溝通技巧（英）JSilverman等著，楊雪松等譯化學(xué)工業(yè)出版社有效溝通（美）黑貝爾斯等著，李業(yè)昆譯華夏出版社21擴(kuò)展閱讀醫(yī)患溝通技巧有效溝通溝通技能：課程介紹與概述汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院許崇濤溝通技能溝通技能：課程介紹與概述汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院許崇濤溝通技23《論語》子曰：“人不知，而不慍，不亦君子乎?！保▽W(xué)而篇）“君子病無能焉，不病人之不己知也?！保ㄐl(wèi)靈公篇）“君子疾沒世而名不稱焉?！保ㄐl(wèi)靈公篇）“不知言，無以知人也?！保▓蛟黄┪覀冃枰斫鈫?？2《論語》子曰：我們需要理解嗎？24溝通的含義溝通是意義的傳遞和理解，是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程溝通的基石：真誠(chéng)3溝通的含義溝通是意義的傳遞和理解，是人們分享信息、思想和情25全球醫(yī)學(xué)教育的要求對(duì)“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問題的行動(dòng)計(jì)劃。4全球醫(yī)學(xué)教育的要求對(duì)“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的26醫(yī)生為什么要掌握溝通技能？醫(yī)生的核心技能醫(yī)療技能溝通技能DiseasevsIllnessDisease：疾病Illness：疾患看“病”還是看“病人”？癥狀特征時(shí)間序列使癥狀變好/變壞的因素伴隨癥狀對(duì)病因的想法恐懼期望影響DiseaseIllness5醫(yī)生為什么要掌握溝通技能？醫(yī)生的核心技能癥狀特征對(duì)病因的想27溝通技能對(duì)于醫(yī)生的價(jià)值所在幫助你更好地管理憤怒的患者幫助你更好地管理讓人憤怒的慢性疾病人均壽命已經(jīng)從40歲上升到60歲有更多的糖尿病和高血壓患者，更復(fù)雜的治療方法更好的溝通技能=更好的配合=更好的治療效果更好地應(yīng)對(duì)自付費(fèi)的患者：溝通技能較差的醫(yī)生將會(huì)丟失患者避免法律糾紛提高對(duì)醫(yī)生的工作的滿意度為你自己的將來奠定基礎(chǔ)：世界健康組織認(rèn)為溝通技能是不可或缺的6溝通技能對(duì)于醫(yī)生的價(jià)值所在幫助你更好地管理憤怒的患者28為什么溝通很重要？診斷錯(cuò)誤：如果醫(yī)生打斷或不允許患者講述他們的故事，那么就可能錯(cuò)過重要的診斷信息。（BeckmanandFrankel）療效：糖尿病和高血壓患者如果遇到的治療醫(yī)生有很好的溝通技巧，對(duì)病情控制效果比那些遇到溝通技能不佳的醫(yī)生的患者要好得多。(KaplanandGreenfield)患者的依從性——具備良好溝通技能的醫(yī)生可以讓患者更容易服從醫(yī)囑。（Michenbaum）法律糾紛——那些擁有良好溝通技能的醫(yī)生很少被患者起訴。(Levinson)7為什么溝通很重要？診斷錯(cuò)誤：如果醫(yī)生打斷或不允許患者講述他29以醫(yī)生為中心的醫(yī)療模式家長(zhǎng)式（Paternalistic）醫(yī)生是專家：Dr.’sRole=asexpert病人被動(dòng)服從：Pt.’sRole=passive，compliant成功被定義為準(zhǔn)確診斷及為病人提供適當(dāng)?shù)闹委熖幏絊uccess=accuratediagnosisofdiseaseandprescriptionofappropriatetreatment側(cè)重于醫(yī)生的需要及其參照框架Physician’sneedsandframeofreferenceareprimary（ByrneandLong,1976,）8以醫(yī)生為中心的醫(yī)療模式家長(zhǎng)式（Paternalistic）30以患者為中心的醫(yī)療模式合作關(guān)系（Collaborative）醫(yī)生的角色是診斷疾病及理解病人的體驗(yàn)Dr.’srole=asexpertindxingpt.’sdiseaseandinunderstandingpt.’sexperienceoftheillness成功被定義為準(zhǔn)確診斷，有效治療，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦Success=precisedx,effectivetx,buildingastrongtrustandworkingrelationship,andaddressingpt.’sdistress側(cè)重于病人的需要及其參照框架Pt.’sneedsandframeofreferenceareprimary9以患者為中心的醫(yī)療模式合作關(guān)系（Collaborative31以患者為中心的醫(yī)患溝通框架尋找疾病征象兩個(gè)并行詢查框架想法期望感覺患者的患病經(jīng)歷綜合結(jié)論病史體格檢查實(shí)驗(yàn)室分析鑒別診斷10以患者為中心的醫(yī)患溝通框架尋找疾病征象兩個(gè)并行詢查框架想32溝通技能課程設(shè)置構(gòu)想與患者及家屬建立和諧關(guān)系臨床信息采集病情解釋與治療方案的討論壞消息告知沖突化解臨終關(guān)懷兒科與婦產(chǎn)科的溝通特殊溝通共情與傾聽非言語溝通演講技能11溝通技能課程設(shè)置構(gòu)想與患者及家屬建立和諧關(guān)系臨床信息采集33溝通技能課程設(shè)置課程內(nèi)容授課演練演練內(nèi)容1溝通概述202共情與傾聽23角色扮演：2-4個(gè)案例3與患者及家屬建立和諧關(guān)系23角色扮演：2-4個(gè)案例4臨床信息采集22角色扮演：2-3個(gè)案例5病情解釋與治療方案的討論22角色扮演：2-3個(gè)案例6壞消息告知22角色扮演：2-3個(gè)案例7沖突化解22角色扮演：2-3個(gè)案例8如何面對(duì)兒童病人22兒科見習(xí)9婦產(chǎn)科臨床實(shí)踐中的溝通22婦科見習(xí)10怎樣做好一個(gè)演講22學(xué)生演講12溝通技能課程設(shè)置課程內(nèi)容授課演練演練內(nèi)容1溝通概述20234學(xué)習(xí)目標(biāo)在課程結(jié)束后，醫(yī)學(xué)生將能夠：在與患者及其家屬打交道時(shí)使用積極有效的溝通技能通過有效的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度；從患者那里收集和綜合相關(guān)信息，并能理解其實(shí)質(zhì)內(nèi)容；對(duì)患者有深入的了解，充分理解患者的思想并與患者就重要問題進(jìn)行討論；與患者在對(duì)疾病的理解和治療方案上取得一致的看法，并使他們能以平等的合作者身份接受醫(yī)療方案。13學(xué)習(xí)目標(biāo)在課程結(jié)束后，醫(yī)學(xué)生將能夠：35我們應(yīng)當(dāng)消除的認(rèn)識(shí)誤區(qū)臨床技能才是至關(guān)重要的，溝通技能只是輔助的溝通能力是由性格決定的，難以通過學(xué)習(xí)掌握臨床上天天都在與患者溝通，溝通能力自然就會(huì)提高患者太多，工作量太大，沒有時(shí)間與患者深入溝通14我們應(yīng)當(dāng)消除的認(rèn)識(shí)誤區(qū)臨床技能才是至關(guān)重要的，溝通技能只非言語溝通非言語溝通37非語言溝通的重要性非語言溝通包括：形體動(dòng)作信息：如表情、目光、動(dòng)作、姿勢(shì)等聲音信息：如音量、聲調(diào)、節(jié)奏等空間信息：如距離、室內(nèi)陳設(shè)等服裝信息口頭溝通的信息組成（A.Mehrabian）7%：口頭信息（言辭）38%：聲音信息（音量，音質(zhì)，節(jié)奏等）55%：身體動(dòng)作信息（主要是表情）16非語言溝通的重要性非語言溝通包括：38非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通由文化決定非語言信息的無意識(shí)性非語言溝通表明情感和態(tài)度非語言信息與語言信息的協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)：良好非語言溝通的關(guān)鍵矛盾：人們更愿意相信非語言信息傳達(dá)的含義語言溝通和非語言