客戶服務(wù)技巧課件

客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧提綱一、客戶需求認(rèn)知二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五、客戶服務(wù)技巧如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧提綱一、客戶需求認(rèn)1提綱一、客戶需求認(rèn)知二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五、客戶服務(wù)技巧如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧提綱一、客戶需求認(rèn)知2一、客戶需求認(rèn)知客戶服務(wù)技巧課件3安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么?。“踩半[私的需求人的需求是什么??！4客戶需求認(rèn)知消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和高質(zhì)量服務(wù)愿意付高價(jià)，而對(duì)低技術(shù)含量和劣質(zhì)的服務(wù)付低價(jià)。

客戶需求認(rèn)知消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)5硬服務(wù)軟服務(wù)驚喜滿足理所當(dāng)然“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；客戶需求認(rèn)知：硬服務(wù)軟服務(wù)驚喜滿足理所當(dāng)然“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)6不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

客戶需求認(rèn)知：服務(wù)的充足性在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟服務(wù)缺失的情況下，硬7二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知客戶服務(wù)技巧課件8和氣生財(cái)“和氣生財(cái)”這個(gè)最通俗不過的詞語卻說明了一個(gè)最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知和氣生財(cái)二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知9對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。

專業(yè)技巧15%人際關(guān)系處世技巧85%二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成10真誠(chéng)贊美

說對(duì)不起

想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)！—羊皮卷之二·我要用全身心的愛來迎接今天二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知真誠(chéng)贊美

二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知11需要改變的觀念對(duì)他人十全十美的假設(shè)不能只從自身考慮把說“對(duì)不起”和贊美別人成為公司員工的習(xí)慣二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知需要改變的觀念二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知12三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)技巧課件13客戶服務(wù)技巧課件14三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇昨天的服務(wù)：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。今天的服務(wù)：隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個(gè)性化的服務(wù)。三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇15客戶期望值的提升

業(yè)務(wù)量的增加客戶投訴的數(shù)量三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值的提升業(yè)務(wù)量的增加客戶投訴的數(shù)量三、服務(wù)16不合理的客戶需求

合理的要求是煅煉不合理的要求是磨煉三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)不合理的客戶需求合理的要求是煅煉三、服務(wù)工作所面17客戶需求的波動(dòng)

不同季節(jié)不同時(shí)間三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)客戶需求的波動(dòng)不同季節(jié)不同時(shí)間三、服務(wù)工作所面臨的挑18服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。

三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)19超負(fù)荷的工作壓力

任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑

工作強(qiáng)度服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷的工作壓力任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果20服務(wù)技巧的不足服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧服務(wù)怪圈：新員工：熱情，但技能不足老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富，但不積極四、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧的不足服務(wù)質(zhì)量服服服務(wù)怪圈：四、服務(wù)工作所面21四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)客戶服務(wù)技巧課件22客戶服務(wù)技巧課件231．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨(dú)立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求基本素質(zhì)服務(wù)人員具備的基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的24對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。顧客就是你的上帝！上帝就是給你發(fā)工資的那個(gè)人！顧客=“老板”四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注只有做到充分尊重客戶和25幫助客戶解決問題

客戶最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)幫助客戶解決問題客戶最根本的目的就是為了四、優(yōu)質(zhì)26迅速響應(yīng)客戶的需求當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)迅速響應(yīng)客戶的需求當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，27始終以客戶為中心始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受如：倒一杯水道一聲歉致電問候主動(dòng)幫助……用心服務(wù)?。?！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)始終以客戶為中心用心服務(wù)！??！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)28持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對(duì)企業(yè)而言，提供一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，難的是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是29設(shè)身處地的為客戶著想換位思考四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想換位思考四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)30提供個(gè)性化的服務(wù)

每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)31五、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧課件32如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧五、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧課件33如何與憤怒的客戶達(dá)成一致客戶服務(wù)技巧課件34合作

需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)如何與憤怒的客戶達(dá)成一致合作

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致35你希望我怎么做呢？讓客戶具體描述他的要求和想法!如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你希望我怎么做呢？如何與憤怒的客戶達(dá)成一致36回形針策略

當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，客服人員可以主動(dòng)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給客服時(shí)，客服人員可以馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致回形針策略如何與憤怒的客戶達(dá)成一致37柔道術(shù)

客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用客戶施加給公司的壓力。可以主動(dòng)說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致柔道術(shù)如何與憤怒的客戶達(dá)成一致38探詢“需要”

滿足顧客需求之外的需要，體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值探詢需要=多問“為什么”如何與憤怒的客戶達(dá)成一致探詢“需要”

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致39管理對(duì)方的期望請(qǐng)直接告訴客戶,你不能怎么做，只能怎么做。例：我不能這么這么做，我只能這么做。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致管理對(duì)方的期望如何與憤怒的客戶達(dá)成一致40感謝

感謝比道歉更加重要！

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致感謝感謝比道歉更加重要！如何與憤怒的客戶達(dá)成一41如何接待噩夢(mèng)般的客戶客戶服務(wù)技巧課件42根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：

固執(zhí)的怪人嘮叨者妄自尊大者我要找你老板！如何接待噩夢(mèng)般的客戶根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)43固執(zhí)的怪人

這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。如何接待噩夢(mèng)般的客戶固執(zhí)的怪人如何接待噩夢(mèng)般的客戶44嘮叨者這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶嘮叨者如何接待噩夢(mèng)般的客戶45妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶妄自尊大者如何接待噩夢(mèng)般的客戶46我要找你老板這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩幔俊被颉澳銇磉@家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶我要找你老板如何接待噩夢(mèng)般的客戶47步驟一管理對(duì)方期望給他一個(gè)理由步驟二稱贊他們耐心步驟三 * 資料來源： 如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法步驟一管理對(duì)方期望給他一個(gè)理由步驟二稱贊他們耐心步驟三 * 48第一步、管理對(duì)方的期望舉例：地鐵：下一列車十分鐘后到達(dá)酒店：您的房間將會(huì)于11點(diǎn)后整理餐廳：服務(wù)生點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)稍等”

如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法第一步、管理對(duì)方的期望如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法49第二步：給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法第二步：給他一個(gè)理由如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法50第三步、稱贊他們的耐心但要注意：幽默：未解決事情時(shí)不要亂搞笑“盡人皆知”綜合癥：你是專家，但客戶不是專家說的太多：說多錯(cuò)多

如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法第三步、稱贊他們的耐心如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法51“對(duì)抗”最挑剔的客戶客戶服務(wù)技巧課件52如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城—孫子兵法“對(duì)抗”最挑剔的客戶如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合53優(yōu)良的觀念和心態(tài)優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法

“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)“對(duì)抗”最挑剔的客戶54客戶目前需求客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)計(jì)劃組織制度操作程序客戶心理需求“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)要讓客戶滿意又感動(dòng)

客戶客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)計(jì)劃客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶55嫌貨人才是買貨人

客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此?！皩?duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意56被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。意見=建議“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)意見=建議“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)57“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。

“對(duì)抗”最挑剔的客戶“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

要58“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求站在客戶的角度，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求59“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第二步、徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作

企業(yè)必須全體動(dòng)員，相互配合和支持！“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第二步、徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管60“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第三步、與客戶維持良好的關(guān)系企業(yè)必須全體動(dòng)員，相互配合和支持！做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。

“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第三步、與客戶維持良好的關(guān)系61“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第四步、妥善處理客戶挑剔

站在客戶的立場(chǎng)看問題建立和諧的氣氛建立客戶投訴制度

“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第四步、妥善處理客戶挑剔

62顧客抱怨處理客戶服務(wù)技巧課件63培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

顧客抱怨處理培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要顧客抱怨處理64顧客流失的原因好事不出門，壞事傳千里??！顧客抱怨處理顧客流失的原因顧客抱怨處理65顧客抱怨及其處理意義顧客抱怨不滿意的具體的行為反應(yīng)處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義提高企業(yè)美譽(yù)度提高顧客忠誠(chéng)度顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

顧客抱怨處理顧客抱怨及其處理意義顧客抱怨處理66投訴技巧處理客戶服務(wù)技巧課件67

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

投訴技巧處理現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴投訴68投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任,因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

投訴技巧處理投訴產(chǎn)生的原因投訴技巧處理69客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視

能得到相關(guān)人員的熱情接待

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

投訴技巧處理客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到70投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客

投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能力

投訴技巧處理投訴的好處投訴技巧處理71服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)被關(guān)心被傾聽投訴需求客戶投訴的四種需求服務(wù)人員迅速反應(yīng)被關(guān)心被傾聽客戶投訴的四種需求72客戶投訴的解決客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是客戶投訴的解決客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判73判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是客戶投訴的解決判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意74Thinks!謝謝！客戶服務(wù)技巧課件75謝謝觀賞謝謝觀賞76客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧提綱一、客戶需求認(rèn)知二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五、客戶服務(wù)技巧如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧提綱一、客戶需求認(rèn)77提綱一、客戶需求認(rèn)知二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五、客戶服務(wù)技巧如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧提綱一、客戶需求認(rèn)知78一、客戶需求認(rèn)知客戶服務(wù)技巧課件79安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么??！安全及隱私的需求人的需求是什么??！80客戶需求認(rèn)知消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和高質(zhì)量服務(wù)愿意付高價(jià)，而對(duì)低技術(shù)含量和劣質(zhì)的服務(wù)付低價(jià)。

客戶需求認(rèn)知消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)81硬服務(wù)軟服務(wù)驚喜滿足理所當(dāng)然“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；客戶需求認(rèn)知：硬服務(wù)軟服務(wù)驚喜滿足理所當(dāng)然“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)82不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

客戶需求認(rèn)知：服務(wù)的充足性在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟服務(wù)缺失的情況下，硬83二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知客戶服務(wù)技巧課件84和氣生財(cái)“和氣生財(cái)”這個(gè)最通俗不過的詞語卻說明了一個(gè)最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知和氣生財(cái)二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知85對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。

專業(yè)技巧15%人際關(guān)系處世技巧85%二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成86真誠(chéng)贊美

說對(duì)不起

想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)！—羊皮卷之二·我要用全身心的愛來迎接今天二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知真誠(chéng)贊美

二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知87需要改變的觀念對(duì)他人十全十美的假設(shè)不能只從自身考慮把說“對(duì)不起”和贊美別人成為公司員工的習(xí)慣二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知需要改變的觀念二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知88三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)技巧課件89客戶服務(wù)技巧課件90三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇昨天的服務(wù)：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。今天的服務(wù)：隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個(gè)性化的服務(wù)。三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇91客戶期望值的提升

業(yè)務(wù)量的增加客戶投訴的數(shù)量三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值的提升業(yè)務(wù)量的增加客戶投訴的數(shù)量三、服務(wù)92不合理的客戶需求

合理的要求是煅煉不合理的要求是磨煉三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)不合理的客戶需求合理的要求是煅煉三、服務(wù)工作所面93客戶需求的波動(dòng)

不同季節(jié)不同時(shí)間三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)客戶需求的波動(dòng)不同季節(jié)不同時(shí)間三、服務(wù)工作所面臨的挑94服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。

三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)95超負(fù)荷的工作壓力

任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑

工作強(qiáng)度服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷的工作壓力任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果96服務(wù)技巧的不足服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧服務(wù)怪圈：新員工：熱情，但技能不足老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富，但不積極四、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧的不足服務(wù)質(zhì)量服服服務(wù)怪圈：四、服務(wù)工作所面97四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)客戶服務(wù)技巧課件98客戶服務(wù)技巧課件991．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨(dú)立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求基本素質(zhì)服務(wù)人員具備的基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的100對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。顧客就是你的上帝！上帝就是給你發(fā)工資的那個(gè)人！顧客=“老板”四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注只有做到充分尊重客戶和101幫助客戶解決問題

客戶最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)幫助客戶解決問題客戶最根本的目的就是為了四、優(yōu)質(zhì)102迅速響應(yīng)客戶的需求當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)迅速響應(yīng)客戶的需求當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，103始終以客戶為中心始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受如：倒一杯水道一聲歉致電問候主動(dòng)幫助……用心服務(wù)?。?！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)始終以客戶為中心用心服務(wù)?。?！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)104持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對(duì)企業(yè)而言，提供一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，難的是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是105設(shè)身處地的為客戶著想換位思考四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想換位思考四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)106提供個(gè)性化的服務(wù)

每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)107五、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧課件108如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧五、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧課件109如何與憤怒的客戶達(dá)成一致客戶服務(wù)技巧課件110合作

需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)如何與憤怒的客戶達(dá)成一致合作

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致111你希望我怎么做呢？讓客戶具體描述他的要求和想法!如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你希望我怎么做呢？如何與憤怒的客戶達(dá)成一致112回形針策略

當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，客服人員可以主動(dòng)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給客服時(shí)，客服人員可以馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致回形針策略如何與憤怒的客戶達(dá)成一致113柔道術(shù)

客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用客戶施加給公司的壓力?？梢灾鲃?dòng)說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致柔道術(shù)如何與憤怒的客戶達(dá)成一致114探詢“需要”

滿足顧客需求之外的需要，體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值探詢需要=多問“為什么”如何與憤怒的客戶達(dá)成一致探詢“需要”

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致115管理對(duì)方的期望請(qǐng)直接告訴客戶,你不能怎么做，只能怎么做。例：我不能這么這么做，我只能這么做。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致管理對(duì)方的期望如何與憤怒的客戶達(dá)成一致116感謝

感謝比道歉更加重要！

如何與憤怒的客戶達(dá)成一致感謝感謝比道歉更加重要！如何與憤怒的客戶達(dá)成一117如何接待噩夢(mèng)般的客戶客戶服務(wù)技巧課件118根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：

固執(zhí)的怪人嘮叨者妄自尊大者我要找你老板！如何接待噩夢(mèng)般的客戶根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)119固執(zhí)的怪人

這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。如何接待噩夢(mèng)般的客戶固執(zhí)的怪人如何接待噩夢(mèng)般的客戶120嘮叨者這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶嘮叨者如何接待噩夢(mèng)般的客戶121妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶妄自尊大者如何接待噩夢(mèng)般的客戶122我要找你老板這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶我要找你老板如何接待噩夢(mèng)般的客戶123步驟一管理對(duì)方期望給他一個(gè)理由步驟二稱贊他們耐心步驟三 * 資料來源： 如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法步驟一管理對(duì)方期望給他一個(gè)理由步驟二稱贊他們耐心步驟三 * 124第一步、管理對(duì)方的期望舉例：地鐵：下一列車十分鐘后到達(dá)酒店：您的房間將會(huì)于11點(diǎn)后整理餐廳：服務(wù)生點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)稍等”

如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法第一步、管理對(duì)方的期望如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法125第二步：給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。

如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法第二步：給他一個(gè)理由如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法126第三步、稱贊他們的耐心但要注意：幽默：未解決事情時(shí)不要亂搞笑“盡人皆知”綜合癥：你是專家，但客戶不是專家說的太多：說多錯(cuò)多

如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法第三步、稱贊他們的耐心如何接待噩夢(mèng)般的客戶解決方法127“對(duì)抗”最挑剔的客戶客戶服務(wù)技巧課件128如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城—孫子兵法“對(duì)抗”最挑剔的客戶如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合129優(yōu)良的觀念和心態(tài)優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法

“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)“對(duì)抗”最挑剔的客戶130客戶目前需求客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)計(jì)劃組織制度操作程序客戶心理需求“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)要讓客戶滿意又感動(dòng)

客戶客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)計(jì)劃客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶131嫌貨人才是買貨人

客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此?！皩?duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意132被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。意見=建議“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)意見=建議“對(duì)抗”最挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài)133“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。

“對(duì)抗”最挑剔的客戶“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

要134“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求站在客戶的角度，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求135“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第二步、徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作

企業(yè)必須