某汽車銷售流程確立個(gè)性化需求

管理培訓(xùn)室（2011年版）歡迎大家參加奧迪銷售流程培訓(xùn)奧迪銷售流程----確立潛在客戶個(gè)性化的需求

2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來(lái)電

與銷售顧問(wèn)

的初次電話聯(lián)系-電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程需求的本質(zhì)：客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。確立需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶的需求。什么是需求？差距客戶購(gòu)買的需求客戶期望達(dá)到的期望值差距客戶的現(xiàn)狀為什么要“確立客戶需求”？了解客戶的購(gòu)車背景和需求重點(diǎn)使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的能力（信心）確立需求我們?cè)谶@一階段的行動(dòng)目標(biāo)是什么？確立潛在客戶個(gè)性化的需求階段

了解客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并在此基礎(chǔ)上確定解決方案！確立需求確立需求獲取目標(biāo)信息：

角色和類型信息客戶需求及個(gè)人背景信息

購(gòu)買者決定者使用者影響者角色信息怎樣辨別角色？創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓每一位來(lái)訪者表達(dá)自己的觀點(diǎn)和期望確立需求理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型面對(duì)不同類型的客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)思考：確立需求客戶類類型的的辨別別和應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶需需求確立需求顯性需需求|隱性需需求----冰山原原理客戶需需求理性需求感性需求彰顯地位表明實(shí)力穩(wěn)健品味……質(zhì)量性能安全舒適……典型的的客戶戶需求求價(jià)格范范圍品牌性能外觀配置購(gòu)買奧迪追求豪華、舒適質(zhì)量可靠有地位的朋友都開顯示我的地位贏得他人關(guān)注享受周到的服務(wù)購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)是顯性的，可公開的購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)是隱性的，不愿公開的購(gòu)買動(dòng)動(dòng)機(jī)關(guān)于購(gòu)購(gòu)買動(dòng)動(dòng)機(jī)的的幾點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明明：1、客戶戶因?yàn)闉樽约杭旱脑蚨?gòu)買買2、有些些可能能看起起來(lái)不不明智智或不不合邏邏輯，，但對(duì)對(duì)客戶戶是有有道理理的3、客戶在大多多數(shù)情況下不不愿意完全暴暴露自己的購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)奧迪典型的購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：身份性（表明明地位、實(shí)力力…）享受性（舒適適、視聽、環(huán)環(huán)境…）可信性（安全全、質(zhì)量、品品質(zhì)、后續(xù)成成本…）滿足性（加速速、操控…）展示個(gè)性（運(yùn)運(yùn)動(dòng)、年輕、、高素質(zhì)…）表明歸屬性（（官員階層、、行業(yè)、社會(huì)會(huì)群體…）……客戶的主要購(gòu)購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)舒適性環(huán)保（制造/產(chǎn)品）成本運(yùn)動(dòng)特性安全（主動(dòng)式式/被動(dòng)式）聲望/形象技術(shù)特色質(zhì)量機(jī)動(dòng)性（售后后服務(wù)）小組練習(xí)：某私營(yíng)房地產(chǎn)產(chǎn)公司老板要要購(gòu)買一輛新新車。他的一一位朋友剛在在我們店里購(gòu)購(gòu)買了新車，，感覺(jué)良好。。在朋友的推推薦下，他們們一行四人來(lái)來(lái)到了展廳，，一位是老板板本人，一位位是推薦他購(gòu)購(gòu)買的朋友，，一位是秘書書，一位是他他正在讀博士士的女兒。四個(gè)人可能的的關(guān)注重點(diǎn)會(huì)會(huì)是哪些？你覺(jué)得在跟他他們交流的過(guò)過(guò)程中應(yīng)該注注意哪些問(wèn)題題？你認(rèn)為應(yīng)該重重點(diǎn)向他們推推薦那款車型型？請(qǐng)思考：但客戶在做購(gòu)購(gòu)買決定時(shí)基基于他們的感感覺(jué)（感性））客戶的購(gòu)買行行為決定于事事實(shí)（理性））為實(shí)現(xiàn)本階段段的目標(biāo)，我我們應(yīng)該知道道哪些客戶背背景信息？請(qǐng)思考：確立需求個(gè)人信息：姓名地址電話?cǎi){駛者主要用途業(yè)余愛好興趣職業(yè)信息來(lái)源何時(shí)購(gòu)買決定者……現(xiàn)在用車：廠家、型號(hào)、、車齡、里程程、每年行駛駛距離、喜歡的理由、、不喜歡的理理由、換車的的理由、突出的費(fèi)用、、車輛服務(wù)史史……新車：計(jì)劃每年行駛駛里程、用途途、參數(shù)選擇擇要表現(xiàn)的特征征、對(duì)比車型型首選的附加裝裝備、購(gòu)車時(shí)時(shí)間……預(yù)算：現(xiàn)在的支付能能力計(jì)劃用于購(gòu)購(gòu)車上多少少首選的財(cái)務(wù)務(wù)方式……溝通技巧（（二）為什么要坐坐下來(lái)溝通通？怎樣能讓客客戶坐下來(lái)來(lái)？?jī)A聽聽的五個(gè)層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽語(yǔ)言非語(yǔ)言傾聽傾聽?wèi)?yīng)注意意的事項(xiàng)（（1）和對(duì)方的眼眼神保持接接觸；不可憑自己己的喜好選選擇收聽，，必須接收收全部信息息；提醒自己不不可分心，，必須專心心一致；點(diǎn)頭、微笑笑、身體前前傾、記筆筆記；回答或開口口說(shuō)話時(shí)，，先停頓一一下；以謙虛、寬寬容、好奇奇的心胸來(lái)來(lái)聽；傾聽?wèi)?yīng)注意意的事項(xiàng)（（2）在心理描繪繪出對(duì)方正正在說(shuō)的；；多問(wèn)問(wèn)題，，以澄清觀觀念；抓住對(duì)方的的主要觀點(diǎn)點(diǎn)是如何論論證的；等你完全了了解了對(duì)方方的重點(diǎn)后后，再提出出反駁；把對(duì)方的意意思?xì)w納總總結(jié)起來(lái)，，讓對(duì)方檢檢測(cè)正確與與否。怎樣獲取信信息？提問(wèn)Questioning？提問(wèn)的目的的開始會(huì)談和和連續(xù)討論論澄清問(wèn)題和和核實(shí)信息息收集更多的的細(xì)節(jié)控制和調(diào)節(jié)節(jié)會(huì)談得到客戶的的關(guān)注建立發(fā)展關(guān)關(guān)系什么樣的問(wèn)問(wèn)題？1.開放式問(wèn)題題WhyWhoWhatWhenWhereHow2.封閉式問(wèn)題題準(zhǔn)確……正確的問(wèn)題題清晰的目的的“機(jī)智”“技巧”情感化提問(wèn)問(wèn)Background3、SPIN模式背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求利益問(wèn)問(wèn)題mplicationroblemituationeed-PayoffIPNS背景問(wèn)題定義：為了了解客戶目目前背景而而提出的問(wèn)問(wèn)題。注意：背景景問(wèn)題不要要太多在銷售過(guò)程程中，通常常前幾句問(wèn)問(wèn)話屬于背背景問(wèn)題，，而此類問(wèn)問(wèn)題發(fā)問(wèn)的的次數(shù)越多多，成功的的可能性越越低。我們們?yōu)楂@取資資料信息，，經(jīng)常問(wèn)了了很多這類類問(wèn)題卻渾渾然不覺(jué)。。效果：效果果很一般的的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)的越多客客戶越?jīng)]有有興趣建議：通過(guò)核心心問(wèn)題判斷斷背景，通通過(guò)觀察判判斷。用功準(zhǔn)備，，從地位比比較低的人人員處收集集信息，以以減少不必必要的此類類問(wèn)題；對(duì)對(duì)已經(jīng)了解解到的信息息利用此類類問(wèn)題予以以確認(rèn)和補(bǔ)補(bǔ)充。難點(diǎn)問(wèn)題定義：針對(duì)對(duì)客戶可能能經(jīng)歷的難難點(diǎn)、困難難與不滿提提出的問(wèn)題題效果：比情情景問(wèn)題更更有力，銷銷售經(jīng)驗(yàn)越越老道的人人，越常問(wèn)問(wèn)這類問(wèn)題題。建議：從能能為客戶解解決問(wèn)題的的角度，而而非產(chǎn)品的的角度，來(lái)來(lái)定義產(chǎn)品品和服務(wù)，，不要局局限限在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品所擁有有的特征、、功能等細(xì)細(xì)節(jié)上。暗示問(wèn)題定義：針對(duì)對(duì)客戶目前前經(jīng)歷的問(wèn)問(wèn)題、困難難與不滿，，詢問(wèn)其相相關(guān)后果或或影響的問(wèn)問(wèn)題效果：最有有力度的問(wèn)問(wèn)題，頂尖尖高手非常常熟悉此類類問(wèn)題的發(fā)發(fā)問(wèn)。建議：是最最難發(fā)問(wèn)的的一種，事事先應(yīng)該好好好地策劃劃練習(xí)一番番。需求利益問(wèn)問(wèn)題定義：詢?cè)儐?wèn)解決方方案的價(jià)值值，需求---->利益。效果：由客客戶來(lái)告訴訴你解決方方案的益處處，而非你你將這些優(yōu)優(yōu)點(diǎn)推銷給給客戶。它它不注重問(wèn)問(wèn)題而更注注重對(duì)策建議：在銷銷售中多點(diǎn)點(diǎn)多面地使使用這類問(wèn)問(wèn)題，它能能夠降低被被拒絕的概概率，客戶戶回應(yīng)比率率會(huì)高很多多。明智的提問(wèn)問(wèn)比明智的的回答更為為困難——波斯諺語(yǔ)請(qǐng)思考：怎樣為自己己打造一個(gè)個(gè)高質(zhì)量的的“問(wèn)題庫(kù)庫(kù)”小練習(xí)：我喜歡開快快車。我喜歡運(yùn)動(dòng)動(dòng)型的車。。我對(duì)真皮座座椅挺感興興趣。我認(rèn)為高檔檔車就應(yīng)該該裝備大排排量的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)客戶說(shuō)……….真的被你理理解，每個(gè)個(gè)客戶都會(huì)會(huì)很高興溝通后沒(méi)抓抓住重點(diǎn)等等于沒(méi)有溝