政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)公關(guān)危機(jī)處理的問(wèn)題及對(duì)策

政府公關(guān)策略的問(wèn)題及對(duì)策分析摘要內(nèi)容突發(fā)性危機(jī)事件是當(dāng)今世界各國(guó)面臨的普遍問(wèn)題，因其破壞性大、傳播速度快、范圍廣且難以預(yù)測(cè)和控制，成為考驗(yàn)各國(guó)政府政治治理的一道現(xiàn)實(shí)難題。我國(guó)國(guó)內(nèi)近幾年也不斷發(fā)生的水旱災(zāi)害、火災(zāi)、群體性集體上訪等，都迫使我們從現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)研究政府公關(guān)管理，如何有效地識(shí)別與預(yù)警突發(fā)性事件，從而快速反應(yīng)進(jìn)行處置。危機(jī)公關(guān)，成為政府管理和政府形象工作中不可回避的話題。因此本文對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行探究，本文從第一部分公關(guān)含義、意義和特點(diǎn)開始，幫助我國(guó)地方政府對(duì)公關(guān)的概念有個(gè)大致了解；隨后在第二部分目前地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件存在的問(wèn)題：媒體報(bào)道具有局限性、地方政府公信力不高等原因；第三部分提出了地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)的策略，分別是在危機(jī)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，地方政府應(yīng)所具備的處理原則、構(gòu)建與完善公關(guān)管理機(jī)制以及面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)公關(guān)的策略，目的是為了幫助地方政府更好地應(yīng)對(duì)防不勝防的突發(fā)事件危機(jī)，進(jìn)行更好的公關(guān)。關(guān)鍵詞：地方政府公關(guān)策略突發(fā)事件目錄TOC\o"1-3"\h\u27238一引言 116553二政府公關(guān)危機(jī)處理概述 1197222.1政府公關(guān)的含義 1261992.2政府公關(guān)危機(jī)處理策略 223373三政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)公關(guān)危機(jī)處理存在的問(wèn)題及原因 213523.1目前政府應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件公關(guān)時(shí)存在的問(wèn)題 2190583.1.1媒體危機(jī)報(bào)道具有局限性 2226703.1.2部分地方政府公信力不高 3247343.1.3預(yù)防意識(shí)薄弱 340153.1.4對(duì)突發(fā)事件定性不準(zhǔn)確 4208403.1.5社會(huì)矛盾調(diào)處不力 4290343.2目前政府應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件公關(guān)不力原因 4112783.2.1政府公關(guān)專業(yè)人才緊缺 434783.2.2群眾從眾心理對(duì)危機(jī)輿論的負(fù)面影響 5205633.2.3法律制度不完善 5161373.2.4網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的言論自由是孕育輿論焦點(diǎn)的搖籃 618258四政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)公關(guān)危機(jī)處理解決策略 614494.1培養(yǎng)人才堅(jiān)持公開公正、實(shí)事求是等原則 619834.2加強(qiáng)政府與群眾溝通 7169184.3構(gòu)建和完善危機(jī)處理機(jī)制 7106174.4依法打擊謠言傳播，凈化網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境 726508結(jié)語(yǔ) 87661參考文獻(xiàn) 9一引言隨著我國(guó)各地城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，一些突發(fā)性的社會(huì)災(zāi)害，如火災(zāi)、交通事故、傳染病等不斷發(fā)生。從加拿大魁北克洪水、索馬里干旱到中國(guó)甘肅舟曲泥石流、四川九寨溝大地震的爆發(fā)，一件件突如其來(lái)的自然災(zāi)害和人為災(zāi)難接踵而至，讓人們?cè)谄Ｓ趹?yīng)對(duì)的同時(shí)也深切地認(rèn)識(shí)到：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，人們分享合作共贏喜悅的同時(shí)，也分擔(dān)著同樣的傷痛與苦澀。突發(fā)性公共事件的頻發(fā)，使得防范和治理公共危機(jī)、確保社會(huì)安全運(yùn)行已經(jīng)逐漸上升為具有重要經(jīng)濟(jì)意義和政治意義的戰(zhàn)略選擇。因此對(duì)政府危機(jī)公關(guān)問(wèn)題的研究對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的意義。

二政府公關(guān)危機(jī)處理概述2.1政府公關(guān)的含義廣義而言，公關(guān)管理是指管理形成一套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括對(duì)危機(jī)前的預(yù)測(cè)分析和對(duì)危機(jī)后的反應(yīng)處理；狹義而言，公關(guān)工作處理危機(jī)的過(guò)程，是一場(chǎng)與有關(guān)公眾溝通和協(xié)調(diào)的危機(jī)，以了解理解，解決危機(jī)，重塑過(guò)程的形象。公關(guān)管理具有一個(gè)意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯納斯的定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理職能，其中規(guī)定了公眾理解和接受的政策和程序。公關(guān)管理是指專門的機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而為組織、學(xué)習(xí)計(jì)劃，制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、以及不斷學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程適應(yīng)危機(jī)解決后的康復(fù)。公關(guān)管理具備不可預(yù)見性、利益需求性、聚焦性、復(fù)雜性與蔓延性。具體來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件的發(fā)生常常是措手不及的，在沒(méi)有任何預(yù)警以及預(yù)防的情況下發(fā)生的。對(duì)于事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，所參與的人員數(shù)量，事件的規(guī)模大小，事態(tài)的發(fā)展，影響的范圍和程度，都是難以預(yù)測(cè)的。另外，危機(jī)事件的爆發(fā)，這必然會(huì)引起社會(huì)群眾的絕大部分的關(guān)注，從而具有聚焦性的特點(diǎn)，就是說(shuō)危機(jī)事件的由于發(fā)生的過(guò)于突然，并隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)達(dá)，時(shí)間的傳播迅速，會(huì)吸引越來(lái)越多的群眾的目光聚焦至事件上，了解事件的后續(xù)發(fā)展，為一些伺機(jī)而動(dòng)的不法分子，提供了很好的機(jī)會(huì)，可使他們盲目地卷入事件中去，將事件進(jìn)一步擴(kuò)大化。2.2政府公關(guān)危機(jī)處理策略公關(guān)策略從定義上來(lái)看就是某一機(jī)構(gòu)或組織通過(guò)對(duì)周邊各種環(huán)境進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，營(yíng)造利于該機(jī)構(gòu)的活動(dòng)環(huán)境的組織或行為。常見的公關(guān)策略有七點(diǎn)，其一是用事實(shí)說(shuō)話，其二是與對(duì)象打成合作協(xié)議，其三是既是溝通，其四是從目的出發(fā)對(duì)資料進(jìn)行整合，其五是加強(qiáng)管理工作，其六是改善管理制度，其七是實(shí)現(xiàn)管理模式自動(dòng)化。具體的公關(guān)策略則需依據(jù)當(dāng)時(shí)具體環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。三政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)公關(guān)危機(jī)處理存在的問(wèn)題及原因目前，對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生，政府在處理危機(jī)事件的方式方法過(guò)于單一和具有局限性。對(duì)于媒體報(bào)道事件發(fā)展具有約束力，以及政府對(duì)于這方面注視程度相對(duì)薄弱，專業(yè)人才的培養(yǎng)方面也缺乏?，F(xiàn)就關(guān)于這幾類問(wèn)題具體分析：3.1目前政府應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件公關(guān)時(shí)存在的問(wèn)題3.1.1媒體危機(jī)報(bào)道具有局限性在我國(guó)政府公關(guān)管理的實(shí)踐中，存在著對(duì)突發(fā)危機(jī)事件真相隱瞞、謊報(bào)，甚至是置若罔聞、不予回應(yīng)的行為。而媒體對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道也存在著受政府的約束。對(duì)于報(bào)道內(nèi)容以及報(bào)道所涉及到的具體部門的具體措施，報(bào)道新聞內(nèi)容存在咬文嚼字。讓群眾無(wú)法第一時(shí)間清楚明了的知道確切的事態(tài)發(fā)展。新聞只是將政府希望讓群眾知道的信息進(jìn)行播報(bào)，而對(duì)于內(nèi)部真實(shí)分析的真正原因是隱藏在新聞文字的字里行間內(nèi)。比如2016年5月28日21時(shí)，在山東招遠(yuǎn)的一家麥當(dāng)勞快餐店內(nèi)發(fā)生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。直至5月30日晚間7點(diǎn)，麥當(dāng)勞才在官方微博上發(fā)布了第一條簡(jiǎn)短的信息：“對(duì)于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！?月31日，麥當(dāng)勞更新了一條微博稱：“關(guān)于招遠(yuǎn)事件，麥當(dāng)勞深表痛心，我們對(duì)事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對(duì)因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。在事發(fā)當(dāng)時(shí)，餐廳已立即報(bào)警。目前店內(nèi)監(jiān)控錄像已交由當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查?！弊陨蠗l微博發(fā)出后麥當(dāng)勞再無(wú)任何明顯態(tài)度及言論。并且整件事政府山東省招遠(yuǎn)市政府并沒(méi)有正面全面的將整個(gè)事件的完整的公開在群眾面前，新聞媒體也只是采用麥當(dāng)勞官方言語(yǔ)進(jìn)行新聞播出。反而是網(wǎng)絡(luò)媒體在此事態(tài)采取了比較活躍的狀態(tài)積極進(jìn)行報(bào)道，網(wǎng)友們也紛紛在網(wǎng)絡(luò)上各抒己見。整個(gè)事件中麥當(dāng)勞的“躺槍”雖然有些冤屈，但案件發(fā)生在其餐廳之內(nèi)，麥當(dāng)勞勢(shì)必要拿出應(yīng)有的態(tài)度，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任和輿論導(dǎo)向。但遺憾的是，命案發(fā)生后，麥當(dāng)勞在第一時(shí)間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發(fā)了兩篇對(duì)逝者表達(dá)哀悼的微博。麥當(dāng)勞在第一時(shí)間的失聲，以及之后對(duì)事件、對(duì)死者的零行動(dòng)、零舉措，沒(méi)有讓公眾看到一個(gè)勇于擔(dān)則、充滿溫情的品牌形象。

正是因?yàn)槿绱?，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就成為最新消息的集散地，很多不法分子，就此伺機(jī)而動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)上散布不利于事態(tài)發(fā)展的謠言，迷惑大眾。利用大眾的從眾心理，人云亦云，進(jìn)行快速傳播。看起來(lái)比正經(jīng)嚴(yán)肅的新聞播報(bào)還要來(lái)得讓人更信服三分。3.1.2部分地方政府公信力不高突發(fā)事件的頻繁發(fā)生與政府尤其是基層政府的公信力不高密切相關(guān)。政府公信力是指政府贏得公眾信任的影響力與號(hào)召力。政府依賴于社會(huì)成員對(duì)普遍性的行為規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可而賦予的信任，并由此形成的社會(huì)秩序?！缎】怠费芯恐行恼{(diào)查，2017—2018年度中國(guó)政府公信力指數(shù)為74.1分,相較于2016—2017年度中國(guó)政府公信力指數(shù)提高了僅2.4分，由此可見政府公信力在群眾之間還是有待提高，漲幅緩慢。政府公信力不高主要表現(xiàn)在：政策朝令夕改，缺乏連續(xù)性和穩(wěn)定性；承諾無(wú)法兌現(xiàn)，失信于民；行為違規(guī)、違法、損害群眾利益。3.1.3預(yù)防意識(shí)薄弱一般來(lái)說(shuō)，預(yù)防就是防止社會(huì)上群體聚眾在一起，因共同利益抱團(tuán)而產(chǎn)生的群體性的突發(fā)事件。同時(shí)當(dāng)民意發(fā)展為民怨，民怨發(fā)展為民怒，民怒就會(huì)發(fā)展為突發(fā)事件。政府信訪部門平時(shí)工作中，有些領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)寬松，消極作為或不作為，對(duì)民眾的民意不夠重視，漠視民眾疾苦，民意得不到解決或解釋從而引發(fā)了一些社會(huì)矛盾，產(chǎn)生民怨。而民怨形成后，有些領(lǐng)導(dǎo)干部存在僥幸心理，抱著盡快平息事件的態(tài)度，有的敷衍了事，有的簡(jiǎn)單壓制，錯(cuò)過(guò)了疏導(dǎo)群眾情緒和解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，反而加重了民怨。民怨日積月累后，發(fā)展為民怒，便一發(fā)不可收拾，引發(fā)了群體性突發(fā)事件。領(lǐng)導(dǎo)層的對(duì)此的預(yù)防意識(shí)太過(guò)于薄弱，往往就會(huì)產(chǎn)生突發(fā)事件爆發(fā)的嚴(yán)重狀態(tài)，3.1.4對(duì)突發(fā)事件定性不準(zhǔn)確突發(fā)事件發(fā)生之后，政府普遍對(duì)事件處理高度緊張，反應(yīng)過(guò)度。少數(shù)政府有時(shí)過(guò)于用一種官方政治化的眼光看待一些突發(fā)事件。往往面對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，政府急于給予事件定性，希望能夠迅速遏制事態(tài)發(fā)展，利于政府對(duì)突發(fā)事件的解決。有的認(rèn)定突發(fā)事件是由一小撮別有用心的人挑唆，煽動(dòng)而引起的。有的認(rèn)定突發(fā)事件是由黑惡勢(shì)力幕后指使，策劃而造成的，然后把公安機(jī)關(guān)推上一線，采取高壓手段解決問(wèn)題。在沒(méi)有深入調(diào)查落實(shí)之前，輕率定性甚至胡亂定性突發(fā)事件，不僅不能及時(shí)化解矛盾，而且還會(huì)南轅北轍，進(jìn)一步激化矛盾。3.1.5社會(huì)矛盾調(diào)處不力目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)兩級(jí)分化越來(lái)越嚴(yán)重，社會(huì)矛盾也越來(lái)越激烈。社會(huì)矛盾的激烈就會(huì)帶來(lái)社會(huì)突發(fā)事件頻繁發(fā)生，對(duì)于政府的工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)社會(huì)矛盾，社會(huì)矛盾調(diào)處就顯得尤為重要。但是，目前我國(guó)政府在處理社會(huì)矛盾調(diào)處的力度上還是顯得不足，民眾在資源分配、市場(chǎng)占有、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、勞務(wù)關(guān)系、收入分配等利益矛盾凸。經(jīng)濟(jì)利益矛盾由潛在形態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)存在。民生問(wèn)題也逐漸成為社會(huì)群眾矛盾的大頭。而突發(fā)事件往往發(fā)生的源頭就是從民眾所發(fā)生的小事中產(chǎn)生，政府在矛盾調(diào)處沒(méi)有起到真正的作用。3.2目前政府應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件公關(guān)不力原因3.2.1政府公關(guān)專業(yè)人才緊缺由中華人民共和國(guó)第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議于2007年8月30日通過(guò)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，自2007年11月1日起施行。我國(guó)對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施頒布了具體的法律條例?？梢哉f(shuō)，在目前新媒體環(huán)境下的政府公關(guān)管理相對(duì)復(fù)雜?！耙环矫?，行政管理制度的一些弊端，導(dǎo)致我國(guó)政府行政管理中出于對(duì)首長(zhǎng)權(quán)威的“畏懼”和部分利益的維護(hù)，在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，相關(guān)政府部門想到的首先是撇清責(zé)任、盲目否認(rèn)，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備和基本的誠(chéng)意。”一些政府官員對(duì)社會(huì)輿論的傳播認(rèn)識(shí)不足，一旦遇到危機(jī)事件帶來(lái)的輿情壓力，往往就會(huì)慣性沿用以往陳舊處理模式，直接用簡(jiǎn)單粗暴的封鎖源頭的消息渠道方式解決問(wèn)題，結(jié)果卻容易適得其反，這種做法無(wú)異于將事態(tài)擴(kuò)大化和惡化。政府目前缺乏就是專門處理政府公關(guān)管理的專業(yè)人才和機(jī)構(gòu)。如何從專業(yè)的角度去處理危機(jī)事件的正確方式，以及如何在危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，能夠在第一時(shí)間內(nèi)快速反應(yīng)，將事態(tài)快速發(fā)展的勢(shì)頭能夠盡快遏制并且根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，制定出能夠解決的方案。這些都需要專業(yè)的人才來(lái)進(jìn)行處理。而這恰恰是目前政府所缺乏的。3.2.2群眾從眾心理對(duì)危機(jī)輿論的負(fù)面影響隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)利益的調(diào)整，百姓的思想觀念也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。政府的公信力正在逐漸降低，百姓對(duì)于自己所生活的城市幸福感也在持續(xù)降低。政府公信力的缺失緣于基層政府不能正確應(yīng)對(duì)自媒體?！白悦襟w對(duì)于負(fù)面新聞具有較強(qiáng)的積聚效果和擴(kuò)散效果，很容易把分散問(wèn)題集合成焦點(diǎn)事件，局部問(wèn)題擴(kuò)大為群體事件，普通問(wèn)題演變?yōu)檎问录?，容易制造社?huì)上的非理性情緒?！北热缬芰衷袐D跳樓自殺事件。榆林市政府對(duì)此事件做出的措施，可以看出仍舊延續(xù)以往政府的處理方式，對(duì)于直接參與事件的工作人員做出行政處罰。但是對(duì)于失去親人的家屬而言，沒(méi)有得到該有的政府人情關(guān)懷和情感上的安慰。此事件已經(jīng)爆發(fā)，新聞媒體以及網(wǎng)絡(luò)媒體爭(zhēng)相播報(bào)轉(zhuǎn)載。群眾網(wǎng)民也同樣爭(zhēng)相發(fā)表自己的意見。有一些群眾對(duì)基于醫(yī)院的發(fā)表聲明，譴責(zé)家屬對(duì)于產(chǎn)婦馬某的冷漠對(duì)待，而有些群眾基于馬某丈夫?qū)τ卺t(yī)院聲明的反控而譴責(zé)醫(yī)院。在此看來(lái)，或許每個(gè)人都有自己的看法，其實(shí)不然。，每一位群眾在發(fā)表自己看法時(shí)，或多或少在此之前有看過(guò)其他群眾所發(fā)表的言論，受其影響，很有可能對(duì)于自己的看法產(chǎn)生偏移。一個(gè)尚且如此，如果該言論多了，自然會(huì)產(chǎn)生從眾心理。而對(duì)于該事件的負(fù)面影響也隨之產(chǎn)生。危機(jī)事件一旦產(chǎn)生負(fù)面影響，再想去對(duì)其進(jìn)行消除，是會(huì)具有一定的困難。因?yàn)槭虑榈慕Y(jié)論已經(jīng)在群眾心里產(chǎn)生了蓋棺定論了，再企圖去扭轉(zhuǎn)事情的真相，需要更多的時(shí)間和精力。這對(duì)于政府在百姓心中的處事能力會(huì)大打折扣。3.2.3法律制度不完善化解社會(huì)矛盾一個(gè)重要渠道就是實(shí)行法治。對(duì)于法治國(guó)家而言，面對(duì)地方性突發(fā)事件的發(fā)生所形成的壓力，可以依靠完備的法律制度，通過(guò)正規(guī)的法律手段來(lái)進(jìn)行釋放。雖然的我國(guó)政府的法治建設(shè)取得了一定的成效，但總體上還是不是很完備，通過(guò)法律手段釋放社會(huì)壓力能力有限，一些群眾所發(fā)起的突發(fā)事件正是因?yàn)橘Y源分配、占有和補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)法律不健全不完善所導(dǎo)致。不完善的法律制度在某些時(shí)候不但不起到協(xié)調(diào)利益的作用，反而更容易導(dǎo)致突發(fā)事件的產(chǎn)生。3.2.4網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的言論自由是孕育輿論焦點(diǎn)的搖籃從2000年的博客到2009年的新浪微博到現(xiàn)在自媒體飛速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)從少數(shù)人參與到現(xiàn)在全民參與，有多少社會(huì)焦點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上迅速傳播，又有多少輿論在網(wǎng)路平臺(tái)上產(chǎn)生。每天群眾都在接觸網(wǎng)絡(luò)，所接受的信息比電視媒體和紙質(zhì)媒體都要來(lái)的快。因此群眾的反應(yīng)也遠(yuǎn)比20世紀(jì)的時(shí)候來(lái)得更為迅猛和復(fù)雜。每個(gè)人都可以在網(wǎng)絡(luò)上各抒己見，每個(gè)人都可以成為“鍵盤俠”。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)表言論是虛擬的，受到的法律約束相對(duì)于來(lái)說(shuō)比較少，很有可能某個(gè)人的觀點(diǎn)或者理念甚至隱晦的表達(dá)對(duì)于目前社會(huì)現(xiàn)狀的不滿，都會(huì)引起眾多網(wǎng)友的傳播，從而成為引起突發(fā)事件的導(dǎo)火索。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，目前政府在此現(xiàn)象的處理上還是過(guò)于單一。四政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)公關(guān)危機(jī)處理解決策略對(duì)于政府就危機(jī)事件公關(guān)處理存在的問(wèn)題上述已經(jīng)進(jìn)行了具體討論，在此對(duì)于政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的公關(guān)管理的策略方面，最重要的還是政府需要就此建立足夠完善的預(yù)警機(jī)制、處理機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制。同時(shí)也要注重網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上碎玉突發(fā)事件的發(fā)酵效果，著重引導(dǎo)群眾以客觀公正的視角看待事件的發(fā)展，要正確引導(dǎo)群眾輿論。4.1培養(yǎng)人才堅(jiān)持公開公正、實(shí)事求是等原則從第一部分我們已經(jīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)有了初步的討論，對(duì)于公關(guān)危機(jī)有了基本的概念，對(duì)其所具有的特點(diǎn)也有了一定的了解。隨著全球科技經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，危機(jī)事件的發(fā)生的概率也在隨之提高，傳播途徑也不再單一，而是變得多元化，同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，人們接受信息的的時(shí)間，也越來(lái)越迅速。面對(duì)這樣的情況，政府在處理突發(fā)事件時(shí)，政府需要培養(yǎng)優(yōu)秀人才，使其在處理問(wèn)題中堅(jiān)持公開公正、實(shí)事求是等原則。即正是由于危機(jī)事件的復(fù)雜性和變化性，處理突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門必須脫離公共關(guān)系。為了維護(hù)國(guó)家和人民的利益，我們必須堅(jiān)持公正、講黨性、講大局、依法辦事、依法辦事的原則。無(wú)私無(wú)畏，敢于敢于努力，敢于果斷地處理問(wèn)題。如果感情，探究派性，搞地方主義、保護(hù)主義，將由時(shí)序產(chǎn)生不利影響，激化矛盾，擴(kuò)大情況。另外，處理危機(jī)事件自始至終不能主觀片面，感情用事，必須客觀反映事件的真實(shí)面目，一是二是二，不要夸大，不要退縮，要努力從實(shí)際出發(fā)，按照客觀規(guī)律辦事。對(duì)群眾的信息公開中，要將危機(jī)事件一五一十的可通過(guò)新聞、網(wǎng)絡(luò)的形式告知，內(nèi)容客觀反映事實(shí)，讓群眾了解事件發(fā)展最新情況，以及政府會(huì)將以積極的態(tài)度處理事件的后續(xù)發(fā)展，否則，將造成處置錯(cuò)誤，造成不良后果。4.2加強(qiáng)政府與群眾溝通在災(zāi)難中，由于社會(huì)有較大變動(dòng)和震蕩，導(dǎo)致刺激意見的出現(xiàn)并匯集為輿論，而輿論又反過(guò)來(lái)影響著公眾的意見和情緒。此時(shí)，如果進(jìn)行了正確引導(dǎo)，輿論就有助于抗災(zāi)活動(dòng)，而如果引導(dǎo)不善，輿論就有可能形成阻力。政府因而有必要實(shí)行輿論監(jiān)督和引導(dǎo)。對(duì)于政府所合作的媒體在這個(gè)階段的報(bào)道不僅要滿足向公眾提供危機(jī)事件零散的信息，還要隨著事態(tài)的進(jìn)展，在分析整合信息的基礎(chǔ)上向公眾說(shuō)清事件的來(lái)龍去脈，及時(shí)報(bào)道業(yè)內(nèi)對(duì)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)的估計(jì)。在滿足不同公眾對(duì)不同信息需求的基礎(chǔ)上，媒體冷靜客觀，和政府之間良性互動(dòng)，有助于整個(gè)社會(huì)秩序的理性、健康發(fā)展。4.3構(gòu)建和完善危機(jī)處理機(jī)制政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，公關(guān)管理需要有準(zhǔn)確的決策工作和充足可靠的計(jì)劃工作作為保障。雖然危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立，可以使政府在公關(guān)管理方面盡可能全面地預(yù)測(cè)到各種各樣的事情發(fā)生，但有些突發(fā)事件卻無(wú)法預(yù)料到。這就要求政府沉著、冷靜，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，按照既定的程序，運(yùn)用科學(xué)的理論和最有效的方法建立和完善一整套有效的決策和計(jì)劃?rùn)C(jī)制。從而較佳的處理危機(jī)事件。4.4依法打擊謠言傳播，凈化網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境在公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，除了“軟”的一手以外，政府也要使用好“硬”的一手。自古有云：“徒善不足以為政，徒法不足以自行?！毙旅襟w盡管使用的是一個(gè)虛擬空間，但虛擬空間一樣有其現(xiàn)實(shí)屬性，它是針對(duì)不特定人群的公共場(chǎng)所，在很大程度上能對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成直接影響。人們?cè)谏鐣?huì)中要進(jìn)行各種活動(dòng)，行為的主體是我們每個(gè)人自己，但不管從事何種活動(dòng)，人們都應(yīng)該遵守法律準(zhǔn)則，法律是約束人們行為的最低底線，只有在法律允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，才能受到法律的保護(hù)，否則的話，應(yīng)受到法律的制裁。結(jié)語(yǔ)危機(jī)事件的突發(fā)，對(duì)于政府的公關(guān)管理的策略顯得尤為重要，公關(guān)管理策略的所呈現(xiàn)的效果直接導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)。如果事態(tài)的惡劣化得到了遏制，政府是做出了正確的判斷和決策，在百姓心中的公信力也會(huì)隨之提高；