淺析航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀及提升策略-以青島航空公司為例

淺析航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀及提升策略--以青島航空公司為例摘要隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民收入的不斷增加，外出旅游的游客也越來(lái)越多。游客的旅游消費(fèi)包括了食、住、行、游、購(gòu)、娛六大環(huán)節(jié)。其中“行”即旅游交通，包括水、陸、空等交通形式。旅游交通是否安全、準(zhǔn)時(shí)、干凈和舒適直接影響著旅游者的旅游體驗(yàn)，可見(jiàn)“行”是這六大要素中一個(gè)非常重要的要素。而航空運(yùn)輸又是高端旅游產(chǎn)品的重要組成部分，如果航空公司發(fā)生航班延誤必將給游客形成失敗的旅游體驗(yàn)，影響旅游消費(fèi)的后續(xù)環(huán)節(jié)。近年來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，民用航空運(yùn)輸業(yè)也幾乎呈“井噴”式快速發(fā)展，已連續(xù)十多年保持17%的年均增長(zhǎng)率。2006年，民航全行業(yè)累計(jì)完成旅客吞吐量、貨郵吞吐量和飛機(jī)起降架次分別為33197.3萬(wàn)人次、753.2萬(wàn)噸、348.6萬(wàn)架次，分別比2005年增長(zhǎng)16.7%、19%、14.1%。在民航這種髙速發(fā)展的情況下，航班明顯增多。同時(shí)由于天氣、空中管制、民航公司管理、旅客自身原因等主、客觀因素影響，決定了航班延誤的不可避免。本文認(rèn)真分析了航班延誤的現(xiàn)狀、形成原因以及當(dāng)前航空公司實(shí)施補(bǔ)救服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。最后從補(bǔ)救服務(wù)和顧客滿意的角度出發(fā)，在充分學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)外相關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究了青島航空公司的航班延誤不就策略。關(guān)鍵字：航空公司，航班延誤，青島航空公司，補(bǔ)救服務(wù)ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,theincreasingnumberofresidents'income,andmoreandmoretouriststotravel.Touristconsumptionincludessixaspectsoffood,live,travel,travel,purchaseandentertainment.The"line"isthetouristtraffic,includingwater,landandairtransportationform.Whethertraveltrafficissafe,punctual,cleanandcomfortabledirectlyaffectstourists'experienceoftravel.Therefore,"row"isaveryimportantelementofthesesixelements.Airtransportationisalsoanimportantpartofhigh-endtourismproducts.Ifairlinedelaysoccur,itwillinevitablycausetouristsafailureoftourismexperienceandaffectthesubsequentlinksoftourismconsumption.Inrecentyears,withtherapidgrowthofthenationaleconomy,thecivilairtransportindustryhasalsobeendevelopingrapidly.Ithasmaintainedanaverageannualgrowthrateof17%overmorethan10years.In2006,thecivilaviationindustrycompletedatotalpassengerthroughput,cargothroughputandaircraftmovementswere331million973thousandpeople,7million532thousandtons,3million486thousandvehicles,comparedwithgrowthof16.7%in2005,19%,14.1%.Therapiddevelopmentofcivilaviationinthehighcase,theflightwassignificantlyincreased.Atthesametime,duetotheinfluenceofthemainandobjectivefactors,suchasweather,aircontrol,civilaviationcompanymanagement,passenger'sownreasonsandotherfactors,theflightdelayisinevitable.ThispaperanalyzesthecurrentsituationofflightdelayinChina,thereasonsforitsformationandthemainproblemsexistingintheserviceremediesofthecurrentairlines.Finally,fromtheperspectiveofservicerecoveryandcustomersatisfaction,basedonfullylearninganddrawingonforeignrelatedtheoriesandexperiences,wehavestudiedthestrategyofQingdaoAirlines'sflightdelay.KEYWORDS:Airlines,Flightdelays,QingdaoAirlines,Serviceremedy目錄淺析航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀及提升策略--以青島航空公司為例 1摘要 1ABSTRACT 2引言 31航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的重要性 41.1航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的意義 41.2航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的目的 41.3航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的策略分析 52青島航空航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀 62.1青島航空簡(jiǎn)介 62.2青島航空航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀 62.2.1制定航班延誤應(yīng)急處置程序 62.2.2建立航班延誤服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 73.青島航空公司補(bǔ)救服務(wù)存在問(wèn)題 83.1標(biāo)準(zhǔn)制定上的問(wèn)題 83.2機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理 83.3人力資源管理上的問(wèn)題 83.4監(jiān)督考評(píng)機(jī)制上的問(wèn)題 94提升青島航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)策略 94.1突發(fā)旅客滯留糾紛速裁機(jī)制 94.2制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 94.3完善服務(wù)流程，落實(shí)實(shí)際 104.4建立補(bǔ)救意識(shí) 114.4.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù) 114.4.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 11總結(jié) 12參考文獻(xiàn) 13引言青島航空股份有限公司在我國(guó)的A股和B股實(shí)現(xiàn)了同時(shí)上市，目前它的規(guī)模在國(guó)內(nèi)航空集團(tuán)中排名第四，目前擁有正在運(yùn)營(yíng)的飛機(jī)有216架，其中在2016年的時(shí)候總的飛行時(shí)間已經(jīng)達(dá)到了43萬(wàn)多小時(shí)，運(yùn)輸旅客的數(shù)量為2000多萬(wàn)人次。目前的青島航空仍舊是以一種高速的態(tài)勢(shì)進(jìn)行發(fā)展，青島航空從2013年開(kāi)始在民航的改革過(guò)程中，和長(zhǎng)安航空、山西航空、新華航空等幾個(gè)航空企業(yè)進(jìn)行了重組，不僅實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，而且還發(fā)展了多條支線航空，它擁有的天津航空公司是目前為止全亞洲最大的一個(gè)支線航空公司，它所擁有的西部航空公司，祥鵬航空公司和金鹿航空公司也都屬于低成本航空公司，同時(shí)，它還所擁有的金鹿公務(wù)機(jī)航空公司就目前為止亞洲最大的公務(wù)機(jī)隊(duì)，青島航空公司是在民航內(nèi)業(yè)務(wù)種類(lèi)最多，同時(shí)它的覆蓋面也廣，先進(jìn)的管理模式和不斷完善的機(jī)制讓青島民航在民航改革和國(guó)有企業(yè)的改革中處于領(lǐng)先的地位。在2016年的時(shí)候，青島航空也開(kāi)始運(yùn)營(yíng)國(guó)際航班，在國(guó)際航空的開(kāi)通，也意味著青島航空進(jìn)入到國(guó)際航空之列，它將直接同更多的航空公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。1航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的重要性1.1航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的意義航班延誤的不可避免和航空公司在航班延誤問(wèn)題處理上的欠缺使得乘客與航空公司的糾紛不斷，航空公司在顧客心中的形象受到嚴(yán)重?fù)p害。1.2航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的目的企業(yè)采取補(bǔ)救服務(wù)措施是為了減輕和修復(fù)因服務(wù)失誤而對(duì)顧客造成的損害例如服務(wù)失誤可能會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒、負(fù)面口碑，甚至轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商嚴(yán)重影響組織的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力等。而補(bǔ)救服務(wù)不僅能夠有效地補(bǔ)償對(duì)顧客造成的損害而且能夠贏得顧客的尊重和支持。沒(méi)有企業(yè)能夠承受得起顧客流失。研究表明吸引一位新顧客的成本是保留老顧客成本的3到5倍。這是航空公司航班延誤補(bǔ)救服務(wù)策略研究。因?yàn)橐环矫嫖骂櫩托枰度氪罅康膹V告和銷(xiāo)售費(fèi)用，而另一方面老顧客可以降低公司的銷(xiāo)售成本，他們了解公司的產(chǎn)品對(duì)價(jià)格的提升不敏感，而且會(huì)隨著關(guān)系的長(zhǎng)久而增加購(gòu)買(mǎi)量。更要的是老顧客更喜歡向別人推薦公司的產(chǎn)品。對(duì)于服務(wù)這種風(fēng)險(xiǎn)性比較高的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)口碑傳播是非常好的一種推廣方式，通過(guò)口碑傳播帶來(lái)新顧客并不需要公司為其花費(fèi)費(fèi)用。提高整體服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。補(bǔ)救服務(wù)除了能提高企業(yè)收益，還能被用來(lái)提升企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量，從而達(dá)到提高企業(yè)利潤(rùn)的目的。通過(guò)對(duì)企業(yè)補(bǔ)救服務(wù)流程的研究發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救服務(wù)對(duì)企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈產(chǎn)生了影響。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于高度忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)是由企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)為顧客帶來(lái)的滿意度，而顧客滿意度是由滿意的、忠誠(chéng)的、高效的員工創(chuàng)造出來(lái)的。補(bǔ)救服務(wù)通過(guò)恢復(fù)顧客滿意，對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的取得有巨大的作用。補(bǔ)救服務(wù)對(duì)解決單個(gè)顧客的抱怨、維持單個(gè)顧客的忠誠(chéng)度具有直接的效果。而從另一個(gè)側(cè)面來(lái)看，服務(wù)失敗既具有破壞性，又具有建設(shè)性。如果企業(yè)采取主動(dòng)姿態(tài)，沉著冷靜，勇于面對(duì)及時(shí)釆取補(bǔ)救措施，不僅僅從表面上恢復(fù)顧客的滿意度。而且深入發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部和外部服務(wù)失敗產(chǎn)生的原因，并加以解決和改進(jìn)。那么，通過(guò)補(bǔ)救服務(wù)，服務(wù)失敗也變得具有建設(shè)性了。實(shí)際上，顧客的不滿也反映了企業(yè)自身內(nèi)部的管理缺陷，諸如員工素質(zhì)信息中轉(zhuǎn)，組織層次等多個(gè)方面。通過(guò)補(bǔ)救服務(wù)，恢復(fù)顧客滿意度從本質(zhì)上解決企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)眾多顧客的忠誠(chéng)度，有利于企業(yè)的不斷發(fā)展。1.3航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的策略分析補(bǔ)救服務(wù)策略實(shí)施的關(guān)鍵要素分析補(bǔ)救服務(wù)策略的實(shí)施從兩個(gè)層面進(jìn)行：一是從微觀的具體業(yè)務(wù)層面來(lái)探討服務(wù)失誤發(fā)生后的補(bǔ)救措施的具體實(shí)施，二是從宏觀的企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度探討補(bǔ)救服務(wù)的系統(tǒng)管理與實(shí)施。2青島航空航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀2.1青島航空航班延誤補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀針對(duì)青島航空的航班延誤現(xiàn)狀，青島航空在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)航經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，會(huì)同各保障部門(mén)制定了航班延誤應(yīng)急處置程序，建立了航班延誤服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了青島航空航班延誤補(bǔ)救服務(wù)體系的基本框架2.1.1制定航班延誤應(yīng)急處置程序在發(fā)生航班延誤時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)航班保障過(guò)程的控制，青島航空制定《班延誤應(yīng)急處置程序》，用于指導(dǎo)航班延誤的處置過(guò)程1．成立了航班延誤應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。成立以公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記為組長(zhǎng)，以公司副總經(jīng)理、黨委副書(shū)記、總飛行師為副組長(zhǎng)，以各部門(mén)高級(jí)經(jīng)理為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督各保障單位的航班延誤處置工作。設(shè)立公司航班延誤應(yīng)急處置指揮中心，明確“統(tǒng)一指揮、指令優(yōu)先、密切配合、媒體應(yīng)對(duì)、聯(lián)動(dòng)保障”的指揮原則與要求。2．明確了航班延誤應(yīng)急處置工作流程。航班延誤應(yīng)急處置工作流程包含開(kāi)始、應(yīng)急響應(yīng)、制定運(yùn)行處置方案、執(zhí)行處置方案和結(jié)束五個(gè)環(huán)節(jié)，2.1.2建立航班延誤服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)地面服務(wù)部針對(duì)青島航空航班延誤情況，制定了．《不正常航班服務(wù)程序》，以指導(dǎo)、規(guī)范航班不正常時(shí)各生產(chǎn)單元的操作。包括計(jì)劃延誤或取消航班、臨時(shí)延誤或取消的航班、備降航班和返航航班四種類(lèi)型。1．計(jì)劃延誤或取消航班。在旅客尚未辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，由于天氣、機(jī)械故障、公司計(jì)劃、飛機(jī)晚到等原因在航班正常起飛前２小時(shí)就己明確要延誤或取消的航班。各生產(chǎn)單元在接到商調(diào)發(fā)布的航班延誤信息后，應(yīng)在１０分鐘內(nèi)做出服務(wù)預(yù)案，并迅速到達(dá)服務(wù)崗位，展開(kāi)服務(wù)工作。進(jìn)出港服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)延誤航班旅客進(jìn)行解釋工作，根據(jù)相關(guān)規(guī)定為旅客安排飲料、食宿，洽談現(xiàn)金補(bǔ)償金額并組織發(fā)放。值機(jī)員確定為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，如接收旅客，應(yīng)主動(dòng)向旅客告知航班延誤信息，并做好旅客解釋工作。候補(bǔ)柜臺(tái)負(fù)責(zé)延誤航班旅客客票的改簽、退票工作。特種車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)航班調(diào)整和變更情況，及時(shí)組織航班所需的各類(lèi)特種保障車(chē)輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2．臨時(shí)延誤或取消的航班。旅客己經(jīng)辦理乘機(jī)手續(xù)并進(jìn)入隔離區(qū)內(nèi)，因天氣、機(jī)械故障、公司計(jì)劃、飛機(jī)晚到等原因臨時(shí)延誤１個(gè)小時(shí)（含）以上或取消的航班。各生產(chǎn)單元在接到商調(diào)發(fā)布的航班延誤信息后，要在１０分鐘內(nèi)做出服務(wù)預(yù)案，并迅速到達(dá)服務(wù)崗位，展開(kāi)服務(wù)工作。如航班需要合并，配載員要在第一時(shí)間給定座位區(qū)域，并通知值機(jī)和登機(jī)口。進(jìn)出港服務(wù)員在登機(jī)口醒目位置擺放航班延誤信息白板，向旅客發(fā)布航班延誤信息，原則上至少每３０分鐘更新一次航班信息。頭等艙休息室服務(wù)員第一時(shí)間將航班延誤信息通報(bào)給休息室的旅客，并做好旅客的解釋工作。值機(jī)員根據(jù)客服提供的旅客改簽順序?yàn)槁每蛽Q發(fā)登機(jī)牌、行李牌。候補(bǔ)柜臺(tái)為中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客更改后續(xù)航班，辦理旅客改簽、退票工作。行李查詢隨時(shí)接收值機(jī)柜臺(tái)或客服的通知，為延誤航班旅客提取行李。特種車(chē)隊(duì)根據(jù)航班調(diào)整和變更情況，及時(shí)組織航班所需的各類(lèi)特種保障車(chē)輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.備降航班。由于天氣或機(jī)械故障等原因臨時(shí)降停在非預(yù)定的經(jīng)停地點(diǎn)的航班。進(jìn)出港服務(wù)員收到商調(diào)備降航班信息后，打印旅客艙單。值機(jī)為終止旅行旅客填開(kāi)中斷旅行艙單。候補(bǔ)柜臺(tái)為終止旅行旅客辦理改簽、退票工作。行李查詢隨時(shí)接收客服的通知，為終止旅行旅客提取行李。特種車(chē)隊(duì)根據(jù)航班調(diào)整和變更情況，及時(shí)組織航班所需的各類(lèi)特種保障車(chē)輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.青島航空公司補(bǔ)救服務(wù)存在問(wèn)題青島航空公司最近雖然取得了很大的進(jìn)步，但仍存在著一定的問(wèn)題，以下幾點(diǎn)是存在的問(wèn)題，及原因的分析：3.1標(biāo)準(zhǔn)制定上的問(wèn)題一方面，在青航機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各航空公司標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致青航機(jī)場(chǎng)為航班延誤旅客提供的服務(wù)不一致。另一方面青航機(jī)場(chǎng)公司自身有關(guān)航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有待規(guī)范。目前，青航機(jī)場(chǎng)公司尚未就服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特別是航班延誤補(bǔ)救服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出全面細(xì)致的規(guī)定，航班延誤服務(wù)過(guò)程中，往往過(guò)于依賴航空公司代辦相關(guān)部門(mén)往往站在自身的角度、標(biāo)準(zhǔn)去處理問(wèn)題，而不是站在旅客的角度如何積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位積極配合航空公司搞好航班延誤后的補(bǔ)救工作，導(dǎo)致旅客對(duì)青航機(jī)場(chǎng)公司的服務(wù)不滿意。3.2機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理青島航空公司內(nèi)處理航班延誤的機(jī)構(gòu)還不成熟，需要不斷的完善。青島航空公司當(dāng)前處理航班延誤的主要方向是解決延誤發(fā)生后的糾紛，而不是提前做準(zhǔn)備，防止糾紛的產(chǎn)生。當(dāng)青島航空公司的航班出現(xiàn)延誤時(shí)，駐扎在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的工作人員會(huì)代替航空公司為乘客處理航班延誤后的問(wèn)題，直接成為處理人員。但這并不是我們想象中的那么好，因?yàn)榍鄭u航空公司航班延誤處理機(jī)構(gòu)設(shè)置的不合理，所以處理人員就會(huì)推卸責(zé)任，找到空子就鉆，都不愿意站出來(lái)把事情解決好，都把問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)加到天氣或其他的有關(guān)部門(mén)。各部門(mén)之間，工作人員之間相互推脫，使得問(wèn)題不能得到圓滿的解決。3.3人力資源管理上的問(wèn)題人力資源是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障的基礎(chǔ)性工程。與航班延誤補(bǔ)救服務(wù)對(duì)人力資源的高要求相比青航公司的人力資源管理主要表現(xiàn)為三個(gè)方面的缺陷。一是人員配備的問(wèn)題。一方面近年來(lái)由于青航機(jī)場(chǎng)的運(yùn)輸生產(chǎn)量突飛猛進(jìn)，一線服務(wù)崗位，人均工作量增多，服務(wù)單位大都覺(jué)得人員緊張。另一方面，由于定崗定員工作是基于機(jī)場(chǎng)服務(wù)常態(tài)的定員，而并未考慮航班延誤后補(bǔ)救服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的需求，導(dǎo)致航班延誤后，特別是大面積航班延誤后，服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏，甚至連基本的服務(wù)保障都出現(xiàn)困難，更無(wú)法有效提供航班延誤補(bǔ)救服務(wù)。三是培訓(xùn)方面的缺陷。3.4監(jiān)督考評(píng)機(jī)制上的問(wèn)題對(duì)補(bǔ)救服務(wù)工作進(jìn)行必要的監(jiān)督考評(píng)將有效促進(jìn)航班延誤補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的提升。青航機(jī)場(chǎng)對(duì)補(bǔ)救服務(wù)工作的監(jiān)督考評(píng)主要有三方面不足，一是監(jiān)管力量分散，未形成有效監(jiān)管的合力。二是受理投訴機(jī)構(gòu)的設(shè)置混亂。青航機(jī)場(chǎng)由各航空公司、駐場(chǎng)單位自行受理投訴，目前在青航機(jī)場(chǎng)設(shè)置的各單位投訴電話就有10來(lái)個(gè)，僅青航機(jī)場(chǎng)公司就有設(shè)置在運(yùn)輸候管部以及安全質(zhì)量部?jī)蓚€(gè)投訴電話，導(dǎo)致旅客投訴難、處置遲緩，很難形成高效的投訴處置機(jī)制。三是監(jiān)察人員專(zhuān)業(yè)化程度不高。4提升青島航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)策略4.1突發(fā)旅客滯留糾紛速裁機(jī)制在發(fā)生航班延誤時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)航班保障過(guò)程的控制，青島航空制定《班延誤應(yīng)急處置程序》，用于指導(dǎo)航班延誤的處置過(guò)程1.成立了航班延誤應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。成立以公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記為組長(zhǎng)，以公司副總經(jīng)理、黨委副書(shū)記、總飛行師為副組長(zhǎng)，以各部門(mén)高級(jí)經(jīng)理為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督各保障單位的航班延誤處置工作。設(shè)立公司航班延誤應(yīng)急處置指揮中心，明確“統(tǒng)一指揮、指令優(yōu)先、密切配合、媒體應(yīng)對(duì)、聯(lián)動(dòng)保障”的指揮原則與要求。2.明確了航班延誤應(yīng)急處置工作流程。航班延誤應(yīng)急處置工作流程包含開(kāi)始、應(yīng)急響應(yīng)、制定運(yùn)行處置方案、執(zhí)行處置方案和結(jié)束五個(gè)環(huán)節(jié)。4.2制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)青航制定出一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在上面界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項(xiàng)賠付細(xì)則及配套服務(wù)項(xiàng)許諾，并闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，青航公司的賠付依據(jù)及對(duì)旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大多數(shù)人的規(guī)定，僅僅讓青航內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，青航公司需要這份坦誠(chéng)收到的信任，這項(xiàng)規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價(jià)值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實(shí)施方式，可以通過(guò)公司官網(wǎng)、官方微博微信等對(duì)外平臺(tái)，借助機(jī)場(chǎng)專(zhuān)用值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺(tái)的消息通知或簡(jiǎn)介說(shuō)明至他們的手機(jī)。同時(shí)，通過(guò)熱線服務(wù)或郵箱、平臺(tái)回復(fù)等方式回收大眾意見(jiàn)，友善接納旅客對(duì)于規(guī)定存有的異議，采納合理意見(jiàn)，以周期對(duì)政策進(jìn)行修訂和再宣傳。4.3完善服務(wù)流程，落實(shí)實(shí)際有效實(shí)施航班延誤補(bǔ)救服務(wù)航班延誤不可避免。但是如何應(yīng)對(duì)和解決航班延誤卻能體現(xiàn)出青航是真正為旅客利益著想，也會(huì)關(guān)系到其自身的生存和發(fā)展。補(bǔ)救服務(wù)與旅客滿意度和行為意向密切相關(guān)。針對(duì)不同航班延誤情形,采取有效的服補(bǔ)救能為青航創(chuàng)造再次展現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),更能重拾旅客滿意,提高旅客的重購(gòu)意向和正面口碑傳播意向,減少旅客流失。補(bǔ)救服務(wù)不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，進(jìn)行全面提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的新視角。以下的幾點(diǎn)建議，希望對(duì)青航制定和執(zhí)行有效的補(bǔ)救措施有一定的啟發(fā)和指導(dǎo)意義。以下將從兩個(gè)方面提出建議和對(duì)策：一是要做好航班延誤后的應(yīng)對(duì)工作，一是從源頭出發(fā)，盡量減少航班延誤的發(fā)生。1.成立航班延誤補(bǔ)救領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相應(yīng)的補(bǔ)救流程航班延誤的補(bǔ)救政策和措施需要有明確的人員來(lái)負(fù)責(zé)才能確保其被真正實(shí)施。因此，建議青航成立航班延誤補(bǔ)救小組。這一小組并不需要成常設(shè)部門(mén)，只需在發(fā)生航班延誤時(shí)臨時(shí)組成即可。同時(shí)不需要為此安排門(mén)的工作人員，發(fā)生航班延誤時(shí)，補(bǔ)救小組就由當(dāng)天的公司值班總經(jīng)理，客戶經(jīng)理、值機(jī)經(jīng)理、運(yùn)行管理經(jīng)理、機(jī)場(chǎng)經(jīng)理任及公司的其他值班人員組成，公司總經(jīng)理出任組長(zhǎng)，其他各部門(mén)經(jīng)理任副組長(zhǎng)。要想保證補(bǔ)救工作順利，航空公司航班延誤補(bǔ)救服務(wù)策略研究，利進(jìn)行，還應(yīng)制定合理的補(bǔ)救流程。2.航班延誤的整個(gè)救流程應(yīng)包括五個(gè)步驟：一，收集信息，通過(guò)耐心傾聽(tīng)，識(shí)別出旅客航班延誤給旅客帶來(lái)的問(wèn)題，信息的傳遞由三個(gè)要素構(gòu)成，信息發(fā)布者、媒介和信息接收者。二，主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題，向旅客解釋并道歉。企業(yè)在確認(rèn)服務(wù)失敗發(fā)生后，首先應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題并承擔(dān)責(zé)任。三，通過(guò)相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效的溝通，迅速提出解決辦法。作為一種服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)也具有同時(shí)性。因此服務(wù)企業(yè)面對(duì)服務(wù)失敗，尤其是面對(duì)核心服務(wù)的失敗時(shí)，需首先及時(shí)通知顧客，以防止顧客損失的進(jìn)一步蔓延。四，及時(shí)解決問(wèn)題。移情就是對(duì)顧客表示真誠(chéng)的理解和同情。在很多情況下，雖然企業(yè)己經(jīng)就服務(wù)失敗問(wèn)題進(jìn)行了緊急補(bǔ)救但顧客依然不滿。從資源交換理論的角度，這主要是緣于企業(yè)未對(duì)因服務(wù)失敗的發(fā)生而給顧客造成的損失給予合理的補(bǔ)償。步驟五，分析總結(jié)問(wèn)題。補(bǔ)救服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享。在具體補(bǔ)救服務(wù)實(shí)踐中，員工會(huì)積累許多寶貴經(jīng)驗(yàn)。4.4建立補(bǔ)救意識(shí)延誤現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)救服務(wù)措施的重要性固然很重要，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施更為重要。青島航空在這時(shí)候的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。4.4.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對(duì)相關(guān)旅客尤其是經(jīng)常老旅客進(jìn)行回訪，收集旅客在延誤時(shí)的反應(yīng)情況及對(duì)延誤補(bǔ)救服務(wù)的意見(jiàn)及建議信息，對(duì)不同旅客進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對(duì)于一些特殊旅客定制具有針對(duì)性的補(bǔ)救服務(wù)措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。4.4.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動(dòng)上報(bào)和部門(mén)間的監(jiān)督報(bào)告，有效建立延誤服務(wù)資料庫(kù)，對(duì)于具體的延誤原因及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對(duì)于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記