某酒店前臺管理資料

總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺６人安保４人客房領(lǐng)班２工程２人餐廳領(lǐng)班１廚師１客房服務員餐廳服務員財務１出納１前臺起著信息交換中心的作用前臺客房服務工程人員餐廳服務財務人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務要求報告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結(jié)果、申請計劃維修客房出租預測、早餐需求報告記帳費用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應收款。檢查并尋找差錯原因、行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務前臺的功能賓客服務功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務中心；5、服務訴求的受理中心；6、總機；前臺的功能經(jīng)營管理功能：1、接待處——酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務工作；4、控制客房狀況；5、負責賓客帳務；6、結(jié)帳和審計。前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；檔案和信息的管理

——前廳流程設計的內(nèi)涵預訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；……準確;實時;完整;方便檢索;預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；預訂檔案的建立；預訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當月、隔日、當日、歷史；預訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預訂，高峰的預訂；預訂單的審核；——PMS、客帳和價格權(quán)限、當前的銷售政策、NOSHOW管理；預訂更改和取消；預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預訂單或不審批；預訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達的歷史預訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預訂單；雜項收費單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對；班結(jié)帳核對當班；夜審核對全部；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團隊排房表和團簽；設當日抵達客史夾；房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；物品寄寄存檔檔案行李牌牌和登登記簿簿貴重物物品寄寄存卡卡檔案存存放位位置；；檔案與與實物物每班班核對對；嚴格的的登記記手續(xù)續(xù)；交接班班制度度；收入管管理——銷售和和控制制：前前廳的的核心心任務務銷售預預測和和隨機機政策策調(diào)整整;折扣權(quán)權(quán)限和和審批批；壞帳控控制；；－－－住客客催帳帳；壞帳控控制；；－－－掛帳帳預訂訂單；；房態(tài)的的控制制和抽抽查；；樹立珍珍惜每每一位位客人人的理理念；；控制預預訂NOSHOW；預訂抵抵達的的二次次銷售售；房態(tài)核核對——產(chǎn)品資資源的的管理理房態(tài)核核對的的意義義避免總總臺和和客房房的溝溝通誤誤差；；保持總總臺內(nèi)內(nèi)部房房態(tài)準準確；；客房及及時清清潔退退房；；發(fā)現(xiàn)異異常情情況；；時租房房；前臺交交接班班的內(nèi)內(nèi)容行李；；貴重物物品寄寄存；；借用物物品；；總卡；；前臺備備用金金；發(fā)票、、保證證金單單、早早餐券券；會員卡卡；重要事事項；；總臺銷銷售----永恒的的主題題上門散散客的的銷售售；－－－留留住每每一位位客人人；預訂受受理；；－－－購買買意向向促成成；預訂客客人二二次銷銷售；；－－－提升升營業(yè)業(yè)額；；會員卡卡銷售售；－－－培培養(yǎng)忠忠實客客戶；；住客回回訪和和再次次邀請請；－－－提提高回回頭率率；如何對對總臺臺銷售售進行行合理理的管管理？？總臺銷銷售意意識的的培養(yǎng)養(yǎng)；根據(jù)營營業(yè)情情況確確定當當日折折扣；；業(yè)務高高峰時時，排排房、、推薦薦技巧巧；業(yè)務高高峰時時，預預訂控控制；；總臺銷銷售心心理學學；預訂銷銷售；；總臺、、值班班經(jīng)理理的銷銷售配配合；；滿房時時的銷銷售；；未處理理事項項的管管理-----培養(yǎng)養(yǎng)良好好的工工作習習慣待處理理工作作筐----規(guī)規(guī)定未未處理理單據(jù)據(jù)的存存放位位置；；總臺員員工隨隨身便便箋,養(yǎng)成成隨手手記錄錄的習習慣;及時處處理；；交班；；檢查；；匯報；；待處理理工作作筐的的作用用總臺的的必須須品;提高工工作效效率；；避免差差錯和和遺失失；分配忙忙閑時時間段段工作作量；；統(tǒng)一各各班組組人員員的操操作手手勢；；待處理理工作作筐的的管理理統(tǒng)一各各班組組處理理待處處理工工作的的方法法——設待處處理工工作筐筐；來不及及處理理的單單據(jù)放放入未未處理理工作作筐；；如：：未排排房預預訂，，未輸輸入PMS的住宿宿登記記單，，未及及時歸歸檔的的預訂訂單，，留言言單，，未入入帳夾夾的保保證金金單；；業(yè)務高高峰結(jié)結(jié)束，，總臺臺是否否在處處待處處理工工作；；確定待待處理理工作作的時時效標標準；；每班結(jié)結(jié)束前前完成成待處處理工工作，，需移移交下下班處處理的的寫在在交接接班核核對記記錄上上；重要物物品的的管理理現(xiàn)金；；會員卡卡；早餐券券；發(fā)票收收據(jù)；；客人寄寄存物物品；；重要物物品管管理的的原則則班班清清點、、每班班交接接；固定的的存放放地點點；健全領(lǐng)領(lǐng)用制制度；；重要物物品的的管理理值班經(jīng)經(jīng)理每每日檢檢查的的頻率率和標標準；；設立專專門的的登記記本；；規(guī)范專專門的的存放放位置置；規(guī)范交交接手手續(xù)；；行李寄寄存的的要點點相對獨獨立的的區(qū)域域，不不與其其他區(qū)區(qū)域交交叉；；有貨架架；有監(jiān)控控探頭頭；必要的的繩子子；可以出出售的的編織織袋；；貴重物物品寄寄存的的要點點開箱和和鎖箱箱必須須在客客人注注視下下操作作；不要代代客打打開內(nèi)內(nèi)盒；；貴重物物品寄寄存箱箱總臺臺只能能留一一把鑰鑰匙，，另一一把必必須由由總經(jīng)經(jīng)理親親自管管理；；注意PMS結(jié)帳提示示；規(guī)范的開開箱記錄錄格式；；歷史記錄錄的存檔檔；建議核對對有效證證件，憑憑有效證證件領(lǐng)取??；建議放在在行李房房或總臺臺有監(jiān)控控錄像的的區(qū)域；；班班交接接；現(xiàn)金的管管理的要要點現(xiàn)金必須須放在收收銀抽屜屜里面，，不可放放在臺面面上；現(xiàn)金抽屜屜分隔擺擺放的規(guī)規(guī)范；收取現(xiàn)金金必須二二次驗抄抄；設班結(jié)帳帳封包保保險箱；；備用金是是額定數(shù)數(shù)；夜班備用用金大額額備用金金入保險險箱；不能隨意意使用總總臺備用用金；不應該由由總臺管管理的重重要物品品賓客遺留留物品；；樓層卡和和總卡；；貴重物品品保管箱箱第二套套鑰匙；；服務氣氛氛服務人員員的總體體形象；；10.5FL－－－每一位客客人都能能在第一一時間得得到關(guān)注注；大堂有一一個靈魂魂人物；；管理人員員、PA和保安的的意識；；服務氣氛氛的營造造店容風紀紀；員工養(yǎng)成成關(guān)注客客人的習習慣；服務略顯顯夸張；；－－安保保跑得比比車快；；－－雙手手遞送物物品；－－停下下手頭工工作招呼呼客人；；值班經(jīng)理理走出總總臺，走走近客人人；所有員工工的關(guān)注注－－家家的氛圍圍；服務氣氛氛管理要要點管理人員員的垂范范；現(xiàn)場的培培訓；選用合適適的人員員；角色扮演演；環(huán)境管理理清潔；儀容；舉止；物品擺放放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素素質(zhì)；VI；環(huán)境管理理的要點點總臺內(nèi)部部工作臺臺面整潔潔有序；；——規(guī)范物品品擺放的的規(guī)范，，注意細細節(jié)；大堂衛(wèi)生生間的管管理——盡量避免免員工使使用；辦公室的的整潔；；儀表儀容容；背景音樂樂；電視機的的音量和和頻道；；PA和安保的的工作-----花卉卉植物的的質(zhì)量和和清潔，，雜志書書架的整整潔，接接待廳和和會所的的整體清清潔，宣傳資料料架的管管理；安全管理理訪客查詢詢和登記記；閑雜人員員管理；；客人車輛輛的管理理；貴重物品品的管理理；巡邏和控控制；鑰匙現(xiàn)金金管理；；人員的安安排；*討論：總總臺接待待服務的的不良習習慣埋頭苦干干，不能能警覺客客人進前前；面無表情情，說話話不抬頭頭；對客人過過于隨便便；將預訂夾夾直接給給客人，，和客人人一起找找預訂；；交接班和和工作討討論，影影響客人人的接待待；在客人面面前說方方言；不用尊稱稱稱呼客客人；一人接待待客人，，另一人人事不關(guān)關(guān)己；服務一半半換人服服務和隨隨意走開開；接待一名名客人，，忽視其其他客人人；大聲說出出客人的的房號和和價格；；接待完成成不及時時做后續(xù)續(xù)工作；；濫用對講講機；遞送物品品手勢不不規(guī)范；；討論：總總臺管理理常見病病客源歸類類混亂；；客房重賣賣；房態(tài)混亂亂或亂用用房態(tài)；；單據(jù)管理理混亂；；超預訂；；NOSHOW管理失控控；行李寄存存手續(xù)不不齊；有意不做做C/I；；叫醒無核核對，導導致失誤誤；借用物品品遺失；；交接班不不簽字；；歷史住宿宿登記單單不裝訂訂；討論：總總臺管理理常見病病值班經(jīng)理理與總臺臺職責不不清；沖調(diào)帳值值班經(jīng)理理不查；；免半日租租/全日日租失控控；總臺管理理樓層卡卡、總卡卡、機械械鑰匙；；貴重物品品第二套套鑰匙管管理不規(guī)規(guī)范；住宿登記記單、賓賓客變更更單值班班經(jīng)理不不查，不不簽字；；預訂不及及時留房房；預訂單和和傳真件件管理混混亂；未來預訂訂，未經(jīng)經(jīng)過值班班經(jīng)理檢檢查即歸歸檔；早班接班班總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解清楚；并考核總臺交接班工作。值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名；檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應走未走客人。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當日計劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺備品、工具檢查前臺早班儀容儀表填寫“班前檢查表”早上-中中午協(xié)調(diào)客房和總臺，催VC房，確保銷售。退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，考核服務質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現(xiàn)場培訓。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，指導排房13：00指導電話催帳詢問總臺催帳情況，予以指導下午下午檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當日客房銷售情況，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；客房下班前，查時租房退房情況；18：00查預訂抵達情況，聯(lián)系未抵達客人，控制NOSHOW前臺現(xiàn)場管理，考核服務質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現(xiàn)場培訓。夜班接班班監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。核對班結(jié)帳報表對當日營業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。早班服務員簽出和夜班服務員簽到檢查前臺夜班儀表儀容填寫“班前檢查表”夜班前半半夜跟蹤預訂抵達情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)系客人；查無人客房；22：00督促前臺服務員將大額備用金鎖入保險箱（前臺備用留1000以內(nèi)）22：45督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送22：50檢查核對客房叫醒記錄審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核PMS價格；在住宿登記單上簽名審核“住宿登記單”裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準確；審核當日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；23：00督導總臺、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；在所有的報表上簽名夜班后半半夜商品盤點和制作小商品報表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準確；準備借用物品報表次日交客房領(lǐng)班督促檢查開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當日接受的預訂預留工作查客源類型、價格、日期、房型、在預訂單上簽名整理檢查次日預訂；按預訂人姓名字母順序歸檔預訂夾；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄對照交換機系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護客史資料會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司CRS整理、清點、檢查遺留物品檢查總臺備品，填領(lǐng)料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務箱等；督促夜班衛(wèi)生值班經(jīng)理理基本滿滿負荷總臺（值班經(jīng)理理）目的：1、明確確管理職職能；2、保證證所有的的重要工工作步驟驟都有檢檢查，確確?？偱_臺無差錯錯；3、讓員員工迅速速養(yǎng)成良良好習慣慣；4、有利利于監(jiān)控控管理者