某銀行客戶識(shí)別推薦流程課件

火眼金睛找準(zhǔn)客戶——客戶識(shí)別推薦流程2010.4授課內(nèi)容說明四大流程客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧前言績(jī)效有價(jià)值客戶收入按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業(yè)績(jī)？1個(gè)100萬的客戶與20個(gè)5萬的客戶，你會(huì)選擇哪個(gè)？客戶識(shí)別推薦（客戶價(jià)值判斷）識(shí)別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧主要內(nèi)容大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧二柜員識(shí)別推薦流程及技巧三廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接一一.廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行貴賓客戶推介跟蹤表其它部門二.大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡(jiǎn)介3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法1.流程圖2.第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶遵守網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求

保持恰當(dāng)站位，能夠持續(xù)關(guān)注進(jìn)出門口的客戶如果不能做到對(duì)每位客戶進(jìn)行問候，盡可能在第一時(shí)間與客戶有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑

若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問

若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶

應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營銷；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營銷。3.三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法（1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷（2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷（3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷（1）客戶進(jìn)門時(shí)時(shí)的識(shí)別判斷斷看外在特征客戶氣質(zhì)與談?wù)勍驴蛻粜袨閱栒?qǐng)問您辦理什什么業(yè)務(wù)？望問判斷無顯著特征貴賓客戶潛在貴賓客戶戶（2）客戶咨詢時(shí)時(shí)的識(shí)別判斷斷客戶直接咨詢?cè)兠舾袠I(yè)務(wù)咨詢某產(chǎn)品時(shí)時(shí)直接詢問客客戶投資額度業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息息客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)重要的識(shí)別判判斷信號(hào)（3）客戶等候時(shí)時(shí)的識(shí)別判斷斷客戶關(guān)注理財(cái)財(cái)產(chǎn)品信息客戶看一下就就離開客戶駐足詳細(xì)細(xì)觀看客戶看一下離離開，但辦完完后又回來看看客戶瀏覽或關(guān)關(guān)注外匯牌價(jià)價(jià)，或基金凈凈值先生，您是想想做外匯交易易還是要了解解一些外匯信信息？沒關(guān)系，如果果您需要的話話，我們客戶戶經(jīng)理可以幫幫您時(shí)時(shí)關(guān)注并及時(shí)通知您您外匯信息，，我們還有一一些外幣理財(cái)財(cái)產(chǎn)品，我?guī)蛶湍才牛屪屗o您介紹紹一下吧？問總結(jié)：廳堂識(shí)識(shí)別的四個(gè)技技巧望聞問切4.不同客戶的推推薦方法潛在貴賓客戶戶推薦方法普通客戶推薦薦方法大堂經(jīng)理的介介紹后，如客客戶愿意了解解，則引薦到到客戶經(jīng)理處處客戶表示沒時(shí)時(shí)間，則介紹紹貴賓服務(wù)體體驗(yàn)卡客戶表示不愿愿留聯(lián)系方式式，應(yīng)示意折折頁上的客戶戶經(jīng)理名片普通客戶如有有理財(cái)需求或或產(chǎn)品需求，，應(yīng)引薦至開開放式柜臺(tái)或或客戶經(jīng)理處處進(jìn)行服務(wù)營營銷，進(jìn)入普普通客戶引導(dǎo)導(dǎo)流程案例解析客戶辦理大額額存款業(yè)務(wù)，，大堂經(jīng)理想想營銷理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品大堂經(jīng)理：先生，您么多多存款就直接接放在活期上上啊？客戶：嗯。大堂經(jīng)理：存活期可不太太劃算！客戶：是啊，現(xiàn)在的的利息很低的的。大堂經(jīng)理：如果您短期不不用，我們有有更高收益的的產(chǎn)品，比活活期利息要高高XX倍，我?guī)湍s約一下我們客客戶經(jīng)理為您您介紹一下這這種產(chǎn)品好嗎嗎？如果客戶表示示興趣，則推推薦到客戶經(jīng)經(jīng)理處。如果客戶表示示沒時(shí)間客戶：改天吧吧，我今天沒沒時(shí)間。大堂經(jīng)理：沒關(guān)系的，這這是我們客戶戶經(jīng)理的名片片，如果在理理財(cái)方面有任任何需求，您您隨時(shí)可以咨咨詢他。（遞上客戶經(jīng)經(jīng)理名片）你掌握廳堂中中客戶識(shí)別判判斷技巧了嗎嗎？要求：分組演演練，1、2組演場(chǎng)景1，3、4組演場(chǎng)景2.5、6組演場(chǎng)景3.每組討論4分鐘，表演2分鐘。其他學(xué)員做觀觀察員，在演演練后進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)。

分組討論/角色演練分組練習(xí)你掌握廳堂中中客戶識(shí)別判判斷技巧了嗎嗎？場(chǎng)景1–情景：客戶進(jìn)進(jìn)門時(shí)–客戶：李先生生，35歲，在附近的的聯(lián)想公司上上班，前來開開卡。–識(shí)別別動(dòng)動(dòng)作作：：望望聞聞問問切切（注注：：只只進(jìn)進(jìn)行行識(shí)識(shí)別別和和推推薦薦動(dòng)動(dòng)作作，，不不要要進(jìn)進(jìn)行行營營銷銷環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)））你掌掌握握廳廳堂堂中中客客戶戶識(shí)識(shí)別別判判斷斷技技巧巧了了嗎嗎？？場(chǎng)景景2–情景景：：客客戶戶咨咨詢?cè)儠r(shí)時(shí)–客戶戶：：王王先先生生，，45歲，，過過來來問問外外匯匯牌牌價(jià)價(jià)。。–識(shí)別別動(dòng)動(dòng)作作：：望望聞聞問問切切（注注：：只只進(jìn)進(jìn)行行識(shí)識(shí)別別和和推推薦薦動(dòng)動(dòng)作作，，不不要要進(jìn)進(jìn)行行營營銷銷環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)））你掌掌握握廳廳堂堂中中客客戶戶識(shí)識(shí)別別判判斷斷技技巧巧了了嗎嗎?場(chǎng)景景3–情景景：：客客戶戶等等候候時(shí)時(shí)–客戶戶：：孫孫女女士士，，40歲，，等等候候時(shí)時(shí)在在看看傳傳世世之之寶寶的的宣宣傳傳資資料料。。–識(shí)別別動(dòng)動(dòng)作作：：望望聞聞問問切切（注注：：只只進(jìn)進(jìn)行行識(shí)識(shí)別別和和推推薦薦動(dòng)動(dòng)作作，，不不要要進(jìn)進(jìn)行行營營銷銷環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)））三.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦流流程程及及技技巧巧1、流流程程圖圖簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介3、演演練練2、柜柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦七七部部曲曲1.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦流流程程圖圖2.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦七七步步———Ⅰ站相相迎迎笑相相問問禮貌貌接接及時(shí)時(shí)辦辦巧推推薦薦目相相送送提醒醒遞遞2.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦七七步步———Ⅱ站相相迎迎笑相相問問禮貌貌接接及時(shí)時(shí)辦辦巧推推薦薦目相相送送提醒醒遞遞您是是要要在在這這張張卡卡里里存存十十萬萬嗎嗎？？您還還要要辦辦理理其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)嗎嗎？？我我可可以以幫幫您您一一并并辦辦理理。。這筆筆業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)大大概概需需要要X分鐘鐘，，這這是是我我們們推推出出的的最最新新服服務(wù)務(wù)（（產(chǎn)產(chǎn)品品）），，您您可可以以先先了了解解一一下下。。2.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦七七步步———Ⅲ站相相迎迎笑相相問問禮貌貌接接及時(shí)時(shí)辦辦巧推推薦薦目相相送送提醒醒遞遞查詢客戶資產(chǎn)辦理業(yè)務(wù)種類客戶咨詢客戶行為———客戶戶價(jià)價(jià)值值判判定定如何何在在及及時(shí)時(shí)辦辦的的同同時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶價(jià)價(jià)值值判判定定？？要求求：：每每組組討討論論4分鐘鐘，，選選派派一一人人進(jìn)進(jìn)行行發(fā)發(fā)言言。。討論論主主題題：：封閉閉式式柜柜員員通通過過哪哪些些方方式式，，能能夠夠在在保保證證““及及時(shí)時(shí)辦辦””的的同同時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行價(jià)價(jià)值值判判斷斷？？

分組討論/角色演練分組練習(xí)2.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦七七步步———Ⅳ站相相迎迎笑相相問問禮貌貌接接及時(shí)時(shí)辦辦巧推推薦薦目相相送送提醒醒遞遞第一步遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣第二步

對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦客戶戶價(jià)價(jià)值值再判定定2.柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦七七步步———Ⅴ站相相迎迎笑相相問問禮貌貌接接及時(shí)時(shí)辦辦巧推推薦薦目相相送送提醒醒遞遞您的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理好好了了，，這這是是您您的的單單據(jù)據(jù)和和證證件件，，請(qǐng)請(qǐng)收收好好。。謝謝謝您您的的配配合合，，請(qǐng)請(qǐng)對(duì)對(duì)我我的的服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)?。「兄x謝您您的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，歡歡迎迎您您下下次次再再來來，，再再見見?。　稘撛谠谫F貴賓賓客客戶戶推推薦薦表表》不要要忘忘記記填填我我喲喲3.您會(huì)會(huì)用用柜柜員員七七步步曲曲了了嗎嗎？？要求求：：每每組組討討論論4分鐘鐘，，選選派派一一人人進(jìn)進(jìn)行行發(fā)發(fā)言言。。討論論主主題題：：封閉閉式式柜柜員員通通過過哪哪些些方方式式，，能能夠夠在在保保證證““及及時(shí)時(shí)辦辦””的的同同時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行價(jià)價(jià)值值判判斷斷？？

分組討論/角色演練分組練習(xí)課程程回回顧顧識(shí)別別推推薦薦是是整整個(gè)個(gè)廳廳堂堂協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作的的重重要要標(biāo)標(biāo)志志大堂堂經(jīng)經(jīng)理理識(shí)識(shí)別別推推薦薦多看看一一眼眼、、多多說說一一句句、、多多伸伸手手一一次次，，潛潛在在貴貴賓賓就就在在身身邊邊識(shí)別別是是前前提提，，推推薦薦是是關(guān)關(guān)鍵鍵柜員員識(shí)識(shí)別別推推薦薦服務(wù)務(wù)營營銷銷七七步步曲曲，，養(yǎng)養(yǎng)成成習(xí)習(xí)慣慣要要牢牢記記業(yè)務(wù)務(wù)識(shí)識(shí)別別快快又又好好，，推推薦薦行行為為不不要要忘忘服務(wù)務(wù)周周到到各各就就各各位位———客戶戶引引導(dǎo)導(dǎo)分分流流流流程程2010.4前言言績(jī)效效客戶戶價(jià)價(jià)值值與與渠渠道道匹匹配配收入入按績(jī)績(jī)分分配配，，如如何何提提高高網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)利利潤(rùn)潤(rùn)？？如如何何提提高高你你的的收收入入？？有限限的的人人力力和和渠渠道道資資源源，，如如何何更更多多的的分分配配給給高高價(jià)價(jià)值值客客戶戶？？1個(gè)100萬的的客客戶戶與與20個(gè)5萬的的客客戶戶，，你你會(huì)會(huì)讓讓誰誰進(jìn)進(jìn)入入貴貴賓賓區(qū)區(qū)？？客戶分流引導(dǎo)不讓讓一一個(gè)個(gè)有有價(jià)價(jià)值值客客戶戶跑跑掉掉，，也也不不讓讓一一個(gè)個(gè)低低價(jià)價(jià)值值客客戶戶進(jìn)進(jìn)到到貴貴賓賓區(qū)區(qū)二、柜員識(shí)別引導(dǎo)流程一、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程目錄錄一.大堂堂經(jīng)經(jīng)理理引導(dǎo)導(dǎo)流流程程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）（一一））貴貴賓賓客客戶戶引引導(dǎo)導(dǎo)流流程程1、流流程程圖圖簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介3、參參考考話話術(shù)術(shù)2、基基本本原原則則1.貴賓賓客客戶戶引引導(dǎo)導(dǎo)流流程程2.貴賓賓客客戶戶服服務(wù)務(wù)引引導(dǎo)導(dǎo)基基本本原原則則保證證客客戶戶優(yōu)優(yōu)先先接接受受服服務(wù)務(wù)的的同同時(shí)時(shí)，，不不引引起起其其他他客客戶戶的的不不滿滿，，保保證證貴賓客戶戶的隱私。貴賓客戶戶服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)基本原則則應(yīng)努力創(chuàng)創(chuàng)造現(xiàn)有有貴賓客戶戶與個(gè)人客客戶經(jīng)理理面對(duì)面面接觸的的機(jī)會(huì)3.參考話術(shù)術(shù)客戶辦理理小額存存取款您好，請(qǐng)請(qǐng)問您辦辦理什么業(yè)務(wù)務(wù)好的，請(qǐng)請(qǐng)您這邊邊走?？蛻艮k理理大額存存取款業(yè)業(yè)務(wù)請(qǐng)問您預(yù)預(yù)約了嗎嗎？好的，請(qǐng)請(qǐng)您先在在貴賓服服務(wù)區(qū)休休息，我我?guī)湍舶才乓幌孪?。不好意思思，您取取?0萬是需要要提前一天預(yù)預(yù)約的。。大額取現(xiàn)現(xiàn)需要預(yù)預(yù)約，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬可以以嗎？您可以少少量取現(xiàn)現(xiàn)，我今今天幫你你預(yù)約上上，您明明天就可可以取了！3.參考話術(shù)術(shù)客戶有理理財(cái)需求求好的。請(qǐng)請(qǐng)您稍等等，我這這就幫您您聯(lián)系客客戶經(jīng)理理，讓他他幫您詳詳細(xì)介紹紹。讓您久等等了，xx經(jīng)理正在在等您，，您這邊邊請(qǐng)。大堂經(jīng)理理：抱歉歉，xx經(jīng)理正在在接待客客戶，請(qǐng)請(qǐng)您先在在貴賓室室休息，，他很快快就過來來。這里里有份基基金折頁頁，您可可以先看看一下。。（二）潛潛在貴賓賓客戶引引導(dǎo)流程程2、基本原原則4、需要注注意的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)3、參考話話術(shù)1、分流引引導(dǎo)流程程簡(jiǎn)介1.流程圖2.基本原則則客戶經(jīng)理能立刻接待，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進(jìn)入等候區(qū)客戶無時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡及個(gè)人客戶經(jīng)理名片，爭(zhēng)取留下客戶聯(lián)系方式3.參考話術(shù)術(shù)大額轉(zhuǎn)賬賬匯款的的客戶針對(duì)您辦辦理的業(yè)業(yè)務(wù)，我我們建議議您開立立我行的的貴賓卡卡，可以以享受手手續(xù)費(fèi)減減免及其其他專屬屬服務(wù)。。請(qǐng)客戶戶經(jīng)理給給您介紹紹一下，，好嗎？？咨詢理財(cái)財(cái)業(yè)務(wù)的的客戶我們的林林經(jīng)理是是首席理理財(cái)師，，很專業(yè)業(yè)，很多多客戶都都愿意找找他咨詢?cè)儭?.需要注意意的關(guān)鍵鍵點(diǎn)確認(rèn)客戶戶經(jīng)理時(shí)時(shí)間向客戶經(jīng)經(jīng)理簡(jiǎn)單單介紹客客戶情況況主動(dòng)向客客戶提前前介紹客客戶經(jīng)理理情況為客戶經(jīng)經(jīng)理和客客戶進(jìn)行行介紹在《潛在貴賓賓客戶推推薦表》標(biāo)記為已已推薦及時(shí)向客客戶經(jīng)理理提交未未完成引引導(dǎo)的潛潛在貴賓賓客戶分組討論論要求：每每組討論論4分鐘，選選派一人人進(jìn)行發(fā)發(fā)言。討論主題題：面對(duì)剛進(jìn)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的大額存款款客戶，如果你你是大堂堂經(jīng)理，，會(huì)怎么么做呢？？（注意意多種可可能出現(xiàn)現(xiàn)的情況況）分組討論/角色演練分組練習(xí)（三）普普通客戶戶引導(dǎo)流流程1、流程圖圖簡(jiǎn)介3、參考話話術(shù)2、主要情景景和應(yīng)對(duì)對(duì)方法1.普通客戶戶分流引引導(dǎo)流程程2.主要情景景和應(yīng)對(duì)對(duì)方法小額存取取款業(yè)務(wù)務(wù)小額存取取款是造成柜面壓壓力的主主要業(yè)務(wù)務(wù)之一，，此類業(yè)業(yè)務(wù)可通通過引導(dǎo)導(dǎo)客戶使使用金穗穗卡實(shí)現(xiàn)現(xiàn)分流的的目的。繳費(fèi)類業(yè)業(yè)務(wù)在對(duì)客戶戶進(jìn)行引引導(dǎo)之前前，需明明確客戶戶所繳納納的費(fèi)用用屬于哪哪一類，，在本網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)可采采用的繳繳費(fèi)渠道道，適當(dāng)進(jìn)行行渠道分分流理財(cái)類業(yè)業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理理應(yīng)發(fā)放宣宣傳折頁頁進(jìn)行初初步營銷銷讓開放式式柜臺(tái)柜柜員獲得得更多的的銷售機(jī)機(jī)會(huì)。3.參考話術(shù)術(shù)小額存取取款業(yè)務(wù)您看，操操作很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，而而且不用用排長(zhǎng)隊(duì)隊(duì)。這些些自助設(shè)設(shè)備還可可以轉(zhuǎn)賬賬、繳費(fèi)費(fèi)，很方方便，下下次您就就不用排排隊(duì)了。。繳費(fèi)類業(yè)業(yè)務(wù)您看這邊邊排隊(duì)的的人這么么多，您您可以和和我到自自助終端端上繳費(fèi)費(fèi)，不用用排隊(duì)。。您也可以辦辦一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)銀，以以后在家家足不出出戶就可可以繳費(fèi)費(fèi)啦，再再也不用用跑銀行行排隊(duì)。。非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務(wù)您請(qǐng)跟我我來。您您的業(yè)務(wù)務(wù)也可以以在這兒兒辦理。。如何讓客客戶心甘甘情愿被被分流？？要求：演演練下列列情景，，每組派派一人，，分別扮扮演客戶戶或大堂堂經(jīng)理。。時(shí)間：：準(zhǔn)備2分鐘，每每組表演演4分鐘。小額存取取匯業(yè)務(wù)務(wù)（1、2組）繳費(fèi)類業(yè)業(yè)務(wù)（3、4組）非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務(wù)（5、6組）其他學(xué)員員做觀察察員，在在演練后后進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)。

分組討論/角色演練分組練習(xí)注意：客客戶為普普通客戶戶，不用用考慮識(shí)識(shí)別推薦薦二.柜員分流引導(dǎo)導(dǎo)流程基本原則（一）參考話術(shù)（二）（一）基基本原則則客戶分流流教育：：提示客戶戶某些業(yè)務(wù)務(wù)可到自助助機(jī)具辦辦理。（封閉式式柜臺(tái)））營銷功能能性產(chǎn)品品：在為客戶戶辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)盡盡量營銷銷網(wǎng)銀、、電話銀銀行、手手機(jī)銀行行等業(yè)務(wù)務(wù)。（開放式式柜臺(tái)））（二）參參考話術(shù)術(shù)小額現(xiàn)金金業(yè)務(wù)和和繳費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)您下次存存取款時(shí)時(shí)可以直直接到自自助機(jī)具具辦理，，既方便便又快捷捷，您以以后就不不用排長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)啦。。您如果開開通網(wǎng)銀銀業(yè)務(wù)，，就可以以足不出出戶辦理理轉(zhuǎn)賬匯匯款業(yè)務(wù)務(wù)，即方方便又安安全，免免得您還還要來網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)。理財(cái)類業(yè)業(yè)務(wù)我?guī)湍?lián)聯(lián)系客戶戶經(jīng)理，，他會(huì)給給您更專專業(yè)的建建議。開戶業(yè)務(wù)務(wù)我們現(xiàn)在在開戶免免費(fèi)送網(wǎng)網(wǎng)銀、短短信通知知業(yè)務(wù)，，這樣您您辦理業(yè)業(yè)務(wù)就可可以在家家自由操操作，而而且各種種費(fèi)用還還有一定定的優(yōu)惠惠、折扣扣。課程回顧顧客戶關(guān)系系維護(hù)流流程2010.4二、關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧目錄客戶識(shí)別別引導(dǎo)分流流服務(wù)營銷銷關(guān)系維護(hù)護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧一.關(guān)鍵點(diǎn)之之五：客客戶關(guān)系系管理方方法與技技巧（一）流程步驟

（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧（三）投訴處理技巧（一）流流程步驟驟情感關(guān)懷懷售后跟蹤蹤資訊服務(wù)務(wù)財(cái)富診斷斷檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息未確立服務(wù)關(guān)系的，按照基本維度進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶分類制定邀約見面計(jì)劃并執(zhí)行服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系確立服務(wù)的，對(duì)客戶分類確認(rèn)各類客戶維護(hù)目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動(dòng)定期財(cái)富診斷一.關(guān)鍵點(diǎn)之之五：客客戶關(guān)系系管理方方法與技技巧（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧（三）、投訴處理技巧（二）客客戶日常常關(guān)系管管理方法法與技巧巧客戶分類方法123客戶維護(hù)護(hù)方式與與技巧完善客戶戶信息檔檔案1.客戶分類類方法1）根據(jù)客客戶價(jià)值值分類，，確定維維護(hù)頻率率1.客戶分類類方法2）根據(jù)客客戶取向向特征分分類，確確定維護(hù)護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價(jià)值取向以售后跟蹤、財(cái)富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主（1）日常情情感關(guān)懷懷（3）舉辦客客戶活動(dòng)動(dòng)（2）產(chǎn)品售售后跟蹤蹤（4）定期財(cái)財(cái)富診斷斷2.客戶維護(hù)護(hù)方式與與技巧第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋（1）日常情情感關(guān)懷懷賬戶到期期提醒（（存款到到期、信信用卡還還款、貸貸款到期期、逾期期等）賬戶收益益提醒賬戶異動(dòng)動(dòng)提醒（（基金凈凈值異動(dòng)動(dòng)、分紅紅等賬戶止盈盈止損提提醒客戶已購購產(chǎn)品的的相關(guān)市市場(chǎng)信息息和服務(wù)務(wù)信息（2）產(chǎn)品售售后跟蹤蹤第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會(huì)/酒會(huì)短途旅行團(tuán)第2類理財(cái)知識(shí)類講座行情分析類講座（3）舉辦客客戶活動(dòng)動(dòng)對(duì)客戶已購買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議對(duì)已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財(cái)規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修正（4）定期財(cái)財(cái)富診斷斷3.完善客戶戶信息檔檔案客戶經(jīng)理理及網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人需要定定期對(duì)客客戶價(jià)值值提升計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行進(jìn)度度和執(zhí)行行效果進(jìn)進(jìn)行檢查查和評(píng)估估，并根根據(jù)情況況及時(shí)對(duì)對(duì)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。在客客戶價(jià)值值提升計(jì)計(jì)劃執(zhí)行行結(jié)束后后，客戶戶經(jīng)理要要抓住每每次跟客客戶聯(lián)系系和溝通通的機(jī)會(huì)會(huì)，不斷斷收集客客戶信息息，完善善客戶信信息檔案案。（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧

（三）、投訴處理技巧一.關(guān)鍵點(diǎn)之之五：客客戶關(guān)系系管理方方法與技技巧投訴處理理原則情感關(guān)懷懷售后跟蹤蹤資訊服務(wù)務(wù)財(cái)富診斷斷1、對(duì)客戶提出的抱怨要表示感謝2、對(duì)給客戶造成的不便要表示誠懇的歉意3、不要影響網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他客戶4、不與客戶爭(zhēng)吵5、不推卸責(zé)任（我沒說過這樣的話，這是規(guī)定……）6、不卑不亢（我是新來的，我業(yè)務(wù)不熟……）投訴處理理原則情感關(guān)懷懷售后跟蹤蹤資訊服務(wù)務(wù)財(cái)富診斷斷7、不用太多專業(yè)術(shù)語8、詢問必要的信息并記錄9、立即更正錯(cuò)誤或承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時(shí)間10、所有的投訴案件都應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，且處理時(shí)間最長(zhǎng)不得超過7個(gè)工作日11、明確告知客戶后續(xù)問題可與誰聯(lián)系12、再次感謝客戶并爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)（三）投投訴處理理技巧1、處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法3、安撫客戶情緒兩步法4、了解投訴問題三步法5、投訴問題分析三步法6、投訴處理過程三步法7、客戶預(yù)期管理兩步法8、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法9、后續(xù)客戶跟蹤六步法1.處理投訴訴前的自自我心態(tài)態(tài)調(diào)整方方法（1）客戶還不想放棄農(nóng)行（2）客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找（3）客戶覺得可以得到補(bǔ)償（4）投訴處理是爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)2.將客戶帶帶離業(yè)務(wù)務(wù)區(qū)域兩兩步法第一步表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問題為目的

第二步將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境3.安撫客戶戶情緒兩兩步法第一步如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其它的尊稱代替第二步讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒。4.了解投訴訴問題三三步法第一步準(zhǔn)備好紙筆，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”第二步表示對(duì)他投訴的理解，不清楚的問題要及時(shí)跟客戶確認(rèn)第三步分析是否為質(zhì)量性投訴，如果是，應(yīng)立刻表示歉意5.投訴問題題分析三三步法第二步第三步第一步首先判斷客戶的投訴是質(zhì)量性投訴或非質(zhì)量性投訴了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議判斷是否能解決問題，如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)或同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案6.投訴處理理過程三三步法立刻著手手解決，，但是不不要讓客客戶參與與行內(nèi)協(xié)協(xié)商過程程內(nèi)部協(xié)商商后告知知客戶解解決方案案，對(duì)解解決方案案進(jìn)行較較詳細(xì)的的說明客戶提出出新的解解決方案案或堅(jiān)持持原有方方案，你你可以選選擇讓客客戶繼續(xù)續(xù)等一段段時(shí)間；；實(shí)在無無法滿足足客戶需需要，可可以讓客客戶先回回，明確確告訴客客戶答復(fù)復(fù)的時(shí)間間，并告告知客戶戶可以隨隨時(shí)給你你打電話話詢問進(jìn)進(jìn)展情況況1237.客戶預(yù)期期管理兩兩步法第一步?jīng)Q不能承諾銀行不能做到的事情。

第二步告知客戶銀行的政策、程序和權(quán)限范圍。8.爭(zhēng)取銷售售機(jī)會(huì)兩兩步法

對(duì)客戶表示誠懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品。1

抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行向上營銷或交叉營銷。29.后續(xù)客戶戶跟蹤六六步法留下客戶戶的詳細(xì)細(xì)信息給客戶發(fā)發(fā)《感謝函》與客戶保保持聯(lián)系系及時(shí)告知知客戶銀銀行對(duì)其其要求的的解決方方案定期發(fā)放放滿意度度調(diào)查表表定時(shí)發(fā)送送服務(wù)或或產(chǎn)品信信息要求：投投訴處理理情景演演練，每每次兩個(gè)個(gè)小組各各派一人人進(jìn)行演演練，分分別扮演演投訴的的客戶和和客戶經(jīng)經(jīng)理。準(zhǔn)備4分鐘，每每次表演演時(shí)間2分鐘。其他學(xué)員員做觀察察員，在在演練后后進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)。

分組討論/角色演練分組練習(xí)分組討論論課程回顧顧根據(jù)客戶戶的資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模和和增長(zhǎng)潛潛力，結(jié)結(jié)合客戶戶的取向向特征，，采用不不同的方方式、頻頻率對(duì)客客戶進(jìn)行行日常關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)，以提提高客戶戶的滿意意度和忠忠誠度。。日常情感感關(guān)懷、、產(chǎn)品售售后跟蹤蹤、舉辦辦客戶活活動(dòng)和定定期財(cái)富富診斷為為客戶日日常關(guān)系系維護(hù)的的四大主主要方式式。維護(hù)客戶戶的同時(shí)時(shí)不忘隨隨時(shí)完善善客戶信信息，為為客戶價(jià)價(jià)值提升升打好基基礎(chǔ)。課程回顧顧只有4%的人會(huì)把把