餐廳員工辦法文件

42/42餐廳職員手冊服務理念顧客的中意是餐廳餐廳興盛之本，餐廳的興盛是職員利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。服務總則滿足客人的需要是我們服務工作的總方針，客人的要求確實是我們行動的最高指令。每一個職員必須竭盡全力，不講條件，想方設法滿足客人的合理要求。對客服務要遵循以六項標準：1、熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務；2、禮貌親切：對客服務時，全過程使用一般話和服務敬語，并始終保持微笑；3、標準制宜：服務過程中按標準操作，并以方便客人為原則；4、高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢；5、慎重周到：對無意給客人帶來的任何不便和打攪，真誠致歉，并做補救性服務，直至客人中意；6、服務圓滿：客人進餐時向職員提出的任何要求，均由其負責處理到底，不得借故推諉。三、服務至高標準1、超前服務：當客人步入餐廳，就要預測客人的下一步要求，并把服務做到客人的需求提出來之前；2、個性服務：與客人積極溝通，把職員的服務情感獻給每一個性化的客人，在個性服務標準的基礎上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務永久不斷提高。目錄表一．組織治理制度二．當值服務規(guī)范三．投訴處理程序與標準四．職員錄用五．職員行為規(guī)范六．姿態(tài)風度規(guī)范七．禮貌待客規(guī)范八．薪資制度九．行政制度十．各項制度十一.考核制度十二.培訓制度組織治理制度————餐飲治理有限公司（以下簡稱公司）為求組織合理化以發(fā)揮最大的經營效能，并促進公司的持續(xù)進展特制定本規(guī)程。本公司組織結構圖如下：當值服務規(guī)范1、當值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務的時機；2、當值時，不得從事與對客服務無關的情況，以免冷落客人或錯過服務的時機3、對初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務時應在其姓氏后跟稱其職務。4、服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當?shù)木凑Z。5、對客人的要求，永久不得回答“不明白”、“沒有”，不清晰的問題應先請客人稍候，詢問清晰后再回答。6、服務時刻里，嚴禁扎堆談天，不顧客人反應，服務中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。7、服務操作中輕拿輕放，嚴禁操作不當損傷客人；遇有需客人配合的操作時應禮貌地請求，征得同意。8、因工作繁忙而臨時無法提供服務時，應禮貌地讓客人稍候，并盡快結束手中的工作為客人服務。9、遇有老人、兒童、殘障人士或其他特不需要關心的客人應主動上前服務。投訴處理程序與標準由于客人個人認識動機的差不，餐廳在處理投訴事件時，將分不執(zhí)行兩類標準：1、對客標準每名職員對客人的投訴都有著不可推卸的責任。當我們盡力服務而仍使客人不中意時，執(zhí)行“客人總是對的”標準，克己自檢，絕不容許與客人爭辯和批判客人，應敬請客人原諒，并設法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝，具體標準如下：⑴首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤慨，不打斷客人的陳述。⑵用和氣的語言確信客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不同意與客人爭辯。⑶接到投訴的任何一名職員都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同時迅速聯(lián)系解決客人的問題，使其情緒穩(wěn)定下來。⑷任何一名接到投訴的職員，必須為客人的投訴處理負責到底，不同意出現(xiàn)投訴處理的空檔，對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉移。⑸提出處理投訴的措施，并依照情況向客人講明大致所需時刻。⑹跟蹤投訴處理的過程和進展情況，做好補救服務和后續(xù)服務。⑺惡意投訴的處理：個不客人出于不良動機，無中生有，惡意刁難，提出諸多無理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對其他顧客及本餐廳造成不良阻礙，損害了餐廳利益，應由治理人員出面勸離、報警。2、對內標準對客人投訴，內部處理上應嚴格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分不采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護職員的利益，調動和愛護職員的積極性。⑴對客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應向其直接上級匯報。接到匯報的治理人員應召集有關人員研究此類投訴的緣故及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負責落實，對投訴涉及的責任人視情節(jié)嚴峻情況進行處理；關于因硬件設施不完善而造成的投訴職員不承擔個人責任。⑵對顧客非合理投訴的內部處理：此類投訴按下列原則進行：職員按職責進行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔個人責任。職員錄用一、職員的招募和錄用餐廳職員招募實行公開招聘，經考評后擇優(yōu)錄用錄用需要預備以下材料。畢業(yè)證書、學歷證書和身份證復印件。醫(yī)院體檢表。最近免冠照片一張。二、體格檢查所有職員在在聘用前必須到餐廳餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經檢查合格者方能進入試用期。職員每年體檢一次，若發(fā)覺職員患有傳染性疾病，餐廳將按規(guī)定調離工作崗位或予以辭退。三、試用期所有職員必須在同意定崗培訓后才能上崗。受聘的職員都需通過自受聘之日起1個月的試用期。在試用期內，雇傭雙方均可提早七天以書面形式通知對方，一并于七天之后結束雇傭。試用期內職員如不稱職或違反餐廳規(guī)定和國家法律、法規(guī)、餐廳可隨時辭退。若職員調至其它部門，在新崗位也必須通過1～3個月的試用期。凡有下列情況者，不得錄用：剝奪政治權利者。受刑事處罰宣判或通緝，尚未結案者。吸食毒品者。虧空公款受處罰尚未結案者。患有精神病或傳染病者。品行惡劣，曾因此被開除者。軀體檢查經認定不適合者。國家法律法規(guī)規(guī)定不能錄用者。四、晉升、降級1、職員表現(xiàn)突出，依照其工作能力經店長推舉，總經理批準，可晉升職位。晉升后1—3個月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由餐廳正式委任該職位，并享有該職位的崗位津貼。2、職員不能勝任當前職位，經關心后仍無明顯改進者，餐廳可降級使用職員。職員職位的升降，其原崗位津貼也跟著取消。五、辭退、辭職、裁員1、職員觸犯餐廳規(guī)定或失職，餐廳將視其情況輕重，給予必須的處分，直至辭退。2、職員在正式錄用后，因故需要辭職時，須提早一個月向餐廳遞交辭職申請書，經餐廳批準后，方可辦理離職手續(xù)。3、餐廳因工作需要，有權裁減富余人員，對需裁減職員提早七天通知本人。職員行為規(guī)范一、儀表儀容規(guī)范1、制服⑴上崗前必須穿餐廳規(guī)定的制服。不可有破洞，折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。⑵隨時保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時扣好。⑶制服的衣褲口袋內不可裝多余的東西，以保證制服外型美觀。4工號牌屬制服一部份，著制服時將工號牌端戴于左上方衣袋處。2、面部⑴隨時保持面部清潔，男職員堅持每日剃須，女職員著淡妝，不可濃妝艷抹。⑵嚴禁使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。3、頭發(fā)⑴男職員頭發(fā)要經常修剪，發(fā)腳長度保持不蓋耳部和不觸衣領為適度，但不可剃為光頭；女職員不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以只是肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女職員上班時刻應將頭發(fā)捲至上述長度。⑵勤洗發(fā)，以每三天內至少洗一次為宜。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。⑶嚴禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。5、個人衛(wèi)生⑴勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。⑵隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲內不得藏污納垢，不可在手上涂寫。⑶不染指甲，不涂有色指甲油。⑷保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。⑸上班前嚴禁吃帶異味的食品或飲用含酒精的飲料。職員餐廳也不得提供此類食物、飲品。(6)不隨地吐痰，不亂扔垃圾。6、飾物⑴崗位上不得佩帶夸張的個人飾物。⑵裝飾性強的手表不可佩帶于崗位上，戴項鏈時不可外露。⑶職員遇紅白喜事、特不法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、法物等佩帶于工作場合。姿態(tài)風度規(guī)范u站姿正確的姿勢是從站姿開始的。站立服務是餐廳優(yōu)質服務的最差不多要求。1、軀干1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。3）腹部：稍稍向內收緊，向后發(fā)力。4）腰部挺直。5）重心：軀體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、頭部1）頭部端正，微收下頜。2）嘴微閉，面帶微笑。3）眼睛平視前方或凝視周圍顧客。4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神做出迅速的反應。3、雙臂：雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。4、雙腿1）全身重心落于兩個前腳掌。2）兩腿繃直。3）左右兩腳稍許分開呈450；男職員腳間跨度與肩同寬，女職員膝蓋與腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。4）不可依靠它物，站立位置離墻面許多于30cm.行姿u差不多行姿1、步幅：行走中男職員前后腳間距為40CM，女職員為30CM步頻：男職員120步—125步/分鐘，女職員125步—130步/分鐘。2、正確的行姿是以正確的站姿為基礎。行走時保持站立標準，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出現(xiàn)內外“八字腳”。3、走路動作要輕快而有節(jié)奏，步幅不可過急過大，切忌大步流星，嚴禁在場內奔馳(專門緊急場合除外)，防止發(fā)生沖突。4、端托行進時，保持上身平穩(wěn)，穩(wěn)中求快。手臂的擺動不能過大，幸免意外事故的發(fā)生。禮貌待客規(guī)范u服務儀態(tài)1、不要賣弄，自然沉穩(wěn)2、和氣可親，溫文爾雅，保持微笑3、每位職員都應保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此制造出愉悅的顧客4、工作主動，充滿愛心u稱呼禮節(jié)1、對客人來講，自己的名字是世界上最響亮的字眼，職員應通過各種途徑準確牢固的記住客人的姓氏，并在服務中稱呼他們，會令客人感動，并有一種被對方確認和尊重的感受。2、稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱小姐，對已婚女性稱夫人、太太或者女士，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長才稱女士。u視線、神情1、任何時候不同意職員擋住客人視線。2、隨時保持與客人的視線接觸的狀態(tài)，與顧客視線相交時，職員要主動作出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。3、注意幸免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌的眼神。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。跟坐著的客人講話時，應欠身以求拉平視線。5、當你正在接待一位顧客時，而另一位客人走近時，能夠在不中斷應答的同時，用目光向另一位致意。u遇見客人1、餐廳職員，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。2、在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側身讓客并問好。3、非急事不可超越客人，需超越時先講聲“對不起”，超過后再回頭致謝。4、在走道拐彎時，左拐彎要繞大彎，右拐彎時要繞小彎，以免沖撞客人。5、二人以上行走時不可排列行走。u超前服務1、盡力預測客人的下一步需求，并把服務作在客人需求提出之前，即時地解決客人遇到的問題。2、當客人的任何一種需要服務的需求一出現(xiàn)，都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。3、客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上,而更多的是流露于其眼神，表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須準確揣摩出客人的各種實際需要，快速反映。u補位服務1、任何崗位的職員除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。2、當一名職員服務有疏漏，或未意識到客人需求時，另一名職員要立即補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”3、當崗位上發(fā)生問題或將要發(fā)生問題時第一意識到、預測到問題的職員必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、職員上，以保證服務“滴水不漏”。4、服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)覺者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后再解決。u準確服務1、對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話，應答，操作都要講求“準”字。2、當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清晰時應向同事、上級確認后再準確回答客人。3、服務工作哪怕出一點小差錯差不多上大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確，到位，高效的工作效果。u快速服務1、工作操作必須講求時效，決不白費客人的每分鐘寶貴時刻。2、收銀處、容易引起客人等待的崗位要特不注意訓練差不多功，決不讓客人等待而不耐煩。u對待上司1、餐廳實行垂直層級治理制，各級職員必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從餐廳經理及特不授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級不最高者的統(tǒng)一指揮。2、進入辦公室，須先敲門，經同意后方可進入；在與上司交談時，未經批準不得自行坐下。3、當工作出差錯時，不同意在上司面前辯解，應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司信賴。4、尊敬上司，見面主動問好，職員之間應互相團結，相互關懷，相互尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推讓，不做任何有損于職員團結的事，不講任何有損于職員團結的話。u工作區(qū)域1、隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可帶到工作區(qū)來。2、保持工作區(qū)域內的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕，講話輕，操作輕。3、工作區(qū)域內不可做任何與工作無關的事以及會見親友。4、非工作要事，職員不得相互串崗、脫崗、打私人電話。薪資制度一、薪資原則公平、合理、透明。二、薪資功效充分體現(xiàn)公司對職員績效、勞動、時刻、學識、技能、經驗、創(chuàng)新的認同。三、薪資構成差不多工資、績效工資、福利補貼、工齡補貼、業(yè)績獎金。四、薪資形式一崗多薪制。五、薪資確定六，薪資結構與職位關系

我們的升遷順序是：實習生→正式職員→資深職員→訓練員→職員組長→店長助理→見習店長→副店長→店長→區(qū)經理→總經理

實習生→正式級不職員→資深職員→訓練員→職員組長→職員組長對應的月資范圍為：1000——1100——1200——1300——1400——1500對應的職等為：1職等——2職等——3職等——4職等——5職等——6職等以上職等的升遷為每兩個月考核一次。即：1職等（兩個月）——2職等（兩個月）——3職等(兩個月)………依次類推實習生——職員組長之間每個職等的升遷與職位的升遷由店長考核過后交由經理審核上報人力資源部審核同意實習生→店長助理→見習店長→副店長→店長對應的月資范圍為：1200——1400——1600——1800——2000對應的職等為：3-4職等——5-6職等——7-8職等——9-10職等——11-12職等以上職位的升遷是需要通過考核后才可升遷。考核時刻為4個月一次即：職員（四個月）——資深職員（四個月）——職員組長/（四個月）——見習店長（四個月）——副店長（四個月）——店長。店長實習生——店長之間每個職等與職位的升遷考核直接由經理考核審定方可上報人力資源部審核同意以上職位之間的關系能夠以下圖象表示。工齡每滿一年，差不多工資增加50元，專門貢獻職員的晉升加薪及崗位調整，經行政人事部研究拿出意見后上報總經理審批，由行政人事部發(fā)文公告并存檔。講明:1、職員級不越高,相對應的級不工資和級不獎金也越高。2、各種級不晉升參見職員定級晉升標準。3、治理組、服務組每月的薪資于次月15日領取，全體職員實行薪資保密政策。4、職員晉升級考核由人力資源部負責，考核分為理論及操作兩部分，您的考核分數(shù)將直接阻礙您的人事升遷，因此請您應該時刻注意您的操作標準及回憶您的理論培訓。5、晉升：有意晉升的職員于每月十日之前，向店長提出書面申請，店長轉交人力資源部，人力資源部在十天內作出安排。6．國家法定節(jié)假日薪資按三倍計算：法定節(jié)假日元旦1天(一月一日)春節(jié)3天(農歷一月初一、初二、初三)清明節(jié)1天中秋節(jié)1天（農歷八月十五）勞動節(jié)1天(五月一日)國慶3天(十月一日、二日、三日)若餐廳不能按時安排職員休假，原則上在假日前后安排補假。無法安排補休，餐廳按1：3發(fā)給其本人加班工資。7．津貼：分為

津貼和崗位津貼。我們期盼您的努力，會有成功的結果。

差不多薪資：級不工資+級不獎金依照職員崗位、職務、工作強度、綜合能力等由行政人事部確定其薪金標準，報總經理批準執(zhí)行。六、發(fā)薪方式職員薪金每月發(fā)放一次，每月最后一天為結算日，發(fā)放時刻為次月15日，遇節(jié)假日順延。新職員的當月工資按實際到崗的工作日計算。八、加班1、為確保公司工作任務有效完成，各部門負責人應加強對下屬職員的領導、組織和治理，保證高效工作。在規(guī)定時刻內因客觀緣故確實難以完成工作任務時，則組織職員加班，做好加班工時的記錄。原則上對加班職員給予補假，確實無法安排補假的，則以實際加班工時計發(fā)加班工資。2、法定節(jié)假日不能正常休息的，按國家相關規(guī)定計發(fā)加班工資。3、職員不能因加班時刻過長，而違反考勤制度，否則按考勤制度規(guī)定予以處罰。4、公司籌備期間一律不計算加班。九、餐廳依照經營情況和市場行情，對薪酬標準適時進行調整。行政制度一、組織紀律遵守國家和各項法律、法規(guī)，遵守公司的各項制度，嚴格按工作程序規(guī)范操作，不做違法亂紀的事。二、服從上司職員應無條件服從直屬上司的工作安排和調度，按規(guī)定完成任務，堅持先執(zhí)行后講理、先服從后投訴的原則，不得以任何借口拒絕拖延。若遇不滿，事后可逐級反應，直至最高領導。三、上、下班1、餐廳按照國家規(guī)定和結合自身的實際情況，安排職員的作息時刻，并依照經營需要作適當?shù)木幣虐啻渭靶菁侔才拧?、職員必須在餐廳規(guī)定時刻按時上、下班，不得無故遲到、早退或缺席。無病假，事假必須按照規(guī)定簽到，下班后不得在餐廳停留。3、職員無遲到、早退、曠工、病假、事假、并遵守餐廳規(guī)定，可有資格參與優(yōu)秀職員的評選。4、職員如有專門情況需請假，本人書面申請，經店長批準，報人力資源部。事假扣每天當日工資和當月全勤獎。半年超出15天以上者作自動退職處理。半年病假超出15天以上者，作自動退職處理。5、曠工、早退。遲到半小時以上作曠工處理，不足半天作半天處理，曠工半天作一天處理，早退按曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作除名處理。四、工作用具1、每位職員均由餐廳發(fā)給工號牌，職員當班時刻必須配戴工號牌。2、職員如遺失工號牌，應及時報告有關領導，并申請補領。每次補領新的，應按規(guī)定交納成本費。3、職員離職時，交回工號牌及公司發(fā)放的所有工作用具。五、制服及更衣1、餐廳按工作崗位而定發(fā)職員制服。職員必須經常勤換，保持制服的整潔，如有損壞即時修補。不得穿著有明顯破損的制服上崗。2、職員離職須將全部制服清洗潔凈交主管部門，遺失或有意損壞者須照價賠償。六、上崗紀律1、所有職員在上下班簽到。保證準時到其工作崗位報到。2、全體職員均自覺打卡簽到，不得托付他人或代打卡，否則雙方將視為曠工。3、職員定崗定人。在崗人員須做到不離崗，串崗、打堆、談天，講粗話，各司其職；職員之間相互配合協(xié)調，但要明確主、次服務的各自程序，職責范圍，協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。4、不準在客位上游戲、睡覺。5、嚴禁在上班時刻內看書、報、雜志、辦私事和會見與工作無關的人，或帶朋友親屬上班，不準打接私人電話。如有急事須用辦公室電話，應征得店長以上治理人員同意。不得使用與本人工作無關的一切公司設備。6、下班后不得無故在營業(yè)區(qū)內逗留，閑逛。7、工作時刻不準抽煙、吃東西、接打私人電話，不做與工作無關的事。8、不得將本店物品挪為私用或將公物帶出公司；愛護財產，節(jié)約使用水、電、氣等。9、講文明、講禮貌，在公共場所使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。10、不準有損害公司利益、形象的言論。11、嚴守餐廳秘密，職員應對培訓內容、服務程序、營業(yè)狀況、工資福利等保密。12、所有工作人員和睦相處，保持良好的合作關系。13、拾到客人遺留的財物必須上交主管領導。14、餐廳的工作語言為一般話。15、凡違反行政制度以上條例者，按處罰制度相關條例進行處罰。a)職員福利一、休假1、病假持醫(yī)院的病假證明，并經店長批準，報人力資源部備查。工齡滿一年以上的職員，每月可有兩天帶薪病假，享受差不多工資的50%，超出的病假時刻則無工資；工齡未滿一年的職員，病假期間無工資。2、婚假年齡分不在25(男)，23(女)以下的餐廳職員結婚可享受3天的有薪婚假；晚婚職員(男25周歲以上，女23周歲以上)可享受5天的有薪婚假。4、女職員產假期間可享受30天的有薪產假。5、職員直系親屬死亡時，喪假為3天，異地為5天。法定節(jié)假日元旦1天(一月一日)春節(jié)3天(農歷一月初一、初二、初三)清明節(jié)1天中秋節(jié)1天（農歷八月十五）勞動節(jié)1天(五月一日)國慶3天(十月一日、二日、三日)若餐廳不能按時安排職員休假，原則上在假日前后安排補假。無法安排補休，餐廳按1：3發(fā)給其本人加班工資。b)獎勵與懲戒一、獎勵1、獎勵目的：凡餐廳職員，在工作中奮發(fā)向上，有突出的成績，均依照本條例予以獎勵，以激發(fā)職員積極性，更好地完成組織目標。3、獎勵種類：全勤獎、制造獎、優(yōu)秀職員獎4、獎勵條件：全勤獎。職員連續(xù)一年未請病、事假，無遲到、早退并實際出滿勤者，授予獎狀和獎品，獎品內容另定。制造獎。職員的有益建議、打算經采納實施有效者；從事有利于業(yè)務的進展、改進，對節(jié)約經費、提高效益起到良好效果者。老實獎。專項獎勵拾金不昧的職員。優(yōu)秀職員獎。遵守規(guī)章，全年無罰單，工作表現(xiàn)突出，對本公司聲譽有專門貢獻者。二、懲戒1、懲戒目的：防止和糾正職員的違規(guī)、違紀、及失職行為，保證組織目標的順利實施。。2、懲戒種類：口頭警告、書面警告、行政處分、罰款，除名。三、日常獎懲執(zhí)行獎懲時，由職員所在部門或行政人事部填寫獎懲單，報總經理批準后，由行政人事部執(zhí)行。職員日常獎勵分為下列三種：書面表揚嘉獎榮譽稱號有下列情形之一者，予以書面表揚，并給予加5分績效考核分的獎勵：品行端正，工作勤奮，遵守規(guī)章，堪為全體職員楷模者。拾金不昧者。為公司爭取榮譽者。領導有方，使業(yè)務工作拓展有相當成效者。有下列情形者，予以嘉獎，并給予加績效考核分10-20分的獎勵：對治理制度、經營體系提出改進意見，經采納施行者。遇有事故災難，勇于負責，甘冒危險者。檢舉損害公司利益者。發(fā)覺職責外事故，予以報告或妥善處理者。有下列情形之一者，予以榮譽稱號，并給予20-50分的績效考核加分的獎勵：遇有意外事故或災難，奮不顧身，不避危難，因而減少損失者。維護公司重大利益，幸免重大損失者。有其它突出業(yè)績或貢獻者。職員懲處分為口頭警告、書面警告、辭退。有下列情形之一者，予以口頭警告，并給予扣除5分績效考核分的處罰：上班時刻擅離崗位，消極怠工者。在工作場所吸咽者。工作時刻看報紙、雜志、玩手機者。穿拖鞋，未穿工作服、未戴帽子、留指甲涂指甲油、戴飾品者，每次罰款10元，并扣績效考核分。當天未做考勤的，給予責任人口頭警告處分，罰款10元及扣績效考核分；偽造、擅自更改考勤記錄，給予責任人書面警告處分，罰款50元及扣績效考核分；妨害工作或團體秩序，情節(jié)輕微者。不服從工作調動，情節(jié)輕微者。第三十五條有下列情形之一者，予以書面警告，并給予扣除10-20分績效考核分的處罰：對同事惡意攻擊或偽證、誣害，制造事端者。擅離職守，使公司遭受損失者。在工作場所嬉戲、喧嘩、吵鬧，阻礙他人工作且不聽勸講者。因業(yè)績不佳或表現(xiàn)不良等而符合書面警告條件的。第三十六條有下列情形之一者，予以辭退：毆打同事，或相互打架者。偷竊或侵占公司財物者。散播不利于公司的謠言或挑撥公司與職員關系者。利用公司名譽在外招搖撞騙，使公司名譽受損者。不服從工作調動，情節(jié)嚴峻者。其它違反本制度情節(jié)嚴峻者。第三十七條職員獲書面表揚、嘉獎、榮譽稱號，記入職員檔案，嘉獎和榮譽稱號將給予其一定的獎金，獎勵方案另定；書面警告和辭退將記入職員檔案，并給予適當?shù)慕洕幜P。兩次口頭警告轉為一次書面警告；一年內兩次書面警告予以辭退。獎懲任何記錄將納入職員的本月績效考核當中各項制度第一節(jié)安全制度一、持“預防為主、消防結合”“誰管誰負責”的原則。二、定期檢查設施和器材，發(fā)覺問題及時維修和更換。三、全體職員必須遵守公司的各項安全制度，有責任愛護來賓、職員和公司的人身財產安全。四、全體職員必須熟練掌握各種安全設備設施。如燃氣、消防器材等的使用方法，清晰各種緊急情況下的應急措施和逃生方法。五、遵守禁煙規(guī)定，嚴禁在禁煙區(qū)吸煙，嚴禁亂扔煙頭、火柴棒。六、全體職員特不是治理人員每天必須對電、氣、水、油、做一次檢查記錄，發(fā)覺事故苗頭，應立即采取措施并報告有關人員，及時消除安全隱患。七、不得將閑雜人員帶入工作場地和私自留宿他人。八、全體職員須熟記火警電話119和匪警電話110、急救電話120及轄區(qū)派出所電話。4、撥119電話報警。講明火災發(fā)生的具體地點、單位及火勢、燃燒物質、起火時刻及本人姓名和報警所用電話號碼。5、有條不紊地組織客人盡快撤離現(xiàn)場，并利用就近的滅火設備盡力投入滅火。6、在失火區(qū)域內關閉所有門窗，切斷電源。職員如發(fā)覺可疑的人或各類違法活動，有責任進行監(jiān)視并立即報告店長。第二節(jié)就餐治理制度一、職員應本著勤儉、節(jié)約的原則就餐，嚴禁倒飯菜。二、職員必須在指定地點規(guī)定時刻內用餐。三、就餐時應講秩序，嚴禁高聲喧嘩、擁護、打鬧。四、職員帶他人就餐須報店長批準。五、在用餐過程中要講衛(wèi)生，不得隨意推放食渣。六、就餐時應輪流值班，值班者按各部門人數(shù)預備飯菜，用餐完后負責清理桌面。七、職員的碗筷不得與營業(yè)用餐具混合使用。第三節(jié)衛(wèi)生制度一、實行衛(wèi)生區(qū)域責任制，對衛(wèi)生區(qū)域進行劃分落實到各部門和小組，由部門負責人帶領下屬職員做好例行衛(wèi)生，對自己所清潔的衛(wèi)生區(qū)域負責。二、大堂廳內衛(wèi)生要求A、每周進行一次大掃除，對所有設備、飾物、用品（天花板、為飾、窗、桌椅等）進行完全清掃。B、在崗服務員時刻保持店堂衛(wèi)生，如發(fā)覺地面有臟物，紙屑趕忙清除。C、在服務過程中，應注意個人衛(wèi)生，保持工裝整潔。三、大堂廳外衛(wèi)生要求：A、廳外衛(wèi)生要求是指餐廳外的走廊、過道、庭院及街道辦事外指定的區(qū)域衛(wèi)生。具體要求如下：廳外衛(wèi)生依照實際情況，組織相關人員做好例行衛(wèi)生，對自己劃分的清潔衛(wèi)生區(qū)域負責。B、清理墻面、花糟和共盆里的煙頭、紙屑、火柴棍等雜物。C、清理欄桿、指標牌、架、座、壁面、階梯面。D、清潔公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、燈具等。E、對前堂廳外所屬范圍的衛(wèi)生除每天必須多次清除外，還必須定期進行水洗，以保持清潔。四、操作衛(wèi)生要求：A、不能將手伸入客人用的口杯內，手不能接觸客人口杯的邊沿。B、不能用手直接接觸客人菜品，凡添加菜品一律用菜夾或筷子等專用工具。C、不能在廳堂挖耳摳鼻。D、不能將托盤、臟的餐具放在客人桌上及地上，必須及時把臟的餐具收走。五、后堂食品的衛(wèi)生要求：A、不得加工使用對人體有害的物品。B、未經衛(wèi)生防疫站檢查或檢驗不合格的肉類及期制品嚴禁使用。C、嚴禁加工死因不明的獸、水產動物及其制品。D、嚴禁使用包裝不潔、破損或運輸過程中污染了的物品和超保質期的物品。E、嚴禁加工不符合廚房要求的物品。F、禁止加工、使用無明確商標、產地、生產日期等假冒偽劣產品。G、禁止出售變質、腐爛、污染的食物。七、后堂操作衛(wèi)生要求：A、急凍與保鮮的原料要分開保存。B、生、熟菜墩要分開使用，幸免交叉污染，使用后的菜墩，要及時洗凈晾干。C、采刀、櫥具用前、用后都必須洗凈、擦干，以防生繡或細菌滋生造成對原材料的污染。D、對直接入口的成品食品必須專人制作，禁止隨意用手接觸成品食品。E.隨時做到：1.，先進先出2.隨手清潔3，隨手關門4隨手歸位考核制度職員考核分三類：試用考核1、職員試用期間由試用部門主管負責考核（廚房由廚師長，店員由店長實施考核），期滿考核合格者，發(fā)給職員《轉正申請表》，報經人事行政部批準并公布后，方得正式錄用。試用期職員參加每月一次的《試用期職員績效評估》，由店長對其評估并溝通。2、職員轉正前參加一次《試用期職員績效評估》，由店長、地區(qū)經理對其評估，決定是否如期轉正；3、轉正后職員定期參加《轉正后職員績效評估》，由店長評估；4、工作滿一年職員定期參加《工作一年以上職員績效評估》；5、店員定期參加《店員績效評估》，由店長評估；6、店長定期參加《店長工作評估》，由部門經理對其評估；7、廚工定期參加《廚工績效評估》，由部門主管、部門經理對其評估；平常考核各級主管關于所屬職員應就其工作熟練程度、知識、經驗、能力、工作效率、出勤狀況等，隨時進行考核，凡有專門業(yè)績者，應隨時報請獎勵。各地區(qū)應將所屬職員出勤情況、獎懲情況隨時記錄，作為年度考核參考。定期考核營運部按《績效考核治理規(guī)定》對所屬職員進行定期考核。各級職員使用各自績效考核表。考核結果與職員晉升、降職、加薪、減薪掛鉤（見考核表格）。年度考核具體考核方法另訂。第四十七條職員年度考核定于每年年底進行，由直屬部門考核并由考核小組核定。第四十八條專門負責考核的人員應嚴守秘密，不得循私舞弊或拖延時刻培訓制度第一章培訓打算制度把培訓工作納入公司工作的總體議事日程，培訓部依照公司進展戰(zhàn)略及營運打算制定公司長期、年度、半年度、季度、月、專項培訓打算，由培訓主管進行培訓工作的跟進，同時依照公司進展的需要適時調整培訓打算。各地區(qū)、各店鋪依照公司下達的業(yè)績及開店指標，制定年、季、月、周培訓打算，并報備培訓部，由培訓部進行跟進。培訓部在每年元月1日前，依照公司進展戰(zhàn)略及營運打算，制訂出該年度總體培訓打算，并于元月10日前完成討論定稿工作。培訓部依照年度培訓打算，在每月30日前制定出下月詳細培訓打算。各店鋪依照年度培訓打算，在每月30日前制定出下月詳細培訓打算，并于下月1日17：30前上傳培訓部。各店鋪依照培訓打算，同時結合自身實際情況，在每月30日前制定出下月培訓打算。各店鋪的月培訓打算統(tǒng)一由地區(qū)于下月1日17：30前上傳公司培訓部。各店鋪于每周日前制定出下周培訓打算，并于下周一11：00前上交公司行政中心。培訓上崗制度實行先培訓后上崗制度，新進職員、新擢升職員、到新崗位的職員必須先參加相關培訓，培訓不合格者不得上崗。新店員培訓7天，合格后進入實習，實習3個月，經實踐和理論考核，合格者予以轉正。新職員上崗前必須參加為期7天的入職培訓，培訓后進行統(tǒng)一考試，培訓不合格者不得上崗。新職員通過7天的入職培訓后，進入為期3個月的見習期，同時進行3個月的相應培訓，3個月后經實踐和理論考核合格者，予以轉正。職員晉升，必須進行為期2天的晉升培訓，同時進入一個月的見習期，經考核通過者，予以轉正。職員進行崗位異動，必須進行為期3天的新崗位的相關培訓，經培訓合格者，準予上崗。第三章培訓獎懲制度實行培訓結果與獎懲掛鉤，把是否同意培訓以及受訓學習的好壞作為晉升、獎金、提薪的重要依據。對達不到規(guī)定培訓要求的受訓者給予一定的行政降級和經濟處罰，對情節(jié)嚴峻者予以辭退、開除。同時，對培訓部及相關執(zhí)行部門進行考核，把培訓工作的好壞作為評價其工作績效的重要依據。一般情況之下，任何人不得以各種借口拒絕參加培訓，否則，將視情節(jié)輕重予以口頭警告、書面警告、處分、一定經濟處罰、行政降級甚至辭退、開除。對在培訓過程中遲到、早退或其他不遵守紀律者，將視情節(jié)輕重予以口頭警告、書面警告、處分、一定經濟處罰、行政降級甚至辭退、開除。對培訓后經考核不合格者，將視情