第十一章-沖突管理-(《管理溝通》課件)

沖突管理第11章沖突管理第11章沖突昂貴嗎20世紀(jì)90年代晚期，通用汽車(chē)公司（GM）在試圖從與全美汽車(chē)工人聯(lián)合會(huì)（UnitedAutoWorkers，UAW）的勞資糾紛中取勝而損失了22億美元。自1990年以來(lái)，有24次罷工，但GM沒(méi)有解決任何問(wèn)題。沖突昂貴嗎20世紀(jì)90年代晚期，通用汽車(chē)公司（GM）在試圖從11.1沖突的定義有關(guān)沖突的定義學(xué)術(shù)界一直存在分歧，大多數(shù)專(zhuān)家認(rèn)為，盡管對(duì)立、不和諧以及交互作用是沖突的重要組成部分，但關(guān)鍵是對(duì)沖突的感知。我們可以把沖突定義為，當(dāng)一個(gè)人感知到另外一個(gè)人對(duì)其所關(guān)心的事物產(chǎn)生了或?qū)?lái)負(fù)面影響時(shí)的一個(gè)過(guò)程。11.1沖突的定義有關(guān)沖突的定義學(xué)術(shù)界一直存在分歧，大多數(shù)11.2組織中的沖突傳統(tǒng)的觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)交互觀點(diǎn)11.2組織中的沖突傳統(tǒng)的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)這種觀點(diǎn)假設(shè)所有的沖突都是不利的組織中的沖突被認(rèn)為是消極的，并經(jīng)常被等同于諸如暴力、破壞及非理性等貶義詞沖突被認(rèn)為是不善溝通、管理層與員工之間缺乏透明度和信任，以及管理者未能對(duì)員工的需求做出反應(yīng)的結(jié)果傳統(tǒng)的觀點(diǎn)這種觀點(diǎn)假設(shè)所有的沖突都是不利的人際關(guān)系觀點(diǎn)流行于20世紀(jì)40—70年代認(rèn)為沖突是所有群體和組織中自然而然的現(xiàn)象因?yàn)闆_突是不可避免的，所以產(chǎn)業(yè)及勞動(dòng)心理學(xué)者認(rèn)為沖突是可以接受的人際關(guān)系觀點(diǎn)流行于20世紀(jì)40—70年代交互觀點(diǎn)最初出現(xiàn)在20世紀(jì)80—90年代的社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中這種交互觀點(diǎn)實(shí)際上鼓勵(lì)沖突，并且認(rèn)為和諧的、和平的、平靜的且合作的群體會(huì)變得僵化、冷漠，以及對(duì)組織的變革和創(chuàng)新無(wú)動(dòng)于衷交互觀點(diǎn)最初出現(xiàn)在20世紀(jì)80—90年代的社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中11.3組織中沖突的來(lái)源有限的資源價(jià)值觀、目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)責(zé)任的界定不清變化對(duì)成功的人為驅(qū)動(dòng)11.3組織中沖突的來(lái)源有限的資源11.4感知沖突針對(duì)何時(shí)實(shí)施、投入多寡、招聘何類(lèi)人員以及實(shí)施路徑等的健康性意見(jiàn)分歧，對(duì)組織的生存至關(guān)重要想象提供反饋獲得反饋明確期望定期考核績(jī)效11.4感知沖突針對(duì)何時(shí)實(shí)施、投入多寡、招聘何類(lèi)人員以及實(shí)11.5處理沖突的意義增強(qiáng)人際關(guān)系增加自我尊重感個(gè)人發(fā)展提升效率和效果創(chuàng)造性思維團(tuán)隊(duì)精神11.5處理沖突的意義增強(qiáng)人際關(guān)系11.6沖突管理的風(fēng)格11.6沖突管理的風(fēng)格11.6沖突管理的風(fēng)格競(jìng)爭(zhēng)：持這種沖突管理風(fēng)格者既武斷又不合作協(xié)作：持這種風(fēng)格者雖武斷但合作回避：持這種沖突管理風(fēng)格者既不武斷也不合作迎合：持這種風(fēng)格者既不武斷又很合作折中：持這種風(fēng)格者處于武斷和合作之間11.6沖突管理的風(fēng)格競(jìng)爭(zhēng)：持這種沖突管理風(fēng)格者既武斷又不11.7那么，你該做什么傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)區(qū)分人與事著重于利益，而不是立場(chǎng)認(rèn)識(shí)并容忍個(gè)體的情感11.7那么，你該做什么傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)11.7那么，你該做什么保持你自己的情緒中立尋找沖突原因持續(xù)而坦誠(chéng)地進(jìn)行溝通引導(dǎo)人們關(guān)注11.7那么，你該做什么保持你自己的情緒中立11.7那么，你該做什么為共贏創(chuàng)造機(jī)會(huì)以獲利而非失利來(lái)界定成功為確保成功做好后續(xù)工作明確何時(shí)應(yīng)減少損失11.7那么，你該做什么為共贏創(chuàng)造機(jī)會(huì)11.8如果你就是問(wèn)題的關(guān)鍵該怎么辦承認(rèn)你在生氣不要認(rèn)為被輕視了解什么激怒了你不要受同事抱怨的感染11.8如果你就是問(wèn)題的關(guān)鍵該怎么辦承認(rèn)你在生氣11.8如果你就是問(wèn)題的關(guān)鍵該怎么辦檢查你自己的怨恨信號(hào)深呼吸寫(xiě)信向朋友吐露11.8如果你就是問(wèn)題的關(guān)鍵該怎么辦檢查你自己的怨恨信號(hào)沖突管理第11章沖突管理第11章沖突昂貴嗎20世紀(jì)90年代晚期，通用汽車(chē)公司（GM）在試圖從與全美汽車(chē)工人聯(lián)合會(huì)（UnitedAutoWorkers，UAW）的勞資糾紛中取勝而損失了22億美元。自1990年以來(lái)，有24次罷工，但GM沒(méi)有解決任何問(wèn)題。沖突昂貴嗎20世紀(jì)90年代晚期，通用汽車(chē)公司（GM）在試圖從11.1沖突的定義有關(guān)沖突的定義學(xué)術(shù)界一直存在分歧，大多數(shù)專(zhuān)家認(rèn)為，盡管對(duì)立、不和諧以及交互作用是沖突的重要組成部分，但關(guān)鍵是對(duì)沖突的感知。我們可以把沖突定義為，當(dāng)一個(gè)人感知到另外一個(gè)人對(duì)其所關(guān)心的事物產(chǎn)生了或?qū)?lái)負(fù)面影響時(shí)的一個(gè)過(guò)程。11.1沖突的定義有關(guān)沖突的定義學(xué)術(shù)界一直存在分歧，大多數(shù)11.2組織中的沖突傳統(tǒng)的觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)交互觀點(diǎn)11.2組織中的沖突傳統(tǒng)的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)這種觀點(diǎn)假設(shè)所有的沖突都是不利的組織中的沖突被認(rèn)為是消極的，并經(jīng)常被等同于諸如暴力、破壞及非理性等貶義詞沖突被認(rèn)為是不善溝通、管理層與員工之間缺乏透明度和信任，以及管理者未能對(duì)員工的需求做出反應(yīng)的結(jié)果傳統(tǒng)的觀點(diǎn)這種觀點(diǎn)假設(shè)所有的沖突都是不利的人際關(guān)系觀點(diǎn)流行于20世紀(jì)40—70年代認(rèn)為沖突是所有群體和組織中自然而然的現(xiàn)象因?yàn)闆_突是不可避免的，所以產(chǎn)業(yè)及勞動(dòng)心理學(xué)者認(rèn)為沖突是可以接受的人際關(guān)系觀點(diǎn)流行于20世紀(jì)40—70年代交互觀點(diǎn)最初出現(xiàn)在20世紀(jì)80—90年代的社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中這種交互觀點(diǎn)實(shí)際上鼓勵(lì)沖突，并且認(rèn)為和諧的、和平的、平靜的且合作的群體會(huì)變得僵化、冷漠，以及對(duì)組織的變革和創(chuàng)新無(wú)動(dòng)于衷交互觀點(diǎn)最初出現(xiàn)在20世紀(jì)80—90年代的社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中11.3組織中沖突的來(lái)源有限的資源價(jià)值觀、目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)責(zé)任的界定不清變化對(duì)成功的人為驅(qū)動(dòng)11.3組織中沖突的來(lái)源有限的資源11.4感知沖突針對(duì)何時(shí)實(shí)施、投入多寡、招聘何類(lèi)人員以及實(shí)施路徑等的健康性意見(jiàn)分歧，對(duì)組織的生存至關(guān)重要想象提供反饋獲得反饋明確期望定期考核績(jī)效11.4感知沖突針對(duì)何時(shí)實(shí)施、投入多寡、招聘何類(lèi)人員以及實(shí)11.5處理沖突的意義增強(qiáng)人際關(guān)系增加自我尊重感個(gè)人發(fā)展提升效率和效果創(chuàng)造性思維團(tuán)隊(duì)精神11.5處理沖突的意義增強(qiáng)人際關(guān)系11.6沖突管理的風(fēng)格11.6沖突管理的風(fēng)格11.6沖突管理的風(fēng)格競(jìng)爭(zhēng)：持這種沖突管理風(fēng)格者既武斷又不合作協(xié)作：持這種風(fēng)格者雖武斷但合作回避：持這種沖突管理風(fēng)格者既不武斷也不合作迎合：持這種風(fēng)格者既不武斷又很合作折中：持這種風(fēng)格者處于武斷和合作之間11.6沖突管理的風(fēng)格競(jìng)爭(zhēng)：持這種沖突管理風(fēng)格者既武斷又不11.7那么，你該做什么傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)區(qū)分人與事著重于利益，而不是立場(chǎng)認(rèn)識(shí)并容忍個(gè)體的情感11.7那么，你該做什么傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)11.7那么，你該做什么保持你自己的情緒中立尋找沖突原因持續(xù)而坦誠(chéng)地進(jìn)行溝通引導(dǎo)人們關(guān)注11.7那么，你該做什么保持你自己的情緒中立11.7那么，你該做什么為共贏創(chuàng)造機(jī)會(huì)以獲利而非失利來(lái)界定成功為確保成功做好后續(xù)工作明確何時(shí)應(yīng)減少損失11.7那么，你該做什么為共贏創(chuàng)造機(jī)會(huì)