企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件

主講：葉挺寧

浙江博德2019年員工培訓(xùn)系列企業(yè)禮儀和發(fā)展主講：葉挺寧企業(yè)禮儀和發(fā)展

一、微笑與文明一、微笑與文明這是人的第一張名片微笑給人們帶來友好的感情歡樂和幸福泰國──稱之為“微笑之都”，泰國航空把微笑寫進(jìn)了廣告：

“請(qǐng)乘坐平軟如紗的泰航飛機(jī)，到泰國來享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件微笑的內(nèi)涵：1、微笑是自信的象征；2、微笑是禮貌的表示；3、微笑是友好的反映；4、微笑是交際的手段；5、微笑是健康的表露；微笑的內(nèi)涵：

二、打招呼與文明二、打招呼與文明

請(qǐng)不要再說“你吃飯了嗎？”──過時(shí)了您好！簡(jiǎn)單明了，是一種祝福，節(jié)奏明快伴以微笑、點(diǎn)頭等致意方式。請(qǐng)不要再說“你吃飯了嗎？”──過時(shí)了

三、握手與文明三、握手與文明第一次的親密接觸

1、平等式握手手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏、拇指張開，適度上下抖動(dòng)以示親熱這是禮節(jié)性握手（初次見面，交往不深的人）

2、手扣手式握手用右手握住對(duì)方的右手，再用左手握住對(duì)方右手手背很熟的，尊重的人，初次不可用

第一次的親密接觸3、拍肩式握手情投意合、很密切的人

4、由尊者決定5、有客來訪時(shí)主人先伸手，表示歡迎3、拍肩式握手6、對(duì)等同步對(duì)方伸手了，你反映遲鈍半天才伸手┄┄不禮貌7、時(shí)間一般為3秒鐘切忌握住女性的手，久久不松開如碰到老朋友或敬慕已久的客人適當(dāng)長一些，以表示親切6、對(duì)等同步8、力度太重──粗魯無禮太輕──自尊自大稍緊以示熱情女性輕軟，男性稍重為佳8、力度9、忌交叉握手西方認(rèn)為這是不吉利的十字架10、忌左手握手右手負(fù)有高雅的使命左手僅只適合于為自己洗浴或去洗手間方便用11、忌帶手套握手12、忌不平等握手只同一個(gè)人握手，對(duì)其它人視而不見，極不禮貌9、忌交叉握手

四、遞名片與文明四、遞名片與文明

名片是公關(guān)交往的一種重要手段是一個(gè)人身份、地位的象征是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的外顯方式也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同，獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式除個(gè)人意義外還是所在組織的形象的一個(gè)縮影名片是公關(guān)交往的一種重要手段1、隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾穿西裝，放在左胸內(nèi)側(cè)口袋，左胸是人的心臟地方，重要部位，以示尊重。不穿西裝，可放在小提包里。切忌放在后側(cè)褲袋里──失禮1、隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾2、遞送名片應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙方的拇指和食指分別把持名片上端的二個(gè)角。如是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些：“我叫┄┄這是我的名片，請(qǐng)笑納”“我的名片，請(qǐng)你收下”“你好”2、遞送名片3、接收應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的“食指、拇指”接。視情況說“謝謝”、“能得到你的名片真是十分榮幸”要珍惜對(duì)方的名片，不可在手中任意擺弄，隨意放，搓來揉去，切忌放在桌上掉下來。

企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件

4、一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。對(duì)方不止一人，先遞給職務(wù)較高的或年齡較大的人。

企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件5、在未確定對(duì)方的來歷之前

不要輕易遞名片──有失莊重為了尊重對(duì)方的意愿──盡量不要向他人索要名片企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件6、對(duì)方遞給你名片，你一定要與之交換如沒有或沒帶，應(yīng)表示道歉如實(shí)說明理由或情況：“很抱歉，我沒有名片”“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅恕?、對(duì)方遞給你名片，你一定要與之交換7、對(duì)方已遞名片，你要盡快地記住對(duì)方的貴姓大名，名字記不住先記姓，還要記住職務(wù)，盡量避免記錯(cuò)人。7、對(duì)方已遞名片，你要盡快地記住對(duì)方的貴姓大名，名字記不住先五、乘電梯與文明五、乘電梯與文明1、左邊上下，右邊站立，否則會(huì)擋路；女士穿短裙時(shí)，借手袋按著裙腳2、電梯里，不宜大聲談話3、當(dāng)有人趕來時(shí)，用手擋住電梯門4、先讓客人進(jìn)，先讓客人出

1、左邊上下，右邊站立，否則會(huì)擋路；女士穿短裙時(shí)，5、切忌吸煙，每個(gè)電梯口都放垃圾箱，這是主要的用途6、公司電梯客人已有五人以上，不要進(jìn)去7、客人有二、三個(gè)時(shí)，進(jìn)去要打招呼“你好”，并微笑點(diǎn)頭致意5、切忌吸煙，每個(gè)電梯口都放垃圾箱，這是主要的六、文明的辦公環(huán)境六、文明的辦公環(huán)境

家里狗窩，辦公室金窩人的一生最重要的是二個(gè)地方一是你自己的家，二是你表現(xiàn)自我，奮發(fā)奮強(qiáng)的辦公室家里狗窩，辦公室金窩

1、保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境2、擺放的東西，能很快找到──效率問題3、筆座、空白便條紙4、常用的書和資料5、要?jiǎng)幽X筋，分類整理材料，取用方便，提高效率

1、保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境

6、備置一些訂書記、膠帶、回形針、大頭釘?shù)群?jiǎn)單文具，提高工作效率7、要使桌上的空間盡量大一些8、下班時(shí)，整理一下文具文件，把椅子放回原位─這是工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)（海爾經(jīng)驗(yàn)）6、備置一些訂書記、膠帶、回形針、大頭釘?shù)群?jiǎn)單文具，七、文明的“室內(nèi)制度”七、文明的“室內(nèi)制度”

1、上班準(zhǔn)時(shí)這反映出你對(duì)工作是否敬業(yè)；千萬別在下班前15分鐘跑到洗手間去梳頭、擦粉，這樣顯得你急于下班了。1、上班準(zhǔn)時(shí)

2、穿著整潔，得體穿著整潔的衣服走進(jìn)辦公室，體現(xiàn)出一個(gè)人充滿活力，神采奕奕的精神狀態(tài)，女職員在辦公桌擺放化妝品是失禮的；時(shí)常忙里偷閑地涂涂口紅，磨磨指甲，補(bǔ)補(bǔ)妝等，不談工作時(shí)間化妝，這些都會(huì)使人對(duì)你產(chǎn)生無所事事的感覺，且眾目睽睽之下這么不加掩飾也有傷大雅。2、穿著整潔，得體大家注意了沒有：正月初八，開工儀式的那一天，所有股東，高層管理人員：西裝筆挺、頭發(fā)整齊、皮鞋雪亮。這是管理層對(duì)員工的一種禮節(jié)！這是管理層對(duì)賓客的尊重！大家注意了沒有：正月初八，開工儀式的那一天，男裝：西裝稱之為正裝深色西裝，淺色襯衫，配深紅色領(lǐng)帶，深色的褲子，黑色的皮鞋，──最標(biāo)準(zhǔn)的女裝：包裙裝稱之為正裝深色的西裝，深色的包裙，淺淺的襯衫，肉色的絲襪，深色的鞋──標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝男裝：西裝稱之為正裝參加重要的活動(dòng)、會(huì)議、拜訪客戶──穿正裝參加宴會(huì)、談判──穿正裝

淺色的衣服、皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋——這些是休閑裝，不宜在正式場(chǎng)合穿從事于第一線工作、勞動(dòng)的員工，不宜穿正裝和淺色的衣服皮鞋。

參加重要的活動(dòng)、會(huì)議、拜訪客戶──穿正裝比如：生產(chǎn)部門、倉庫、檢測(cè)、后勤，穿上筆挺的西裝或白色皮鞋，是怎么樣的一個(gè)感覺？至少認(rèn)為你沒有進(jìn)入工作角色白襪子──注意比如：生產(chǎn)部門、倉庫、檢測(cè)、后勤，穿上筆挺的

3、辦公時(shí)間、慎選話題薪金是很多企業(yè)在辦公室內(nèi)禁止討論的一個(gè)話題假如有人向你旁敲側(cè)擊，意圖試探你的薪金多少時(shí)，不妨一笑置之，或是給他一個(gè)不著邊際的答復(fù)。我們公司現(xiàn)在薪金還是公開的，今后也要和國際接軌，保密┄┄

3、辦公時(shí)間、慎選話題保密有很多好處──所以外國企業(yè)┄┄第一是自我平衡第二避免相比┄┄因?yàn)?0%的人沒有自知之明，總認(rèn)為自己比人家強(qiáng)，工資要比人家多，為什么呢？因?yàn)橐粋€(gè)人看到自己的大多數(shù)是優(yōu)點(diǎn)，而看到別人的卻是缺點(diǎn)。第三是反感，逆反心理今后工資的差距會(huì)越來越大保密有很多好處──所以外國企業(yè)┄┄

4、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任不要委過于同事這是辦公室內(nèi)一種良好的態(tài)度。如果有輕微的事被弄錯(cuò)了，上司追問起來，既使那件事大家都有點(diǎn)責(zé)任，你就直截了當(dāng)?shù)叵蛏纤窘忉屆靼?，自已先道個(gè)歉，承認(rèn)就算了，當(dāng)然你可能會(huì)挨一頓罵，可是卻會(huì)在辦公室中贏得一個(gè)忠實(shí)的名聲。

4、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任切忌從中胡弄是非、挑撥離間，這種情形是企業(yè)所不容許的，如經(jīng)常發(fā)生這種情況，這張辦公桌就坐不住了，該換人了。切忌從中胡弄是非、挑撥離間，這種情形是企業(yè)所

5、講求效率，不干私事有許多公司嚴(yán)格地執(zhí)行一些規(guī)矩，哪些是8小時(shí)以外干的，哪些是8小時(shí)以內(nèi)干的。盡管有些公司執(zhí)行得不那么嚴(yán)格，但你也應(yīng)該遵守，不宜太過冒犯┄┄否則，吃虧的是你自己。5、講求效率，不干私事

6、請(qǐng)示上司，不得越級(jí)按照常規(guī)，如果遇到棘手的事，首先要直接找主管，切勿去見一個(gè)更高級(jí)的上司。大家要知道，一個(gè)大公司，它的組織和軍隊(duì)相似，發(fā)號(hào)施令有關(guān)聯(lián)性。當(dāng)然，特殊情況除外┄┄6、請(qǐng)示上司，不得越級(jí)

7、不論內(nèi)外，講究禮貌在辦公室，不要隨便挪用別人的東西，既使公司統(tǒng)一配發(fā)的用品，也屬于個(gè)人私用。無論是誰的客戶，誰的朋友，踏進(jìn)公司的門，就是我們公司的客人，而你就是理所當(dāng)然的主人，做主人的均應(yīng)熱情接待，決不可三言兩語把客人打發(fā)掉，或者將其冷落一邊。“泡茶、讓座”第一禮節(jié)也┄┄7、不論內(nèi)外，講究禮貌

8、工作場(chǎng)合，男女平等社交場(chǎng)合中男士所賜予女士的特權(quán)在辦公室里是不必要的。男士切勿對(duì)女士進(jìn)行“性騷擾”，兔子不吃窩邊草，這是所有企業(yè)的應(yīng)注意的忠告，也是男子漢大丈夫的做人風(fēng)格，每位員工和管理人員應(yīng)切記┄┄8、工作場(chǎng)合，男女平等八、文明的匯報(bào)制度八、文明的匯報(bào)制度向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，是下級(jí)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因此必須嚴(yán)肅而正確地加以對(duì)待，匯報(bào)工作也要講禮儀。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，是下級(jí)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容

1、遵守時(shí)間，不能失約因?yàn)樯罟?jié)奏加快了，大家需要有極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念。

1、遵守時(shí)間，不能失約務(wù)必按時(shí)過早：會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)因遲到而難堪珊珊來遲：又會(huì)因領(lǐng)導(dǎo)等候過久而失禮，萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知，用適當(dāng)方式表示歉意。因故遲到，也要向領(lǐng)導(dǎo)致歉，并簡(jiǎn)要說明原因，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的諒解。務(wù)必按時(shí)

2、敲門后，等有人應(yīng)聲才可進(jìn)門，不要突然闖入。3、口頭匯報(bào)要做到用語準(zhǔn)確、句子簡(jiǎn)練。4、匯報(bào)時(shí)應(yīng)做到語速適中、音量適度，一些次要的，問題，語速稍微快些，重要問題一定要慢，必要時(shí)還應(yīng)重復(fù)。5、匯報(bào)時(shí)間不宜太長。15分鐘或半小時(shí)以內(nèi)，切忌20分鐘還沒講到正題①是時(shí)間有限；②半小時(shí)以上效果不好。2、敲門后，等有人應(yīng)聲才可進(jìn)門，不要突然闖入。九、文明的拜訪九、文明的拜訪銷售部門，拜訪客戶要做到：1、預(yù)約一般應(yīng)事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)造訪2、進(jìn)辦公室前先敲門如門是關(guān)著的，進(jìn)去后要輕輕關(guān)上3、自我介紹

銷售部門，拜訪客戶要做到：

4、到辦公室拜訪，時(shí)間不宜過長，15~30分鐘即可5、賓館拜訪15分鐘為宜，到賓館拜訪，通常不必準(zhǔn)備禮物6、初次拜訪，一般帶一些小禮物、紀(jì)念性禮品

4、到辦公室拜訪，時(shí)間不宜過長，15~30分鐘即可十、文明的待客十、文明的待客

1、客人來訪，多談幾句客套話──拉近距離“歡迎、歡迎”、“稀客、稀客”、“一路辛苦啦請(qǐng)進(jìn)”、“見到你真高興”、“歡迎你到來”2、客人來訪時(shí)不要老在看表┄┄逐客令3、交談時(shí)，避免翹起二郎腿

1、客人來訪，多談幾句客套話──拉近距離

4、當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)禮貌相送，至少要送到門口5、要環(huán)視周圍，看客人是否遺忘了禮包，以免客人回頭拿6、如果是將客人送到門口，應(yīng)在客人的身影消失后再返回4、當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)禮貌相送，至少要送到門口7、送客返回時(shí)，關(guān)門要輕，那種客人剛出門就返身“砰”地關(guān)門的做法是極不禮貌的8、如果是送客至車站、碼頭，最好是等車船開動(dòng)并消失在視線以外再返回，送客至機(jī)場(chǎng)，應(yīng)待客人通過安檢處之后再返回；否則要說明原因9、送客不要心神不寧、頻頻看表，否則，像是催他快快離開7、送客返回時(shí)，關(guān)門要輕，那種客人剛出門就返身十一、文明的商務(wù)應(yīng)酬十一、文明的商務(wù)應(yīng)酬

1、時(shí)間到了應(yīng)邀請(qǐng)客人吃飯2、位置要找準(zhǔn)

圓桌圓桌門主人主賓次賓買單人1、時(shí)間到了應(yīng)邀請(qǐng)客人吃飯圓桌圓桌門主人主賓次買單人

3、上午來，明天上午走，二餐的話，中餐簡(jiǎn)單，晚餐豐富，重要的客人要陪客人在賓館用早餐

3、上午來，明天上午走，二餐的話，中餐簡(jiǎn)單，晚餐豐富

4、講究平等相同規(guī)模的企業(yè)，職務(wù)相當(dāng)者陪同如果是規(guī)模小的企業(yè)，陪同者的職務(wù)可稍低些如果是規(guī)模大的企業(yè)，陪同者的職務(wù)要升級(jí)；若都不在場(chǎng)，要拉相同職務(wù)的人陪同以示重視重點(diǎn)客戶也要升級(jí)，若都不在場(chǎng)，拉相同的人以示重視4、講究平等

5、好幾餐的對(duì)等的人陪到底，不能堅(jiān)持的，要事先說明下一餐誰陪6、切忌勸酒過度7、標(biāo)準(zhǔn)不許倒置

5、好幾餐的

8、碰杯講究禮節(jié)高低、雙手、站立9、盡快記住職務(wù)、姓名10、開酒切忌用牙齒、在板凳上┄┄筷子┄┄8、碰杯講究禮節(jié)十二、電話“傳情”十二、電話“傳情”

1、鈴聲響一聲，話簡(jiǎn)拿起來，如無特別要緊的事，應(yīng)盡快主動(dòng)接話.2、你好，先送人內(nèi)部：你好，──禮貌表現(xiàn)外部：“你好，華爾達(dá)公司，財(cái)務(wù)部小菲”“你好，我是華爾達(dá)銷售部小鄭”可以節(jié)省時(shí)間，表示對(duì)對(duì)方尊重

1、鈴聲響一聲，話簡(jiǎn)拿起來，如無特別要緊的事，應(yīng)盡快主

3、鈴聲太久，才接要客氣地向?qū)Ψ秸f明理由，請(qǐng)對(duì)方諒解4、如果對(duì)方撥錯(cuò)了，客氣地告之，切忌罵人5、自己撥錯(cuò)了，“對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”不可說“真見鬼，怎么把號(hào)撥錯(cuò)了”3、鈴聲太久，才接

6、撥號(hào)找人：“麻煩你給我找一下┄┄先生聽電話，好嗎？”如對(duì)方說找的人不在“謝謝，打擾了?！?/p>

6、撥號(hào)找人：如果對(duì)方告訴你要找的人一時(shí)半刻會(huì)回不來可以說“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他┄┄”或“如果方便的話，麻煩你轉(zhuǎn)告他回來之后給┄┄號(hào)碼來個(gè)電話好嗎？”

如果對(duì)方答應(yīng)了，應(yīng)當(dāng)表示感謝之后，輕輕地放下話筒如果對(duì)方告訴你要找的人一時(shí)半刻會(huì)回不來

7、與客人通話，切忌羅嗦8、如與對(duì)方通話內(nèi)客較多，應(yīng)先詢問對(duì)方：“打擾你一些時(shí)間，不知你是否方便？”切不可講個(gè)沒完沒了┄┄9、接電話一般是左手拿話筒，右手準(zhǔn)備，紙筆……

7、與客人通話，切忌羅嗦

10、接聽電話時(shí)，為了表示你在專心聆聽，應(yīng)隨時(shí)用“嗯”、“好”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”這類短語，不可半天不出聲，如沒聽懂的，可請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。

10、接聽電話時(shí)，為了表示你在專心聆聽，應(yīng)隨時(shí)用“

11、如是一些上級(jí)重要的通知要將紀(jì)錄下來的內(nèi)容，向?qū)Ψ街厥鲆槐?，使之?zhǔn)確無誤辦公室記錄：來電單位、姓名、電話號(hào)碼、來電時(shí)間、內(nèi)容等12、開會(huì)時(shí)，切記要將手機(jī)打到振動(dòng)位置11、如是一些上級(jí)重要的通知十三、萬能用語十三、萬能用語

1、致謝的藝術(shù)：“謝謝”這是一個(gè)很有魔力的語言，有時(shí)一句“謝謝”都會(huì)使對(duì)方倍感溫暖對(duì)別人的道謝，應(yīng)該說：“沒什么，別客氣”“應(yīng)該的”“我很樂意幫你的忙”1、致謝的藝術(shù)：“謝謝”

2、學(xué)會(huì)向人道歉：“對(duì)不起”這是送給別人最廉價(jià)的禮物，它是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一貼靈藥

2、學(xué)會(huì)向人道歉：“對(duì)不起”

3、萬能用語：“請(qǐng)”“請(qǐng)問”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢?qǐng)留步”、“請(qǐng)用餐”、“請(qǐng)指教”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)關(guān)照”……請(qǐng)字講多了，顯得分外有教養(yǎng)，聽的人會(huì)感到特別舒服。3、萬能用語：“請(qǐng)”十四、學(xué)會(huì)說客套話十四、學(xué)會(huì)說客套話初次見面說：“久仰”好久不見說：“久違”請(qǐng)人評(píng)論說：“指教”求人原諒說：“包涵”求人幫忙說：“勞駕”求給方便說：“借光”

麻煩別人說：“打擾”向人祝賀說：“恭喜”請(qǐng)人指點(diǎn)用：“賜教”

初次見面說：“久仰”求人解答用：“請(qǐng)問”贊人見解用：“高見”看望別人用：“拜訪”托人辦事用：“拜托”客賓來到用：“光臨”送客出門稱：“慢走”招待遠(yuǎn)客稱：“洗塵”陪伴朋友用：“奉陪”請(qǐng)人勿送用：“留步”求人解答用：“請(qǐng)問”歡迎購買叫：“光顧”與客作別稱：“再見”歸還原物叫：“奉還”請(qǐng)人改稿稱：“斧正”對(duì)方來信叫：“惠書”老人年齡叫：“高壽”歡迎購買叫：“光顧”十五、漂亮的公關(guān)文書十五、漂亮的公關(guān)文書合同、公約、海報(bào)、通告、廣告、祝賀、請(qǐng)柬、證明信、商洽信、慰問信、致敬信、祝賀信、報(bào)告、請(qǐng)示、致歉函等。要規(guī)范、包括產(chǎn)品包裝、單據(jù)等。合同、公約、海報(bào)、通告、廣告、祝賀、請(qǐng)柬、證明注意：1、對(duì)上級(jí)的，對(duì)重點(diǎn)客戶的，面廣的一定要慎重要經(jīng)辦公室審定或張總和我親自修改定稿這反映出一個(gè)企業(yè)的水平和企業(yè)形象

注意：2、水平差的同志要留底稿學(xué)習(xí)，下次依樣畫葫蘆公關(guān)文書的正確、漂亮，也是一種文明，一種企業(yè)文化，體現(xiàn)著某一方面的企業(yè)形象。3、傳真請(qǐng)辦公室在網(wǎng)上下載一標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)傳真統(tǒng)一化2、水平差的同志要留底稿學(xué)習(xí)，下次依樣畫葫蘆十六、講求企業(yè)禮儀十六、講求企業(yè)禮儀這是企業(yè)文化的表述這是高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的外表這是受人尊重的前提這是儒商的體現(xiàn)會(huì)助推企業(yè)發(fā)展讓我們做一個(gè)有禮貌的人讓我們做一個(gè)有素質(zhì)的人讓我們做一個(gè)懂得細(xì)節(jié)的人為企業(yè)發(fā)展和自我發(fā)展共努力謝謝大家！這是企業(yè)文化的表述謝謝大家！

主講：葉挺寧

浙江博德2019年員工培訓(xùn)系列企業(yè)禮儀和發(fā)展主講：葉挺寧企業(yè)禮儀和發(fā)展

一、微笑與文明一、微笑與文明這是人的第一張名片微笑給人們帶來友好的感情歡樂和幸福泰國──稱之為“微笑之都”，泰國航空把微笑寫進(jìn)了廣告：

“請(qǐng)乘坐平軟如紗的泰航飛機(jī)，到泰國來享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件微笑的內(nèi)涵：1、微笑是自信的象征；2、微笑是禮貌的表示；3、微笑是友好的反映；4、微笑是交際的手段；5、微笑是健康的表露；微笑的內(nèi)涵：

二、打招呼與文明二、打招呼與文明

請(qǐng)不要再說“你吃飯了嗎？”──過時(shí)了您好！簡(jiǎn)單明了，是一種祝福，節(jié)奏明快伴以微笑、點(diǎn)頭等致意方式。請(qǐng)不要再說“你吃飯了嗎？”──過時(shí)了

三、握手與文明三、握手與文明第一次的親密接觸

1、平等式握手手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏、拇指張開，適度上下抖動(dòng)以示親熱這是禮節(jié)性握手（初次見面，交往不深的人）

2、手扣手式握手用右手握住對(duì)方的右手，再用左手握住對(duì)方右手手背很熟的，尊重的人，初次不可用

第一次的親密接觸3、拍肩式握手情投意合、很密切的人

4、由尊者決定5、有客來訪時(shí)主人先伸手，表示歡迎3、拍肩式握手6、對(duì)等同步對(duì)方伸手了，你反映遲鈍半天才伸手┄┄不禮貌7、時(shí)間一般為3秒鐘切忌握住女性的手，久久不松開如碰到老朋友或敬慕已久的客人適當(dāng)長一些，以表示親切6、對(duì)等同步8、力度太重──粗魯無禮太輕──自尊自大稍緊以示熱情女性輕軟，男性稍重為佳8、力度9、忌交叉握手西方認(rèn)為這是不吉利的十字架10、忌左手握手右手負(fù)有高雅的使命左手僅只適合于為自己洗浴或去洗手間方便用11、忌帶手套握手12、忌不平等握手只同一個(gè)人握手，對(duì)其它人視而不見，極不禮貌9、忌交叉握手

四、遞名片與文明四、遞名片與文明

名片是公關(guān)交往的一種重要手段是一個(gè)人身份、地位的象征是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的外顯方式也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同，獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式除個(gè)人意義外還是所在組織的形象的一個(gè)縮影名片是公關(guān)交往的一種重要手段1、隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾穿西裝，放在左胸內(nèi)側(cè)口袋，左胸是人的心臟地方，重要部位，以示尊重。不穿西裝，可放在小提包里。切忌放在后側(cè)褲袋里──失禮1、隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾2、遞送名片應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙方的拇指和食指分別把持名片上端的二個(gè)角。如是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些：“我叫┄┄這是我的名片，請(qǐng)笑納”“我的名片，請(qǐng)你收下”“你好”2、遞送名片3、接收應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的“食指、拇指”接。視情況說“謝謝”、“能得到你的名片真是十分榮幸”要珍惜對(duì)方的名片，不可在手中任意擺弄，隨意放，搓來揉去，切忌放在桌上掉下來。

企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件

4、一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。對(duì)方不止一人，先遞給職務(wù)較高的或年齡較大的人。

企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件5、在未確定對(duì)方的來歷之前

不要輕易遞名片──有失莊重為了尊重對(duì)方的意愿──盡量不要向他人索要名片企業(yè)禮儀與發(fā)展-課件6、對(duì)方遞給你名片，你一定要與之交換如沒有或沒帶，應(yīng)表示道歉如實(shí)說明理由或情況：“很抱歉，我沒有名片”“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅恕?、對(duì)方遞給你名片，你一定要與之交換7、對(duì)方已遞名片，你要盡快地記住對(duì)方的貴姓大名，名字記不住先記姓，還要記住職務(wù)，盡量避免記錯(cuò)人。7、對(duì)方已遞名片，你要盡快地記住對(duì)方的貴姓大名，名字記不住先五、乘電梯與文明五、乘電梯與文明1、左邊上下，右邊站立，否則會(huì)擋路；女士穿短裙時(shí)，借手袋按著裙腳2、電梯里，不宜大聲談話3、當(dāng)有人趕來時(shí)，用手擋住電梯門4、先讓客人進(jìn)，先讓客人出

1、左邊上下，右邊站立，否則會(huì)擋路；女士穿短裙時(shí)，5、切忌吸煙，每個(gè)電梯口都放垃圾箱，這是主要的用途6、公司電梯客人已有五人以上，不要進(jìn)去7、客人有二、三個(gè)時(shí)，進(jìn)去要打招呼“你好”，并微笑點(diǎn)頭致意5、切忌吸煙，每個(gè)電梯口都放垃圾箱，這是主要的六、文明的辦公環(huán)境六、文明的辦公環(huán)境

家里狗窩，辦公室金窩人的一生最重要的是二個(gè)地方一是你自己的家，二是你表現(xiàn)自我，奮發(fā)奮強(qiáng)的辦公室家里狗窩，辦公室金窩

1、保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境2、擺放的東西，能很快找到──效率問題3、筆座、空白便條紙4、常用的書和資料5、要?jiǎng)幽X筋，分類整理材料，取用方便，提高效率

1、保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境

6、備置一些訂書記、膠帶、回形針、大頭釘?shù)群?jiǎn)單文具，提高工作效率7、要使桌上的空間盡量大一些8、下班時(shí)，整理一下文具文件，把椅子放回原位─這是工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)（海爾經(jīng)驗(yàn)）6、備置一些訂書記、膠帶、回形針、大頭釘?shù)群?jiǎn)單文具，七、文明的“室內(nèi)制度”七、文明的“室內(nèi)制度”

1、上班準(zhǔn)時(shí)這反映出你對(duì)工作是否敬業(yè)；千萬別在下班前15分鐘跑到洗手間去梳頭、擦粉，這樣顯得你急于下班了。1、上班準(zhǔn)時(shí)

2、穿著整潔，得體穿著整潔的衣服走進(jìn)辦公室，體現(xiàn)出一個(gè)人充滿活力，神采奕奕的精神狀態(tài)，女職員在辦公桌擺放化妝品是失禮的；時(shí)常忙里偷閑地涂涂口紅，磨磨指甲，補(bǔ)補(bǔ)妝等，不談工作時(shí)間化妝，這些都會(huì)使人對(duì)你產(chǎn)生無所事事的感覺，且眾目睽睽之下這么不加掩飾也有傷大雅。2、穿著整潔，得體大家注意了沒有：正月初八，開工儀式的那一天，所有股東，高層管理人員：西裝筆挺、頭發(fā)整齊、皮鞋雪亮。這是管理層對(duì)員工的一種禮節(jié)！這是管理層對(duì)賓客的尊重！大家注意了沒有：正月初八，開工儀式的那一天，男裝：西裝稱之為正裝深色西裝，淺色襯衫，配深紅色領(lǐng)帶，深色的褲子，黑色的皮鞋，──最標(biāo)準(zhǔn)的女裝：包裙裝稱之為正裝深色的西裝，深色的包裙，淺淺的襯衫，肉色的絲襪，深色的鞋──標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝男裝：西裝稱之為正裝參加重要的活動(dòng)、會(huì)議、拜訪客戶──穿正裝參加宴會(huì)、談判──穿正裝

淺色的衣服、皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋——這些是休閑裝，不宜在正式場(chǎng)合穿從事于第一線工作、勞動(dòng)的員工，不宜穿正裝和淺色的衣服皮鞋。

參加重要的活動(dòng)、會(huì)議、拜訪客戶──穿正裝比如：生產(chǎn)部門、倉庫、檢測(cè)、后勤，穿上筆挺的西裝或白色皮鞋，是怎么樣的一個(gè)感覺？至少認(rèn)為你沒有進(jìn)入工作角色白襪子──注意比如：生產(chǎn)部門、倉庫、檢測(cè)、后勤，穿上筆挺的

3、辦公時(shí)間、慎選話題薪金是很多企業(yè)在辦公室內(nèi)禁止討論的一個(gè)話題假如有人向你旁敲側(cè)擊，意圖試探你的薪金多少時(shí)，不妨一笑置之，或是給他一個(gè)不著邊際的答復(fù)。我們公司現(xiàn)在薪金還是公開的，今后也要和國際接軌，保密┄┄

3、辦公時(shí)間、慎選話題保密有很多好處──所以外國企業(yè)┄┄第一是自我平衡第二避免相比┄┄因?yàn)?0%的人沒有自知之明，總認(rèn)為自己比人家強(qiáng)，工資要比人家多，為什么呢？因?yàn)橐粋€(gè)人看到自己的大多數(shù)是優(yōu)點(diǎn)，而看到別人的卻是缺點(diǎn)。第三是反感，逆反心理今后工資的差距會(huì)越來越大保密有很多好處──所以外國企業(yè)┄┄

4、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任不要委過于同事這是辦公室內(nèi)一種良好的態(tài)度。如果有輕微的事被弄錯(cuò)了，上司追問起來，既使那件事大家都有點(diǎn)責(zé)任，你就直截了當(dāng)?shù)叵蛏纤窘忉屆靼?，自已先道個(gè)歉，承認(rèn)就算了，當(dāng)然你可能會(huì)挨一頓罵，可是卻會(huì)在辦公室中贏得一個(gè)忠實(shí)的名聲。

4、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任切忌從中胡弄是非、挑撥離間，這種情形是企業(yè)所不容許的，如經(jīng)常發(fā)生這種情況，這張辦公桌就坐不住了，該換人了。切忌從中胡弄是非、挑撥離間，這種情形是企業(yè)所

5、講求效率，不干私事有許多公司嚴(yán)格地執(zhí)行一些規(guī)矩，哪些是8小時(shí)以外干的，哪些是8小時(shí)以內(nèi)干的。盡管有些公司執(zhí)行得不那么嚴(yán)格，但你也應(yīng)該遵守，不宜太過冒犯┄┄否則，吃虧的是你自己。5、講求效率，不干私事

6、請(qǐng)示上司，不得越級(jí)按照常規(guī)，如果遇到棘手的事，首先要直接找主管，切勿去見一個(gè)更高級(jí)的上司。大家要知道，一個(gè)大公司，它的組織和軍隊(duì)相似，發(fā)號(hào)施令有關(guān)聯(lián)性。當(dāng)然，特殊情況除外┄┄6、請(qǐng)示上司，不得越級(jí)

7、不論內(nèi)外，講究禮貌在辦公室，不要隨便挪用別人的東西，既使公司統(tǒng)一配發(fā)的用品，也屬于個(gè)人私用。無論是誰的客戶，誰的朋友，踏進(jìn)公司的門，就是我們公司的客人，而你就是理所當(dāng)然的主人，做主人的均應(yīng)熱情接待，決不可三言兩語把客人打發(fā)掉，或者將其冷落一邊。“泡茶、讓座”第一禮節(jié)也┄┄7、不論內(nèi)外，講究禮貌

8、工作場(chǎng)合，男女平等社交場(chǎng)合中男士所賜予女士的特權(quán)在辦公室里是不必要的。男士切勿對(duì)女士進(jìn)行“性騷擾”，兔子不吃窩邊草，這是所有企業(yè)的應(yīng)注意的忠告，也是男子漢大丈夫的做人風(fēng)格，每位員工和管理人員應(yīng)切記┄┄8、工作場(chǎng)合，男女平等八、文明的匯報(bào)制度八、文明的匯報(bào)制度向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，是下級(jí)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因此必須嚴(yán)肅而正確地加以對(duì)待，匯報(bào)工作也要講禮儀。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，是下級(jí)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容

1、遵守時(shí)間，不能失約因?yàn)樯罟?jié)奏加快了，大家需要有極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念。

1、遵守時(shí)間，不能失約務(wù)必按時(shí)過早：會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)因遲到而難堪珊珊來遲：又會(huì)因領(lǐng)導(dǎo)等候過久而失禮，萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知，用適當(dāng)方式表示歉意。因故遲到，也要向領(lǐng)導(dǎo)致歉，并簡(jiǎn)要說明原因，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的諒解。務(wù)必按時(shí)

2、敲門后，等有人應(yīng)聲才可進(jìn)門，不要突然闖入。3、口頭匯報(bào)要做到用語準(zhǔn)確、句子簡(jiǎn)練。4、匯報(bào)時(shí)應(yīng)做到語速適中、音量適度，一些次要的，問題，語速稍微快些，重要問題一定要慢，必要時(shí)還應(yīng)重復(fù)。5、匯報(bào)時(shí)間不宜太長。15分鐘或半小時(shí)以內(nèi)，切忌20分鐘還沒講到正題①是時(shí)間有限；②半小時(shí)以上效果不好。2、敲門后，等有人應(yīng)聲才可進(jìn)門，不要突然闖入。九、文明的拜訪九、文明的拜訪銷售部門，拜訪客戶要做到：1、預(yù)約一般應(yīng)事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)造訪2、進(jìn)辦公室前先敲門如門是關(guān)著的，進(jìn)去后要輕輕關(guān)上3、自我介紹

銷售部門，拜訪客戶要做到：

4、到辦公室拜訪，時(shí)間不宜過長，15~30分鐘即可5、賓館拜訪15分鐘為宜，到賓館拜訪，通常不必準(zhǔn)備禮物6、初次拜訪，一般帶一些小禮物、紀(jì)念性禮品

4、到辦公室拜訪，時(shí)間不宜過長，15~30分鐘即可十、文明的待客十、文明的待客

1、客人來訪，多談幾句客套話──拉近距離“歡迎、歡迎”、“稀客、稀客”、“一路辛苦啦請(qǐng)進(jìn)”、“見到你真高興”、“歡迎你到來”2、客人來訪時(shí)不要老在看表┄┄逐客令3、交談時(shí)，避免翹起二郎腿

1、客人來訪，多談幾句客套話──拉近距離

4、當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)禮貌相送，至少要送到門口5、要環(huán)視周圍，看客人是否遺忘了禮包，以免客人回頭拿6、如果是將客人送到門口，應(yīng)在客人的身影消失后再返回4、當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)禮貌相送，至少要送到門口7、送客返回時(shí)，關(guān)門要輕，那種客人剛出門就返身“砰”地關(guān)門的做法是極不禮貌的8、如果是送客至車站、碼頭，最好是等車船開動(dòng)并消失在視線以外再返回，送客至機(jī)場(chǎng)，應(yīng)待客人通過安檢處之后再返回；否則要說明原因9、送客不要心神不寧、頻頻看表，否則，像是催他快快離開7、送客返回時(shí)，關(guān)門要輕，那種客人剛出門就返身十一、文明的商務(wù)應(yīng)酬十一、文明的商務(wù)應(yīng)酬

1、時(shí)間到了應(yīng)邀請(qǐng)客人吃飯2、位置要找準(zhǔn)

圓桌圓桌門主人主賓次賓買單人1、時(shí)間到了應(yīng)邀請(qǐng)客人吃飯圓桌圓桌門主人主賓次買單人

3、上午來，明天上午走，二餐的話，中餐簡(jiǎn)單，晚餐豐富，重要的客人要陪客人在賓館用早餐

3、上午來，明天上午走，二餐的話，中餐簡(jiǎn)單，晚餐豐富

4、講究平等相同規(guī)模的企業(yè)，職務(wù)相當(dāng)者陪同如果是規(guī)模小的企業(yè)，陪同者的職務(wù)可稍低些如果是規(guī)模大的企業(yè)，陪同者的職務(wù)要升級(jí)；若都不在場(chǎng)，要拉相同職務(wù)的人陪同以示重視重點(diǎn)客戶也要升級(jí)，若都不在場(chǎng)，拉相同的人以示重視4、講究平等

5、好幾餐的對(duì)等的人陪到底，不能堅(jiān)持的，要事先說明下一餐誰陪6、切忌勸酒過度7、標(biāo)準(zhǔn)不許倒置

5、好幾餐的

8、碰杯講究禮節(jié)高低、雙手、站立9、盡快記住職務(wù)、姓名10、開酒切忌用牙齒、在板凳上┄┄筷子┄┄8、碰杯講究禮節(jié)十二、電話“傳情”十二、電話“傳情”

1、鈴聲響一聲，話簡(jiǎn)拿起來，如無特別要緊的事，應(yīng)盡快主動(dòng)接話.2、你好，先送人內(nèi)部：你好，──禮貌表現(xiàn)外部：“你好，華爾達(dá)公司，財(cái)務(wù)部小菲”“你好，我是華爾達(dá)銷售部小鄭”可以節(jié)省時(shí)間，表示對(duì)對(duì)方尊重

1、鈴聲響一聲，話簡(jiǎn)拿起來，如無特別要緊的事，應(yīng)盡快主

3、鈴聲太久，才接要客氣地向?qū)Ψ秸f明理由，請(qǐng)對(duì)方諒解4、如果對(duì)方撥錯(cuò)了，客氣地告之，切忌罵人5、自己撥錯(cuò)了，“對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”不可說“真見鬼，怎么把號(hào)撥錯(cuò)了”3、鈴聲太久，才接

6、撥號(hào)找人：“麻煩你給我找一下┄┄先生聽電話，好嗎？”如對(duì)方說找的人不在“謝謝，打擾了?！?/p>

6、撥號(hào)找人：如果對(duì)方告訴你要找的人一時(shí)半刻會(huì)回不來可以說“