成功銷售的六個關(guān)鍵步驟

成功銷售的六個關(guān)鍵步驟（轉(zhuǎn)）2009-11-1910:18成功銷售的六個關(guān)鍵步驟（摧龍六式）自九二年開始我的銷售生涯，屈指算來已有十四年。前八年在一線沖鋒陷陣，摧城拔寨，后六年在IBM和戴爾這樣世界級的公司潛心鉆研中外頂尖的營銷理論和方法，并有幸在清華大學（繼續(xù)教育學院和職業(yè)經(jīng)理訓練中心）和北大（經(jīng)濟管理學院）等學府與各行各業(yè)的總裁班學員探討銷售方法，既深入聯(lián)想、NOKIA、中國移動等大型公司的基層銷售部門，也為各行各業(yè)的中小型公司擔任培訓和咨詢工作。我一直希望能夠?qū)⑺玫匿N售方法融入一個大型案例之中，這是寫這本小說的動機。我深知商場如戰(zhàn)場，銷售是現(xiàn)實生活中最殘酷同時也是最偉大的職業(yè)。由于條件的限制，大多數(shù)的銷售人員卻在沒有得到足夠的訓練前，就被匆匆送上戰(zhàn)場，憑著自己的悟性和天賦在慘烈的競爭中廝殺，輸贏之間殊為不易。我將八年的銷售經(jīng)歷和六年的鉆研心得總結(jié)出來，錄于本書最后，希望指導(dǎo)后來有緣之人少走彎路。需求、信賴、價值、價格和體驗是客戶采購的五個關(guān)鍵要素，銷售團隊必須滿足這個五個要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷售的六個關(guān)鍵的步驟。每個步驟又包含四個具體的行為，共計六式二十四招。第一式客戶分析第二式建立信任第三式挖掘需求第四式呈現(xiàn)價值第五式贏取承諾第六式跟進服務(wù)摧龍六式是向大型客戶銷售的基本流程，尚需以內(nèi)功心法為基礎(chǔ)，以銷售技巧為輔，銷售團隊方可縱橫商場，摧枯拉朽，戰(zhàn)無不勝。第一式客戶分析銷售團隊的銷售費用、時間和精力等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必須全面完整地收集客戶資料并進行分析，才可以找到真正目標客戶并制定銷售計劃。開始標志鎖定目標客戶結(jié)束標志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認可我方價值愿意透露資料的個人。在發(fā)展向?qū)r，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護線人關(guān)系。收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員

應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對無誤。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在采購中不斷變化?？蛻糍Y料通常包括:背景資料客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對手）的使用情況產(chǎn)品和服務(wù)的用途客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織機構(gòu)資料與采購相關(guān)的部門的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者部門之間的回報和制約關(guān)系個人資料基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學和專業(yè)等等興趣和愛好：、喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志行程：度假計劃和行程關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對手競爭對手資料競爭對手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。在組織架構(gòu)分析時，銷售人員應(yīng)該從下面三個維度進行分析：級別操作層定義和描述客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了

級別操作層1產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。1管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。1決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個供應(yīng)商？是否簽署合同？1職能定義和描述1使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。1技術(shù)部門往往負責采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。技術(shù)部門負責某個采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負責。1采購部門集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務(wù)部門往往負責依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。1角色定義和描述1發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。1決策客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進行、最終供應(yīng)商的采購的負責人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。1使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設(shè)計小組和評估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。1設(shè)計者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計。設(shè)計者的職責是將采購動機變成采購指標。1評估者評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計者，也許是另有其人。評估者將根據(jù)設(shè)計者提供的采購指標比較各個服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。判斷銷售機會：如果有明確的銷售機會，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機會：存在銷售機會嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？第二式建立信任客戶關(guān)系分成認識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關(guān)系。不同的客戶有不同的性格特點，因此推進客戶關(guān)系的前提是識別客戶溝通風格?？蛻舻臏贤L格可以大概分成分析型、進取型、表現(xiàn)型和親切型四種類型。開始標志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會結(jié)束標志與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系客戶關(guān)系發(fā)展階段:階段定義標志活動和描述認識客戶關(guān)系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。L商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。

異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。判斷客戶溝通風格：我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。四種類型之間還有相當多的共性和重疊，每人在不同時期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種。行為特點溝通方式分析型彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤、專心致志。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。認識到并承認講邏輯求準確的必要性。不要過于親近。不要操之過急，要有反復(fù)說明自己觀點的準備。留點思考評估的時間并大量運用各種證據(jù)。贊揚他某些工作做的多么準確無誤。親切型他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從L做到放松.隨和。當名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計劃。有預(yù)見性。時常明確地表示贊同。用“我們”這個詞。贊揚他或她具有的團隊精神。

迎合他人，決策時常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。7.不要催促，不要急于求成。表現(xiàn)型他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復(fù)心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠，有問必應(yīng)。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。做到友善健談。多問多答帶有“誰”字的問題。隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。進取型他們有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲，慢專橫，冷酷無情。進取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。滿足此人的控制欲。專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達簡潔準確、有條有理。研究回答帶有“什么”的問題。說話要有事實根據(jù)，不要僅憑感覺。不要浪費時間，不要糾纏細節(jié)。提供多種選擇方案。第三式挖掘需求需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。開始標志與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標志得到客戶明確的需求（通常是書面形式）完整清晰和全面的了解客戶需求:目標和愿望：客戶近期的目標，例如經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。采購指標：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。判斷客戶采購階段:采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者第四式呈現(xiàn)價值銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只要好一點點，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價值的關(guān)鍵在于競爭策略，競爭策略則產(chǎn)生于競爭分析。開始標志得到客戶明確的需求（通常是書面形式）結(jié)束標志開始商務(wù)談判一、競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。二、競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。三、制作建議書：對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。呈現(xiàn)方案：在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這二到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。第五式贏取承諾價格始終是客戶關(guān)注的焦點，銷售人員在這個階段中與客戶圍繞價格和其他承諾達成一致。通常對于簡單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。開始標志開始商務(wù)談判結(jié)束標志簽署協(xié)議一、簡單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進銷售進展。促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。二、談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五步。分工和準備：在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。達成協(xié)議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡。客戶仍然要保持耐心，與對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。第六式跟進服務(wù)簽訂合同并非銷售的最后一步，在這個階段，銷售人員還應(yīng)該達成三個重要目標：確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進行轉(zhuǎn)介紹銷售；確?；厥召~款。開始標志簽署協(xié)議結(jié)束標志客戶支付全部賬款一、鞏固滿意度：向老客戶銷售的費用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確?？蛻魸M意度。二、索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。三、轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。四、回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同的解決方法：惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財務(wù)風險公司介入，規(guī)避風險。由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款?？蛻舨辉庵Ц叮嚎蛻敉ǔ２粫凑涨房顣r間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應(yīng)當按照以下方法強化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。成功銷售的六個妙招2007-05-1118:59桂林路標市場研究有限公司1.僅僅打折是不夠的在商品經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，，“顧客就是上帝”已成為許多商品生產(chǎn)和經(jīng)銷者的座右銘，而對待“上帝”，當然要和顏悅色，客氣周到才是。不過，要真正討好這位“上帝”的歡喜，把“上帝”的金銀財寶榨干；挖盡，應(yīng)重視掌握和運用幽默。千篇一律，只知道四處張貼“九五折”、“八五折”等紙條，笑盈盈地招呼顧客快買便宜貨的花招已經(jīng)過時了。用十分的自信吊足顧客的胃口在推銷過程中，推銷員所說的話及說話的方式、說話的態(tài)度對于顧客的影響都是很重要的。顧客可以通過推銷員的話語的自信度、堅定度及說話的方式，看出推銷員對自己的商品和對商品推銷出去是否自信。如果推銷員非常堅決，則他的商品就一定不錯，他的誠懇就是真正的，他的優(yōu)點就有九成正確，這樣本來猶豫的顧客就會更堅決。對于那些隨和、好說話，不太頑固的顧客，推銷員應(yīng)當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在了他們的心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，漠不關(guān)心的口氣與他們進行推銷說明。說明后，顧客不表態(tài)，就漫不經(jīng)心地談?wù)撋馍系膭e的有趣的事，決不提這次推銷的目的。顧客會被你這種方式所吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說你的商品推銷的顧客是有特殊條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件。顧客為了表示自己符合此條件，就會執(zhí)著買你的商品。另外，當顧客對推銷厭倦時，或表現(xiàn)出不佳情緒時，你就更應(yīng)該把自己把要說的話仔細斟酌一下，盡量使顧客發(fā)生興趣，使他們