溝通技巧之怎樣有效使用你的通信工具

如何有效使用你的通信工具溝通技巧之一講師:賴日平通信工具電話/手機(jī)——聲音傳播工具郵件/短信/傳真——文字傳播工具故事一某經(jīng)理給主任下達(dá)一個(gè)任務(wù)，主任接到任務(wù)后按照自己的意思給下面下達(dá)任務(wù)。結(jié)果到店長(zhǎng)，店長(zhǎng)在店面會(huì)議上下任務(wù)，結(jié)果問(wèn)題出現(xiàn)了，經(jīng)理在周四一起完成這個(gè)工作，主任意思是店長(zhǎng)完成這個(gè)工作，店長(zhǎng)意思是每個(gè)店員必須完成這個(gè)工作，不完成者扣分，這個(gè)每個(gè)店的人員都在怨氣沖天，告到老板那里去了。故事二陳經(jīng)理與朱經(jīng)理的矛盾原因在某日，營(yíng)業(yè)部陳經(jīng)理接到門店店長(zhǎng)電話說(shuō)一員工病倒了需要錢和車子，陳經(jīng)理立即給電話財(cái)務(wù)經(jīng)理要錢和車子，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)部的車子剛好財(cái)務(wù)經(jīng)理拿去用了，但電話打了幾個(gè)都沒(méi)人接。這樣陳經(jīng)理只好想辦法去把人送到醫(yī)院，第二天經(jīng)理會(huì)議陳指責(zé)朱，朱回答電話沒(méi)聽到。按照公司制度不接電話且不回電話者扣100元。就這樣朱、陳因?yàn)榱P款的事慪氣起來(lái)了。電話使用技巧接電話接電話注意事項(xiàng)1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，好來(lái)客”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

接電話注意事項(xiàng)2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接電話注意事項(xiàng)4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?/p>

接電話注意事項(xiàng)5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。接電話注意事項(xiàng)6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”溝通管理與高效溝通技巧巧主講：鄭健教授11目錄一、溝通基本本原理概述二、高效的語(yǔ)語(yǔ)言溝通三、肢體語(yǔ)言言的溝通四、書面語(yǔ)的的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系系的方法技巧巧六、組織協(xié)調(diào)調(diào)與溝通管理理121、溝通的內(nèi)內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義溝通是人與人人之間通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)言、文字、、符號(hào)或其它的表表達(dá)形式，進(jìn)進(jìn)行信息傳遞遞和交換的過(guò)程。一、溝通基本本原理概述131、溝通的內(nèi)內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一一種具有反饋饋功能的程序序——被傳送的的不僅是語(yǔ)言言文字，還包包括動(dòng)作、行行為，以及思想、觀觀點(diǎn)、態(tài)度和和其它各種情情報(bào)——目的是在在于增進(jìn)彼此此雙方的了解解，增進(jìn)群體體和諧——溝通形式式：對(duì)話、書書信、肢體語(yǔ)語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)內(nèi)容：信息、、感情、思想想一、溝通基本本原理概述141、溝通的內(nèi)內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理理中解決一切矛矛盾和糾紛的重重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通通是現(xiàn)代成功企企業(yè)家的重要標(biāo)標(biāo)志之一。一、溝通基本原原理概述152、溝通過(guò)程的的原理模型溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原原理概述163、形形色色的的溝通類型溝通的種類及（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、溝通基本原原理概述174、個(gè)人與組織織的溝通障礙溝通中必須排除除的障礙——語(yǔ)言障礙：：外語(yǔ)、方言言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：：上下級(jí)關(guān)系、、實(shí)權(quán)者——心理障礙：：性格、情感、、疾病——其它障礙：：時(shí)間、環(huán)境、、利益一、溝通基本原原理概述184、個(gè)人與組織織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾一、溝通基本原原理概述19一、溝通基本原原理概述5、溝通的四大大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)時(shí)、迅速、快捷捷策略性原則：——要注意表達(dá)達(dá)的態(tài)度、技巧巧和效果20一、溝通基本原原理概述5、溝通的四大大原則四大原則的背后是四大問(wèn)題題：A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？211、人際交往中中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語(yǔ)言言溝通22二、高效的語(yǔ)言言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%23二、高效2、語(yǔ)言溝溝通的基本本特征聲音為媒媒介——嗓子與與耳朵存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人類——與文字的關(guān)系容易被忽視——原因現(xiàn)場(chǎng)思考——為什么么會(huì)人微言輕？？24二、高效的的語(yǔ)言溝通通2、語(yǔ)言溝溝通的基本本特征語(yǔ)言表達(dá)達(dá)的類型——會(huì)面：：會(huì)見(jiàn)、會(huì)會(huì)晤、暗中中？？——介紹：：正式、非非正式、友友好稱呼——交談：：話題、技技巧、禮節(jié)節(jié)——電話——電視媒媒體中的對(duì)對(duì)話：第三三方觀看25二、高效的的語(yǔ)言溝通通3、電話交交談中語(yǔ)言言應(yīng)用電話溝通通技巧——打電話話注意事項(xiàng)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的26二、高效的的語(yǔ)言溝通通3、電話交交談中語(yǔ)言言應(yīng)用電話溝通通技巧——打電話話注意事項(xiàng)項(xiàng)十要點(diǎn)點(diǎn)F.給對(duì)方足夠夠時(shí)間反映映G.避免與身邊邊的人交談?wù)凥.設(shè)想對(duì)方要要問(wèn)的問(wèn)題題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)對(duì)方過(guò)多時(shí)時(shí)間27二、高效的的語(yǔ)言溝通通3、電話交交談中語(yǔ)言言應(yīng)用電話溝通通技巧——接電話話注意事項(xiàng)項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話話轉(zhuǎn)給他人人E.避免電話中中止時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)28二、高效的的語(yǔ)言溝通通3、電話交交談中語(yǔ)言言應(yīng)用電話溝通通技巧——電話交交談四戒A.出言不遜———“傷人人”B.故弄玄虛———“嚇人人”C.沒(méi)話找話———“煩人人”D.沒(méi)完沒(méi)了———“害人人”29二、高效的的語(yǔ)言溝通通3、電話交交談中語(yǔ)言言應(yīng)用交談中基——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人30二、高效的的語(yǔ)言溝通通4、演講技技能的開發(fā)發(fā)完美聲音的的八大原則則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則31三、肢體語(yǔ)語(yǔ)言的溝通通1、非語(yǔ)言言溝通的主主要形式專家的調(diào)查查不同形式的的信息溝通通模式相對(duì)對(duì)重要度調(diào)調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體32三、肢體語(yǔ)語(yǔ)言的溝通通1、非語(yǔ)言言溝通的主主要形式八種常用的的非語(yǔ)言溝溝通——體語(yǔ)：頭頭語(yǔ)、、手勢(shì)、身身姿（動(dòng)/靜）——臉部表表情：微笑笑、眼睛——眼神目光：眼眼睛是心靈的窗戶戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米））C、禮儀距離（1·5--3·5米））D、公共距離（＞3··5米）33三、肢體語(yǔ)言的溝溝通1、非語(yǔ)言溝通的的主要形式八種常用的非語(yǔ)言言溝通——時(shí)間控制：預(yù)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)個(gè)人服飾、溝通環(huán)環(huán)境——人體接觸：握握手、碰杯、其它它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意：溝通中許多內(nèi)容與與商務(wù)禮儀的內(nèi)容容是相同的34三、肢體語(yǔ)言的溝溝通2、肢體語(yǔ)言的表表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己己的身體語(yǔ)言35三、肢體語(yǔ)言的溝溝通3、正式溝通中的的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手手C.遞名片、乘車、赴赴宴D.訪客、旅游、跳舞舞36三、肢體語(yǔ)言的溝溝通4、有效傾聽的技技巧習(xí)慣與觀念的改變變——自我表現(xiàn)是人人性特點(diǎn)之一——傾聽他人表達(dá)達(dá)是吸納信息的手手段——改變自己，傾聽他他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)習(xí)慣——做一個(gè)好的聽聽者——“洗耳恭聽””37三、肢體語(yǔ)言的溝溝通4、有效傾聽的技技巧實(shí)用傾聽技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（（內(nèi)心/誠(chéng)于中））——體態(tài)的反映（（外在/形于外））A.面部：微笑、和善善B.眼神：真誠(chéng)地看著著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是””、“嗯”等以示示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓鼓勵(lì)38三、肢體語(yǔ)言的溝溝通4、有效傾聽的技技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止39四、書面語(yǔ)的溝通通1、個(gè)人書面溝通通的形式便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了了然書信——書來(lái)信往——鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書面——書面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等40四、書面語(yǔ)的溝通通2、書面溝通的利利弊分析書面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一一次性定格——信息接收者多多次性接收有利有弊，趨利利弊害——書信負(fù)載的情情感信息有加強(qiáng)的的功能——正面情感會(huì)增增值——利——負(fù)面情感也會(huì)會(huì)增強(qiáng)——害413、不同文化背景景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，，是指擁有不同文文化背景的人們之之間的溝通。——跨文化溝通的的障礙A、言語(yǔ)和非言語(yǔ)B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的的策略四、書面語(yǔ)的溝通通42五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系系的方法技巧1、不同層級(jí)人員員角色的溝通特點(diǎn)點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開朗活波型與與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下下對(duì)上難不同的人有共同的的特點(diǎn)432、協(xié)調(diào)各層次人人際關(guān)系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提提——信任：相互信任，互不不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸胸懷，容人的雅量量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金金石為開”，“人心都是肉長(zhǎng)的的”——自制：自我克制是有涵涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷遷就，寬容不是軟軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系系的方法技巧44五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系系的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的新人際溝通通社會(huì)人員知識(shí)層次次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來(lái)越先先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開開門見(jiàn)山——淡情重法的趨趨向中華民族多情重義義的傳統(tǒng)454、如何處理企業(yè)業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系系上下級(jí)的差異性性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異異：處理上下級(jí)關(guān)系系的原則——對(duì)待下級(jí)：平平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服服從、大局為重、、認(rèn)清角色任何團(tuán)隊(duì)組織中的的人群，都存在著個(gè)性化的的差異,我們必須認(rèn)同和理解它它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系系的方法技巧465、處理上下級(jí)關(guān)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系——互尊互重———互諒互讓讓——互來(lái)互往處理下級(jí)關(guān)系的藝藝術(shù)——引力藝術(shù)———平衡藝藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)術(shù)———彈性控制藝藝術(shù)——保持距離離的藝術(shù)————語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類類關(guān)系的方法法技巧471、組織沖突突與組織協(xié)調(diào)調(diào)組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人人際關(guān)系管理格言———任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，都是人群群的集合體，，有人的地方方自然就會(huì)產(chǎn)生生人的矛盾，這就是是組織沖突，，有沖突就要想辦法解決六、組織協(xié)調(diào)調(diào)與溝通管理理482、組織沖突突與組織協(xié)調(diào)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)風(fēng)氣——大企業(yè)，小社社會(huì)——新理念組織協(xié)調(diào)——會(huì)議、非非正式談話、、集體活動(dòng)溝通技巧在組組織中的作用用——從研究人人的心理入手手——卡耐基人人際關(guān)系技巧巧對(duì)我們的啟啟示六、組織協(xié)調(diào)調(diào)與溝通管理理493、部門沖突突與合作部門沖突六、組織協(xié)調(diào)調(diào)與溝通管理理目標(biāo)沖突職權(quán)沖突利益沖突觀念沖突部門沖突的危危害性與合作作必要性部門沖突503、部門沖突突與合作部門合作——合作是指指人們相互聯(lián)聯(lián)合起來(lái)，為為取得共同的的利益而協(xié)調(diào)一致的的活動(dòng)——合作的前前提合作部門門的共同利益益：目標(biāo)一致致合作部門門同時(shí)行動(dòng)合作部門門相互信賴六、組織協(xié)調(diào)調(diào)與溝通管理理513、部門沖突突與合作合作與競(jìng)爭(zhēng)：：企業(yè)生存與與發(fā)展的重要要條件——競(jìng)爭(zhēng)的特特點(diǎn)：兩個(gè)以以上的個(gè)體或或群體為爭(zhēng)奪奪同一目標(biāo)而互相超超越的活動(dòng)——競(jìng)爭(zhēng)的功功能：激發(fā)員工工拚搏的內(nèi)在在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)業(yè)活力和凝聚聚力有利于新新技術(shù)開發(fā)和和人力開發(fā)有利于營(yíng)營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部部良好的工作作氛圍——競(jìng)爭(zhēng)、合合作與工作效效率六、組織協(xié)調(diào)調(diào)與溝通管理理524、團(tuán)隊(duì)溝通通成功團(tuán)隊(duì)的特特征——目標(biāo)明確確，方向一致致；——成員投入入，有歸屬感感；——齊心協(xié)力力，同舟共濟(jì)濟(jì)；——獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策策，積極參與與；——民主決策策，溝通暢順順；——吸納新人，重重視未來(lái)；六、組織協(xié)調(diào)與溝溝通管理535、網(wǎng)絡(luò)溝通——基于信息技術(shù)術(shù)（IT）——以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)——企業(yè)內(nèi)部的溝溝通——企業(yè)與外部關(guān)關(guān)系的溝通——網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)優(yōu)勢(shì)A、大大降低成本B、立體、直觀、互動(dòng)動(dòng)C、工作便利、快速D、跨平臺(tái)、容易集成成六、組織協(xié)調(diào)與溝溝通管理54謝謝大家！55演講完畢，謝謝觀觀看！接電話注意事項(xiàng)－如果接到撥錯(cuò)的電電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)報(bào)家門，然后告知知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了了歉，不要忘了說(shuō)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人人家，或抱怨。電話鈴聲設(shè)計(jì)注意意事項(xiàng)鈴聲功能分類：振振動(dòng)、靜音、鬧鈴鈴什么情況下使用以以上鈴聲開會(huì)/培訓(xùn)/會(huì)談?wù)?等正式場(chǎng)合時(shí)時(shí)——振動(dòng)、靜音音；日常情況下——鬧鬧鈴鬧鈴設(shè)置的—不適適宜大聲其他接聽電話技巧巧1、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技技巧A、關(guān)鍵字句聽清清楚；B、當(dāng)不告知具體體事項(xiàng)時(shí)，要留下下他的姓名、電話話、公司的名稱；；C、遇到自己不知知道的事，應(yīng)盡盡快理清頭緒，了了解對(duì)方真實(shí)意圖圖，避免被動(dòng)。2、接到顧客的索索賠電話處之泰然、洗耳恭恭聽，讓客戶訴說(shuō)說(shuō)不滿其間切勿說(shuō)說(shuō)：“但是”、““話雖如此，不過(guò)過(guò)……”之類的話話進(jìn)行申辯；接電話注意事項(xiàng)－－如果有未接電話怎怎么處理1、查看打電話人人是什么人；2、查看下時(shí)間是是什么時(shí)候撥打的的；3、查看下?lián)艽虻牡拇螖?shù)；4、在查看時(shí)未超超過(guò)21：00前前可以給予回復(fù)；；如果次數(shù)多者，，必須立即回復(fù)；；5、回電時(shí)必須第第一時(shí)間說(shuō)明原由由并表歉意；電話使用技巧打電話打電話注意事項(xiàng)為了提高通話效果果、正確表達(dá)思想想,請(qǐng)注意下述六六點(diǎn)：1.電話機(jī)旁應(yīng)備備記事本和鉛筆；；2.先整理電話內(nèi)內(nèi)容，后撥電話；；3.態(tài)度友好；4.注意自己的語(yǔ)語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)；5.不要使用簡(jiǎn)略略語(yǔ)、專用語(yǔ)；6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣慣電話下達(dá)命令的技技巧命令是主管對(duì)部下下特定行動(dòng)的要求求或禁止。命令的的目的是要讓部下下照你的意圖完成成特定的行為或工工作。注意“5W2H””Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn)點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________5個(gè)傳達(dá)命令的溝溝通技巧1.態(tài)度和善，用用詞禮貌；2.讓部下明白這這件工作的重要性性；3.給部下更大的的自主權(quán)；4.共同探討狀況況、提出對(duì)策；5.讓部下提出疑疑問(wèn)；互動(dòng)1、電話溝通活動(dòng)動(dòng)中你曾遇到過(guò)什什么樣的突發(fā)事件件？你是如何應(yīng)對(duì)對(duì)的？有何改進(jìn)的的心得？2、請(qǐng)一位學(xué)員根根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該該案例進(jìn)行劃分，，體會(huì)該方法所傳傳遞的重點(diǎn)。例題：“張小姐，，請(qǐng)你將這份調(diào)查查報(bào)告復(fù)印2份，，于下班前送到總總經(jīng)理室交給總經(jīng)經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印印的質(zhì)量，總經(jīng)理理要帶給客戶參考考。”二、通信工具郵件/短信/傳真真——文字傳播工工具1、什么情況用郵件哪些事情需要發(fā)送送電子郵件1、正式工作報(bào)告告；2、難以簡(jiǎn)單用口口頭表達(dá)說(shuō)明清楚楚的事項(xiàng)；3、知識(shí)推薦和信信息傳遞；4、沒(méi)有見(jiàn)面交電子郵件的優(yōu)點(diǎn):我們可以重復(fù)的閱讀這些文字，往來(lái)的信件可以成為溝通的證據(jù)。電子郵件的缺點(diǎn):對(duì)方回信可快可慢，人家不回你也沒(méi)辦法。重要而緊急的急需對(duì)方回復(fù)的事情，最好打電話溝通或者一個(gè)電話配合一封email。2、收信人，抄送，暗暗抄釋義“to”，收件人人，也就是要主要要閱讀這郵件的人人；“cc”即抄送（（carboncopy）：：需要了解信息相相關(guān)人等；“bcc”即密送送暗送（blindcarboncopy））。使用對(duì)象與選擇1、尋求跨部門支持的郵件：一般主送送給尋求支持的人人，抄送給他的直直接上級(jí)；同時(shí)抄抄送本部門的直接接上級(jí)；這樣往往往可以獲得支持部部門的更好的支持持；2、項(xiàng)目通報(bào)類的郵件，主送給項(xiàng)目目小組成員，抄送送給項(xiàng)目小組成員員的直接上級(jí)、項(xiàng)項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)；3、工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象，經(jīng)理理人的工作計(jì)劃主主送工作計(jì)劃的下下達(dá)對(duì)象，抄送直直接上級(jí)、間接上上級(jí)、部門內(nèi)部相相關(guān)經(jīng)理人。為保保持部門內(nèi)部計(jì)劃劃對(duì)外的一致性，，部門內(nèi)部計(jì)劃原原則上只有一個(gè)計(jì)計(jì)劃可以跨部門傳傳達(dá)，特殊情況可可以根據(jù)需要處理理。3、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)與郵遞設(shè)置reply（回復(fù)復(fù)）和replytoall（（回復(fù)全部）：reply會(huì)把回回信發(fā)給from的那一個(gè)人，而而replytoall會(huì)把把回信寄給from,to和cc的所有人。forward的的功能是把郵件（（包括其附件）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人。一一般作為證據(jù)或?qū)㈩I(lǐng)導(dǎo)的要求轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)實(shí)施人，但要考考慮原發(fā)信人是否否愿意你轉(zhuǎn)發(fā)；回執(zhí)設(shè)置的兩種情情況：1.很重要的郵件件，需要知道對(duì)方方是否讀過(guò)，尤其其群發(fā)郵件時(shí)；2.看收件件人究竟打打開過(guò)沒(méi)有有自己的郵郵件，有回回執(zhí)的郵件件對(duì)收件來(lái)來(lái)說(shuō)一般都都要回復(fù)的的。禁止拷貝的的設(shè)置：不希望對(duì)方方轉(zhuǎn)發(fā)的郵郵件，需要要保密的郵郵件采用禁禁止拷貝的的方式發(fā)送送。4、標(biāo)題（（主題））郵件的標(biāo)題題是郵件的的主旨大意意，需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要、、信息完整整；特點(diǎn)：郵件標(biāo)題應(yīng)應(yīng)讓人一望望即知，以以便對(duì)方快快速了解。。郵件的標(biāo)題題會(huì)用于檢檢索歸類的的依據(jù)：標(biāo)示郵件的的重要性（（工具-郵郵遞選項(xiàng)中中設(shè)置）看看每個(gè)郵郵件的題目目猜猜------郵件內(nèi)容容5、正文語(yǔ)言得體寫郵件抬頭頭稱呼對(duì)方方，以示禮禮貌，并引引起主要收收件人的關(guān)關(guān)注：內(nèi)容清晰1、如果帶帶有附件，，盡量在郵郵件正文對(duì)對(duì)附件內(nèi)容容進(jìn)行簡(jiǎn)單單陳述，避避免收件人人打開附件件才能知悉悉溝通事項(xiàng)項(xiàng)；要給附附件起一個(gè)個(gè)合適的文文件名，別別人下載后后，不用另另起名。2、控制郵郵件正文字字?jǐn)?shù)，確保保郵件正文文層次清晰晰、內(nèi)容明明確，避免免長(zhǎng)篇大論論。保持冷靜發(fā)信之前閉閉上眼睛想想想6、郵件四四大忌1、一忌擺擺不正自己己的位置沒(méi)擺正位置置（或者完完全沒(méi)位置置意識(shí)）的的求助，幾幾乎很難得得到積極的的回應(yīng)。2、二忌不不知道要人人家做什么么你想找別人人幫忙，首首先自己得得清楚需要要對(duì)方做什什么。3、三忌給給人家的指指示不夠清清晰你讓人家?guī)蛶兔Γ且速M(fèi)別人人的時(shí)間，，應(yīng)該想方方設(shè)法的節(jié)節(jié)省人家的的時(shí)間，讓讓人家能很很容易的理理解你的需需要，并能能夠盡量快快速的達(dá)到到你的期望望。4、四忌事事后沒(méi)有你請(qǐng)人家?guī)兔?，事后一定要反饋，這是對(duì)幫忙人的尊重，也是對(duì)雙方關(guān)系的一種溫馨的正面回應(yīng)。只要一個(gè)電話、一個(gè)短信，說(shuō)“這次真多虧你了，要是沒(méi)有你，我真不知該怎么辦了?，F(xiàn)在事情做成了，第一個(gè)告訴你。”很多時(shí)候就夠了。2、什么情況用用短信哪些事情需需要用短信信1、祝福、、祝賀、問(wèn)問(wèn)候等日常常；2、加強(qiáng)難難以簡(jiǎn)單用用