策劃外包顧客滿意度新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦

4類專業(yè)研究資訊｜8個(gè)行業(yè)案例研究

熱點(diǎn)好文推薦，每周更新……文檔目錄

壹、新知·助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu)簡介

貳、推薦文檔[策劃外包]

《顧客滿意度-新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦》更多熱點(diǎn)好文推薦，每周更新，點(diǎn)擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請發(fā)郵件，bcdfi@

4類問題_研究資訊降低營銷成本提升品牌影響力提升市場份額提升盈利能力8個(gè)行業(yè)_案例研究食品&快銷服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運(yùn)營教育&協(xié)會醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計(jì)超過3萬人

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過程中所出現(xiàn)的營銷問題，在服務(wù)企業(yè)市場營銷（品牌、營銷管理）部門的經(jīng)歷中，我們將品牌、營銷、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實(shí)施工具系統(tǒng)，提出針對性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會越大WeNeed

預(yù)判問題，組合資源，推動問題解決遍及中國地區(qū)10個(gè)行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過與我們在品牌、營銷等方面的合作，能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)專長，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注·降低營銷成本·提升品牌影響力·提升市場份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切·聚合營銷解決方案·俱樂部營銷體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營銷解決方案·品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷售與市場》第1專家團(tuán)成員中國十大營銷金獎(jiǎng)獲得者中國營銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知·助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎(jiǎng)（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評為中國大陸最具創(chuàng)作實(shí)力公司50強(qiáng)公司項(xiàng)目案例兩次榮獲中國十大營銷金獎(jiǎng)清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營銷學(xué)院授證合作單位全球最大專業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會MSPA，中國區(qū)核心成員單位認(rèn)定營銷類合作媒體單位《FT中文時(shí)報(bào)》、《銷售與市場》、《新營銷》、《廣告導(dǎo)報(bào)》、《國際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽(yù)OurHonorGroupStructure新知·助業(yè)聚合營銷咨詢實(shí)施客戶滿意度研究俱樂部營銷托管資源整合落地執(zhí)行品牌營銷策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營銷策劃美學(xué)傳播IT咨詢實(shí)施團(tuán)隊(duì)服務(wù)模塊主導(dǎo)職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項(xiàng)目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實(shí)踐建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)以“資源百搭、財(cái)富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時(shí)，也為自身俱樂部營銷服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗(yàn)。架構(gòu)集團(tuán)我們提供“駐點(diǎn)服務(wù)”，“基礎(chǔ)費(fèi)用+銷售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開不合適我們認(rèn)為企業(yè)無論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營銷咨詢?nèi)阜?wù)流程內(nèi)部營銷診斷外部市場調(diào)研12營銷類內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)績效激勵(lì)系統(tǒng)管理類內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場份額降低營銷成本提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實(shí)施工具，外部品牌、營銷資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對問題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺會員互動運(yùn)營規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營銷方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營銷方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂部營銷建立&托管解決方案開展流程服務(wù)流程客戶價(jià)值選擇服務(wù)價(jià)值包裝價(jià)值傳遞規(guī)劃價(jià)值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第3方埋名托管品牌理念對接服務(wù)組織規(guī)劃互動模型建立第3方埋名托管客戶價(jià)值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營銷體系建立&托管4聚合營銷實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入1快銷品青島啤酒，華夏長城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來菌業(yè)

服務(wù)&加盟世界自然基金會，亞洲資源，米其林，夢卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國旅，名流置業(yè)，長江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國移動，中國電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，陽光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營銷4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤浩科技，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國移動，中國電信，中國聯(lián)通教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，克洛薇，陽光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂部營銷客戶滿意度提升YEARS時(shí)裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項(xiàng)服務(wù)！現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院項(xiàng)目小組常設(shè)人員

常設(shè)支持人員項(xiàng)目經(jīng)理＋營銷咨詢師＋策略文案＋創(chuàng)意表現(xiàn)項(xiàng)目總監(jiān)+調(diào)研專員＋創(chuàng)意文案+IT實(shí)施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織ServiceOrganization全國各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長顧問項(xiàng)目小組客戶學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新新力、實(shí)戰(zhàn)力力2000年-2006年引進(jìn)菲利普·科特勒《營銷管理》理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)進(jìn)國內(nèi)外案例例、咨詢工具具超萬個(gè)，建建立新知·助業(yè)和知識管管理系統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美國西北北大學(xué)教授唐唐·舒爾茨整合品品牌（IBC）案例庫引進(jìn)卡斯林《價(jià)值營銷》知識體系2009年引進(jìn)美國精信信的品牌管理理系統(tǒng)開始與通信運(yùn)運(yùn)營及奢侈品品零售品牌合合作展開“CSU·高端客戶滿意意度提升”2010年獨(dú)立研發(fā)，并并完成“ARM·聚合營銷”，，“CMS·俱樂部營銷體體系建立與托托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)研究院2012年產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，建立牛仔庫聚合營營銷網(wǎng)CoreCompetitionCapability核心競爭力Value咨詢價(jià)值現(xiàn)有的企業(yè)界目標(biāo)導(dǎo)向零散的品牌、、廣告創(chuàng)意以產(chǎn)品為中心心的營銷以價(jià)格為競爭爭導(dǎo)向的營銷銷以渠道終端惡惡性競爭為主主的營銷以促銷、廣告告為手段的營營銷以計(jì)劃、執(zhí)行行、控制、反反饋為主的營營銷管理以實(shí)效為導(dǎo)向的目標(biāo)體系系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略略營銷以品牌建設(shè)為為中心的營銷銷以整個(gè)經(jīng)營鏈鏈為激勵(lì)體系系的營銷以建設(shè)渠道伙伙伴關(guān)系的深深度營銷以整合傳播為為主的營銷目標(biāo)管理、情情景管理、知知識管理、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力等一系系列的管理S服務(wù)深度ServiceDepth精細(xì)出品SelectionResult驚喜過程SurpriseProcedure滿意成果SatisfactionProduction4服務(wù)MeansofService堅(jiān)持用比自己己強(qiáng)的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀Chapter2建立顧顧客滿滿意Case以麥當(dāng)當(dāng)勞例例，人人們不不會僅僅僅因因?yàn)橄蚕矚g漢漢堡包包而涌涌向全全世界界11，000個(gè)麥當(dāng)當(dāng)勞快快餐店店。其其他一一些餐餐館制制作的的漢堡堡包味味道也也許更更好。。人們們是沖沖著某某個(gè)系系統(tǒng)而而來，，并不不僅僅僅是漢漢堡包包。這這是一一個(gè)有有效運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的的系統(tǒng)統(tǒng)，該該系統(tǒng)統(tǒng)向全全世界界傳送送一個(gè)個(gè)高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，即麥麥當(dāng)勞勞公司司所謂謂的QSCV———質(zhì)量（（Quality）、服服務(wù)（（Service）、清清潔（（Cleanliness）和價(jià)價(jià)值（（Value）。麥麥當(dāng)勞勞公司司的有有效就就在于于它和和它的的供應(yīng)應(yīng)商、、特許許經(jīng)營營店業(yè)業(yè)主、、雇員員以及及其他他有關(guān)關(guān)人員員共同同向顧顧客提提供了了他們們所期期望的的高價(jià)價(jià)值。。本章要要求顧客價(jià)價(jià)值和和滿意意是什什么？？如何何引導(dǎo)導(dǎo)公司司組織織生產(chǎn)產(chǎn)和傳傳送顧顧客價(jià)價(jià)值和和滿意意？公司如如何保保持顧顧客和和吸引引顧客客？公司如如何決決定顧顧客盈盈利率率？公司如如何實(shí)實(shí)踐全全面質(zhì)質(zhì)量營營銷？？一、定定義顧顧客價(jià)價(jià)值和和滿意意總顧客客價(jià)值值就是是顧客客期望望從某某一特特定產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)中獲獲得的的一組組利益益?？傤櫩涂蛢r(jià)格格是在在評估估、獲獲得和和使用用該產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)時(shí)而而引起起的顧顧客的的預(yù)計(jì)計(jì)費(fèi)用用。顧客價(jià)價(jià)值即即顧客客讓渡渡價(jià)值值（Customerdeliveredvalue）是指指總顧顧客價(jià)價(jià)值與與總顧顧客成成本之之差。。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客價(jià)格顧客讓渡價(jià)值顧客讓讓渡價(jià)價(jià)值的的決定定因素素顧客讓讓渡價(jià)價(jià)值計(jì)計(jì)算顧客認(rèn)認(rèn)定價(jià)價(jià)值20，000VSD生產(chǎn)成成本144，000USD產(chǎn)品附附加值值6，000USD產(chǎn)品定定價(jià)19，000USD顧客讓讓渡價(jià)價(jià)值1，000USD企業(yè)利利潤5，000USD如果顧顧客總總成本本為16，000USD則顧客客讓渡渡價(jià)值值4，000USD讓渡價(jià)價(jià)值最最大化化意義義推銷員員必須須結(jié)合合考慮慮每一一個(gè)競競爭者者產(chǎn)品品的因因素，，估計(jì)計(jì)出總總的顧顧客價(jià)價(jià)值和和總的的顧客客成本本，以以了解解他或或她的的產(chǎn)品品應(yīng)有有的定定位。。處于讓讓渡價(jià)價(jià)值劣劣勢的的推銷銷員有有兩個(gè)個(gè)可供供選擇擇的途途徑。。盡力力增加加總的的顧客客價(jià)值值或減減少總總的顧顧客成成本。。前者者要求求加強(qiáng)強(qiáng)或增增加供供應(yīng)物物的產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、人人員和和/或形象象利益益；后后者要要求減減少購購買者者的成成本。。銷售人人員可可以減減低價(jià)價(jià)格、、簡化化訂購購和送送貨程程序，，或者者提供供擔(dān)保保減少少顧客客風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。顧客滿滿意如果可可感知知效果果低于于期望望，顧顧客就就會不不滿意意；如果可可感知知效果果與期期望相相匹配配，顧顧客就就滿意意；如果可可感知知效果果超過過期望望，顧顧客就就會高高度滿滿意或或欣喜喜。顧客滿滿意是是指一一個(gè)人人通過過對一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的的可感感知的的效果果（perceivedperformance）與他他的期期望值值（expectation）相比比較后后，所所形成成的愉愉悅或或失望望的感感覺狀狀態(tài)。。顧客滿滿意一般滿滿意的的顧客客一旦旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有更更好的的產(chǎn)品品，依依然會會很容容易地地更換換供應(yīng)應(yīng)商；；十分滿滿意的的顧客客一般般不打打算更更換供供應(yīng)商商；高度滿滿意和和愉快快創(chuàng)造造了一一種對對品牌牌的情情緒上上的共共鳴，，而不不僅僅僅是一一種理理性偏偏好，，正是是這種種共鳴鳴創(chuàng)造造了顧顧客的的高度度忠實(shí)實(shí)。顧客期期望值值如果銷銷售者者將期期望值值提高高得太太高，，顧客客很可可能會會失望望。如果公公司將將期望望定得得太低低，就就無法法吸引引足夠夠的購購買者者（盡盡管那那些已已經(jīng)購購買的的人可可能會會比較較滿意意）。。期望是是在顧顧客過過去的的購買買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、朋朋友和和伙伴伴的各各種言言論、、銷售售者和和競爭爭者的的信息息和許許諾等等基礎(chǔ)礎(chǔ)上形形成的的。Case施樂公公司保保證““全面面滿意意”，，它保保證在在顧客客購買買后3年內(nèi)，，如有有任何何不滿滿意，，公司司將為為其更更換相相同或或類似似產(chǎn)品品，一一切費(fèi)費(fèi)用由由公司司承擔(dān)擔(dān)。西那公公司的的廣告告宣稱稱：““在你你也滿滿意之之前，，我們們將永永遠(yuǎn)不不會達(dá)達(dá)到100%的滿意意?！薄北咎锕镜牡膹V告告則稱稱：““我們們顧客客之所所以這這樣滿滿意的的理由由之一一是我我們不不滿意意?！薄比债a(chǎn)公公司邀邀請““無限限”品品牌的的潛在在購買買者作作為客客人來來駕駛駛汽車車（不不是““試車車”）），因因?yàn)樵谠谌照Z語中，，顧客客意味味著““貴賓賓”。。顧客滿滿意公司文文化了解把把握競競爭者者有關(guān)關(guān)狀況況顧客滿滿意度度的衡衡量盡管以以顧客客為中中心的的公司司尋求求創(chuàng)造造顧客客滿意意，但但未必必追求求顧客客滿意意最大大化。。投訴和建議制度

一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費(fèi)電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿滿意度度追蹤蹤調(diào)查查和衡衡量方方法（ToBeContinued）佯裝購物者

收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ToBeContinued）顧客滿意調(diào)查

僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（ToBeContinued）分析流失的顧客

對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯(cuò)了——是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（ToBeContinued）二、讓讓渡顧顧客價(jià)價(jià)值和和滿意意價(jià)值鏈價(jià)值讓渡系統(tǒng)支持活動公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營銷與服務(wù)后勤操作后勤銷售利潤利潤主要活動一般價(jià)值鏈鏈構(gòu)成價(jià)值讓渡系系統(tǒng)為了成功，，公司還需需要超越其其自身價(jià)值值鏈，進(jìn)入入其供應(yīng)商商、分銷商商和最終顧顧客價(jià)值鏈鏈中尋求競競爭優(yōu)勢。。今天，越越來越多的的公司和特特定的供應(yīng)應(yīng)商及分銷銷商合伙，，以創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)秀的價(jià)值值讓渡網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。三、吸引與與保持顧客客流失顧客的的成本保持顧客的的需要關(guān)系營銷：：關(guān)鍵顧客盈利率率：最終測測試1、流失顧顧客的成本本采取措施來來降低流失失率:確定和衡量量它的顧客客保持率。。例如，一一本雜志應(yīng)應(yīng)有續(xù)訂率率；一所大大學(xué)應(yīng)有一一年級升二二年級的比比率，或者者畢業(yè)率。。找出導(dǎo)致顧顧客流失的的不同原因因，并找出出那些可以以改進(jìn)的地地方。估算一下當(dāng)當(dāng)它失去這這些不該失失去的顧客客時(shí)所導(dǎo)致致的利潤損損失。如是是一個(gè)顧客客的話，損損失的利潤潤就相當(dāng)于于這個(gè)顧客客的終身價(jià)價(jià)值，也就就是說，相相當(dāng)于這位位顧客在正正常年限內(nèi)內(nèi)持續(xù)購買買所產(chǎn)生的的利潤。計(jì)算降低流流失率所需需要的費(fèi)用用。只要這這些費(fèi)用低低于所損失失的利潤，，公司就應(yīng)應(yīng)該花這筆筆錢。顧客流失時(shí)時(shí)提幾個(gè)問問題今年顧客流流失的變動動率是多少少？在各辦公室室、地區(qū)、、銷售代表表或分銷商商上的顧客客保持率變變化如何？？顧客保持率率與價(jià)格變變化之間的的關(guān)系？在流失的顧顧客上發(fā)生生了什么和和他們?nèi)ハ蛳蚝畏剑磕愕男袠I(yè)保保持率標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是多少？？在同行中哪哪一家公司司保持顧客客時(shí)間最長長？Exercise一家大運(yùn)輸輸公司是這這樣來估算算其利潤損損失的：該公司有64000個(gè)客戶。今年，由于于服務(wù)質(zhì)量量差，該公公司喪失了了5%的客戶，也也就是3200個(gè)客戶（0.05××64000）。平均每流失失一個(gè)客戶戶，營業(yè)收收入就損失失40，000美元。所以以，公司一一共損失128，000，000美元營業(yè)收收入（3200××40，000）。該公司的盈盈利主為10%。該公司這這一年損失失了12，800，000美元利潤（（0.10××128，000，000）。隨著時(shí)時(shí)間的推移移，公司的的損失將更更大。2、保持顧顧客的需要要吸引一個(gè)新新顧客所耗耗費(fèi)的成本本大概的成成本大概相相當(dāng)于保持持一個(gè)現(xiàn)有有顧客的5倍。它需需要耗費(fèi)更更多的精力力和費(fèi)用去去勸導(dǎo)那些些滿意的顧顧客從他們們目前的供供應(yīng)商那兒兒轉(zhuǎn)換到本本公司。一個(gè)公司如如果將其顧顧客流失率率降低5%，其利潤潤就能增加加25%至至85%。。Exercise平均每次銷銷售訪問的的費(fèi)用（包包括工資、、傭金、津津貼和其他他開支）300美元使一個(gè)潛在在顧客轉(zhuǎn)變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧顧客平均所所需的訪問問次數(shù)×4吸引引一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的費(fèi)費(fèi)用用1,200美元元這個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)字字是是低低估估的的，，因因?yàn)闉槲椅覀儌儧]沒有有把把廣廣告告、、促促銷銷、、營營運(yùn)運(yùn)、、計(jì)計(jì)劃劃等等發(fā)發(fā)生生的的費(fèi)費(fèi)用用計(jì)計(jì)算算在在內(nèi)內(nèi)。。假設(shè)設(shè)公公司司對對平平均均的的顧顧客客終終身身價(jià)價(jià)值值估估計(jì)計(jì)如如下下：：從顧顧客客購購買買獲獲得得的的年年收收入入5，000美元元平均均忠忠誠誠年年限限×2公司司毛毛利利×0.10顧客客終終生生價(jià)價(jià)值值1,000美元元保留留顧顧客客途途徑徑設(shè)置置高高的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換壁壁壘壘。。當(dāng)當(dāng)顧顧客客改改變變供供應(yīng)應(yīng)商商將將涉涉及及較較高高的的資資金金成成本本、、較較高高的的搜搜發(fā)發(fā)成成本本、、老老主主顧顧折折扣扣的的喪喪失失等等等等時(shí)時(shí)，，顧顧客客可可能能就就不不太太愿愿意意更更換換供供應(yīng)應(yīng)商商。。提供供高高的的顧顧客客滿滿意意。。這這樣樣，，競競爭爭者者只只是是簡簡單單地地采采用用低低價(jià)價(jià)或或一一些些拉拉客客的的小小花花招招，，便便很很難難爭爭取取到到顧顧客客。。3、、關(guān)關(guān)系系營營銷銷：：關(guān)關(guān)鍵鍵猜想顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客預(yù)期顧客停止購買或過去的顧客客戶主動性客戶合伙人顧客客發(fā)發(fā)展展過過程程發(fā)展展忠忠誠誠顧顧客客基本本型型：：推推銷銷員員只只是是簡簡單單地地出出售售產(chǎn)產(chǎn)品品。。反應(yīng)應(yīng)型型：：推推銷銷員員出出售售產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客，，如如有有什什么么問問題題或或不不滿滿意意就就打打電電話話給給公公司司。?？煽靠啃托停海和仆其N銷員員在在售售后后不不久久就就打打電電話話給給顧顧客客，，以以了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否與與顧顧客客所所期期望望的的相相吻吻合合。。推推銷銷員員從從顧顧客客那那兒兒征征集集各各種種有有關(guān)關(guān)改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品的的建建議議以以及及任任何何不不足足之之處處。。這這些些信信息息有有助助于于企企業(yè)業(yè)不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)它它的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。主動動型型：：公公司司推推銷銷員員經(jīng)經(jīng)常常與與顧顧客客電電話話聯(lián)聯(lián)系系，，討討論論有有關(guān)關(guān)改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品用用途途或或開開發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的各各種種建建議議。。合伙伙型型：：公公司司與與顧顧客客一一直直相相處處在在一一起起，，以以找找到到影影響響顧顧客客的的花花錢錢方方式式或或者者幫幫助助顧顧客客更更好好地地行行動動的的途途徑徑。。建立顧客價(jià)價(jià)值貝利和帕勒勒蘇拉門提提出了3種建立顧客客價(jià)值的方方法：增加財(cái)務(wù)利利益；增加社交利利益；增加結(jié)構(gòu)性性聯(lián)系利益益。增加財(cái)務(wù)利利益公司可用兩兩種方法來來增加利益益：頻繁營銷計(jì)計(jì)劃：頻繁營銷計(jì)計(jì)劃就是設(shè)設(shè)計(jì)向經(jīng)濟(jì)濟(jì)購買和/或大量購買買的顧客提提供獎(jiǎng)勵(lì)。。頻繁營銷銷計(jì)劃體現(xiàn)現(xiàn)出一個(gè)事事實(shí)：20%的公司顧客客占據(jù)了80%的公司業(yè)務(wù)務(wù)。俱樂部營銷銷計(jì)劃：俱樂部成員員可以因其其購買自動動成為會員員，也可以以通過購買買一定數(shù)量量的商品入入會，或者者付一定的的會費(fèi)。有有些俱樂部部取得了引引人矚目的的成功。Case美國航空公公司是首批批實(shí)行頻繁繁營銷計(jì)劃劃的公司之之一，80年代，它決決定對它的的顧客提供供免費(fèi)里程程信用服務(wù)務(wù)。接著，，旅館也采采用了這種種計(jì)劃，馬馬里奧特推推出榮譽(yù)貴貴賓計(jì)劃。。常住顧客客在積累了了一定的分分?jǐn)?shù)后，就就可以享用用上等客房房或免費(fèi)房房。很快地地，汽車租租憑公司也也推出頻繁繁營銷計(jì)劃劃。爾后，，信用卡公公司開始根根據(jù)信用卡卡的使用水水平推出積積點(diǎn)制。例例如，西爾爾斯公司為為它的“發(fā)發(fā)現(xiàn)者卡””持卡人在在購買某些些商品時(shí)提提供折扣。。Case資生堂是日日本一家化化妝品公司司，該公司司的資生堂堂俱樂部吸吸收了1，000多萬名會員員。該俱樂樂部提供一一個(gè)威士信信用卡，戲戲院、旅館館和零信店店的折扣優(yōu)優(yōu)惠，還有有“老主顧顧”分。俱俱樂部成員員可以得到到一本免費(fèi)費(fèi)雜志，里里面有各種種有關(guān)個(gè)修修飾方面的的有趣文章章。增加社會交交利益公司的員工工通過了解解顧客各種種個(gè)人的需需求和愛好好，將公司司的服務(wù)個(gè)個(gè)別化、私私人化，從從而增加顧顧客的社交交利益。從本質(zhì)上說，，有思想的公公司把它們的的顧客變成了了客戶。唐納納利·貝利和湯普森森描述了兩者者的差別：對于某個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)來說，顧客客可以是沒有有名字的；而而客戶則不能能沒有名字。。顧客是作為為某個(gè)群體的的一部分為之之提供服務(wù)的的；而客戶則則是以個(gè)人為為基礎(chǔ)的。……顧客可以是公公司的任何人人為其服務(wù)；；而客戶則是是指定由專人人服務(wù)的。良好不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個(gè)人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務(wù)請求使用“我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問題只談過去的好時(shí)光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣雙方方關(guān)系的社會會行動增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)聯(lián)系利益公司可以向顧顧客提供某種種特定設(shè)備或或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，以幫助客客戶管理他們們的訂單、工工資、存貨等等等。著名的藥品批批發(fā)商麥肯森森公司在該方方面就是一個(gè)個(gè)很好的例子子。公司在電電子數(shù)據(jù)交換換（EDI）方面投資了了幾百萬美元元，以幫助那那些小藥店管管理其存貨、、訂單處理和和貨架等。另一個(gè)例子是是米里步公司司向它的忠誠誠顧客提供運(yùn)運(yùn)用軟件程序序、營銷調(diào)研研、銷售培訓(xùn)訓(xùn)和推銷指導(dǎo)導(dǎo)等。4、顧客盈利利率：最終測測試每個(gè)公司都會會在某些顧客客上損失金錢錢。著名的80/20/規(guī)則認(rèn)為：在在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公公司80%的利潤。威廉·謝登把它修改改為80/20/30，其含義是““在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公公司80%的利潤，但其其中的一半給給在底部的30%非盈利顧客喪喪失掉了”。。這就是說，一一個(gè)公司應(yīng)該該“剔除”其其最差顧客以以改進(jìn)利潤收收入。4、顧客盈利利率：最終測測試購買量小的顧顧客常常相求求相當(dāng)多的服服務(wù)和很大的的價(jià)格折扣，，從而減少了了公司的獲利利水平。中等規(guī)模的顧顧客受到良好好的服務(wù)，支支付的價(jià)格接接近全價(jià)，在在很多場合，，他們帶來的的利潤最大。。因此公司不應(yīng)應(yīng)該追逐和滿滿足每一位顧顧客。為公司帶來最最大利潤的并并不是最大的的顧客。4、顧客盈利利率：最終測測試一些組織力圖圖去做顧客所所提出的任何何事和每一件件事。但是，，在顧客經(jīng)常常提出許多好好建議的同時(shí)時(shí)，他們也會會提出許多無無法操作或無無利可圖的行行動建議。盲盲目地采納這這些建議會嚴(yán)嚴(yán)重背離市場場核心———確定定一一個(gè)個(gè)選選擇擇的的原原則則，，即即應(yīng)應(yīng)為為哪哪些些顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，以以及及向向他他們們提提供供哪哪些些好好處處和和哪哪個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)格格（（和和那那些些是是應(yīng)應(yīng)該該拒拒絕絕的的））。?！m寧寧和和菲菲利利普普什么么樣樣的的顧顧客客有有利利可可圖圖？？一個(gè)個(gè)有有利利可可圖圖的的顧顧客客就就是是指指能能不不斷斷產(chǎn)產(chǎn)生生收收入入流流的的個(gè)個(gè)人人、、家家庭庭或或公公司司，，其其收收入入應(yīng)應(yīng)超超過過企企業(yè)業(yè)吸吸引引、、銷銷售售和和服服務(wù)務(wù)顧顧客客所所花花費(fèi)費(fèi)的的可可接接受受范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的成成本本流流。。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無利潤顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客客/產(chǎn)品品盈盈利利率率分分析析盈利利能能力力公司司的的盈盈利利能能力力取取決決于于3個(gè)因因素素：：利潤潤；；公司司價(jià)價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)造造能能力力；；內(nèi)部部運(yùn)運(yùn)作作；；競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。三、、實(shí)實(shí)施施全全面面質(zhì)質(zhì)量量營營銷銷按通通用用電電氣氣公公司司董董事事長長約約翰翰·韋爾爾奇奇的的說說法法：：““質(zhì)質(zhì)量量是是我我們們維維護(hù)護(hù)顧顧客客忠忠誠誠最最好好的的保保證證，，是是我我們們對對付付外外國國競競爭爭最最有有力力的的武武器器，，是是我我們們保保持持增增長長和和盈盈利利的的唯唯一一途途徑徑。?！薄比婷尜|(zhì)質(zhì)量量管管理理是是一一個(gè)個(gè)組組織織對對所所有有的的生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行一一種種廣廣泛泛有有組組織織的的管管理理，，以以便便不不斷斷地地改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)質(zhì)量量工工作作。。國家家質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)日本本：：1951年，，日日本本第第一一個(gè)個(gè)設(shè)設(shè)立立國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)———戴明明獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國國：：80年代代中中期期，，美美國國設(shè)設(shè)立立了了以以已已故故商商務(wù)務(wù)部部長長命命名名的的麥麥爾爾肯肯·鮑特里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。。該然由由7個(gè)衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組成成，每個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含含若干獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)數(shù)：顧客客為中心心和滿意意（得分分最多）），質(zhì)量量和營運(yùn)運(yùn)結(jié)果，，管理過過程質(zhì)量量，人力力資源開開發(fā)與管管理，戰(zhàn)戰(zhàn)略質(zhì)量量計(jì)劃，，信息和和分析，，高層經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。國家質(zhì)量量獎(jiǎng)歐洲：為為了參與與質(zhì)量競競爭，歐歐洲在1993年設(shè)立了了歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。。該獎(jiǎng)由由歐洲基基金會為為質(zhì)量管管理和歐歐洲質(zhì)量量組織專專門設(shè)立立，類似似于鮑特特里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)，它獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)在下下面領(lǐng)域域取得高高分的公公司：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層，，人員管管理，政政策與戰(zhàn)戰(zhàn)略，資資源，生生產(chǎn)過程程，員工工滿意，，顧客滿滿意，社社會影響響，業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果。。歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的的發(fā)展后后來與另另一個(gè)國國際質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)密密切相關(guān)關(guān)，這就就是ISO9000，它是一一整套的的對質(zhì)量量進(jìn)行文文件式管管理的方方法并被被普遍接接受。ISO9000提供了一一套框架架，以體體現(xiàn)在世世界范圍圍內(nèi)顧客客對質(zhì)量量導(dǎo)向的的態(tài)度、、員工訓(xùn)訓(xùn)練、記記錄保存存、確定定不足之之處等問問題。獲獲得ISO9000證書需要要由國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織認(rèn)認(rèn)可的質(zhì)質(zhì)量評估估師每半半年一次次的認(rèn)證證。質(zhì)量、滿滿意、盈盈利較高的質(zhì)量顧客的滿意較高的價(jià)格較低的成本質(zhì)量適用質(zhì)量量性能質(zhì)量量質(zhì)量是一一個(gè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的特色色和品質(zhì)質(zhì)的總和和，這些些品質(zhì)特特色將影影響產(chǎn)品品去滿足足各種明明顯的或或隱含的的需要的的能力。。營銷經(jīng)理理責(zé)任營銷經(jīng)理理在一個(gè)個(gè)以質(zhì)量量為中心心的公司司里有兩兩項(xiàng)責(zé)任任：營銷經(jīng)理理必須參參與制定定旨在幫幫助公司司通過全全面質(zhì)量量管理并并獲勝的的戰(zhàn)略和和政策；；營銷經(jīng)理理必須在在生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量之外外傳遞營營銷質(zhì)量量。每項(xiàng)項(xiàng)營銷活活動——營銷調(diào)研研、推銷銷員培訓(xùn)訓(xùn)、廣告告、顧客客服務(wù)，，等等——都必須高高標(biāo)準(zhǔn)地地執(zhí)行。。營銷人員員責(zé)任營銷者在在正確識識別顧客客的需要要和要求求時(shí)承擔(dān)擔(dān)著重要要責(zé)任；；營銷者必必須將顧顧客的要要求正確確地傳達(dá)達(dá)給產(chǎn)品品設(shè)計(jì)者者；營銷者必必須確保保顧客的的訂貨正正確而及及時(shí)地得得到滿足足；營銷者必必須檢查查顧客在在有關(guān)如如何使用用產(chǎn)品方方面是否否得到了了適當(dāng)?shù)牡闹笇?dǎo)、、培訓(xùn)和和技術(shù)性性幫助；；營銷者在在售后還還必須與與顧客保保持接觸觸，以確確保他們們的滿意意能持續(xù)續(xù)下去；；營銷者應(yīng)應(yīng)該收集集顧客有有關(guān)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)方方面的意意見，并并將其反反映到公公司各有有關(guān)部門門。追求全面面質(zhì)量營營銷戰(zhàn)略略越來越多多的公司司已經(jīng)任任命一位位“質(zhì)量量副總經(jīng)經(jīng)理”專專門負(fù)責(zé)責(zé)全面質(zhì)質(zhì)量管理理（TOM）。TOM要求確認(rèn)認(rèn)下面有有關(guān)質(zhì)量量改進(jìn)的的諸條件件：質(zhì)量必須須為顧客客所認(rèn)知知。質(zhì)量量工作必必須以顧顧客的需需要為始始點(diǎn)，以以顧客的的知覺為為終點(diǎn)。。如果顧顧客要求求較高的的可靠性性、耐用用性或者者高性能能，那么么這些就就構(gòu)成了了顧客眼眼中的質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)質(zhì)量改善善只有在在被顧客客認(rèn)知時(shí)時(shí)者是有有意義的的。豪澤澤認(rèn)為：：“為了了確保顧顧客認(rèn)知知立品是是高質(zhì)量量的，制制造商必必須在整整個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)、工程程、制造造和分銷銷過程中中聽取顧顧客意見見?！辟|(zhì)量必須須在公司司第一項(xiàng)項(xiàng)活動中中體現(xiàn)出出來，而而不僅僅僅是在公公司的產(chǎn)產(chǎn)品中。。通過用用氣公司司的倫納納德·摩根曾經(jīng)經(jīng)說過：：“我們們不能只只考慮產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還還應(yīng)考慮慮廣告、、服務(wù)、、產(chǎn)品介介紹文獻(xiàn)獻(xiàn)、送貨貨、售后后服務(wù)等等待方面面的質(zhì)量量?！辟|(zhì)量要求求全體員員工的承承諾。唯唯有當(dāng)公公司全體體員工都都承諾要要保證質(zhì)質(zhì)量，以以質(zhì)量為為動力，，并得到到良好培培訓(xùn)，質(zhì)質(zhì)量才有有保證。。成功的的公司是是那些能能消除部部門障礙礙的公司司。這些些公司的的員工猶猶如一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，，共同為為核心業(yè)業(yè)務(wù)和預(yù)預(yù)定的目目標(biāo)而工工作。員員工們都都渴望滿滿足他們們的內(nèi)部部顧客以以及他們們的外部部顧客。。質(zhì)量要求求高質(zhì)量量的合伙伙伙伴。。一個(gè)公公司所提提供的質(zhì)質(zhì)量，只只有當(dāng)它它的價(jià)值值鏈上的的伙伴都都對質(zhì)量量作出承承諾時(shí)，，才有保保證。所所以，質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動動型公司司有責(zé)任任發(fā)現(xiàn)和和聯(lián)合高高質(zhì)量的的供應(yīng)商商和分銷銷商。質(zhì)量不斷斷改進(jìn)。。最佳公公司堅(jiān)信信，“每每個(gè)人應(yīng)應(yīng)持續(xù)不不斷地改改善每項(xiàng)項(xiàng)工作。?！备纳粕瀑|(zhì)量的的最好方方法就是是根據(jù)““最佳等等級”競競爭者作作為公司司業(yè)績的的基準(zhǔn)，，然后努努力趕上上它們，，或者超超越它們們。例如如，美國國鋁業(yè)公公司衡量量了最佳佳等級競競爭者。。然后確確定一個(gè)個(gè)目標(biāo)，，要在兩兩年內(nèi)縮縮小80%的差距。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)有時(shí)需需要總體體突破。。盡管質(zhì)質(zhì)量應(yīng)持持續(xù)不斷斷地加以以改進(jìn)，，但對一一個(gè)公司司來說，，有時(shí)確確定一個(gè)個(gè)總體改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)是必要要的。小小的改進(jìn)進(jìn)常常通通過努力力工作就就可以實(shí)實(shí)現(xiàn)。而而大的改改進(jìn)則要要求新的的思路和和更高明明的工作作。例如如，惠普普公司的的約翰·楊不是要要求一個(gè)個(gè)10%的降低缺缺陷率，，而是標(biāo)標(biāo)一個(gè)個(gè)10倍的降低低率。質(zhì)量未必必要求更更高成本本。菲利利普·克羅斯比比認(rèn)為，，“質(zhì)量量不用花花錢”。。傳統(tǒng)的的想法是是提高質(zhì)質(zhì)量就會會增加成成本，降降低產(chǎn)量量。但是是，質(zhì)量量實(shí)際上上是通過過學(xué)習(xí)掌掌握“第第一次就就把事情情做好””的方法法得以改改善的。。質(zhì)量不不是檢查查出來的的，質(zhì)量量必須是是設(shè)計(jì)進(jìn)進(jìn)去的。。當(dāng)事情情在第一一次就做做得很完完美時(shí)，，諸如搶搶救、修修理等許許多成本本都可以以免除，，更不用用提顧客客不滿意意的損失失了。摩摩托羅拉拉公司聲聲稱，在在最近5年里，該該公司的的質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動使制制造成本本節(jié)省了了7億美元。。質(zhì)量是必必要的，，但不是是充分的的。由于于買方的的要求越越來越高高，改進(jìn)進(jìn)一個(gè)公公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量無疑是是十分必必要的。。然而同同時(shí)，高高質(zhì)量并并不保證證必勝的的優(yōu)勢，，尤其是是當(dāng)競爭爭者也處處于大致致相同的的質(zhì)量水水平時(shí)，，例如，，新加坡坡航空公公司享有有世界上上最佳航航線的聲聲譽(yù)。但但是，競競爭的航航空公司司近年來來已奪走走了大量量旅客，，因?yàn)檫@這些公司司縮小了了它們與與新加坡坡航空公公司在服服務(wù)質(zhì)量量上的差差距。質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動并并不能能挽救救一個(gè)個(gè)劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品。龐龐蒂亞亞克僅僅僅靠靠質(zhì)量量驅(qū)動動，無無法挽挽救菲菲羅汽汽車，，因?yàn)闉檫@車車缺少少一個(gè)個(gè)運(yùn)動動發(fā)動動機(jī)。。換言言之，，質(zhì)量量驅(qū)動動不能能彌補(bǔ)補(bǔ)產(chǎn)品品缺陷陷。羅伯梅梅特：：家用用小商商品生生產(chǎn)大大師，，營銷銷大師師世上最最不令令人注注目的的是垃垃圾箱箱，垃垃圾箱箱用于于扔你你的碎碎紙，，或昨昨日晚晚餐留留下的的塑料料用品品。羅羅伯梅梅特公公司雖雖然生生產(chǎn)這這些不不引入入注目目的小小商品品，但但從1985年起，，《財(cái)富》雜志評評選““美國國最受受尊敬敬公司司”的的選票票中，，它獲獲得了了最高高營譽(yù)譽(yù)。它它的銷銷售收收，從從賬面面上看看，1993年超過過18億美元元。總總部在在俄亥亥州伍伍斯特特市的的羅伯伯梅特特公司司，它它的成成功并并不依依靠某某個(gè)人人或某某樣產(chǎn)產(chǎn)品。。相反反，它它來自自于對對5，000種不引引入注注意的的小商商品的的小小小改進(jìn)進(jìn)上。。一個(gè)公公司能能通過過在一一個(gè)成成熟市市場上上銷售售平淡淡無奇奇的產(chǎn)產(chǎn)品而而興旺旺發(fā)達(dá)達(dá)嗎？？盡管管要與與150家以上上生產(chǎn)產(chǎn)同樣樣產(chǎn)品品的其其他公公司競競爭，，它還還能高高價(jià)銷銷售嗎嗎？沒沒有經(jīng)經(jīng)過市市場測測試，，一個(gè)個(gè)推出出新產(chǎn)產(chǎn)品的的公司司能獲獲得90%的成功功嗎？？羅伯梅梅特公公司的的成功功方式式猶如如一本本營銷銷教科科書：：市場和和顧客客反饋饋：羅羅伯梅梅特公公司十十分重重視市市場調(diào)調(diào)研和和傾聽聽顧客客意見見。它它連續(xù)續(xù)不斷斷地注注視著著市場場發(fā)展展趨勢勢，以以確定定新的的需要要。所所以，，轉(zhuǎn)向向小型型家用用產(chǎn)品品的趨趨勢引引導(dǎo)