服務(wù)補(bǔ)救理論在物流企業(yè)中的應(yīng)用策略分析

服務(wù)補(bǔ)救理論在物流企業(yè)中的應(yīng)用策略分析貨物存放條件時(shí)，會(huì)由于人為的原因和天然的原因此導(dǎo)致為顧客提供的倉(cāng)儲(chǔ)效勞失敗。2.裝卸效勞失敗裝卸作為物流企業(yè)的基本作業(yè)環(huán)節(jié)，由于工作人員的失誤將會(huì)導(dǎo)致裝卸效勞失敗，如裝卸的汽車沒有能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，搬運(yùn)時(shí)把貨物摔壞，員工的缺勤和工作量的忽然增長(zhǎng)等都會(huì)引起裝卸效勞失敗。3.運(yùn)輸配送效勞失敗物流企業(yè)根據(jù)顧客的要求，將貨物從生產(chǎn)地分銷配送到顧客手中。由于顧客需求的多樣性和變化速度，企業(yè)在制定配送計(jì)劃時(shí)，因顧客的訂單等更新最后導(dǎo)致運(yùn)輸配送失敗。(三)物流效勞失敗的原因分析造成物流效勞失敗的原因是比較復(fù)雜的，既包含物流企業(yè)自己存在的原因，也包含顧客自己的問題，還有一部分是由于不確定的因素。為便于使問題的歸屬權(quán)愈加清楚明晰，下面從企業(yè)自己和顧客自己討論。從物流企業(yè)角度看，效勞是無形不可見的，不同企業(yè)提供的效勞都存在差別，效勞是立即提供，馬上享用，即是不可存儲(chǔ)性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特性，而且其效果和效益比較難控制，不能像有形商品一樣通過質(zhì)量的檢測(cè)和控制，所以顧客經(jīng)常在使用或承受效勞時(shí)所感覺到的很明顯的不確定性，十分當(dāng)他們承受復(fù)雜的、不熟悉的和需要長(zhǎng)期傳遞感情的那種效勞時(shí)，這種不確定性會(huì)更明顯和更高層次，而恰是由于這種不確定性的存在，才使得效勞失敗及相關(guān)負(fù)面影響更可能會(huì)發(fā)生在效勞存在的每個(gè)地方。從客戶的角度來分析，一方面由于如今的客戶需求千變?nèi)f化，需求多樣性增長(zhǎng)、愈加善變，使得效勞傳遞系統(tǒng)存在更大的不確定性。另一方面是顧客自己所引起的效勞失敗，如顧客在信息填寫時(shí)出現(xiàn)的失誤。四、效勞彌補(bǔ)理論及物流效勞質(zhì)量的改善(一)效勞彌補(bǔ)的定義國(guó)外最早關(guān)于效勞彌補(bǔ)這一概念是Gronroos于1988年提出來的，其定義是提供效勞方采用相關(guān)彌補(bǔ)辦法來應(yīng)對(duì)效勞失敗，進(jìn)而處理顧客埋怨，而效勞彌補(bǔ)辦法是在提供效勞方對(duì)提供應(yīng)效勞需求方的效勞缺陷或失誤行為產(chǎn)生后，所采用的相關(guān)彌補(bǔ)行為與辦法。Gronroos以為效勞彌補(bǔ)包含的內(nèi)容有解決效勞碰到的問題、將對(duì)產(chǎn)品或效勞不滿意的顧客負(fù)面態(tài)度改變成中立態(tài)度以至正面態(tài)度并盡量留住這些客戶。Smith,BoltonWanger(1999)以為，由于效勞彌補(bǔ)理論牽涉的范圍有已經(jīng)發(fā)生效勞失敗但顧客并未提出埋怨這一情境，為此，相比于處理顧客埋怨，效勞彌補(bǔ)包括的內(nèi)容更廣泛。Tax,Brown(1998)以為效勞彌補(bǔ)是一種管理經(jīng)過，該經(jīng)過分為下面步驟：發(fā)現(xiàn)效勞失敗現(xiàn)象，分析效勞失敗原因，用定量分析方法對(duì)效勞失敗進(jìn)行評(píng)估，采用適當(dāng)?shù)墓芾聿呗越鉀Q問題。(二)衡量效勞彌補(bǔ)辦法的四大特征維度根據(jù)詳細(xì)不同的失敗情況，效勞彌補(bǔ)的詳細(xì)辦法分為有形賠償、退換貨物、退款、從新提供效勞、折扣和致歉等，同時(shí)，每種辦法在不同的情況下所能起到的效果是不同的，因而學(xué)者對(duì)不同情形下彌補(bǔ)辦法的有效性進(jìn)行了許多研究和論證。其中，Smith,Bolton和Wagner(1999)研究了各種行業(yè)彌補(bǔ)辦法的外在表現(xiàn)，歸納出各種行業(yè)均適用的表征效勞彌補(bǔ)辦法水平的四個(gè)共同特征維度：彌補(bǔ)的自動(dòng)性、實(shí)物補(bǔ)償、響應(yīng)速度和致歉(見圖1)。圖1衡量效勞彌補(bǔ)辦法的四大特征維度迄今為止，此歸納方法遭到最為廣泛的關(guān)注和承受，企業(yè)通過考察這四個(gè)特征維度的有無和水平就能夠?qū)δ稠?xiàng)效勞彌補(bǔ)辦法的水平加以判定和評(píng)估，以至能夠?qū)Σ煌袠I(yè)的彌補(bǔ)策略進(jìn)行比較。詳細(xì)內(nèi)容如下：有形補(bǔ)償重要包含金錢等賠償、贈(zèng)券與贈(zèng)品、折扣和小禮品等。Tax,Brown(1998)以為，在效勞彌補(bǔ)四大維度中，有形補(bǔ)償是最主要的維度，對(duì)顧客的行為和意圖影響也最大，占的權(quán)重也最多。響應(yīng)速度是在顧客埋怨之時(shí)，埋怨被處理的速度，其重要的衡量指標(biāo)為顧客等待埋怨被處理的時(shí)間。致歉是一種如聲譽(yù)和尊敬等符號(hào)性資源的再交換，致歉是企業(yè)把自己的效勞理念傳遞給消費(fèi)者的有效溝通和妥善處理人際關(guān)系的手段。企業(yè)效勞彌補(bǔ)的自動(dòng)性具體表現(xiàn)出在其在顧客不滿意效勞質(zhì)量但沒有提出埋怨的情況下，企業(yè)對(duì)該效勞彌補(bǔ)的自動(dòng)水平。由于有些顧客雖然對(duì)效勞質(zhì)量不滿意，但他們?cè)S多時(shí)候不提出埋怨，假如這時(shí)，公司能夠自動(dòng)詢問所出現(xiàn)的失誤給顧客造成的不便，那么顧客更高層次水平的行為意向與滿意將產(chǎn)生，同時(shí)也將降低效勞彌補(bǔ)的成本。(三)改善物流效勞質(zhì)量物流彌補(bǔ)制度的建立效勞彌補(bǔ)對(duì)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很大的影響，所以，效勞彌補(bǔ)能夠作為物流企業(yè)的主要戰(zhàn)略之一。正確地確定與應(yīng)用效勞彌補(bǔ)策略，是企業(yè)做好效勞彌補(bǔ)工作的核心內(nèi)容。1.樹立效勞彌補(bǔ)的意識(shí)把效勞彌補(bǔ)這一理念貫徹到物流企業(yè)的戰(zhàn)略層面和履行操作層面，從企業(yè)的高層管理人員到施行操作的工作人員。這樣在出現(xiàn)效勞失誤時(shí)，工作人員都有一個(gè)積極的心態(tài)，如接待顧客投訴時(shí)，能做到認(rèn)真對(duì)待，而不是以為這是顧客在找麻煩，同時(shí)能快速行動(dòng)采用有效的彌補(bǔ)辦法，遏制事態(tài)的蔓延，減少因效勞失誤帶來的間接損失。2.建立效勞彌補(bǔ)預(yù)警系統(tǒng)物流企業(yè)要根據(jù)本身企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況建立一個(gè)效勞失誤的跟蹤和辨別系統(tǒng)。由于富有成效的效勞彌補(bǔ)辦法的構(gòu)成不僅需要企業(yè)能夠通過分析顧客的埋怨和投訴行為來明確企業(yè)效勞失誤的地方，還要企業(yè)自動(dòng)地尋找以后可能會(huì)出現(xiàn)的效勞失誤。在某些特定情況下，還要求員工能對(duì)彌補(bǔ)效勞進(jìn)行預(yù)測(cè)，即要求在效勞問題出現(xiàn)前事先預(yù)見到問題的發(fā)生而進(jìn)行有效地避免。3.測(cè)算效勞彌補(bǔ)的成本客戶畢生價(jià)值就是一個(gè)非常主要的衡量指標(biāo)，其定義為在客戶整個(gè)生命周期里，物流企業(yè)從客戶那里所獲取的全部?jī)r(jià)值。在考慮能否采用效勞彌補(bǔ)辦法時(shí)，應(yīng)該衡量客戶畢生價(jià)值和效勞彌補(bǔ)辦法引起的成本之間的關(guān)系，當(dāng)客戶的畢生價(jià)值遠(yuǎn)低于效勞彌補(bǔ)辦法的增長(zhǎng)的效勞成本時(shí)，就應(yīng)該考慮不采取效勞彌補(bǔ)辦法，以降低效勞彌補(bǔ)成本。4.鼓勵(lì)顧客埋怨和投訴顧客埋怨及其懊悔是物流企業(yè)確認(rèn)效勞過失的一種主要方法。因而物流企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)顧客埋怨和投訴，這樣企業(yè)能力快速地發(fā)現(xiàn)問題，并采用科學(xué)合理的效勞彌補(bǔ)辦法，將因效勞失誤對(duì)企業(yè)