酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

歡迎各位同事參加培訓(xùn)

Facilitator:Tony講師:楊賢凱QQ:32350615

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)12服務(wù)禮儀培訓(xùn)2服務(wù)禮儀培訓(xùn)2培訓(xùn)目的學(xué)習(xí)通過制服配合得體的儀容儀表塑造專業(yè)的服務(wù)形象；學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅的儀容儀表來展示自我。3培訓(xùn)目的學(xué)習(xí)通過制服配合得體的儀容儀表塑造專業(yè)的服務(wù)形象；33培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念儀表禮儀儀態(tài)禮儀舉止禮儀交談禮儀4培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念44禮

儀：5是為人處世的外在表現(xiàn)，它的本質(zhì)是尊敬、友善、互相謙讓；從表現(xiàn)形式上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、行為等;禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)；從個(gè)人對(duì)禮儀的重視度和運(yùn)用的嫻熟度來看，禮儀既是衡量某個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的一桿標(biāo)尺，也是展示人的道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的一種外在表現(xiàn)的手段。禮儀：5是為人處世的外在表現(xiàn)，它的本質(zhì)是尊敬、友善、互相謙5是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是禮儀禮貌；是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；講究禮儀、禮貌是一種自我營銷。是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主6禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基；尊重分自尊與尊他。7禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是7自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”；第三要尊重自己的企業(yè)。8自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；88尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)9尊重他人9910博

士有一個(gè)博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個(gè)人。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢？

不一會(huì)兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對(duì)面上廁，博士眼睛睜得都快掉下來了。水上飄？不會(huì)吧？這可是一個(gè)池塘啊。正所長上完廁所回來的時(shí)候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！

過一陣，副所長也站起來，走幾步，蹭蹭蹭地飄過水面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方？

博士生也內(nèi)急了。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？

博士生也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士生不能過。

只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢？”兩所長相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過去。你怎么不問一聲呢？”

學(xué)歷代表過去，只有學(xué)習(xí)力才能代表將來。尊重有經(jīng)驗(yàn)的人，謙虛多問，才能少走彎路。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

10博士10儀表禮儀11儀表禮儀111112我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象。

有關(guān)專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是：★視覺印象約占75%★談吐印象約占16%★味覺印象約占3%★嗅覺印象約占3%★觸覺印象約占3%

12我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象。

有關(guān)專家1213

員工進(jìn)入工作崗位必須穿著制服，并保持制服干凈整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣褲紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊，襯衣下擺放入褲（裙）內(nèi)，著西裝時(shí)要系領(lǐng)帶，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子或白色襪子；不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿黑色襪子。13員工進(jìn)入工作崗位必須穿著制服，并保持制服干凈整潔1314

指甲要常修剪，不留長指甲，指甲留長不得超過1毫米，修剪整齊，無污垢，不得涂有色指甲油；頭發(fā)梳理整齊，前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。女員工過肩長發(fā)用酒店專用黑色發(fā)網(wǎng)扎起；面部干凈清爽，女員工必須化淡妝，男員工不得留胡須，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。14指甲要常修剪，不留長指甲，指甲留長不得超過1毫米，修剪1415女士上班要淡妝打扮，不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），女員工可佩戴一副耳釘，允許佩戴手表、銘牌、婚戒。。15女士上班要淡妝打扮，不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張1516每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理自己的儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。16每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理自己的儀表時(shí)16

佩戴工號(hào)牌的規(guī)范17工號(hào)牌佩戴于制服的左上方；佩戴時(shí)應(yīng)當(dāng)水平，不要傾斜；工號(hào)牌應(yīng)佩戴于顯眼處，不應(yīng)佩戴在制服的口袋處；工號(hào)牌損壞或字跡不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。佩戴工號(hào)牌的規(guī)范17工號(hào)牌佩戴于制服的左上方；1718您喜歡哪一種表情？18您喜歡哪一種表情？18微笑與命運(yùn)19微笑與命運(yùn)191920

經(jīng)常真心微笑的人更容易幸福!世界上最美麗的臉就是笑臉！“笑一笑十年少”20經(jīng)常真心微笑的人更容易幸福!2021212122微笑是人際關(guān)系的潤滑劑?！吧焓植淮蛐δ樔恕薄耙恍馇С稹?2微笑是人際關(guān)系的潤滑劑。2223

微笑

是服務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)，是企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證！

23微笑23角色扮演請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，兩位扮演服務(wù)員，一位扮演客人。問候：您好，歡迎光臨微笑的服務(wù)員表情冷漠的服務(wù)員客人的感受角色扮演請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，兩位扮演服務(wù)員，一位扮演客人。24麥當(dāng)勞：“微笑是最有價(jià)值的商品之一。”麥當(dāng)勞：“微笑是最有價(jià)值的商品之一?！?526微笑向賓客傳達(dá)信息賓客您是受歡迎的，見到您真高興；歡迎您再次光臨；我是友善的，我是值得您信任的，我很樂意幫助您我為我的失誤向您道歉，希望得到您的原諒

26微笑向賓客傳達(dá)信息賓客您是受歡迎的，見到您真高興；2627請(qǐng)大家試想一下：

如果一家酒店只有一流硬件設(shè)施設(shè)備而沒有服務(wù)人員的微笑將會(huì)怎么樣？27請(qǐng)大家試想一下：

如果一家酒店只有一流硬2728答案顯而易見：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座美麗的花園失去了陽光，一道美味的菜肴卻沒有放鹽。2828要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎感。要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情2930禁忌：不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，更不要把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中來。30禁忌：3031微笑練習(xí)1、發(fā)聲練習(xí)：“一”、“七”、“茄子”“田七”31微笑練習(xí)1、發(fā)聲練習(xí)：“一”、“七”、“茄子”“田七”3132323233

筷子微笑法33

筷子微笑法3334微笑的面對(duì)每一個(gè)人：給自己一個(gè)微笑，會(huì)讓自己心情舒暢的去工作；給家人一個(gè)微笑，會(huì)讓親情更加親密；給朋友一個(gè)微笑，會(huì)讓友誼地久天長；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營造一個(gè)融洽的工作氛圍。今天您微笑了嗎？34今天您微笑了嗎？34

儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀

3536女服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；

2、雙手虎口交叉于小腹前，右手掌搭在左手背上，左手指微曲。（以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)）；

3、雙腳后跟靠攏，腳尖分開30°，呈“V”字形。

站姿36女服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視36男服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；

2、雙手自然交叉于背后，左手握右手臂，右手握空心拳，置于腰間；

3、雙腳分開與肩同寬、平行。

37男服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前3738383839393940404041站姿展示訓(xùn)練要求：在兩腿內(nèi)側(cè)收緊肌肉，保持紙張被夾??；保持肩、頸部正確姿勢(shì)，頭頂?shù)臅宦涞?；人正面貼墻而站，額頭、胸部靠墻；反面貼墻，后腦勺、臀部靠墻。時(shí)間：五分鐘。41站姿展示訓(xùn)練要求：41

坐

姿42動(dòng)作要點(diǎn)：入座：走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，然后雙腳并齊。女士入座動(dòng)作尤應(yīng)輕緩。如著裙裝，應(yīng)用手把裙裾向前攏一下，坐下后，再撫平;

坐姿：身體重心垂直向下，腰部挺直，手自然放在雙膝上或坐椅扶手上，頭平穩(wěn)，目平視；兩膝并攏或微微分開，女士的雙膝必須緊靠，腳跟也要緊靠；如果需要側(cè)坐，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè);禁忌：把腿疊成采用"×"字型；用手把疊起的腿扣住；疊腿又晃動(dòng)腳尖；把兩腿叉開伸得老遠(yuǎn)；把腳藏在坐椅下，或者用腳勾住椅子腿。坐姿42動(dòng)作要點(diǎn)：4243434344坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前問題：你知道標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)坐在椅子的幾分之幾嗎？男女標(biāo)準(zhǔn)坐姿現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀44坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可4445坐姿展示訓(xùn)練要求：起立、落座保持安靜立腰女士應(yīng)攏裙自由更換身體坐姿時(shí)間：十分鐘45坐姿展示訓(xùn)練要求：4546就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。46就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹4647蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，基本上以右腿支撐身體。

交叉式：適用于身穿短裙的女性。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。

半蹲式：多見于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。

半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

47蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在47五洲佳豪(福建)酒店管理有限公司48在取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?；五洲佳?福建)酒店管理有限公司48在取低處物品或拾起落在地4849

行態(tài)

行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持正直平穩(wěn)，不左右搖晃；姿勢(shì)美觀，動(dòng)作優(yōu)雅，面帶微笑，自然大方；速度、步幅適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。走姿：良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。

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行態(tài)

行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身4950注意：盡量靠右行，不走中間；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。50注意：盡量靠右行，不走中間；5051515152手勢(shì)

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。52手勢(shì)

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。5253握手禮儀

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式；與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手；在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

53握手禮儀握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的53握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)；

若一個(gè)人要與許多人握手，那么要有禮貌的先長輩后晚輩。54握手也講究一定的順序：545455在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。55在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上5556談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。56談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。5657在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人57在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一5758手位：日常手的姿勢(shì)，自然放在雙膝上或椅子扶手上。58手位：日常手的姿勢(shì)，自然放在雙膝上或椅子扶手上。58桌前手的姿勢(shì)：

雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。59桌前手的姿勢(shì)：

雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕5960鼓掌的姿勢(shì)60鼓掌的姿勢(shì)6061要領(lǐng)：1、言行并舉，說“您這邊請(qǐng)”2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、不衛(wèi)生的手姿：搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、抓癢癢等。

2、不穩(wěn)重的手姿：大庭廣眾面前，雙手亂摸、亂放，或是咬指甲、抱腦袋等。3、失敬于人的手姿:以食指指點(diǎn)他人，勾動(dòng)食指或拇指以外的四指招呼他人等。標(biāo)準(zhǔn)手位指示現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀61要領(lǐng)：標(biāo)準(zhǔn)手位指示現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀6162手勢(shì)展示訓(xùn)練一、垂放二、指引三、呈、接物品四、桌前手的姿勢(shì)62手勢(shì)展示訓(xùn)練一、垂放6263鞠躬禮儀鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人尊敬的一種禮節(jié)方式；鞠躬時(shí)必須立正、鞠躬正視對(duì)方，以表尊重的誠意，行禮時(shí)目光要向下，身體向前下方彎曲15度，禮畢隨即恢復(fù)原態(tài)，注視對(duì)方，嘴里不可吃東西或含煙。· 63鞠躬禮儀鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人尊敬的一種禮節(jié)方式；63鞠躬度不同表明表明的含義不同：15或45度度歡迎、友好90度非常誠懇的致謝或致歉64鞠躬度不同表明表明的含義不同：15或45度度歡迎、6465當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。點(diǎn)頭禮儀65當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要6566

具體做法：面帶笑容,頭部向下輕輕一點(diǎn)，點(diǎn)頭的幅度不必過大,也不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止.適應(yīng)場(chǎng)合:

在會(huì)場(chǎng)、影劇院、歌舞廳等不宜與人交談之處，或別人正在進(jìn)行交談自己不便打擾時(shí)；或在同一天碰上已多次見面，或遇上多人而又無法一一問候時(shí)。

酒店員工在酒店范圍遇到賓客，一般可側(cè)身止步讓行，并面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)下頭并說問候語。

66具體做法：6667體態(tài)----無聲的語言67體態(tài)----無聲的語言6768體態(tài)----無聲的語言68體態(tài)----無聲的語言68舉止禮儀69舉止禮儀696970舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求；迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。70舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求；7071※在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)：如吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。71※在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)：7172※服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。72※服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大7273

服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。73服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干7374

對(duì)客人要一視同仁，切記連位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱和長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事74對(duì)客人要一視同仁，切記連位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一7475

嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)

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嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)

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賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。76賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行7677

對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷和病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。77對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手7778

客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近于某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。78客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近于某項(xiàng)不屬7879

不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。79不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可79801、在工作崗位上咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。2、在工作場(chǎng)所或崗位上梳理頭發(fā)、整理衣服，修指甲、化妝。3、工作時(shí)抓頭，挖耳孔，摳鼻孔，抓癢。4、隨地吐痰，扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環(huán)境衛(wèi)生。5、當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽、哈欠不用手掩口。6、站立時(shí)依靠他物，不留心客人有否服務(wù)需求。7、工作時(shí)間和同事閑談，怠慢客人。8、走路時(shí)未靠側(cè)行或幾人并排同行、搭膊、挽手，擋住客人的去路。9、走路時(shí)手插口袋內(nèi)，邊走邊哼小曲，吹口哨，跺腳。10、雙手不得叉腰、抱胸、插入褲袋內(nèi)。11、敲桌、鼓擊或玩弄其它的物品，或?qū)?duì)象夾于腑下。切忌之行為80切忌之行為808112、在客人面前經(jīng)?？词直?。

13、流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慎的表情。

14、故作扭捏之態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼；講話粗聲粗語。

15、對(duì)別人評(píng)頭論足，方言謾罵、挖苦、攻擊別人。

16、蓄發(fā)、蓄須或梳理奇異的發(fā)型。

17、高聲呼喊同事、客人。

18、坐著接待客人。

19、在客人未離開時(shí)，就開始掃地或吸塵。

20、在走廊或過道上行走時(shí)，走在中間擋住客人的路。

8112、在客人面前經(jīng)?？词直怼?/p>

13、流露出厭煩、冷淡、憤8182

交談禮儀

交談是人際交往最基本也是最重要的形式。掌握交談禮儀，學(xué)習(xí)交談藝術(shù)，提高語言能力，對(duì)于酒店服務(wù)人員來說至關(guān)重要。82交談禮儀

交談是人際交往最基本也8283服務(wù)語言的特點(diǎn)1、用語禮貌常用“五聲十字”，“三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲2、語氣委婉不能用反問、訓(xùn)誡和命令的語氣。3、應(yīng)答及時(shí)百問不厭，有問必答、要一心多用。4、語音音量適度語氣親切、聲音優(yōu)美、咬字清晰、講普通話。

83服務(wù)語言的特點(diǎn)1、用語禮貌8384九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范第一項(xiàng)來有迎聲第二項(xiàng)尊稱姓氏第三項(xiàng)問有答聲第四項(xiàng)對(duì)視露笑第五項(xiàng)暫離致歉第六項(xiàng)唱收唱付第九項(xiàng)走有送聲第七項(xiàng)雙手遞接第八項(xiàng)關(guān)注確認(rèn)84九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范第一項(xiàng)來有迎聲第二項(xiàng)尊稱姓氏第三項(xiàng)問有84851.稱呼語：稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。根據(jù)年齡、性別：小姐、夫人、太太、女士、先生帶上姓氏、職務(wù)、職業(yè)尊稱

常用禮貌用語類型851.稱呼語：稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采8586稱呼客人時(shí)如何稱呼1.男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，已婚婦女稱太太；2.對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管年紀(jì)多大，只能稱小姐；3.不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；4.稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/小姐”；5.只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；6.對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。86稱呼客人時(shí)如何稱呼1.男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，已86871、歡迎語：歡迎您來到我們酒店歡迎您入住佰翔酒店歡迎光臨歡迎您到這里用餐871、歡迎語：歡迎您來到我們酒店87882、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。882、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好88893、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快祝您圣誕快樂、祝您新年快樂祝您生日快樂、祝您新婚快樂祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)

893、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快89904、告別語：再見晚安明天見祝您旅途愉快祝您一路平安歡迎您下次再來

904、告別語：再見90915、道歉語：對(duì)不起請(qǐng)?jiān)彺驍_您了失禮了915、道歉語：對(duì)不起91926、道謝語：謝謝您謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的建議多謝您的合作926、道謝語：謝謝您92937、應(yīng)答語：是的、好的我明白了謝謝您的好意不要客氣沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的

937、應(yīng)答語：是的、好的93948、征詢語：

請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？

948、征詢語：9495基本禮貌用語10字：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見95基本禮貌用語10字：您好9596常用禮貌詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彌]關(guān)系、不要緊別客氣、您早您好、再見。

96常用禮貌詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝9697對(duì)賓客服務(wù)用語要求1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重。以簡(jiǎn)單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題；2.與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)保持60-100cm左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。97對(duì)賓客服務(wù)用語要求1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著97983.對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。983.對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但98994.對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？994.對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)991006.在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷漠客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。1006.在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示招呼，1001018.當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。1018.當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向1011029.在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不能違反酒店之規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴.詢問式：如：“請(qǐng)問……？”⑵.請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……?！保ㄖv明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）⑶.商量式：如：“……您看這樣好不好？”⑷.解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”1029.在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要婉轉(zhuǎn)10210310.打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝，接過了客人的任何東西要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11.對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12.若遇某一問題與顧客有爭(zhēng)議，可委婉或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

10310.打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人的地方），首先要表示歉103104在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴.三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言；⑵.不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；⑶.不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；⑷.不高聲呼喊另一個(gè)人；⑸.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑹.不講過分的玩笑；⑺.不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；⑻.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；⑼.不講有損酒店形象的語言。104在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴.三人以上對(duì)話，要用104105贊美價(jià)值：贊美是人際關(guān)系的潤滑劑。方式：1、直接贊美；2、間解贊美；基本原則：1、真誠，真實(shí)表達(dá)對(duì)對(duì)方的認(rèn)同；2、具體，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、情節(jié)；3、多使用間接贊美.105贊美價(jià)值：贊美是人際關(guān)系的潤滑劑。105贊美內(nèi)容:外表，包括容貌、身材、服飾、妝容、表情等；氣質(zhì)或風(fēng)度；學(xué)歷或閱歷；器物；家庭；事業(yè)；觀點(diǎn)、見解；人品、品味。106贊美內(nèi)容:106106107

私人問題“五”不問不問年紀(jì)

“你多大了？”

（臨近退休或白領(lǐng)麗人）不問收入

“你一個(gè)月掙多少？”

不問健康

“身體怎么樣”不問經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問婚否

“國際慣例”107私人問題“五”不問不問年紀(jì)“你多大了？107108把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)問題：你帶客人到辦公室參觀，你先介紹誰？介紹順序禮儀108把職位低者介紹給職位高者尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)問題：你108電話禮儀1、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。109電話禮儀1、微笑接聽電話109109電話禮儀3、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

110電話禮儀3、迅速準(zhǔn)確的接聽電話110110電話禮儀4、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?11電話禮儀4、掛電話的禮儀111111電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵;不要堵在電梯口，讓出通道;遵循先下后上的原則;先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵;在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置;電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人;人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。112電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵;112112113我們的服務(wù)口號(hào)：我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔酃ぷ鳎晃业瓓y打扮，因?yàn)槭腔径Y貌；我著裝整潔，因?yàn)槭菍I(yè)服務(wù)；我樂于助人，因?yàn)榭腿耸桥笥?；我充滿自信，因?yàn)槲易畎簦?13我們的服務(wù)口號(hào)：我面帶微笑，113114簡(jiǎn)述：藉著分工合作來完成任務(wù)人數(shù)：每組限六人場(chǎng)地：不限道具：準(zhǔn)備每組各六張簽，上寫：嘴巴；手（二張）；人；腳（二張）汽球（每組一個(gè)）方法：

1.

分組，不限幾組，但每組必須要有六人。

2.

老師請(qǐng)每組每人抽簽。3.

首先，抽到嘴巴的必須藉著抽到手的兩人幫助來把汽球給吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球）；然后二個(gè)抽到腳的人抬起抽到人的人去把汽球給坐破。

114簡(jiǎn)述：藉著分工合作來完成任務(wù)114115謝謝大家115謝謝大家115飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

歡迎各位同事參加培訓(xùn)

Facilitator:Tony講師:楊賢凱QQ:32350615

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)116117服務(wù)禮儀培訓(xùn)2服務(wù)禮儀培訓(xùn)117培訓(xùn)目的學(xué)習(xí)通過制服配合得體的儀容儀表塑造專業(yè)的服務(wù)形象；學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅的儀容儀表來展示自我。118培訓(xùn)目的學(xué)習(xí)通過制服配合得體的儀容儀表塑造專業(yè)的服務(wù)形象；3118培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念儀表禮儀儀態(tài)禮儀舉止禮儀交談禮儀119培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念4119禮

儀：120是為人處世的外在表現(xiàn)，它的本質(zhì)是尊敬、友善、互相謙讓；從表現(xiàn)形式上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、行為等;禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)；從個(gè)人對(duì)禮儀的重視度和運(yùn)用的嫻熟度來看，禮儀既是衡量某個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的一桿標(biāo)尺，也是展示人的道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的一種外在表現(xiàn)的手段。禮儀：5是為人處世的外在表現(xiàn)，它的本質(zhì)是尊敬、友善、互相謙120是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是禮儀禮貌；是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；講究禮儀、禮貌是一種自我營銷。是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主121禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基；尊重分自尊與尊他。122禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是122自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”；第三要尊重自己的企業(yè)。123自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；8123尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)124尊重他人9124125博

士有一個(gè)博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個(gè)人。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢？

不一會(huì)兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對(duì)面上廁，博士眼睛睜得都快掉下來了。水上飄？不會(huì)吧？這可是一個(gè)池塘啊。正所長上完廁所回來的時(shí)候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！

過一陣，副所長也站起來，走幾步，蹭蹭蹭地飄過水面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方？

博士生也內(nèi)急了。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？

博士生也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士生不能過。

只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢？”兩所長相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過去。你怎么不問一聲呢？”

學(xué)歷代表過去，只有學(xué)習(xí)力才能代表將來。尊重有經(jīng)驗(yàn)的人，謙虛多問，才能少走彎路。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

10博士125儀表禮儀126儀表禮儀11126127我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象。

有關(guān)專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是：★視覺印象約占75%★談吐印象約占16%★味覺印象約占3%★嗅覺印象約占3%★觸覺印象約占3%

12我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象。

有關(guān)專家127128

員工進(jìn)入工作崗位必須穿著制服，并保持制服干凈整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣褲紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊，襯衣下擺放入褲（裙）內(nèi)，著西裝時(shí)要系領(lǐng)帶，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子或白色襪子；不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿黑色襪子。13員工進(jìn)入工作崗位必須穿著制服，并保持制服干凈整潔128129

指甲要常修剪，不留長指甲，指甲留長不得超過1毫米，修剪整齊，無污垢，不得涂有色指甲油；頭發(fā)梳理整齊，前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。女員工過肩長發(fā)用酒店專用黑色發(fā)網(wǎng)扎起；面部干凈清爽，女員工必須化淡妝，男員工不得留胡須，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。14指甲要常修剪，不留長指甲，指甲留長不得超過1毫米，修剪129130女士上班要淡妝打扮，不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），女員工可佩戴一副耳釘，允許佩戴手表、銘牌、婚戒。。15女士上班要淡妝打扮，不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張130131每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理自己的儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。16每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理自己的儀表時(shí)131

佩戴工號(hào)牌的規(guī)范132工號(hào)牌佩戴于制服的左上方；佩戴時(shí)應(yīng)當(dāng)水平，不要傾斜；工號(hào)牌應(yīng)佩戴于顯眼處，不應(yīng)佩戴在制服的口袋處；工號(hào)牌損壞或字跡不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。佩戴工號(hào)牌的規(guī)范17工號(hào)牌佩戴于制服的左上方；132133您喜歡哪一種表情？18您喜歡哪一種表情？133微笑與命運(yùn)134微笑與命運(yùn)19134135

經(jīng)常真心微笑的人更容易幸福!世界上最美麗的臉就是笑臉！“笑一笑十年少”20經(jīng)常真心微笑的人更容易幸福!13513621136137微笑是人際關(guān)系的潤滑劑?！吧焓植淮蛐δ樔恕薄耙恍馇С稹?2微笑是人際關(guān)系的潤滑劑。137138

微笑

是服務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)，是企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證！

23微笑138角色扮演請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，兩位扮演服務(wù)員，一位扮演客人。問候：您好，歡迎光臨微笑的服務(wù)員表情冷漠的服務(wù)員客人的感受角色扮演請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，兩位扮演服務(wù)員，一位扮演客人。139麥當(dāng)勞：“微笑是最有價(jià)值的商品之一?！丙湲?dāng)勞：“微笑是最有價(jià)值的商品之一?！?40141微笑向賓客傳達(dá)信息賓客您是受歡迎的，見到您真高興；歡迎您再次光臨；我是友善的，我是值得您信任的，我很樂意幫助您我為我的失誤向您道歉，希望得到您的原諒

26微笑向賓客傳達(dá)信息賓客您是受歡迎的，見到您真高興；141142請(qǐng)大家試想一下：

如果一家酒店只有一流硬件設(shè)施設(shè)備而沒有服務(wù)人員的微笑將會(huì)怎么樣？27請(qǐng)大家試想一下：

如果一家酒店只有一流硬142143答案顯而易見：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座美麗的花園失去了陽光，一道美味的菜肴卻沒有放鹽。28143要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎感。要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情144145禁忌：不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，更不要把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中來。30禁忌：145146微笑練習(xí)1、發(fā)聲練習(xí)：“一”、“七”、“茄子”“田七”31微笑練習(xí)1、發(fā)聲練習(xí)：“一”、“七”、“茄子”“田七”14614732147148

筷子微笑法33

筷子微笑法148149微笑的面對(duì)每一個(gè)人：給自己一個(gè)微笑，會(huì)讓自己心情舒暢的去工作；給家人一個(gè)微笑，會(huì)讓親情更加親密；給朋友一個(gè)微笑，會(huì)讓友誼地久天長；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營造一個(gè)融洽的工作氛圍。今天您微笑了嗎？34今天您微笑了嗎？149

儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀

150151女服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；

2、雙手虎口交叉于小腹前，右手掌搭在左手背上，左手指微曲。（以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)）；

3、雙腳后跟靠攏，腳尖分開30°，呈“V”字形。

站姿36女服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視151男服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；

2、雙手自然交叉于背后，左手握右手臂，右手握空心拳，置于腰間；

3、雙腳分開與肩同寬、平行。

152男服務(wù)員：

1、頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前152153381531543915415540155156站姿展示訓(xùn)練要求：在兩腿內(nèi)側(cè)收緊肌肉，保持紙張被夾??；保持肩、頸部正確姿勢(shì)，頭頂?shù)臅宦涞兀蝗苏尜N墻而站，額頭、胸部靠墻；反面貼墻，后腦勺、臀部靠墻。時(shí)間：五分鐘。41站姿展示訓(xùn)練要求：156

坐

姿157動(dòng)作要點(diǎn)：入座：走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，然后雙腳并齊。女士入座動(dòng)作尤應(yīng)輕緩。如著裙裝，應(yīng)用手把裙裾向前攏一下，坐下后，再撫平;

坐姿：身體重心垂直向下，腰部挺直，手自然放在雙膝上或坐椅扶手上，頭平穩(wěn)，目平視；兩膝并攏或微微分開，女士的雙膝必須緊靠，腳跟也要緊靠；如果需要側(cè)坐，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè);禁忌：把腿疊成采用"×"字型；用手把疊起的腿扣住；疊腿又晃動(dòng)腳尖；把兩腿叉開伸得老遠(yuǎn)；把腳藏在坐椅下，或者用腳勾住椅子腿。坐姿42動(dòng)作要點(diǎn)：15715843158159坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前問題：你知道標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)坐在椅子的幾分之幾嗎？男女標(biāo)準(zhǔn)坐姿現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀44坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可159160坐姿展示訓(xùn)練要求：起立、落座保持安靜立腰女士應(yīng)攏裙自由更換身體坐姿時(shí)間：十分鐘45坐姿展示訓(xùn)練要求：160161就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。46就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹161162蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，基本上以右腿支撐身體。

交叉式：適用于身穿短裙的女性。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。

半蹲式：多見于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。

半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

47蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在162五洲佳豪(福建)酒店管理有限公司163在取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?；五洲佳?福建)酒店管理有限公司48在取低處物品或拾起落在地163164

行態(tài)

行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持正直平穩(wěn)，不左右搖晃；姿勢(shì)美觀，動(dòng)作優(yōu)雅，面帶微笑，自然大方；速度、步幅適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。走姿：良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。

49

行態(tài)

行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身164165注意：盡量靠右行，不走中間；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。50注意：盡量靠右行，不走中間；16516651166167手勢(shì)

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。52手勢(shì)

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。167168握手禮儀

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式；與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手；在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

53握手禮儀握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的168握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)；

若一個(gè)人要與許多人握手，那么要有禮貌的先長輩后晚輩。169握手也講究一定的順序：54169170在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。55在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上170171談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。56談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。171172在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人57在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一172173手位：日常手的姿勢(shì)，自然放在雙膝上或椅子扶手上。58手位：日常手的姿勢(shì)，自然放在雙膝上或椅子扶手上。173桌前手的姿勢(shì)：

雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。174桌前手的姿勢(shì)：

雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕174175鼓掌的姿勢(shì)60鼓掌的姿勢(shì)175176要領(lǐng)：1、言行并舉，說“您這邊請(qǐng)”2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、不衛(wèi)生的手姿：搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、抓癢癢等。

2、不穩(wěn)重的手姿：大庭廣眾面前，雙手亂摸、亂放，或是咬指甲、抱腦袋等。3、失敬于人的手姿:以食指指點(diǎn)他人，勾動(dòng)食指或拇指以外的四指招呼他人等。標(biāo)準(zhǔn)手位指示現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀61要領(lǐng)：標(biāo)準(zhǔn)手位指示現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀176177手勢(shì)展示訓(xùn)練一、垂放二、指引三、呈、接物品四、桌前手的姿勢(shì)62手勢(shì)展示訓(xùn)練一、垂放177178鞠躬禮儀鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人尊敬的一種禮節(jié)方式；鞠躬時(shí)必須立正、鞠躬正視對(duì)方，以表尊重的誠意，行禮時(shí)目光要向下，身體向前下方彎曲15度，禮畢隨即恢復(fù)原態(tài)，注視對(duì)方，嘴里不可吃東西或含煙?！? 63鞠躬禮儀鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人尊敬的一種禮節(jié)方式；178鞠躬度不同表明表明的含義不同：15或45度度歡迎、友好90度非常誠懇的致謝或致歉179鞠躬度不同表明表明的含義不同：15或45度度歡迎、179180當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。點(diǎn)頭禮儀65當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要180181

具體做法：面帶笑容,頭部向下輕輕一點(diǎn)，點(diǎn)頭的幅度不必過大,也不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止.適應(yīng)場(chǎng)合:

在會(huì)場(chǎng)、影劇院、歌舞廳等不宜與人交談之處，或別人正在進(jìn)行交談自己不便打擾時(shí)；或在同一天碰上已多次見面，或遇上多人而又無法一一問候時(shí)。

酒店員工在酒店范圍遇到賓客，一般可側(cè)身止步讓行，并面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)下頭并說問候語。

66具體做法：181182體態(tài)----無聲的語言67體態(tài)----無聲的語言182183體態(tài)----無聲的語言68體態(tài)----無聲的語言183舉止禮儀184舉止禮儀69184185舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求；迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。70舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求；185186※在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)：如吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。71※在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)：186187※服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。72※服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大187188

服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。73服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干188189

對(duì)客人要一視同仁，切記連位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱和長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事74對(duì)客人要一視同仁，切記連位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一189190

嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)

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嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)

190191

賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。76賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行191192

對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷和病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。77對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手192193

客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近于某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。78客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近于某項(xiàng)不屬193194

不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。79不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可1941951、在工作崗位上咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。2、在工作場(chǎng)所或崗位上梳理頭發(fā)、整理衣服，修指甲、化妝。3、工作時(shí)抓頭，挖耳孔，摳鼻孔，抓癢。4、隨地吐痰，扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環(huán)境衛(wèi)生。5、當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽、哈欠不用手掩口。6、站立時(shí)依靠他物，不留心客人有否服務(wù)需求。7、工作時(shí)間和同事閑談，怠慢客人。8、走路時(shí)未靠側(cè)行或幾人并排同行、搭膊、挽手，擋住客人的去路。9、走路時(shí)手插口袋內(nèi)，邊走邊哼小曲，吹口哨，跺腳。10、雙手不得叉腰、抱胸、插入褲袋內(nèi)。11、敲桌、鼓擊或玩弄其它的物品，或?qū)?duì)象夾于腑下。切忌之行為80切忌之行為19519612、在客人面前經(jīng)?？词直?。

13、流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慎的表情。

14、故作扭捏之態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼；講話粗聲粗語。

15、對(duì)別人評(píng)頭論足，方言謾罵、挖苦、攻擊別人。

16、蓄發(fā)、蓄須或梳理奇異的發(fā)型。

17、高聲呼喊同事、客人。

18、坐著接待客人。

19、在客人未離開時(shí)，就開始掃地或吸塵。

20、在走廊或過道上行走時(shí)，走在中間擋住客人的路。

8112、在客人面前經(jīng)常看手表。

13、流露出厭煩、冷淡、憤196197

交談禮儀

交談是人際交往最基本也是最重要的形式。掌握交談禮儀，學(xué)習(xí)交談藝術(shù)，提高語言能力，對(duì)于酒店服務(wù)人員來說至關(guān)重要。82交談禮儀

交談是人際交往最基本也197198服務(wù)語言的特點(diǎn)1、用語禮貌常用“五聲十字”，“三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲2、語氣委婉不能用反問、訓(xùn)誡和命令的語氣。3、應(yīng)答及時(shí)百問不厭，有問必答、要一心多用。4、語音音量適度語氣親切、聲音優(yōu)美、咬字清晰、講普通話。

83服務(wù)語言的特點(diǎn)1、用語禮貌198199九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范第一項(xiàng)來有迎聲第二項(xiàng)尊稱姓氏第三項(xiàng)問有答聲第四項(xiàng)對(duì)視露笑第五項(xiàng)暫離致歉第六項(xiàng)唱收唱付第九項(xiàng)走有送聲第七項(xiàng)雙手遞接第八項(xiàng)關(guān)注確認(rèn)84九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范第一項(xiàng)來有迎聲第二項(xiàng)尊稱姓氏第三項(xiàng)問有1992001.稱呼語：稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。根據(jù)年齡、性別：小姐、夫人、太太、女士、先生帶上姓氏、職務(wù)、職業(yè)尊稱

常用禮貌用語類型851.稱呼語：稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采200201稱呼客人時(shí)如何稱呼1.男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，已婚婦女稱太太；2.對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管年紀(jì)多大，只能稱小姐；3.不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；4.稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/小姐”；5.只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；6.對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。86稱呼客人時(shí)如何稱呼1.男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，已2012021、歡迎語：歡迎您來到我們酒店歡迎您入住佰翔酒店歡迎光臨歡迎您到這里用餐871、歡迎語：歡迎您來到我們酒店2022032、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。882、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好2032043、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快祝您圣誕快樂、祝您新年快樂祝您生日快樂、祝您新婚快樂祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)

893、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快2042054、告別語：再見晚安明天見祝您旅途愉快祝您一路平安歡迎您下次再來

904、告別語：再見2052065、道歉語：對(duì)不起請(qǐng)?jiān)彺驍_您了失禮了915、道歉語：對(duì)不起2062076、道謝語：謝謝您謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的建議多謝您的合作926、道謝語：謝謝您2072087、應(yīng)答語：是的、好的我明白了謝謝您的好意不要客氣沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的

937、應(yīng)答語：是的、好的2082098、征詢語：

請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？

948、征詢語：209210基本禮貌用語10字：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見95基本禮貌用語10字：您好210211常用禮貌詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彌]關(guān)系、不要緊別客氣、您早您好、再見。

96常用禮貌詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝211212對(duì)賓客服務(wù)用語要求1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重。以簡(jiǎn)單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題；2.與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)保持60-100cm左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。97對(duì)賓客服務(wù)用語要求1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著2122133.對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。983.對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但2132144.對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？994.對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)2142156.在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷漠客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然