銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務流程再造課件

銷售客戶管理課程潤華教育全國統(tǒng)一認證班教程第一節(jié)課時：銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務流程再造雷靂銷售客戶管理課程潤華教育全國統(tǒng)一認證班教程第一節(jié)課時：銷售客目錄本節(jié)課重點要求：1.CRM戰(zhàn)略內容意義2.企業(yè)業(yè)務流程再造的必要性及內容3.客戶保持的含義及意義4.客戶關懷及客戶投訴與客戶保持之間的關系學習要點：一是要把理論變成方法二是要把論證變成例證三是要把表述變成演練。目錄學習要點：CRM定義

CRM:CustomerRelationshipManagement客戶關系管理，由美國加納特公司于20世紀90年代中期提出，他給出的定義是CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，指按照客戶的細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提升企業(yè)獲利能力、收入以及客戶滿意度CRM定義

CRM:CustomerRelationshi認識下企業(yè)發(fā)展過程創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期策劃衰退期CRM管理產品上，點子與系統(tǒng)。功效，治本與治標。拋棄與揚棄。運作，個人與團隊。CRM戰(zhàn)略內容意義CRM已經成為提升企業(yè)競爭力的重要途徑,是作為企業(yè)客戶保持管理的重要內容認識下企業(yè)發(fā)展過程創(chuàng)業(yè)期成長期策劃衰退期CRM管理產品上，點銷售客戶管理戰(zhàn)略第一節(jié)銷售客戶管理戰(zhàn)略第一節(jié)

從策劃到管理——中國企業(yè)走向成熟

九十年代中國市場企業(yè)逐步走向正規(guī)，從策劃產品、策劃企業(yè)，策劃市場到策劃中國的一系列事件，可以說是改變了一批企業(yè)，影響了一代企業(yè)家。太陽神、愛多、秦池、娃哈哈、巨人、俞兆林、海王、哈藥集團、幾乎每一個超速成長企業(yè)，都可以看到一系列明顯的策劃色彩。的從點子大王何陽因東窗事發(fā)到南德公司牟其中下獄，從巨人倒地到愛多賣牌，策劃界開始遭到越來越多的質疑，策劃還能走多遠？“廉頗老矣”，尚能飯否？ 從歷史發(fā)展的觀點看，從策劃到管理反映了一種歷史的必然。 策劃之所以在90年代的中國出現(xiàn)，有其深刻的歷史背景。這10年間，中國開始由計劃經濟向市場經濟轉。這一場巨大的變革，沒有也不可能給企業(yè)一個充分的準備。企業(yè)只有“摸著石頭過河”。承包，是企業(yè)摸到的一塊石頭；松綁是企業(yè)摸到的石頭，其實策劃也不應當看作是什么策劃人的發(fā)明，沒有市場需求，何來市場策劃？從本質上說，它也是企業(yè)需求的產物，企業(yè)開發(fā)市場過程中，需要速見其效，而策劃，就是企業(yè)摸到的一塊石頭?；蛘哒f，是給企業(yè)救急的一顆“速效救心丸”。象秦池那樣，就是利用廣告策劃，迅速打開市場銷路，從名不見經傳的小廠，一躍成為企業(yè)集團。

從策劃到管理——中國企業(yè)走向成熟案例：上海大眾的CRM管理戰(zhàn)略實施目前問題點：國際品牌重點沖擊國內市場品牌競爭激烈化國際水準營銷手段帶來沖擊新產品與現(xiàn)有市場理念相沖突迫切實施CRM的重要性案例：上海大眾的CRM管理戰(zhàn)略實施目前問題點：迫切實施CRM上海大眾CRM分析CRM思想觀念：實施CRM產業(yè)結構產業(yè)政策企業(yè)管理行業(yè)管理客戶中心市場競爭，沃土還是瘠地？每個企業(yè)面臨產業(yè)發(fā)展的瓶頸？2001年實施CRM重點分析：連接品牌加強客戶體驗多種渠道并加以整合建立品牌關系管理客戶生命周期上海大眾CRM分析思想觀念：實施CRM產業(yè)結構產業(yè)政策企業(yè)管設計具體的方式和原則管理目標明確設定目標客戶價值定位企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略意義解析明確發(fā)展目標確定對組織、技術、流程和業(yè)務模式對客戶實施制定計劃……實施對象：個體、高層、各個部門的參與和支持……優(yōu)化評估CRM戰(zhàn)略-----塔層結構分析設計具體的方式和原則管理目標明確設定目標客戶價值定位企業(yè)發(fā)展1.CRM戰(zhàn)略內容銷售客戶管理戰(zhàn)略CRM遠景和目標客戶戰(zhàn)略客戶理解客戶競爭客戶吸引力客戶管理能力CRM核心活動客戶智能管理客戶交易管理客戶服務質量客戶生命周期CRM實施基礎人力資源企業(yè)文化組織結構信息技術CRM戰(zhàn)略評價1.CRM戰(zhàn)略內容銷售客戶管理戰(zhàn)略CRM遠景和目標客戶戰(zhàn)略客2.客戶增長矩陣1）客戶忠誠戰(zhàn)略2）客戶擴充戰(zhàn)略3）客戶獲得戰(zhàn)略4）客戶多樣化戰(zhàn)略5）不同戰(zhàn)略的結合提升競爭能力2.客戶增長矩陣1）客戶忠誠戰(zhàn)略提升競爭能力3.CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析參與競爭贏得競爭超越競爭1）營銷環(huán)境的分析：多元化市場營銷、系統(tǒng)或整合營銷、伙伴營銷、網(wǎng)絡營銷、全員營銷等2）銷售環(huán)境分析企業(yè)的銷售多樣化、自動化、知識化3）服務環(huán)境分析產品的外在形式外部環(huán)境內部環(huán)境財務管理能力營銷能力研發(fā)能力組織機構怎樣才能保證競爭優(yōu)勢？3.CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析參與競爭贏得競爭超越競爭1）營銷環(huán)境的內外環(huán)境建立構建系統(tǒng)優(yōu)勢系統(tǒng)競爭能力基本能力核心能力+=炮（外）進攻車（內）防守&支持進攻

坦克攻守全能基本能力核心能力核心競爭能力與系統(tǒng)競爭能力企業(yè)競爭能力是一個系統(tǒng)。是多種要素、互補資源的有機融合。核心競爭能力(Core—Competence)是指企業(yè)賴以建立競爭優(yōu)勢、奠定市場地位的關鍵能力?；靖偁幠芰t是相對核心能力而言，具有保障性、基礎性的能力。內外環(huán)境建立構建系統(tǒng)優(yōu)勢系統(tǒng)競爭能力基本核心+=炮（外）車（成功模式解剖１９９7年，2個人３萬多元起家２０００年營業(yè)額已達７０００萬，2001年計劃達2億元?，F(xiàn)在顧問年薪最高達１００萬。２０００年底，從香港上市公司亞洲物流融資５０００萬元?？偛窟w至香港，擁有全國十幾家分公司國家開發(fā)銀行開價１０００萬，請它進行全方位管理改造。老總說“以后３００萬以下的案子少接，忙不過來！”取勝訣竅：將現(xiàn)代IT技術與經典管理咨詢相結合，通過業(yè)務流程重組，使企業(yè)每個業(yè)務在一條流水線上自動高效地運行。成功模式解剖１９９7年，2個人２０００年營業(yè)額已達２０００年4、CRM戰(zhàn)略目標的制定與戰(zhàn)略實施

發(fā)展規(guī)劃企業(yè)必須要考慮未來中長期的發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)未來的發(fā)展方向和時間表來決定相關功能模塊的次序技術服務于管理與企業(yè)的發(fā)展趨勢相適應CAM戰(zhàn)略目標的制定

市場定位渠道選擇市場推廣品牌和廣告

影響的因素4、CRM戰(zhàn)略目標的制定與戰(zhàn)略實施發(fā)展規(guī)劃技術服務于管理CRM渠道目標的制定-層次概念解析最高層：優(yōu)化客戶體驗，滿足客戶要求的同時實現(xiàn)企業(yè)最大利潤中層：在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度，客戶忠誠度和客戶保持率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶最底層：實現(xiàn)銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息宣布企業(yè)CRM使命長期CRM戰(zhàn)略目標短期CRM戰(zhàn)術目標事業(yè)部經理：事業(yè)部CRM目標職能部門經理：職能部門CRM目標次級單位經理：次級單位CRM目標各個員工：個人目標CRM渠道目標的制定-層次概念解析最高層：優(yōu)化客戶體驗，滿足CAM戰(zhàn)略實施CRM本質上是一個跨部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要成功的進行CRM，必須要有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實施流程，只有這樣，才能保證CRM的有效實施，使得企業(yè)在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時實現(xiàn)企業(yè)效益的提高，達到企業(yè)所期望的目的，因而企業(yè)在實施時，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務流程并進行優(yōu)化CAM戰(zhàn)略實施CRM本質上是一個跨部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系CRM戰(zhàn)略的組成部分組成功能業(yè)務流程信息交付、在線分類產品選擇、查詢服務訂單條目、財務處理客戶數(shù)據(jù)庫處理分析數(shù)據(jù)挖掘流程模式產品服務接受率產品改進自助式服務牧師產品范圍營銷和銷售開發(fā)用戶信息個性化和內容管理人口自動相應服務營銷競爭管理傳統(tǒng)呼叫中心支持服務協(xié)作在線查詢服務銷售自動化接觸管理提議自動化訂單管理銷售預測銷售報表文件管理登記管理伙伴渠道自動化線索分配、線索處理財務管理、規(guī)劃和預測編制賬單、服務實現(xiàn)合作營銷、廣告客戶服務產品查詢、申請管理賬務管理服務實現(xiàn)、自助式服務系統(tǒng)、多業(yè)務部門關系假如你是老板，請對這塊做自己公司分析CRM戰(zhàn)略的組成部分組成功能業(yè)務流程信息交付、在線分類產品選CRM應用與業(yè)務流程再造第二節(jié)CRM應用與業(yè)務流程再造第二節(jié)訓練：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程（書本第11頁）。弊端？目的？結論訓練：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程（書本第11頁）。弊端？結論一、業(yè)務流程的再造1.業(yè)務流程再找的概念指對企業(yè)的業(yè)務進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業(yè)在成本、質量、服務和速度方面獲得顯著改善2.業(yè)務流程再造的分類業(yè)務單位內部流程重組業(yè)務單位之間的業(yè)務流程重組企業(yè)間的業(yè)務流程重組3.CRM與業(yè)務流程再造建立相應的CRM系統(tǒng)以客戶為中心實施過程企業(yè)整體業(yè)務單位的全面配合案例：柯達公司業(yè)務流程再造（第13一、業(yè)務流程的再造1.業(yè)務流程再找的概念二、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？1、交易效率的提高：互聯(lián)網(wǎng)2、要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務3、市場競爭提高了對業(yè)務流程的綜合適應能力的要求4、業(yè)務流程無限擴大5、知識管理要融入業(yè)務流程再造二、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？三、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程再造的內容完整的CRM應用系統(tǒng)包括業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。按照CRM生態(tài)系統(tǒng)的結構，在進行企業(yè)前端流程的再造時，基本可以將其劃分為業(yè)務操作管理流程的重組和客戶合作管理流程的重組兩方面。三、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程再造的內容完整的CRM應用系統(tǒng)包CRM與業(yè)務流程的匹配分析圖企業(yè)業(yè)務操作流程客戶合作管理流程市場營銷銷售客戶服務業(yè)務信息系統(tǒng)聯(lián)絡中心Web集成器CRM對業(yè)務流程重組以客戶為中心的業(yè)務流程，提高企業(yè)績效CRM與業(yè)務流程的匹配分析圖企業(yè)業(yè)務操作流程客戶合作管理流程四、面向CRM業(yè)務流程的再造過程1.分析現(xiàn)有的業(yè)務流程1）現(xiàn)有的流程是否能帶來有效的回報2）在流程中與客戶的不同接觸點3）與客戶的互動中是否向客戶表達了企業(yè)對他的重視，有無浪費客戶時間的無效互動？4）流程是否有助于我們個性化對待每一位客戶，或者是否有助于我們提高這種能力？5）現(xiàn)有流程是否可以有效識別不同價值的客戶，能夠做到對高價值客戶的區(qū)別對待？2.界定規(guī)劃新的流程3.評估并實施新的流程四、面向CRM業(yè)務流程的再造過程1.分析現(xiàn)有的業(yè)務流程CRM管理再造工作流程急救治理固化優(yōu)化信息診斷合約方案組織預儆事實假設預備正式專業(yè)OVER聰明CRM管理再造工作流程急救治理固化優(yōu)化信息診斷合約方案組織預企業(yè)診斷處方問題原因對策性量概述邏輯分析性量概述案例分析：書本第19頁，某一酒店面向CRM的流程優(yōu)化過程，根據(jù)書本提供流程設定另外一個模式企業(yè)診斷處方問題原因對策性量概述邏輯分析性量概述案例分析：書企業(yè)診斷路八步焦點檢測確認癥狀客戶訪談明確目的診斷系統(tǒng)掃瞄發(fā)現(xiàn)疑點問題歸類判定性質因果分析查找病因綜合整理診斷綜述企業(yè)診斷路八步焦點檢測客戶訪談診斷系統(tǒng)掃瞄問題歸類因果分析綜客戶保持管理第三節(jié)客戶保持管理第三節(jié)一、客戶保持客戶保持：指企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程客戶保持對企業(yè)的影響1）企業(yè)利潤來自客戶支付的買價與企業(yè)成本的差額2）節(jié)省爭取新客戶的成本3）延長獲得客戶的初始投資的回收期4）客戶之間的口碑相傳能夠促進產品的銷售5）關聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤6）節(jié)省營業(yè)成本7）減少價格優(yōu)惠一、客戶保持客戶保持：指企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不客戶價值分析支付能力技術難度客戶需求協(xié)同性客戶價值五角圖贏利水平附加值客戶價值分析支付能力技術難度客戶需求協(xié)同性客戶價值五角圖贏利二、客戶保持模型H1：客戶滿意度越高，重復購買意圖越強H2：客戶主觀價值越高，客戶滿意度越高H3：客戶主觀價值越高，重復購買意圖越強H4：客戶轉移成本越高，重復購買意圖越強重復購買意圖客戶滿意主觀價值轉移成本影響客戶保持的因素：與客戶保持相對應的概念是客戶流失，可以從消費者購買行為、客戶滿意、客戶剩余價值、轉換成本和客戶生命周期等幾個角度來描述二、客戶保持模型H1：客戶滿意度越高，重復購買意圖越強重復購三、實施客戶保持管理的內容1.建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫2.通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度3.利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失的原因，從而改進服務，以挽留已經或即將流失的有價值的客戶三、實施客戶保持管理的內容1.建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫四、客戶關懷通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的，差異化的服務手段，為客戶提供合適的產品和服務，并最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升手段：主動電話營銷、呼叫中心、網(wǎng)站服務三個角度評價：尋求特征、體驗特征、信用特征四、客戶關懷通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通五、客戶投訴管理客戶投訴時客戶對商品或服務品質不滿的具體表現(xiàn)，分為商品質量投訴、購銷合同投訴、貨物運輸投訴三方面客戶投訴的意義：持續(xù)改進，保持客戶與企業(yè)的關系，可以幫助企業(yè)識別忠誠的客戶群，客戶投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象原則：有章可循、及時處理、分清責任、留檔記錄五、客戶投訴管理客戶投訴時客戶對商品或服務品質不滿的具體表現(xiàn)客戶投訴流程記錄客戶投訴內容投訴人、投訴事件、投訴對象、投訴要求判定是否成立判定投訴理由是否成立、是否合理確定責任部門根據(jù)投訴內容確定具體受理單位和受理責任人分析投訴原因查明投訴內容確定造成客戶投訴的責任人提出處理方案參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案提交上級批示實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶意見反饋意見總結評價對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取家訓，提出改進對策，提高客戶服務質量服務水平，減低投訴率客戶投訴流程記錄客戶投訴內容投訴人、投訴事件、投訴對象、投訴六、客戶保持方法1.注重產品質量2.提高優(yōu)質的服務3.重視品牌形象的作用4.采取優(yōu)惠價格的措施5.在客戶與企業(yè)的互動中建立良好的情感交流六、客戶保持方法1.注重產品質量七、客戶保持的評價指標客戶重復購買率客戶需求滿足率客戶對本企業(yè)產品或品牌的關注程度客戶對企業(yè)競爭產品或品牌的關注程度客戶購買挑選的時間客戶對價格的敏感程度客戶對產品質量問題的承受力七、客戶保持的評價指標客戶重復購買率本節(jié)課復習CRM戰(zhàn)略的內容及其意義CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程再造的必要性CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程再造的內容客戶保持的含義及意義客戶投訴本節(jié)課復習CRM戰(zhàn)略的內容及其意義謝謝12月-2212:09:2412:0912:0912月-2212月-2212:0912:0912:09:2412月-2212月-2212:09:242022/12/2512:09:24謝謝12月-2205:26:1605:2605:2612銷售客戶管理課程潤華教育全國統(tǒng)一認證班教程第一節(jié)課時：銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務流程再造雷靂銷售客戶管理課程潤華教育全國統(tǒng)一認證班教程第一節(jié)課時：銷售客目錄本節(jié)課重點要求：1.CRM戰(zhàn)略內容意義2.企業(yè)業(yè)務流程再造的必要性及內容3.客戶保持的含義及意義4.客戶關懷及客戶投訴與客戶保持之間的關系學習要點：一是要把理論變成方法二是要把論證變成例證三是要把表述變成演練。目錄學習要點：CRM定義

CRM:CustomerRelationshipManagement客戶關系管理，由美國加納特公司于20世紀90年代中期提出，他給出的定義是CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，指按照客戶的細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提升企業(yè)獲利能力、收入以及客戶滿意度CRM定義

CRM:CustomerRelationshi認識下企業(yè)發(fā)展過程創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期策劃衰退期CRM管理產品上，點子與系統(tǒng)。功效，治本與治標。拋棄與揚棄。運作，個人與團隊。CRM戰(zhàn)略內容意義CRM已經成為提升企業(yè)競爭力的重要途徑,是作為企業(yè)客戶保持管理的重要內容認識下企業(yè)發(fā)展過程創(chuàng)業(yè)期成長期策劃衰退期CRM管理產品上，點銷售客戶管理戰(zhàn)略第一節(jié)銷售客戶管理戰(zhàn)略第一節(jié)

從策劃到管理——中國企業(yè)走向成熟

九十年代中國市場企業(yè)逐步走向正規(guī)，從策劃產品、策劃企業(yè)，策劃市場到策劃中國的一系列事件，可以說是改變了一批企業(yè)，影響了一代企業(yè)家。太陽神、愛多、秦池、娃哈哈、巨人、俞兆林、海王、哈藥集團、幾乎每一個超速成長企業(yè)，都可以看到一系列明顯的策劃色彩。的從點子大王何陽因東窗事發(fā)到南德公司牟其中下獄，從巨人倒地到愛多賣牌，策劃界開始遭到越來越多的質疑，策劃還能走多遠？“廉頗老矣”，尚能飯否？ 從歷史發(fā)展的觀點看，從策劃到管理反映了一種歷史的必然。 策劃之所以在90年代的中國出現(xiàn)，有其深刻的歷史背景。這10年間，中國開始由計劃經濟向市場經濟轉。這一場巨大的變革，沒有也不可能給企業(yè)一個充分的準備。企業(yè)只有“摸著石頭過河”。承包，是企業(yè)摸到的一塊石頭；松綁是企業(yè)摸到的石頭，其實策劃也不應當看作是什么策劃人的發(fā)明，沒有市場需求，何來市場策劃？從本質上說，它也是企業(yè)需求的產物，企業(yè)開發(fā)市場過程中，需要速見其效，而策劃，就是企業(yè)摸到的一塊石頭?；蛘哒f，是給企業(yè)救急的一顆“速效救心丸”。象秦池那樣，就是利用廣告策劃，迅速打開市場銷路，從名不見經傳的小廠，一躍成為企業(yè)集團。

從策劃到管理——中國企業(yè)走向成熟案例：上海大眾的CRM管理戰(zhàn)略實施目前問題點：國際品牌重點沖擊國內市場品牌競爭激烈化國際水準營銷手段帶來沖擊新產品與現(xiàn)有市場理念相沖突迫切實施CRM的重要性案例：上海大眾的CRM管理戰(zhàn)略實施目前問題點：迫切實施CRM上海大眾CRM分析CRM思想觀念：實施CRM產業(yè)結構產業(yè)政策企業(yè)管理行業(yè)管理客戶中心市場競爭，沃土還是瘠地？每個企業(yè)面臨產業(yè)發(fā)展的瓶頸？2001年實施CRM重點分析：連接品牌加強客戶體驗多種渠道并加以整合建立品牌關系管理客戶生命周期上海大眾CRM分析思想觀念：實施CRM產業(yè)結構產業(yè)政策企業(yè)管設計具體的方式和原則管理目標明確設定目標客戶價值定位企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略意義解析明確發(fā)展目標確定對組織、技術、流程和業(yè)務模式對客戶實施制定計劃……實施對象：個體、高層、各個部門的參與和支持……優(yōu)化評估CRM戰(zhàn)略-----塔層結構分析設計具體的方式和原則管理目標明確設定目標客戶價值定位企業(yè)發(fā)展1.CRM戰(zhàn)略內容銷售客戶管理戰(zhàn)略CRM遠景和目標客戶戰(zhàn)略客戶理解客戶競爭客戶吸引力客戶管理能力CRM核心活動客戶智能管理客戶交易管理客戶服務質量客戶生命周期CRM實施基礎人力資源企業(yè)文化組織結構信息技術CRM戰(zhàn)略評價1.CRM戰(zhàn)略內容銷售客戶管理戰(zhàn)略CRM遠景和目標客戶戰(zhàn)略客2.客戶增長矩陣1）客戶忠誠戰(zhàn)略2）客戶擴充戰(zhàn)略3）客戶獲得戰(zhàn)略4）客戶多樣化戰(zhàn)略5）不同戰(zhàn)略的結合提升競爭能力2.客戶增長矩陣1）客戶忠誠戰(zhàn)略提升競爭能力3.CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析參與競爭贏得競爭超越競爭1）營銷環(huán)境的分析：多元化市場營銷、系統(tǒng)或整合營銷、伙伴營銷、網(wǎng)絡營銷、全員營銷等2）銷售環(huán)境分析企業(yè)的銷售多樣化、自動化、知識化3）服務環(huán)境分析產品的外在形式外部環(huán)境內部環(huán)境財務管理能力營銷能力研發(fā)能力組織機構怎樣才能保證競爭優(yōu)勢？3.CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析參與競爭贏得競爭超越競爭1）營銷環(huán)境的內外環(huán)境建立構建系統(tǒng)優(yōu)勢系統(tǒng)競爭能力基本能力核心能力+=炮（外）進攻車（內）防守&支持進攻

坦克攻守全能基本能力核心能力核心競爭能力與系統(tǒng)競爭能力企業(yè)競爭能力是一個系統(tǒng)。是多種要素、互補資源的有機融合。核心競爭能力(Core—Competence)是指企業(yè)賴以建立競爭優(yōu)勢、奠定市場地位的關鍵能力?；靖偁幠芰t是相對核心能力而言，具有保障性、基礎性的能力。內外環(huán)境建立構建系統(tǒng)優(yōu)勢系統(tǒng)競爭能力基本核心+=炮（外）車（成功模式解剖１９９7年，2個人３萬多元起家２０００年營業(yè)額已達７０００萬，2001年計劃達2億元。現(xiàn)在顧問年薪最高達１００萬。２０００年底，從香港上市公司亞洲物流融資５０００萬元?？偛窟w至香港，擁有全國十幾家分公司國家開發(fā)銀行開價１０００萬，請它進行全方位管理改造。老總說“以后３００萬以下的案子少接，忙不過來！”取勝訣竅：將現(xiàn)代IT技術與經典管理咨詢相結合，通過業(yè)務流程重組，使企業(yè)每個業(yè)務在一條流水線上自動高效地運行。成功模式解剖１９９7年，2個人２０００年營業(yè)額已達２０００年4、CRM戰(zhàn)略目標的制定與戰(zhàn)略實施

發(fā)展規(guī)劃企業(yè)必須要考慮未來中長期的發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)未來的發(fā)展方向和時間表來決定相關功能模塊的次序技術服務于管理與企業(yè)的發(fā)展趨勢相適應CAM戰(zhàn)略目標的制定

市場定位渠道選擇市場推廣品牌和廣告

影響的因素4、CRM戰(zhàn)略目標的制定與戰(zhàn)略實施發(fā)展規(guī)劃技術服務于管理CRM渠道目標的制定-層次概念解析最高層：優(yōu)化客戶體驗，滿足客戶要求的同時實現(xiàn)企業(yè)最大利潤中層：在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度，客戶忠誠度和客戶保持率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶最底層：實現(xiàn)銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息宣布企業(yè)CRM使命長期CRM戰(zhàn)略目標短期CRM戰(zhàn)術目標事業(yè)部經理：事業(yè)部CRM目標職能部門經理：職能部門CRM目標次級單位經理：次級單位CRM目標各個員工：個人目標CRM渠道目標的制定-層次概念解析最高層：優(yōu)化客戶體驗，滿足CAM戰(zhàn)略實施CRM本質上是一個跨部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要成功的進行CRM，必須要有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實施流程，只有這樣，才能保證CRM的有效實施，使得企業(yè)在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時實現(xiàn)企業(yè)效益的提高，達到企業(yè)所期望的目的，因而企業(yè)在實施時，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務流程并進行優(yōu)化CAM戰(zhàn)略實施CRM本質上是一個跨部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系CRM戰(zhàn)略的組成部分組成功能業(yè)務流程信息交付、在線分類產品選擇、查詢服務訂單條目、財務處理客戶數(shù)據(jù)庫處理分析數(shù)據(jù)挖掘流程模式產品服務接受率產品改進自助式服務牧師產品范圍營銷和銷售開發(fā)用戶信息個性化和內容管理人口自動相應服務營銷競爭管理傳統(tǒng)呼叫中心支持服務協(xié)作在線查詢服務銷售自動化接觸管理提議自動化訂單管理銷售預測銷售報表文件管理登記管理伙伴渠道自動化線索分配、線索處理財務管理、規(guī)劃和預測編制賬單、服務實現(xiàn)合作營銷、廣告客戶服務產品查詢、申請管理賬務管理服務實現(xiàn)、自助式服務系統(tǒng)、多業(yè)務部門關系假如你是老板，請對這塊做自己公司分析CRM戰(zhàn)略的組成部分組成功能業(yè)務流程信息交付、在線分類產品選CRM應用與業(yè)務流程再造第二節(jié)CRM應用與業(yè)務流程再造第二節(jié)訓練：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程（書本第11頁）。弊端？目的？結論訓練：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程（書本第11頁）。弊端？結論一、業(yè)務流程的再造1.業(yè)務流程再找的概念指對企業(yè)的業(yè)務進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業(yè)在成本、質量、服務和速度方面獲得顯著改善2.業(yè)務流程再造的分類業(yè)務單位內部流程重組業(yè)務單位之間的業(yè)務流程重組企業(yè)間的業(yè)務流程重組3.CRM與業(yè)務流程再造建立相應的CRM系統(tǒng)以客戶為中心實施過程企業(yè)整體業(yè)務單位的全面配合案例：柯達公司業(yè)務流程再造（第13一、業(yè)務流程的再造1.業(yè)務流程再找的概念二、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？1、交易效率的提高：互聯(lián)網(wǎng)2、要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務3、市場競爭提高了對業(yè)務流程的綜合適應能力的要求4、業(yè)務流程無限擴大5、知識管理要融入業(yè)務流程再造二、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？三、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程再造的內容完整的CRM應用系統(tǒng)包括業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。按照CRM生態(tài)系統(tǒng)的結構，在進行企業(yè)前端流程的再造時，基本可以將其劃分為業(yè)務操作管理流程的重組和客戶合作管理流程的重組兩方面。三、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程再造的內容完整的CRM應用系統(tǒng)包CRM與業(yè)務流程的匹配分析圖企業(yè)業(yè)務操作流程客戶合作管理流程市場營銷銷售客戶服務業(yè)務信息系統(tǒng)聯(lián)絡中心Web集成器CRM對業(yè)務流程重組以客戶為中心的業(yè)務流程，提高企業(yè)績效CRM與業(yè)務流程的匹配分析圖企業(yè)業(yè)務操作流程客戶合作管理流程四、面向CRM業(yè)務流程的再造過程1.分析現(xiàn)有的業(yè)務流程1）現(xiàn)有的流程是否能帶來有效的回報2）在流程中與客戶的不同接觸點3）與客戶的互動中是否向客戶表達了企業(yè)對他的重視，有無浪費客戶時間的無效互動？4）流程是否有助于我們個性化對待每一位客戶，或者是否有助于我們提高這種能力？5）現(xiàn)有流程是否可以有效識別不同價值的客戶，能夠做到對高價值客戶的區(qū)別對待？2.界定規(guī)劃新的流程3.評估并實施新的流程四、面向CRM業(yè)務流程的再造過程1.分析現(xiàn)有的業(yè)務流程CRM管理再造工作流程急救治理固化優(yōu)化信息診斷合約方案組織預儆事實假設預備正式專業(yè)OVER聰明CRM管理再造工作流程急救治理固化優(yōu)化信息診斷合約方案組織預企業(yè)診斷處方問題原因對策性量概述邏輯分析性量概述案例分析：書本第19頁，某一酒店面向CRM的流程優(yōu)化過程，根據(jù)書本提供流程設定另外一個模式企業(yè)診斷處方問題原因對策性量概述邏輯分析性量概述案例分析：書企業(yè)診斷路八步焦點檢測確認癥狀客戶訪談明確目的診斷系統(tǒng)掃瞄發(fā)現(xiàn)疑點問題歸類判定性質因果分析查找病因綜合整理診斷綜述企業(yè)診斷路八步焦點檢測客戶訪談診斷系統(tǒng)掃瞄問題歸類因果分析綜客戶保持管理第三節(jié)客戶保持管理第三節(jié)一、客戶保持客戶保持：指企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程客戶保持對企業(yè)的影響1）企業(yè)利潤來自客戶支付的買價與企業(yè)成本的差額2）節(jié)省爭取新客戶的成本3）延長獲得客戶的初始投資的回收期4）客戶之間的口碑相傳能夠促進產品的銷售5）關聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤6）節(jié)省營業(yè)成本7）減少價格優(yōu)惠一、客戶保持客戶保持：指企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不客戶價值分析支付能力技術難度客戶需求協(xié)同性客戶價值五角圖贏利水平附加值客戶價值分析支付能力技術難度客戶需求協(xié)同性客戶價值五角圖贏利二、客戶保持模型H1：客戶滿意度越高，重復購買意圖越強H2：客戶主觀價值越高，客戶滿意度越高H3：客戶主觀價值越高，重復購買意圖越強H4：客