營業(yè)員快速上崗手冊課件

市場部

營業(yè)員上崗手冊營業(yè)廳基礎知識1.基礎業(yè)務辦理規(guī)范和模塊3..投訴處理相關規(guī)定4營業(yè)廳相關工作制度5.營業(yè)員服務禮儀規(guī)范2.目錄2、營銷渠道1、服務現(xiàn)場3、體驗觸點4、溝通平臺營銷渠道的關鍵作用是營銷，合適的營銷人員、豐富的營銷產品、營銷機會、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關鍵?？蛻粼跔I業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務。服務環(huán)境、服務流程、服務情感是創(chuàng)造服務品牌的要素?？蛻粼跔I業(yè)廳體驗產品、服務、品牌以及附加價值。客戶在營業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。營業(yè)廳是什么?集營銷、服務、體驗和溝通于一體的立體體系，是一個直接影響客戶感知的終端。認識營業(yè)廳空氣溫度人員臺面便民設施意見箱／意見簿標識及ＰＯＰ排隊機垃圾桶安全設備宣傳架綠色植物通道室內溫度時間環(huán)境/設備/功能區(qū)管理營業(yè)廳內部正確使用POP站在客戶的角度去設計和使用ＰＯＰ１、ＰＯＰ要在客戶的正視視線范圍內２、及時更新，不能有過期的資料３、放在客戶最方便看到地方4、整齊擺放使用原則營業(yè)廳突發(fā)事件處理凡是對公司及營業(yè)廳的聲譽、形象、人員安全（包括客戶和員工)。公司資產方面構成負面影響并需要立即處理的事件、第一時間向營業(yè)廳負責人報告。１、面對停電２、面對媒體３、面對黨政機關及其他職能部門人員４、面對客戶／員工受傷或生病５、安全事故關鍵時間點行為規(guī)范語言規(guī)范1在迎接客戶時如沒有正在辦理業(yè)務，應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。2當客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時應用親切的目光和燦爛的笑容“您好，歡迎光臨3當客戶到了營業(yè)臺席時伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下“您好，請坐”4當客戶坐下后按標準姿勢入座坐好后，親切地詢問客戶“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？5在傾聽客戶咨詢時應雙眼注視客戶，面帶微笑在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。6在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時應雙眼注視客戶，面帶微笑換一種更容易明白的解釋方法，耐心地為客戶再解釋一遍，例“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”7在業(yè)務受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時應雙眼注視客戶，面帶微笑可作簡單的回答或告知客戶：“對不起，請您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離您較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理8當臺席前客戶較多時根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候：應雙眼注視客戶，面帶微笑，分散客戶時伸出右手，指向所引導方向，注意手掌伸直、四指自然并攏配合肢體語言，可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”營業(yè)廳服務過程分解營業(yè)廳基礎知識1.基礎業(yè)務辦理規(guī)范和模塊3..投訴處理相關規(guī)定4營業(yè)廳相關工作制度5.營業(yè)員服務禮儀規(guī)范2.目錄短發(fā)（前不遮額，側不蓋耳，后不觸領），不染發(fā)不得佩帶耳飾經(jīng)常刮胡須領帶長度剛好蓋住皮帶扣襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲內，系黑色皮帶佩帶規(guī)定胸牌著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領帶；要干凈挺括指甲不超過1毫米褲腳長度穿鞋后距地面1cm著黑色皮鞋，保持光亮；襪子穿黑、深藍、深灰色營業(yè)廳服務禮儀—男士面對用戶裸露部分不得有紋身

[微笑的三結合]與眼睛的結合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結合

√微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語；

×光笑不說，或光說不笑。與身體的結合

微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。

看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—微笑[1-微笑][2-站姿]基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—站姿示例：[晨會站姿]腳跟并攏，腳尖分開45度男士：兩腳分開，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；

女士：雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。示例：[3-坐姿]說明：入座時要輕，要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√錯誤的坐姿：營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—坐姿

男士頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。示例：

入座姿態(tài)規(guī)范入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離坐姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。

坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。示例：【4-行姿】基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜，沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—行姿示例：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

【6-鞠躬】

鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—鞠躬【7-遞送物品】遞物和接物時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞送；雙手遞物和接物，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。示例：營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—遞送物品

【9-方向指示】為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏

營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—方向指示示例：行進指引是在行進中帶領、引導客戶。請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于客戶的左側；雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上；在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調；行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目視客戶?！?0-引路】營業(yè)廳服務10大基礎行為規(guī)范—引路示例：在迎候客戶時，要送出問候語；在客戶離開時，要送出告別語；在營業(yè)廳內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語；得知客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐/××女士”；在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。營業(yè)廳服務語言規(guī)范【語言要求】【談話禮儀】當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。

禁止用語“我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“怎么這么一點話費”“多交一點錢，省得每次來交”“這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領導去”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“到點了，快點”“不可能……”“瞎叫什么，沒看到交接班”“想要好號碼，給錢啦”“你不清楚，這是程序”“你能決定……嗎？”“你需要明白的是……”“冷靜下來”

服務用語歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字；當接到客戶任何物品時，用“謝謝”；當對客戶提出要求時，用“對不起”。結束語：謝謝您，請慢走。營業(yè)廳服務禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊。嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。嚴禁與客戶搶道通行。禁止在客戶面前打哈欠。禁止對客戶不理不問。嚴禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。禁止在營業(yè)廳內跑動。禁止將任何物品夾在腋下行走。禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。嚴禁在工作場所大聲喧嘩。嚴禁串崗、脫崗或離崗。禁止在營業(yè)廳內吃東西。禁止撥打或接聽私人電話。禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人。嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備。禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。營業(yè)廳基礎知識1.基礎業(yè)務辦理規(guī)范和模塊3..投訴處理相關規(guī)定4營業(yè)廳相關工作制度5.營業(yè)員服務禮儀規(guī)范2.目錄營業(yè)廳業(yè)務辦理時限

客戶等待時限客戶進入營業(yè)廳后，有服務人員打招呼時限：不超過1分鐘。客戶等待辦理業(yè)務時間：全球通用戶不超過5分鐘，普通用戶不超過10分鐘?？蛻艮k理入網(wǎng)后能實現(xiàn)即買即通。停機業(yè)務時限：3分鐘。SIM卡掛失、補卡業(yè)務時限：5分鐘。業(yè)務變更時限：3分鐘?？蛻舴杖藛T單筆業(yè)務（如交費）辦理時限：3分鐘。繳費及相關業(yè)務1、普通繳費：13022、帳戶繳費：13053、發(fā)票補打（用戶需提供機主身份證或密碼）普通用戶：1393帳戶及后付費用戶：1352合家歡合戶用戶繳費在1302模塊里選擇帳戶繳費，且當前帳戶：實際余額=系統(tǒng)顯示余額—當月未出帳金額業(yè)務辦理與相關解釋口徑

補卡業(yè)務（1220）普通號碼原機主提供本人身份證原件即可辦理，代辦人需提供機主身份證原件和本人身份證原件。特號用戶（合作營業(yè)廳無此權限，但仍需知曉）需客戶提供有效證件+最近3天或更長時間的10個通話號碼，營業(yè)員一一核對無誤后，請客戶簽定相關協(xié)議后為客戶進行過戶并提醒客戶更換密碼.缺少任何一種均不能辦理。過戶（1238）1、普通用戶有資料用戶需要提供雙方身份證原件且新機主必須到場方可為其辦理。無資料用戶需要新機主提供最近三天12個通話記錄方可為其辦理。

2、特號用戶有資料用戶必須客戶雙方同時在場，并提供雙方有效證件原件以及最近3天或更長時間的12個通話號碼，工作人員一一核對無誤后，請客戶簽定相關協(xié)議后為客戶進行過戶并提醒客戶更換密碼。此類過戶需經(jīng)營業(yè)廳值班經(jīng)理簽字確認，否則稽核無效。無資料用戶需營業(yè)廳廳經(jīng)理將所有掌握的情況用快文或紙質文檔方式報送區(qū)縣分公司市場部主任審批確認后方可辦理；特號如情況可疑的還需報送區(qū)縣經(jīng)理審批，并抄送市場部相關管理人員備案。過戶后，后付費用戶系統(tǒng)會自動轉為預付費用戶；且過戶前的用戶清單將不能再查詢。業(yè)務解釋口徑

當用戶到營業(yè)廳申請辦理該處無權限辦理的業(yè)務時，請營業(yè)員詳細為用戶解釋說明后，指示用戶到指定營業(yè)廳辦理。解釋口徑參照如下：

您好，非常抱歉，出于對用戶的利益安全著想，本營業(yè)廳暫時無法辦理此項業(yè)務，請您攜帶本人身份證原件及密碼到XXX營業(yè)廳辦理。給您帶來的不便敬請諒解。2、對于無權限辦理的業(yè)務，在向用戶解釋說明時請注意說話態(tài)度和語氣，避免用戶感知被無故推諉。重點知識點1、每月1—5號為話費出帳期，請告知用戶盡量避免此時期查詢手機話費，且時期無法辦理銷號業(yè)務。3、目前我公司已取消特殊過戶，即：無資料用戶如需要過戶至本人名下，不能再憑最近三個月連續(xù)發(fā)票辦理?？筛嬷脩糁恍钁{最近12個通話記錄以及手機密碼即可申請辦理。4、用戶無法正常收發(fā)短信，但系統(tǒng)核實短信功能正常時，請您參照自己的手機短信設置，查詢用戶手機短信中心號碼是否設置正確，切勿盲目讓用戶撥打10086咨詢或轉自辦營業(yè)廳查詢。短信中心號碼：+86營業(yè)廳“一句話”營銷

營銷切入點營銷機會點營銷關鍵點營銷強化點以一句話營銷推薦，激起用戶的興趣及時了解用戶現(xiàn)有通信狀況調研用戶現(xiàn)實需求和潛在需求業(yè)務推介：向用戶推薦感興趣的業(yè)務，尋找突破口優(yōu)惠政策推介：終端展示，對比宣傳，加速用戶決策關鍵步驟“一句話”營銷案例一用戶：“你好，我繳一下我手機的費用”。營業(yè)人員：“你好，請問你手機號碼是好多呢”？用戶：“139XXXXXXXX”營業(yè)人員快速查詢該號碼消費情況和所開通的業(yè)務：“馬上為你辦理，現(xiàn)在移動公司正在開通全年上網(wǎng)套餐，免費贈送您當月套餐費，比您開單月上網(wǎng)套餐劃算哦”。（遞送宣傳全年上網(wǎng)套餐優(yōu)惠活動DM單）用戶：“真的嗎？怎么送的呀？”營業(yè)人員：“只要申請次月即可獲賺等額套餐費哦。?！薄！耙痪湓挕睜I銷案例二營業(yè)人員：“××用戶，有什么我能幫到您的嗎？”用戶：“額。。。我打電話很少，想轉個打市話便宜點的資費?！睜I業(yè)人員:“您可以辦理我們的合家歡業(yè)務呀，每月只要2塊錢就能打1000分鐘呢，而且您現(xiàn)在辦理這個月還不收費！”用戶：“是不是喲？這么便宜？”營業(yè)人員:“真的，這是我們的詳細活動內容?！毕蛴脩暨f送合家歡DM單，并向用戶口頭重復活動內容。以話費低廉以主題吸引此類用戶?！耙痪湓挕睜I銷案例三營業(yè)人員：“您好，繳話費嗎？”用戶：“嗯，號碼XXXXXXXXXX，繳50。”營業(yè)人員:“嗯，馬上為您辦理，先生看世界杯？”用戶：“看哦，晚上調鬧鐘起來看哦，班都不想上了。”營業(yè)人員:“您用的是我們的G3手機，怎么不開個手機電視啊？直接手機上就能看球賽啦，而且現(xiàn)在還能免費使用3個月哦！”用戶：“這么方便？沒聽說過呢，啥子業(yè)務？給我說說呢”善于發(fā)現(xiàn)用戶需求，介紹時重點突出我們的優(yōu)惠政策，用戶一般不會拒絕當前自己需要還能占便宜免費使用的業(yè)務。營業(yè)廳“一句話”案例一句話營銷失敗時同一用戶，兩次推薦營銷失敗后，切勿再糾纏用戶，尤其是前臺營業(yè)員，重點仍以服務為主，對無需求用戶切勿盲目多次推銷，造成用戶反感，延誤后面用戶業(yè)務辦理。服務是重點營銷是關鍵營業(yè)廳基礎知識1.基礎業(yè)務辦理規(guī)范和模塊3..投訴處理相關規(guī)定4營業(yè)廳相關工作制度5.營業(yè)員服務禮儀規(guī)范2.目錄首問負責制含義為:一點受理，全網(wǎng)服務。

即受理客戶咨詢或投訴的首位人員，能當面解決或解答客戶問題的當面解決，不能解決或解答的，負責聯(lián)系全網(wǎng)有關部門或人員對客戶問題進行解決或解答，相關部門或人員有義務全力配合問題的解決，絕對不能推諉到其他人員、部門或10086熱線等。投訴處理的級別與時限投訴級別分為一級、二級、三級和四級級別總時限客服中心處理時限支撐處理部門時限轉派時限一級8小時1小時7小時1小時二級24小時2小時22小時2小時三級48小時4小時44小時4小時四級7天4小時7天-4小時4小時投訴處理流程

投訴受理：分公司總經(jīng)理熱線、市場部10086客戶服務中心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、集團客戶中心接收到的任何客戶投訴均須進行詳細詢問，能立即處理的問題及時處理并回復用戶，若需支撐部門協(xié)助處理的問題，應在省公司《客戶投訴管理程序》規(guī)定時限內處理并回復用戶。投訴問題查詢分類:受理人員利用BOSS系統(tǒng)的支持，核對有關資料，并根據(jù)自己掌握的業(yè)務知識和工作經(jīng)驗對用戶投訴的問題進行判斷.本部門是否能立即解決:各營業(yè)部、市場部10086客戶服務中心、網(wǎng)絡部均應設專職或兼職的客戶投訴管理員作為日常處理客戶投訴的管理人員,投訴處理管理員須及時對綠網(wǎng)工單進行處理.回復用戶:投訴處理在承諾的投訴處理時限內不能答復客戶的，應在承諾的時限內向客戶回復，說明情況，一旦有結果立即答復?；貜头绞揭噪娫捄投绦艦橹鳎W(wǎng)上受理可以網(wǎng)上答復，采用短信息回復時應予以確認?；貜涂蛻粼跐M足時限要求的前提下，應充分考慮客戶的習慣和感受，應在接受客戶投訴時就與客戶協(xié)商好回復的具體時間，避免侵擾性服務的可能?？蛻羰欠窠邮?在答復客戶投訴時，應詢問客戶對處理結果是否接受。若客戶對處理結果接受，進行歸檔處理。.若客戶對處理結果不接受，則進行特殊處理.特殊處理:若客戶對投訴處理結果不接受，有可能造成投訴升級，應立即在綠網(wǎng)上再行轉派形式下單，處理方法根據(jù)客戶要求考慮該客戶對公司的影響，由客戶歸屬地區(qū)營業(yè)部特殊解決。對可能嚴重危害到企業(yè)利益、產生重大社會影響的緊急投訴、重大投訴實行經(jīng)理負責制，并及時逐級上報.投訴回訪:對于日后易引起爭議的客戶投訴，應采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復過程及客戶對投訴處理的最終意見。（例如以錄音或客戶簽字認可等形式）.滔滔不絕讓客戶把話說完是一種尊重；客戶希望看到行動而不是聽解釋；言多必失，說的越多受人以柄的機會越大；最糟糕的溝通莫過于自說自話。鉆牛角尖重要的是解決問題，而不是辯論，糾纏于細節(jié)無助于事情的解決反而會引發(fā)新的沖突；客戶也是有成本的，過多的糾纏反而會提高客戶的期望。冠冕堂皇慎用“必須”“應該”等詞匯；不要總說“規(guī)定”高姿態(tài)會激怒客戶復述痛苦小事經(jīng)過多次重復會被夸大；復述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦；祥林嫂式的復述的直接后果就是讓雙方失去耐心。以已度人不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商；“想當然”是一種不負責任的態(tài)度；切勿用最大的惡意去推斷客戶。含糊其辭客戶會從我們的回答中尋找我們的底線；含糊其辭會喪失客戶的信任，客戶的信心來自于服務人員的不自信；口徑不一是讓投訴升級的主因。投訴處理禁忌這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了還有比你更倒霉的呢我只能試試看這不歸我負責今天不行，等明天再說您千萬別激動處理客戶投訴十三條忌語“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”“您看這樣解決好不好？”處理客戶投訴五條規(guī)范用語正反投訴處理用語營業(yè)廳基礎知識1.基礎業(yè)務辦理規(guī)范和模塊3..投訴處理相關規(guī)定4

營業(yè)廳相關工作制度5.營業(yè)員服務禮儀規(guī)范2.目錄五條禁令內容1.嚴禁泄露或交易用戶信息。2.嚴禁發(fā)送違法信息或未經(jīng)用戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息3.嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務。4.嚴禁串通、包庇、縱容增值業(yè)務服務商泄露用戶信息，擅自為用戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或實施其它侵害用戶權益的行為。5.嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄露用戶信息，侵吞用戶話費，擅自過戶或銷號，倒賣卡號資源或實施其它侵害用戶權益的行為。重要！BOSS工號的使用管理1、如需變更系統(tǒng)工號的使用范圍，須申請經(jīng)審批后方可使用；2、一個渠道平臺只能使用對應的系統(tǒng)級工號，且不允許混用或冒用；3、系統(tǒng)級工號只允許根據(jù)業(yè)務需要進行相應操作，不允許從事規(guī)定外的操作；4、當業(yè)務涉及多個平臺時，按各平臺實現(xiàn)操作的分工進行記錄，根據(jù)業(yè)務需要，可以記錄多次，也可只記錄核心交易；5、系統(tǒng)級工號在使用中應確保加載、變更、刪除數(shù)據(jù)的準確和完整性；6、對于系統(tǒng)后臺繳費的情況，統(tǒng)一使用*admin。備注：*代表各分公司代碼。注：員工本人工號需妥善保管營業(yè)廳交接班制度