飯店管理原理精品課件

飯店管理原理參考書目1．魏小安等.中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展.廣東旅游出版社,19992．鄒統(tǒng)釬等.飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實踐.廣東旅游出版社,20003．鄒統(tǒng)釬吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略－中外酒店管理比較研究.廣東旅游出版社,20004．張宗道.飯店文化與飯店管理.廣東旅游出版社,20005．丁力.飯店經(jīng)營學(xué)－飯店競爭新視野.上海財經(jīng)大學(xué)出版社,19996．袁國宏.現(xiàn)代飯店可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與對策.廣東旅游出版社,20007．饒勇.現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例.廣東旅游出版社,20008.袁學(xué)婭.中外酒店管理比較.遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2002世界最大賭場在澳門開幕07年8月28日，澳門威尼斯人度假村酒店開幕。擁有者美國拉斯韋加斯金沙集團。耗資24億美元,亞洲最大的單幢式酒店，世界上最大的賭場。850張賭臺,3600部老虎機,可上萬人同時賭博。3000間豪華酒店客房?？扇菁{1.5萬人的威尼斯綜合館，可以舉辦任何體育項目和多種文藝表演。10多萬平方米的會議展覽空間，包括6個相鄰的展覽館、108個可同時使用的相連的會議室，可容納5萬多人和5000個展位。澳門僅28平方公里,有27家賭場。二、飯店的產(chǎn)業(yè)地位（一）飯店是旅游者與當?shù)厝耸乘藜吧缃坏然顒拥闹匾獔鏊ǘ╋埖晔锹糜畏?wù)體系的重要環(huán)節(jié)（三）飯店是旅游創(chuàng)收的重要來源（四）飯店是提供就業(yè)的重要部門三、飯店的產(chǎn)業(yè)特點1．綜合性2．享受性3．集團化及跨國經(jīng)營4．資金密集型5．勞動力密集型6．產(chǎn)權(quán)交易活躍四、飯店的分類（一）按飯店客源市場分類1．綜合性飯店2．商務(wù)型飯店3．休閑度假型飯店4．會議展覽型飯店5．觀光游覽型飯店6．康復(fù)療養(yǎng)型飯店（三）根據(jù)飯店計價方式分類1．歐式計價飯店2．美式計價飯店3．修正美式計價飯店4．歐陸式計價飯店5．百慕大計價飯店（五）按飯店企業(yè)形式分類1．獨立經(jīng)營飯店2．飯店公司3．飯店自聯(lián)組織4．飯店企業(yè)集團二、中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀（一）中國古代飯店設(shè)施驛站迎賓館逆旅客棧會館（二）中國近代飯店業(yè)西式飯店中西結(jié)合式飯店客棧旅店（三）中國現(xiàn)代飯店業(yè)星級飯店社會飯店接待型賓館目前全球最貴的法國的馬丁內(nèi)斯酒店，每晚3.72萬美元。此前國內(nèi)排名第一的香港洲際酒店總統(tǒng)套房，每晚為1.18萬美元。王府內(nèi)的長廊都由穿著綠營軍裝的侍衛(wèi)守衛(wèi)，服務(wù)人員也都穿著仿清朝宮廷服飾，服務(wù)沿用清朝的宮廷禮儀，顧客完全可以體驗到當年王爺?shù)拇?。在王府里睡覺，是要經(jīng)過身份審核的。“不是有錢就能住進來的，我們選擇的是有文化、有素質(zhì)、有錢的顧客，只想來花錢的顧客我們不接待。”（四）中國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1．飯店規(guī)模超前擴大，高星級與經(jīng)濟型飯店增長尤為引人注目。2．飯店類型齊全，以中小飯店為主體，星級飯店占有先導(dǎo)地位。3．飯店業(yè)管理水平參差不齊4．飯店業(yè)總體運行平平第三節(jié)飯店等級制度一、實行飯店等級制度的目的1．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準2．便于經(jīng)營管理和監(jiān)督3．維護飯店賓客利益4．維護飯店企業(yè)利益二、國際飯店業(yè)等級制度法國：五星～一星五屋～一屋英國：五皇冠～一皇冠五星～一星美國：五星～一星五鉆～一鉆西班牙：五星～一星意大利：豪華、第一、第二、第三、第四希臘：A、B、C、D、E思考題1．飯店具有哪些產(chǎn)業(yè)特點？2．飯店通常有哪些分類？3．世界飯店業(yè)經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各有什么特點？4．簡述中國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理概述

一、飯店管理的概念飯店管理是圍繞飯店宗旨與經(jīng)營目標所進行的計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等一系列活動的總和。二、飯店管理的基本內(nèi)容1．營銷管理2．業(yè)務(wù)管理：服務(wù)過程管理、物資管理、成本控制、素質(zhì)管理3．服務(wù)質(zhì)量管理4．人力資源管理5．財務(wù)管理6．設(shè)備管理7．安全衛(wèi)生管理三、飯店管理的特點（一）飯店產(chǎn)品的特殊性1．飯店產(chǎn)品的無形性2．飯店產(chǎn)品的不可貯存性3．飯店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性4．飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費的同步性5．飯店產(chǎn)品的非所有權(quán)性6．飯店產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性（二）飯店管理的特點1．綜合系統(tǒng)的管理體系2．善變求新的應(yīng)對機制3．以人為本的根本立場4．以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略第二節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念一、市場理念1．法人意識2．市場意識3．競爭意識二、法制理念1．依法經(jīng)營意識2．重合同守信譽意識3．公平競爭意識三、人本理念1．員工第一的意識2．使用和培育并重的意識3．賓客至上的意識四、服務(wù)理念1．質(zhì)量意識2．時間意識3．專業(yè)化意識五、戰(zhàn)略理念1．全局意識2．信息意識3．風(fēng)險意識4．超前意識第四節(jié)飯店管理的基本職能一、決策與計劃（一）環(huán)境分析1．一般環(huán)境：經(jīng)濟、社會、政治、技術(shù)等因素2．具體環(huán)境：競爭對手、賓客、供應(yīng)商、管理部門3．內(nèi)部環(huán)境：人力資源、物質(zhì)資源、財力資源（二）經(jīng)營決策1．發(fā)現(xiàn)問題2．明確目標3．擬定經(jīng)營方案4．選擇方案（三）計劃編制1．經(jīng)營計劃：長期計劃年度計劃季度與月度計劃職能計劃2．計劃指標：營業(yè)指標財務(wù)指標經(jīng)濟效益評價指標（四）計劃的執(zhí)行與控制1．計劃的執(zhí)行：分解指標，層層落實制定檢查考核制度實行經(jīng)濟責(zé)任制2．計劃的控制信息反饋成果評價糾正和調(diào)整二、組織與人事1．飯店的組織結(jié)構(gòu)：直線－職能制2．飯店的管理層次：決策層管理層督導(dǎo)層3．組織創(chuàng)新：以人為中心的組織創(chuàng)新以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新三、指揮與督導(dǎo)1．指揮的藝術(shù)：影響力激勵溝通2．管理環(huán)境特點：客觀性系統(tǒng)性動態(tài)性3．組織文化五要素：企業(yè)環(huán)境價值觀英雄人物文化禮儀文化網(wǎng)絡(luò)4．業(yè)務(wù)督導(dǎo)四、協(xié)調(diào)與溝通1．內(nèi)部協(xié)調(diào)：組織協(xié)調(diào)人事協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)2．外部溝通：與政府溝通與賓客溝通與同行協(xié)調(diào)發(fā)展充分利用新聞媒體五、控制（一）控制的原則1．目的性原則2．整體性原則3．動態(tài)性原則4．人本性原則（二）控制過程1．確定標準2．獲取信息3．糾正偏差：預(yù)先控制現(xiàn)場控制反饋控制第四節(jié)飯店的管理體系一、飯店管理制度（一）飯店基本制度1．總經(jīng)理負責(zé)制2．員工手冊3．職工民主管理制：職工代表大會工會（二）經(jīng)濟責(zé)任制度1．飯店集體經(jīng)濟責(zé)任制2．崗位經(jīng)濟責(zé)任制（三）工作制度1．服務(wù)規(guī)程2．操作制度三、飯店管理機構(gòu)1．董事會（管理委員會）2．管理當局：決策層管理層督導(dǎo)層3．職工代表大會思考題1．飯店管理包括哪些主要內(nèi)容？2．飯店產(chǎn)品有哪些特殊性？3．目前提倡哪些飯店經(jīng)營管理理念？4．組織文化有哪些要素？5．飯店有哪些主要管理制度？第三章飯店營銷管理第一節(jié)飯店營銷概述一、飯店營銷的含義飯店營銷就是在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c，以適當?shù)膬r格，通過適當?shù)那溃捎眠m當?shù)拇黉N策略，向適當?shù)馁e客銷售適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。推銷與營銷的關(guān)系p82二、飯店營銷活動的特點1．飯店產(chǎn)品無形性特點使飯店營銷活動帶有相應(yīng)的脆弱性2．飯店產(chǎn)品的不可儲存性特點增添了飯店營銷活動的艱巨性3．飯店產(chǎn)品的不可運輸性特點使飯店營銷活動缺少一定的靈活性4．飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性局限了飯店營銷活動的規(guī)模效應(yīng)5．飯店產(chǎn)品消費的隨意性使營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望6．飯店產(chǎn)品的非專利性要求營銷活動具有獨特性和創(chuàng)新性7．飯店產(chǎn)品的非均質(zhì)性要求飯店強化服務(wù)營銷意識8．飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店強化文化理念第二節(jié)飯店營銷基本任務(wù)一、市場調(diào)研（一）宏觀環(huán)境調(diào)研1．消費習(xí)俗2．人口環(huán)境3．價值觀念4．法律政策5．經(jīng)濟狀況6．地域氣候（二）微觀環(huán)境分析1．飯店內(nèi)部環(huán)境2．供應(yīng)商3．中間商4．賓客5．競爭者6．相關(guān)公眾二、市場細分1．飯店市場細分：飯店按照消費者的需要、購買行為和購買習(xí)慣的差異，把整體飯店市場劃分為不同類型的消費者群的過程。2．市場細分的方法：選擇不同的細分標準多次細分找到最滿意的市場3．市場細分的標準：地理環(huán)境經(jīng)濟因素賓客的心理及社會因素賓客的購買行為賓客消費目的三、市場選擇（一）選擇目標市場的條件1．可進入性2．可衡量性3．充足性4．可行動性5．穩(wěn)定性（二）目標市場營銷策略1．整體目標市場營銷策略2．差異目標市場營銷策略3．集中目標市場營銷策略四、市場定位定位：飯店找準產(chǎn)品或服務(wù)在賓客心目中的位置1．市場定位的原則賓客導(dǎo)向原則差異化原則個性性原則靈活性原則2．市場定位的基本內(nèi)容產(chǎn)品定位價格定位消費群體定位服務(wù)標準定位競爭策略定位第三節(jié)飯店營銷組合策略一、營銷組合概念營銷組合：飯店為取得最佳經(jīng)濟效益，對飯店的產(chǎn)品、價格、營銷渠道、促銷方式四個因素進行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營銷策略二、產(chǎn)品策略最基本的策略（一）產(chǎn)品組合1．產(chǎn)品組合的廣度2．產(chǎn)品組合的長度3．產(chǎn)品組合的深度4．產(chǎn)品組合的密度（二）整體產(chǎn)品設(shè)計1．核心產(chǎn)品2．形式產(chǎn)品3．延伸產(chǎn)品（三）新產(chǎn)品的開發(fā)1．全新新產(chǎn)品2．改進新產(chǎn)品3．仿制新產(chǎn)品三、價格策略（一）定價目標1．獲得最大利潤2．爭取產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先3．擴大市場份額4．維持飯店生態(tài)5．避免競爭（二）定價策略1．新產(chǎn)品定價策略撇脂定價法滲透定價法滿意定價法2．心理定價策略尾數(shù)定價策略整數(shù)定價策略分級定價策略吉祥數(shù)定價策略3．折扣定價策略即期折扣策略：數(shù)量折扣季節(jié)折扣時間折扣現(xiàn)金折扣功能折扣延期折扣策略：價值返還連續(xù)購買優(yōu)惠代理傭金四、營銷渠道策略（一）營銷渠道的種類1．直接營銷渠道飯店－客戶（飯店現(xiàn)場）飯店－客戶（預(yù)訂產(chǎn)品）飯店－自設(shè)銷售網(wǎng)點－客戶2．間接營銷渠道飯店－零售商－賓客飯店－批發(fā)商零售商－賓客（二）銷售渠道策略1．廣泛銷售策略2．獨家銷售策略3．選擇性銷售策略4．短渠道銷售策略5．長渠道銷售策略（三）聯(lián)合營銷是營銷渠道的必然趨勢組建全國性、全球性營銷網(wǎng)絡(luò)時段分享五、促銷策略（一）促銷策略的內(nèi)容1．選擇促銷對象2．選擇促銷目標3．選擇促銷設(shè)計方案4．選擇信息溝通渠道5．建立促銷預(yù)算6．確立促銷組合方式7．衡量促銷結(jié)果8．分析促銷活動的限制因素9．加強促銷全過程的管理與協(xié)調(diào)（三）常用促銷手段1．飯店廣告2．公共關(guān)系3．營業(yè)推廣4．人員推銷第四節(jié)飯店營銷新理念一、綠色營銷（一）綠色營銷的基本內(nèi)涵綠色營銷：飯店企業(yè)的服務(wù)對象不僅僅是單一的賓客，還包括整個社會，整個環(huán)境。（二）綠色營銷管理分析1．培養(yǎng)綠色理念2．成立相應(yīng)的組織體系3．推行綠色教育4．擬定相關(guān)制度5．開展綠色行為：加強廢物的處理與控制科學(xué)適量地采購各種物品節(jié)目能源購買綠色產(chǎn)品采納合理化建議二、內(nèi)部營銷內(nèi)部市場與外部市場1．構(gòu)建內(nèi)部員工滿意2．開發(fā)設(shè)計內(nèi)部有形標識：前廳電梯客房餐廳運輸工具員工制服辦公用品3．推行服務(wù)營銷理念：提高賓客的滿意度與忠誠度全員營銷三、賓客滿意營銷1．研究賓客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求價格需求外延需求（核心為心理需求）2．確定賓客滿意指標3．確定賓客滿意級度四、關(guān)系營銷1．關(guān)系營銷的級別購買關(guān)系型社交關(guān)系型忠誠關(guān)系型2．關(guān)系營銷手段之一：追加附加值物質(zhì)利益的追加財務(wù)利益的追加社交利益的追加3．關(guān)系營銷手段之二：減少購買總成本貨幣成本時間成本體力成本精神成本信息成本五、品牌營銷（一）觀念先導(dǎo)：以品牌意識為指導(dǎo)認識品牌工程（二）品牌診斷：以量化指標為基礎(chǔ)確定品牌建設(shè)起點1．知名度指標2．美譽度指標3．滿意度4．忠誠度（三）品牌定位：以市場空缺為突破口構(gòu)筑品牌特征1．經(jīng)營上的空缺2．年齡上的空缺3．性別上的空缺4．時間上的空缺5．生活習(xí)慣上的空缺6．地域上的空缺7．利益上的空缺（四）品牌擴散：以傳播溝通為手段展現(xiàn)品牌特色電視報紙雜志電影網(wǎng)絡(luò)“自控載體”新型營銷：軟營銷傳統(tǒng)營銷：硬營銷思考題1．飯店營銷活動有哪些特點？2．飯店營銷基本任務(wù)有哪些？3．飯店有哪些產(chǎn)品策略？4．飯店有哪些定價策略？5．簡述促銷策略的內(nèi)容。6．簡述綠色營銷管理。7．怎樣推行內(nèi)部營銷？8．飯店怎么進行品牌建設(shè)？第四章飯店前廳與客房管理第一節(jié)前廳管理概述一、前廳部的地位和作用1．前廳部是飯店的門面2．前廳部是飯店的銷售窗口3．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心4．前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、前廳部的主要功能1．銷售客房2．控制客房狀況3．提供各項前廳服務(wù)4．協(xié)調(diào)對客服務(wù)5．信息收集、處理與傳遞6．負責(zé)客帳管理7．建立客史檔案三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)大型飯店擁有500間以上標準客房,服務(wù)項目齊全,設(shè)施比較豪華的飯店。中型飯店擁有300—500間標準客房,設(shè)施齊備、精良,服務(wù)項目齊全,價格適中合理的飯店。小型飯店第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)管理一、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（一）預(yù)訂的種類1．臨時類預(yù)訂2．確認類預(yù)訂3．等待類預(yù)訂4．保證類預(yù)訂（二）預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制1．受理預(yù)訂2．接受或婉拒預(yù)訂3．確認預(yù)訂4．復(fù)核預(yù)訂5．預(yù)訂的更改、取消6．抵店準備二、接待業(yè)務(wù)管理（一）接待業(yè)務(wù)程序的控制1．識別賓客有否預(yù)訂2．根據(jù)賓客需要介紹客房3．入住登記4．排房、定價5．確定付款方式6．完成入住登記手續(xù)7．制作賓客賬單，建設(shè)相關(guān)資料，存檔（二）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對2．客房狀況的轉(zhuǎn)換三、前廳日常服務(wù)管理1．問詢服務(wù)2．禮賓服務(wù)3．總機服務(wù)4．商務(wù)中心服務(wù)5．賓客投訴處理6．金鑰匙服務(wù)7．其他服務(wù)四、前廳客帳管理1．客帳記錄2．賓客結(jié)帳3．夜間審核及營業(yè)報表編制金鑰匙服務(wù)飯店金鑰匙的本質(zhì)：飯店中通過掌握豐富信息并使用共同價值觀和信息高速公路組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為賓客提供專業(yè)個性化服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。五、前廳信息管理各類表單與報告各類口頭、書面通知、通告與備忘錄交班日記與記事簿會議資料客史檔案計算機系統(tǒng)第三節(jié)客房管理概述一、客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)（一）客房部的地位和作用1．客房是飯店的基本設(shè)施，是飯店存在的基礎(chǔ)2．客房收入是飯店營業(yè)收入的主要來源3．客房部的服務(wù)與管理水平是提高飯店聲譽及出租率的重要條件4．客房部是飯店降低物質(zhì)消耗、節(jié)約成本的重要部門5．客房部擔(dān)負著管理飯店固定資產(chǎn)的重任6．客房部是飯店的管家，擔(dān)負著整個飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)揮放的重任（二）客房部的業(yè)務(wù)特點1．以時間為單位出售客房使用權(quán)，提供服務(wù)2．隨機性強3．對私秘性與安全性的高度要求二、客房部的業(yè)務(wù)分工1．客房服務(wù)中心2．洗衣房3．布件房4．公共區(qū)域衛(wèi)生部第四節(jié)客房部業(yè)務(wù)管理（一）客房日常清潔控制1．確定科學(xué)的清潔工作規(guī)范和程序2．制定客房日常清潔檢查的程序和標準（二）客房計劃清潔控制1．制定計劃2．落實計劃及進行檢查工作3．安排清潔用品（三）客房消毒控制1．客房臥室2．衛(wèi)生間3．茶水具4．客房清潔員二、客房服務(wù)管理（一）常規(guī)服務(wù)種類及要點1．迎客服務(wù)2．送客服務(wù)3．會客服務(wù)4．洗衣服務(wù)5．擦鞋服務(wù)6．對客租借用品服務(wù)（二）特殊服務(wù)種類及要點

1．病客服務(wù)2．殘疾賓客服務(wù)3．托嬰服務(wù)三、客房安全管理（一）火災(zāi)預(yù)報及控制1．火災(zāi)預(yù)防2．消防與疏散（二）盜竊預(yù)報及控制1．預(yù)防2．報失處理（三）意外事故的防范與控制1．防范2．處理四、客房設(shè)備物品管理（一）編制客房設(shè)備用品采購計劃1．核定客房設(shè)備用品的需要量2．編制采購計劃（二）制定客房設(shè)備用品管理制度，加強客房設(shè)備用品的日常管理1．做好設(shè)備的分類、編號及登記工作2．制定分級歸口管理制度3．建立崗位責(zé)任制4．實行客房用品消耗定額管理四、客房設(shè)備物品管理（一）編制客房設(shè)備用品采購計劃1．核定客房設(shè)備用品的需要量2．編制采購計劃（二）制定客房設(shè)備用品管理制度，加強客房設(shè)備用品的日常管理1．做好設(shè)備的分類、編號及登記工作2．制定分級歸口管理制度3．建立崗位責(zé)任制4．實行客房用品消耗定額管理五、主題客房的開發(fā)與設(shè)計（一）主題客房的特點1．獨特性2．濃郁的文化氣息3．針對性（二）客房的主題風(fēng)格類型1．以賓客的各種年齡段與性別、職業(yè)為主題2．以某種時尚、興趣愛好為主題3．以植物花卉或動物為主題4．以某種特定環(huán)境為主題花卉主題客房花卉主題客房花卉主題客房女性主題客房（三）主題客房的新型服務(wù)功能1．新型娛樂服務(wù)功能2．新型辦公服務(wù)功能3．新型購物服務(wù)功能4．新型通訊服務(wù)功能5．新型閱覽服務(wù)功能6．新型保健服務(wù)客房思考題1．預(yù)訂的種類有哪些，程序上怎樣控制？2．什么是金鑰匙？3．如何處理賓客投訴？4．前廳管理的信息有哪些？5．客房部的業(yè)務(wù)有哪些特點？6．客房部安全工作有哪些內(nèi)容及要求？7．主題客房有什么特點，有哪些風(fēng)格類型？第五章飯店餐飲管理第一節(jié)餐飲服務(wù)概述一、餐飲服務(wù)的意義和作用1．餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源2．餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分3．餐飲服務(wù)水平是飯店服務(wù)水平的客觀標志4．餐飲收入是飯店營業(yè)收入的主要來源之一二、餐飲服務(wù)的基本特點1．服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容2．餐飲服務(wù)的無形性特點3．餐飲服務(wù)的不可貯存性特點4．餐飲服務(wù)的差異性特點5．餐飲服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時性特點6．餐飲收入的可變性特點7．餐飲服務(wù)對飯店其他設(shè)施的依賴性8．餐飲服務(wù)的復(fù)雜性第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式

和管理內(nèi)容一、餐飲服務(wù)組織形式1．原料采供部2．廚房3．餐廳、酒吧二、餐飲服務(wù)管理內(nèi)容1．掌握市場需求，合理制定菜單2．開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色3．加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入4．合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率5．保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6．控制餐飲成本，增加贏利7．確保食品衛(wèi)生和飲食安全8．組織職工培育，提高行業(yè)素質(zhì)第二節(jié)菜單設(shè)計一、菜單的種類1．根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類宴會菜單泳池茶座菜單2．根據(jù)市場特點分類固定菜單循環(huán)菜單3．根據(jù)菜單價格形式分類零點菜單套菜菜單混合式菜單二、菜單設(shè)計的依據(jù)1．市場需求2．食品原料成本及菜式獲利能力暢銷與否利潤高低3．食品原料供應(yīng)情況4．食物的花色品種5．食物的營養(yǎng)成分6．廚房設(shè)備條件及職工技術(shù)水平三、科學(xué)合理的菜單1．菜肴名稱與介紹文字2．菜式品種及數(shù)量比例3．價格4．機動靈活5．反映廚師烹飪技術(shù)水平6．為服務(wù)員提供介紹資料第四節(jié)原料采購、驗收、

儲藏、發(fā)放1．原料采購管理2．原料驗收管理3．原料儲藏管理4．原料發(fā)放管理第五節(jié)食品成本控制一、采購控制1．堅持使用原料采購規(guī)格標準2．嚴格控制采購數(shù)量3．采購價格必須合理二、驗收控制三、儲藏控制1．人員控制2．環(huán)境控制3．日常管理四、發(fā)料控制1．使用領(lǐng)料單2．規(guī)定領(lǐng)料次數(shù)和時間3．正確計算成本五、加工烹調(diào)控制1．切割烹燒測試2．制定廚房生產(chǎn)計劃3．堅持標準投料量4．控制菜肴份額思考題1．簡述餐飲服務(wù)的特點2．簡述餐飲服務(wù)管理的主要內(nèi)容3．為什么說菜單設(shè)計是計劃組織餐飲服務(wù)的首要環(huán)節(jié)？4．菜單設(shè)計應(yīng)考慮哪些因素？5‘食品成本控制系統(tǒng)由哪些環(huán)節(jié)組成？第六章飯店娛樂服務(wù)管理第一節(jié)現(xiàn)代休閑娛樂一、休閑娛樂活動的發(fā)展趨勢1．向新、奇、刺激或高雅、寧靜的方向發(fā)展2．娛樂與健美活動結(jié)合日益緊密3．娛樂設(shè)施走向高檔普及4．娛樂活動與后續(xù)教育的聯(lián)系日益緊密5．高科技成為不變的吸引力6．文化氛圍與主題特色需要突現(xiàn)7．定制化娛樂經(jīng)營初露端倪8．互動化、網(wǎng)絡(luò)化的電腦游戲?qū)⒄紛蕵肥袌鼍薮蠓蓊~9．高雅藝術(shù)欣賞市場漸入佳境10．女性娛樂市場異軍突起二、娛樂設(shè)施的特點1．初期投資較大，經(jīng)營成本較小；固定成本較大，變動成本較小2．經(jīng)營風(fēng)險較高3．對設(shè)備的依賴性明顯4．治安環(huán)境復(fù)雜5．公關(guān)任務(wù)艱巨6．產(chǎn)品質(zhì)量控制難度高第二節(jié)飯店娛樂服務(wù)經(jīng)營決策一、飯店娛樂項目選項原則1．講究社會效益的原則2．盡量滿足娛樂消費者正當需求的原則3．講求特色的原則4．最先進原則5．合乎當?shù)厝丝谖兜脑瓌t二、飯店娛樂項目選項依據(jù)1．娛樂項目自身具有較大吸引力2．符合國內(nèi)外娛樂時尚發(fā)展趨勢3．適合本地人娛樂習(xí)慣及有關(guān)娛樂的傳統(tǒng)思想和變化4．遵守相關(guān)的法律和政策5．充分了解當?shù)馗偁帬顩r，突出自身經(jīng)營特點6．投資極限7．場地適應(yīng)性三、娛樂服務(wù)市場定位（一）目標市場選擇（二）市場定位：企業(yè)定位和產(chǎn)品定位1．設(shè)施特色應(yīng)符合消費者需要2．產(chǎn)品特色應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別經(jīng)營規(guī)模領(lǐng)先產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先經(jīng)營方式領(lǐng)先（特許經(jīng)營）價格優(yōu)勢領(lǐng)先3．經(jīng)營特色應(yīng)是競爭對手難以模仿的4．特色應(yīng)具有直接經(jīng)濟價值、創(chuàng)造利潤四、娛樂產(chǎn)品促銷策略（一）促銷策略1．錐形透射策略（拳頭產(chǎn)品）2．推式策略（人員銷售）3．拉式策略（廣告宣傳）4．掃射策略（市場面）5．點射策略（主要目標市場）（二）促銷方法1．大眾推廣2．人民推銷3．營業(yè)推廣（三）可借鑒的營銷經(jīng)驗1．盡早進行攻勢凌厲的引入廣告2．“制造潮流”3．經(jīng)?！吧a(chǎn)”新聞，以保持公眾矚目率4．用各種方法激勵員工將每天的銷售接待工作都當做“首場演出”5．會員制營銷策略全封閉式會員制半封閉式開放式第三節(jié)常見娛樂項目設(shè)計1．歌舞廳、交誼舞廳、卡拉ok大廳2．KTV卡拉ok3．迪斯科舞廳4．保齡球館5．健身浴中心6．棋牌室7．高爾夫球場8．游戲機室9．游泳館思考題1．簡述休閑娛樂活動的發(fā)展趨勢與特點2．飯店娛樂項目選項要注意哪些原則與依據(jù)？3．飯店娛樂項目市場定位要掌握哪些原則？4．飯店娛樂項目常采用哪些促銷策略？5．考察一項娛樂活動，了解其服務(wù)項目與流程設(shè)計，為其一項策劃一項營銷方案第七章飯店安全和衛(wèi)生管理第一節(jié)飯店的安全管理概述一、飯店安全范圍飯店財產(chǎn)來店客人與本店職工的人身及財產(chǎn)安全二、飯店安全管理的重要性1．安全管理是提高客人滿意度的重要保證2．安全管理直接影響飯店的社會效益與經(jīng)濟效益3．安全管理有助于提高員工積極性三、飯店安全管理的工作任務(wù)1．開展安全和法制教育，提高員工的安全意識2．健全安全防范管理制度，嚴格實行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制3．加強飯店內(nèi)部的管理，維護內(nèi)部管理秩序4．協(xié)助公安機關(guān)查處破壞事故和治安災(zāi)害事故5．確保飯店的重點與要害部位的安全第二節(jié)飯店安全管理主要內(nèi)容一、飯店安全管理計劃（一）成立飯店安全管理委員會（二）開展安全工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)1．專業(yè)知識培訓(xùn)p3062．相關(guān)知識培訓(xùn)3．飯店安全要點（三）安全設(shè)備1．信息處理系統(tǒng)2．電信系統(tǒng)3．防火系統(tǒng)手拉報警系統(tǒng)煙霧感應(yīng)器自動噴水器水塔消防水管系統(tǒng)滅火器中心廣播網(wǎng)防煙和防火樣梯道緊急發(fā)電機4．鑰匙系統(tǒng)5．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（四）制定安全標準與工作規(guī)范（五）定期檢查與記錄二、飯店的治安管理（一）治安管理種類1．擾亂公共秩序8．毀壞公私財物2．流氓滋擾9．賭博3．毆打傷人10．賣淫嫖娼4．偷竊11．妨礙公共安全5．詐騙12．妨礙公務(wù)6．搶奪財物13．違反危險物品管理7．哄搶財物14．違反戶口管理（二）治安案件處理程序三、飯店的消防管理（一）飯店消防委員會的組成（二）飯店消防委員會的主要工作（三）消防中心的主要工作（四）火災(zāi)疏散程序第三節(jié)飯店公共衛(wèi)生管理一、公共區(qū)域的特點公共區(qū)域：公眾共有共享的活動區(qū)域1．眾人矚目，要求高，影響大2．活動頻繁，環(huán)境多變3．人員復(fù)雜，難以控制4．工作條件差，專業(yè)性、技術(shù)性強二、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)1．定崗劃片，分工負責(zé)2．制定計劃衛(wèi)生制度3．實行走動管理第四節(jié)飯店餐飲衛(wèi)生管理一、食品衛(wèi)生管理1．預(yù)防生物性污染2．預(yù)防化學(xué)性污染二、員工個人衛(wèi)生管理三、環(huán)境衛(wèi)生管理四、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理思考題1．飯店安全管理要做好哪些工作？2．飯店餐飲衛(wèi)生管理要注意哪些環(huán)節(jié)？3．火災(zāi)疏散要遵守哪些程序規(guī)定？第八章飯店質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述一、服務(wù)質(zhì)量的定義和特性服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。飯店服務(wù)質(zhì)量的特性：1．功能性2．經(jīng)濟性3．安全性4．時間性5．舒適性6．文明性二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（一）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1．服務(wù)項目的設(shè)置2．設(shè)備設(shè)施配置的舒適性3．設(shè)備設(shè)施的完好程度（二）餐飲食品質(zhì)量1．菜肴質(zhì)量2．菜肴特色3．菜肴花色品種（三）勞務(wù)質(zhì)量1．服務(wù)態(tài)度2．服務(wù)技巧3．服務(wù)方式4．服務(wù)效率5．禮節(jié)禮貌6．清潔衛(wèi)生（四）環(huán)境氛圍（五）工作質(zhì)量（后臺服務(wù)質(zhì)量）第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量體系：飯店通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)，使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化的過程和方法。飯店服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成：質(zhì)量管理組織機構(gòu)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量規(guī)范和標準人員和物質(zhì)資源飯店與賓客接觸互動二、服務(wù)質(zhì)量體系運作過程

與要素（一）市場開發(fā)過程1．市場研究和分析2．飯店義務(wù)和承諾3．編寫服務(wù)提要（二）服務(wù)設(shè)計過程1．服務(wù)規(guī)范設(shè)計2．服務(wù)規(guī)程設(shè)計3．服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計4．評審規(guī)范設(shè)計5．確認規(guī)范6．規(guī)范設(shè)計更改控制（三）服務(wù)提供過程1．服務(wù)質(zhì)量的供方評定2．服務(wù)質(zhì)量的賓客評定3．服務(wù)狀況分析4．不合格服務(wù)的糾正措施（四）服務(wù)效果分析和改進1．信息的收集與分析2．改進服務(wù)質(zhì)量三、飯店質(zhì)量體系實施步驟1．任命質(zhì)量管理代表2．成立服務(wù)質(zhì)量工作小組3．制定工作計劃4．確定質(zhì)量目標和質(zhì)量政策5．優(yōu)化飯店管理組織機構(gòu)6．制定質(zhì)量體系文件7．實施質(zhì)量體系8．質(zhì)量體系評審和審核第三節(jié)飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的要點1．以全面滿足賓客需求為標準2．全方位的質(zhì)量管理3．全過程的質(zhì)量管理4．全員參與的質(zhì)量管理5．持續(xù)改進的質(zhì)量管理二、QC小組的組織和活動思考題1．飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪些方面？2．飯店服務(wù)質(zhì)量體系通常由哪些方面內(nèi)容組成？3．飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的要點有哪些？4．試為QC小組設(shè)計一個活動方案。第九章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、人力資源管理的意義（一）人力資源的特征1．生物性2．時效性3．再生性4．能動性5．社會性

（二）飯店人力資源管理的含義飯店人力資源管理的含義P363飯店人力資源管理的特點1．戰(zhàn)略性2．開發(fā)性3．全員性4．綜合性（三）飯店人力資源管理的意義1．加強人力資源管理，是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動順利進行的必要條件。2．加強人力資源管理，是提高飯店企業(yè)素質(zhì)和增強企業(yè)活力的重要條件。3．加強人力資源管理，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好社會經(jīng)濟效益的基本保證。二、飯店人力資源管理的目標飯店人力資源管理的基本目標：提高勞動生產(chǎn)率飯店人力資源管理的具體目標：1．造就一支優(yōu)秀的員工隊伍2．建立最優(yōu)的勞動組合3．創(chuàng)造良好的人事環(huán)境，使員工的積極性得到最大地發(fā)揮三、飯店人力資源管理

的基礎(chǔ)工作（一）工作分析1．工作分析的含義工作分析：對工作任務(wù)和技能要求的描述和研究過程，亦稱職務(wù)分析。工作分析的成果：工作描述工作說明書2．工作分析的內(nèi)容：工作性質(zhì)分析工作任務(wù)量分析工作規(guī)范分析工作人員的條件分析3．工作分析的方法：問卷調(diào)查法實地觀察法面談法記錄法實驗法（二）職位分類

1．職位：一定的人員所經(jīng)常擔(dān)任的工作職務(wù)及責(zé)任職位三要素：職務(wù)職權(quán)責(zé)任2．職位分類：職系職組（橫向）職級職等（縱向）3．職位分類的程序和方法：職位調(diào)查職位品評制定職級規(guī)范（三）勞動定額1．勞動定額P3692．勞動定額的表現(xiàn)形式：

時間定額產(chǎn)量定額看管定額3．勞動定額的制定方法：技術(shù)定額法經(jīng)驗估計法類推比較法統(tǒng)計分析法第二節(jié)飯店員工的組織一、飯店員工的招用（