淘寶客服基本培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)補(bǔ)充

客服基本培訓(xùn)培訓(xùn)專(zhuān)用目錄客服基本組織結(jié)構(gòu)（細(xì)則）客服規(guī)范（淘寶細(xì)則）客服銷(xiāo)售技巧（打造金牌客服）課程寄語(yǔ)培訓(xùn)專(zhuān)用團(tuán)隊(duì)架構(gòu)和職責(zé)分工培訓(xùn)專(zhuān)用客服中心售前組售后組呼叫組職能培訓(xùn)專(zhuān)用售前組客戶(hù)答疑回答客戶(hù)對(duì)于店鋪產(chǎn)品的一些基礎(chǔ)問(wèn)題的回答，例如產(chǎn)品是否適合自己，產(chǎn)品的保質(zhì)期，產(chǎn)品的適用人群，店鋪發(fā)貨地，發(fā)貨時(shí)間等各式各樣的基礎(chǔ)答疑?；卮饐?wèn)題要注意的方面就是，客戶(hù)提問(wèn)什么，一定要回答什么，在準(zhǔn)確回答了客人的提問(wèn)后，再根據(jù)客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所問(wèn)一味的推銷(xiāo)，會(huì)讓買(mǎi)家產(chǎn)生反感。銷(xiāo)售引導(dǎo)催付處理對(duì)于一些不清楚自己需要些什么產(chǎn)品的客戶(hù)，可以耐心仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，例如客戶(hù)皮膚的類(lèi)型是什么，TA現(xiàn)在的皮膚出現(xiàn)了一些什么問(wèn)題，然后根據(jù)TA的問(wèn)題，為T(mén)A量身定制一套方案，從而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。客戶(hù)交流最最重要的一點(diǎn)就是親切，尤其是天貓店，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)感覺(jué)我們很官方很古板，即使是旗艦店，也是一家很萌的旗艦店。客戶(hù)在拍下產(chǎn)品后，有些客人可能因?yàn)閭€(gè)人原因長(zhǎng)時(shí)間不付款，這時(shí)候就需要客服來(lái)進(jìn)行催付。催付需要一定技巧，最常見(jiàn)的就是：“親~我們馬上就要安排發(fā)貨了~如果您現(xiàn)在付錢(qián)的話(huà)~今天就能幫您發(fā)貨哦~”不會(huì)讓客戶(hù)感到反而，也起到了催付的目的培訓(xùn)專(zhuān)用售后組在整個(gè)客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也是最憋氣的，因?yàn)榭蛻?hù)是上帝，就算是客戶(hù)的錯(cuò)，我們也打不得罵不得，還要賠笑臉，這個(gè)崗位的壓力也是非常大的。在平日的工作內(nèi)容分為，快遞查詢(xún)，售后接待，糾紛處理，退換貨，評(píng)價(jià)處理。

在售后服務(wù)中，態(tài)度是最重要的，回復(fù)速度不能慢，即使不能即使回復(fù)，也需要及時(shí)的和客戶(hù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)，正在幫您查詢(xún)，請(qǐng)您耐心等待。同時(shí)和客戶(hù)溝通時(shí)，一定要讓客戶(hù)有一個(gè)安全感，要告訴客戶(hù)，抱歉在此次購(gòu)物中產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，這樣客戶(hù)對(duì)評(píng)價(jià)、評(píng)分這些關(guān)系著店鋪名譽(yù)和產(chǎn)品的搜索排名的內(nèi)容的處理上，也會(huì)給到一個(gè)很好的評(píng)價(jià)，可以盡量的減少店鋪負(fù)面的評(píng)價(jià)?？爝f查詢(xún)售后接待糾紛處理退換貨評(píng)價(jià)處理快遞的查詢(xún)是相對(duì)簡(jiǎn)單的售后工作，需要和物流保持隨時(shí)暢通的溝通，及時(shí)準(zhǔn)確的查出客戶(hù)的訂單是否發(fā)出，是否到達(dá)，是否派送中?？蛻?hù)在收到產(chǎn)品后，在產(chǎn)品的使用方法上如果有疑問(wèn)，一般都會(huì)詢(xún)問(wèn)客服，這時(shí)，專(zhuān)業(yè)且耐心的解答是十分重要的。糾紛處理是十分重要的，因?yàn)橐粋€(gè)店鋪的糾紛率是印象著產(chǎn)品和店鋪的排名的，盡量在售后過(guò)程中穩(wěn)住客戶(hù)，不要讓客人投訴到店小二那邊。客人因?yàn)楫a(chǎn)品或自身原因產(chǎn)生產(chǎn)品的退換，客服需要耐心的引導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)流程操作。并在整個(gè)退貨過(guò)程中安撫好客人的情緒，積極主動(dòng)的和客戶(hù)聯(lián)系，不要讓客戶(hù)沒(méi)有安全感。天貓店是沒(méi)有好中差評(píng)的，所以人工評(píng)價(jià)和5星評(píng)價(jià)十分的重要，可以在售前和售后的過(guò)程中都注意和客戶(hù)提一下如果對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意請(qǐng)給五星評(píng)價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)專(zhuān)用呼叫組主動(dòng)服務(wù)

在客服咨詢(xún)不集中時(shí)，可以主動(dòng)聯(lián)系老客戶(hù)，告訴TA一些新品上市或者促銷(xiāo)活動(dòng)的信息。我們還可以制作一張回訪(fǎng)表格，記錄客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的使用周期，客戶(hù)即將使用完產(chǎn)品的時(shí)候給他一個(gè)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)使用情況，使用的感想、意見(jiàn)、建議，同時(shí)告知TA我們店鋪的促銷(xiāo)信息，帶來(lái)二次銷(xiāo)售(一些c店的中差評(píng)處理)突發(fā)事件處理可能會(huì)發(fā)生的突發(fā)事件，由于淘寶大型活動(dòng)造成快遞的爆倉(cāng)，由于網(wǎng)絡(luò)原因造成的斷線(xiàn)，由于各種奇奇怪怪的原因造成的各種奇奇怪怪的突發(fā)事件，都需要呼叫組配合售前售后租，隨時(shí)待命，安撫客戶(hù)，將損失降到最低，不讓店鋪的名譽(yù)受到影響。培訓(xùn)專(zhuān)用由于現(xiàn)在的咨詢(xún)量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服一個(gè)人來(lái)完成的。（在職期間以責(zé)任心負(fù)責(zé)工作中的每一天）媚道客服職責(zé)培訓(xùn)專(zhuān)用淘寶重點(diǎn)規(guī)定

重點(diǎn)違規(guī)的類(lèi)型

一、發(fā)票問(wèn)題投訴——一般違規(guī)扣6分二、信用卡：索要信用卡手續(xù)費(fèi)三、缺貨：30%的賠款,

扣分四、天貓泄露他人信息，嚴(yán)重違規(guī)每次扣六分！五、關(guān)閉交易、活動(dòng)拒絕發(fā)貨六、拒絕提供包郵活動(dòng)七、未在規(guī)定時(shí)間發(fā)貨（24小時(shí)內(nèi)，72小時(shí)內(nèi)）八、淘寶外交易培訓(xùn)專(zhuān)用發(fā)票問(wèn)題培訓(xùn)專(zhuān)用案例---發(fā)票１.有沒(méi)有發(fā)票？例：買(mǎi)家：有沒(méi)有發(fā)票？可以開(kāi)發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票，可以開(kāi)發(fā)票的；２.發(fā)票的類(lèi)型例：買(mǎi)家：我買(mǎi)化妝品，可以開(kāi)文具發(fā)票嗎？答：親，發(fā)票是根據(jù)您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)開(kāi)的哦，內(nèi)容是不能改的呢３.發(fā)票金額例：買(mǎi)家：我買(mǎi)100元的產(chǎn)品，可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎？我可以適當(dāng)給你些補(bǔ)貼答：親，根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額開(kāi)具發(fā)票，我們需要報(bào)稅培訓(xùn)專(zhuān)用信用卡問(wèn)題培訓(xùn)專(zhuān)用案例---信用卡１.支持信用卡分期付款買(mǎi)家：老板，我剛剛看中了你家好幾套的四件套，我要用信用卡分期付款，沒(méi)問(wèn)題吧？賣(mài)家：親，可以的，您在拍下訂單時(shí)，注意選擇付款方式.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的,親我給你個(gè)鏈接哦!/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.買(mǎi)家:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?賣(mài)家:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.２.索要信用卡手續(xù)費(fèi)；賣(mài)家：親，沒(méi)問(wèn)題的，不過(guò)信用卡支付需要繳納一定的手續(xù)費(fèi)哦，支付金額的0.8%麻煩您也支付下。注意：信用卡手續(xù)費(fèi)，是由商家向銀行支付的手續(xù)費(fèi)，故千萬(wàn)不要讓買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)該筆費(fèi)用培訓(xùn)專(zhuān)用缺貨問(wèn)題培訓(xùn)專(zhuān)用泄露客戶(hù)信息的問(wèn)題泄露信息門(mén)：

如某A買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)或拍下寶貝后，過(guò)段時(shí)間后，某B買(mǎi)家通過(guò)另一ID與客服聊天，表示是A買(mǎi)家的另一ID或者需要代付而詢(xún)問(wèn)A買(mǎi)家的收貨地址等信息，客服告知后以泄露個(gè)人信息投訴，進(jìn)而敲詐商家。直接明確告知：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系，避免風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)專(zhuān)用案例---泄露信息例：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)了寶貝，請(qǐng)把地址和電話(huà)發(fā)我確認(rèn)一下？答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ＩＤ和我們聯(lián)系。例：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址。答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ＩＤ和我們聯(lián)系。培訓(xùn)專(zhuān)用關(guān)閉交易的問(wèn)題商家在買(mǎi)家付款前且商品信息顯示有足夠庫(kù)存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，每次扣一分如果買(mǎi)家已經(jīng)拍下商品，但還沒(méi)有付款，商家關(guān)閉交易或買(mǎi)家通過(guò)與商家的溝通得知該商品商家無(wú)法在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，則買(mǎi)家可以向天貓發(fā)起投訴維權(quán)。由買(mǎi)家自動(dòng)關(guān)閉交易由系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易OR培訓(xùn)專(zhuān)用包郵的問(wèn)題商家后臺(tái)設(shè)置包郵，是指大陸范圍內(nèi)都包郵，包括新疆西藏，但是由于新疆西藏地區(qū)偏遠(yuǎn)，不少商家在描述頁(yè)面作出另加郵費(fèi)的說(shuō)明，或與客服溝通時(shí)告知新疆西藏地區(qū)需要補(bǔ)郵費(fèi)，而造成與寶貝郵費(fèi)設(shè)置不一的矛盾，進(jìn)而被惡意買(mǎi)家用于投訴敲詐淘寶后臺(tái)已經(jīng)優(yōu)化，可以設(shè)置不同地區(qū)不同郵費(fèi)，如果沒(méi)有設(shè)置，但是頁(yè)面有說(shuō)明的話(huà)，可以告知：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示，購(gòu)買(mǎi)付款，但阿里旺旺上面不要重復(fù)說(shuō)某地區(qū)不包郵，也不要截寶貝頁(yè)面物流說(shuō)明的圖給買(mǎi)家培訓(xùn)專(zhuān)用案例---包郵例：買(mǎi)家：老板，你家的東西包郵，我拍啦。地址是西藏這邊哦；賣(mài)家：親，到西藏要加運(yùn)費(fèi)的，不能包郵啦……注意：寶貝標(biāo)題或者店鋪首頁(yè)有包郵或全場(chǎng)包郵的字樣，客服按照店鋪的頁(yè)面承諾來(lái)做，（提醒收郵費(fèi)）此情況屬于違反規(guī)則。培訓(xùn)專(zhuān)用延遲發(fā)貨的問(wèn)題延遲發(fā)貨的，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過(guò)五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。安撫客戶(hù)給出優(yōu)惠措施盡量不讓客戶(hù)投訴（客服一定要電話(huà)溝通，而且在溝通過(guò)程，一定要明確告知顧客可以發(fā)貨，但可不可以稍晚2天，現(xiàn)在我們的發(fā)貨人手不夠用等可以接受的原因，而又與無(wú)貨沒(méi)有關(guān)系的原因。）培訓(xùn)專(zhuān)用案例---未按時(shí)發(fā)貨例：買(mǎi)家：這都五天了，說(shuō)好三天內(nèi)發(fā)貨的，為什么不發(fā)？我要投訴你們……注意：極力的安撫客戶(hù)，必要時(shí)，可以用禮物或優(yōu)惠券……不要讓客戶(hù)以未按約定時(shí)間發(fā)貨來(lái)投訴；培訓(xùn)專(zhuān)用淘寶外交易商家通過(guò)阿里旺旺等方式引導(dǎo)買(mǎi)家在天貓外進(jìn)行交易的（如在天貓的旺旺，將自己家的C店鏈接發(fā)給顧客，引導(dǎo)顧客在C店購(gòu)物等行為。）扣分處理培訓(xùn)專(zhuān)用其他案例培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用打造金牌客服（售后技巧）培訓(xùn)專(zhuān)用Part1售后的那些事兒Part2一般售后處理步驟Part3售后之后培訓(xùn)專(zhuān)用Part1關(guān)于售后那些事兒培訓(xùn)專(zhuān)用Part1關(guān)于售后那些事兒什么是售后？培訓(xùn)專(zhuān)用Part1關(guān)于售后那些事兒什么是售后？培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用退款糾紛率培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用違背承諾扣6分培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用沒(méi)有二次銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用售后流程提供備選解決方案，而不是機(jī)械客服培訓(xùn)專(zhuān)用售前售后客服都需要案例備份，進(jìn)行課程分享某天某個(gè)客服某個(gè)事件事件的跟進(jìn)回訪(fǎng)過(guò)程進(jìn)行二次銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用快捷回復(fù)違規(guī)了培訓(xùn)專(zhuān)用違規(guī)了培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用形成二次銷(xiāo)售的意向有發(fā)票承諾幾天內(nèi)可以開(kāi)發(fā)票補(bǔ)寄發(fā)票，由商家承擔(dān)此案例扣了6分培訓(xùn)專(zhuān)用培訓(xùn)專(zhuān)用培