某公司內(nèi)部企業(yè)培訓(xùn)管理資料

商務(wù)禮儀—公司內(nèi)部培訓(xùn)資料“您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”

FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd2為何學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功3目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd4著裝

面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合5

版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙排兩粒/六粒扣式，鈕扣位置較低；衣領(lǐng)較寬；墊肩與袖筒較高；后擺不開衩“杰尼亞”“費雷”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣式；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；腰部略收；墊肩較?。缓髷[兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體√美式多為單排扣式；外觀方正；無墊肩；寬度適中的“V”型衣領(lǐng)；腰部寬大；后擺中間開衩；“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣式；墊肩較??；幾乎不收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重√6襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好

7男士西裝注意事項

拆除衣袖上的商標

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動8女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一粒可以不系襯衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）9目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd10儀態(tài)——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體體姿態(tài)：外在在表象/風(fēng)度：內(nèi)在氣氣質(zhì)）表情（（微笑、目光光）站姿（（男士、女士士）走姿坐姿（（男士、女士士）蹲姿手勢儀態(tài)禁忌11表情微笑——商務(wù)人員的常常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假假意奉承適度得體/露齒、出聲、、掩蓋笑意、、咧嘴大笑區(qū)分場合對象象（嚴肅肅場合、他人人做錯事說錯錯話、他人心心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波波瀾的反應(yīng)引起對方的注注意和興趣：：安詳?shù)哪抗夤馀c對方對視視贏得對方的信信任與合作：：炯炯有神、、雙目生輝被懷疑另有隱隱情：雙眉眉緊鎖、目光光無神、不敢敢正視對方12站姿男士身體重心在兩兩腳，頭正、、頸直、挺胸胸、收腹、平平視，雙腳微微開，最多與與肩同寬X兩腳交叉；手手插在腰間或或褲袋中；渾渾身扭動、東東張西望女士全身直立、雙雙腿并攏、雙雙腳微分、雙雙手搭在腹前前，抬頭挺胸胸收腹、平視視前方X兩腳分開、雙雙腿“分裂””、臀部撅起起、雙手下垂垂放在身體兩兩側(cè)13走姿頭正、目視前前方、表情自自然肩平、勿擺搖搖、臂擺小幅幅度（30——40度）、、手自然彎曲曲挺胸收腹、重重心前傾走線直、腳跟跟先著地步副適度，以以一腳長度為為宜步速平穩(wěn)，勿勿忽快忽慢X八字步、低頭頭、駝背、晃晃肩、大甩手手、扭搖擺臀臀、左顧右盼、腳腳地擦地、怒怒目凝眉14坐姿就座時的動作作：不緊不慢、不不慌不忙、不不聲不響、大大大方方X大大咧咧、““撲通”一下下扔進座椅男士坐姿：人體重心垂直直向上，腰部部挺起，上身身垂直，大小小腿成直角，，兩膝并攏或或微微分開，，兩腳平放地地面，兩腳間間距與肩同寬寬，手自然放放在雙膝或椅椅子扶手上（（疊腿，非首首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→15蹲姿上體正直、單單腿下蹲16手勢拇指和食指合合成一個圈，，其余三指伸伸直或略曲英美：OK贊同了不起起/法國：O沒有/泰國：沒問題題隨便/日本、緬甸、、韓國：金錢錢/印度：正確不不錯/突尼斯：傻瓜瓜/巴西：侮辱男男人引誘女女人左手和右手握握拳，伸直食食指“一！”法法國：請求求提問/新加坡：最重重要/澳大利亞：請請再來一杯啤啤酒食指和中指伸伸成“V”型，拇指彎曲曲壓于無名指指和小指上“二！”若若表示勝利，，手掌一定要要向外（手掌向內(nèi)，，表示貶低、、侮辱）右手或左手握握拳，伸出大大拇指中國：好了了不起/意大利：一/希臘：拇指朝朝上夠了；拇指朝朝下厭惡壞蛋英美、澳大利利亞：拇指朝朝上好不不錯；拇指左左右伸向司司機示意搭車車方向17儀態(tài)的禁忌動作和聲音抓耳撓腮、挖挖耳鼻、揉眼眼睛、搓泥垢垢、修指甲、、剔牙、梳頭頭咳嗽、噴嚏、、哈欠：側(cè)身身掩面而為之之服裝與氣味公共露面前，，整理好衣褲褲出洗手間時，，不可邊扣扣扣子、拉拉鏈鏈、擦手甩水水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣18目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd19介紹介紹自己———推介自自己介紹自己前問問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、、速度稍慢、、流暢而不可可炫耀介紹他人———為他人人架起溝通的的橋梁順序：先提到到名字者為尊尊重（把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長輩、、女士和已婚婚者。先介紹紹我方人員給給客方）儀態(tài)：標準站站姿，不可單單指指人，手手掌五指并攏攏，掌心朝上上，拇指微微微張開，指向向被介紹人被介紹者面向向?qū)Ψ?，介紹紹完畢后與對對方握手問候候（您好！很很高興認識您您?。?0握手（待續(xù)續(xù)）握手位置女士握位：食食指位男士握位：整整個手掌一般關(guān)系，一一握即放屈前相握握手的伸手順順序男女之間，女女士先；長幼之間，長長者先；上下級之間，，上級先，下下級屈前迎握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。21握手禁忌X握手時，左手手拿著東西或或插在兜里X不按順序，爭爭先恐后X男士戴手套（（社交場合女女士可戴薄手手套）X戴墨鏡（有眼眼疾病或眼有有缺陷除外））X用左手或用雙雙手與異性握握手X交叉握手（與與西方人握手手視為十字架架，不敬）X拉來推去、上上下抖動、用用力過度、客客套過度X手臟、濕、當當場搓揩22交換名片(待續(xù))交換名片順序序多人時，，由近至遠或或由尊至卑；；兩人見面時時位卑者先向向尊者遞名片片。名片的遞交*經(jīng)常常檢查名片夾夾*不可遞出污舊舊或皺折的名名片*名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋，避免由由褲子的后口口袋掏出*上司在時時不要先遞交交名片，要等等上司遞上名名片后才能遞遞自己名片*外出拜訪訪時，經(jīng)上司司介紹后，再再遞出名片*起身站立立走上前，雙雙手或右手遞遞過名片，正正面朝對方*外賓遞上上印有英文的的一面、面帶微笑并并說“多多關(guān)關(guān)照”“常聯(lián)聯(lián)系”禁忌：：左手遞、背面面、字向顛倒倒、手指夾、、舉高于胸部部；23交換名片接受名片*站起（位位高者可坐著著）面帶微笑笑、目視對方方；*雙手捧過過或用右手接接，接過后認認真默讀一便便，以視尊重重；*致謙敬語語：“請多關(guān)關(guān)照”、“謝謝謝”。收存名片*接受名片后，，不宜隨手置置于桌上；；*避免當面面在對方的名名片上書寫不不相關(guān)的東西西；*不要無意識地地玩弄對方的的名片；*隨身攜帶帶名片夾、公公文包、辦公公室抽屜常備備；*接過名片片要精心放入入自己名片家家或上衣口袋袋里。名片管理分分類按姓名拼拼音字母、姓姓氏筆畫、部部門、專業(yè)、、國籍、地區(qū)區(qū)、輸入商務(wù)務(wù)通及電腦24交換名片：勿把自己的名名片強遞給每每一個見面的的高級主管，，除非他主動動向你索取勿太早遞出你你的名片，尤尤其是面對完完全陌生的人人和偶然認識識的人勿在一一大堆堆陌生生人中中散發(fā)發(fā)你的的名片片，應(yīng)應(yīng)在商商業(yè)性性社交交場合合交換換名片片參加同同業(yè)會會議時時，交交換名名片通通常是是在會會議開開始時時進行行，有有時在在結(jié)束束時進進行用餐期期間一一般不不要交交換名名片在參加加社交交性晚晚宴時時，不不論男男士或或女士士都應(yīng)應(yīng)該帶帶著名名片25奉茶/咖啡啡（（待續(xù)續(xù)）征詢方方式：：采用用選擇擇法（（二選選一））忌開開放直直問法法（避避免尷尷尬））器具潔潔凈衛(wèi)衛(wèi)生、、完好好無缺缺順序：：先賓賓后主主、先先尊后后卑、、先客客后主主、先先女后后男茶：不不太滿滿，八八分為為宜。。水溫溫不宜宜太燙燙，同同時有有兩位位以上上訪客客時，，端出出的茶茶色要要均勻勻咖啡：：替每每位客客人準準備一一包砂砂糖和和奶精精，將將其放放在杯杯子旁旁（碟碟子上上），，方便便客人人自行行取用用。接受飲飲品：：致謝謝、喝喝一小小口（（杯））、勿勿有聲聲、勿勿一下下喝干干、勿勿品論論26奉茶/咖啡：：準備：：杯子子、碟碟子、、托盤盤、抹抹布。。不管管份數(shù)數(shù)多少少，一一律使使用托托盤端端送。。左手捧捧著茶茶盤底底部，，右手手扶著著茶盤盤的邊邊緣、、同時時拿抹抹布（（以便便茶水水或咖咖啡灑灑在桌桌面上上時，，可立立即擦擦拭））若會會客室室關(guān)著著門，，應(yīng)先先敲門門再進進入。。進入入時面面帶微微笑，，點頭頭示意意。先將托托盤放放在桌桌面上上，再再右手手端杯杯、左左手拿拿碟，，端送送給客客人。。視狀狀況從從客人人的正正面或或斜后后方奉奉上。。杯耳耳和茶茶匙的的握柄柄要朝朝著客客人的的右邊邊。上茶時時應(yīng)向向在座座的人人說聲聲“對對不起起”，，面帶帶微笑笑，眼眼睛注注視對對方并并說：：“這這是您您的茶茶，請請慢用用！””離開：：雙手手拿起起托盤盤，后后退一一步，，鞠躬躬或致致意說說一句句“打打擾了了”，，然后后退出出(面面對客客人)，把門關(guān)關(guān)上。。27目錄著裝禮禮儀儀態(tài)禮禮儀接待禮禮儀電話禮禮儀郵件禮禮儀座位安安排西餐禮禮儀結(jié)束語語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd28電話禮禮儀(待續(xù))接聽及時（（一聲聲后、、三聲聲內(nèi)））鈴聲聲響后后很久久接時時致歉歉“讓您您久等等了”與話筒筒保持持適當當距離離，說說話聲聲音柔柔和、、音量量適中中；嘴里不不含東東西。。因為為有急急事或或在接接另一一個電電話而而耽擱擱時，，表示示歉意意；熱情問問候并并報出出公司司或部部門名名稱。。如：：“您您好??！飛鴻鴻公司司！””如果對對方打打錯電電話，，不要要責備備對方方，知知情時時還應(yīng)應(yīng)告訴訴對方方正確確的號號碼；；確認對對方單單位與與姓名名，詢詢問來來電事事項，，按５５W１H的原則記記錄；；聽對方方講話話時不不能沉沉默，，否則則對方方會以以為您您不在在聽或或沒有有興趣趣；扼要匯匯總和和確認認來電電事項項。謝謝謝對對方，，并表表示會會盡快快處理理；說聲““再見見”，，對方方掛后后再掛掛；29電話禮禮儀留言時時，勿勿忘留留下自自己的的電話話號碼碼；辦公區(qū)區(qū)中的的的談?wù)勗挷徊粚儆谟谀鷤€個人；；在辦公公區(qū)內(nèi)內(nèi)接手手機時時，盡盡量壓壓低聲聲音；；用手機機接聽聽私人人電話話時，，盡量量回避避到不不影響響其他他人的的地方方；開會、、與客客人談?wù)勗拡鰣龊希?，將手手機調(diào)調(diào)為無無聲/震動無特殊殊情況況，不不在非非上班班時間間致電電客人人手機機。如如需要要，也也不過過早/晚；不必須須時，，不使使用揚揚聲器器，尤尤其在在與開開放式式辦公公室中中與客客戶交交談過過程中中。30目錄著裝禮禮儀儀態(tài)禮禮儀接待禮禮儀電話禮禮儀郵件禮禮儀座位安安排西餐禮禮儀結(jié)束語語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd31郵件禮禮儀（（待續(xù)續(xù)）郵件/辦公文文書應(yīng)應(yīng)簡明明扼要要站在讀讀者角角度行行文，，讀者者關(guān)心心：”What’sitforme?””避免太太多句句子使使用““I,we,myorour””開頭；；不使用用全部部大寫寫避免在在情緒緒激動動時書書寫公公文、、郵件件發(fā)送前前檢查查全部部單詞詞拼寫寫，包包括收收件者者的姓姓名再次確確認收收信人人的郵郵箱地地址32郵件禮禮儀郵件中中您的的形象象和電電話中中、本本人的的面貌貌同等等重要要；上司可可以檢檢查您您的郵郵件和和網(wǎng)路路記錄錄！最遲48小時內(nèi)內(nèi)回復(fù)復(fù)郵件件；如果郵郵件內(nèi)內(nèi)容非非常重重要，，也可可同時時電話話提示示/留言注重您您的措措辭，，很多多事情情都是是容易易被誤誤解的的要有主主題、、稱呼呼和結(jié)結(jié)束語語避免使使用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用用語33目錄著裝禮禮儀儀態(tài)禮禮儀接待禮禮儀電話禮禮儀郵件禮禮儀座位安安排西餐禮禮儀結(jié)束語語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd34ABEDCF會議室室？DCBADOORDOOR35乘坐轎轎車？？CBAD司機DCBA車主36座位安安排的的五大大原則則以右為上居中為上前排為上遠離大大門（（面門門）為上良好視視野為上37乘坐電電梯？？電梯中中有服服務(wù)生生：后后進后后出出電梯中中無服服務(wù)生生，先先進后后出出先進，，一只只手按按住““keepopen”，另一一只手手扶住住電梯梯門，，禮貌貌地：：請代客人人按樓樓層數(shù)數(shù)后出，，一只只手按按住““keepopen”，另一一只手手示意意“到到了””，，說：：“請請”客人全全部走走出電電梯后后，馬馬上跟跟隨走走出，，繼續(xù)續(xù)為客客人引引路38目錄著裝禮禮儀儀態(tài)禮禮儀接待禮禮儀電話禮禮儀郵件禮禮儀座位安安排西餐禮禮儀結(jié)束語語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd39DiningEtiquetteBasicsFeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd40西餐中中的座座次安安排女士優(yōu)優(yōu)先（（女主主人：：主位位/男主人人：第第二主主位））恭敬主主賓（（男女女主賓賓分別別僅靠靠女主主人和和男主主人））以右為為尊（（男主主賓坐坐于女女主人人右側(cè)側(cè)，女女主賓賓坐于于男主主人右右側(cè)））距離定定位（（距主主位近近的位位子高高于距距主位位遠的的位子子）面門為為上（（面對對餐廳廳門的的位子子高于于背對對餐廳廳門的的位子子）交叉排排列（（男&女，生生人&熟人））女賓乙乙男主人女主人男主賓女主賓男賓乙女賓甲男賓甲DOOR41男主人人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人人(10)(7)(6)(3)(2)男女主主人分分坐于于兩側(cè)側(cè)位次次的排排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主主人居居中而而坐時時位次次的排排列DOOR42用餐之之前……提前5-10分鐘到到達，，等待待主人人接待待不要提提前太太早到到達其他人人到達達的時時候起起立并并致意意將自己己介紹紹給其其他客客人用餐時時，跟跟隨主主人到到餐桌桌就座前前吐掉掉口香香糖就座前前用紙紙巾或或手帕帕抹掉掉口紅紅43刀叉的的使用用幾道菜菜會放放置幾幾套刀刀叉，，每套套餐具具使用用一次次，刀刀叉由由外向向內(nèi)取取用切割食食物時時，雙雙肘下下沉,不可弄弄出聲聲響;被切割割的食食物剛剛好適適合一一下子子入口口;餐刀的的刀口口永遠遠朝內(nèi)內(nèi)；暗示此此菜尚尚未完完畢→→左左叉叉右刀刀，刀刀口向向內(nèi)，，叉齒齒向外外呈““八””字請侍者者收走走刀叉叉、餐餐盤→→刀刀口口向內(nèi)內(nèi)，左左叉右右刀并并排縱縱放注:英式：左叉叉右刀刀，一一邊切切割、、一邊邊叉食食美式：左叉叉右刀刀，一一口氣氣把餐餐盤里里要吃吃的東東西全全部切切割好好，然然后把把右手手里的的餐刀刀斜放放在餐餐盤前前方，，將手手中的的餐叉叉換到到右手手，然然后開開始吃吃。44餐巾巾坐下后后，馬馬上將將餐巾巾平鋪鋪在自自己并并攏的的大腿腿上正方形形餐巾巾：對對折成成等腰腰三角角形，，直角角朝向向膝蓋蓋方向向長方形形餐巾巾：對對折后后，折折口