14接待禮儀(上)詳解

廣東省技工學(xué)校文化理論課教案值頁乂代號A-3）共頁旅游服務(wù)禮儀第3章旅游從業(yè)人員的社交禮儀課題：接待禮儀（上）授課日期課時2班級087班授課方式引導(dǎo)、啟發(fā)、討論、分析、總結(jié)等綜合教學(xué)方式作業(yè)題數(shù)擬用時間90教學(xué)的.了解迎送和接待禮儀.掌握接待室座位布置方法用教掌握接待室座位布置方法了解迎送和接待禮儀教學(xué)審核：教學(xué)過程教學(xué)過程時間分配和

教學(xué)方法【組織教學(xué)】清點人數(shù)，記錄學(xué)生出勤情況，集中學(xué)生注意力?！拘抡n講授】3.2接待禮儀接待規(guī)格.高規(guī)格接待—一主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待。.低規(guī)格接待—一主要陪同人員比主要來賓的職位低的接待。.對等接待—一主要陪人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟?2.2引領(lǐng)禮儀.接待引領(lǐng)時的注意事項：1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本公司。2）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見時，要向客人等待理由與等待時間。.接待人員正確引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢（1）在走廊的引導(dǎo)方法1）通過走廊，應(yīng)當(dāng)單排行進(jìn)，至多允許兩人并排行走在一起；2）通過走廊，應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)走；3）通過走廊，應(yīng)當(dāng)輕緩而行；4）通過走廊，應(yīng)當(dāng)順序而行；5）接待人員在客人的左斜前方，距離二三步遠(yuǎn)，配合步調(diào)。教學(xué)內(nèi)容時間分配和教學(xué)方法（2）在樓梯間引路時師：在上下樓梯時，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過的。如與引導(dǎo)尊長、客人上下樓梯時，出于安全的需要，上樓時應(yīng)走在尊長、客人的后邊（如下圖）；（）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；（）、陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；（）、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。下樓時走尊長、客人的前邊（如下圖）。上下樓梯時，要注意姿勢和速度，與前后人之間保持一定距離。（3）在電梯的引導(dǎo)方法電梯沒有其他人的情況1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入2）到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先教學(xué)內(nèi)容時間分配和教學(xué)方法電梯內(nèi)1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立（4）客廳里的引導(dǎo)方法1）用手指示，請客人坐下，見客人坐下后行點頭禮后才離開；2）若客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）（5）出入房間的要求1）出入房間時，用手輕推、輕拉、輕關(guān)，不能用身體代勞；2）已有人在里面時，應(yīng)始終面朝對方，不能反身關(guān)門，背向?qū)Ψ剑?）出門時，若果有人在，應(yīng)在到達(dá)房門、關(guān)門的過程中，盡量面朝房間里的人，不能背對他們。4）通常情況，長者、女士、來賓先進(jìn)入房門；5）若率先走出房門，應(yīng)主動替對方開門或關(guān)門；6）若出入房間的正巧他人與自己方向相反出入房間，應(yīng)側(cè)身禮讓；7）對方是長者、女士、來賓的話可讓他們先行。8）房內(nèi)之人先出，房外之人后入的原則。課外知識：手勢禮儀手勢表現(xiàn)的含義非常豐富，表達(dá)的感情也非常微妙復(fù)雜。如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕；手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，等等。手勢勢是公關(guān)交際活動中體態(tài)行為的一種最有表現(xiàn)力的“語言”。教學(xué)內(nèi)容時間分配和教學(xué)方法3.2.3接待室座次禮儀師：座次的安排體現(xiàn)出禮儀的規(guī)范和對來賓的尊重。通常有以下幾種辦法可行：.面門以上師：招待來客一般采用“相對式”面對室正門的座位為上座，讓賓客坐；背對室正門的座位為下座，由主人就座。譯主正門員賓正門864213579.以右為上師：為顯示彼此之間的親密無間都采用“平起平坐式”又稱“并列式”。以右為上座。圖：記錄主賓“并列式”座次圖一主主主賓1

教學(xué)內(nèi)容時間分配和教學(xué)方法2.4迎接和送行禮儀.迎賓禮儀師：當(dāng)?shù)弥兄匾e客來訪，在確定接待方案后，秘書應(yīng)及時和相關(guān)部門聯(lián)系，明確來賓抵達(dá)的實際時間，并通過詢問機(jī)場、碼頭、車站確認(rèn)無誤后，由秘書陪同有關(guān)人員提前到達(dá)等候。如果來賓是初次見面的，秘書應(yīng)當(dāng)事先準(zhǔn)備好示意牌，上寫“歡迎X國X公司XX先生一行”等醒目的文字，以便來賓及時發(fā)現(xiàn)。（1）接站師：當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。對遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作。要掌握客人到達(dá)的時間，保證提前等候在迎接地點，遲到是不禮貌的，客人也會因此感到不愉快。接站時還要準(zhǔn)備一塊迎客牌，上書“歡迎（恭迎）XXX代表團(tuán)”或“歡迎XXX先生（女士）”或“義XX接待處”等，同時，要高舉迎客牌，以便客人辨認(rèn)。做好這些工作，可以給客人以熱情、周到的感覺，使雙方在感情上更加接近。情景一：當(dāng)客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。如果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在等您?！鼻榫岸喝绻菦]有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓？是哪個公司的？有什么事情嗎？”。明確對方身份、來訪目的后，應(yīng)立即通報領(lǐng)導(dǎo)。情景三：如果客人需要等候一段時間，秘書應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒?！比缓蟀才藕们‘?dāng)?shù)淖徽埧腿俗?，并為其提供飲水以及一些書報雜志等，以免冷落客人。

教學(xué)內(nèi)容時間分配和教學(xué)方法（2）會面師：“出迎三步，身送七步”，這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀，客人在約定時間按時到達(dá)，主人應(yīng)主動迎接，不應(yīng)在會談地點靜候，見到客人應(yīng)熱情打招呼，先伸手相握，以示歡迎，同時應(yīng)說一些寒暄辭令。（3）乘車師：如果迎接地點不是會客地點，還要注意乘車禮儀。接到客人后，應(yīng)為客人打開車門請客人先上車，坐在客人旁邊或司機(jī)旁。在車上接待者要主動與客人交談，告知客人訪問的安排，爭取客人的意見。向客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，沿途景觀。到達(dá)地點后，接待者應(yīng)先下車為客人打開車門，然后請客人下車。（4）入室?guī)煟合萝嚭螅憧驼邞?yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會客室門口時應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，