服務(wù)管理考試簡(jiǎn)答

精品精品感謝下載載感謝下載載GototheInternet/libraryandfindthepercentemploymentinservicesectoroverthepast30yearsinChina,thenanalysethesourcesofservicesectorgrowth.服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)來源：信息技術(shù)信息技術(shù)可以影響服務(wù)傳遞過程，并且隨著新的商業(yè)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)，可以創(chuàng)造出新的服務(wù)價(jià)值鏈。例如互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了服務(wù)的傳遞方式，人們可以在世界任何地方，通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽所有能想象到的產(chǎn)品或服務(wù)。創(chuàng)新推動(dòng)式創(chuàng)新理論：由技術(shù)和工程推動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)模式稱為推動(dòng)式創(chuàng)新理論，一種新產(chǎn)品從創(chuàng)意的提出到成為解決某一問題的工具是從實(shí)驗(yàn)室里一項(xiàng)新的科學(xué)發(fā)明開始的。例如3M即時(shí)貼的創(chuàng)新過程。拉動(dòng)式創(chuàng)新理論：對(duì)不斷滿足顧客需求的關(guān)注推動(dòng)了服務(wù)創(chuàng)新。例如銀行的現(xiàn)金管理賬戶。新產(chǎn)品的推出對(duì)服務(wù)創(chuàng)新起著輔助性的作用。例如DVD帶來了錄像機(jī)租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展和對(duì)舊影片的需求。其他產(chǎn)業(yè)帶來的信息。例如汽車零部件商店的銷售記錄可以用于分析各種不同型號(hào)的汽車易壞部分。這種信息既對(duì)生產(chǎn)廠家改進(jìn)技術(shù)有著實(shí)際意義，有可為零售商提供分析顧客需求的資料。人口的改變?nèi)丝诘睦淆g化現(xiàn)象：退休老人參加非全日制工作的機(jī)會(huì)增加；保健、公共交通和娛樂方面的服務(wù)需求擴(kuò)大雙職工家庭的增加：家政服務(wù)、學(xué)前教育、餐飲等方面的服務(wù)需求逐漸增多；新型服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生；剩余收入為休閑、娛樂和旅游業(yè)帶來大量商機(jī)單身族人口的增長(zhǎng)：對(duì)休閑活動(dòng)和其他團(tuán)體活動(dòng)的需求增加；送餐上門服務(wù)用于廣闊前景家庭成為人們的避風(fēng)港：通過信息系統(tǒng)可以將來自全球的圖像和電子信息傳送到每個(gè)家庭2.隨著全球金融危機(jī)的沖擊逐漸顯露，國(guó)內(nèi)制造業(yè)也面臨日益巨大的壓力。一些學(xué)者將此看成是中國(guó)制造業(yè)實(shí)行“轉(zhuǎn)型”“升級(jí)”的良機(jī)，認(rèn)為中國(guó)制造業(yè)本來就是低端的、低附加值的，而且有些還是污染環(huán)境、不利于可持續(xù)發(fā)展的。中國(guó)制造本來就應(yīng)該“升級(jí)”、“轉(zhuǎn)型”變成“中國(guó)品牌”、“中國(guó)創(chuàng)造”、“中國(guó)服務(wù)”等等，否則遲早也是死路一條。在這一思路指導(dǎo)下，甚至在金融危機(jī)沖擊發(fā)生前，一些地方政府就開始“騰籠換鳥”，試圖主動(dòng)地推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。另外一些學(xué)者則認(rèn)為“中國(guó)制造”本來尚不具備向“中國(guó)品牌”、“中國(guó)創(chuàng)造”、“中國(guó)服務(wù)”之類全面“轉(zhuǎn)型”、“升級(jí)”的條件，在當(dāng)前全球金融經(jīng)濟(jì)危機(jī)的形勢(shì)下，大規(guī)模轉(zhuǎn)型升級(jí)的可能性更加渺茫。請(qǐng)結(jié)合制造業(yè)和服務(wù)業(yè)二者間的關(guān)系及其對(duì)經(jīng)濟(jì)的相對(duì)重要性，談?wù)勀銓?duì)以上兩種觀點(diǎn)的看法。制造業(yè)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，服務(wù)業(yè)則是制造業(yè)的補(bǔ)充。許多服務(wù)業(yè)部門的發(fā)展必須依靠制造業(yè)的發(fā)展，因?yàn)橹圃鞓I(yè)是服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的重要需求部門，沒有制造業(yè)，社會(huì)就幾乎沒有對(duì)這些服務(wù)的需求服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是制造業(yè)生產(chǎn)率得以提高的前提和基礎(chǔ)，沒有發(fā)達(dá)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，就不可能形成具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的制造業(yè)部門；制造業(yè)和服務(wù)業(yè)相互依賴，制造業(yè)產(chǎn)品的分銷需要服務(wù)企業(yè)的支持。制造業(yè)的成功需要對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和快速的運(yùn)輸能力，這些都需要依靠服務(wù)的一體化制造業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，在未來依然是面對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家，和現(xiàn)在正在崛起的新興國(guó)家我們能夠保持有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域。制造業(yè)可以安置勞動(dòng)力，使國(guó)民經(jīng)濟(jì)正常有序地運(yùn)行。服務(wù)業(yè)是社會(huì)的重要組成部分，它是經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的關(guān)鍵，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。服務(wù)不僅使制造業(yè)的商品生產(chǎn)活動(dòng)更加便利，而且也使之成為可能。服務(wù)業(yè)的發(fā)展緩和了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的周期性，具有抵御衰退的特點(diǎn)我們不應(yīng)該放棄制造業(yè)已有優(yōu)勢(shì)以追求創(chuàng)造、品牌、服務(wù)等，而是要以不斷增強(qiáng)制造業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo),來建立相關(guān)的支撐產(chǎn)業(yè)體系。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改善，不能以損害制造業(yè)為代價(jià)，應(yīng)當(dāng)首先保持制造業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，依托制造業(yè)向其它產(chǎn)業(yè)進(jìn)行“擴(kuò)張”，如可以促進(jìn)制造業(yè)繁榮、提升制造業(yè)利潤(rùn)的第三產(chǎn)業(yè)Critiquethe“DistinctiveCharacteristicsofServiceOperations”byarguingthatthecharacteristicsofcustomerparticipation,simultaneity,perishable,intangibility,andheterogeneity,mayapplytogoodsaswellWhatfactorsareimportantforamanagertoconsiderwhenattemptingtoenhanceaserviceorganization'simage?在試圖改進(jìn)服務(wù)組織形象時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該考慮哪些重要因素？（第二章）服務(wù)人員態(tài)度和表現(xiàn)服務(wù)獨(dú)有特征Giveexamplesofservicefirmsthatusethestrategyoffocusanddifferentiationandthestrategyoffocusandoverallcostleadership.列舉服務(wù)企業(yè)同時(shí)運(yùn)用集中和差別化戰(zhàn)略或集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的例子(第三章)成本優(yōu)勢(shì)集中是指在某一特定市場(chǎng)建立成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。差異化集中是指針對(duì)某一顧客群、產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)或區(qū)域市場(chǎng)采用差異化戰(zhàn)略；即滿足某一特定市場(chǎng)的獨(dú)特需求Foreachofthethreegenericstrategies(i.e.,costleadership,differentiation,andfocus),whichofthefourcompetitiveusesofinformationismostpowerful?在每種一般戰(zhàn)略中，應(yīng)用四種競(jìng)爭(zhēng)信息中哪一種最有效？(第三章)設(shè)置進(jìn)入障礙：集中化戰(zhàn)略是最有效的。增加數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)：差異化戰(zhàn)略最有效。創(chuàng)造收入：低成本戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略最有效。提高生產(chǎn)力：低成本戰(zhàn)略最有效。Whatarethelimitsoftheproduction-lineapproachtoservices?服務(wù)設(shè)計(jì)的生產(chǎn)線方法有何局限性？(第四章)P68通過生產(chǎn)線方式，在一定受控環(huán)境中完成工作，可以保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，獲得成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其缺陷有：缺少個(gè)性化服務(wù)，顧客參與不足專門化分工，員工熱情減少，不利工作輪換差異化程度低，對(duì)顧客需求了解不足生產(chǎn)線方法主要用于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即服務(wù)的差異化較低，要求的工作人員有較低的技能即可，而且由于服務(wù)性質(zhì)的簡(jiǎn)單重復(fù)性，自動(dòng)化更多地用來代替人力。在這種方法當(dāng)中，員工的自主權(quán)是十分有限的，因?yàn)轭櫩透P(guān)注服務(wù)行為的一致性。但是對(duì)定制化服務(wù)，即差異化較高的服務(wù)來說，這種生產(chǎn)線的服務(wù)方法就沒有那么適用了。因?yàn)楦卟町愋缘姆?wù)要求較多的靈活性和判斷力。另外，在顧客跟服務(wù)人員之間需要進(jìn)行更多的信息溝通。因此此類服務(wù)過程無(wú)固定模式可循，且未被嚴(yán)格界定，以此需要員工高水平的技巧和分析技能。而且為了使顧客滿意，服務(wù)人員應(yīng)被授予具有一定的自主性和判斷力的決策權(quán)，而這些都是生產(chǎn)線方法不可能給予員工的。LookatyourownexperiencestofindexamplesofeachapproachtoServiceSystemDesignandillustratethatfourapproachcoveraspectrumofpossiblestrategies.生產(chǎn)線方法顧客作為合作生產(chǎn)者顧客接觸方法信息授權(quán)Giveexamplesofservicefirmstoillustratethemanagementchallengeofadoptingnewtechnology.采用新技術(shù)，對(duì)顧客而言，他們也需要學(xué)習(xí)新技能（如，學(xué)習(xí)操作自動(dòng)售貨機(jī)）或者不得不放棄某些利益（如，使用電子資金轉(zhuǎn)賬而帶來貨幣浮動(dòng)損失）。新技術(shù)帶來的服務(wù)傳遞系統(tǒng)改變要考慮顧客在服務(wù)過程中的參與作用；管理方面要讓顧客適應(yīng)創(chuàng)新對(duì)作為內(nèi)部顧客的企業(yè)員工，為了應(yīng)用新技術(shù)，他們需要接受再培訓(xùn)（如，在零售店進(jìn)行掃描系統(tǒng)的培訓(xùn)）。管理方面對(duì)于員工激勵(lì)，培訓(xùn)對(duì)后臺(tái)支持部門來說，它的技術(shù)革新會(huì)產(chǎn)生其他復(fù)雜性（如，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的銀行不能統(tǒng)一采用某種識(shí)別技術(shù)，票據(jù)核查的效率就不能體現(xiàn)）管理復(fù)雜性技術(shù)創(chuàng)新高層支持服務(wù)過程即為產(chǎn)品：對(duì)服務(wù)而言，顧客直接參與服務(wù)傳遞，因此技術(shù)創(chuàng)新的成敗與否，取決于顧客的認(rèn)可程度。顧客也需要學(xué)習(xí)新的技能，例如學(xué)習(xí)如何操作自動(dòng)售貨機(jī)或者自動(dòng)取款機(jī)，或者不得不放棄某些利益，例如因?yàn)槭褂秒娮淤Y金轉(zhuǎn)賬而帶來的貨幣浮動(dòng)損失。服務(wù)前臺(tái)及后臺(tái)的改變：雖然后臺(tái)支持部門不直接對(duì)顧客造成影響，但是它的革新講衍生出其他的復(fù)雜性。例如，只有所有航空公司都采取網(wǎng)上訂票時(shí)，顧客才能夠從此項(xiàng)改革中真正獲益。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的需求：例如零售商需要認(rèn)同制造業(yè)使用的通用產(chǎn)品編碼，采用這種編碼的零售商可以使用激光掃描產(chǎn)品上的條形碼，因此，零售商可以使用電腦記賬，并隨時(shí)更新庫(kù)存情況。CananInternetserviceencounterbeamemorableexperienceandhowtoenhancethisexperience?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接觸能成為一次難忘的服務(wù)體驗(yàn)嗎？如何提升這種體驗(yàn)？（第五章）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接觸介紹提升體驗(yàn)方法：互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，其用戶需求時(shí)刻在發(fā)生著變化，為了提升服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)了解不同用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用的不同傾向性，對(duì)不同規(guī)模和使用環(huán)境的用戶推出了不同的定制服務(wù)；加強(qiáng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，不僅保證功能符合用戶預(yù)期，還可確保業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)的流暢與完整顧客授權(quán)，讓顧客積極參與到服務(wù)過程中員工授權(quán)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，更好地保存記錄，提高運(yùn)作效率，從而提升體驗(yàn)Illustratethefourcomponentsinthecostofqualityforaserviceofyourchoice.選一項(xiàng)服務(wù)，闡述質(zhì)量成本的四個(gè)基本組成因素（第六章）預(yù)防成本：與避免失敗或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作的費(fèi)用檢查成本：檢查服務(wù)狀況，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用內(nèi)部失敗成本：在交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用外部失敗成本：在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用。例子：Whydoservicefirmshesitatetoofferaserviceguarantee?為什么服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)保證時(shí)猶豫不決（第六章）P122服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過公開媒體向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果，并予以保證獲賠付的營(yíng)銷行為。其目的是降低顧客購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和增加顧客滿意度。企業(yè)提供服務(wù)承諾之所以猶豫的原因主要有以下幾點(diǎn)：無(wú)條件服務(wù)承諾會(huì)極大地增加賠付成本。由于服務(wù)質(zhì)量收到很多不確定性因素的影響，如果企業(yè)完全不加限制或?qū)λ胁粷M意顧客都給予賠付，必然會(huì)大大增加賠付成本；無(wú)條件服務(wù)承諾會(huì)助長(zhǎng)顧客濫用權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種感知，如果采用無(wú)條件或完全滿意承諾，如何顧客都可以宣稱其所感知的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到企業(yè)預(yù)示的服務(wù)質(zhì)量，從而要求賠付或退款。無(wú)條件服務(wù)承諾可信性差，難以取得顧客信任，從而達(dá)不到刺激顧客購(gòu)買的作用。Howcantherecoveryfromaservicefailurebeablessingindisguise?如何將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)變?yōu)橐患欣氖?？（第六章）P123盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠(chéng)的重要途徑，通過授權(quán)一線員工“將事情作對(duì)”，可以將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣氖隆７?wù)期望補(bǔ)救（服務(wù)保證）服務(wù)補(bǔ)救（道歉、訓(xùn)練指導(dǎo)員工）后續(xù)服務(wù)補(bǔ)救（贈(zèng)品，鼓勵(lì)再次光臨）將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)變?yōu)橐患欣氖?，可以采用服?wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救包括三個(gè)階段：第一階段是補(bǔ)救前階段體現(xiàn)顧客的期望，包括服務(wù)承諾；第二階段包括對(duì)一線員工的訓(xùn)練和指導(dǎo)，使他們能夠?qū)Ψ?wù)失敗做出適當(dāng)響應(yīng)；第三階段是鼓勵(lì)顧客再次光臨。服務(wù)補(bǔ)救有四種基本方法：逐漸處理法。這種方法強(qiáng)調(diào)顧客的投訴各不相同。這種方法容易執(zhí)行且成本較低，但是它也具有隨意性的特點(diǎn)，而隨意性會(huì)產(chǎn)生不公平。系統(tǒng)響應(yīng)法：這種方法是使用規(guī)定來處理顧客投訴。它采用識(shí)別關(guān)鍵失敗點(diǎn)和優(yōu)先選擇適當(dāng)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)這一計(jì)劃性的方法，提供了一致和及時(shí)的響應(yīng)。早期干預(yù)法：這種方法識(shí)圖在影響顧客之前干預(yù)和解決服務(wù)流程問題。替代品服務(wù)補(bǔ)救法：通過提供替代品服務(wù)補(bǔ)救，從而利用競(jìng)爭(zhēng)者的錯(cuò)誤去贏得其顧客。如果對(duì)手可以提供及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它就可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)。但是由于競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)失敗通常是保密的，因此這個(gè)方法實(shí)行起來比較困難。有人說“服務(wù)業(yè)的空間會(huì)講話”，你對(duì)此如何理解？Selectaserviceanddiscusshowthedesignandlayoutofthefacilitymeetthefivefactorsofnatureandobjectivesoftheorganization,landavailabilityandspacerequirements,flexibility,aesthetics,andthecommunityandenvironment.選擇一項(xiàng)服務(wù)，討論如何對(duì)設(shè)施設(shè)計(jì)和布局，以滿足以下五要素：組織的目標(biāo)和性質(zhì)、土地的可利用性和空間要求、柔性、美學(xué)、社會(huì)和環(huán)境。(第八章)組織的目標(biāo)和性質(zhì)：核心服務(wù)的性質(zhì)應(yīng)該決定其設(shè)計(jì)的參數(shù)土地的可利用性和空間要求：考慮土地的限制和將來擴(kuò)展，表現(xiàn)設(shè)計(jì)的創(chuàng)造性和靈活性柔性：適應(yīng)需求數(shù)量和性質(zhì)變化，面對(duì)未來的設(shè)計(jì)美學(xué)：特色的設(shè)計(jì)社會(huì)和環(huán)境：社會(huì)和環(huán)境的影響，取得社會(huì)接受ExplainhowtheapplicationofthePDCAcyclecansupportacompetitivestrategyoflowcostleadership.P137

PDCA一計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)，其強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量的檢驗(yàn)或檢查只是整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程的一個(gè)階段。PDCA:計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)，其強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量的檢驗(yàn)或檢查只是整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程的一個(gè)階段。計(jì)劃：是指建立改善的目標(biāo)及行動(dòng)方案。執(zhí)行：是指依照計(jì)劃推行。檢查：指確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度在實(shí)行，以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃。行動(dòng)：指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生（或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo)）。PDCA主要用于質(zhì)量管理，而企業(yè)的成本中，有很大一部分來自非增值作業(yè)，這些非增值作業(yè)有時(shí)候是單獨(dú)存在的，其存在與否不影響增值作業(yè)的進(jìn)行，如存貨堆積、返工、檢驗(yàn)等，企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理能減少返工率，降低檢驗(yàn)環(huán)節(jié)所需的人力、物力，降低存貨的數(shù)量，當(dāng)質(zhì)量管理發(fā)揮到極致時(shí)，甚至能完全消除這三項(xiàng)非增值作業(yè)存在的必要性，由此減少了企業(yè)的生產(chǎn)成本，實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。AverageTime,Sec.1030602040AschoolcafeteriaisoperatedbyfivepersonsperformingtheactivitieslistedbelowAverageTime,Sec.1030602040Activity1.ServesaladanddessertPourdrinksServeentreServeVegetablesTallyandcollectpaymentWhatarethebottleneckactivityandthemaximumservicecapacityperhour?瓶頸一般是最慢的作業(yè)，在這里是端上主菜。每小時(shí)服務(wù)能力為60人Suggestareallocationofactivitiesthatwouldincreasecapacityanduseonlyfouremployees,anddrawaproductflowdiagram.Whatisthecapacityofyourimprovedsystem?Recommendawaytomaintaintheservingcapacityfoundinpartbusingonlythreeemployees.P193.5（第八章）Whataretheorganizationalandmarketingimplicationsofconsideringacustomerasa"partialemployee?"將顧客看作是“部分員工”，這在組織上和營(yíng)銷方面有什么意義？（第七章）P163服務(wù)的顧客被看作是組織的部分員工，是組織生產(chǎn)能力的人力資源的增加。如果顧客為服務(wù)生產(chǎn)付出了努力、時(shí)間或其他資源，他們可被認(rèn)為是組織的一部分。顧客的投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量的數(shù)量，會(huì)影響組織的生產(chǎn)力。顧客被看成是部分員工，并依據(jù)使顧客對(duì)生產(chǎn)過程的貢獻(xiàn)最大化來設(shè)計(jì)顧客的參與角色，可以最有效地提供服務(wù)。顧客學(xué)會(huì)目前他們還沒有做的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，或者指導(dǎo)他們更有效地完成目前他們己經(jīng)在做的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，組織的生產(chǎn)力就能提高。如，自我服務(wù)的加油站出現(xiàn)時(shí)，要求顧客自己加油。通過顧客完成這項(xiàng)工作，加油站只需要少量的員工，其生產(chǎn)力全面提高。在營(yíng)銷上，顧客作為部分員工，有效的顧客參與會(huì)提高滿足顧客需要的可能性，有效完成顧客在服務(wù)接觸了自己的部分任務(wù)的顧客更容易對(duì)服務(wù)感到滿意并對(duì)外進(jìn)行推廣。

顧客在服務(wù)接觸中學(xué)到各種角色，并扮演恰當(dāng)?shù)慕巧苁诡櫩秃头?wù)提供者預(yù)測(cè)各自的行為，對(duì)服務(wù)接觸能產(chǎn)生某種程度上的控制。Iftherolesplayedbycustomersaredeterminedbyculturalnorms,howcanservicesbeexported?如果顧客角色是由文化規(guī)范規(guī)定的，那么怎樣進(jìn)行出口服務(wù)呢？（第七章）Pickaparticularservice,andidentifyshortcomingsofitssiteselection.選擇一項(xiàng)特定服務(wù)，列舉在定位問題上的缺陷（第九章）定位彈性競(jìng)爭(zhēng)位置需求管理集中化Fourhospitalslocatedinonecountyarecooperatingtoestablishacentralizedbloodbankfacilitytoservethemall.Onanxycoordinategridofthelocations:H1=(5,10),H2=(7,6),county,thehospitalsarefoundatthefollowinglocations:H1=(5,10),H2=(7,6),P219.3（第九章）H3=(4,2),andH4=(16,3).Theexpectednumberofdeliveriespermonthfromthebloodbanktoeachhospitalisestimatedat450,1200,300,and1500,respectively.Usingthecross-medianapproach,recommendalocationforthebloodbankthatwillminimizethetotaldistanceP219.3（第九章）Illustratehowaparticularservicehasimplementedsuccessfullystrategiesformanagingbothdemandandcapacity.舉例說明一項(xiàng)具體服務(wù)是如何成功實(shí)現(xiàn)地實(shí)現(xiàn)需求和供給管理戰(zhàn)略的（第十二章）需求管理戰(zhàn)略：1