儀容儀表、禮節(jié)禮課件

儀容儀表、禮節(jié)禮貌車珊珊員工規(guī)范儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。員工規(guī)范儀容儀表儀容儀表：員工的儀容儀表直接代表酒店的聲譽(yù)和形象，全體員工必須高度重視。必須經(jīng)常保持個人衛(wèi)生清潔，不得吃帶有異味的食品上崗。員工須經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，不留怪異發(fā)型，不染其他顏色，男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須，鬢角；女員工頭發(fā)必須梳理整齊，不得梳披肩發(fā)、流海不得壓眉，側(cè)不過耳，上崗前須化淡妝，口紅顏色為紅色，裝飾簡潔、淡雅，不得使用味道過濃的化妝品。店發(fā)放的統(tǒng)一工作服，保持制服整潔，襯衣不得露在制服外面，工號牌統(tǒng)一戴在左胸前。飾物只限佩戴結(jié)婚戒、手表；不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指等飾物員工規(guī)范儀容儀表部位制服員工男員工女員工發(fā)式發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無頭皮屑，不可染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，不留怪發(fā)型頭發(fā)長度適中，前不及眉，后不及衣領(lǐng)。留海不及眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。面容精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢不留鬢角和胡須工作化淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品?？谇谎例X清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料，不吸煙。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌從內(nèi)心發(fā)出真誠的微笑，是贏得顧客好感的魔杖！在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣！禮節(jié)禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心，服務(wù)質(zhì)量包括：酒店產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量又包括：服務(wù)意識、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌1、表情：是人面部的動態(tài)所留下的情感，對客服務(wù)時的表情應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A：面帶微笑B：聚精會神C：坦誠對客D：沉著穩(wěn)重E：神色坦然輕松F：不要帶有厭煩，僵硬的表情員工規(guī)范禮節(jié)禮貌2、儀態(tài)：是指人們在交際活動中舉止所表心的姿態(tài)和風(fēng)度。A：站立端正，挺胸，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或交叉于第三?？厶帲沂址旁谧笫稚?，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉腰、不叉兜、不抱肩，女生站立時，雙腳呈V字型，男生站立時，雙腳與肩寬，雙手背于腰后，上身挺立。B：行走時應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女生要走一字型，男生行走時，雙腳跟走的是兩條線,走路時，行走時，不可搖頭晃腦、不要與他人拉手并行，不要摟腰搭背，不奔跑跳躍，因工作需要必須超越前方的客人時，要禮貌致歉，同時注意靠右行走，不走中間，兩人成行，三人成列。與賓客相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意問好，并向客人讓路及開門。C：手姿，在介紹或指引方向時，切忌用手指指點(diǎn)，談話時不宜手勢過多，幅度不宜過大，在介紹指引方向時，手掌心向上，上身稍向前傾，以示尊重，在遞給客人東西時，應(yīng)雙手恭敬奉上，不可單手或表現(xiàn)出漫不經(jīng)心，并忌以手或筆尖指向客人。D：當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼時應(yīng)目光注視客人誠意微笑問好，使用禮貌用語。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌3、禮儀常識：學(xué)習(xí)目地：學(xué)禮、知禮、懂禮、用禮。禮儀的概念：是人們在交往過程中，形并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范；禮節(jié)的概念：是人們在交往時，相互表示尊敬的形式，如：中國古代的跪拜、作揖，雙手合十，現(xiàn)代的握手，擁抱，接吻等；禮貌的概念：是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言；核心：合乎時宜，禮尚往來；機(jī)靈：靈活多變，理論有關(guān)系實(shí)際；宗旨：不威不怒，不溫不火，不卑不亢；基本內(nèi)容：誠懇、謙虛、友善、有分寸；員工規(guī)范禮節(jié)禮貌4、儀容、儀表、儀態(tài)儀容：指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求適度美觀；儀表：指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求端莊典雅、大方；儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱體態(tài)，著重在舉止方面，包括站姿，坐姿、手勢；全部信息傳遞=7%語方+38%聲音+55%體態(tài)語言，可了解一個人的素質(zhì)和思想感情，直接展示人的氣度和風(fēng)度。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌五聲十一字：來有迎聲、走有送聲、表揚(yáng)有致謝聲、批評有致歉聲、詢問有應(yīng)答聲；十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見；服務(wù)禁用：蔑視語、煩燥語、否定語、嘲笑語、頂撞語、譏笑語。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。員工規(guī)范禮節(jié)禮貌注意：1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑站立和行走要求站立要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)*墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。站立和行走要求行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。服務(wù)人員的姿態(tài)餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

服務(wù)人員的姿態(tài)站立姿態(tài)

優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相*，腳尖開度在45“一60“，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要*雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交*，左手放在右手上。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在腹部交*，挺胸收腹。

女服務(wù)員：雙腳大致呈"V"寧型，腳尖開度為50“左右，右腳在前，將右腳跟*于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交*于腹前。

站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。

服務(wù)人員的姿態(tài)行走姿態(tài)

人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并