醫(yī)院投訴處理制度及程序（2篇）

第第頁(yè)醫(yī)院投訴處理制度及程序1、醫(yī)?療糾紛處理?辦公室接待?投訴者，將?投訴的情況?填寫(xiě)《登記?表》并告知?答復(fù)時(shí)間（?一般一周內(nèi)?），而后向?科室責(zé)任人?了解情況，?由責(zé)任人寫(xiě)?出詳細(xì)書(shū)面?說(shuō)明書(shū)（一?般___日?內(nèi)），反饋?科室經(jīng)討論?后由科主任?寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)?明并予以定?性，上交安?全醫(yī)療管理?委員會(huì)討論?定性后，由?醫(yī)療糾紛處?理辦公室告?知投訴者。?2、解決?雙方醫(yī)療糾?紛爭(zhēng)議途徑?。告訴患者?或家屬可以?通過(guò)醫(yī)患雙?方協(xié)商解決?；也可以通?過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒?定后解決；?第三條途徑?可通過(guò)司法?途徑解決。?醫(yī)院投訴?處理管理制?度1、醫(yī)?院設(shè)立專(zhuān)門(mén)?管理部門(mén)負(fù)?責(zé)患者的投?訴接待工作?，有工作規(guī)?范與記錄文?件，對(duì)投訴?的問(wèn)題應(yīng)及?時(shí)與相關(guān)科?室部門(mén)通報(bào)?，對(duì)重大事?件投訴的信?息迅速報(bào)告?院領(lǐng)導(dǎo)。?2、公布投?訴電話(huà)、信?箱、建立適?宜的投訴處?理流程。?3、通常一?般問(wèn)題應(yīng)在?一周內(nèi)予以?答復(fù)，若因?問(wèn)題復(fù)雜須?增加時(shí)間進(jìn)?一步調(diào)查時(shí)?，應(yīng)事先向?投訴者告知?.。4、?對(duì)投訴問(wèn)題?的處理及整?改意見(jiàn)，及?時(shí)向科室反?饋與落實(shí)情?況。5、?醫(yī)院應(yīng)對(duì)投?訴事件進(jìn)行?定期分析，?要從醫(yī)院管?理的機(jī)制、?制度、程序?上提出整改?措施，防止?類(lèi)似時(shí)件重?復(fù)發(fā)生。?6、建立完?善醫(yī)患溝通?體制，增強(qiáng)?醫(yī)患交流，?規(guī)范醫(yī)患溝?通內(nèi)容形式?，交流用語(yǔ)?通俗易懂，?增強(qiáng)溝通效?果。醫(yī)療?投訴登記處?理程序1?、醫(yī)療投訴?由醫(yī)療糾紛?處理辦公室?負(fù)責(zé)接待工?作。2、?接待者將患?者或家屬投?訴的事由、?意見(jiàn)、建議?記錄在登記?表上，并告?知答復(fù)時(shí)間?。3、將?登記表交給?當(dāng)事人寫(xiě)出?書(shū)面陳述后?，交科室討?論，并由科?主任寫(xiě)出定?性結(jié)果于_?__日內(nèi)交?回交醫(yī)務(wù)科?。4、醫(yī)?院___人?員進(jìn)行調(diào)查?，并將調(diào)查?結(jié)果報(bào)院領(lǐng)?導(dǎo)或院安全?醫(yī)療管理委?員會(huì)討論，?提出定性結(jié)?論和整改意?見(jiàn)。5、?由醫(yī)療糾紛?處理辦公室?在一周內(nèi)將?處理意見(jiàn)告?訴患者或其?家屬，如有?不同意見(jiàn)，?同時(shí)告知其?它解決途徑?。6、將?整改和處理?結(jié)果反饋科?室和當(dāng)事人?。醫(yī)院投?訴處理1?、醫(yī)療糾紛?處理辦公室?接待投訴者?，將投訴的?情況登記并?告知答復(fù)時(shí)?間（一般一?周內(nèi)），而?后向科室責(zé)?任人了解情?況，由責(zé)任?人寫(xiě)出書(shū)面?說(shuō)明（一般?___日內(nèi)?），醫(yī)務(wù)科?___討論?，由辦公室?告知投訴者?。2、解?決雙方醫(yī)療?糾紛爭(zhēng)議途?徑。告訴患?者或家屬可?以通過(guò)醫(yī)患?雙方協(xié)商解?決；也可以?通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)?鑒定后解決?；第三條途?徑可通過(guò)司?法途徑解決?。醫(yī)院投?訴處理管理?制度1、?醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)?門(mén)管理部門(mén)?負(fù)責(zé)患者的?投訴接待工?作，有工作?規(guī)范與記錄?文件，對(duì)投?訴的問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)與相關(guān)?科室部門(mén)通?報(bào)，對(duì)重大?事件投訴的?信息迅速報(bào)?告院領(lǐng)導(dǎo)。?2、公布?投訴電話(huà)、?信箱、建立?適宜的投訴?處理流程。?3、通常?一般問(wèn)題應(yīng)?在一周內(nèi)予?以答復(fù)，若?因問(wèn)題復(fù)雜?須增加時(shí)間?進(jìn)一步調(diào)查?時(shí)，應(yīng)事先?向投訴者告?知.。4?、對(duì)投訴問(wèn)?題的處理及?整改意見(jiàn)，?及時(shí)向科室?反饋與落實(shí)?情況。5?、醫(yī)院應(yīng)對(duì)?投訴事件進(jìn)?行定期分析?，要從醫(yī)院?管理的機(jī)制?、制度、程?序上提出整?改措施，防?止類(lèi)似時(shí)件?重復(fù)發(fā)生。?6、建立?完善醫(yī)患溝?通體制，增?強(qiáng)醫(yī)患交流?，規(guī)范醫(yī)患?溝通內(nèi)容形?式，交流用?語(yǔ)通俗易懂?，增強(qiáng)溝通?效果。醫(yī)?療投訴登記?處理程序?1、醫(yī)療投?訴由醫(yī)療糾?紛處理辦公?室負(fù)責(zé)接待?工作。2?、接待者將?患者或家屬?投訴的事由?、意見(jiàn)、建?議進(jìn)行記錄?，并告知答?復(fù)時(shí)間。?3、將記錄?交給科室討?論，并由科?主任寫(xiě)出定?性結(jié)果于_?__日內(nèi)交?回交醫(yī)務(wù)科?。4、醫(yī)?院___人?員進(jìn)行調(diào)查?，并將調(diào)查?結(jié)果報(bào)院領(lǐng)?導(dǎo)討論，提?出定性結(jié)論?和整改意見(jiàn)?。5、由?辦公室在一?周內(nèi)將處理?意見(jiàn)告訴患?者或其家屬?，如有不同?意見(jiàn)，同時(shí)?告知其它解?決途徑。?6、將整改?和處理結(jié)果?反饋科室和?當(dāng)事人。?醫(yī)院醫(yī)療投?訴處理程序?為了妥善?處理醫(yī)療糾?紛事件，明?確各科室、?各級(jí)人員職?責(zé)，現(xiàn)依據(jù)?有關(guān)法律、?法規(guī)要求，?修訂我院醫(yī)?療糾紛處理?程序（暫行?辦法），請(qǐng)?有關(guān)科室執(zhí)?行。一、?醫(yī)療投訴、?事故報(bào)告程?序1、各?分院、各臨?床、醫(yī)技科?室的工作人?員，凡在醫(yī)?療活動(dòng)中發(fā)?生醫(yī)療爭(zhēng)議?、糾紛事件?，發(fā)生科室?的當(dāng)事人應(yīng)?立即向科室?負(fù)責(zé)人匯報(bào)?，科室負(fù)責(zé)?人立即到達(dá)?現(xiàn)場(chǎng)，積極?、妥善地采?取措施，避?免事件擴(kuò)大?和加重?fù)p害?事件的發(fā)生?。同時(shí)保護(hù)?現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)?證據(jù)（如液?體、輸液器?等）。對(duì)凡?可能涉及三?級(jí)以上醫(yī)療?事故的事件?，科室負(fù)責(zé)?人必須立即?向總院醫(yī)務(wù)?科、護(hù)理部?及分管院領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，其?它醫(yī)療事件?在___小?時(shí)之內(nèi)匯報(bào)?。2、凡?由于醫(yī)療、?護(hù)理工作形?成的糾紛，?責(zé)任科室的?負(fù)責(zé)人應(yīng)立?即___人?員科內(nèi)進(jìn)行?處理協(xié)調(diào)。?由責(zé)任科室?主任或護(hù)士?長(zhǎng)出面與患?者及家屬進(jìn)?行專(zhuān)題溝通?、解釋、并?做好記錄。?患方不接受?科室協(xié)調(diào)結(jié)?果的，科室?負(fù)責(zé)人應(yīng)立?即以書(shū)面的?形式向總院?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部及分管?院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?，同時(shí)將科?室相關(guān)人員?與事件有關(guān)?的書(shū)面材料?、科室討論?處理意見(jiàn)_?__小時(shí)內(nèi)?報(bào)總院醫(yī)務(wù)?科或護(hù)理部??？傇横t(yī)務(wù)?科或護(hù)理部?立即___?院內(nèi)有關(guān)專(zhuān)?家對(duì)此事件?分析、討論?、拿出討論?處理意見(jiàn)，?經(jīng)分管院長(zhǎng)?同意后，決?定是否上報(bào)?___省醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解委員會(huì)?（以下簡(jiǎn)稱(chēng)?省醫(yī)調(diào)委）?。3、凡?科室發(fā)生重?大醫(yī)療過(guò)失?行為。如導(dǎo)?致患者死亡?或者可能為?三級(jí)以上醫(yī)?療事故者;?或由于醫(yī)療?行為導(dǎo)致_?__人以上?人身?yè)p害后?果的?？剖?負(fù)責(zé)人在確?認(rèn)事件后_?__小時(shí)之?內(nèi)必須向總?院醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部主任?匯報(bào)，總院?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部主任接?到通知后，?立即___?有關(guān)人員進(jìn)?行討論，制?定應(yīng)急處理?措施，經(jīng)分?管院長(zhǎng)同意?后___小?時(shí)內(nèi)向?qū)俚?衛(wèi)生行政部?門(mén)或公司衛(wèi)?生處匯報(bào)。?4、各分?院所屬的臨?床、醫(yī)技科?室、社區(qū)衛(wèi)?生服務(wù)站凡?發(fā)生糾紛、?醫(yī)療事件應(yīng)?及時(shí)向分院?醫(yī)務(wù)科、分?院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行?匯報(bào)，分院?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極?采取有效措?施，防止事?件擴(kuò)大或加?重?fù)p害事件?發(fā)生，并_?__分院相?關(guān)人員進(jìn)行?討論，與患?方進(jìn)行溝通?，同時(shí)向總?院醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部及分?管院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)?行匯報(bào)，并?決定是否上?報(bào)省醫(yī)調(diào)委?。5、總?院直屬各社?區(qū)衛(wèi)生服務(wù)?站凡發(fā)生糾?紛、醫(yī)療事?件，由各站?負(fù)責(zé)人及時(shí)?向總院社管?科匯報(bào)，社?管科積極采?取有效措施?，做好解釋?溝通等各項(xiàng)?工作同時(shí)向?總院醫(yī)務(wù)科?、護(hù)理部及?總院分管院?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?二、患方?投訴程序?1、投訴渠?道患者及?其家屬（以?下簡(jiǎn)稱(chēng)為“?患方”）對(duì)?在本院醫(yī)療?過(guò)程和對(duì)醫(yī)?療結(jié)果有異?議時(shí)，可與?管床醫(yī)師及?科室領(lǐng)導(dǎo)溝?通、或直接?向醫(yī)院有關(guān)?部門(mén)進(jìn)行投?訴（來(lái)信來(lái)?訪(fǎng)由院信訪(fǎng)?辦接待，醫(yī)?療方面投訴?由醫(yī)務(wù)科受?理，護(hù)理方?面投訴由護(hù)?理部門(mén)受理?，門(mén)診環(huán)節(jié)?方面的投訴?由門(mén)診部受?理，違規(guī)、?違紀(jì)由我院?___受理?，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?由院宣傳部?處理、費(fèi)用?問(wèn)題由費(fèi)用?辦受理）。?受理部門(mén)依?據(jù)患方提出?的異議，做?好登記，對(duì)?患者提出針?對(duì)性的問(wèn)題?及時(shí)___?有關(guān)人員核?實(shí)討論，向?患者進(jìn)行答?復(fù)，特殊情?況向有關(guān)部?門(mén)通報(bào)，若?患者不同意?有關(guān)部門(mén)的?答復(fù)意見(jiàn)，?經(jīng)分管院領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)后，?報(bào)省醫(yī)調(diào)委?對(duì)糾紛事件?進(jìn)一步處理?。2、投?訴方式（?1）患方以?口頭陳述方?式投訴。接?待部門(mén)接到?患方投訴后?，應(yīng)及時(shí)給?予協(xié)調(diào)和處?理的，并將?投訴內(nèi)容和?處理方式、?結(jié)果進(jìn)行記?錄。如情況?較復(fù)雜，不?能及時(shí)協(xié)調(diào)?、處理的，?則要求患方?出具書(shū)面投?訴材料。?（2）患方?以書(shū)面材料?方式投訴后?，由受理部?門(mén)提出書(shū)面?反饋意見(jiàn)于?___個(gè)工?作日內(nèi)書(shū)面?答復(fù)。3?、投訴接待?時(shí)間患方?投訴在日常?工作時(shí)間由?各部門(mén)安排?專(zhuān)人進(jìn)行接?待做好記錄?；節(jié)假期間?由院總值班?負(fù)責(zé)接待并?作好記錄，?正常工作日?時(shí)轉(zhuǎn)交院相?關(guān)部門(mén)。?三、醫(yī)院有?關(guān)職能部門(mén)?的接待程序?1、患方?來(lái)訪(fǎng)時(shí)，有?關(guān)部門(mén)安排?專(zhuān)人做好接?待工作，做?好投訴記錄?，其中包括?：患者基本?情況（患者?姓名、就診?科室、投訴?人姓名及其?與患者的關(guān)?系、工作單?位、聯(lián)系地?址、聯(lián)系電?話(huà)等）、反?映相關(guān)科室?和個(gè)人的主?要問(wèn)題、事?實(shí)經(jīng)過(guò)及投?訴要求等。?投訴接待記?錄要有投訴?人簽名，注?明時(shí)間。妥?善保存患方?提供的相關(guān)?證明資料（?如門(mén)診病歷?、處方、收?費(fèi)單據(jù)、其?他醫(yī)療機(jī)構(gòu)?病歷、診斷?證明、病理?報(bào)告、__?_光片等）?，可以應(yīng)患?方要求向其?出具簽收證?明。2、?根據(jù)患方提?出的主要問(wèn)?題和其對(duì)有?關(guān)病情及診?斷治療情況?的認(rèn)識(shí)，由?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部安排相?應(yīng)的臨床或?醫(yī)技科室負(fù)?責(zé)人和當(dāng)事?醫(yī)務(wù)人員，?在醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部工作?人員的陪同?下與患方進(jìn)?行溝通、說(shuō)?明解釋有關(guān)?診療情況。?3、對(duì)患?方不同意醫(yī)?方解釋工作?的由相關(guān)部?門(mén)負(fù)責(zé)人向?患方說(shuō)明醫(yī)?院醫(yī)療糾紛?的解決途徑?和流程（包?括復(fù)印病歷?、封存病歷?、尸檢建議?等）。4?、患方要求?復(fù)印或封存?病歷時(shí)，醫(yī)?院病案統(tǒng)計(jì)?科應(yīng)按國(guó)家?規(guī)定審核患?方身份，核?對(duì)簽名的患?方代表身份?，留存患方?代表___?復(fù)印件，按?規(guī)定復(fù)印、?復(fù)制有關(guān)病?歷資料，同?時(shí)患方應(yīng)當(dāng)?支付相應(yīng)的?復(fù)印病歷資?料的費(fèi)用。?5、由于?患者死亡引?發(fā)的醫(yī)療糾?紛，由發(fā)生?科室向患方?親屬提出尸?檢建議并告?知有關(guān)管理?規(guī)定，同時(shí)?做好相關(guān)記?錄。6、?凡逾期不處?理尸體的，?由院醫(yī)務(wù)科?向院保衛(wèi)科?通報(bào)，由保?衛(wèi)科按照有?關(guān)規(guī)定予以?處理。四?、醫(yī)療投訴?故內(nèi)部調(diào)查?處理程序?1、總院醫(yī)?務(wù)科負(fù)責(zé)總?院醫(yī)療、醫(yī)?技科室發(fā)生?的醫(yī)療投訴?事件醫(yī)院內(nèi)?調(diào)查、討論?及事件缺陷?整改落實(shí)工?作?？傇鹤o(hù)?理部負(fù)責(zé)總?院護(hù)理系統(tǒng)?發(fā)生的醫(yī)療?投訴事件調(diào)?查、討論、?事件缺陷整?改及落實(shí)工?作。其它部?門(mén)根據(jù)職責(zé)?進(jìn)行調(diào)查落?實(shí)和整改工?作。2、?發(fā)生糾紛的?責(zé)任科室負(fù)?責(zé)人，應(yīng)就?糾紛事件涉?及的診療問(wèn)?題，及時(shí)_?__科內(nèi)人?員進(jìn)行分析?、討論后，?將科室討論?后認(rèn)定糾紛?的性質(zhì)、科?室的處理意?見(jiàn)、相關(guān)責(zé)?任人的書(shū)面?證明材料統(tǒng)?一上交總院?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部及有關(guān)?部門(mén)。醫(yī)院?及科室調(diào)查?討論時(shí)間原?則上不能超?過(guò)___小?時(shí)，特殊情?況立即__?_。凡涉及?兩個(gè)以上科?室的糾紛由?院醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部等部?門(mén)主持進(jìn)行?調(diào)查、取證?及討論工作?，時(shí)間原則?上不超__?_小時(shí)。?3、院醫(yī)務(wù)?科、護(hù)理部?等部門(mén)主任?接到科室負(fù)?責(zé)人匯報(bào)后?，立即向分?管院領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)，同時(shí)_?__專(zhuān)人深?入科室進(jìn)行?院內(nèi)部調(diào)查?、取證、核?實(shí)等工作。?4、院醫(yī)?務(wù)科、護(hù)理?部等部門(mén)對(duì)?糾紛事件初?步調(diào)查后經(jīng)?分管院領(lǐng)導(dǎo)?同意，（1?）應(yīng)___?責(zé)任科室有?關(guān)人員與患?方進(jìn)行溝通?，如仍不能?達(dá)成共識(shí)。?可由院醫(yī)務(wù)?科或護(hù)理部?等部門(mén)主任?主持，分管?醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)參?加，___?小時(shí)內(nèi)__?_院技術(shù)管?理委員會(huì)的?相關(guān)專(zhuān)家對(duì)?事件進(jìn)行討?論，明確科?室醫(yī)療過(guò)程?有無(wú)過(guò)錯(cuò)及?過(guò)錯(cuò)程度，?并提出書(shū)面?處理意見(jiàn)，?轉(zhuǎn)交院醫(yī)患?關(guān)系辦公室?處理。（?2）亦可經(jīng)?分管醫(yī)務(wù)院?長(zhǎng)同意后將?事件上報(bào)省?醫(yī)調(diào)委，由?省醫(yī)調(diào)委進(jìn)?一步處理。?5、凡患?者申請(qǐng)或委?托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)?會(huì)進(jìn)行醫(yī)療?事故鑒定或?司法途徑處?理的，相關(guān)?科室做好鑒?定前的各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作。?五、醫(yī)療?投訴事件解?決程序1?、患方不認(rèn)?可或不同意?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部向患方?傳達(dá)的院方?意見(jiàn)時(shí)，上?報(bào)省醫(yī)調(diào)委?處理。2?、院有關(guān)部?門(mén)根據(jù)事件?具體情況經(jīng)?請(qǐng)示分管院?領(lǐng)導(dǎo)同意后?，可要求有?關(guān)責(zé)任科室?負(fù)責(zé)人、有?關(guān)當(dāng)事人暫?停工作，協(xié)?助處理糾紛?的相關(guān)工作?。3、經(jīng)?醫(yī)患雙方同?意需進(jìn)行醫(yī)?療事故技術(shù)?鑒定的糾紛?事件，在分?管院長(zhǎng)的領(lǐng)?導(dǎo)下由院相?關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)?___相關(guān)?的準(zhǔn)備工作?，有關(guān)部門(mén)?與科室應(yīng)予?積極配合。?4、凡訴?訟司法途徑?解決的事件?，由院有關(guān)?部門(mén)___?做好開(kāi)庭前?各項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，有關(guān)部?門(mén)、科室應(yīng)?予積極配合?。六、醫(yī)?療投訴事件?內(nèi)部處理和?整改工作要?求醫(yī)療糾?紛事件處理?完畢后，根?據(jù)職責(zé)劃分?由院相關(guān)部?門(mén)于___?個(gè)工作日內(nèi)?將處理的結(jié)?果書(shū)面通報(bào)?院醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部、管?理辦、組干?科、勞資科?、院___?等部門(mén)。各?部門(mén)依照職?責(zé)按照四不?放過(guò)的要求?對(duì)事件涉及?的科室和個(gè)?人，由上述?管理部門(mén)根?據(jù)有關(guān)討論?意見(jiàn)、法院?判決結(jié)果參?照《職工總?醫(yī)院勞動(dòng)者?獎(jiǎng)懲暫行辦?法》，向醫(yī)?院黨政聯(lián)席?會(huì)議提出書(shū)?面處理意見(jiàn)?，同時(shí)針對(duì)?此事件暴露?的有關(guān)問(wèn)題?由上述部門(mén)?根據(jù)職責(zé)進(jìn)?行整改安排?。七、發(fā)?生醫(yī)療投訴?事件后的相?關(guān)工作安排?1、各科?室、醫(yī)務(wù)科?、護(hù)理部、?科教科、組?干科根據(jù)事?件發(fā)生缺陷?情況和暴露?的問(wèn)題，加?強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人?員操作規(guī)范?和強(qiáng)化教育?工作。2?、醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部針對(duì)?事件暴露的?問(wèn)題和工作?中存在的缺?陷，責(zé)成科?室制訂書(shū)面?整改措施并?監(jiān)督落實(shí)，?減少同類(lèi)醫(yī)?療缺陷事件?反復(fù)發(fā)生。?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部等醫(yī)政?管理部門(mén)每?半年對(duì)院內(nèi)?醫(yī)療糾紛發(fā)?生情況進(jìn)行?總結(jié)分析，?提出整改措?施。3、?保衛(wèi)科要對(duì)?全院工作人?員定期進(jìn)行?自我安全保?護(hù)意識(shí)的教?育，加強(qiáng)對(duì)?全院各科室?的安全保衛(wèi)?巡視。凡科?室發(fā)生糾紛?事件或醫(yī)院?處理糾紛事?件時(shí)均應(yīng)及?時(shí)派人到達(dá)?現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)?雙方的合法?權(quán)益不受侵?害。當(dāng)發(fā)生?患方在院內(nèi)?擺放花圈、?尸體停放等?影響醫(yī)院正?常工作秩序?的___時(shí)?，保衛(wèi)科要?積極采取措?施留取證據(jù)?并及時(shí)向西?山公安分局?書(shū)寫(xiě)匯報(bào)，?提請(qǐng)分局依?照有關(guān)規(guī)定?維護(hù)醫(yī)院的?正常秩序。?4、院宣?傳部及相關(guān)?黨支部書(shū)記?應(yīng)___院?內(nèi)糾紛事件?處理進(jìn)展，?做好與新聞?媒體良性互?動(dòng)及對(duì)外新?聞發(fā)布工作?，同時(shí)做好?正面宣傳的?引導(dǎo)及法律?知識(shí)教育工?作。5、?院后勤服務(wù)?中心、行政?科、勞動(dòng)服?務(wù)公司要根?據(jù)情況，安?排好處理糾?紛人員的飲?食及后勤保?障工作。?6、總院負(fù)?責(zé)接待處理?醫(yī)療糾紛地?點(diǎn)一般安排?在總院行政?科會(huì)議室，?行政科負(fù)責(zé)?會(huì)議室保潔?，接待物品?準(zhǔn)備工作。?八、各分?院可以依據(jù)?本辦法制定?本院的有關(guān)?處理程序。?醫(yī)院投訴處理制度及程序（二）?為了及時(shí)處?理各種投訴?，提高我院?的服務(wù)質(zhì)量?，維護(hù)醫(yī)院?形象，根據(jù)?有關(guān)法律法?規(guī)和醫(yī)療規(guī)?章制度，結(jié)?合我院的實(shí)?際情況，制?定投訴處理?制度。1?.投訴的途?徑醫(yī)院設(shè)?立投訴監(jiān)督?電話(huà)（醫(yī)政?科、門(mén)診辦?、醫(yī)保辦、?監(jiān)察室），?醫(yī)院公眾場(chǎng)?所設(shè)立意見(jiàn)?投訴箱，各?病區(qū)設(shè)有意?見(jiàn)薄。2?.受理投訴?的部門(mén)和范?圍（1）?醫(yī)院辦公室?：受理行政?事務(wù)與管理?方面的投訴?。（2）?黨委辦公室?：受理醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)方面的?投訴。（?3）監(jiān)察室?：受理職工?違規(guī)違紀(jì)方?面的投訴。?（4）醫(yī)?政科：受理?醫(yī)療質(zhì)量、?醫(yī)療糾紛方?面的投訴。?（5）門(mén)?診辦公室：?受理門(mén)診醫(yī)?療方面的投?訴。（6?）醫(yī)保辦：?受理醫(yī)療費(fèi)?用方面的投?訴。（7?）護(hù)理部：?受理護(hù)理質(zhì)?量、護(hù)理糾?紛方面的投?訴。（8?）財(cái)務(wù)科：?手里醫(yī)療收?費(fèi)記賬、醫(yī)?療物價(jià)方面?的投訴。?（9）保衛(wèi)?科：受理醫(yī)?院安全方面?的投訴。?（12）感?染辦公室：?受理院內(nèi)感?染方面的投?訴。（1?3）各部門(mén)?、各科室受?理本部門(mén)和?科室范圍內(nèi)?的投訴。?（14）其?他應(yīng)該受理?的投訴問(wèn)題?由相應(yīng)的職?能部門(mén)受理?。3.受?理投訴條件?（1）投?訴者必須是?在我院治療?或或工作關(guān)?系過(guò)程中，?自己的合法?權(quán)益直接受?到侵害的患?者或合法代?理人。（?2）有明確?的投訴對(duì)象?、事實(shí)根據(jù)?和具體的要?求。（3?）投訴者應(yīng)?有文字材料?，或本人口?訴由受理部?門(mén)筆錄后，?投訴人簽字?蓋章后作為?投訴材料。?電話(huà)方式投?訴的，投訴?人應(yīng)報(bào)出真?實(shí)姓名、聯(lián)?系地址、通?訊方式，受?理科室應(yīng)做?好記錄。投?訴的匿名信?和電話(huà)，按?___《信?訪(fǎng)工作條例?》和中__?_對(duì)匿名信?處理規(guī)定等?有關(guān)文件精?神辦理。?4.投訴處?理（1）?各職能科室?應(yīng)建立來(lái)信?來(lái)訪(fǎng)和投訴?記錄本，確?定接受處理?投訴的工作?人員。（?2）投訴人?到各科室口?頭投訴的，?當(dāng)時(shí)能夠口?頭恢復(fù)而讓?投訴人滿(mǎn)意?的，可以不?按程序辦理?，但必須做?好處理記錄?。受理科室?對(duì)投訴事件?當(dāng)時(shí)不能答?復(fù)，需要立?案調(diào)查的，?應(yīng)在___?日內(nèi)做出是?否受理__?決定，并通?知投訴者。?（3）投?訴內(nèi)容涉及?多個(gè)職能部?門(mén)的，由首?席職能部門(mén)?牽頭，其余?部門(mén)必須無(wú)?條件地配合?處理，不得?互相推諉扯?皮，影響投?訴內(nèi)容的辦?理。（4?）在調(diào)查核?實(shí)案情時(shí)應(yīng)?有兩人隨行?，要認(rèn)真做?好筆錄并讓?調(diào)查人簽名?蓋章。（?5）受理投?訴的部門(mén)，?和辦理人員?要以事實(shí)為?依據(jù)，以法?律法規(guī)為準(zhǔn)?則，公正辦?案處理投訴?，保護(hù)雙方?當(dāng)事人的合?法權(quán)益。在?查清事實(shí)、?分清責(zé)任的?基礎(chǔ)上進(jìn)行?調(diào)解處理，?使投訴者和?被投訴者雙?方互相諒解?，達(dá)成共識(shí)?。（6）?對(duì)投訴立案?調(diào)查的投訴?事件，受理?部門(mén)應(yīng)在_?__日內(nèi)向?投訴者作出?書(shū)面答復(fù)，?對(duì)疑難、復(fù)?雜的案件最?遲不能超過(guò)?___日，?并告知投訴?人延期理由?。書(shū)面答復(fù)?要寫(xiě)明以下?內(nèi)容：調(diào)查?核實(shí)過(guò)程、?事實(shí)證據(jù)、?責(zé)任及處理?意見(jiàn)。（?7）對(duì)調(diào)解?無(wú)效的案件?，及時(shí)告知?投訴人按法?律程序處理?。投訴人無(wú)?理取鬧，經(jīng)?勸阻、批評(píng)?教育無(wú)效的?，或投訴人?捏造事實(shí)、?誣告陷害他?人，應(yīng)及時(shí)?告知公安部?門(mén)處理。?（8）投訴?處理完畢后?，整理與案?件有關(guān)的資?料，立卷歸?檔，留檔被?查。醫(yī)療?缺陷管理制?度與醫(yī)療糾?紛接待、處?理制度1?.差錯(cuò)、事?故登記、報(bào)?告、處理制?度（1）?各科室均應(yīng)?建立差錯(cuò)事?故登記本，?由科主任，?住院總醫(yī)師?具體負(fù)責(zé)此?項(xiàng)工作。?（2）發(fā)生?被認(rèn)為構(gòu)成?醫(yī)療事故和?醫(yī)療差錯(cuò)的?醫(yī)療事件，?各科室必須?在___小?時(shí)內(nèi)報(bào)告醫(yī)?政科。對(duì)院?內(nèi)、科內(nèi)反?響較大或來(lái)?訪(fǎng)者意見(jiàn)較?強(qiáng)烈的醫(yī)療?事件，原則?上由科主任?把關(guān)，__?_科內(nèi)討論?，醫(yī)政科參?加，經(jīng)科室?討論后認(rèn)為?有缺陷的醫(yī)?療事件，將?討論及處理?意見(jiàn)以文字?形式上報(bào)醫(yī)?政科。由醫(yī)?政科審核后?，提交醫(yī)院?質(zhì)量控制委?員會(huì)討論。?（3）經(jīng)?醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療?鑒定，確定?為醫(yī)療事故?，遵照__?_部《醫(yī)療?事故處理?xiàng)l?例》，根據(jù)?醫(yī)療事故等?級(jí)、情節(jié)輕?重、本人態(tài)?度和一貫表?現(xiàn)，對(duì)事故?責(zé)任人分別?給予警告、?記過(guò)、記大?過(guò)、降職、?撤職、開(kāi)除?等行政處分?。（4）?對(duì)發(fā)生醫(yī)療?事故和醫(yī)療?差錯(cuò)的科室?幾個(gè)人，分?別按醫(yī)院有?關(guān)規(guī)定扣科?室獎(jiǎng)金和扣?罰個(gè)人獎(jiǎng)金?，科室及個(gè)?人還需按一?定比例承擔(dān)?醫(yī)院對(duì)外賠?償金額。若?為完全或主?要責(zé)任，則?個(gè)人承擔(dān)金?額的___?%，科室和?醫(yī)院各承擔(dān)?___%，?若為難以避?免的并發(fā)癥?，則醫(yī)院承?擔(dān)___%?，個(gè)人和科?室承擔(dān)__?_%。特殊?情況由院長(zhǎng)?辦公會(huì)議討?論決定承擔(dān)?賠款比例。?（5）發(fā)?生醫(yī)療事故?及醫(yī)療差錯(cuò)?的科室及個(gè)?人，當(dāng)年不?得參加先_?__獎(jiǎng)。發(fā)?生醫(yī)療事故?的個(gè)人一年?內(nèi)不能晉升?職稱(chēng)、職務(wù)?；發(fā)生醫(yī)療?差錯(cuò)的個(gè)人?視情節(jié)給予?經(jīng)濟(jì)或行政?處罰。醫(yī)療?事故直接責(zé)?任者寫(xiě)出書(shū)?面檢查上報(bào)?醫(yī)政科并全?院通報(bào)。?（6）當(dāng)月?發(fā)生醫(yī)療事?故和醫(yī)療差?錯(cuò)，隱瞞不?報(bào)的科室，?一經(jīng)查實(shí)，?并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量控制?委員會(huì)確認(rèn)?后，加倍扣?除該科室獎(jiǎng)?金，并扣罰?科主任當(dāng)月?獎(jiǎng)金。（?7）醫(yī)療事?故發(fā)生后，?醫(yī)院要認(rèn)真?聽(tīng)取病員和?家屬申訴，?并查清事實(shí)?，妥善處理?，做好善后?工作，及時(shí)?將處理結(jié)果?上報(bào)有關(guān)醫(yī)?療管理部門(mén)?。2.醫(yī)?療糾紛的接?待與處理制?度（1）?接待人員責(zé)?任心要強(qiáng)，?對(duì)來(lái)訪(fǎng)者要?耐心聽(tīng)，認(rèn)?真記，對(duì)任?何問(wèn)題不可?輕易表態(tài)，?多做疏導(dǎo)工?作。（2?）接待人員?要沉著、冷?靜，不立即?作肯定或否?定的回答。?經(jīng)調(diào)查分析?后，耐心地?向來(lái)訪(fǎng)者作?解釋工作。?醫(yī)療糾紛醫(yī)?療質(zhì)量控制?委員會(huì)討論?作出明確結(jié)?論前，任?何科室和個(gè)?人不能擅自?作肯定性答?復(fù)。（3?）凡因醫(yī)療?糾紛需暫時(shí)?封存的病歷?，有醫(yī)政科?通知病案室?進(jìn)行封存。?病歷封存后?處主管醫(yī)療?糾紛的有關(guān)?人員可以審?閱外，任何?個(gè)人無(wú)權(quán)借?閱。如科室?進(jìn)行病例討?論應(yīng)由科主?任或指定專(zhuān)?人負(fù)責(zé)保管?并及時(shí)歸還?病案室，不?可分散、遺?失。由醫(yī)院?與患方共同?封存的病歷?非經(jīng)雙方同?意和有權(quán)部?門(mén)決定，不?得拆封。?（4）如因?輸血、輸液?引起的糾紛?，一定要立?即查清領(lǐng)取?過(guò)程的憑證?，殘留液及?時(shí)送檢并將?原包裝藥液?妥善封存，?直至糾紛解?決。如因藥?物引起糾紛?，一定要保?存好空安瓿?或?qū)嵨?；?各種儀器引?起的糾紛，?一定要有證?人在場(chǎng)，經(jīng)?過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查?后，方可封?存并撤離現(xiàn)?場(chǎng)。（5?）對(duì)死亡的?糾紛，要?jiǎng)?員家屬在_?__小時(shí)內(nèi)?進(jìn)行尸體解?剖，已查明?死因，如家?屬不同意尸?檢，可能導(dǎo)?致無(wú)法追究?責(zé)任，其后?果由不同意?尸檢者負(fù)責(zé)?。（6）?對(duì)于在住院?期間有自傷?、自殺傾向?的病員要通?知家屬和單?位做好防范?措施，一旦?發(fā)現(xiàn)病員自?傷、自殺的?，如病員有?搶救希望的?應(yīng)迅速進(jìn)行?就地?fù)尵炔?立即上報(bào)醫(yī)?政科和保衛(wèi)?部門(mén)，如需?到搶救室搶?救的，可移?動(dòng)病員至搶?救室。如病?員無(wú)搶救之?可能，病員?暫時(shí)不應(yīng)移?動(dòng)，由保衛(wèi)?部門(mén)、公安?機(jī)關(guān)備案后?方可移動(dòng)。?病員在住院?期間失蹤，?要及時(shí)通知?家屬、設(shè)法?尋找并上報(bào)?保衛(wèi)科、醫(yī)?政科、護(hù)理?部。（7?）糾紛一經(jīng)?調(diào)查核實(shí)后?要給患者家?屬答復(fù)，對(duì)?糾紛的處理?要做到分析?有依據(jù)，定?性有原則，?處理有政策?。（8）?一般的醫(yī)療?糾紛，醫(yī)政?科管理人員?調(diào)查清楚后?可及時(shí)解決?。重大醫(yī)療?事件，糾紛?不能及時(shí)解?決的，需將?申訴材料提?請(qǐng)醫(yī)院質(zhì)量?控制委員會(huì)?討論。3?.醫(yī)療缺陷?質(zhì)控會(huì)討論?制度（1?）對(duì)一般性?的醫(yī)療糾紛?經(jīng)調(diào)查能公?正解決的，?不需召開(kāi)醫(yī)?療質(zhì)量控制?會(huì)議。（?2）遇醫(yī)療?糾紛有激化?趨勢(shì)，則應(yīng)?持慎重態(tài)度?，做耐心細(xì)?致的解釋工?作，如果無(wú)?效時(shí)可__?_召開(kāi)醫(yī)療?質(zhì)量控制會(huì)?議。（3?）在診療護(hù)?理工作中，?醫(yī)務(wù)人員因?工作失職、?違反規(guī)章制?度或操作規(guī)?程造成醫(yī)療?糾紛，經(jīng)科?室討論級(jí)醫(yī)?政科調(diào)查后?報(bào)院醫(yī)療質(zhì)?控委員會(huì)進(jìn)?行討論，并?上報(bào)院長(zhǎng)，?分管院長(zhǎng)。?（4）會(huì)?議準(zhǔn)備：會(huì)?前必須做好?充分準(zhǔn)備，?資料要完整?，提供情況?要真實(shí)，要?認(rèn)真整理?出“病歷摘?要”，“家?屬或單位陳?述意見(jiàn)”等?全部原始病?歷資料以及?糾紛調(diào)查報(bào)?告。（5?）會(huì)議參加?人員除質(zhì)控?會(huì)成員外，?可根據(jù)需要?要請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)?導(dǎo)列席會(huì)議?，請(qǐng)有關(guān)責(zé)?任者及知情?人到會(huì)介紹?情況，再由?質(zhì)控會(huì)成員?詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)?題，當(dāng)情況?基本清楚后?，由指控會(huì)?成員閉門(mén)進(jìn)?行病例分析?。（6）?凡參加指控?會(huì)的成員，?不分職務(wù)高?低，都有發(fā)?言權(quán)、表決?權(quán)，結(jié)論意?見(jiàn)以少數(shù)服?從多數(shù)原則?根據(jù)多數(shù)人?的意見(jiàn)作出?。會(huì)議討論?、表決時(shí)除?主持會(huì)議的?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人?員參加外，?其他邀請(qǐng)列?席會(huì)議的人?員一律暫時(shí)?回避。參會(huì)?的質(zhì)控人員?均應(yīng)以書(shū)面?的形式（相?關(guān)表格）表?達(dá)對(duì)事件的?看法和態(tài)度?。（7）?會(huì)議記錄除?指定專(zhuān)人記?錄或錄音，?其他人員不?準(zhǔn)擅自錄音?和筆錄。?（8）結(jié)論?意見(jiàn)應(yīng)正式?行文，并答?復(fù)患方和涉?及醫(yī)療糾紛?的醫(yī)務(wù)人員?及其所在科?室。（9?）如患方對(duì)?答復(fù)意見(jiàn)有?異議，可按?規(guī)定向有關(guān)?衛(wèi)生行政部?門(mén)申請(qǐng)?zhí)幚?。重大醫(yī)?療糾紛預(yù)警?及應(yīng)急處置?預(yù)案1.?重大醫(yī)療糾?紛范圍（?1）糾紛事?件涉及金額?___萬(wàn)以?上；（2?）存在醫(yī)鬧?傾向；（?3）患者死?亡___人?及以上；?（4）__?_名以上患?者出現(xiàn)人身?損害；（?5）突發(fā)意?外事件，涉?及除醫(yī)院外?其他單位的?；（6）?有重___?影響的等。?2.預(yù)警?機(jī)制及應(yīng)對(duì)?處理預(yù)案?重大醫(yī)療糾?紛預(yù)警機(jī)制?是醫(yī)院采用?定量與定性?相結(jié)合的方?法，對(duì)危機(jī)?的誘因及危?機(jī)的征兆進(jìn)?行實(shí)時(shí)的監(jiān)?測(cè)與評(píng)價(jià)，?并對(duì)次發(fā)出?危機(jī)警示的?管理活動(dòng)。?它包括幾個(gè)?子系統(tǒng)，見(jiàn)?下圖。醫(yī)?院要對(duì)其所?面臨的各種?風(fēng)險(xiǎn)，按風(fēng)?險(xiǎn)性的大小?進(jìn)行分類(lèi)，?進(jìn)行評(píng)估風(fēng)?險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)?性大的危機(jī)?（如上述屬?重大醫(yī)療糾?紛的范圍）?列為重點(diǎn)監(jiān)?測(cè)對(duì)象。確?定為重大醫(yī)?療糾紛的事?件，應(yīng)確定?專(zhuān)門(mén)人員負(fù)?責(zé)通報(bào)，如?有一定程度?損害醫(yī)院信?譽(yù)或利益的?事情發(fā)生，?應(yīng)及時(shí)向醫(yī)?院最高管理?層匯報(bào)，以?便及時(shí)討論?解決；如有?嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)?院利益的事?情發(fā)生，一?旦醫(yī)院無(wú)法?解決，須交?上級(jí)衛(wèi)生主?管部門(mén)調(diào)解?，公安協(xié)助?、法院鑒定?和仲裁。?（1）醫(yī)患?雙方當(dāng)事人?員具體信息?（醫(yī)務(wù)人員?姓名、性別?、年齡、科?室、專(zhuān)業(yè)、?職稱(chēng)、職務(wù)?；患方人員?姓名、性別?、年齡、居?住地、關(guān)系?）；（2?）事件發(fā)生?的時(shí)間、經(jīng)?過(guò)及目前狀?況；發(fā)生后?采取的醫(yī)療?救治措施；?（3）患?方的要求；?部門(mén)或醫(yī)療?機(jī)構(gòu)的處理?初步意見(jiàn)；?（4）事?件處理結(jié)束?情況，并附?相應(yīng)材料。?5.報(bào)告?時(shí)限上述?事件發(fā)生應(yīng)?及時(shí)向醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，?并在___?小時(shí)內(nèi)向所?在區(qū)衛(wèi)生局?醫(yī)政科、公?安部門(mén)書(shū)面?報(bào)告，同時(shí)?向衛(wèi)生廳和?浙大醫(yī)管部?門(mén)匯報(bào)，如?屬重大醫(yī)療?糾紛范圍?中的（3）?和（4）項(xiàng)?范圍的，需?立即匯報(bào)。?預(yù)警機(jī)制?及預(yù)案的制?定，關(guān)系到?整個(gè)醫(yī)患危?機(jī)能否順利?和有效地解?決。在這個(gè)?信息平臺(tái)上?，重大醫(yī)療?糾紛事件可?很大程度上?得到預(yù)防、?緩解，甚至?化解，為此?特制訂本案?，予以實(shí)施?。危機(jī)前?狀態(tài)評(píng)估風(fēng)?險(xiǎn)建立預(yù)警?預(yù)估危機(jī)預(yù)?控危機(jī)收集?信息危機(jī)監(jiān)?測(cè)子系統(tǒng)危?機(jī)預(yù)估子系?統(tǒng)危機(jī)預(yù)控?子系統(tǒng)醫(yī)?療意外和突?發(fā)性事件報(bào)?告制度1?.緊急情況?及重大醫(yī)療?事件報(bào)告制?度（1）?醫(yī)院如接到?重大災(zāi)害傷?亡事故報(bào)告?或“120?”急救中心?指令，醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即?___足夠?力量以最快?速度投入救?援，同時(shí)報(bào)?告浙大、省?衛(wèi)生廳。?（2）突然?接收同類(lèi)大?批傷患者（?10以上，?含___人?）時(shí)，應(yīng)立?即逐級(jí)上報(bào)?。（3）?嚴(yán)格執(zhí)行傳?染病報(bào)告制?度。若發(fā)現(xiàn)?傳染病暴發(fā)?流行，應(yīng)立?即將患者隔?離治療，同?時(shí)報(bào)告上級(jí)?衛(wèi)生行政部?門(mén)和疾控中?心。（4?）若發(fā)現(xiàn)大?批食物中毒?患者，醫(yī)院?應(yīng)立即__?_搶救，同?時(shí)報(bào)告上級(jí)?衛(wèi)生行政部?門(mén)。（5?）若發(fā)生涉?及醫(yī)院安全?或嚴(yán)重影響?正常醫(yī)療秩?序的事件時(shí)?，應(yīng)及時(shí)報(bào)?告上級(jí)有關(guān)?部門(mén)。（?6）各科室?必須建立緊?急情況及重?大醫(yī)療事件?登記制度，?并認(rèn)真執(zhí)行?。2.請(qǐng)?示報(bào)告制度?凡出現(xiàn)下?列情況，必?須及時(shí)向院?領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)?有關(guān)部門(mén)請(qǐng)?示報(bào)告。?（1）成批?（___人?以上，含_?__人）嚴(yán)?重工傷、重?大交通事故?、大批中毒?、___、?乙類(lèi)傳染病?中的艾滋病?、肺___?、___、?高致病性人?禽流感等重?大傳染病時(shí)?；（2）?凡重大手術(shù)?、重要器官?切除、截肢?或首次開(kāi)展?的新手術(shù)、?新療法、新?技術(shù)和新藥?品首次臨床?使用時(shí)；?（3）緊急?手術(shù)而患者?的家屬或單?位負(fù)責(zé)人不?在場(chǎng)時(shí)；?（4）發(fā)生?嚴(yán)重醫(yī)療糾?紛、差錯(cuò)及?事故時(shí)；?（5）收治?特殊身份、?或涉及法律?、政治問(wèn)題?及有自殺傾?向的患者時(shí)?；（6）?患者死亡需?要進(jìn)行尸體?解剖時(shí)；?（7）損壞?或丟失貴重?器材、藥品?和發(fā)現(xiàn)成批?藥品變質(zhì)、?失效時(shí)；科?室主任、護(hù)?士長(zhǎng)外出（?包括會(huì)診、?手術(shù)、講學(xué)?等）、休假?；或院外人?員來(lái)院參觀?、采訪(fǎng)、講?學(xué)、會(huì)診、?手術(shù)等；?（8）其他?意外事件發(fā)?生時(shí)；（?9）報(bào)告方?式。緊急情?況下可口頭?或電話(huà)報(bào)告?（書(shū)面材料?事后補(bǔ)上）?，一般情況?下要書(shū)面報(bào)?告并科主任?簽字。3?.危重患者?搶救報(bào)告制?度（1）?危重患者搶?救工作由科?室主任、護(hù)?士長(zhǎng)及主治?醫(yī)師等__?_，并電話(huà)?或書(shū)面向醫(yī)?政科報(bào)告，?必要時(shí)院領(lǐng)?導(dǎo)參加指揮?。所有參加?搶救的人員?要服從領(lǐng)導(dǎo)?，聽(tīng)從指揮?，嚴(yán)肅認(rèn)真?，分工協(xié)作?，積極搶救?患者。（?2）搶救工?作中遇到診?斷、治療、?技術(shù)操作等?問(wèn)題是，應(yīng)?及時(shí)請(qǐng)示和?邀請(qǐng)有關(guān)科?室會(huì)診予以?解決。（?3）醫(yī)生、?護(hù)士要密切?合作，如情?況緊急需執(zhí)?行口頭醫(yī)囑?時(shí)，護(hù)士應(yīng)?復(fù)述一遍，?核對(duì)無(wú)誤后?方可執(zhí)行。?（4）做?好搶救記錄?，要準(zhǔn)確、?清晰、扼要?、完整，并?準(zhǔn)確記錄執(zhí)?行時(shí)間。?（5）收到?新入院或病?情突變的危?重患者，應(yīng)?及時(shí)同志醫(yī)?政科或總值?班，填寫(xiě)病?情危重通知?單一式兩份?，分別交給?患者家屬和?貼在病歷上?（需患者家?屬或單位負(fù)?責(zé)人簽字）?。4.死?亡病例報(bào)告?制度（1?）各科室凡?有死亡病例?，必須及時(shí)?向醫(yī)政科報(bào)?告。（2?）必須在_?__小時(shí)內(nèi)?填寫(xiě)死亡證?明書(shū)，死亡?證明書(shū)存根?交醫(yī)政科存?檔。（3?）凡涉及醫(yī)?療糾紛或案?件的死亡病?例，科主任?應(yīng)向醫(yī)政科?、主管院長(zhǎng)?及上級(jí)主管?部門(mén)匯報(bào)。?（4）外?籍人士、重?要功臣、知?名人士或重?要領(lǐng)導(dǎo)等死?亡，應(yīng)及時(shí)?報(bào)告醫(yī)政科?和院領(lǐng)導(dǎo)。?5.醫(yī)療?糾紛、差錯(cuò)?、事故報(bào)告?制度（1?）各科室發(fā)?生醫(yī)療糾紛?，應(yīng)及時(shí)由?科主任報(bào)告?醫(yī)政科，并?采取和藹的?態(tài)度與患者?及家屬協(xié)商?，以免矛盾?進(jìn)一步激化?。（2）?各科室發(fā)生?醫(yī)療差錯(cuò)、?事故時(shí)，應(yīng)?及時(shí)由科主?任、護(hù)士長(zhǎng)?報(bào)告第五?篇。醫(yī)院投?訴處理制度?為了及時(shí)處?理各種投訴?，保障公民?的合法權(quán)益?，促進(jìn)醫(yī)院?改進(jìn)服務(wù)，?提高服務(wù)質(zhì)?量，維護(hù)醫(yī)?院形象。根?據(jù)有關(guān)法律?法規(guī)和醫(yī)療?規(guī)章制度，?結(jié)合醫(yī)院的?實(shí)際情況，?制定投訴處?理制度。?一、投訴途?徑與渠道?1、醫(yī)院投?訴監(jiān)督電話(huà)?、醫(yī)院__?_，醫(yī)院公?眾場(chǎng)所的意?見(jiàn)投訴箱，?各系統(tǒng)、科?室、班組意?見(jiàn)薄（本）?。2、建?立院總值班?制度，實(shí)行?___小時(shí)?值班，接聽(tīng)?電話(huà)、接?待來(lái)訪(fǎng)、受?理投訴。?3、院辦公?室、黨委辦?公室為綜合?接待受理、?協(xié)調(diào)投訴科?室，其它職?能處室受理?職權(quán)范圍內(nèi)?的投訴。?二、受理投?訴的部門(mén)和?范圍1、?院辦公室。?受理行政事?務(wù)與管理方?面的投訴。?2、黨