【培訓(xùn)課件】優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費(fèi)，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！2客戶關(guān)系潛在價值能力的測定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能高興地面對對我冷淡的人10987654321如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興3.我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂意為別人服務(wù)10987654321每個人都應(yīng)該自力更生5.即使我沒錯我也不介意表示道歉10987654321我沒犯錯就不應(yīng)該道歉6.我對自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會再見到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)9.我喜歡看別人自得其樂10987654321我沒有取樂他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分__________客戶關(guān)系潛在價值能力的測定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒3如果你的自我評價在80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。如果你的自我評分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的自我評分在50分以下，那么為客戶服務(wù)的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。評分標(biāo)準(zhǔn)如果你的自我評價在80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。評分4單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個基本特征■客戶投訴是如何產(chǎn)生的■什么是客戶關(guān)注的問題單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■5■服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的）補(bǔ)充你的看法：____________

■服務(wù)失敗者1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對的補(bǔ)充你的看法______________

立即做出你的選擇■服務(wù)成功者■服務(wù)失敗者立即做出你的選擇6有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別7什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面8服務(wù)的四種類型個人程序冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”服務(wù)的四種類型個人程序冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：9生產(chǎn)型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！眰€人程序服務(wù)的四種類型生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在10服務(wù)的四種類型友好型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！眰€人程序服務(wù)的四種類型友好型“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們在11優(yōu)質(zhì)型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。”程序個人服務(wù)的四種類型優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)12程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？每個步驟所需的時間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)13個人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2.態(tài)度如何描述服務(wù)時理想的身體語言，才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。3.關(guān)注認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨(dú)特的方式對待每一位顧客4.得體在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話總是要說的？5.指導(dǎo)服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購買決策和建議？6.銷售、服務(wù)技巧你提供服務(wù)所需的技巧如何？是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？7.有禮貌地解決客戶問題如何解決客戶的不滿？個人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表14優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確簡潔——言簡意賅可觀測——一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行——可以實施并且可以達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確15準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣準(zhǔn)時十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣16服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)的精髓17客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?意識到不滿——抱怨（潛在化投訴）——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴的因素有哪些？解決客戶投訴原則：雙贏原則，而不是平均分配客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?什么是18客戶感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。客戶感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。19不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對待。“絕對不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對待。20平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。21面對激動的客戶時先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把客戶的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：客戶不是對你個人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！面對激動的客戶時先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后22服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……23解決客戶問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決客戶問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該24解決客戶問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決客戶問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實25解決客戶問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決客戶問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客26解決客戶問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決客戶問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接27解決客戶問題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決客戶問題的六大步驟（五）達(dá)成一致不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想28解決客戶問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實細(xì)節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決客戶問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)29不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客30單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過程）客戶有三種類型：一是深藏不露型；二是直來直去型；三是自我膨脹型。單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過程）31感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們思考題：如何通過身體語言表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過語氣表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過語言表達(dá)服務(wù)意愿？“控制住個人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒展示責(zé)任心感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們32聽聽你自己說話的語氣——當(dāng)我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來——我緊張時講話更快——我累的時候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理——別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理——大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣——有時，我講話帶有霸道和命令口氣——別人認(rèn)為我講話有氣無力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然聽聽你自己說話的語氣——當(dāng)我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳33樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型：樂觀你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。在與客戶交34事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭對事不對人35事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任36你對客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因為態(tài)度問題。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)：

同意不同意

1．幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的543212．我樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管是誰543213．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度543214．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好543215．我對自己的工作是熱情的543216．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來543217．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性543218．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣543219．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓?432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321你對客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因為態(tài)度問37如果你得分超過40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。

如果你得分在25～40之間，看來你在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。如果你得分低于25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。評分標(biāo)準(zhǔn)如果你得分超過40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。38感性技巧(二)體諒對方情緒——告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒思考題如何通過身體語言體諒對方情緒？如何通過語氣體諒對方情緒？如何通過言語體諒對方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！”

表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒展示責(zé)任心感性技巧(二)體諒對方情緒——告訴客戶，通過察39感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個負(fù)責(zé)任的員工思考題如何通過身體語言展示責(zé)任心？如何通過語氣展示責(zé)任心？如何通過言語展示責(zé)任心？“我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心”“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動，信守諾言！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒展示責(zé)任心感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一40理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解建立共識理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解41理性技巧（一）了解情況積極傾聽探詢事實理性技巧（一）了解情況積極傾聽探詢事實42你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法

正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。*能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。*聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上聽力下降的人常常成為非常有效傾聽者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。

你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法正確438．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽具有重要的影響。9．傾聽是通過耳朵完成的。*有效的傾聽通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語言本身重要。7．傾聽是一種被動行為。*傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與投入其中。6．所聽即所言。*作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽非所言。接上頁接上頁你了解傾聽技巧嗎？8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽44理性技巧（二）提供信息明確、全面、有的放矢講清時間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因有效地借助視聽輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦理性技巧（二）提供信息明確、全面、有的放矢講清45思考題如何將有利信息傳達(dá)給客戶？如何告知客戶壞消息？1）語氣委婉：2）絕不拖延：3）告訴真相：4）采取補(bǔ)救措施；5）表示友好、合作；6）不要過分地表示歉意。思考題如何將有利信息傳達(dá)給客戶？1）語氣委婉：46理性技巧（三）征求建議提出建議檢驗理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確檢驗客戶的理解注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。理性技巧（三）征求建議提出建議檢驗理解用自己的話進(jìn)行復(fù)47建立共識建立共識48客戶服務(wù)周期（過程）1.奠定基調(diào)2.診斷問題3.尋求方案4.達(dá)成共識5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善客戶服務(wù)周期（過程）1.奠定基調(diào)49客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問、切）了解情況檢驗理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗理解達(dá)成共識表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗理解達(dá)成共識總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗理解客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)50★

良好的團(tuán)隊合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提★良好的團(tuán)隊合作51服務(wù)是大家的事，不是一個人或一個部門的事。服務(wù)是大家的事，不是一個人或一個部門的事。52你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。53謝謝您的合作！

【培訓(xùn)課件】優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)54生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。10:29:2710:29:2710:2912/27/202210:29:27AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2210:29:2710:29Dec-2227-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。10:29:2710:29:2710:29Tuesday,December27,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2210:29:2710:29:27December27,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月27日10:29上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。27十二月202210:29:27上午10:29:2712月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2210:29上午12月-2210:29December27,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2710:29:2710:29:2727December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。10:29:27上午10:29上午10:29:2712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2210:2910:29:2710:29:27Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2710:29:27Tuesday,December27,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2710:29:2712月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2255優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)56課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費(fèi)，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！57客戶關(guān)系潛在價值能力的測定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能高興地面對對我冷淡的人10987654321如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興3.我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂意為別人服務(wù)10987654321每個人都應(yīng)該自力更生5.即使我沒錯我也不介意表示道歉10987654321我沒犯錯就不應(yīng)該道歉6.我對自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會再見到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)9.我喜歡看別人自得其樂10987654321我沒有取樂他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分__________客戶關(guān)系潛在價值能力的測定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒58如果你的自我評價在80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。如果你的自我評分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的自我評分在50分以下，那么為客戶服務(wù)的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。評分標(biāo)準(zhǔn)如果你的自我評價在80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。評分59單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個基本特征■客戶投訴是如何產(chǎn)生的■什么是客戶關(guān)注的問題單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■60■服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的）補(bǔ)充你的看法：____________

■服務(wù)失敗者1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對的補(bǔ)充你的看法______________

立即做出你的選擇■服務(wù)成功者■服務(wù)失敗者立即做出你的選擇61有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別62什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面63服務(wù)的四種類型個人程序冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”服務(wù)的四種類型個人程序冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：64生產(chǎn)型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！眰€人程序服務(wù)的四種類型生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在65服務(wù)的四種類型友好型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！眰€人程序服務(wù)的四種類型友好型“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們在66優(yōu)質(zhì)型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！背绦騻€人服務(wù)的四種類型優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)67程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？每個步驟所需的時間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)68個人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2.態(tài)度如何描述服務(wù)時理想的身體語言，才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。3.關(guān)注認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨(dú)特的方式對待每一位顧客4.得體在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話總是要說的？5.指導(dǎo)服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購買決策和建議？6.銷售、服務(wù)技巧你提供服務(wù)所需的技巧如何？是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？7.有禮貌地解決客戶問題如何解決客戶的不滿？個人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表69優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確簡潔——言簡意賅可觀測——一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行——可以實施并且可以達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確70準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣準(zhǔn)時十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣71服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)的精髓72客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?意識到不滿——抱怨（潛在化投訴）——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴的因素有哪些？解決客戶投訴原則：雙贏原則，而不是平均分配客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?什么是73客戶感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題?？蛻舾械讲粷M可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。74不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對待?！敖^對不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對待。75平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。76面對激動的客戶時先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把客戶的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：客戶不是對你個人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！面對激動的客戶時先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后77服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……78解決客戶問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決客戶問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該79解決客戶問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決客戶問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實80解決客戶問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決客戶問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客81解決客戶問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決客戶問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接82解決客戶問題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決客戶問題的六大步驟（五）達(dá)成一致不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想83解決客戶問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實細(xì)節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決客戶問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)84不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實：客85單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過程）客戶有三種類型：一是深藏不露型；二是直來直去型；三是自我膨脹型。單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過程）86感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們思考題：如何通過身體語言表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過語氣表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過語言表達(dá)服務(wù)意愿？“控制住個人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒展示責(zé)任心感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們87聽聽你自己說話的語氣——當(dāng)我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來——我緊張時講話更快——我累的時候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理——別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理——大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣——有時，我講話帶有霸道和命令口氣——別人認(rèn)為我講話有氣無力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然聽聽你自己說話的語氣——當(dāng)我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳88樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型：樂觀你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。在與客戶交89事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭對事不對人90事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任91你對客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因為態(tài)度問題。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)：

同意不同意

1．幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的543212．我樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管是誰543213．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度543214．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好543215．我對自己的工作是熱情的543216．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來543217．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性543218．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣543219．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓?432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321你對客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因為態(tài)度問92如果你得分超過40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。

如果你得分在25～40之間，看來你在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。如果你得分低于25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。評分標(biāo)準(zhǔn)如果你得分超過40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。93感性技巧(二)體諒對方情緒——告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒思考題如何通過身體語言體諒對方情緒？如何通過語氣體諒對方情緒？如何通過言語體諒對方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！”

表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒展示責(zé)任心感性技巧(二)體諒對方情緒——告訴客戶，通過察94感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個負(fù)責(zé)任的員工思考題如何通過身體語言展示責(zé)任心？如何通過語氣展示責(zé)任心？如何通過言語展示責(zé)任心？“我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心”“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動，信守諾言！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒展示責(zé)任心感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一95理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解建立共識理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解96理性技巧（一）了解情況積極傾聽探詢事實理性技巧（一）了解情況積極傾聽探詢事實97你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法

正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。*能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。*聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上聽力下降的人常常成為非常有效傾聽者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。

你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法正確988．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽具有重要的影響。9．傾聽是通過耳朵完成的。*有效的傾聽通過整個身體完成的。正確的目