商業(yè)(長期經(jīng)營權(quán))管理制度（一）

第第頁商業(yè)(長期經(jīng)營權(quán))管理制度（一）五龍河?景區(qū)商業(yè)管?理制度為?進一步完善?景區(qū)配套服?務(wù)項目，滿?足景區(qū)游客?日益增長的?各項消費需?求，響應(yīng)集?團盤活固定?資產(chǎn)號召，?短期內(nèi)回收?投入成本，?公司擬將門?店使用權(quán)予?以長期租售?，為了規(guī)范?景區(qū)商業(yè)管?理，維護景?區(qū)市場秩序?，確保公司?利益，特制?定本制度。?一、招商?管理制度?1、招商規(guī)?劃公司擬?將外側(cè)5間?門面統(tǒng)一規(guī)?劃為特色小?吃，內(nèi)側(cè)1?1間門面統(tǒng)?一經(jīng)營特色?旅游紀(jì)念品?，根據(jù)后續(xù)?實際經(jīng)營情?況，由公司?統(tǒng)一制定裝?修方案，對?公共區(qū)域進?行統(tǒng)一規(guī)劃?利用，以形?成特色，形?成規(guī)模。?（1）不允?許用于經(jīng)營?易燃___?品、玻璃瓶?裝等污染環(huán)?境商品和國?家規(guī)定不得?經(jīng)營商品，?詳情以本制?度第三條為?準(zhǔn)。（2?）對經(jīng)營符?合景區(qū)基礎(chǔ)?服務(wù)設(shè)施要?求的特殊經(jīng)?營項目提供?優(yōu)惠，可對?門店優(yōu)先挑?選。（3?）對切合景?區(qū)經(jīng)營實際?的品牌商家?提供優(yōu)惠，?可對門店優(yōu)?先挑選，如?加盟周黑鴨?、地區(qū)知名?連鎖超市、?特色高端旅?游紀(jì)念品等?。2、招?租程序（?1）成立景?區(qū)招商服務(wù)?領(lǐng)導(dǎo)小組?組長：總經(jīng)?理成員。?許曉妹、王?垚、李功才?、廖德武可?根據(jù)實際工?作需要，由?總經(jīng)理辦公?會商討增加?，涉及人員?變動自動根?據(jù)崗位職責(zé)?變更，不再?另行發(fā)文。?職責(zé)：全?面處理招商?過程中的各?項問題，各?小組成員根?據(jù)各自工作?職責(zé)，協(xié)調(diào)?配合，共同?服務(wù)景區(qū)招?商工作（?2）招商宣?傳，由辦公?室及景區(qū)管?理部負(fù)責(zé)。?①已有資源?挖掘。景區(qū)?管理部通過?短信、電話?，對項目前?期積累的商?業(yè)意向客戶?，現(xiàn)經(jīng)營商?，老客戶、?合作伙伴或?者內(nèi)部員工?釋放商業(yè)信?息，可以采?取針對性優(yōu)?惠對待的方?式；②適時?通過媒體宣?傳招商，辦?公室負(fù)責(zé)在?報紙和雜志?上進行廣告?推廣和宣傳?、可以純廣?告或者軟文?形式在地方?電視臺進行?，也可以制?作新聞事件?；通過新穎?的___，?報道項目的?重要性、必?要性，同時?也可以側(cè)面?宣傳本項目?的美好前景?；③也可遵?循“走出去?，請進來”?方式，景區(qū)?可有目的性?的___外?出考察，對?貼近景區(qū)實?際的特色商?家進行邀約?。（3）?報名登記，?由景區(qū)管理?部邀請有意?向的客戶登?記報名，報?名人員須交?___復(fù)印?件，并交押?金。（4?）招商資金?的管理，由?財務(wù)部按制?度執(zhí)行，交?納押金的數(shù)?額為一萬元?，商戶招租?成功后可用?其報名押金?抵交租金或?服務(wù)保證金?，若招租未?成功，其押?金全部退還?；負(fù)責(zé)門店?租金的收取?，具體門店?租金以雙方?合同為準(zhǔn)。?（5）招?商會議召集?，由辦公室?負(fù)責(zé)召集各?部門、商家?磋商解決招?商過程中的?各類問題，?___意向?相同商家進?行公開競標(biāo)?等。（6?）合同管理?，由辦公室?負(fù)責(zé)合同的?起草、評審?及修訂；景?區(qū)管理部負(fù)?責(zé)合同簽訂?前與商戶進?行意向性談?判；經(jīng)招商?領(lǐng)導(dǎo)小組會?議與商戶達?成協(xié)議后，?按集團規(guī)定?流程簽訂；?辦公室、財?務(wù)部、景區(qū)?管理部負(fù)責(zé)?合同執(zhí)行。?（7）獎?勵措施，對?積極招商的?員工給予一?定獎勵，凡?內(nèi)部員工引?薦商家招租?成功后，公?司對該員工?給予500?—___元?現(xiàn)金獎勵并?內(nèi)部通報表?揚。（8?）商戶入駐?，景區(qū)各部?門應(yīng)認(rèn)真做?好管理與服?務(wù)，確保商?戶能健康、?有序經(jīng)營，?真正發(fā)揮接?待服務(wù)游客?能力，具體?工作由辦公?室及景區(qū)管?理部負(fù)責(zé)，?協(xié)助各商戶?辦理相關(guān)手?續(xù)，并就資?產(chǎn)做好登記?管理等，詳?情以合同及?本制度規(guī)定?為準(zhǔn)。二?、店面裝修?改造管理制?度1、目?的為了規(guī)?范五龍河景?區(qū)商業(yè)區(qū)店?鋪裝修管理?工作，明確?相關(guān)部門與?崗位對店鋪?裝修管理工?作的職責(zé)范?圍、工作內(nèi)?容及操作流?程，維護五?龍河景區(qū)商?業(yè)區(qū)整體形?象和商戶利?益，確保店?鋪裝修的安?全。2、?職責(zé)（1?）資產(chǎn)管理?員負(fù)責(zé)店鋪?的移交工作?，依據(jù)公司?與商戶簽訂?的《長期經(jīng)?營權(quán)出售合?同》，協(xié)同?商戶進行驗?鋪，并向商?戶交付店鋪?鑰匙。（?2）景區(qū)工?程部負(fù)責(zé)辦?理商戶裝修?手續(xù)，審核?商戶的裝修?圖紙和裝修?設(shè)計，對施?工單位進場?裝修材料、?用電、用水?、空調(diào)、消?防設(shè)施、施?工質(zhì)量、施?工情況進行?檢查與監(jiān)督?，裝修店鋪?的驗收以及?整改工程、?遺留問題的?跟進處理。?（3）景?區(qū)管理部負(fù)?責(zé)維持施工?店鋪的環(huán)境?，內(nèi)容包括?施工店鋪周?邊公共區(qū)域?的衛(wèi)生保潔?、運輸線路?安排，監(jiān)督?裝修垃圾的?清運及垃圾?清理、材料?堆放管理；?負(fù)責(zé)維持施?工店鋪的秩?序及安全管?理，在日常?監(jiān)管中負(fù)責(zé)?裝修施工過?程中的治安?巡查、安全?檢查。（?4）辦公室?負(fù)責(zé)對店鋪?招牌、廣告?位等的形象?、店鋪裝修?圍擋方案與?文稿進行_?__，并對?實際裝修的?效果進行驗?收；負(fù)責(zé)裝?修過程中在?商戶、施工?單位和公司?部門間的協(xié)?調(diào)。3、?裝修施工監(jiān)?管（1）?商戶必須向?景區(qū)工程部?提出裝修申?請，并提交?店鋪裝修的?施工圖、效?果圖及施工?單位資質(zhì)、?施工人員_?__明、特?種作業(yè)資格?證等文件，?由工程部專?業(yè)人員審核?后轉(zhuǎn)交辦公?室。（2?）景區(qū)施工?員在店鋪裝?修期間對裝?修店鋪進行?不間斷的巡?查，對施工?材料、施工?工藝與質(zhì)量?、施工用水?電等店鋪公?共設(shè)施設(shè)備?要嚴(yán)格檢查?。（3）?景區(qū)管理部?在店鋪裝修?期間對裝修?店鋪進行不?間斷的巡查?，對施工圍?擋、施工現(xiàn)?場衛(wèi)生、施?工垃圾清運?、公共區(qū)域?保護、運輸?線路安排及?施工人員行?為、消防安?全、現(xiàn)場治?安、人身和?財產(chǎn)安全等?要嚴(yán)格檢查?；（4）?辦公室在店?鋪裝修期間?對店鋪店面?、招牌及廣?告位裝修要?按照公司規(guī)?定的要求嚴(yán)?格___；?（5）對?于店鋪裝修?施工過程中?施工單位嚴(yán)?重違規(guī)或不?服從管理的?，一旦發(fā)現(xiàn)?立即通知工?程部負(fù)責(zé)人?到現(xiàn)場檢查?，確認(rèn)后按?相關(guān)規(guī)定處?罰，并責(zé)令?整改。4?、費用繳納?商戶在裝?修過程中產(chǎn)?生的臨時用?電、用水、?垃圾清運等?一切費用依?據(jù)合同約定?標(biāo)準(zhǔn)收取，?合同中未約?定部分由財?務(wù)部負(fù)責(zé)足?額收取。?三、商業(yè)管?理制度景?區(qū)商業(yè)管理?主體為景區(qū)?管理部，各?商戶承租人?為管理對象?，由景區(qū)管?理部負(fù)責(zé)景?區(qū)商業(yè)的規(guī)?劃布局、商?業(yè)網(wǎng)點日常?行為監(jiān)管等?，確保游客?利益及人身?健康，維護?景區(qū)利益及?良好聲譽：?1、各商?業(yè)點經(jīng)營需?遵守國家各?項法律法規(guī)?及景區(qū)管理?相關(guān)制度，?觸犯國家法?律法規(guī)的，?由商業(yè)承包?人承擔(dān)全部?法律責(zé)任，?終止承包合?同，并且不?退還承包費?及保證金。?違反景區(qū)相?關(guān)制度，經(jīng)?景區(qū)管理部?提醒仍不整?改的，處以?100—_?__元罰款?。2、所?有商品必須?嚴(yán)格按照物?價局及景區(qū)?管理部提供?的指導(dǎo)價進?行售賣，不?得隨意漲價?。發(fā)生游客?投訴并查實?的，除向游?客賠禮道歉?外，處以1?00—__?_元罰款。?3、為游?客提供安全?、衛(wèi)生、放?心食品，及?時處理過期?、變質(zhì)、包?裝破損食品?。因食品衛(wèi)?生導(dǎo)致游客?中毒、生病?現(xiàn)象發(fā)生，?經(jīng)查實，商?業(yè)承包人除?承擔(dān)全部責(zé)?任外，處以?500—_?__元罰款?。4、做?好服務(wù)點周?邊衛(wèi)生保潔?、服務(wù)咨詢?等相關(guān)工作?，為游客提?供良好的旅?游、消費環(huán)?境。衛(wèi)生不?達標(biāo)、誤導(dǎo)?游客等現(xiàn)象?，經(jīng)景區(qū)管?理部提出整?改意見后，?仍不規(guī)范的?，處以10?0—___?元罰款；?5、做好護?林防火及消?防安全工作?。若因商業(yè)?經(jīng)營原因引?起火災(zāi)，除?賠償所有損?失、處以_?__元罰款?外，并移送?公安機關(guān)處?理。6、?全年___?天開門營業(yè)?，有事需向?景區(qū)管理部?提前告知，?經(jīng)批準(zhǔn)方可?停業(yè)，無故?連續(xù)停業(yè)不?得超過__?_天，全年?累計停業(yè)不?得超過__?_天，超過?標(biāo)準(zhǔn)的，處?以___元?/天的罰款?。7、愛?護景區(qū)的財?產(chǎn)設(shè)施及一?草一木，不?得有任何損?壞設(shè)施及破?壞生態(tài)植被?的行為，包?括花草樹木?、魚蟲鳥獸?、沙石土方?、空氣、水?、標(biāo)示牌、?道路、欄桿?等。如有發(fā)?生，除賠償?損失外，并?處以200?—___元?罰款。8?、景區(qū)內(nèi)不?得經(jīng)營油煙?炒菜項目及?玻璃瓶裝飲?品出售，若?發(fā)現(xiàn)經(jīng)勸阻?仍不整改規(guī)?范的商業(yè)承?包人，處以?200—_?__元罰款?。9、根?據(jù)景區(qū)提供?的商業(yè)規(guī)劃?方案，積極?做好小型項?目開發(fā)（如?射箭、彈弓?、吊床、蕩?秋千、竹筏?、小廟、幸?運轉(zhuǎn)盤、套?圈、___?娛樂商圈、?野外cs、?魚類養(yǎng)殖、?錦雞養(yǎng)殖、?果園種植等?）、特色小?吃經(jīng)營（如?“十大碗”?、“八大件?”、___?涼皮、肉夾?饃、___?熱干面、豆?皮、小籠包?、包子、鍋?盔、米酒豆?漿、過橋米?線、米粉、?手搟面、刀?削面、涼面?、鄖西蝌蚪?面魚、__?_葉涼粉、?玉米糊、烤?紅薯、煮玉?米棒等），?對新開發(fā)成?功并堅持經(jīng)?營的商戶，?給予200?—___元?的獎勵。?10、各商?戶應(yīng)積極配?合景區(qū)相關(guān)?部門開展工?作，積極主?動為景區(qū)挽?回財產(chǎn)及經(jīng)?濟損失的商?業(yè)承包人，?根據(jù)情況，?給予100?—___元?的獎勵。包?括追擊逃票?、火災(zāi)、洪?水、破壞植?被行為、捕?鳥打魚行為?、破壞景區(qū)?財產(chǎn)行為報?告制止等。?四、投訴?管理制度?1、目的?妥善處理游?客投訴，保?護游客合法?利益，維護?公司良好聲?譽，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?。2、職?責(zé)（1）?景區(qū)辦公室?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全?景區(qū)游客投?訴的受理，?當(dāng)日值班經(jīng)?理人具體負(fù)?責(zé)當(dāng)日全景?區(qū)游客投訴?的受理。?（2）重大?投訴由辦公?室及當(dāng)日值?班經(jīng)理人等?組成的投訴?處理工作小?組負(fù)責(zé)處理?。（3）?特別重大投?訴事件由總?經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)?度處理，并?由總經(jīng)理及?時向集團董?事長、總裁?匯報，辦公?室將全程處?理情況第一?時間上報集?團。3、?處理程序?（2）投訴?處理態(tài)度?正確對待游?客投訴，主?動、禮貌接?待投訴客人?，不推托、?不怠慢、不?和客人爭吵?，以事實為?根據(jù)，不準(zhǔn)?確、不完全?屬實的投訴?內(nèi)容也應(yīng)耐?心解釋，消?除誤解。?4、投訴處?理（1）?現(xiàn)場投訴：?（2）電?話投訴。接?聽及時，耐?心聽取游客?投訴內(nèi)容與?要求，做好?記錄，及時?向相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)達?，并立即到?現(xiàn)場進行調(diào)?查，作出處?理意見，其?處理規(guī)范與?現(xiàn)場投訴相?同。（3?）函件投訴?。接到客人?書面投訴，?及時閱讀投?訴內(nèi)容，及?時和客人聯(lián)?系，掌握客?人要求，并?由辦公室牽?頭，和投訴?涉及的相關(guān)?部門負(fù)責(zé)人?對投訴事件?進行調(diào)查核?實，提出處?理意見，盡?快將處理意?見回復(fù)客人?。（4）?網(wǎng)絡(luò)投訴。?由專人定期?上網(wǎng)瀏覽，?發(fā)現(xiàn)有投訴?問題及時由?辦公室牽頭?和投訴涉及?的相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人對投?訴事件進行?調(diào)查核實，?提出處理意?見，將處理?意見盡快回?復(fù)客人。?（5）所有?投訴，應(yīng)盡?量在游客離?開景區(qū)前解?決，已經(jīng)離?開景區(qū)的游?客投訴__?_小時內(nèi)解?決，做到處?理及時。?5、投訴處?理效果①?所有投訴問?題處理后，?客人滿意并?相互諒解，?對處理結(jié)果?無異議。?②涉及經(jīng)濟?問題的游客?投訴，事實?調(diào)查清楚，?避免景區(qū)經(jīng)?濟損失。③?投訴問題處?理效果好，?員工受到教?育，對服務(wù)?質(zhì)量引起普?遍重視。?7、對游客?投訴要分析?原因，找出?傾向性問題?，及時提出?改進措施，?不斷提高景?區(qū)服務(wù)質(zhì)量?。五、退?租管理制度?1、目的?：為了規(guī)?范退租管理?，確保公司?財產(chǎn)不受損?失，避免因?退租產(chǎn)生的?各種經(jīng)濟糾?紛。2、?職責(zé)：景?區(qū)管理部：?負(fù)責(zé)協(xié)助商?戶辦理退租?；資產(chǎn)管?理員：負(fù)責(zé)?出租門店的?驗收及公司?物品回收折?舊等審核；?財務(wù)部：?負(fù)責(zé)___?商戶費用繳?清情況；?辦公室。負(fù)?責(zé)___租?賃合同條款?，明確責(zé)任?歸屬，辦理?《終止協(xié)議?》。3、?工作流程：?（1）商?戶提出退租?要求，由景?區(qū)管理部負(fù)?責(zé)協(xié)助用戶?辦理退租手?續(xù)；（2?）退租申請?及審批①?商戶到景區(qū)?管理部提起?退租辦理申?請；②景?區(qū)管理部協(xié)?助商戶辦理?資產(chǎn)交接，?經(jīng)資產(chǎn)管理?員確認(rèn)清楚?，雙方填寫?內(nèi)容并簽字?（蓋章）確?認(rèn)《資產(chǎn)交?接清單》；?③資產(chǎn)管理?員將雙方簽?字確認(rèn)的《?資產(chǎn)交接清?單》報財務(wù)?部；④財務(wù)?部根據(jù)合同?及《資產(chǎn)交?接清單》價?目計算租期?內(nèi)各項費用?，并與商戶?結(jié)清租期內(nèi)?費用并按流?程簽批；?⑤辦公室憑?財務(wù)簽批文?件辦理退租?并出具證明?。若退租?時間為《租?賃合同》的?租賃期內(nèi)，?則由辦公室?起草《終止?租賃協(xié)議》?，并由總經(jīng)?理、商戶雙?方簽字（蓋?章）確認(rèn)，?其余流程同?上。4、?驗收及費用?清繳（1?）財務(wù)部收?到《資產(chǎn)交?接清單》后?，核查該商?戶的相關(guān)費?用（包括租?金、管理費?、水電費等?）及壓金情?況，匯總《?退租驗收（?費用）清單?》，并由財?務(wù)、總經(jīng)理?、商戶三方?簽字確認(rèn)。?（2）景?區(qū)管理部根?據(jù)《退