三標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)-課件

三標(biāo)培訓(xùn)課程

----質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全1PPT課件1PPT課件第一部分質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第1章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論2PPT課件第一部分質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2PPT課件Q1-1

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立時(shí)間：1947年成立。組成：由131個(gè)國家的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)/團(tuán)體組成的世界性組織。宗旨：促進(jìn)世界標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的的標(biāo)準(zhǔn)化工作。制定：通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，制定的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有一萬多個(gè)。國際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：以涉及各行各業(yè)，各種產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、要求和規(guī)范為主。管理體系標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)：二十世紀(jì)八十年代末期至九十年代中期，ISO出臺(tái)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)兩大管理體系標(biāo)準(zhǔn)。3PPT課件Q1-1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立時(shí)間：1947年成立。3PPT

Q1-2

什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱4PPT課件Q1-2什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)4PPT課件Q1-3

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景----產(chǎn)生背景質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化是促進(jìn)國際貿(mào)易和

合作、消除技術(shù)壁壘的需求建立、實(shí)施QMS是組織增強(qiáng)市場競爭能力的需要建立、實(shí)施QMS是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力的需要----在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)

驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生了QMS標(biāo)準(zhǔn)，作為對技術(shù)規(guī)范/

標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充5PPT課件Q1-3QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景5PPT課件1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC/176），

負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)1986年發(fā)布了ISO8402標(biāo)準(zhǔn)

1987年發(fā)布了ISO9000、ISO9001、

ISO9002、ISO9003、ISO9O04標(biāo)準(zhǔn)通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)Q1-4

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展6PPT課件1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量Q1-5

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展----第一階段修改----“有限修改”保持1987版標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)和總體思路，只對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作技術(shù)性局部修改引入新的概念和定義，為第二階段修改提供過渡的理論基礎(chǔ)結(jié)果：1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

（22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告）----第二階段修改----“徹底修改”

對標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(gè)方面進(jìn)行的徹底修改結(jié)果：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

7PPT課件Q1-5QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展7PPT課件Q1-6

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展----最新修改修訂后的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005已等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2008，2009年5月1日正式實(shí)施修正后的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2008已等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008，2009年3月1日正式實(shí)施ISO9001:2008既未引入新的要求，也未對ISO9001:2000“升級(jí)”或改變ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的意圖。ISO9004的修訂：處于修訂過程中并已進(jìn)入DIS階段，計(jì)劃于2009年8月正式發(fā)布ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)8PPT課件Q1-6QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展----最新修改8PQ1-7

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

----ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的分類：A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)：向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各

要素提供附加知道或提供非同于管理體系要求標(biāo)

準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：就管理體系特定部分提供詳

細(xì)信息或就管理體系相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。

NECCA-Q-0019PPT課件Q1-72008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成----IQ1-8

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001:2008：已等同采用為國標(biāo)GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》。ISO/TS16949:2002：已等同采用為國標(biāo)GB/T18305-2003《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001-2000的特別要求》。10PPT課件Q1-82008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--A類：管理Q1-9

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--B類管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004:2000：已等同采用為國標(biāo)GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》。ISO10006:2003：已等同采用為國標(biāo)GB/T19016—2005《質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理》。還包括ISO10012:2003、ISO10014:2006、ISOHandbook:2002ISO9001三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

11PPT課件Q1-92008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--B類管理體Q1-10

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--C類管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2005：已等同采用為國標(biāo)GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。ISO/TR10017:2003：已等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件GB/Z19027—2005《GB/T19001—2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》。ISO19011:2002：已等同采用為國標(biāo)GB/T19011—2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》。還包括了其它8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

12PPT課件Q1-102008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--C類管理Q1-11

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》。GB/T19011—2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》13PPT課件Q1-112008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要標(biāo)準(zhǔn)GB/T

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第二章GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》14PPT課件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第二章14PPT課件----作用:奠定理論基礎(chǔ)，統(tǒng)一術(shù)語概念，明確指導(dǎo)思想

----主要內(nèi)容：“引言”中提出8項(xiàng)質(zhì)量管理原則表述了12項(xiàng)QMS基礎(chǔ)給出了有關(guān)質(zhì)量的10個(gè)部分84個(gè)術(shù)語----與GB/T19000-2000相比主要變化：在基礎(chǔ)知識(shí)方面，對其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖增加了三個(gè)新的術(shù)語：合同、審核計(jì)劃、審核范圍對某些原有的術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整為了區(qū)分不同的能力，在術(shù)語3.1.6的后面加了注2Q2-0GB/T19000-2008

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第一節(jié)概述15PPT課件----作用:奠定理論基礎(chǔ)，統(tǒng)一術(shù)語概念，明確指導(dǎo)思想Q2-1

第二節(jié)質(zhì)量管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。16PPT課件Q2-1第二節(jié)質(zhì)量管理原則16PPT課件Q2-22.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。17PPT課件Q2-22.領(lǐng)導(dǎo)作用17PPT課件Q2-33.全員參與各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。18PPT課件Q2-33.全員參與18PPT課件

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)可以視為一個(gè)過程相關(guān)的過程之間通常是相互作用和相互影響的，一個(gè)過程的輸出往往直接成為下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法

Q2-44.過程方法19PPT課件將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素QMS的構(gòu)成要素是“過程”，系統(tǒng)方法的重點(diǎn)

也是“過程”一個(gè)過程也可能就是一個(gè)系統(tǒng)，一組相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合也構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)Q2-55.管理的系統(tǒng)方法20PPT課件將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織

Q2-6過程方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和相同點(diǎn)

21PPT課件Q2-6過程方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和相同點(diǎn)21PP持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)

注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)的對象可以是QMS、過程、產(chǎn)品等持續(xù)改進(jìn)本身也是過程，應(yīng)該作為過程進(jìn)行管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和循環(huán)持續(xù)改進(jìn)過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)

及改進(jìn)的有效性和效率Q2-76.

持續(xù)改進(jìn)22PPT課件持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。Q2-76.持續(xù)Q2-87.

基于事實(shí)的決策方法

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。23PPT課件Q2-87.基于事實(shí)的決策方法23PPT課件

Q2-98.

與供方互利的關(guān)系

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。24PPT課件Q2-98.與供方互利的關(guān)系24PPT課件Q2-10

第三節(jié)項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系25PPT課件Q2-10第三節(jié)項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的Q2-11

質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求.GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001

本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。26PPT課件Q2-11質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/TQ2-12

質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別27PPT課件Q2-12質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別27PPT課件Q2-13

過程方法----過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。過程方法是“過程方法”原則應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式“過程方法”就是按過程策劃、按過程實(shí)施、按過程評(píng)價(jià)、按過程改進(jìn)。28PPT課件Q2-13過程方法28PPT課件Q2-14

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

29PPT課件Q2-14以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式29PPT課件Q2-15

過程方法的基本要點(diǎn)----系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程----具體識(shí)別每一個(gè)過程----識(shí)別和確定過程之間的相互作用----管理過程及過程的相互作用30PPT課件Q2-15過程方法的基本要點(diǎn)30PPT課件Q2-16

文件----文件：信息及其承載媒介----文件的價(jià)值●溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)●文件的使用有助于：

a.滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)

b.提供適宜的培訓(xùn)

c.重復(fù)性和可追溯性

d.提供客觀證據(jù)

e.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性●文件的形成本身不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。

31PPT課件Q2-16文件31PPT課件Q2-17

文件

的類型----文件的類型質(zhì)量手冊：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件；質(zhì)量計(jì)劃：表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件；規(guī)范：闡明要求的文件；指南：闡明推薦的方法或建議的文件；形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣：提供使過程能始終如一完成的信息的文件；記錄：為完成的活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。----組織所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介取決于：

組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力，以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。32PPT課件Q2-17文件的類型----文件的類型32PPQ2-18

持續(xù)改進(jìn)----持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)----持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于，增加組織

提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率----改進(jìn)包括下列活動(dòng)：

●分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域

●確定改進(jìn)目標(biāo)

●尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)

●評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇

●實(shí)施選定的解決辦法

●測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)

●正式采納更改33PPT課件Q2-18持續(xù)改進(jìn)33PPT課件Q2-19

統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

GB/T19027給出了質(zhì)量管理體系中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南。34PPT課件Q2-19統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用34PPT課件Q2-20

第四節(jié)基本術(shù)語

質(zhì)量

一組固有特性滿足要求的程度。

注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2:“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本

來就有的，尤其是那種永久的特性。

35PPT課件Q2-20第四節(jié)基本術(shù)語35PPT課件--特性：可區(qū)分的特征固有特性賦予特性--要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的要求通常隱含的要求必須履行的要求--質(zhì)量的特點(diǎn)

廣義性時(shí)效性相對性36PPT課件--特性：可區(qū)分的特征36PPT課件Q2-21

過程

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的一組活動(dòng)。

注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其

在受控條件下運(yùn)行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地

進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。

37PPT課件Q2-21過程37PPT課件Q2-22

產(chǎn)品（一）過程的結(jié)果。注1：有下列四種通用的產(chǎn)品類別：

——服務(wù)（如運(yùn)輸）；

——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

——流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由分屬于不同產(chǎn)品類別的成分構(gòu)成，其

屬性是服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于產(chǎn)

品的主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。38PPT課件Q2-22產(chǎn)品（一）38PPT課件注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至

少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

—顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

—顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）

上所完成的活動(dòng)；

—形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；

—顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、報(bào)告或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。Q2-23

產(chǎn)品(二）39PPT課件注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至Q2-24

程序

為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

40PPT課件Q2-24程序

40PPT課件Q2-25

質(zhì)量管理

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證

和質(zhì)量改進(jìn)。

41PPT課件41PPT課件Q2-26

質(zhì)量策劃

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

注:編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

42PPT課件Q2-26質(zhì)量策劃

42PPT課件Q2-27

質(zhì)量計(jì)劃

對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管

理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)

容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。

43PPT課件43PPT課件Q2-28

不合格未滿足要求。

44PPT課件Q2-28不合格44PPT課件Q2-29

顧客

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

45PPT課件Q2-29顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。45PPT課Q2-30

合同有約束力的協(xié)議

注:在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中，所定義的合同的概念是通用的。在ISO的其他文件中，本詞匯的使用可能更加具體。46PPT課件Q2-30合同46PPT課件Q2-31審核計(jì)劃

對審核活動(dòng)和安排的描述47PPT課件Q2-31審核計(jì)劃對審核活動(dòng)和安排的描Q2-32審核范圍審核（3.9.1）的內(nèi)容和界限注：審核范圍通常包括對受審核組織的實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過程，以及審核所覆蓋的時(shí)期的描述。48PPT課件Q2-32審核范圍審核（3.9.1）的內(nèi)容和Q2-33能力----能力（3.1.5）capability組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)注:GB/T3358中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。----能力（3.1.6）competence經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本詞匯的使用可能更加具體。注2：在GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語3.1.5能力特指組織、體系或過程的“能力”，而3.1.6能力則特指人員的“能力”----能力（3.9.14）competence

<審核>經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。49PPT課件Q2-33能力----能力（3.1.5）cap第三

章GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn)50PPT課件50PPT課件Q3-1

引言(節(jié)選）0.1總則是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。一個(gè)組織QMS的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列因素的影響：

a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化或與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)；

b)組織不斷變化的需求；c)組織的具體目標(biāo)；

d)組織所提供的產(chǎn)品；e)組織所采用的過程；

f)組織的規(guī)模和組織的結(jié)構(gòu)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的QMS要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組織滿足顧客要求、適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了質(zhì)量管理原則。

51PPT課件Q3-1引言(節(jié)選）0.1總則51PPT

Q3-20.2過程方法標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施QMS以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。在QMS中應(yīng)用過程方法時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：

a)理解和滿足要求；

b)需要從增值的角度考慮過程；

c)獲得過程績效和有效性的結(jié)果；

d)在客觀測量的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)過程。下圖所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第4章--第8章中所提出的過程聯(lián)系?！癙DCA”的方法可適用于所有過程。52PPT課件Q3-20.2過程方法標(biāo)準(zhǔn)鼓

Q3-3以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出53PPT課件Q3-3以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改Q3-4

0.3與GB/T19004的關(guān)系★

GB/T19001和GB/T19004都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。★GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。★GB/T19001所關(guān)注的是QMS在滿足顧客要求方面的有效性。★在本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，GB/T19004處于修訂過程中?！镄抻喓蟮腉B/T19004將為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。★與GB/T19001相比，GB/T19004關(guān)注質(zhì)量管理更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望?！颎B/T19004不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同的目的。54PPT課件Q3-40.3與GB/T19004的關(guān)系★GB/Q3-5

0.4與其他管理體系的相容性★為方便使用者，本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中適當(dāng)考慮了GB/T24001-2004的內(nèi)容，以增強(qiáng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的相容性★附錄A表明了GB/T19001—2008與GB/T24001之間的對應(yīng)關(guān)系?！锊话ㄡ槍ζ渌芾眢w系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而，本標(biāo)準(zhǔn)使組織能將自身的質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求相協(xié)調(diào)或整合。★組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。55PPT課件Q3-50.4與其他管理體系的相容性★為方便使用者，本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a）需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；

b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。

注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于：

a)預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品;b)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出；

注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。Q3-61范圍1.1總則56PPT課件Q3-61范圍56PPT課件

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時(shí)，可以考慮對其進(jìn)行刪減。

如果進(jìn)行刪減,應(yīng)僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。Q3-7

1.2應(yīng)用57PPT課件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用Q3-71

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000:2005IDT）Q3-82規(guī)范性引用文件58PPT課件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本Q3-8

Q3-93術(shù)語和定義59PPT課件Q3-93術(shù)語和定義59PPT課件Q3-104質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制60PPT課件Q3-104質(zhì)量管理體系4.1總要求60PPT

Q3-114

質(zhì)量管理體系

4.1

總要求

61PPT課件Q3-114質(zhì)量管理體系61PPT課件

Q3-124

質(zhì)量管理體系(續(xù)）62PPT課件Q3-124質(zhì)量管理體系(續(xù)）62PPT課件Q3-134.2

文件要求

4.2.1

總則63PPT課件Q3-134.2文件要求63PPT課件Q3-144.2.2

質(zhì)量手冊

64PPT課件Q3-144.2.2質(zhì)量手冊64PPTQ3-154.2.3

文件控制65PPT課件Q3-154.2.3文件控制65PPT課件Q3-164.2.4

記錄控制

----記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成

活動(dòng)的證據(jù)的文件66PPT課件Q3-164.2.4記錄控制66PPT課件第5章67PPT課件第5章67PPT課件68PPT課件68PPT課件Q3-175.1管理承諾最高管理者：指揮和控制組織的一組人或一個(gè)人69PPT課件Q3-175.1管理承諾最高管理者：指揮Q3-185.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)70PPT課件Q3-185.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)70PPT課件

Q3-195.3

質(zhì)量方針

----質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布

的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。71PPT課件Q3-195.3質(zhì)量方針71PPT課件

Q3-205.4

策劃

5.4.1

質(zhì)量目標(biāo)----質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。72PPT課件Q3-205.4策劃72PPT課Q3-215.4.2質(zhì)量管理體系策劃

73PPT課件Q3-215.4.2質(zhì)量管理體系策劃73PPT課件Q3-225.5

職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1

職責(zé)和權(quán)限74PPT課件Q3-225.5職責(zé)、權(quán)限與溝通74PPT課件Q3-235.5.2

管理者代表75PPT課件Q3-235.5.2管理者代表75PPT課件Q3-245.5.3內(nèi)部溝通76PPT課件Q3-245.5.3內(nèi)部溝通76PPT課件Q3-255.6

管理評(píng)審5.6.1

總則77PPT課件Q3-255.6管理評(píng)審77PPT課件Q3-265.6.2

評(píng)審輸入78PPT課件Q3-265.6.2評(píng)審輸入78PPT課件Q3-275.6.3評(píng)審輸出79PPT課件Q3-275.6.3評(píng)審輸出79PPT課件6

資源管理其他資源:信息供方和合作方自然資源財(cái)務(wù)資源80PPT課件6資源管理其他資源:80PPT課件Q3-286

資源管理6.1

資源提供81PPT課件Q3-286資源管理81PPT課件Q3-296.2人力資源

6.2.1總則

----能力：經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)82PPT課件Q3-296.2人力資源82PPT課件Q3-306.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)

83PPT課件Q3-306.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)83PPT課件Q3-316.3

基礎(chǔ)設(shè)施

----基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。84PPT課件Q3-316.3基礎(chǔ)設(shè)施84PPT課件

Q3-326.4工作環(huán)境

----工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件85PPT課件Q3-326.4工作環(huán)境85PPT課件Q3-337產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

86PPT課件Q3-337產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)86PPT課件Q3-347.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定87PPT課件Q3-347.2與顧客有關(guān)的過程87PPT課件Q3-357.2.2

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審88PPT課件Q3-357.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審88PPTQ3-367.2.3

顧客溝通89PPT課件Q3-367.2.3顧客溝通89PPT課件

Q3-377.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

設(shè)計(jì)和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程

或體系的規(guī)定的特性或規(guī)

范的一組過程。

設(shè)計(jì)和開發(fā)的對象可以是產(chǎn)品、過程或

體系

“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)

90PPT課件Q3-377.3設(shè)計(jì)和開發(fā)90PPTQ3-387.3.1

設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃91PPT課件Q3-387.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃91PPT課件Q3-397.3.2

設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入92PPT課件Q3-397.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入92PPT課件Q3-407.3.3

設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出93PPT課件Q3-407.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出93PPT課件Q3-417.3.4

設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審

----評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)94PPT課件Q3-417.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審94PPT課件Q3-427.3.5

設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證

----驗(yàn)證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求

已得到滿足的認(rèn)定

95PPT課件Q3-427.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證95PPT課件

Q3-437.3.6

設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)

----確認(rèn)：通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用

途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定96PPT課件

Q3-437.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)96PPT課件

Q3-447.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制97PPT課件Q3-447.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制97PPTQ3-457.4

采購7.4.1

采購過程98PPT課件Q3-457.4采購98PPT課件Q3-467.4.2

采購信息99PPT課件Q3-467.4.2采購信息99PPT課件Q3-477.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證100PPT課件Q3-477.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證100PPT課件Q3-487.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1

生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制101PPT課件Q3-487.5生產(chǎn)和服務(wù)提供101PPT課件Q3-497.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)102PPT課件Q3-497.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)102PQ3-507.5.3

標(biāo)識(shí)和可追溯性

--可追溯性：追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力103PPT課件Q3-507.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性103PPT課件Q3-517.5.4顧客財(cái)產(chǎn)104PPT課件Q3-517.5.4顧客財(cái)產(chǎn)104PPT課件Q3-527.5.5產(chǎn)品防護(hù)105PPT課件Q3-527.5.5產(chǎn)品防護(hù)105PPT課件監(jiān)視：采用適宜的監(jiān)視設(shè)備，對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)視，評(píng)審這種過程是否處于正常狀態(tài)。測量過程：確定量值的一組操作。校準(zhǔn)：在規(guī)定條件下，為確定測量儀器或測量系統(tǒng)的示值或?qū)嵨锪烤咚w現(xiàn)的值與被測量相對應(yīng)的已知值之間關(guān)系的一組操作。檢定：國家法制計(jì)量部門為確定或證實(shí)測量器具完全滿足檢定規(guī)程的要求而做的全部工作。

Q3-53

幾個(gè)術(shù)語106PPT課件監(jiān)視：采用適宜的監(jiān)視設(shè)備，對生產(chǎn)和服務(wù)提供Q3-53Q3-547.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制107PPT課件Q3-547.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制107PPT課件

Q3-557.6

監(jiān)視和測量設(shè)備的控制108PPT課件Q3-557.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制108P8

測量、分析與改進(jìn)109PPT課件8測量、分析與改進(jìn)109PPT課件Q3-568測量、分析和改進(jìn)

8.1總則110PPT課件Q3-568測量、分析和改進(jìn)110PPT課件Q3-578.2

監(jiān)視和測量

8.2.1

顧客滿意

----顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度

的感受111PPT課件Q3-578.2監(jiān)視和測量111PPT課件Q3-588.2.2

內(nèi)部審核112PPT課件Q3-588.2.2內(nèi)部審核112PPT課件

----審核方案：針對特定時(shí)間段所策劃，并

具有特定目的的一組（一次

或多次）審核Q3-598.2.2

內(nèi)部審核113PPT課件Q3-598.2.2內(nèi)部審核113PPT課件Q3-608.2.3

過程的監(jiān)視和測量

114PPT課件Q3-608.2.3過程的監(jiān)視和測量114PPT課件Q3-618.2.4

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

115PPT課件Q3-618.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量115PPT課件Q3-62幾個(gè)關(guān)于不合格的術(shù)語----返工rework

為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其采取的措施注：返修與返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。----返修r(nóng)epair

為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其采取的措施注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品,為重新使用所采取的修復(fù)措施,如作為維修的一部分。

注2：返修與返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。----讓步

對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量內(nèi),對含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。116PPT課件Q3-62幾個(gè)關(guān)于不合格的術(shù)語----Q3-638.3不合格品控制117PPT課件Q3-638.3不合格品控制117PPT課件Q3-648.4

數(shù)據(jù)分析118PPT課件Q3-648.4數(shù)據(jù)分析118PPT課件Q3-658.5

改進(jìn)8.5.1

持續(xù)改進(jìn)119PPT課件119PPT課件糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施

糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施Q3-66

糾正措施與糾正120PPT課件糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的Q3-678.5.2糾正措施

121PPT課件Q3-678.5.2糾正措施121PPT課件Q3-688.5.3

預(yù)防措施

----預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施122PPT課件Q3-688.5.3預(yù)防措施122PPT課件謝謝大家!123PPT課件謝謝大家!123PPT課件

三標(biāo)培訓(xùn)課程

----質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全124PPT課件1PPT課件第一部分質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第1章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論125PPT課件第一部分質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2PPT課件Q1-1

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立時(shí)間：1947年成立。組成：由131個(gè)國家的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)/團(tuán)體組成的世界性組織。宗旨：促進(jìn)世界標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的的標(biāo)準(zhǔn)化工作。制定：通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，制定的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有一萬多個(gè)。國際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：以涉及各行各業(yè)，各種產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、要求和規(guī)范為主。管理體系標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)：二十世紀(jì)八十年代末期至九十年代中期，ISO出臺(tái)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)兩大管理體系標(biāo)準(zhǔn)。126PPT課件Q1-1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立時(shí)間：1947年成立。3PPT

Q1-2

什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱127PPT課件Q1-2什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)4PPT課件Q1-3

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景----產(chǎn)生背景質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化是促進(jìn)國際貿(mào)易和

合作、消除技術(shù)壁壘的需求建立、實(shí)施QMS是組織增強(qiáng)市場競爭能力的需要建立、實(shí)施QMS是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力的需要----在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)

驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生了QMS標(biāo)準(zhǔn)，作為對技術(shù)規(guī)范/

標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充128PPT課件Q1-3QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景5PPT課件1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC/176），

負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)1986年發(fā)布了ISO8402標(biāo)準(zhǔn)

1987年發(fā)布了ISO9000、ISO9001、

ISO9002、ISO9003、ISO9O04標(biāo)準(zhǔn)通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)Q1-4

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展129PPT課件1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量Q1-5

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展----第一階段修改----“有限修改”保持1987版標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)和總體思路，只對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作技術(shù)性局部修改引入新的概念和定義，為第二階段修改提供過渡的理論基礎(chǔ)結(jié)果：1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

（22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告）----第二階段修改----“徹底修改”

對標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(gè)方面進(jìn)行的徹底修改結(jié)果：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

130PPT課件Q1-5QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展7PPT課件Q1-6

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展----最新修改修訂后的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005已等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2008，2009年5月1日正式實(shí)施修正后的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2008已等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008，2009年3月1日正式實(shí)施ISO9001:2008既未引入新的要求，也未對ISO9001:2000“升級(jí)”或改變ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的意圖。ISO9004的修訂：處于修訂過程中并已進(jìn)入DIS階段，計(jì)劃于2009年8月正式發(fā)布ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)131PPT課件Q1-6QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展----最新修改8PQ1-7

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

----ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的分類：A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)：向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各

要素提供附加知道或提供非同于管理體系要求標(biāo)

準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：就管理體系特定部分提供詳

細(xì)信息或就管理體系相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。

NECCA-Q-001132PPT課件Q1-72008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成----IQ1-8

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001:2008：已等同采用為國標(biāo)GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》。ISO/TS16949:2002：已等同采用為國標(biāo)GB/T18305-2003《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001-2000的特別要求》。133PPT課件Q1-82008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--A類：管理Q1-9

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--B類管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004:2000：已等同采用為國標(biāo)GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》。ISO10006:2003：已等同采用為國標(biāo)GB/T19016—2005《質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理》。還包括ISO10012:2003、ISO10014:2006、ISOHandbook:2002ISO9001三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

134PPT課件Q1-92008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--B類管理體Q1-10

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--C類管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2005：已等同采用為國標(biāo)GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。ISO/TR10017:2003：已等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件GB/Z19027—2005《GB/T19001—2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》。ISO19011:2002：已等同采用為國標(biāo)GB/T19011—2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》。還包括了其它8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

135PPT課件Q1-102008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成--C類管理Q1-11

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》。GB/T19011—2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》136PPT課件Q1-112008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要標(biāo)準(zhǔn)GB/T

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第二章GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》137PPT課件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第二章14PPT課件----作用:奠定理論基礎(chǔ)，統(tǒng)一術(shù)語概念，明確指導(dǎo)思想

----主要內(nèi)容：“引言”中提出8項(xiàng)質(zhì)量管理原則表述了12項(xiàng)QMS基礎(chǔ)給出了有關(guān)質(zhì)量的10個(gè)部分84個(gè)術(shù)語----與GB/T19000-2000相比主要變化：在基礎(chǔ)知識(shí)方面，對其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖增加了三個(gè)新的術(shù)語：合同、審核計(jì)劃、審核范圍對某些原有的術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整為了區(qū)分不同的能力，在術(shù)語3.1.6的后面加了注2Q2-0GB/T19000-2008

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第一節(jié)概述138PPT課件----作用:奠定理論基礎(chǔ)，統(tǒng)一術(shù)語概念，明確指導(dǎo)思想Q2-1

第二節(jié)質(zhì)量管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。139PPT課件Q2-1第二節(jié)質(zhì)量管理原則16PPT課件Q2-22.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。140PPT課件Q2-22.領(lǐng)導(dǎo)作用17PPT課件Q2-33.全員參與各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。141PPT課件Q2-33.全員參與18PPT課件

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)可以視為一個(gè)過程相關(guān)的過程之間通常是相互作用和相互影響的，一個(gè)過程的輸出往往直接成為下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法

Q2-44.過程方法142PPT課件將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素QMS的構(gòu)成要素是“過程”，系統(tǒng)方法的重點(diǎn)

也是“過程”一個(gè)過程也可能就是一個(gè)系統(tǒng)，一組相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合也構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)Q2-55.管理的系統(tǒng)方法143PPT課件將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織

Q2-6過程方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和相同點(diǎn)

144PPT課件Q2-6過程方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和相同點(diǎn)21PP持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)

注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)的對象可以是QMS、過程、產(chǎn)品等持續(xù)改進(jìn)本身也是過程，應(yīng)該作為過程進(jìn)行管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和循環(huán)持續(xù)改進(jìn)過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)

及改進(jìn)的有效性和效率Q2-76.

持續(xù)改進(jìn)145PPT課件持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。Q2-76.持續(xù)Q2-87.

基于事實(shí)的決策方法

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。146PPT課件Q2-87.基于事實(shí)的決策方法23PPT課件

Q2-98.

與供方互利的關(guān)系

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。147PPT課件Q2-98.與供方互利的關(guān)系24PPT課件Q2-10

第三節(jié)項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系148PPT課件Q2-10第三節(jié)項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的Q2-11

質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求.GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001

本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。149PPT課件Q2-11質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/TQ2-12

質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別150PPT課件Q2-12質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別27PPT課件Q2-13

過程方法----過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。過程方法是“過程方法”原則應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式“過程方法”就是按過程策劃、按過程實(shí)施、按過程評(píng)價(jià)、按過程改進(jìn)。151PPT課件Q2-13過程方法28PPT課件Q2-14

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

152PPT課件Q2-14以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式29PPT課件Q2-15

過程方法的基本要點(diǎn)----系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程----具體識(shí)別每一個(gè)過程----識(shí)別和確定過程之間的相互作用----管理過程及過程的相互作用153PPT課件Q2-15過程方法的基本要點(diǎn)30PPT課件Q2-16

文件----文件：信息及其承載媒介----文件的價(jià)值●溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)●文件的使用有助于：

a.滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)

b.提供適宜的培訓(xùn)

c.重復(fù)性和可追溯性

d.提供客觀證據(jù)

e.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性●文件的形成本身不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。

154PPT課件Q2-16文件31PPT課件Q2-17

文件

的類型----文件的類型質(zhì)量手冊：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件；質(zhì)量計(jì)劃：表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件；規(guī)范：闡明要求的文件；指南：闡明推薦的方法或建議的文件；形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣：提供使過程能始終如一完成的信息的文件；記錄：為完成的活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。----組織所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介取決于：

組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力，以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。155PPT課件Q2-17文件的類型----文件的類型32PPQ2-18

持續(xù)改進(jìn)----持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)----持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于，增加組織

提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率----改進(jìn)包括下列活動(dòng)：

●分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域

●確定改進(jìn)目標(biāo)

●尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)

●評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇

●實(shí)施選定的解決辦法

●測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)

●正式采納更改156PPT課件Q2-18持續(xù)改進(jìn)33PPT課件Q2-19

統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

GB/T19027給出了質(zhì)量管理體系中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南。157PPT課件Q2-19統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用34PPT課件Q2-20

第四節(jié)基本術(shù)語

質(zhì)量

一組固有特性滿足要求的程度。

注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2:“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本

來就有的，尤其是那種永久的特性。

158PPT課件Q2-20第四節(jié)基本術(shù)語35PPT課件--特性：可區(qū)分的特征固有特性賦予特性--要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的要求通常隱含的要求必須履行的要求--質(zhì)量的特點(diǎn)

廣義性時(shí)效性相對性159PPT課件--特性：可區(qū)分的特征36PPT課件Q2-21

過程

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的一組活動(dòng)。

注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其

在受控條件下運(yùn)行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地

進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。

160PPT課件Q2-21過程37PPT課件Q2-22

產(chǎn)品（一）過程的結(jié)果。注1：有下列四種通用的產(chǎn)品類別：

——服務(wù)（如運(yùn)輸）；

——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

——流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由分屬于不同產(chǎn)品類別的成分構(gòu)成，其

屬性是服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于產(chǎn)

品的主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。161PPT課件Q2-22產(chǎn)品（一）38PPT課件注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至

少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

—顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

—顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）

上所完成的活動(dòng)；

—形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；

—顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、報(bào)告或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。Q2-23

產(chǎn)品(二）162PPT課件注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至Q2-24

程序

為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

163PPT課件Q2-24程序

40PPT課件Q2-25

質(zhì)量管理

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證

和質(zhì)量改進(jìn)。

164PPT課件41PPT課件Q2-26

質(zhì)量策劃

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

注:編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

165PPT課件Q2-26質(zhì)量策劃

42PPT課件Q2-27

質(zhì)量計(jì)劃

對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管

理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)

容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。