流程簡述與設(shè)計(jì)課件

流程簡介及流程設(shè)計(jì)分享人:肖禮焱時(shí)間:2011-6流程簡介及流程設(shè)計(jì)分享人:肖禮焱流程的定義流程簡述流程的定義流程簡述流程是什么？我們身邊有哪些流程？流程是什么？我們身邊有哪些流程？流程就是為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)目標(biāo)，在一定輸入資源基礎(chǔ)上，通過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或業(yè)務(wù)活動(dòng)，是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程的定義流程就是為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)目標(biāo)，在一定輸入資源基

輸入資源：每一步的時(shí)點(diǎn)/條件/崗位

過程：先后的順序和每一步的操作內(nèi)容、方法、要求

關(guān)聯(lián)活動(dòng)：即每一步操作的前后關(guān)系

輸出：結(jié)果

對象：操作的內(nèi)容，可以理解是需要填寫的表單內(nèi)容

價(jià)值：一個(gè)流程一定要有價(jià)值，否則就失去了意義流程的六要素

輸入資源：每一步的時(shí)點(diǎn)/條件/崗位

過程：先后的順序和每流程的特點(diǎn)1.目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以使是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。2.整體性：至少有兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。3.動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。

4.層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。

5.結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。流程的特點(diǎn)1.目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可管理流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程客戶為客戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的流程為業(yè)務(wù)流提供資源保障、服務(wù)支持的流程確保經(jīng)營順利運(yùn)行的管理流程，主要包括：戰(zhàn)略管理、計(jì)劃預(yù)算管理、財(cái)務(wù)管理、投資管理、績效管理等流程業(yè)務(wù)流程企業(yè)流程體系包括業(yè)務(wù)和管理流程兩大部分，業(yè)務(wù)流程又包括核心業(yè)務(wù)流程和支持業(yè)務(wù)流程流程的類別管理流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程客戶為客戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的流業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程預(yù)算管理財(cái)務(wù)管控績效管理運(yùn)營管理戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)流程和管理流程相互交叉，共同作用，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作，為客戶提供價(jià)值流程的類別業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程預(yù)算管理財(cái)務(wù)管控績效管理運(yùn)營管理戰(zhàn)略規(guī)劃0級流程1級流程2級流程3級流程公司流程總圖，公司流程的俯瞰圖按價(jià)值鏈圖劃分的以域?yàn)楹诵牡母唠A流程，端到端流程，如人力資源管理、采購管理流程在每個(gè)于內(nèi)以域過程為核心的中階流程，主流程，如培訓(xùn)管理。對域過程進(jìn)行細(xì)分，以業(yè)務(wù)活動(dòng)為核心的低階流程，子流程，如培訓(xùn)管理中細(xì)分的高級員工培訓(xùn)管理、普通員工培訓(xùn)管理等流程的層次企業(yè)的各種流程的集合是一個(gè)多層級的流程體系。0級流程1級流程2級流程3級流程公司流程總圖，公司流程的俯瞰公司股東投入物資資金員工信息業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程營銷與銷售流程新產(chǎn)品研發(fā)流程客戶服務(wù)流程產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)信息人才人力資源財(cái)務(wù)管理行政管理IT管理創(chuàng)新管理支撐流程公司客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值的不是哪個(gè)部門，是流程！流程示意圖公司股東投入物資資金員工信息業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程營銷與銷售流流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議二三一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議二三一、為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)？一、為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)？一個(gè)真實(shí)的案例給了我們答案！一個(gè)真實(shí)的案例給了我們答案！A公司合同評審流程圖技術(shù)部設(shè)計(jì)初步方案并給出技術(shù)可行性評審盈利能力評審最終評審質(zhì)量保證能力評審交貨期評審開始結(jié)束2小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)7-15天1個(gè)工作日1小時(shí)內(nèi)技術(shù)能力評審，并列出對質(zhì)量、成本、交貨期有影響的關(guān)鍵點(diǎn)盈利能力評審但不追求精確交貨期評審開始2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)B公司合同評審流程圖質(zhì)量保證能力評審2小時(shí)內(nèi)最終評審結(jié)束1小時(shí)內(nèi)A公司合同評審流程圖技術(shù)部設(shè)計(jì)初步盈利能力評審最終評審質(zhì)量保對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵，優(yōu)秀的流程設(shè)計(jì)將使成功的企業(yè)與其它競爭對手區(qū)分開來！對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議目錄二三一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議目錄二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟11流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟11流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別流程目標(biāo)客戶需求流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別流程目標(biāo)客戶需求（一）誰是流程的客戶？公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用

產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響（二）客戶的需求是什么？——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成本時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)（一）誰是流程的客戶？公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?采購結(jié)算流程費(fèi)用報(bào)銷流程客戶投訴處理流程誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?采購結(jié)算流程客戶投訴處理流程（下游客戶）費(fèi)用報(bào)銷流程（內(nèi)部員工）采購結(jié)算流程（上游供應(yīng)商）質(zhì)量處理結(jié)果能讓下游客戶滿意接受。能拿到規(guī)定內(nèi)可以報(bào)銷的錢申請的結(jié)算金額全部到位費(fèi)用不用花任何費(fèi)用不用花任何費(fèi)用不需要花任何多余的費(fèi)用。時(shí)間時(shí)間越短越好時(shí)間越短越好時(shí)間越短越好風(fēng)險(xiǎn)——————服務(wù)要求流程名稱客戶投訴處理流程費(fèi)用報(bào)銷流程采購結(jié)算流程處理結(jié)果能讓下游能拿二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟21流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟21流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入

工具

信息

資源服務(wù)產(chǎn)品

內(nèi)部

外部

流程SIPOC資產(chǎn)品流程CustomerSupplierIn費(fèi)用報(bào)銷流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)用報(bào)銷流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess費(fèi)用報(bào)銷人財(cái)務(wù)人員

發(fā)票等有效票據(jù)費(fèi)用報(bào)銷單現(xiàn)金支票

費(fèi)用報(bào)銷人費(fèi)用報(bào)銷流程SIPOC資產(chǎn)品費(fèi)用報(bào)銷流程CustomerSu費(fèi)用報(bào)銷流程－h(huán)ighlevelprocess

申請人部門經(jīng)理費(fèi)用核算崗總經(jīng)理出納填寫報(bào)銷單審核審核審批結(jié)算付款費(fèi)用報(bào)銷流程－h(huán)ighlevelprocess一、整體流程要體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)策略及模式

二、流程能滿足客戶的需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍三、對本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃流程的主要活動(dòng)過程或階段如何確定？一、整體流程要體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)策略及模式

二、流程能滿足客戶的思考：招聘流程的邊界確定

招聘流程結(jié)束了么？

哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？招聘需求提出

簡歷篩選面試offer發(fā)出及溝通offer接受入職手續(xù)辦理試用轉(zhuǎn)正評估及手續(xù)辦理思考：招聘流程的邊界確定招聘流二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟31流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟31流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)（二）盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸（三）減少流程中的非增值活動(dòng)（四）增加對流程的關(guān)鍵點(diǎn)的控制（五）權(quán)、責(zé)、利對等流程主體設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)原則（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)流程主體設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)流程的執(zhí)行主體每個(gè)流程都是由不同的階段組成。對應(yīng)執(zhí)行主體在對應(yīng)階段所完成的活動(dòng)（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)流程的執(zhí)行主體每個(gè)1、執(zhí)行主體可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等2、執(zhí)行主體盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個(gè)人肖禮焱流程制度崗企業(yè)管理部運(yùn)營管理組1、執(zhí)行主體可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等肖禮焱流程制（二）盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸客戶在中央

一個(gè)接觸點(diǎn)

客戶企業(yè)客戶（二）盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸客戶在中央一個(gè)接（三）增加對流程的關(guān)鍵點(diǎn)的控制對流程的關(guān)鍵成功因素（KSF）和關(guān)鍵控制點(diǎn)（KCP）需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：KSF－對流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評審、檢查點(diǎn)（三）增加對流程的關(guān)鍵點(diǎn)的控制對流程的關(guān)鍵成功因素（KSF費(fèi)用報(bào)銷流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰來控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷理由是否真實(shí)—員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管/更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷單據(jù)填寫是否合規(guī)—財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰來控制？費(fèi)用是否真的發(fā)并行審核幾個(gè)審批者針對不同的方面同時(shí)進(jìn)行審核，他們審核的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審核是同時(shí)的。審批幾個(gè)審批者針對一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過。知會(huì)以及時(shí)通、OA、郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員。批注可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向。（四）減少流程中的非增值活動(dòng)通過充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審核或?qū)徟?、改審核為知?huì)或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動(dòng)。并行審核幾個(gè)審批者針對不同的方面同時(shí)進(jìn)行審核，他們審核的內(nèi)容（五）權(quán)、責(zé)、利對等

在流程設(shè)計(jì)中，權(quán)、責(zé)、利對等的原則是一個(gè)非常重要有效的原則。一個(gè)流程如果執(zhí)行者根本不在乎流程的結(jié)果，或者在乎流程結(jié)果的人不負(fù)責(zé)流程操作，這樣的流程是不會(huì)有執(zhí)行力的。分享：分粥的故事（五）權(quán)、責(zé)、利對等

在流程設(shè)計(jì)中，權(quán)、責(zé)、利對等的原則是一二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟41流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟41流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程描述就是根據(jù)閱讀者不同的需要從不同的視角來“展示”流程。1.流程圖法2.角色行為法3.IDEF0描述法4.IDEF3描述方法5.事件過程鏈EPC6.Petri網(wǎng)（二）流程描述方法（一）流程描述的定義流程描述就是根據(jù)閱讀者不同的需要從不同的視角來“展示”流程。1.繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)2.明確完成流程所需的步驟3.明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)4.明確與流程相關(guān)的文檔記錄5.明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人6.實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程的可視化7.將復(fù)雜流程分解為簡單步驟（三）流程描述的意義1.繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)1.流程圖盡可能簡潔明了2.活動(dòng)按照發(fā)生的邏輯先后順序從上到下，從左到右排放3.流程圖要符合邏輯4.各節(jié)點(diǎn)的顆粒度大小要一致5.各節(jié)點(diǎn)的顆粒度要適度，不能太大也不能太小6.流程圖中應(yīng)該把與此流程相關(guān)的上下端流程嵌套進(jìn)來7.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：要求一個(gè)外行能看懂（四）描述流程圖的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)1.流程圖盡可能簡潔明了（四）描述流程圖的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)1.要盡量把活動(dòng)細(xì)化，并按邏輯詳細(xì)描述，而不應(yīng)該籠統(tǒng)地總體概括。當(dāng)然，對于活動(dòng)的顆粒度也要把握好度，把握重點(diǎn)；2.注明每個(gè)活動(dòng)負(fù)責(zé)的崗位，不要遺漏，不能籠統(tǒng)地描述為部門；3.活動(dòng)之間的邏輯，崗位之間的接口要清晰；4.重要的知識點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)要提煉出來，讓所有流程操作者少一些不必要的“摸索”；5.必須考慮例外事件的處理，提高流程的應(yīng)變能力；6.與其它流程的接口要清晰；7.用語規(guī)范、邏輯清晰、通俗易懂。（五）描述流程分解的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)1.要盡量把活動(dòng)細(xì)化，并按邏輯詳細(xì)描述，而不應(yīng)該籠統(tǒng)地總體概二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟51流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟51流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程配套兩把利器之一：IT系統(tǒng)目前IT系統(tǒng)不再僅僅是一個(gè)技術(shù)工具，更是一種強(qiáng)有力的管理方法集團(tuán)IT系統(tǒng)包括：LMIS

CCERP

EAS

OA采購結(jié)算流程會(huì)議室申請流程辦公電話安裝申請流程流程配套兩把利器之一：IT系統(tǒng)目前IT系統(tǒng)不再僅僅是一個(gè)技術(shù)流程配套兩把利器之二：制度流程是制度的框架和主線，制度是流程有效執(zhí)行的保障。猶如橋和橋墩護(hù)欄的關(guān)系一樣，流程是制度的靈魂，制度是為了流程而存在的。不是所有的流程都要設(shè)置一個(gè)配套的制度費(fèi)用報(bào)銷流程（費(fèi)用報(bào)銷管理辦法）、請假流程（考勤管理辦法）流程配套兩把利器之二：制度流程是制度的框架和主線，制度是流程一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議目錄三二一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議目錄（一）以客戶為導(dǎo)向確定工作目標(biāo)（二）從業(yè)務(wù)整體而非從部門、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問題（三）深入細(xì)節(jié)的了解與溝通（四）充分調(diào)動(dòng)流程所有者的積極性，讓執(zhí)行者參與流程設(shè)計(jì)三、流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議（一）以客戶為導(dǎo)向確定工作目標(biāo)三、流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議不知道怎么的，男生們都在地峽的這邊生活，而女生們都在那邊。

這樣的生活有些寂寞，寂寞中有絲絲縷縷的渴望在涌動(dòng)。

渴望涌到臉上就變成了微笑。

可惜隔著遼闊的地峽，女生看不見男生的微笑。

于是，一個(gè)很有詩意的男生對蝴蝶說：“呵，替我把微笑帶給女生吧！”

蝴蝶帶著微笑飛累了，把微笑交給蜥蜴：“呵，替我把微笑帶給女生吧！”

蜥蜴帶著微笑走累了，把微笑交給鳥：“呵，替我把微笑帶給女生吧！”

鳥帶著微笑飛累了，把微笑交給龍：“呵，替我把微笑帶給女生吧！”

微笑就這樣傳遞過去，但蜥蜴有蜥蜴的笑法，龍有龍的笑法，最后已經(jīng)變成了猙獰的笑，嚇?biāo)懒撕枚嗯?/p>

女生們非常生氣：“這叫微笑嗎？”她們立刻出發(fā)，討伐男生。

一場因微笑引發(fā)的戰(zhàn)爭開始了。

戰(zhàn)爭打了許多年，最后只剩下一個(gè)女生和一個(gè)男生。兩個(gè)身經(jīng)百戰(zhàn)的人早就忘記了什么是微笑，只有無邊的孤寂如霜一般凝在臉上。流程小故事分享初期流程不知道怎么的，男生們都在地峽的這邊生活，而女生們都在那邊。經(jīng)歷這次的事件后,男孩子很苦惱,為什么女孩子不接受我的微笑呢?于是他惆悵的走下山頭,在路上他遇見了蝴蝶,遇見了蜥蜴,遇見了鳥,更遇見了龍.當(dāng)他走到女孩所在的山頭.他似乎明白了.流程梳理經(jīng)歷這次的事件后,男孩子很苦惱,為什么女孩子不接受我男生和女生之間呢，是隔著一條很深的峽谷的，

雙方站在各自的山頭。

男生說，我有一個(gè)微笑，想要傳給對面的女生，但不能沿用以前的方法了,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代了,也許我應(yīng)該用視頻錄下我的微笑然后放到優(yōu)酷.這樣女孩子就能看到了.就這樣,男孩子伙同幾個(gè)朋友花了很多時(shí)間錄制了一個(gè)微笑視頻,分享到優(yōu)酷上,時(shí)間就這樣流逝.女孩子也看到了這個(gè)視頻但結(jié)果是:大四男生在學(xué)校內(nèi)網(wǎng)發(fā)布求愛視頻遭指責(zé)流程優(yōu)化男生和女生之間呢，是隔著一條很深的峽谷的，

雙方站在各自的男生和女生之間呢，是隔著一條很深的峽谷的，

雙方站在各自的山頭。

男生說，我有一個(gè)微笑，想要傳給對面的女生于是男生舉著火把，慢慢走向?qū)γ嫔筋^,徑直走到女孩子面前.來了一個(gè)燦爛的微笑..流程變更男生和女生之間呢，是隔著一條很深的峽谷的，

雙方站在各自的52Thankyou！和諧·專業(yè)·激情·高效52Thankyou！和諧·專業(yè)·激情·高效流程簡介及流程設(shè)計(jì)分享人:肖禮焱時(shí)間:2011-6流程簡介及流程設(shè)計(jì)分享人:肖禮焱流程的定義流程簡述流程的定義流程簡述流程是什么？我們身邊有哪些流程？流程是什么？我們身邊有哪些流程？流程就是為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)目標(biāo)，在一定輸入資源基礎(chǔ)上，通過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或業(yè)務(wù)活動(dòng)，是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程的定義流程就是為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)目標(biāo)，在一定輸入資源基

輸入資源：每一步的時(shí)點(diǎn)/條件/崗位

過程：先后的順序和每一步的操作內(nèi)容、方法、要求

關(guān)聯(lián)活動(dòng)：即每一步操作的前后關(guān)系

輸出：結(jié)果

對象：操作的內(nèi)容，可以理解是需要填寫的表單內(nèi)容

價(jià)值：一個(gè)流程一定要有價(jià)值，否則就失去了意義流程的六要素

輸入資源：每一步的時(shí)點(diǎn)/條件/崗位

過程：先后的順序和每流程的特點(diǎn)1.目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以使是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。2.整體性：至少有兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。3.動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。

4.層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。

5.結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。流程的特點(diǎn)1.目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可管理流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程客戶為客戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的流程為業(yè)務(wù)流提供資源保障、服務(wù)支持的流程確保經(jīng)營順利運(yùn)行的管理流程，主要包括：戰(zhàn)略管理、計(jì)劃預(yù)算管理、財(cái)務(wù)管理、投資管理、績效管理等流程業(yè)務(wù)流程企業(yè)流程體系包括業(yè)務(wù)和管理流程兩大部分，業(yè)務(wù)流程又包括核心業(yè)務(wù)流程和支持業(yè)務(wù)流程流程的類別管理流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程客戶為客戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的流業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程預(yù)算管理財(cái)務(wù)管控績效管理運(yùn)營管理戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)流程和管理流程相互交叉，共同作用，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作，為客戶提供價(jià)值流程的類別業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程預(yù)算管理財(cái)務(wù)管控績效管理運(yùn)營管理戰(zhàn)略規(guī)劃0級流程1級流程2級流程3級流程公司流程總圖，公司流程的俯瞰圖按價(jià)值鏈圖劃分的以域?yàn)楹诵牡母唠A流程，端到端流程，如人力資源管理、采購管理流程在每個(gè)于內(nèi)以域過程為核心的中階流程，主流程，如培訓(xùn)管理。對域過程進(jìn)行細(xì)分，以業(yè)務(wù)活動(dòng)為核心的低階流程，子流程，如培訓(xùn)管理中細(xì)分的高級員工培訓(xùn)管理、普通員工培訓(xùn)管理等流程的層次企業(yè)的各種流程的集合是一個(gè)多層級的流程體系。0級流程1級流程2級流程3級流程公司流程總圖，公司流程的俯瞰公司股東投入物資資金員工信息業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程營銷與銷售流程新產(chǎn)品研發(fā)流程客戶服務(wù)流程產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)信息人才人力資源財(cái)務(wù)管理行政管理IT管理創(chuàng)新管理支撐流程公司客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值的不是哪個(gè)部門，是流程！流程示意圖公司股東投入物資資金員工信息業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程營銷與銷售流流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議二三一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議二三一、為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)？一、為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)？一個(gè)真實(shí)的案例給了我們答案！一個(gè)真實(shí)的案例給了我們答案！A公司合同評審流程圖技術(shù)部設(shè)計(jì)初步方案并給出技術(shù)可行性評審盈利能力評審最終評審質(zhì)量保證能力評審交貨期評審開始結(jié)束2小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)7-15天1個(gè)工作日1小時(shí)內(nèi)技術(shù)能力評審，并列出對質(zhì)量、成本、交貨期有影響的關(guān)鍵點(diǎn)盈利能力評審但不追求精確交貨期評審開始2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)B公司合同評審流程圖質(zhì)量保證能力評審2小時(shí)內(nèi)最終評審結(jié)束1小時(shí)內(nèi)A公司合同評審流程圖技術(shù)部設(shè)計(jì)初步盈利能力評審最終評審質(zhì)量保對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵，優(yōu)秀的流程設(shè)計(jì)將使成功的企業(yè)與其它競爭對手區(qū)分開來！對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議目錄二三一為什么要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議目錄二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟11流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟11流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別流程目標(biāo)客戶需求流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別流程目標(biāo)客戶需求（一）誰是流程的客戶？公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用

產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響（二）客戶的需求是什么？——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成本時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)（一）誰是流程的客戶？公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?采購結(jié)算流程費(fèi)用報(bào)銷流程客戶投訴處理流程誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?采購結(jié)算流程客戶投訴處理流程（下游客戶）費(fèi)用報(bào)銷流程（內(nèi)部員工）采購結(jié)算流程（上游供應(yīng)商）質(zhì)量處理結(jié)果能讓下游客戶滿意接受。能拿到規(guī)定內(nèi)可以報(bào)銷的錢申請的結(jié)算金額全部到位費(fèi)用不用花任何費(fèi)用不用花任何費(fèi)用不需要花任何多余的費(fèi)用。時(shí)間時(shí)間越短越好時(shí)間越短越好時(shí)間越短越好風(fēng)險(xiǎn)——————服務(wù)要求流程名稱客戶投訴處理流程費(fèi)用報(bào)銷流程采購結(jié)算流程處理結(jié)果能讓下游能拿二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟21流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟21流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入

工具

信息

資源服務(wù)產(chǎn)品

內(nèi)部

外部

流程SIPOC資產(chǎn)品流程CustomerSupplierIn費(fèi)用報(bào)銷流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)用報(bào)銷流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess費(fèi)用報(bào)銷人財(cái)務(wù)人員

發(fā)票等有效票據(jù)費(fèi)用報(bào)銷單現(xiàn)金支票

費(fèi)用報(bào)銷人費(fèi)用報(bào)銷流程SIPOC資產(chǎn)品費(fèi)用報(bào)銷流程CustomerSu費(fèi)用報(bào)銷流程－h(huán)ighlevelprocess

申請人部門經(jīng)理費(fèi)用核算崗總經(jīng)理出納填寫報(bào)銷單審核審核審批結(jié)算付款費(fèi)用報(bào)銷流程－h(huán)ighlevelprocess一、整體流程要體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)策略及模式

二、流程能滿足客戶的需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍三、對本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃流程的主要活動(dòng)過程或階段如何確定？一、整體流程要體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)策略及模式

二、流程能滿足客戶的思考：招聘流程的邊界確定

招聘流程結(jié)束了么？

哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？招聘需求提出

簡歷篩選面試offer發(fā)出及溝通offer接受入職手續(xù)辦理試用轉(zhuǎn)正評估及手續(xù)辦理思考：招聘流程的邊界確定招聘流二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟31流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟31流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)（二）盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸（三）減少流程中的非增值活動(dòng)（四）增加對流程的關(guān)鍵點(diǎn)的控制（五）權(quán)、責(zé)、利對等流程主體設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)原則（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)流程主體設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)流程的執(zhí)行主體每個(gè)流程都是由不同的階段組成。對應(yīng)執(zhí)行主體在對應(yīng)階段所完成的活動(dòng)（一）明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動(dòng)流程的執(zhí)行主體每個(gè)1、執(zhí)行主體可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等2、執(zhí)行主體盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個(gè)人肖禮焱流程制度崗企業(yè)管理部運(yùn)營管理組1、執(zhí)行主體可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等肖禮焱流程制（二）盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸客戶在中央

一個(gè)接觸點(diǎn)

客戶企業(yè)客戶（二）盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸客戶在中央一個(gè)接（三）增加對流程的關(guān)鍵點(diǎn)的控制對流程的關(guān)鍵成功因素（KSF）和關(guān)鍵控制點(diǎn)（KCP）需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：KSF－對流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評審、檢查點(diǎn)（三）增加對流程的關(guān)鍵點(diǎn)的控制對流程的關(guān)鍵成功因素（KSF費(fèi)用報(bào)銷流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰來控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷理由是否真實(shí)—員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管/更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷單據(jù)填寫是否合規(guī)—財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰來控制？費(fèi)用是否真的發(fā)并行審核幾個(gè)審批者針對不同的方面同時(shí)進(jìn)行審核，他們審核的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審核是同時(shí)的。審批幾個(gè)審批者針對一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過。知會(huì)以及時(shí)通、OA、郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員。批注可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向。（四）減少流程中的非增值活動(dòng)通過充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審核或?qū)徟?、改審核為知?huì)或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動(dòng)。并行審核幾個(gè)審批者針對不同的方面同時(shí)進(jìn)行審核，他們審核的內(nèi)容（五）權(quán)、責(zé)、利對等

在流程設(shè)計(jì)中，權(quán)、責(zé)、利對等的原則是一個(gè)非常重要有效的原則。一個(gè)流程如果執(zhí)行者根本不在乎流程的結(jié)果，或者在乎流程結(jié)果的人不負(fù)責(zé)流程操作，這樣的流程是不會(huì)有執(zhí)行力的。分享：分粥的故事（五）權(quán)、責(zé)、利對等

在流程設(shè)計(jì)中，權(quán)、責(zé)、利對等的原則是一二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟41流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟41流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程描述就是根據(jù)閱讀者不同的需要從不同的視角來“展示”流程。1.流程圖法2.角色行為法3.IDEF0描述法4.IDEF3描述方法5.事件過程鏈EPC6.Petri網(wǎng)（二）流程描述方法（一）流程描述的定義流程描述就是根據(jù)閱讀者不同的需要從不同的視角來“展示”流程。1.繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)2.明確完成流程所需的步驟3.明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)4.明確與流程相關(guān)的文檔記錄5.明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人6.實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程的可視化7.將復(fù)雜流程分解為簡單步驟（三）流程描述的意義1.繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)1.流程圖盡可能簡潔明了2.活動(dòng)按照發(fā)生的邏輯先后順序從上到下，從左到右排放3.流程圖要符合邏輯4.各節(jié)點(diǎn)的顆粒度大小要一致5.各節(jié)點(diǎn)的顆粒度要適度，不能太大也不能太小6.流程圖中應(yīng)該把與此流程相關(guān)的上下端流程嵌套進(jìn)來7.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：要求一個(gè)外行能看懂（四）描述流程圖的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)1.流程圖盡可能簡潔明了（四）描述流程圖的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)1.要盡量把活動(dòng)細(xì)化，并按邏輯詳細(xì)描述，而不應(yīng)該籠統(tǒng)地總體概括。當(dāng)然，對于活動(dòng)的顆粒度也要把握好度，把握重點(diǎn)；2.注明每個(gè)活動(dòng)負(fù)責(zé)的崗位，不要遺漏，不能籠統(tǒng)地描述為部門；3.活動(dòng)之間的邏輯，崗位之間的接口要清晰；4.重要的知識點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)要提煉出來，讓所有流程操作者少一些不必要的“摸索”；5.必須考慮例外事件的處理，提高流程的應(yīng)變能力；6.與其它流程的接口要清晰；7.用語規(guī)范、邏輯清晰、通俗易懂。（五）描述流程分解的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)1.要盡量把活動(dòng)細(xì)化，并按邏輯詳細(xì)描述，而不應(yīng)該籠統(tǒng)地總體概二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟51流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范5流程配套設(shè)計(jì)二、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)—步驟51流程目標(biāo)確定2流程SIPOC3流程配套兩把利器之一：IT系統(tǒng)目前IT系統(tǒng)不再僅僅是一個(gè)技術(shù)工具，更是一種強(qiáng)有力的管理方法集團(tuán)IT系統(tǒng)包括：LMIS

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