2020年(物業(yè)管理)物業(yè)管理

多年的企業(yè)咨詢網問經驗.多年的企業(yè)咨詢網問經驗.物業(yè)管理復習資料壹、名詞解釋題1．針對性的專項服務： 這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，滿足其中壹部分人和單位的壹定需要而提供的各項服務工作．常規(guī)性的公共服務：這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。．建筑物區(qū)分所有權：建筑物區(qū)分所有權是指多個區(qū)分所有權人共同擁有壹棟區(qū)分所有建筑物時，各區(qū)分所有權人對建筑物專有部分所享有的專有所有權，和對建筑物共用部分所享有的共用部分持分權，以及因區(qū)分所有權之間共同關系所生的成員權之總稱。．業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生經政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的社會團體，其合法權益受國家法律保護。．接管驗收： 是開發(fā)建設單位對已竣工驗收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企業(yè)進行全面移交的過程。．交樓：物業(yè)建成且通過綜合驗收合格后，建設單位根據(jù)預售的合同要求，按時按質將物業(yè)交付給業(yè)主，實現(xiàn)房屋物業(yè)買賣過程的物和權屬的移交，這壹過程就稱為交樓。．竣工驗收： 工程項目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設單位辦理交付手續(xù)。 在辦理交付手續(xù)時，需經開發(fā)建設單位或專門組織的驗收委員會對竣工項目進行查驗，在認為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)建設單位，這壹交接過程稱之為竣工驗收。．房屋維修施工管理： 是指按照壹定施工程序、施工質量標準和技術經濟要求，運用科學的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效、科學的管理。、物業(yè)運營管理： 以市場化為導向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標的社會化、綜合化、運營性的服務和管理。、投標書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標物業(yè)的管理權，遞交給招標人，就如何管理目標物業(yè)起草的文件。、邀請招標：就是由招標單位根據(jù)了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標信息，且邀請其參加投標的方式。、物業(yè)管理服務費：是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）和物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費用。、財務預算：是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的運營目標和運營方針，以財務預測提供的信息和財務決策確立的方案為基礎，運用科學的技術手段和數(shù)量方法，對企業(yè)未來壹定期間內資金 '運動的過程和結果（包括資金籌集、資金運用和資金結構等）進行事先安排的壹種財務管理活動。、激勵：從組織行為學意義上講，它指的是激發(fā)人的動機，誘導人的行為，通過精神或物質的某些刺激， 使其發(fā)揮內在潛力，為實現(xiàn)所追求的目標而努力的過程。、社區(qū)是指聚居在壹定地域中的人們所組成的社會生活共同體。、質量管理模式：是指質量目標明確，由壹系列相關的質量標準組成的壹套質量管理標準形式。、物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企業(yè)的運營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在運營管理過程中形成的具有獨特和某物業(yè)管理企業(yè)實際相適應的能夠推動企業(yè)較快發(fā)展的運營管理理念、權力運作方式、管理方法、制度體系、文化風格等管理要素組合體。后者是根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)運營管理體制的特征而劃分的不同管理類型。、組織結構扁平化：是指通過減少管理層次，裁減冗余人員，分散權力，建立壹種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。19、個人固定資產管理：是指通過物業(yè)管理企業(yè)的介入，讓原有的個人固定資產保值，甚至在壹定程度上增值的運營管理活動。二、簡答題1、簡述物業(yè)管理的概念。答：所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及和之相配套的設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。該定義包括了三層含義：物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有償服務。對房屋及配套設備、設施和相關場地的維護管理是物業(yè)管理的基本內容。為業(yè)主提供服務有壹定的外延性。除狹義物業(yè)管理的內容外，“為業(yè)主提供服務”的內容能夠相當廣泛，從家政服務，乃至中介代理，租賃運營、房屋銷售。2、物業(yè)管理企業(yè)的組織結構有哪些基本類型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機構的基本類型壹般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形式。直線制。這是最簡單的企業(yè)管理組織形式。它的特點是企業(yè)各級領導都親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門的職能機構，只設職能人員協(xié)助主管人員工作。我國壹般采用這類型組織機構的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。（2）直線職能制。 各級組織單位除主管負責人外，仍相應地設置了職能部門。且將管理人員分成倆類； 壹類是行政指揮人員，對下級進行指揮；壹類是職能管理人員，是作為領導的參謀和助手，對下級沒有指揮的權力，但如果受行政負責人委托，可在自己主管的業(yè)務范圍內負責某方面的管理工作。我國目前較多采用這壹種形式。（3）事業(yè)部制。 又稱分權組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對獨立的業(yè)務部門劃分為各個獨立的單位或分X公司，使之獨立核算，每個獨立運營的單位按集中管理、 分散運營的原則， X公司最高管理層負責重大方針的制定，掌握影響 X公司成敗的重大問題的決策權，如資金使用、分X公司負責人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分 X公司經理根據(jù)總X公司經理的指示，統(tǒng)壹負責分X公司的管理。主要優(yōu)點是：各事業(yè)部在容許范圍內獨立運營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應性，又具有較高的穩(wěn)定性。、簡述建筑物區(qū)分所有權的特征。答：建筑物區(qū)分所有權具有以下特征： （1）復合性。即建筑物區(qū)分所有權的內部是由專有所有權、共用部分持分權（共有所有權）和成員權所構成。 （2）專有所有權的主導性。在之上三項權利構成中，專有所有權占主導地位。（3）壹體性。專有所有權，共有所有權和成員權必須結為壹體，不可分離。 （4）登記公示性。建筑物區(qū)分所有權作為不動產所有權的壹種，需要履行房地產物權的登記，以表明權利的得失變更。（5）權利主體身份的多重性，即專有所有權人、共有所有權人和成員權人。、簡述區(qū)分所有建筑物管理的內容。答：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。 所謂物的管理，是指對建筑物，基地以及附屬設施的保存、改良、利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附屬設施。（2）人的管理。所謂人的管理，是指對區(qū)分所有權人的群居生活關系所產生的社區(qū)管理，主要包括對建筑物不當毀損行為的管理，對建筑物不當使用行為的管理以及對生活妨害行為的管理。包括：①對建筑物不當毀損行為的管理。②對建筑物不當使用行為的管理。③對生活妨害行為的管理。答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責有：物業(yè)管理企業(yè)應當按照國家的規(guī)定，承攬相應的物業(yè)管理業(yè)務。根據(jù)和建設單位簽定的物業(yè)管理合同， 提供相應的管理服務。對房屋共用部位、 共用設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個項目進行仔細的進行接管驗收（依照建設部頒布的相關的規(guī)定《接管驗收的標準》） ；根據(jù)有關法規(guī)和政策， 結合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《員工守則》且書面告知乙方；建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》 的行為；物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè) X公司承擔本物業(yè)的專項管理和服務業(yè)務，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉讓給第三方；依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；得占用本物業(yè)的共同部位、共用設施設備或改變其使用功能；）向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養(yǎng)護等有償服務；）在前期物業(yè)管理合同終止時，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經業(yè)主委員會確認，必須移交所有的管理資料。用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經常地、及時地對房屋進行的維修和養(yǎng)護工作，以達到物業(yè)保值增值的目的。7、簡述物業(yè)設備的維修類型答：目前對房屋設備設施維修工程分類尚無統(tǒng)壹規(guī)定，壹般可分為設備設施大修工程、 中修工程、更新和技術改造工程和日常零星維修保養(yǎng)工程。設備設施大修工程是指對房屋設備進行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。通常應由社會性的大型專業(yè)X公司承攬。設備中修工程是指對房屋設備更換少量零部件，進行正常的和定期的全面檢修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進行周期性定期檢修。日常零星維修保養(yǎng)工程是指對設備進行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運行故障進行的修理。通常是由當班的工程部班長或工程師負責處理。8、簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，壹般應包括以下四個方面：（1）室外衛(wèi)生管理。（ 2）樓內保潔和消毒。 （3）垃圾的分類收集和清運。（4）諸如廢電池、 餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質的預防和整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內容主要有：（1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設。 （2）加強衛(wèi)生設施建設。（3）嚴格監(jiān)督檢查。（ 4）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。9、物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為壹種特定的商品交易的經濟活動形式，它具有以下特征：（1）房屋租賃的標的是作為特定物的房屋。 出租人在供應房屋時，只能按合同規(guī)定的出租，而不能用其他區(qū)域、地段的房屋替代。（2）物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權而不是所有權。物業(yè)租賃不論時期長短和租金高低，始終不發(fā)生所有權的轉移。（3）租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責任人。出租人必須是房屋所有權人，承租人（包括自然人、法人）應是具有民事行為能力的人。（4）租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。（5）房屋的租賃關系是壹種經濟的契約關系。租賃關系的建立，壹是壹種契約行為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)，約定租賃期限用途、價格和修繕責任等；二是物業(yè)租賃必須充分體現(xiàn)租賃雙方權利和義務對等的原則。1010．簡述物業(yè)管理招標投標的原則。答:物業(yè)管理招標投標應遵循的原則：（1）公平的原則。公平是指招標方和投標方的權利、義務關系是平等的。雙方是平等的民事法律關系的主體，要承擔相應的義務，享受應有的權利。（2）公開的原則。公開是指招標活動要公開，要在媒體上登出招標廣告或公告，公開標書，使合格的投標人能夠知道招標活動，有機會參加投標。公正的原則公正的原則。公正是指在公開的基礎上，對符合資格的投標人壹視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標。誠實信用原則。這是民事活動的基本準則。無論是投標方和招標方，都必須遵循誠實信用原則，特別是投標方，必須要具有相應的資質、業(yè)績等，有符合招標文件要求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標。11、試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標書能成功競標，特別注意投標書的質量，在編寫的過程中應做到以下幾點：（1）針對性。投標的目的就是為了在招標活動中成功。因此在編寫標書、確定方案時，壹定要有針對性，為保證自己的競標方案具有針對性，需做好如下工作：①現(xiàn)場調查。②分析研究。③擬定管理方案。投標書的編寫， 應該有的放矢，針對性強，能夠增加評標專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。2）可操作性。 ①標書中要根據(jù)目標物業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務對象的接受程度。②標書中所提出的管理方法和措施要和現(xiàn)行的法律、法規(guī)相壹致。③所提的管理方案，必須在經濟（管理費的收支）上基本平衡。3）體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。①針對目標物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢。②物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長。4）深刻理解業(yè)主的意愿。投標的目的是取得目標物業(yè)管理權，因此，在編寫投標書時，壹定要按招標書提出的要求來組織方案設計，盡量使所做的標書得到評委的接受或認可。2．簡述資產負債表的作用和局限性？答：（1）資產負債表的作用。主要表當下如下幾個方面：①通過資產負債表，能夠向報表使用者提供企業(yè)某壹日期資產的總額，表明企業(yè)所擁有或控制的經濟資源 ,以及這些經濟資源的分布和結構。資產負債表是分析企業(yè)生產運營能力的重要資料。②通過資產負債表，能夠反映企業(yè)某壹日期的債務總額及結構，表明企業(yè)未來需要用多少資產或勞務清償債務。 ③通過資產負債表，能夠反映企業(yè)某壹日期所有者權益情況，表理投資者在企業(yè)資產中所占的份額，了解所有者權益的構成情況。④通過對資產負債表的分析對比，能夠了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財務實力，且能夠預測企業(yè)的財務發(fā)展趨勢。（2）資產負債表的局限性。①資產負債表是以歷史成本為基礎編制的， 它不能反映企業(yè)資產、負債及所有者權益的現(xiàn)時價值。②資產負債表不能提供關于非貨幣性的信息。③資產負債表所反映的信息存在不少估計數(shù)，這些估計數(shù)很難做到不受管理人員或會計人員主觀判斷的影響。3、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的壹些常見問題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的壹些常見問題有：（1）考核標準問題。 員工考核的標準制訂，既要切實可行，又要符合崗位工作實際，否則操作起來很困難，考核結果不能反映實際情況，造成工作失誤。標準問題主要有標準不明確、不具體；標準主觀性太強；標準不現(xiàn)實；標準的可衡量性太差等。（2）形式主義。 有些員工或管理X公司領導不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應付式的例行公事，草率地對待考核工作。好人主義。 好人主義就是給每個員工打高分。這是壹種在考核中常見的現(xiàn)象，經常發(fā)生在對管理人員和部門負責人的考核上。對部門負責人的考核，要選擇壹些原則性強、作風正派、敢于負責的普通員工和 X公司領導壹起進行背靠背的考核。集中趨勢。 集中趨勢就是指在考核時，傾向于把被考核者的工作績效集中于中間水平或者說平均水平， 導致考核的不公。仍有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應、首見效應、常知效應、 近因效應、 暗示偏差、情感因素等，這些些問題是員工考核中應注意克服。、物業(yè)管理企業(yè)應建立哪幾種激勵機制？答：物業(yè)管理企業(yè)應建立以下幾種激勵機制。（1）目標激勵。 員工從事任何壹項工作，都希望所在 X公司能有壹個明確的工作目標，且引導他們圍繞著這個目標去工作，最終實現(xiàn)這個目標。 目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。精神激勵。 榜樣的力量是無窮的。壹個單位主要領導的工作能力和人格魅力會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理 X公司的領導層和主要管理人員壹定要處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。（3）獎懲激勵。 人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出、模范遵守X公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工要給予壹定的物質獎勵。對工作不認真、不思進取、違反紀律、工作質量差等違背物業(yè)管理企業(yè)的運營管理目標和制度的行為要采取懲罰措施。（4）福利激勵。 和員工簽訂勞動用工合同，且為員工購買養(yǎng)老保險。同時，根據(jù) X公司的運營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、安排旅游、生日賀金、伙食補助、集中免費洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。（5）榮譽激勵。 對工作成績優(yōu)異、素質高、業(yè)務能力強的員工，要盡快晉升到高壹級的工作崗位；對工作突出、模范遵守 X公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務標兵、先進個人等榮譽稱號。（6）參和激勵。 經常性地開展合理化建議活動，組織員工參和企業(yè)的各項管理工作，員工就會以X公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。（7）考核激勵。 加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設的主要任務是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理X公司為組織載體、以業(yè)主和租戶為活動主體、以小區(qū)特色的文化活動為內容，通過開展多形式、多層面、多樣化的大眾性文化活動，營造壹個有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精神境界的氛圍，從而實現(xiàn)小區(qū)文化整合、創(chuàng)新和提高，達成小區(qū)文化建設的目標。具體來講有以下幾項：（ 1）通過大眾性小區(qū)文化活動，讓小區(qū)居民“美在其中” “樂在其中”使小區(qū)居民產生對小區(qū)的歸屬感。（2）通過小區(qū)文化活動，形成小區(qū)特色的社會規(guī)范和制度，實現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié)調、小區(qū)有序。（ 3）通過小區(qū)文化活動，實現(xiàn)小區(qū)居民價值觀的整合，形成現(xiàn)代、進步、文明的，各具特色的小區(qū)文化。 （4）能通過小區(qū)文化活動，實現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設內容上的選擇作用物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設服務作用物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中對有文化差異小區(qū)居民進行文化整合的作用物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的具有統(tǒng)籌、協(xié)調作用物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具有穩(wěn)定器作用、如何理解 2000版ISO9000標準關于質量管理的原則？答：2000版ISO9000標準關于質量管理的原則包括八個方面的內容：以顧客為中心。 物業(yè)管理企業(yè)要想在運營上取得成功，關鍵是所提供的服務能持續(xù)地符合業(yè)主／用戶的要求，且得到他們的滿意和信賴。領導作用。 企業(yè)最高管理層的高度重視和強有力的領導是質量管理取得成功的關鍵。（3）全員參和。過程方法。 過程是指將輸入轉化為輸出所使用資源的各項活動的系統(tǒng)。在開展質量管理各項活動中采用過程方法實施控制，從而確保每個過程能達到預期的效果。管理的系統(tǒng)方法。 如何對各個過程系統(tǒng)地實施控制，確保企業(yè)預定目標的實現(xiàn)，就需要建立質量管理體系，運用體系管理方法，系統(tǒng)地實施各個過程的控制，才能使服務滿足顧客的需要和期望。持續(xù)改進。 持續(xù)改進是壹個組織不斷地尋找改進機會，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力，使業(yè)戶滿意。基于事實的決策方法。 有效的決策必須以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎，以客觀事實為依據(jù)，對實現(xiàn)預期質量目標的多個方案進行分析比較，才能作出正確的決策。（8）互利的供方關系總之，通過ISO認證的質量規(guī)范，制定結合實際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務行為，才能達到物業(yè)管理整體的標準性，實現(xiàn)業(yè)主所期望的服務態(tài)度、服務效率、服務質量的滿意。18、組織結構扁平化和有機化在物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置中如何應用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置中，貫徹組織結構扁平化和有機化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)壹、 暢通、健康、高效的運轉，保證經理的行政指揮。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機構，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設計構建組織結構，且體現(xiàn)組織結構扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。（1）根據(jù)企業(yè)化的原則， 壹方面管理機構的設置，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)壹領導、 分級管理的原則，和物業(yè)管理分散化的要求；另壹方面，仍必須服從管理、服務、運營的需要，讓物業(yè)管理處有更多的自主權，建立柔性化管理制度體系。（2）根據(jù)專業(yè)化的原則， 組織機構設置應有利于實現(xiàn)企業(yè)的運營目標，特別要注重于崗位功能最大化，通過激發(fā)每壹個員工的人性，達到精干、高效、節(jié)約的目的。在壹專多能的前提下，減少冗員，特別是管理人員，以實現(xiàn)組織結構扁平化。（3）根據(jù)社會化的原則， 要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強橫向聯(lián)系，注意分工協(xié)作。組織機構即要合理分工，又要互相配合。三、論述題1．試述物業(yè)管理公共服務的內容。答：常規(guī)性的公共服務。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共管理服務是物業(yè)內所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務。公共服務的內容和項目可歸納為以下幾條：TOC\o"1-5"\h\z（1）房屋建筑物的基本管理。 （2）房屋設備、 設施的基本管理。 （3）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。 （4）安全防范和消防管理。 （5）車輛停放秩序和道路、場地的管理。 （6）物業(yè)維修費用和維修基金的賬務管理。（7）物業(yè)檔案資料的管理。（8）公眾代辦性質的服務。2，物業(yè)管理 X公司向業(yè)主交樓是和業(yè)主接觸的第壹個重要工作環(huán)節(jié)，X公司在安排工作時關健要注意哪些問題？答：交樓工作是前期管理的壹項重要的工作，是和業(yè)主第壹次接觸的關健環(huán)節(jié)，關系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主壹個好的“第壹印象”，交樓工作必須做好策劃。（1）文件的準備： 交樓過程需要準備的文件較多， 大致分為三類：第壹類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括驗樓情況明細表、樓宇交接書、《住宅質量保證書》、《物業(yè)使用說明書》、交費委托書、涉及產權權益的等文件，這些必須和建設單位做好協(xié)調。第三類為使用指南： 包括住戶手冊、裝修規(guī)定等（ 2）形象的設計、環(huán)境的營造。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的壹件大事。壹般來講，購房置業(yè)對于壹個家庭可能只是壹、二次巨額投資機會，對商品高質量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。（ 3） 交樓的組織準備。 交樓過程仍需要做好時間的安排和人員的組織準備（ 4）交樓應注意的問題。首先，交樓時應讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設施的保質期限和具體范圍，以確保業(yè)主應得的權益。其次，交樓時管理人員應站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權對物業(yè)進行質量驗收，以保證購置房屋的質量。物業(yè)管理企業(yè)應派員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主提出的問題。如當場不能解答的話， 必須記錄下來，待征詢后明確答復。如果確系物業(yè)管理X公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設單位限期整修、解決。3，試述物業(yè)管理服務費測算中主要定額確定的原則。答：物業(yè)管理服務費測算中主要定額確定的原則有：（1）先進性原則。 物業(yè)管理服務費測算，應以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基礎。因為這是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努力均能夠達到的，符合實際，容易得到業(yè)主和價格行政主管部門的認可，同時也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強管理， 提高管理服務水平。（2）分類對待原則。 物業(yè)管理服務費測算定額應根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務項目，服務水平有所區(qū)別對待。優(yōu)質物業(yè)要求的管理服務水平高，服務項目多，消耗的人力、物力、財力多，定額應較高。不同使用性質的物業(yè)，其服務內容和要求都不同，定額應有所區(qū)別。如商業(yè)物業(yè)壹般服務內容和要求高于居住物業(yè)，其定額應和居住物業(yè)有所區(qū)別；商業(yè)物業(yè)中寫字樓商場、 工業(yè)廠房等，其管理內容和要求也不同，也應區(qū)別對待；寫字樓因、甲、乙、丙等不同檔次應區(qū)別對待；居住物業(yè)因多層和高層， 普通住宅區(qū)、高尚住宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對待，適當調整，使之符合實際情況。（3）適時調整原則。 物業(yè)管理服務成本， 隨著社會經濟發(fā)展，人民生活水平的提高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而逐漸增加。因而，物業(yè)管理服務費測算定額也應隨著這些因素的變化而作出適當?shù)恼{整。4，試述進行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的關系定位。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的關系定位可從以下倆個方面來理解：（1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的關系定位是指在小區(qū)文化建設過程中，各種社區(qū)文化建設主體的地位，以及它們之間的權、責、利關系架構。社區(qū)文化建設中的主體關系不同，其建設的方式或模式差異很大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模和影響不同、功效不同。主要模式有：街道文化部門主導的文化建設模式；小區(qū)居民委員會主導的文化建設模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導的文化建設模式：物業(yè)管理X公司主導的文化建設模式；業(yè)主主導的社區(qū)文化建設模式等等。（2）不同的文化建設模式各主體的地位和作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設主要是以街道文化顧客滿意度的提高，同時也能引顧客滿意度的提高，同時也能引領社區(qū)文化的時代潮流。二是自助式社區(qū)文化：將在某方面具有壹定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團（如合唱團、足球隊、英語沙龍等），定期進行交流，能夠提高業(yè)主參和社區(qū)文化活動的積極性，既能保證活動的頻率及適合性，又減輕部門組織工作的壓力。5、試述物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務答：物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)管理委托合同對受托物業(yè)實施管理的過程中，具有以下的權利和義務：（ 1）物業(yè)管理企業(yè)的權利。物業(yè)管理企業(yè)的權利內容有三個方面：首先，有權采取完成委托任務所必須的行為；其次，有權獲得勞動報酬；第三，有權根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。 （2）物業(yè)管理企業(yè)的義務。履行物業(yè)管理委托合同，依法運營；接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準；接受行政主管部門監(jiān)督指導；至少每六個月應向全體業(yè)主公布壹次管理費收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關行政管理機關報告；物業(yè)管理檔案、財務等資料和本物業(yè)的公共財產，包括管理費、公共收入積累形成的資產。同時，業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構對物業(yè)管理財務狀況進行審計。部門主導的文化建設模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單位主導的文化建設模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設則以小區(qū)居民委員會主導的文化建設模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設則目前多是以物業(yè)管理 X公司主導的文化建設模式為主。物業(yè)X公司的角色從長遠來說，應當逐步從社區(qū)活動的組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調者和引導者。社區(qū)文化最終應逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導。房地產發(fā)展商在未來的社區(qū)文化建設中所應承擔的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設施方面、發(fā)展商應充分考慮未來的社區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán)境的設計中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參和者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設的壹個重要目標就是要在社區(qū)成員中確立共同的價值目標，使全體社區(qū)成員增進對社區(qū)的認同感和歸屬感，共同建設新社區(qū)。而這種感召力和生命力正是來自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認同和踴躍參和。以業(yè)主為主導的社區(qū)文化建設模式又有倆種：壹是自主式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會也吸引到社區(qū)文化的建設中來，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方式開展壹些社區(qū)文化活動，增強業(yè)主們的參和感和成就感，有利于6、論述物業(yè)運營管理的原則答：物業(yè)運營管理的原則有： （1）有償原則。物業(yè)運營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的收入，增加積累。只有按商品經濟價值規(guī)律辦事，在運營過程中實行等價交換、有償服務，才能達到上述目的。（2）服務原則。盡管運營是為了增加企業(yè)收入，但始終不能忘記要寓運營于服務之中。綜合運營服務是為了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂需要而開展的壹系列服務性運營內容或項目，所以物業(yè)運營管理必須服從于物業(yè)的綜合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務服務。 （3）競爭原則。這壹原則要求引進競爭機制，進行運營服務項目招標，即對所開設的運營服務項目，實行企業(yè)內部或公開招標， 擇優(yōu)汰劣，以保證運營水平和服務質量，以及良好的運營效益。 （4）質量原則。運營服務的質量關系到物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益，也影響著用戶對此項服務以及企業(yè)的認同感。（5）效益原則。根據(jù)規(guī)模效應的原理，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務范圍越廣、項目越多，單位項目所分攤的固定成本就越低。在價格不變的情況下，企業(yè)獲利也越大，競爭能力越強。尤其是在物業(yè)的綜合管理經費吃緊的情況下，提高綜合服務效益，更顯現(xiàn)實和迫切。四、選擇題．物業(yè)的所有權、 使用權和物業(yè)的（C）相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。A．開發(fā)權 B．土地使用權C.運營管理權D.行政管理權．目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（ D）。A．城市新建住宅小區(qū)管理辦法B．住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法C．城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法D.物業(yè)管理條例3．物業(yè)管理的普惠性服務是指（A）。A.公共服務B.專項服務C.社會福利類服務D.特約服務.（C）壹旦完成，即由開發(fā)建設單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)管理的全面起動。A.竣工驗收B.綜合驗收C.接管驗收D.選聘物業(yè)管理企業(yè)．委托服務型物業(yè)管理企業(yè)只有（C）。A．服務權 B．管理權C.運營管理權D.租賃權．委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。?D）。A.管理服務費B.利潤C．代管基金 D．管理員薪酬及服務代理酬金．加強物業(yè)管理企業(yè)資質管理的作用之壹是（ C）。A．限制實力不足的物業(yè)管理企業(yè)進入物業(yè)管理市場．有利于政府掌握物業(yè)管理企業(yè)的情況C．有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序D．有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級收費.（B）在區(qū)分所有權中占主導地位。A.共有所有權B.專有所有權C.物業(yè)使用權D.成員權.（B）學說不屬于界定專有部分范圍的學說。A.中心說B.邊緣說C．壁心和最后粉刷表層說D.空間說．管理規(guī)約的性質屬于（ D）A．物業(yè)管 理企業(yè)的管 理規(guī)定B.物業(yè)的管理規(guī)定C．行政主管部門的管理規(guī)章D．區(qū)分所有權人管理團體最高自治規(guī)范．物業(yè)管理的委托方式有（ACD）。A．顧問管理 B．業(yè)主自行管理C．全權管理 D．合作管理．前期介入的方式和工作有（ABC）。A．早期介入顧問工作 B．中期介入監(jiān)理工作C．晚期介入前期準備 D．前期管理13．物業(yè)的交樓工作的服務對象是（B）。A.開發(fā)商B.業(yè)主C．建設單位 D．物業(yè)管理企業(yè)．房屋建筑物管理的主要內容有（ ABD）。A．資料檔案管理 B．質量管理C.運行管理D.修繕管理．房屋修繕管理的主要內容又包括（ ABC）。A．房屋的質量管理 B．房屋維修施工管理C．房屋維修責任管理 D．二次裝修管理．房屋完損等級劃分的依據(jù)是（ABC）。A．房屋的結構 B．房屋的裝修C.房屋的設備D.房屋的面積．房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有（ABC）。A．《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》B．《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》C．《住戶裝修管理規(guī)定》D．《物業(yè)管理條例》．居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有（ABCD）。A公共綠地 B公共建筑和公用設施專用綠地C宅旁和庭院綠地 D街道綠地．物業(yè)中介代理工作的性質是（AC）。A．委托－代理性質 B．服務性質C.契約性質D.生產性質．物業(yè)中介代理的主要內容包括（ ACD）。A．房地產咨詢 B．房地產廣 （ABC）告C.房地產估價D.房地產經紀．城市房租的計算原則有（ABCD）。A．以租養(yǎng)房的原則 B．按質論價的原則C.利益兼顧的原則D.調節(jié)供求的原則．評標委員會應由（ D）A．業(yè)主代表組成 B．由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C．業(yè)主委員會成員組成 D．招標人代表和物業(yè)管理技術、管理方面的專家組成．下述（ D）不符合編制招標文件的原則。A.公平性原則B.明確性原則C.合法性原則 D.合理性原則．按勞動法規(guī)定每個勞動者每周工作40小時計算， 需要24小時提供服務的每個保安崗位，應配備保安員人數(shù)為（ B）。A．3人B．4.2人C．3.2人D．5人．賬戶式資產負債表的（ C）。A．左方為資產， 右方為負債B．左方為資產， 右方為所有者權益C．左方為資產， 右方為負債和所有者權益D．左方為負債和所有者權益，右方為資產A．學習能力、創(chuàng)新思維和能力B.工作中的方法論C．思想境界和價值準則D.專業(yè)領域的知識水平.（C）就是按照考核項目將被考核者壹對壹對地加以比較，決定優(yōu)劣。A．鑒別性方法 B．工作標準法C．配對比較法 D．功能測評法．個人績效的三個關鍵因素是（ACD）A.積極性B.專業(yè)C.能力D.條件．屬于需要型激勵理論的主要有（ABCD）。A．馬斯洛的需要層次論B.奧德弗的ERG理論、C．赫茲伯格的 “雙因素” 理論D．麥克利蘭的成就需要理論、物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設的原則有（ABCDE）。A.主題對象確定性原則B.大眾參和性原則C.活動娛樂性原則D.文化觀念整合性原則E.文化活動親善原則、文化網絡建設包括 （ABCD）。A.層次文化網B.觀念文化網C.社會階層文化網D.硬件設施文化網、在影響服務質量高低的各種因素中，能夠直接控制的因素為（B）。A.企業(yè)形象B.宣傳溝通C.顧客口碑D.顧客需求、在服務質量管理工作中，為了使服務規(guī)范和質量標準有效執(zhí)行，必須對管理工作進行檢查和評估，所采取的方法主要有（ABD）。A.內部檢查B.消費者滿意調查C.ISO內審D.投訴處理、物業(yè)管理質量體系是由（ABCD）構成。A.內部組織管理質量系統(tǒng)B.內部運作管理質量系統(tǒng)C.服務過程的質量系統(tǒng)D.客戶服務的質量管理系統(tǒng)、按當下的做法，我國物業(yè)管理考評工作中國家級的考評主要對（A）項目進行考評。A.全國物業(yè)管理示范項目 B.全國物業(yè)管理示范 /優(yōu)秀項目C.全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目 D.全國城市文明住宅小區(qū)項目36、無形資產管理把（C）作為管理重點。A.信息B.技術進步C.企業(yè)文化建設D.企業(yè)形象塑造37、人本管理包括（ABC）等內容。A.感情管理B.全員參和C.權利分散和自我控制D.績效管理五，判斷題改正題物業(yè)的所有權和使用權相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提錯。改正：物業(yè)的所有權、使用權和運營管理權相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。業(yè)主大會屬于管理團體， 由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自制管理組織（）對社區(qū)文化活動是物業(yè)管理企業(yè)提供的壹項重要的增值服務。 （）對4、監(jiān)理 X公司關注施工過程中的質量問題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。 （）錯。改為：物業(yè)管理企業(yè)關注施工過程中的質量問題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。房屋質量管理中最主要的壹項TOC\o"1-5"\h\z工作是房屋維修。 （）錯。改為：房屋質量管理中最重要的壹項工作是房屋完損程度的評定。在停車場交通組織規(guī)劃時， 必須將車的活動放在首位。 （）錯。改為：在停車場交通組織規(guī)劃時，必須將人的活動放在首位人力資源計劃是指在企業(yè)的評估和預言的基礎上，對未來壹定時期內人力資源狀況的假設。 （）錯。改為：人力資源預測是指在企業(yè)的評估和預言的基礎上，對未來壹定時期內人力資源狀況的假設。物業(yè)管理處財務預算的編制應遵循量入為出，略有節(jié)余的預算原則。（）錯。改為：物業(yè)管理處財務預算的編制應遵循量入為出的“零預算原則”綜合驗收不屬于物業(yè)建設質量合格的認證過程范疇。 （）錯。改為：綜合驗收工作實質是物業(yè)建設質量合格的認證過程。、文化功能的整合作用主要是價值整合。 （）錯。改為：文化功能的整合作用主要是價值整合和規(guī)范整合。六、填空題、按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)能夠分為：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)等4類。管理的四大要素是指機構和人員、固定資產和功能、資金和運作、環(huán)境和生態(tài)等。物業(yè)管理的啟動階段包括了物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立和首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等四個基本環(huán)節(jié)。4、物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務性質劃分，可分為委托服務型物業(yè)管理企業(yè)、租賃運營型物業(yè)管理企業(yè)、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。、對于壹些專項管理和服務， 物業(yè)管理企業(yè)能夠自己設置部門從事這方面的工作，也能夠選聘專業(yè)X公司負責，但不得將整體管理責任權力及利益轉讓給其他人或單位，不得將專項業(yè)務承包給個人。、物業(yè)管理委托合同終止時， 必須向業(yè)主委員會移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財務等資料和本物業(yè)的公共財產，包括管理費、公共收入積累形成的資產。同時，業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構物業(yè)管理財務狀況進行審計。、建筑物區(qū)分所有權具有復合性、專有所有權的主導性、壹體性、登記公示性、權利主體身份的多重性等特征。、現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理倆大部分。、管理團體的模式， 能夠歸納為不