七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)課件

七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)1服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項(xiàng)目完成情況本地抱怨率一季度月均本地千人抱怨率為2.74，較去年3.56，同比下降23%一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%投訴處理質(zhì)量截至目前，4月投訴處理一次性解決率達(dá)到96.73%，提升2.3%越級(jí)投訴一季度五大渠道越級(jí)涉及量711宗，較去年919宗，同比下降23%一季度工信通管越級(jí)涉及量300總，較去年352宗，同比下降18%深圳分公司渠道服務(wù)特別是社會(huì)渠道問(wèn)題突出，3月份渠道服務(wù)抱怨量較去年同期上漲48%；營(yíng)業(yè)廳即使測(cè)評(píng)滿意率88.3%，較目標(biāo)值差距較大。主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項(xiàng)目完成情況本地抱怨率一季度月均本地1.1本地抱怨管控（1/2)——開(kāi)展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2%，TOP問(wèn)題占比由去年同期16.7%下降至14.6%裝維抱怨無(wú)資源爭(zhēng)議責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實(shí)施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實(shí)考核。2）完善裝維異常工單督辦(約1400宗/天），收緊三級(jí)督辦超時(shí)工單時(shí)限（由原來(lái)24小時(shí)收緊為超時(shí)即督辦）、將重復(fù)申告故障、異常回單工單和投訴超時(shí)、重復(fù)工單納入裝維異常工單督辦體系進(jìn)行管控及時(shí)預(yù)警，按周整改：1）及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動(dòng)態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過(guò)掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。2）每周對(duì)收費(fèi)后無(wú)法提供裝機(jī)抱怨投訴清單（約1200宗/周）進(jìn)行逐單分析，涉及配線錯(cuò)誤、線路超長(zhǎng)、無(wú)主干等問(wèn)題下發(fā)區(qū)分整改。技術(shù)能力提升管控能力提升綜調(diào)系統(tǒng)版本升級(jí)共5次，實(shí)現(xiàn)深圳完善需求23項(xiàng)，并對(duì)龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。測(cè)評(píng)：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會(huì)理論等考試人數(shù)2380人；后臺(tái)管控人員參加工時(shí)池與派工策略實(shí)操考試156人。支撐能力提升管控效果明顯服務(wù)攻堅(jiān)工作重點(diǎn)解決異常工單管控難度大、觸點(diǎn)服務(wù)管控薄弱、部分區(qū)域裝維服務(wù)問(wèn)題集中等問(wèn)題。1.1本地抱怨管控（1/2)——開(kāi)展裝維精確劃小，裝維本地4強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場(chǎng)景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能力，迅速解決用戶問(wèn)題推進(jìn)集約處理：由客服中心完成費(fèi)用爭(zhēng)議首接集約處理，減少因工單流轉(zhuǎn)導(dǎo)致的重復(fù)、超時(shí)申訴風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化處理管控：要求5-7天內(nèi)完成退費(fèi)處理，推動(dòng)業(yè)支實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)退費(fèi)及送退后客戶提醒，壓控重復(fù)、越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。51.1本地抱怨管控（2/2）——開(kāi)展費(fèi)用爭(zhēng)議專項(xiàng)攻堅(jiān)，費(fèi)用爭(zhēng)議本地抱怨量占比由27%下降至23%，處理過(guò)越級(jí)占比由25%下降至18%本地抱怨占比下降處理過(guò)越級(jí)占比下降費(fèi)用爭(zhēng)議攻堅(jiān)成效初顯重申費(fèi)用爭(zhēng)議處理及時(shí)限要求強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場(chǎng)景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能51、覆蓋33個(gè)二級(jí)單位、151個(gè)服務(wù)中心三級(jí)單位、60個(gè)營(yíng)業(yè)廳及專業(yè)站點(diǎn)四級(jí)單位，開(kāi)通工號(hào)495個(gè)，工作時(shí)間并發(fā)在線超過(guò)100個(gè)工號(hào)。2、知識(shí)庫(kù)已設(shè)置23大類5500余條投訴處理專用知識(shí)點(diǎn)，前十大知識(shí)點(diǎn)查詢次數(shù)已經(jīng)超過(guò)30000次。3、已完成主動(dòng)提醒投訴跟蹤4000余次。投訴處理一次性解決率由94.4%提升至96.73%。1.2投訴處理質(zhì)量提升——加強(qiáng)投訴處理云支撐平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化投訴處理全過(guò)程質(zhì)量管控，一次性解決率達(dá)96.73%，提升個(gè)百分點(diǎn)派單指引，統(tǒng)一管理：通過(guò)云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)派單指引交流管理，并統(tǒng)一發(fā)布，確保服務(wù)線各級(jí)處理人員知、明、用。投訴處理，動(dòng)態(tài)管控：周、月、季投訴處理數(shù)據(jù)、清單及時(shí)上掛，強(qiáng)化各單位重視程度，實(shí)現(xiàn)清單級(jí)分析整改。答復(fù)環(huán)節(jié)，集中管理，發(fā)揮100%工單答復(fù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化答復(fù)口徑、實(shí)施集中管控，確?？蛻魡?wèn)題徹底解決。分類質(zhì)檢，主動(dòng)幫扶：對(duì)一次性解決率95%以上的處理單位要求自查自檢，93%至95%單位進(jìn)行支撐推動(dòng)，對(duì)93%以下單位進(jìn)行督辦，并通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)幫扶、指導(dǎo)。云支撐平臺(tái)使用情況基于云平臺(tái)的投訴處理過(guò)程管控云支撐平臺(tái)投訴處理一次性解決率提升情況1、覆蓋33個(gè)二級(jí)單位、151個(gè)服務(wù)中心三級(jí)單位、60個(gè)營(yíng)業(yè)671.3越級(jí)投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動(dòng)根源問(wèn)題解決，聚焦升級(jí)工單差異化處理，有效防范越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)化越級(jí)分析顆粒，解決根源問(wèn)題開(kāi)展常態(tài)化越級(jí)分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問(wèn)題分析日日清：處理過(guò)程責(zé)任日定位、核查、整改。根源周驅(qū)動(dòng)：補(bǔ)充22個(gè)分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開(kāi)越級(jí)溝通會(huì)，周預(yù)警、周約談，推動(dòng)相關(guān)部門解決根源問(wèn)題并納入通報(bào)。落實(shí)月判責(zé)：落實(shí)質(zhì)量判責(zé)、未解決問(wèn)題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。升級(jí)工單差異化處理要求組建升級(jí)團(tuán)隊(duì)，高危預(yù)警，差異處理高危預(yù)警：聚焦有較高越級(jí)傾向、符合區(qū)域手工升級(jí)場(chǎng)景的5類高危工單，納入差異化升級(jí)處理流程。差異處理：選取3-5星高技能骨干，按照客戶經(jīng)理制一站跟到底，打破層層上報(bào)機(jī)制逐單到經(jīng)理響應(yīng)。成效：成立升級(jí)團(tuán)隊(duì)后，月均鎖定2000宗高危工單，升級(jí)后越級(jí)量從17宗/月下降至13宗/月，回訪不滿意率從8.4%降低至6.5%細(xì)化分析根源解決《深圳分公司日越級(jí)反查模板》《深圳分公司根源問(wèn)題優(yōu)化表》71.3越級(jí)投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動(dòng)根源問(wèn)71.3越級(jí)投訴管控（2/2）——五大渠道越級(jí)同比下降23%，工信越級(jí)同比下降18%，降幅明顯1、五大渠道越級(jí)：14年一季度深圳五大渠道越級(jí)，同比去年一季度下降23%，降幅明顯。五大渠道越級(jí)情況工信越級(jí)情況工信越級(jí)量處理過(guò)越級(jí)占比2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%。1.3越級(jí)投訴管控（2/2）——五大渠道越級(jí)同比下降23%8服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目92.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過(guò)客服建立“VIP專區(qū)”，實(shí)現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理7*24小時(shí)移動(dòng)在線服務(wù)，并提供包括終端優(yōu)惠購(gòu)買、在線優(yōu)惠續(xù)約、應(yīng)用推薦及教程及俱樂(lè)部活動(dòng)等全方位的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)VIP服務(wù)。2.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過(guò)102、賬號(hào)鑒權(quán)與員工MSS號(hào)、號(hào)捆綁驗(yàn)證，提高安全性；落實(shí)月判責(zé)：落實(shí)質(zhì)量判責(zé)、未解決問(wèn)題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。根源周驅(qū)動(dòng)：補(bǔ)充22個(gè)分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開(kāi)越級(jí)溝通會(huì)，周預(yù)警、周約談，推動(dòng)相關(guān)部門解決根源問(wèn)題并納入通報(bào)。深圳工信越級(jí)居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對(duì)性做好客戶關(guān)懷與投訴渠道疏導(dǎo)工信網(wǎng)站瀏覽記錄分析：測(cè)評(píng)：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會(huì)理論等考試人數(shù)2380人；3、已完成主動(dòng)提醒投訴跟蹤4000余次。3、已完成主動(dòng)提醒投訴跟蹤4000余次。開(kāi)展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營(yíng)、積分經(jīng)營(yíng)，采取針對(duì)性措施分步推進(jìn)。賬單投遞打印成本下降30%以上，同時(shí)還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%。社會(huì)渠道占比最大，且漲勢(shì)明顯2）強(qiáng)化引導(dǎo)分流，啟動(dòng)預(yù)約取號(hào)措施，執(zhí)行營(yíng)銷前置及業(yè)務(wù)預(yù)處理，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)。綜調(diào)系統(tǒng)版本升級(jí)共5次，實(shí)現(xiàn)深圳完善需求23項(xiàng)，并對(duì)龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化1本地抱怨管控（1/2)——開(kāi)展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2.2開(kāi)展電子賬單優(yōu)化推廣，降本增效、提高客戶感知開(kāi)展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營(yíng)、積分經(jīng)營(yíng)，采取針對(duì)性措施分步推進(jìn)。經(jīng)過(guò)四個(gè)季度的推廣，電子郵箱登記率從4.5%提升到61%，紙質(zhì)賬單保留率從85%降低到4.7%電子郵箱登記量增長(zhǎng)92%，189激活率增長(zhǎng)17PP賬單投遞打印成本下降30%以上，同時(shí)還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。2、賬號(hào)鑒權(quán)與員工MSS號(hào)、號(hào)捆綁驗(yàn)證，提高安全性；2112.3通過(guò)易信客戶端積分劃小經(jīng)營(yíng)，O2O方式開(kāi)展積分經(jīng)營(yíng)線上線下聯(lián)動(dòng)易信客戶端開(kāi)展線下積分兌換，劃小經(jīng)營(yíng)。通過(guò)易信客戶端，各渠道可在營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)等渠道協(xié)助客戶實(shí)時(shí)查詢積分、并可直接兌換精選禮品和現(xiàn)場(chǎng)交付，有效提升線下渠道的兌換便捷性。查詢積分精選積分禮品訂單管理、物流配送營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)等場(chǎng)景俱樂(lè)部活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)貴賓廳等服務(wù)場(chǎng)所天翼客戶俱樂(lè)部網(wǎng)站線下易信操作界面1、特定授權(quán)人員在易信公眾號(hào)通過(guò)“營(yíng)銷助手”進(jìn)入；2、賬號(hào)鑒權(quán)與員工MSS號(hào)、號(hào)捆綁驗(yàn)證，提高安全性；3、協(xié)助客戶查詢積分、推介精選禮品，兌換成功后現(xiàn)場(chǎng)直接交付線上線下通過(guò)易信聯(lián)動(dòng)2.3通過(guò)易信客戶端積分劃小經(jīng)營(yíng)，O2O方式開(kāi)展積分經(jīng)營(yíng)線122.4開(kāi)展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開(kāi)展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳，系統(tǒng)化梳理網(wǎng)廳、掌廳、客服、QQ客服、10000管家等五大新型渠道服務(wù)功能，制作手冊(cè)和視頻通過(guò)網(wǎng)廳、好友推送、QQ好友推送等線上渠道界面大力宣傳，預(yù)期直接受眾超300萬(wàn)，間接受眾超1000萬(wàn)人次在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)有獎(jiǎng)活動(dòng)，已覆蓋客戶超7萬(wàn)人次，目前已累計(jì)超過(guò)5000名客戶在現(xiàn)場(chǎng)完成新型渠道的穿越體驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，客戶接受度達(dá)90%以上2.4開(kāi)展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開(kāi)展“微服務(wù)，13短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。及時(shí)預(yù)警，按周整改：1）及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動(dòng)態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過(guò)掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實(shí)施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實(shí)考核。70%以上為大專以上學(xué)歷一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化現(xiàn)場(chǎng)管理，問(wèn)題閉環(huán)：1）規(guī)范前臺(tái)落實(shí)“一句話”測(cè)評(píng)提醒，形成業(yè)務(wù)受理規(guī)范動(dòng)作。服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%?！耙砗暇W(wǎng)”投訴處理系統(tǒng)目錄（Contents）2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%。開(kāi)展常態(tài)化越級(jí)分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問(wèn)題大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。深圳新媒體渠道服務(wù)量大幅度增長(zhǎng)，有效緩解傳統(tǒng)渠道服務(wù)壓力的同時(shí)，提升客戶感知3月深圳網(wǎng)廳服務(wù)量類別數(shù)量點(diǎn)擊量（萬(wàn)次）2126點(diǎn)擊用戶數(shù)（萬(wàn)戶）554登錄用戶數(shù)(萬(wàn)戶)48查詢量（萬(wàn)次）4555充值繳費(fèi)金額（萬(wàn)元）44843月微信客戶端服務(wù)量項(xiàng)目深圳全省占比服務(wù)好友數(shù)16886731%接收消息數(shù)62604434%自助量34533833%服務(wù)：截止目前，深圳客戶端好友數(shù)超過(guò)25萬(wàn)；3月服務(wù)好友數(shù)已超過(guò)萬(wàn)個(gè)，接受消息數(shù)萬(wàn)條，自助服務(wù)量萬(wàn)次網(wǎng)廳服務(wù)：3月深圳網(wǎng)廳點(diǎn)擊量已達(dá)2126萬(wàn)次，較1月提升15%短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨大力推廣新14服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目15深圳工信越級(jí)居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對(duì)性做好客戶關(guān)懷與投訴渠道疏導(dǎo)工信網(wǎng)站訪問(wèn)客戶列表工信網(wǎng)站瀏覽記錄分析：3月份訪問(wèn)量556個(gè)，當(dāng)月工信越級(jí)涉及量119宗，轉(zhuǎn)化率為21%80%以上年齡段聚集在25-39歲70%以上為大專以上學(xué)歷聚集在中高端白領(lǐng)用戶較為集中的住宅小區(qū)提升舉措：

深圳作為移民城市，市民多為年輕、高學(xué)歷客戶，維權(quán)意識(shí)高。需要針對(duì)性做好關(guān)懷引導(dǎo)?！肮ば啪W(wǎng)站訪問(wèn)”用戶在途工單及時(shí)妥善處理針對(duì)性通過(guò)網(wǎng)頁(yè)P(yáng)USH、短信、回訪等方式做好客戶投訴渠道疏導(dǎo)與解釋關(guān)懷深圳工信越級(jí)居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對(duì)性做好客戶關(guān)懷本地抱怨渠道服務(wù)漲勢(shì)明顯，3月份同比去年上漲48%，其中社會(huì)渠道占比達(dá)44%，且漲勢(shì)明顯；營(yíng)業(yè)廳即時(shí)滿意率3月份88.30%，與目標(biāo)值95%差距較大，其中等候時(shí)間不滿意占比達(dá)46.24%。營(yíng)業(yè)廳即時(shí)滿意率整體趨勢(shì)渠道服務(wù)抱怨?jié)q勢(shì)明顯營(yíng)業(yè)廳不滿意原因占比（3月）社會(huì)渠道占比最大，且漲勢(shì)明顯目標(biāo)值95%本地抱怨渠道服務(wù)漲勢(shì)明顯，3月份同比去年上漲48%，其中社會(huì)17渠道抱怨管控自有實(shí)體管控：1）推行服務(wù)下沉，按區(qū)設(shè)服務(wù)專線，派發(fā)卡片，縮短處理流程。2）強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核，防范差錯(cuò)爭(zhēng)議。社會(huì)實(shí)體管控：1）完善代理商行為規(guī)范，明確外呼營(yíng)銷備案要求，強(qiáng)化日?；?。2）要求合作伙伴設(shè)立服務(wù)熱線、坐席處理抱怨。3）優(yōu)化投訴處理系統(tǒng)（已開(kāi)發(fā)“翼合網(wǎng)”），實(shí)行投訴單同步，強(qiáng)化工單處理過(guò)程及回復(fù)質(zhì)量管控。營(yíng)業(yè)廳即時(shí)滿意率提升現(xiàn)場(chǎng)管理，問(wèn)題閉環(huán)：1）規(guī)范前臺(tái)落實(shí)“一句話”測(cè)評(píng)提醒，形成業(yè)務(wù)受理規(guī)范動(dòng)作。2）強(qiáng)化引導(dǎo)分流，啟動(dòng)預(yù)約取號(hào)措施，執(zhí)行營(yíng)銷前置及業(yè)務(wù)預(yù)處理，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)。3）按照“清單劃小到廳到人”—“整改提升”—“后向評(píng)估，落實(shí)不滿意問(wèn)題整改。規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子渠道服務(wù)專項(xiàng)提升舉措：通過(guò)渠道抱怨服務(wù)下沉、完善代理商服務(wù)規(guī)范及系統(tǒng)支撐、落實(shí)即時(shí)測(cè)評(píng)閉環(huán)管理等專項(xiàng)工作，持續(xù)提升攻堅(jiān)效果。不滿意客戶問(wèn)題閉環(huán)解決流程提取清單不滿意原因回訪制定措施后向評(píng)估客服部每周四客服中心1天反饋觸點(diǎn)單位2天內(nèi)反饋開(kāi)展幫扶1個(gè)星期“翼合網(wǎng)”投訴處理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)全局通報(bào)渠道抱怨管控規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子渠道服務(wù)專項(xiàng)提升18敬請(qǐng)指導(dǎo)！敬請(qǐng)指導(dǎo)！19謝謝觀看！謝謝觀看！20七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)21服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項(xiàng)目完成情況本地抱怨率一季度月均本地千人抱怨率為2.74，較去年3.56，同比下降23%一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%投訴處理質(zhì)量截至目前，4月投訴處理一次性解決率達(dá)到96.73%，提升2.3%越級(jí)投訴一季度五大渠道越級(jí)涉及量711宗，較去年919宗，同比下降23%一季度工信通管越級(jí)涉及量300總，較去年352宗，同比下降18%深圳分公司渠道服務(wù)特別是社會(huì)渠道問(wèn)題突出，3月份渠道服務(wù)抱怨量較去年同期上漲48%；營(yíng)業(yè)廳即使測(cè)評(píng)滿意率88.3%，較目標(biāo)值差距較大。主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項(xiàng)目完成情況本地抱怨率一季度月均本地1.1本地抱怨管控（1/2)——開(kāi)展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2%，TOP問(wèn)題占比由去年同期16.7%下降至14.6%裝維抱怨無(wú)資源爭(zhēng)議責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實(shí)施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實(shí)考核。2）完善裝維異常工單督辦(約1400宗/天），收緊三級(jí)督辦超時(shí)工單時(shí)限（由原來(lái)24小時(shí)收緊為超時(shí)即督辦）、將重復(fù)申告故障、異常回單工單和投訴超時(shí)、重復(fù)工單納入裝維異常工單督辦體系進(jìn)行管控及時(shí)預(yù)警，按周整改：1）及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動(dòng)態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過(guò)掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。2）每周對(duì)收費(fèi)后無(wú)法提供裝機(jī)抱怨投訴清單（約1200宗/周）進(jìn)行逐單分析，涉及配線錯(cuò)誤、線路超長(zhǎng)、無(wú)主干等問(wèn)題下發(fā)區(qū)分整改。技術(shù)能力提升管控能力提升綜調(diào)系統(tǒng)版本升級(jí)共5次，實(shí)現(xiàn)深圳完善需求23項(xiàng)，并對(duì)龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。測(cè)評(píng)：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會(huì)理論等考試人數(shù)2380人；后臺(tái)管控人員參加工時(shí)池與派工策略實(shí)操考試156人。支撐能力提升管控效果明顯服務(wù)攻堅(jiān)工作重點(diǎn)解決異常工單管控難度大、觸點(diǎn)服務(wù)管控薄弱、部分區(qū)域裝維服務(wù)問(wèn)題集中等問(wèn)題。1.1本地抱怨管控（1/2)——開(kāi)展裝維精確劃小，裝維本地24強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場(chǎng)景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能力，迅速解決用戶問(wèn)題推進(jìn)集約處理：由客服中心完成費(fèi)用爭(zhēng)議首接集約處理，減少因工單流轉(zhuǎn)導(dǎo)致的重復(fù)、超時(shí)申訴風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化處理管控：要求5-7天內(nèi)完成退費(fèi)處理，推動(dòng)業(yè)支實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)退費(fèi)及送退后客戶提醒，壓控重復(fù)、越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。251.1本地抱怨管控（2/2）——開(kāi)展費(fèi)用爭(zhēng)議專項(xiàng)攻堅(jiān)，費(fèi)用爭(zhēng)議本地抱怨量占比由27%下降至23%，處理過(guò)越級(jí)占比由25%下降至18%本地抱怨占比下降處理過(guò)越級(jí)占比下降費(fèi)用爭(zhēng)議攻堅(jiān)成效初顯重申費(fèi)用爭(zhēng)議處理及時(shí)限要求強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場(chǎng)景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能251、覆蓋33個(gè)二級(jí)單位、151個(gè)服務(wù)中心三級(jí)單位、60個(gè)營(yíng)業(yè)廳及專業(yè)站點(diǎn)四級(jí)單位，開(kāi)通工號(hào)495個(gè)，工作時(shí)間并發(fā)在線超過(guò)100個(gè)工號(hào)。2、知識(shí)庫(kù)已設(shè)置23大類5500余條投訴處理專用知識(shí)點(diǎn)，前十大知識(shí)點(diǎn)查詢次數(shù)已經(jīng)超過(guò)30000次。3、已完成主動(dòng)提醒投訴跟蹤4000余次。投訴處理一次性解決率由94.4%提升至96.73%。1.2投訴處理質(zhì)量提升——加強(qiáng)投訴處理云支撐平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化投訴處理全過(guò)程質(zhì)量管控，一次性解決率達(dá)96.73%，提升個(gè)百分點(diǎn)派單指引，統(tǒng)一管理：通過(guò)云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)派單指引交流管理，并統(tǒng)一發(fā)布，確保服務(wù)線各級(jí)處理人員知、明、用。投訴處理，動(dòng)態(tài)管控：周、月、季投訴處理數(shù)據(jù)、清單及時(shí)上掛，強(qiáng)化各單位重視程度，實(shí)現(xiàn)清單級(jí)分析整改。答復(fù)環(huán)節(jié)，集中管理，發(fā)揮100%工單答復(fù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化答復(fù)口徑、實(shí)施集中管控，確?？蛻魡?wèn)題徹底解決。分類質(zhì)檢，主動(dòng)幫扶：對(duì)一次性解決率95%以上的處理單位要求自查自檢，93%至95%單位進(jìn)行支撐推動(dòng)，對(duì)93%以下單位進(jìn)行督辦，并通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)幫扶、指導(dǎo)。云支撐平臺(tái)使用情況基于云平臺(tái)的投訴處理過(guò)程管控云支撐平臺(tái)投訴處理一次性解決率提升情況1、覆蓋33個(gè)二級(jí)單位、151個(gè)服務(wù)中心三級(jí)單位、60個(gè)營(yíng)業(yè)26271.3越級(jí)投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動(dòng)根源問(wèn)題解決，聚焦升級(jí)工單差異化處理，有效防范越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)化越級(jí)分析顆粒，解決根源問(wèn)題開(kāi)展常態(tài)化越級(jí)分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問(wèn)題分析日日清：處理過(guò)程責(zé)任日定位、核查、整改。根源周驅(qū)動(dòng)：補(bǔ)充22個(gè)分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開(kāi)越級(jí)溝通會(huì)，周預(yù)警、周約談，推動(dòng)相關(guān)部門解決根源問(wèn)題并納入通報(bào)。落實(shí)月判責(zé)：落實(shí)質(zhì)量判責(zé)、未解決問(wèn)題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。升級(jí)工單差異化處理要求組建升級(jí)團(tuán)隊(duì)，高危預(yù)警，差異處理高危預(yù)警：聚焦有較高越級(jí)傾向、符合區(qū)域手工升級(jí)場(chǎng)景的5類高危工單，納入差異化升級(jí)處理流程。差異處理：選取3-5星高技能骨干，按照客戶經(jīng)理制一站跟到底，打破層層上報(bào)機(jī)制逐單到經(jīng)理響應(yīng)。成效：成立升級(jí)團(tuán)隊(duì)后，月均鎖定2000宗高危工單，升級(jí)后越級(jí)量從17宗/月下降至13宗/月，回訪不滿意率從8.4%降低至6.5%細(xì)化分析根源解決《深圳分公司日越級(jí)反查模板》《深圳分公司根源問(wèn)題優(yōu)化表》71.3越級(jí)投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動(dòng)根源問(wèn)271.3越級(jí)投訴管控（2/2）——五大渠道越級(jí)同比下降23%，工信越級(jí)同比下降18%，降幅明顯1、五大渠道越級(jí)：14年一季度深圳五大渠道越級(jí)，同比去年一季度下降23%，降幅明顯。五大渠道越級(jí)情況工信越級(jí)情況工信越級(jí)量處理過(guò)越級(jí)占比2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%。1.3越級(jí)投訴管控（2/2）——五大渠道越級(jí)同比下降23%28服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率一、目292.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過(guò)客服建立“VIP專區(qū)”，實(shí)現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理7*24小時(shí)移動(dòng)在線服務(wù)，并提供包括終端優(yōu)惠購(gòu)買、在線優(yōu)惠續(xù)約、應(yīng)用推薦及教程及俱樂(lè)部活動(dòng)等全方位的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)VIP服務(wù)。2.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過(guò)302、賬號(hào)鑒權(quán)與員工MSS號(hào)、號(hào)捆綁驗(yàn)證，提高安全性；落實(shí)月判責(zé)：落實(shí)質(zhì)量判責(zé)、未解決問(wèn)題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。根源周驅(qū)動(dòng)：補(bǔ)充22個(gè)分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開(kāi)越級(jí)溝通會(huì)，周預(yù)警、周約談，推動(dòng)相關(guān)部門解決根源問(wèn)題并納入通報(bào)。深圳工信越級(jí)居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對(duì)性做好客戶關(guān)懷與投訴渠道疏導(dǎo)工信網(wǎng)站瀏覽記錄分析：測(cè)評(píng)：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會(huì)理論等考試人數(shù)2380人；3、已完成主動(dòng)提醒投訴跟蹤4000余次。3、已完成主動(dòng)提醒投訴跟蹤4000余次。開(kāi)展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營(yíng)、積分經(jīng)營(yíng)，采取針對(duì)性措施分步推進(jìn)。賬單投遞打印成本下降30%以上，同時(shí)還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%。社會(huì)渠道占比最大，且漲勢(shì)明顯2）強(qiáng)化引導(dǎo)分流，啟動(dòng)預(yù)約取號(hào)措施，執(zhí)行營(yíng)銷前置及業(yè)務(wù)預(yù)處理，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)。綜調(diào)系統(tǒng)版本升級(jí)共5次，實(shí)現(xiàn)深圳完善需求23項(xiàng)，并對(duì)龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化1本地抱怨管控（1/2)——開(kāi)展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2.2開(kāi)展電子賬單優(yōu)化推廣，降本增效、提高客戶感知開(kāi)展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營(yíng)、積分經(jīng)營(yíng)，采取針對(duì)性措施分步推進(jìn)。經(jīng)過(guò)四個(gè)季度的推廣，電子郵箱登記率從4.5%提升到61%，紙質(zhì)賬單保留率從85%降低到4.7%電子郵箱登記量增長(zhǎng)92%，189激活率增長(zhǎng)17PP賬單投遞打印成本下降30%以上，同時(shí)還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。2、賬號(hào)鑒權(quán)與員工MSS號(hào)、號(hào)捆綁驗(yàn)證，提高安全性；2312.3通過(guò)易信客戶端積分劃小經(jīng)營(yíng)，O2O方式開(kāi)展積分經(jīng)營(yíng)線上線下聯(lián)動(dòng)易信客戶端開(kāi)展線下積分兌換，劃小經(jīng)營(yíng)。通過(guò)易信客戶端，各渠道可在營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)等渠道協(xié)助客戶實(shí)時(shí)查詢積分、并可直接兌換精選禮品和現(xiàn)場(chǎng)交付，有效提升線下渠道的兌換便捷性。查詢積分精選積分禮品訂單管理、物流配送營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)等場(chǎng)景俱樂(lè)部活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)貴賓廳等服務(wù)場(chǎng)所天翼客戶俱樂(lè)部網(wǎng)站線下易信操作界面1、特定授權(quán)人員在易信公眾號(hào)通過(guò)“營(yíng)銷助手”進(jìn)入；2、賬號(hào)鑒權(quán)與員工MSS號(hào)、號(hào)捆綁驗(yàn)證，提高安全性；3、協(xié)助客戶查詢積分、推介精選禮品，兌換成功后現(xiàn)場(chǎng)直接交付線上線下通過(guò)易信聯(lián)動(dòng)2.3通過(guò)易信客戶端積分劃小經(jīng)營(yíng)，O2O方式開(kāi)展積分經(jīng)營(yíng)線322.4開(kāi)展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開(kāi)展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳，系統(tǒng)化梳理網(wǎng)廳、掌廳、客服、QQ客服、10000管家等五大新型渠道服務(wù)功能，制作手冊(cè)和視頻通過(guò)網(wǎng)廳、好友推送、QQ好友推送等線上渠道界面大力宣傳，預(yù)期直接受眾超300萬(wàn)，間接受眾超1000萬(wàn)人次在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)有獎(jiǎng)活動(dòng)，已覆蓋客戶超7萬(wàn)人次，目前已累計(jì)超過(guò)5000名客戶在現(xiàn)場(chǎng)完成新型渠道的穿越體驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，客戶接受度達(dá)90%以上2.4開(kāi)展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開(kāi)展“微服務(wù)，33短板改進(jìn)計(jì)劃——聚焦服務(wù)短板問(wèn)題，有效降低客戶抱怨規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。及時(shí)預(yù)警，按周整改：1）及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動(dòng)態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過(guò)掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實(shí)施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實(shí)考核。70%以上為大專以上學(xué)歷一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化現(xiàn)場(chǎng)管理，問(wèn)題閉環(huán)：1）規(guī)范前臺(tái)落實(shí)“一句話”測(cè)評(píng)提醒，形成業(yè)務(wù)受理規(guī)范動(dòng)作。服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動(dòng)力，細(xì)化管控提升效率服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%?！耙砗暇W(wǎng)”投訴處理系統(tǒng)目錄（Contents）2、工信越級(jí)量壓降：14年一季度深圳工信通管越級(jí)，同比13年同期下降18%，其中處理過(guò)越級(jí)占比下降6%。開(kāi)展常態(tài)化越級(jí)分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問(wèn)題大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。深圳新媒體渠道服務(wù)量大幅度增長(zhǎng)，有效緩解傳統(tǒng)渠道服務(wù)壓力的同時(shí)，提升客戶感知3月深圳網(wǎng)廳服務(wù)量類別數(shù)量點(diǎn)擊量（萬(wàn)次）2126點(diǎn)擊用戶數(shù)（萬(wàn)戶）554登錄用戶數(shù)(萬(wàn)戶)48查詢量（萬(wàn)次）4555充值繳費(fèi)金額（萬(wàn)元）44843月微信客戶端服務(wù)量項(xiàng)目深圳全省占比服務(wù)好友數(shù)16886731%接收消息數(shù)62604434%自助量34533833%服務(wù)：截止目前，深圳客戶端好友數(shù)超