和瑞風(fēng)尚酒店工作手冊(cè)

和瑞風(fēng)尚酒店工作手冊(cè)目錄第一部分 酒店簡(jiǎn)介 第二部分 酒店管理手冊(cè) 第一章酒店人事制度 第二章酒店行政制度 第三章酒店財(cái)務(wù)制度 第四章酒店各部門(mén)崗位職責(zé)及操作流程第一節(jié)辦公室總經(jīng)理崗位職責(zé) 出納員崗位職責(zé) 庫(kù)管崗位職責(zé) 檔案管理制度 管理人員考勤制度 消防預(yù)案 第二節(jié)前廳前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 前臺(tái)接待及收銀員崗位職責(zé) 前臺(tái)接待及收銀員操作流程 第三節(jié)客房部客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理操作流程 客房中心工作人員崗位職責(zé) 客房中心工作人員操作流程 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員操作流程 PA崗位職責(zé) PA操作流程 第四節(jié)茶坊茶坊主管崗位職責(zé) 茶坊主管操作流程 茶坊收銀員崗位職責(zé) 茶坊收銀員操作流程 茶坊服務(wù)員崗位職責(zé)及操作流程 第五節(jié) 工程保安部工程保安部主管崗位職責(zé) 工程部崗位職責(zé) 保安崗位職責(zé) 和瑞風(fēng)尚酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的一家綜合性酒店，也是瀘州唯一一家花園式酒店。酒店位于瀘州西南商貿(mào)城西北角1區(qū)3樓，占地面積1萬(wàn)多平方米，地處于瀘州市的繁華黃金地段，地理位置優(yōu)越，交通便利。酒店設(shè)施齊全，裝修典雅，融歐式古典園林風(fēng)格和現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格為一體， 別俱一格。酒店擁有多種類型的客房共158套，大型宴會(huì)廳，餐飲中心、咖啡廳及多功能廳，大小會(huì)議室等。為滿足賓客的多層次需求，還設(shè)露天草坪（草坪婚禮場(chǎng)地）、按摩保健中心、棋牌等服務(wù)，項(xiàng)目配套齊全。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越，得到了社會(huì)的認(rèn)可。無(wú)論商務(wù)、宴會(huì)、休閑、娛樂(lè)，都是您的理想之選。和瑞風(fēng)尚酒店，營(yíng)造溫馨每一刻。第一章 人事管理制度本酒店人事管理實(shí)行二級(jí)管理和三層服務(wù)制度。本酒店人事管理的日常工作由行政主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施。一、招聘（一） 部門(mén)經(jīng)理級(jí)一一由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二） 行管人員、特殊技術(shù)崗位一一由部門(mén)經(jīng)理提請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三） 服務(wù)員一一由部門(mén)經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（四） 全體員工須持有健康證上崗（無(wú)健康證人員，由酒店統(tǒng)一安排辦理，費(fèi)用自理，健康證由酒店代為保管，正常辦理離職手續(xù)后，酒店將退還）。員工工作滿一年后，體檢費(fèi)由酒店承擔(dān)。二、 員工入職（一） 新員工應(yīng)持個(gè)人身份證、學(xué)歷證明、健康證等相關(guān)證書(shū)到酒店行政主管處辦理入職手續(xù)。（二） 新員工到接收部門(mén)有3-5天的試崗期。試崗合格后方能上崗。三、 員工轉(zhuǎn)正（一） 新進(jìn)員工試用期為一至三個(gè)月，試用期間發(fā)試用期工資，試用期員工離職需提前7天書(shū)面離職申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可辦理離職手續(xù)。（二） 試用期滿由本人填寫(xiě)《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交辦公室備案。四、 員工升降職、調(diào)整崗位（一）升降職：由部門(mén)提出意見(jiàn)，總經(jīng)理決定。五、 員工辭職（一） 員工試用期要求辭職，應(yīng)提前書(shū)面申請(qǐng)；轉(zhuǎn)正后要求辭職，須提前30天提出辭職申請(qǐng)并填寫(xiě)《辭職申請(qǐng)書(shū)》，部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后報(bào)辦公室。（二） 員工在未辦理離職手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，照常上班，否則按《員工手冊(cè)》有關(guān)條款處理。（三） 經(jīng)酒店送外培訓(xùn)的員工，在合同期內(nèi)辭職，必須賠償相應(yīng)培訓(xùn)費(fèi)和賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。（四） 辦公室做好員工離店的記錄。附：送外培訓(xùn)員工在培訓(xùn)前與酒店簽定相關(guān)協(xié)議。六、員工辭退（一） 因酒店業(yè)務(wù)情況或管理方針有變而產(chǎn)生冗員及員工工作不能勝任而又無(wú)法另作安排者，酒店有權(quán)予以解雇。（二） 員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無(wú)效，酒店可以辭退。（三） 員工何種原因離職，都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則酒店凍結(jié)其名下工資，必要時(shí)采取法律途徑追討酒店損失。七、 工裝、工號(hào)牌（一）員工入職按酒店相關(guān)規(guī)定領(lǐng)取工裝、工號(hào)牌。2、行管人員（量身定做的）工裝在簽訂合同半年以下辭職，承擔(dān)相應(yīng)的工裝費(fèi)用，半年以上一年以下承擔(dān)服裝費(fèi)用的50%,工作滿一年離職，不承擔(dān)工裝費(fèi)用。4、 細(xì)心愛(ài)護(hù)工裝，如因公損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，如因疏忽遺失或故意損壞，貝U要作相應(yīng)賠償。5、 工號(hào)牌應(yīng)妥善保管，如有失竊或遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并提出申請(qǐng)，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理審核，到辦公室補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用每枚20元。八、 員工請(qǐng)假1員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短，不分假別，一律事前填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。2、如果特殊情況確實(shí)不能辦理的，事后必須及時(shí)辦理補(bǔ)假手續(xù)，否則以曠工處理。3、病假（1） 、酒店員工請(qǐng)休病假必須持有區(qū)醫(yī)院（行管人員須區(qū)、縣級(jí)以上醫(yī)院）開(kāi)具的有效病假證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并辦妥病假手續(xù)后方可休假。（2） 、如因急診，無(wú)法提前請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開(kāi)具的有效急診證明，經(jīng)核實(shí)后，可補(bǔ)辦休假手續(xù)。（3） 、員工因突然患病，不能上班，必須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前通知所屬主管并補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。（4） 、員工病假期間的薪金待遇按酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、事假（1）、員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，必須提前一天辦妥請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假以半天計(jì)算，超過(guò)半天不滿一天的按一天計(jì)算，其他以此類推。（2） 、員工當(dāng)值期間，如遇特殊緊急情況，需請(qǐng)事假或換休假，可向所屬主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。（3） 、事假期限的審批權(quán)：部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假，由總經(jīng)理審批，其他員工請(qǐng)假，一天以下由部門(mén)經(jīng)理審批；兩天由部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批。（4） 、員工事假期間無(wú)薪金待遇。5、 曠工（1） 、未事先辦理請(qǐng)假手續(xù)而無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未準(zhǔn)私自休假以及各種假期逾期不歸，又無(wú)續(xù)假手續(xù)者視為曠工。（2） 、員工曠工扣除工資的200%（即：曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除兩天工資）；曠工三天可以作辭退或開(kāi)除處理，并同時(shí)解除聘用合同。6、 婚假：在本酒店工作滿兩年享受國(guó)家相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。7、 產(chǎn)假：在本酒店工作滿三年享受國(guó)家有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。8年休假：在本酒店工作滿一年享受國(guó)家有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。9、 喪假：按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。10、 員工加班，按各部門(mén)具體情況享受調(diào)休。11、 請(qǐng)假條每月應(yīng)附在考勤表后一并送辦公室備案。九、員工考勤1、 本酒店實(shí)行人工記錄考勤制。2、 員工必須依照部門(mén)管理安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)經(jīng)理允許。3、 員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。4、 遲到：每月累計(jì)遲到10分鐘以上20分鐘以下罰款10元，20分鐘以上30分鐘以下（不含30分鐘）罰款20元，30分鐘以上（含30分鐘）視曠工半天處理，遲到半天視全天曠工處理。十、員工獎(jiǎng)懲辦法（一）獎(jiǎng)勵(lì)：1、 優(yōu)秀員工可提前轉(zhuǎn)正。2、 特別優(yōu)秀員工按酒店相關(guān)規(guī)定給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰：一般過(guò)失：?jiǎn)T工凡有下列行為，視情況予以5—20元的處罰。1、 工作時(shí)間儀容儀表不規(guī)范，不按規(guī)定著裝，未佩帶胸牌；2、 當(dāng)班期間脫崗十分鐘以內(nèi)；3、 工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，工作區(qū)域衛(wèi)生狀況差，物品擺放不按要求，返工率高；4、 未按酒店規(guī)定的員工通道出入，5、 員工工作時(shí)間接打私人電話；6、 當(dāng)班期間會(huì)客；未征得相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)許可私自帶人參觀；7、 下班后在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，留宿；8對(duì)客人不使用問(wèn)候、禮貌用語(yǔ)，接聽(tīng)電話不使用規(guī)范用語(yǔ)；9、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙，用餐，吃零食，亂扔垃圾；10、 未按規(guī)定存放私人物品，將私人物品帶進(jìn)工作區(qū)域；11、 工作時(shí)間串崗，擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情；12、 當(dāng)班期間因工作記錄填寫(xiě)不規(guī)范，工作交接不仔細(xì)，而影響工作；13、 對(duì)客人服務(wù)不主動(dòng)，怠慢客人；14、 不按服務(wù)程序，違反操作規(guī)程；16、拖延執(zhí)行上級(jí)指令，工作消極；16、 未按規(guī)定地點(diǎn)停放私人車輛；17、 故意損害公物，除照價(jià)賠償外；18、 開(kāi)會(huì)遲到，不遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律；19、 管理人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作且未及時(shí)反饋。嚴(yán)重過(guò)失：?jiǎn)T工凡有下列行為，處以20—50元以下的罰款：1、 上班時(shí)間脫崗（超過(guò)半小時(shí)按曠工處理后實(shí)施罰款）；2、 服務(wù)不規(guī)范，工作效率低，引起客人投訴；3、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次；4、 工作時(shí)間睡覺(jué)、看電視等行為；5、 無(wú)故不服從上級(jí)指令或不接受上級(jí)和上級(jí)授權(quán)的有關(guān)檢查；6、 拾到客人遺留物品不及時(shí)上繳；7、 與客人爭(zhēng)論，故意刁難客人，不接受客人意見(jiàn)或與客人論理；8未經(jīng)客人允許，擅自進(jìn)客人房間；9、 私拿、私用、私送酒店財(cái)物（10倍罰款）；10、 不遵守門(mén)衛(wèi)制度，拒絕主動(dòng)接受驗(yàn)包或私帶包裹外出；11、 利用工作之便，損害酒店利益為他人提供方便；12、 因工作疏忽而造成酒店和客人財(cái)物損壞或浪費(fèi)酒店財(cái)物、能源；13、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)或故意隱瞞；14、 不服從酒店管理，不執(zhí)行上級(jí)指令，妨礙和擾亂酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序,影響正常工作；15、 對(duì)上級(jí)、同事和客人有不禮貌行為；16、 管理人員管理松懈、不作為而造成酒店人員、財(cái)產(chǎn)損失（在照價(jià)賠償后實(shí)施罰款）。重大過(guò)失員工凡有下列行為，處以50元以上的罰款：1、 擅自使用客房，動(dòng)用房間設(shè)施及用品，按當(dāng)日門(mén)市價(jià)罰交全天房費(fèi)；2、 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)生火、玩火或無(wú)故動(dòng)用消防設(shè)備；3、 私自向外人提供酒店內(nèi)部信息、文件或資料，造成泄露酒店?duì)I銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密；4、 在更衣柜內(nèi)藏酒店財(cái)物；5、 在工作時(shí)間內(nèi)賭博、喝酒、爭(zhēng)吵、打架；6、 玩忽職守違反操作規(guī)程而威脅他人生命安全或造成設(shè)備損壞，因違章作業(yè)造成事故；7、 向客人索取小費(fèi)或變向索取客人物品；8管理人員利用職權(quán)，要挾報(bào)復(fù)。辭退或開(kāi)除：?jiǎn)T工有下列行為者視情節(jié)和后果予以辭退或開(kāi)除處理，并同時(shí)解除聘用合同：1、 故意損壞酒店、客人財(cái)物；2、 污辱、謾罵、毆打客人；3、 偷盜酒店、客人、同事財(cái)物；4、 不上交賓客貴重遺留物品（金額在100元以上）；5、 利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、受賄、行賄及以權(quán)謀私。員工違紀(jì)給予處理的程序：所有過(guò)失均報(bào)辦公室備案。填寫(xiě)“員工獎(jiǎng)罰單”，一般過(guò)失由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)，通知需陳列違紀(jì)事實(shí)，判定違紀(jì)程度，寫(xiě)明適用條款，提出處理意見(jiàn)，違紀(jì)人在過(guò)失單上簽字，如違紀(jì)人拒不簽認(rèn)，由經(jīng)辦簽字同樣生效。嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失由部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)；辭退、開(kāi)除情況報(bào)總經(jīng)理審批。如違反紀(jì)律無(wú)具體條款對(duì)應(yīng)，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。十一、宿舍管理辦法1、 宿舍是員工休息住所，必須按規(guī)定辦理入住手續(xù)后方得入住。2、 搞好宿舍治安工作，不準(zhǔn)違章入住、私自留住，遵守公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例及酒店相關(guān)規(guī)定。3、 要愛(ài)護(hù)和管理好宿舍設(shè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物；要保持宿舍的清潔衛(wèi)生，做到定期打掃；要節(jié)約用水、用電、用氣。4、 加強(qiáng)消防安全意識(shí)，嚴(yán)禁私自搭設(shè)電燈、電線，不得擅自使用電器設(shè)備（如電爐、電飯煲、電炒鍋、取暖器等）；嚴(yán)禁貯藏易燃、易爆、易腐爛物品。5、 員工在宿舍內(nèi)不得飼養(yǎng)各種寵物。6、 員工丟失或損壞公物，照價(jià)賠償，屬故意行為的除賠償外，按情節(jié)輕重處以罰款。7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒及臥床吸煙，不得高聲喧嘩影響他人休息。8員工必須服從統(tǒng)一安排，按指定房間及床位入住，已安排的床位超過(guò)十天不到者，視自動(dòng)棄權(quán)。9、員工退住必須辦理相關(guān)手續(xù)。十一、工資1、工資計(jì)算工式工資總額（1）日工資= 30天（2） 應(yīng)發(fā)工資=工資總額（3）實(shí)發(fā)工資=應(yīng)發(fā)工資一扣除款項(xiàng)第二章 行政管理制度一、質(zhì)量檢查一、層級(jí)檢查：（一） 部門(mén)日常自檢：酒店管理實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，部門(mén)經(jīng)理為本部門(mén)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)確保本部門(mén)按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行；（二） 由酒店辦公室定期不定期對(duì)各部門(mén)工作質(zhì)量進(jìn)行抽查（每周不少于三次）；（三） 酒店綜合質(zhì)檢（周檢）：每周一下午14：30由辦公室組織全體管理人員實(shí)施綜合檢查。（四） 總值班經(jīng)理巡檢：每日17：30至次日9：00對(duì)各部門(mén)運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢（每天不少于2次）。二、 檢查范圍：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作日志、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及運(yùn)行情況、安全、節(jié)能降耗、宿舍衛(wèi)生等；三、 質(zhì)檢報(bào)告的傳達(dá)和整改措施：（一） 質(zhì)量檢查情況由辦公室負(fù)責(zé)書(shū)面記錄，每周四提交質(zhì)檢通報(bào)交總經(jīng)理簽署后下發(fā)酒店各部門(mén)落實(shí)獎(jiǎng)懲，總經(jīng)辦將每次質(zhì)檢報(bào)告留底存檔；（二） 、酒店各部門(mén)對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，并將整改情況及結(jié)果于周例會(huì)上通報(bào)。對(duì)在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，應(yīng)按照酒店相關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理；（三） 、酒店根據(jù)相關(guān)處罰條例及各部門(mén)規(guī)定，作為質(zhì)檢依據(jù)；（四） 、對(duì)部門(mén)工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題，部門(mén)經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。（五） 、對(duì)質(zhì)檢不服者，由部門(mén)經(jīng)理做工作，并維持原處罰。二、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)對(duì)象：酒店實(shí)行對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。（1）崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。（2）在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。2、 培訓(xùn)方式：?jiǎn)T工培訓(xùn)按計(jì)劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。3、 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主；（2） 管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力、控制能力；（3） 專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能；（4） 基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能；（5） 酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。4、 培訓(xùn)方法：（1） 、專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)；（2） 、本店業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，傳、幫、帶；（3） 、組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀察。5、 培訓(xùn)檔案：辦公室建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)記錄在案。三、總值班制度目前酒店局部已進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，為了確保酒店正常運(yùn)行，酒店實(shí)行輪流行政總值班制度，即每日17：30PM—次日9：00AM安排酒店管理人員值班，全面處理酒店的管理工作，其崗位職責(zé)及要求如下：（一） 、職責(zé)總值班經(jīng)理在值班期間代表酒店總經(jīng)理行使相應(yīng)的職權(quán)，因此要求值班經(jīng)理認(rèn)真履行自己的職責(zé)，全面處理酒店在此期間的管理事務(wù)和突發(fā)事件，全面負(fù)責(zé)酒店各點(diǎn)的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)酒店的安全，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)關(guān)系，負(fù)責(zé)在此期間對(duì)外接待，確保酒店處于良好、安全的運(yùn)行狀態(tài)。（二） 、工作內(nèi)容及要求1、檢查員工的儀容、儀表，安排和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并巡查各樓層區(qū)域和工作崗位。全面檢查設(shè)施、設(shè)備、節(jié)能措施、衛(wèi)生狀況、消防安全和員工工作情況。2接受客人口頭或電話投訴并立即處理，準(zhǔn)確做好投訴和處理的記錄；靈活處理突發(fā)事件。3、 總值班人員當(dāng)值時(shí)間內(nèi)必須保持手機(jī)暢通。4、 值班地點(diǎn)：1樓大廳。5、 如有重大情況應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。6、認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，每天早上9：30前將值班記錄本交總臺(tái)四、會(huì)議制度為進(jìn)一步完善酒店組織形式，使各部門(mén)之間更好有效溝通、協(xié)調(diào)，發(fā)揮各級(jí)管理人員在酒店管理工作中的作用，保證酒店的政令暢通，現(xiàn)對(duì)我酒店的會(huì)議制度規(guī)范如下，請(qǐng)各部門(mén)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。（一）工作周例會(huì)：主 持：總經(jīng)理參會(huì)人員：全體管理人員會(huì)議記錄：辦公室時(shí) 間：每周星期一下午14：30PM地 點(diǎn)：酒店2F會(huì)議室內(nèi) 容：1、 各部門(mén)匯報(bào)本部門(mén)本周經(jīng)營(yíng)管理情況和工作完成情況；2、 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)本周各項(xiàng)工作執(zhí)行情況，安排下周工作要點(diǎn)；3、 辦公室通報(bào)本周質(zhì)檢情況；4、 總經(jīng)理對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)、下達(dá)下周工作指令，指出整改工作要求，通報(bào)辦公會(huì)議決定事項(xiàng)。（二）月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)主 持：總經(jīng)理參會(huì)人員：全體管理人員會(huì)議記錄：辦公室時(shí) 間：次月10日14:30PM（周六、周日順延）地 點(diǎn)：酒店2F會(huì)議室內(nèi) 容：1、 財(cái)務(wù)部通報(bào)上月各部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況（成本費(fèi)用分析）及應(yīng)收帳款情況；2、 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理作客源結(jié)構(gòu)分析、營(yíng)業(yè)收入分析；本月市場(chǎng)營(yíng)銷方面具體工作情況匯報(bào)；3、 各經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理通報(bào)本部門(mén)成本費(fèi)用控制情況及具體措施；4、 工程安全部通報(bào)能耗使用情況及本月節(jié)能降耗具體措施；5、 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本月經(jīng)營(yíng)工作提出具體意見(jiàn)和措施。會(huì)議要求：1、 酒店工作周例會(huì)，參會(huì)人員不得無(wú)故缺席；2、 參會(huì)人員因故不能到場(chǎng)參會(huì)，須提前十分鐘向會(huì)會(huì)議主持者請(qǐng)假批準(zhǔn),同時(shí)委派部門(mén)管理人員到場(chǎng)參加會(huì)議并做好會(huì)議記錄和傳達(dá)；3、 參會(huì)人員將通訊設(shè)備調(diào)至振動(dòng)或靜音。五、辦公用品管理辦法1、 酒店所使用的各類辦公用品的購(gòu)置由辦公室根據(jù)酒店辦公用品配備計(jì)劃表來(lái)由酒店統(tǒng)一采購(gòu)。2、 日常用量由辦公室、財(cái)務(wù)部根據(jù)各部門(mén)報(bào)送的辦公用品用量進(jìn)行審核，審核后由辦公室匯總并報(bào)總經(jīng)理審批。3、 辦公用品若有超出計(jì)劃的物品，應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理提請(qǐng)書(shū)面報(bào)告，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方予以采購(gòu)。4、 辦公用品的領(lǐng)用必須嚴(yán)格按照酒店辦公用品配備計(jì)劃表執(zhí)行。5、 辦公用品每月盤(pán)存一次，報(bào)表由財(cái)務(wù)部審核。6、 各類辦公用品每周一、周五在庫(kù)房領(lǐng)取。第三章 財(cái)務(wù)管理制度一、會(huì)計(jì)核算㈠執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。㈡嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家規(guī)定的會(huì)計(jì)制度和財(cái)務(wù)制度要求，設(shè)置各類科目，審核處理核算中有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題。核算內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。㈢會(huì)計(jì)核算的原始憑證、記賬憑證規(guī)范、符合要求。賬務(wù)記載必須日清月結(jié)，不得積壓，月終必須做賬上的月結(jié)工作。㈣做好各項(xiàng)憑證的電腦輸入、記賬和會(huì)計(jì)賬簿打印工作。㈤負(fù)責(zé)核算酒店收入、費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)，做到及時(shí)準(zhǔn)確。㈥編制各類會(huì)計(jì)報(bào)表，保證賬表相符。㈦根據(jù)酒店和部門(mén)需要，提供會(huì)計(jì)核算數(shù)據(jù)。二、現(xiàn)金管理㈠現(xiàn)金支付范圍包括工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利費(fèi)，出差人員必須攜帶的差旅費(fèi)，各種社會(huì)保險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)集體農(nóng)副產(chǎn)品的款項(xiàng)，零星勞務(wù)報(bào)酬，不足轉(zhuǎn)賬額起點(diǎn)（ 1000元）的零星小額支出等。㈡現(xiàn)金收付規(guī)定1?在收、付現(xiàn)金時(shí)必須詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合規(guī)定手續(xù)，必須審核開(kāi)支是否符合制度規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)手續(xù)是否齊全，憑證是否有主管人員審核，是否已由經(jīng)辦人和證明人簽章，是否有齊全、合法的原始憑證。所收、付的現(xiàn)金，必須認(rèn)真清點(diǎn)，既要點(diǎn)大數(shù)，也要點(diǎn)小數(shù)，還要確立復(fù)核制度，以防差錯(cuò)事故。一線營(yíng)業(yè)人員及收銀員在面對(duì)顧客收付現(xiàn)金時(shí)， 還應(yīng)唱收唱付。3?嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)期間在柜臺(tái)上點(diǎn)收現(xiàn)金，營(yíng)業(yè)員或收銀員交接班或送繳總出納的現(xiàn)金，必須在柜臺(tái)內(nèi)點(diǎn)數(shù)，以防意外事故發(fā)生。4?在收、付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋有日期的現(xiàn)金收訖或現(xiàn)金付訖字樣的戳記、出納人員手工簽名，出納人員還必須及時(shí)根據(jù)記賬憑證，在現(xiàn)金日記賬上登記。5?出納人員必須每天核對(duì)現(xiàn)金收、支款項(xiàng)，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，要保證現(xiàn)金的賬存與實(shí)際庫(kù)存數(shù)相符，嚴(yán)禁以白條抵充庫(kù)存，嚴(yán)禁挪用庫(kù)存現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存現(xiàn)金的長(zhǎng)余或短缺，應(yīng)立即作出記錄，及時(shí)列賬，并應(yīng)查明原因，明確責(zé)任，按照規(guī)定的審批權(quán)限核批處理。6?各收銀臺(tái)預(yù)備的業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金，不得挪用，在交班時(shí)應(yīng)全額移交下一班，并在交班本上注明。茶坊收銀點(diǎn)備配3000元備用金；前臺(tái)配4000元備用金。除每月定期盤(pán)查一次外，還應(yīng)不定期抽查。7?收銀點(diǎn)當(dāng)班收入必須裝入“繳款袋”中，并填制“業(yè)務(wù)收入繳款單”，共投入投幣箱中，相關(guān)單據(jù)整理后交財(cái)務(wù)審核。8?次日上班后，出納打開(kāi)保險(xiǎn)箱，當(dāng)面點(diǎn)清鈔票，與保安主管一同前往銀行存款。收入會(huì)計(jì)憑銀行回單對(duì)賬、入賬。三、票據(jù)管理（發(fā)票管理規(guī)定）為規(guī)范發(fā)票管理，杜絕隱患，特制定本規(guī)定：（一）購(gòu)買(mǎi)、申領(lǐng)、退回1、 購(gòu)買(mǎi)根據(jù)各收銀點(diǎn)留存發(fā)票數(shù)由出納統(tǒng)計(jì)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)并請(qǐng)財(cái)務(wù)審核經(jīng)總經(jīng)理審批后購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)發(fā)票購(gòu)買(mǎi)證登記的購(gòu)買(mǎi)金額數(shù)量核實(shí)后，連號(hào)登記管理。2、 申領(lǐng)定額發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一申領(lǐng)，發(fā)票申領(lǐng)時(shí)，登記領(lǐng)出發(fā)票金額及數(shù)量及時(shí)間并要求領(lǐng)用人簽字確認(rèn)后發(fā)出。3、 退回發(fā)票退回時(shí)，根據(jù)退回票據(jù)存根勾退。（二）使用、稽核、盤(pán)點(diǎn)抽查流程1、使用發(fā)票由出納根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)使用情況統(tǒng)一調(diào)配，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)領(lǐng)取發(fā)票必須登記在當(dāng)天交班本中，并做好交接；收銀根據(jù)客人實(shí)際消費(fèi)開(kāi)具發(fā)票，收銀員不得將沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的帳單列入已開(kāi)具發(fā)票，不得私自出售本酒店及其它外來(lái)發(fā)票；開(kāi)具發(fā)票數(shù)量及金額須登記在消費(fèi)帳單上以備核查，本班結(jié)束時(shí)須填寫(xiě)本班使用發(fā)票數(shù)量和金額以及余留發(fā)票數(shù)量和金額，交班時(shí)，必須進(jìn)行發(fā)票的核對(duì)交接。2、 稽核出納進(jìn)行每日發(fā)票審核，結(jié)帳單填寫(xiě)發(fā)票金額必須與結(jié)帳單實(shí)際消費(fèi)金額相符，相同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的同額發(fā)票必須連號(hào)；各營(yíng)業(yè)點(diǎn)發(fā)票用完后，需及時(shí)通知收銀申領(lǐng)，并將用完發(fā)票存根登記在交班本上，由收銀退回財(cái)務(wù)室。3、 盤(pán)點(diǎn)抽查月末，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行發(fā)票盤(pán)點(diǎn)，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)留存發(fā)票須與領(lǐng)用登記簿發(fā)出數(shù)量相符；收銀主管定期和不定期對(duì)酒店各個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)發(fā)票留存進(jìn)行抽查盤(pán)點(diǎn)。（三）處罰任何違反以上制度的行為都將按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)處理?？偨?jīng)理崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)酒店的總體事務(wù)；貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理關(guān)系，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員和全體員工的工作積極性， 完成董事會(huì)和酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。2、 研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，組織編制酒店發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定酒店及各部門(mén)管理目標(biāo)、計(jì)劃指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。3、 建立健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。選聘、任免部門(mén)經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。4、 健全酒店的財(cái)務(wù)制度。審定、簽署酒店重大合同；閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表；審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算，控制酒店各項(xiàng)開(kāi)支和成本消耗，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等，提咼酒店經(jīng)濟(jì)效益。5、 定期巡視各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；定期參加酒店各項(xiàng)例會(huì)，對(duì)酒店各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)、安排和部署。6督促檢查酒店衛(wèi)生、安全質(zhì)量、加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作，加強(qiáng)員工職業(yè)道德、店風(fēng)店規(guī)教育和安全意識(shí)教育，關(guān)心員工思想和生活。7、布置檢查重大接待任務(wù)，參加重要活動(dòng)、接待重要賓客。8、 代表酒店與政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)建立有效的溝通和良好的關(guān)系，樹(shù)立酒店形象，提高酒店形象，提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。9、10、 出納員崗位職責(zé)1、 認(rèn)真審核前臺(tái)、茶樓的單據(jù)。2、 收營(yíng)業(yè)款要錢(qián)票相符。3、 付款須報(bào)董事會(huì)同意及總經(jīng)理同意并簽字后方可。4、 認(rèn)真做好現(xiàn)金日記賬。5、 每月做好現(xiàn)金總賬并發(fā)給老總。庫(kù)管崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)物料及商品的入庫(kù)驗(yàn)收工作。入庫(kù)時(shí)，對(duì)進(jìn)倉(cāng)物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購(gòu)單按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、型號(hào)、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格等填寫(xiě)驗(yàn)收單或收據(jù)，要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物應(yīng)退回，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。2、 有效地管理庫(kù)房，具體負(fù)責(zé)酒店商品和物品的保管和供應(yīng)工作。3、 驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)物資，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的，需填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈行政辦審批，交后勤部經(jīng)理提出處理意見(jiàn)。4、 驗(yàn)收后的物資，必須按類別，根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置堆放，做到整齊美觀，并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤(pán)點(diǎn)、清查，并填寫(xiě)貨物卡，把貨物卡掛放在明顯之處。5、 商品和物料進(jìn)出倉(cāng)，要做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，盡量減少損耗。6、 倉(cāng)庫(kù)要保持通風(fēng)干燥，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境、氣溫變化、通風(fēng)條件，調(diào)節(jié)干、濕度和溫度。要勤檢查、勤晾曬，防止蟲(chóng)蛀鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)。7、 每日匯總票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)，按期登記明細(xì)賬，定期盤(pán)點(diǎn)，按時(shí)填寫(xiě)報(bào)表，做到賬物相符、賬表清楚。8熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍。9、 嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)的安全制度。庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，上下班前后，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的門(mén)窗、電源、消防器材、貨垛等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保證物資和庫(kù)房的安全。10、 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，工作時(shí)不擅離職守，并做好倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作。11、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。檔案管理制度1、各部門(mén)辦理完畢的文件（含會(huì)議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存放，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。2、 酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或是按地區(qū)、時(shí)間等形式分類，必須在檔案袋里清楚地標(biāo)明并把檔案保存好，對(duì)每一份文件所歸入的檔案類目都要清楚地注明。3、 歸檔前要先把資料進(jìn)行分類，按類別分組裝入檔案袋內(nèi)，歸檔時(shí)要注意整潔;

立卷可按永久、長(zhǎng)期、短期分別組卷，卷內(nèi)文件要把政和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)放在一起，卷內(nèi)原號(hào)一律標(biāo)在右上角。4、 每年檢查一次檔案材料的數(shù)量、保管等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，對(duì)于失去作用的檔案要及時(shí)銷毀，銷毀檔案材料要經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須到冊(cè)登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后方可銷毀。5、 在酒店借閱檔案（包括文件、資料）必須在檔案借閱登記簿登記，秘密級(jí)以上的檔案文件須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱。6檔案原則上不許借出，只能在檔案室查閱，若有特殊公事需借出者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，按借閱期限到期歸還（三天以內(nèi)），如需再借應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。7、 借閱檔案的人員必須愛(ài)護(hù)檔案，不得擅自涂改、勾畫(huà)、剪裁、抽取、復(fù)印、不得轉(zhuǎn)借或損壞，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。8、 外單位借閱檔案，應(yīng)持單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱，對(duì)外單位摘抄卷內(nèi)檔案、應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對(duì)摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。家好酒店管理人員考勤制度1、 按酒店規(guī)定的作息時(shí)間上下班，由行政辦負(fù)責(zé)考勤；2、 行政辦統(tǒng)計(jì)考勤情況后，每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理處備案后報(bào)送財(cái)務(wù)部；3、 因公外出，事前應(yīng)通知行政辦，說(shuō)明外出原因并做好相關(guān)記錄；4、 因病、事假不能上班者，應(yīng)到行政辦請(qǐng)假并說(shuō)明原因（病假應(yīng)出具醫(yī)院證明）以便行政辦記錄備案；5、 管理人員考勤情況將作為考評(píng)及工作績(jī)效的依據(jù)之一。酒店消防預(yù)案為了貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防工作方針，預(yù)期和減少火災(zāi)隱患，保障酒店員工、顧客生命財(cái)產(chǎn)和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定此預(yù)案。初期火警的自救1迅速報(bào)警員工發(fā)現(xiàn)火警后，必須立即向酒店消防監(jiān)控中心報(bào)告，同時(shí)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理，報(bào)警可分為手動(dòng)報(bào)警（分區(qū)報(bào)警器）和電話報(bào)警，后勤部保安隊(duì)值班員接班后，應(yīng)做好下列工作：立即組織員工進(jìn)行補(bǔ)救立即通知保安隊(duì)、維修人員到場(chǎng)，并同時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理；在酒店和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，行使滅火指揮員的權(quán)利。2應(yīng)急撲滅措施在報(bào)警的同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)員工視情況自己或呼喚附近同事，利用就近滅火器材將火撲滅。如電器、電源線路失火，則要先關(guān)總電源，后滅火。天然氣著火首先通知維修部相關(guān)人員關(guān)閉天然氣總閥再進(jìn)行滅火。初期火警失控造成火災(zāi)的撲救措施1報(bào)警根據(jù)滅火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指示迅速向消防支隊(duì)報(bào)警（119），報(bào)警時(shí)要鎮(zhèn)靜，將消火場(chǎng)準(zhǔn)確地點(diǎn)和具體位置，注意回答對(duì)方提問(wèn)，將報(bào)警人姓名、電話號(hào)碼告訴對(duì)方，待消防支隊(duì)確認(rèn)后，方可將電話掛斷，并派大門(mén)安全員在門(mén)口領(lǐng)引消防車。2設(shè)立臨時(shí)滅火指揮中心（保安室）指揮調(diào)度室應(yīng)設(shè)在保安室，由酒店總經(jīng)理總指揮，視情況吸收后勤部經(jīng)理、維修人員、消防負(fù)責(zé)人等參加，具體分工：保安主管在消防監(jiān)控中心負(fù)責(zé)全面指揮調(diào)度工作；其余各部門(mén)經(jīng)理、維修人員、保安隊(duì)隊(duì)員與消防隊(duì)指揮員一道負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮；保安隊(duì)負(fù)責(zé)人員疏散和現(xiàn)場(chǎng)警戒工作；酒店義務(wù)消防隊(duì)員分工：一分隊(duì)為滅火搶險(xiǎn)小組；二分隊(duì)為物資搶救小組；三分隊(duì)為交通疏散小組；四分隊(duì)為傷員救護(hù)小組。3火災(zāi)的救撲工作滅火組人員接報(bào)警后迅速在就近提取滅火器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，視情況統(tǒng)一到保安室后集中，領(lǐng)取滅火器材或防毒面具后，視情況在消防支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下從消防通道進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，利用滅火栓等樓層滅火器材滅火，同時(shí)疏散人員迅速搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)附近的易燃物資，關(guān)閉樓層分區(qū)防火門(mén)，打開(kāi)水幕噴頭開(kāi)關(guān)，即使控制火勢(shì)蔓延，泵房供水，指揮調(diào)度室應(yīng)根據(jù)滅火場(chǎng)實(shí)際情況，通知配電室停電，以避免造成重大財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。2.4組織人員和物資的疏散消防監(jiān)控中心根據(jù)總指揮指示，利用監(jiān)視器，背景音樂(lè)系統(tǒng)電話等手段指揮調(diào)度人員，疏散組及時(shí)引導(dǎo)客人迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)至安全區(qū)域。疏散過(guò)程中按“先婦幼、年老病弱者、后青壯年；先危險(xiǎn)貴重物品后一般物資；先樓上后樓下”的原則進(jìn)行，嚴(yán)禁使用電梯。2.5設(shè)立臨時(shí)救護(hù)所醫(yī)務(wù)人員設(shè)臨時(shí)救護(hù)所進(jìn)行救治2.6現(xiàn)場(chǎng)通信保障工作對(duì)講機(jī)分配：總經(jīng)理、后勤部經(jīng)理、維修人員、消防隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，保安隊(duì)長(zhǎng)等各執(zhí)一部。由保安室負(fù)責(zé)保障對(duì)外聯(lián)系（在總經(jīng)理的指示下）。2.7火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的警戒

保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)及安全員負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場(chǎng)警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)次序，保證滅火工作順利進(jìn)行?；馂?zāi)撲滅后，要立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封閉，以便事后調(diào)查火災(zāi)原因。各重點(diǎn)部位具體疏散方案及注意事項(xiàng)3.1主樓疏散：引導(dǎo)客人從安全通道樓梯撤出，盡量留出旋轉(zhuǎn)樓梯做為消防通道。滅火：滅火人員一組從樓頂樓梯，二組從底樓安全消防通道進(jìn)入樓層，利用消防栓和滅火器進(jìn)行滅火。與消防隊(duì)的協(xié)調(diào)配合4.1通報(bào)火警消防隊(duì)到達(dá)后，接應(yīng)人員立即引領(lǐng)其指揮員與酒店現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系， 向其通報(bào)失火原因、位置、人員物資疏散，現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)易燃易爆品等情況。4.2配合消防隊(duì)展開(kāi)撲救工作由一小隊(duì)人員協(xié)同消防滅火人員沿消防通道迅速進(jìn)入火場(chǎng)，如樓層中部著火還可采取由下而上和由上而下多途徑接近的辦法，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在消防隊(duì)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下展開(kāi)撲救。二小隊(duì)滅火隊(duì)員穿消防服，佩帶氧氣面具或防毒面具，攜帶破拆工具，配合消防隊(duì)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)逐房檢查清場(chǎng)，做到人員全部撤離，貴重物品基本疏散。三小隊(duì)人員向火場(chǎng)運(yùn)送滅火器材，協(xié)助一小隊(duì)工作。組織四小隊(duì)協(xié)助二小隊(duì)疏散客人撤離，搶救貴重物品酒店消防應(yīng)急程序5.1火警報(bào)5.1火警報(bào)發(fā)現(xiàn)火情，酒店內(nèi)消防中心報(bào)警電話及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清起火地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名、身份證所在部門(mén)和部位；如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火；發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總經(jīng)理指揮同意后才能打119電話；5.2火情確認(rèn)消防中心接到報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知安全主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)安全員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)；確認(rèn)火情是應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。5.3火情通報(bào)消防中心立即通知安全主管，告知火情已確認(rèn)，須要按程序進(jìn)行操作；消防中心電話迅速通知有關(guān)部門(mén)：總經(jīng)理或值班經(jīng)理及其它部門(mén)。5.4指揮救火成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)；組織指揮救火；根據(jù)火情決定是否向市消防機(jī)關(guān)報(bào)警，是否打開(kāi)防排煙系統(tǒng)，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組成或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。5.5應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)急分隊(duì)接到通知后立即直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁?；將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部；6?各部門(mén)采取相應(yīng)行動(dòng)安全部門(mén)：安全主管攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心和維修部各留一人留守聯(lián)絡(luò)和堅(jiān)守工作崗位外， 其余人員均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火；同時(shí)各崗位安全員維持秩序，控制酒店大門(mén)，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。后勤部門(mén)：維修人員帶上備用鑰匙趕到消防中心接受命令；維修人員帶區(qū)域備用鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；行政辦：組織各部門(mén)人員沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗人員名單；其它部門(mén)：接通知后，各崗位人員監(jiān)守崗位，并有條不紊的工作。7.疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其相鄰的上下層、著火層的上面逐層、著火層的下面逐層，通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全面打開(kāi)；保安隊(duì)負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)酒店疏散；保安主管負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn)。與專業(yè)消防隊(duì)配合各部門(mén)接到火情通知，除按指定任務(wù)執(zhí)行外其余人均按原地待命聽(tīng)候指示；后勤部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車輛順利到位；維修人員向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按點(diǎn)指揮的命令決定斷電斷煤氣；專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)要求協(xié)助作好疏散和補(bǔ)救工作。下達(dá)疏散令除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由保安隊(duì)組織從各消防通道有秩序的撤離到指定的安全地點(diǎn)，由行政辦組織各部門(mén)主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員，安撫顧客情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。善后處理全面疏散后，各部門(mén)清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部安全撤離危險(xiǎn)區(qū)域，防止遺漏；總經(jīng)理視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；維修部門(mén)在撲滅火災(zāi)后，應(yīng)即使關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使用所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常；安全部門(mén)負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備滅火器。注意事項(xiàng)當(dāng)火情由酒店自己組織力量撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)；指揮室設(shè)在保安室，總指揮由總經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)；發(fā)生火情后，所以對(duì)講機(jī)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要有簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況；后勤部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的顧客再回房間或樓層。后勤部部門(mén)負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：樓層衛(wèi)生間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的顧客；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出口是否暢通，安全員每檢查完一個(gè)樓層，就有粉筆在門(mén)畫(huà)“V”，表示此樓層或房間已檢查；檢查完所有的房間和公共區(qū)域并證明沒(méi)有顧客后，立即隨其它人一道撤離。前廳經(jīng)理崗位職責(zé)確保營(yíng)造舒適的前廳氣氛。確保提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)；確保建立暢通的信息網(wǎng)絡(luò)。安排具體事項(xiàng)，督導(dǎo)日常業(yè)務(wù)，抓好門(mén)市銷售、收銀監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出反饋意見(jiàn)和建議。與各部崗保持通暢的協(xié)作關(guān)系，在部門(mén)內(nèi)做好上、下溝通工作。前廳接待崗位職責(zé)1、 認(rèn)真履行住宿旅客登記手續(xù)，按照旅店業(yè)治安管理系統(tǒng)的項(xiàng)目如實(shí)逐一錄入。批準(zhǔn)接待境外旅客的旅店，在接待境外旅客時(shí)，要嚴(yán)格查驗(yàn)其護(hù)照或其它有效證件。并在24小時(shí)之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。2、 嚴(yán)格核查旅客出示的身份證件，注意識(shí)別偽造、涂改的假證件，并要從照片、職業(yè)、衣著、攜帶物品等方面發(fā)現(xiàn)有重大嫌疑的對(duì)象，并盡快設(shè)法與保衛(wèi)人員或公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3、 做好安全防范教育。對(duì)旅客隨身攜帶的包裹、貴重物品、現(xiàn)金，要督促旅客交寄存室寄存。4、 住宿登記信息必須按照治安管理系統(tǒng)要求在24小時(shí)內(nèi)傳輸完畢。對(duì)一房多人入住的，必須按照一人一證登記。5、 堅(jiān)持做好服務(wù)臺(tái)的安全保衛(wèi)工作，營(yíng)業(yè)現(xiàn)金要安全存放，按規(guī)定時(shí)間上交銀行。旅客和其它無(wú)關(guān)人員，不準(zhǔn)進(jìn)入吧臺(tái)。6堅(jiān)持交接班制度。雙方必須交清當(dāng)班住宿登記單、包裹、現(xiàn)金寄存有關(guān)情況，嚴(yán)格履行交接班聯(lián)合簽名等有關(guān)手續(xù)。前廳接待操作流程一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、 接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）：您好，家好酒店！。2、 詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）3、 查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、 接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、 與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，寫(xiě)在交班本上，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。（感謝訂房人來(lái)電）二、 辦理客人入住流程：1、 客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)立即站起來(lái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)（歡迎光臨），最后詢問(wèn)客人需要。2、 接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”3、 根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、 確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、 確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。對(duì)于預(yù)定已交訂金的客人，在客人入住時(shí)訂金轉(zhuǎn)為押金，并向客人要回訂金收條。6向住客開(kāi)押金單、房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。三、 辦理客人離店手續(xù)：1、 每天中午14:00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（ X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、 客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡，如果客人的押金單遺失，要確認(rèn)客人身份后，填寫(xiě)押金遺失單（2連復(fù)寫(xiě)），寫(xiě)上客人姓名、身份證號(hào)、房間號(hào)等。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，退還其房間押金。叮囑客人：謝謝光臨，請(qǐng)慢走。特別注意：1、 租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。2、 辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。3、 電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、 房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：1、 根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、 下班前的15分鐘，整理當(dāng)班的房租收入、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。3、 等接班人員接班后，退出工號(hào)，打印本班報(bào)表并簽上自己的名字，填好信封上的繳款日期、班次、時(shí)間、大小寫(xiě)金額、簽上自己的名字，把整理好的單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金整齊的放入信封，并用回形針?lè)夂每?，投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。4、 交班本上寫(xiě)好當(dāng)班所交金額、所剩余額，待接班人員清點(diǎn)無(wú)誤后，方可下班。5、在處理錯(cuò)誤賬務(wù)時(shí)，一定要通知當(dāng)班經(jīng)理，在得到經(jīng)理同意后方可以處理。并請(qǐng)經(jīng)理簽字。五、 拔打電話注意事項(xiàng)：1、 形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、 工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3、 通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。4、 通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、 工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。6通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。六、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：1、 以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。2、 換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、 在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、 寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、 盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。7、 對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、 對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。PS:理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头拷?jīng)理崗位職責(zé)根據(jù)總經(jīng)理確定的方針政策制定具體的貫徹實(shí)施計(jì)劃，完成上級(jí)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量指標(biāo)；負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制客房部所有事宜；協(xié)調(diào)與各部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系、保持信息渠道的暢通，確保飯店處于最好的清潔狀態(tài)，提供最佳的服務(wù)。全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。對(duì)客房部的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理之責(zé)?？头坎拷?jīng)理工作流程8:15換好工裝到辦公室8:30開(kāi)會(huì)，安排當(dāng)天的工作及對(duì)頭一天的工作進(jìn)行總結(jié)9:30巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決10:00對(duì)布草進(jìn)行清理，和洗滌公司隨時(shí)進(jìn)行意見(jiàn)交換10:50巡視公區(qū)11:00吃午飯12:00下班14:00上班，巡樓14:30員工工作量，核對(duì)房態(tài)15:30巡樓，檢查公區(qū)16:00抽查房間17:00吃晚飯17:30檢查當(dāng)天的工作情況18:00下班客房中心人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各種信息的接收、傳達(dá)、反饋工作；負(fù)責(zé)飯店所有內(nèi)外外線電話的轉(zhuǎn)接及信息查詢、傳遞；處理客人咨詢和投訴，保持客房中心的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情。保證電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。按程序接收、登記、存放客人遺留物品。妥善保管中心配備的客用品。按程序報(bào)工程維?？头恐行娜藛T工作流程熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)管理，對(duì)上級(jí)分配的工作積極完成，實(shí)行先服從后討論的原則。中心人員及時(shí)記錄住房，查房。退房時(shí)間，維修情況。與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)。中心人員當(dāng)班期間不定期巡樓，注意門(mén)，鎖，會(huì)客情況，做好防火防盜的工作,并做好記錄。中心人員負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管和分類，不得私自扣留和自行處理，違責(zé)嚴(yán)處。做好交接班工作，鑰匙，房態(tài)未完成的工程。中心人員負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)，保管，做好鑰匙使用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度?員工做好設(shè)施，設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，正確掌握各類設(shè)施和設(shè)備的使用方法。?客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔，擺放整齊，嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門(mén)的一清二洗三消毒四保潔的操作規(guī)程，對(duì)房?jī)?nèi)茶杯，衛(wèi)生潔具進(jìn)行消毒，及時(shí)補(bǔ)入客人所需物品。10?隨時(shí)做好樓面的公共衛(wèi)生，保持樓層清潔。11?每天對(duì)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，電源開(kāi)關(guān)，照明工具，地毯，墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)和維修。12?認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并對(duì)客人的信息及建議及時(shí)反饋?？头糠?wù)員崗位職責(zé)對(duì)客房主管負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。保證客房和公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。管理好樓層定額物品嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。保持工作間、工作車整潔?？头糠?wù)員工作流程8:15到辦公室簽到，換好工裝，準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)。8:30開(kāi)會(huì)，領(lǐng)取當(dāng)天的工作量和部門(mén)的臨時(shí)安排。8:40下樓層，做出車準(zhǔn)備。8:50按順序空房一清即一退房一住人房開(kāi)始當(dāng)天的工作。11:00吃中午飯。11:30休息。12:00開(kāi)始做房間。16:00做收尾工作，領(lǐng)取布草，清潔工作車。16:40通道吸塵，準(zhǔn)備交班。17:00下班。PA工作職責(zé)負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作；保證公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好；按規(guī)范化程序進(jìn)行公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生清掃；檢查并報(bào)修所轄區(qū)域的工程問(wèn)題；完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。PA操作流程8:00上班提前五分鐘換好工裝到辦公室簽到。8：05做大廳和大廳公廁。9:00做各樓層和電梯口的垃圾桶、煙缸，抹電梯門(mén)。9;30清潔三樓、七樓的公廁。10:10拖1-3樓前樓梯。10:30清潔電梯轎廂和大廳推地。11:00吃午飯。12:00大廳推地，清潔廁所，整理沙發(fā)。12:20抹停車場(chǎng)燈箱。12:30清潔大廳玻璃門(mén)。13:00拖1-7樓前樓梯和抹扶手。14:00大廳推地，巡視大廳、三樓、七樓公廁。14:40抹后樓梯扶手。15:00做每天的計(jì)劃衛(wèi)生15:50清潔大廳植物。大廳保潔，轎廂保潔。16:40三樓和七樓公廁保潔。17:00吃晚飯。17:30巡視全酒店公區(qū)，大廳推地。準(zhǔn)備下班。茶坊主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)茶坊的日常管理及員工的培訓(xùn)。合理安排員工的各項(xiàng)工作。讓茶坊保持正常的運(yùn)營(yíng)。茶坊主管工作流程召開(kāi)班前會(huì)。檢查員工的儀容儀表及到崗情況。根據(jù)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)分配好工作。檢查當(dāng)天的衛(wèi)生工作（衛(wèi)生情況，桌椅是否歸位，是否有衛(wèi)生死角，蜘蛛網(wǎng)等）檢查各類物品（茶葉、低耗、用具）是否備齊，桌上物品是否到位。檢查大廳及包間各類設(shè)施設(shè)備是否齊備及正常。檢查員工是否做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。帶領(lǐng)員工迎接客人。對(duì)員工進(jìn)行席間服務(wù)的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。積極與客人溝通，收集客人的意見(jiàn)及建議，保持良好的客戶關(guān)系。下班前對(duì)各項(xiàng)工作再進(jìn)行復(fù)查，叮囑員工做好收尾工作。完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作茶坊收銀員崗位職責(zé)提前5分鐘換好工裝，檢查自己的儀容儀表，做好上班準(zhǔn)備工作。做好交接班：錢(qián)物交接清楚，如有差錯(cuò)必須迅速查明原因并上報(bào)。按規(guī)定做好吧臺(tái)及大廳衛(wèi)生，清點(diǎn)煙、小吃、撲克、茶葉等的數(shù)量是否賬實(shí)相符，周一和周五清點(diǎn)貨物，看下是否需要領(lǐng)貨。備好零錢(qián)，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，提醒服務(wù)員做好迎賓準(zhǔn)備?？腿巳胱鶗r(shí)必須按時(shí)間準(zhǔn)確記時(shí)，服務(wù)員所報(bào)物品必需準(zhǔn)確上單，字跡清楚，有涂改（包括轉(zhuǎn)臺(tái)）的需當(dāng)班經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，同時(shí)記入電腦。完成記單及電腦錄入后，收銀員需去包間及大廳巡臺(tái)，檢查所出茶品是否上單完畢，7樓茶品需和服務(wù)員核實(shí)清楚，觀察客人特征，防止錯(cuò)收及跑單。客人買(mǎi)單時(shí)，計(jì)價(jià)要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，唱收唱付，結(jié)賬完畢必須馬上封單，電腦票及時(shí)