12345服務(wù)中心值守信息平臺技術(shù)建議方案設(shè)計

*****市政府12345服務(wù)中心值守信息平臺技術(shù)建議方案***通科技股份某某目錄目錄11系統(tǒng)概述42系統(tǒng)描述5信息綜合展現(xiàn)5應(yīng)急指揮決策63系統(tǒng)架構(gòu)9系統(tǒng)框架9系統(tǒng)組網(wǎng)104系統(tǒng)組成11數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)11數(shù)據(jù)采集11數(shù)據(jù)查詢11信息發(fā)布子系統(tǒng)12信息管理12信息綜合展現(xiàn)12指揮調(diào)度子系統(tǒng)12事中指揮12應(yīng)急處置分析12事件專題信息展示12任務(wù)管理12事件信息管理13輔助決策子系統(tǒng)13信息展示13圖形標繪13路徑分析13周邊情況分析14值班管理子系統(tǒng)14值班人員信息14值班排班14值班日志14值班報告14總結(jié)評估子系統(tǒng)14過程再現(xiàn)15事件評估151系統(tǒng)概述信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線不僅解決老白姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線，有效監(jiān)視政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利丁廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府與時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)“12345”,市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進展投訴、舉報等事項。利用四通八達的網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、承受群眾監(jiān)視，當好人民的公仆。呼叫中心系統(tǒng)集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、合作、數(shù)據(jù)、即時交流丁一體，是一個以、Internet接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平■臺，可以將通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務(wù)效率。呼叫中心在處置事件過程中如何直觀展現(xiàn)當前狀態(tài)，當發(fā)生重大事件上報領(lǐng)導進展相應(yīng)的輔助決策處置流程，如何對各業(yè)務(wù)部門資源快速應(yīng)急指揮調(diào)度是便民服務(wù)中心存在的問題。12345服務(wù)中心值守信息平臺主要實現(xiàn)便民服務(wù)中心信息綜合展現(xiàn)和應(yīng)急指揮決策應(yīng)用。通過與12345服務(wù)中心平臺對接，可實時展現(xiàn)當前熱點事件、處置情況報表以與總結(jié)統(tǒng)計報表。值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進展事件處置。通過GIS地圖實時在平時實時展現(xiàn)當前城市運行狀態(tài)，在處置突發(fā)事件時在地圖上可實時音視頻聯(lián)動資源調(diào)度。2系統(tǒng)描述12345服務(wù)中心值守信息平■臺由信息綜合展現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)組成。信息綜合展現(xiàn)值守信息平臺圖21信息綜合展現(xiàn)示意圖值守信息平臺通過建設(shè)12345服務(wù)中心值守信息平臺〔以下簡稱值守信息平■臺〕，實現(xiàn)對呼叫中心運行狀態(tài)、城市實時運行狀態(tài)、事件統(tǒng)計報表等信息數(shù)據(jù)的綜合展現(xiàn)。呼叫中心運行狀態(tài)值守信息平臺通過對接12345服務(wù)中心平臺事件處置數(shù)據(jù)，通過控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當日事件可按照事件類型、處置結(jié)果等以報表形式實時顯示。通過與12345服務(wù)中心坐席系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，在指揮中心可實時顯示當前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息，實時掌握服務(wù)中心處置情況。城市實時運行狀態(tài)值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位的信息系統(tǒng)對接，通過獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，通過控制臺可在指揮中心大屏以GIS地圖方式直觀展現(xiàn)當前城市運行狀態(tài)，同時可對當日熱點或突發(fā)事件的實時監(jiān)測。事件統(tǒng)計報表值守信息平臺對各類事件統(tǒng)計分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展現(xiàn)各類事件統(tǒng)計報表，報表類型有表格、柱狀圖、餅狀圖等形式。應(yīng)急指揮決策值守信息平■臺可對12345服務(wù)中心接報的重大突發(fā)事件提供指揮調(diào)度和輔助決策功能的應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)。應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)主要面向事件處置人員和相關(guān)領(lǐng)導，完成事件信息與預(yù)案、應(yīng)急保障資源的關(guān)聯(lián)，全面展現(xiàn)事件的處置進展與處置建議，為指揮決策提供支撐，具體功能點包括：告警提示、事件標注、預(yù)案關(guān)聯(lián)、預(yù)案展現(xiàn)、視頻監(jiān)控瀏覽、應(yīng)急資源瀏覽、地圖放大縮小、位置查詢、多組呼叫、語音會議、短信通知、發(fā)言控制、錄音功能等。圖22突發(fā)事件狀態(tài)圖(1)指揮調(diào)度12345服務(wù)中心

值守信息平臺(1)指揮調(diào)度語音調(diào)度觀懦監(jiān)控禪犢會商R.?PLMN圖23應(yīng)急指揮決策示意圖R.?PLMN值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進展事件處置。通過集群、手機、有線、信息終端等手段與時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像,與時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應(yīng)急救援人員命令與指導。現(xiàn)場接收應(yīng)急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。(2)輔助決策輔助決策是應(yīng)急管理系統(tǒng)中幫助領(lǐng)導和專家進展決策的輔助工具。它是建立在各種數(shù)據(jù)庫、方法規(guī)如此庫、數(shù)學模型庫和知識庫的根底上，通過統(tǒng)計、分析等手段，按照不同維度對數(shù)據(jù)進展全方位的分析和展示，或按專家模型計算模擬結(jié)果，以便使決策者能夠據(jù)此更為客觀地科學地做出正確的決策。主要包括決策會議、報表分析、專家模型、方案支持、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘等功能。輔助決策按照處置步驟分為：1〕調(diào)用預(yù)案庫；2〕現(xiàn)場情況處置分析；3〕根據(jù)處置方案預(yù)判，事件處置;4〕無法決策事件，上報領(lǐng)導處置；5〕處置事件總結(jié)分析。3系統(tǒng)架構(gòu)3.1系統(tǒng)框架值守信息平臺總體上可分為根底支撐、數(shù)據(jù)層、平臺層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、信息展現(xiàn)等五個層次，標準規(guī)X和安全保障貫穿系統(tǒng)的各個層次，系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)要求如如下圖所示：全障系

安保體12345網(wǎng)站值蚯臺信息綜合展現(xiàn)標準規(guī)范作系圖31系統(tǒng)框架圖3.2系統(tǒng)組網(wǎng)圖32系統(tǒng)組網(wǎng)圖全障系

安保體12345網(wǎng)站值蚯臺信息綜合展現(xiàn)標準規(guī)范作系圖31系統(tǒng)框架圖值守信息平■臺由12345服務(wù)中心和5大部門的數(shù)據(jù)和資源接入，實現(xiàn)各類信息在指揮中心進展信息綜合展現(xiàn)，同時實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)的資源統(tǒng)一調(diào)度與輔助決策應(yīng)用。4系統(tǒng)組成12345服務(wù)中心

守信息幸臺4系統(tǒng)組成圖41系統(tǒng)組成示意圖W助決策子系統(tǒng)信息發(fā)布子系統(tǒng)值班管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)應(yīng)急指揮子系統(tǒng)總結(jié)評估子系統(tǒng)4.1數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)4.1.1數(shù)據(jù)采集圖41系統(tǒng)組成示意圖W助決策子系統(tǒng)信息發(fā)布子系統(tǒng)值班管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)應(yīng)急指揮子系統(tǒng)總結(jié)評估子系統(tǒng)對接12345服務(wù)中心平臺實時事件、事件處置、座席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進展分類管理和存儲，為信息發(fā)布提供根底數(shù)據(jù)。環(huán)保、公安、交通、氣象、城管等信息系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)對接，通過采集城市運行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比如交通道路實時情況、實時天氣情況等數(shù)據(jù)信息，可在信息平'臺展現(xiàn)和信息推送。4.1.2數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按事件類型進展分類管理，可按特定條件進展分類查詢，為值守信息平臺數(shù)據(jù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)提供根本信息條件。信息發(fā)布子系統(tǒng)4.2.1信息管理對系統(tǒng)信息和時間處置信息分類管理和查詢，值守信息平■臺值班人員可對事件進展分類查詢。4.2.2信息綜合展現(xiàn)控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當日事件可按照事件類型、處置結(jié)果等以報表形式實時顯示。當前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息實時展現(xiàn)在指揮中心大屏。指揮調(diào)度子系統(tǒng)4.3.1事中指揮應(yīng)急值守處能通過無線集群、手機、有線、信息終端等手段與時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，與時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應(yīng)急救援人員命令與指導?，F(xiàn)場接收應(yīng)急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。4.3.2應(yīng)急處置分析依據(jù)接報的突發(fā)事件類型，通過查詢應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急資源、應(yīng)急方案和相關(guān)的信息，形成對應(yīng)的突發(fā)事件專業(yè)應(yīng)急處置方案。4.3.3事件專題信息展小突發(fā)事件上報后，由事件信息觸發(fā)形成事件的專題信息展示。對事件發(fā)生地，事件發(fā)生的裝置、設(shè)備、場所信息進展標繪，形成專題信息的綜合展示。4.3.4任務(wù)管理對事件管理中應(yīng)急處置所創(chuàng)建的任務(wù)進展管理，包含任務(wù)的查詢、查看進展情況等功能。4.3.5事件信息管理對突發(fā)事件進展統(tǒng)一管理，包括對突發(fā)事件的相關(guān)信息接報、處置指令、錄音資料、圖像、圖片資料以與該事件合并接報信息的查看和事件詳細信息的查看。輔助決策子系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)急根底數(shù)據(jù)、專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時動態(tài)數(shù)據(jù)的管理，為應(yīng)急處置提供輔助決策?；「讛?shù)據(jù)、專業(yè)的實時動態(tài)數(shù)據(jù)、突發(fā)事件信息，生成處置方案，并可自動啟動、發(fā)布處置決策。其中根底數(shù)據(jù)包括：數(shù)字化預(yù)案、應(yīng)急案例、處置建議、法律法規(guī)、應(yīng)急知識、圖形標繪、路徑分析、周邊情況分析、車輛定位、視頻監(jiān)控等。4.4.1信息展示在信息發(fā)布臺上，實時展示事件相關(guān)的靜態(tài)信息〔事件的名稱、類型、發(fā)生時間、發(fā)生地點、空間位置等〕以與實時動態(tài)信息〔變化狀況、處置過程等〕。在GIS地圖上，實時展示各類專業(yè)的實時動態(tài)數(shù)據(jù)、救援物資與現(xiàn)場相關(guān)情況。4.4.2圖形標繪標繪功能包括標繪工具、協(xié)同標繪、符號庫管理等。4.4.3路徑分析利用路網(wǎng)數(shù)據(jù)確定進展疏散與救援的最優(yōu)路徑，為救險車、救援隊伍快速到達事發(fā)地提供支持，從而較好實現(xiàn)人員撤離、救援人員行進、物資調(diào)度等應(yīng)急響應(yīng)的最優(yōu)路線選擇，輔助應(yīng)急指揮人員進展科學、高效的應(yīng)急處置決策。(1)最短路徑分析根據(jù)指定起點與終點，系統(tǒng)自動判斷兩點間的最短路徑，并高亮顯示。(2)最優(yōu)路徑分析根據(jù)指定起點與終點，系統(tǒng)自動判斷兩點間的最優(yōu)路徑，并高亮顯示。4.4.4周邊情況分析實現(xiàn)對突發(fā)事件區(qū)域的緩沖區(qū)、危險源、影響X圍、重點防護區(qū)域、轉(zhuǎn)移人員等進展特定分析。值班管理子系統(tǒng)對值班人員信息、值班排班、值班日志、值班報告等信息進展管理。4.5.1值班人員信息對應(yīng)急工作相關(guān)單位和人員的通訊信息進展錄入、展示，以與對通訊錄分組進展維護。包括通訊錄分組管理、維護、導出等。4.5.2值班排班實現(xiàn)值班信息管理，并按管理層級實現(xiàn)值班排班的查看，導出和打印值班安排表。運用短信平臺，實現(xiàn)相關(guān)信息在各管理層級之間的定向發(fā)送和群體發(fā)送。4.5.3值班日志在值班過程中，值班人員的重要操作如信息接報、指令傳達系統(tǒng)均自動記錄，值班人員僅需對關(guān)鍵信息進展簡單備注，系統(tǒng)可自動生成值班日志。4.5.4值班報告依據(jù)值班人員的值班日志，系統(tǒng)可進展查詢匯總，對關(guān)鍵信息進展抽