國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀和分析

國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與分析郭晶（上海上海交通大學(xué)圖書館參考咨詢部200030）摘要文章通過對(duì)幾所高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與比較，指出了國內(nèi)圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)存在的問題，并提出了發(fā)展思路。關(guān)鍵詞網(wǎng)上咨詢服務(wù)高校圖書館參考咨詢ThecomparisonofreferenceserviceonthewebintheuniversitylibrariesinChinaGuoJing(ShanghaiShanghaiJiaoTongUniversitylibrary200030)AbstractThroughtheinvestigationandcomparisononthestatusofreferenceserviceinseveraluniversitylibraries,thepaperpointouttheproblemsexistingindomesticlibraries.Thenthepaperbringsforwardthedevelopmentalideas.Keywordsreferenceserviceonthewebuniversitylibrariesreferenceconsultation隨著使用電腦的用戶數(shù)量的增多，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的日益發(fā)展成熟，越來越多的圖書館通過建立web站點(diǎn)來開展信息服務(wù)。在用戶需求與信息技術(shù)的雙重推動(dòng)下，作為圖書館代表性服務(wù)的參考咨詢也得到廣泛的重視，被掛接在網(wǎng)頁上，成為網(wǎng)上圖書館信息服務(wù)水平提升的重要標(biāo)志。這種以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為依托，旨在為用戶提供更加便利、快捷、全面的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，在圖書館向數(shù)字化、信息化邁進(jìn)的過程中扮演著不可替代的角色。網(wǎng)上咨詢服務(wù)最早在美國興起，目前已廣泛利用軟件開展實(shí)時(shí)服務(wù)。國內(nèi)圖書館因?yàn)榧夹g(shù)條件等因素的制約，雖然起步較晚，但進(jìn)步很快。本文僅對(duì)國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行比較分析，以探求網(wǎng)上咨詢服務(wù)的最佳切入點(diǎn)。1國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上服務(wù)的進(jìn)展九十年代后期，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展一日千里，促使圖書館也在向現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化不斷邁進(jìn)。最明顯的表現(xiàn)就是圖書館建立web站點(diǎn)，開始網(wǎng)上服務(wù)的數(shù)量不斷增加。據(jù)筆者粗略統(tǒng)計(jì)，2000年底至2001年初的時(shí)候，全國①建有web站點(diǎn)的高校圖書館有150余所，而西藏地區(qū)的高校還沒有圖書館建立自己的網(wǎng)站。而到2002年上半年，經(jīng)過一年多的發(fā)展，建立站點(diǎn)的高校圖書館已經(jīng)達(dá)到了300余個(gè)，覆蓋全國的所有省市及主要地區(qū)。（見表1）表12001年與2002年國內(nèi)高校圖書館上網(wǎng)個(gè)數(shù)之比較上網(wǎng)圖書館個(gè)數(shù)（高校）上網(wǎng)圖書館個(gè)數(shù)（高校）2001年初2002年上半年2001年初2002年上半年北京1826山東613天津68河南111上海1317河北311重慶412新疆44江蘇1923陜西516安徽17青海12浙江57甘肅36吉林57寧夏11廣東1720遼寧515廣西58江西28湖南29黑龍江210福建59內(nèi)蒙古13四川715海南14山西15貴州14湖北1119西藏01云南48圖書館web站點(diǎn)的建立，拓展了服務(wù)范圍，深化了服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供了全新的服務(wù)平臺(tái)，使快捷、方便、高效的網(wǎng)上服務(wù)成為可能。隨著電子化、網(wǎng)絡(luò)化資源利用的增加，在線用戶需要圖書館員在網(wǎng)上的咨詢和指導(dǎo)，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。2國內(nèi)高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀根據(jù)調(diào)查顯示，目前國內(nèi)圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式主要有四種形式：問詢電話、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ（frequentlyaskedquestions，常見問題解答）。咨詢內(nèi)容主要是利用圖書館或使用館藏資源時(shí)遇到的問題，有的也包括讀者薦書、意見和建議等。有的圖書館還提出了服務(wù)承諾，請(qǐng)讀者監(jiān)督。為了利于比較，筆者選了其中的七所圖書館，對(duì)其進(jìn)行考察歸納，表2列出了各館的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。表2七所高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的比較學(xué)校名稱開設(shè)時(shí)間服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容清華大學(xué)圖書館網(wǎng)上咨詢臺(tái)2001年Web咨詢表單圖書館使用中出現(xiàn)的問題。上海交通大學(xué)圖書館虛擬咨詢臺(tái)2002年參考咨詢館員；常見問題解答；中圖法簡介；學(xué)習(xí)中心；實(shí)時(shí)解答；圖書館常用軟件；網(wǎng)上參考工具書。介紹本館從事參考咨詢的館員的情況；解答讀者在使用圖書館時(shí)常常會(huì)碰到的一些問題；〈中國圖書館圖書資料分類法〉使用及二級(jí)欄目介紹；電子資源的使用指南；通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)解答網(wǎng)上讀者的提問；列出所有在使用本數(shù)字圖書館時(shí)需要在客戶端安裝的軟件，并可下載；網(wǎng)上免費(fèi)的在線詞典、百科全書、地圖集等。人民大學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢臺(tái)2002年電話、email、參考FAQ、BBS（交流園地）在查詢圖書館聯(lián)機(jī)目錄、館藏電子資源過程中的問題；在獲取網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)所不能解決的問題；在圖書、報(bào)刊閱覽中的有關(guān)問題；在學(xué)習(xí)與研究中有關(guān)文獻(xiàn)資料的獲取與檢索問題；文獻(xiàn)信息檢索利用的有關(guān)知識(shí)問題；利用圖書館資源與服務(wù)的所有問題。同濟(jì)大學(xué)圖書館書海咨詢臺(tái)2002年電話；email；web咨詢表單解答有關(guān)聯(lián)機(jī)信息查詢系統(tǒng)的問題；解答光盤和中外文網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索的問題；解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題；征集讀者對(duì)圖書館的建議或意見，并及時(shí)督促有關(guān)部門解決。西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館虛擬咨詢臺(tái)2000年電話、email、FAQ、BBS解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題。解答讀者使用OPAC和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題。解答有關(guān)圖書情報(bào)方面的知識(shí)。征集讀者對(duì)圖書館的建議或意見，并及時(shí)督促有關(guān)部門解決。

讀者對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)。

讀者推薦書刊。發(fā)布圖書館新聞和通知。東南大學(xué)圖書館虛擬咨詢系統(tǒng)2002年實(shí)時(shí)咨詢?yōu)閹熒峁┤旌颉?4小時(shí)不間斷的、交互式的咨詢服務(wù)。該系統(tǒng)除具有人工咨詢的全部職能外，還具有動(dòng)態(tài)多媒體內(nèi)容，直接連接到館藏資源和所有用戶相關(guān)信息，具有直接回答和間接回答模式江蘇大學(xué)圖書館在線咨詢2002電話咨詢；E-mail咨詢解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題。解答讀者使用OPAC（聯(lián)機(jī)公共目錄）和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題。為讀者檢索所需參考信息，并可根據(jù)讀者需要提供專題題錄、及時(shí)報(bào)道最新信息。歡迎讀者推薦書刊、數(shù)據(jù)庫和站點(diǎn)。值得一提的是，上述明確提出服務(wù)承諾的圖書館，筆者曾分別提出問題，考察服務(wù)效果，結(jié)果幾所圖書館都在承諾的時(shí)間內(nèi)給予了解答，其中清華圖書館反饋信息最快，十分鐘內(nèi)就給予了email解答，西安交大圖書館的回答較詳盡。各館的服務(wù)承諾內(nèi)容大體相同，下面是人大圖書館的咨詢承諾：1．對(duì)于讀者的電話咨詢，2．我們盡可能即時(shí)答復(fù)3．。4．接到讀者E-mail咨詢請(qǐng)求，5．我們即時(shí)予以確認(rèn)，6．并告知答復(fù)7．時(shí)間。8．對(duì)于讀者當(dāng)天提出的問題，9．我們一般在當(dāng)天給予回答。10．如果咨詢的問題較為復(fù)11．雜，12．我們一定在第二天予以答復(fù)13．。14．如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不15．能答復(fù)，16．我們及時(shí)告訴您原因，17．并確定最后答復(fù)18．時(shí)間。19．對(duì)于咨詢的問題，20．我們不21．僅提供答案，同22．時(shí)告訴信息來源和查詢方法。23．對(duì)于不24．能找到合適答案的問題，25．我們會(huì)建議其他查找途徑。從上述比較可以看出，目前國內(nèi)圖書館開展的網(wǎng)上咨詢服務(wù)體現(xiàn)出以下的一些特點(diǎn)：I.服II.務(wù)內(nèi)容主要以指III.導(dǎo)用戶利用圖書館的各項(xiàng)服IV.務(wù)為主。V.服VI.務(wù)大方式大體相似，VII.主要以電子郵件交流信息為主，VIII.兼顧其它形式。IX.盡管名X.稱各異，XI.但都體現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢服XII.務(wù)的根本特色：高效、便捷。XIII.虛擬咨詢臺(tái)不XIV.再是圖書館網(wǎng)頁的裝飾，XV.服XVI.務(wù)效果逐漸受到重視，XVII.“服XVIII.務(wù)承諾”的提出就是具體體現(xiàn)。XIX.咨詢臺(tái)都設(shè)在圖書館一級(jí)主頁的顯著位置，XX.便于識(shí)別利用，XXI.體現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢服XXII.務(wù)的重要性。當(dāng)然，由于我國大多數(shù)的圖書館只是在最近一兩年內(nèi)才開始設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務(wù)項(xiàng)目，同國外圖書館已經(jīng)邁入實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)階段相比，還存在許多差距，體現(xiàn)在：I.服II.務(wù)內(nèi)容以被動(dòng)接受讀者問詢?yōu)橹?，III.還不IV.能主動(dòng)為用戶篩選、整合并推薦有價(jià)值的信息資源。V.服VI.務(wù)手段單一，VII.還處在網(wǎng)上咨詢服VIII.務(wù)的初級(jí)階段，IX.即主要利用emai或web表單同X.用戶交流。在實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)上咨詢發(fā)展趨勢(shì)下，XI.雖然有少數(shù)圖書館開始考慮利用軟件技術(shù)開展這方面的服XII.務(wù)，XIII.如上海交大、東南大學(xué)已經(jīng)開設(shè)了相關(guān)欄目，XIV.但在國內(nèi)由于沒有可借鑒的模式，XV.發(fā)展和普及速度緩慢。XVI.服XVII.務(wù)宣傳以及統(tǒng)計(jì)評(píng)估工作做得不XVIII.夠，XIX.不XX.能反映服XXI.務(wù)效果。這主要反映在兩方面，XXII.一是進(jìn)行咨詢統(tǒng)計(jì)工作的圖書館數(shù)量微乎其微，XXIII.上述接受調(diào)查的圖書館只有清華和西安交大進(jìn)行了這方面的工作。二是接受咨詢問題的數(shù)量有限，XXIV.這可能同XXV.開展時(shí)間不XXVI.長，XXVII.宣傳不XXVIII.夠有關(guān)系。據(jù)了解，XXIX.清華圖書館日平均接受咨詢問題是20條左右，XXX.西安交大圖書館為15條左右，XXXI.這同XXXII.國外圖書館近百條甚至更多的數(shù)量相比，XXXIII.差距是明顯的。XXXIV.“網(wǎng)上咨詢”還沒有被圖書館普遍認(rèn)識(shí)和接受。據(jù)對(duì)國內(nèi)近300所高校圖書館的統(tǒng)計(jì)顯示，XXXV.在圖書館的一級(jí)主頁上設(shè)有網(wǎng)上咨詢相關(guān)欄目的圖書館不XXXVI.足20所，XXXVII.可見大多數(shù)圖書館還沒有意識(shí)到網(wǎng)上咨詢服XXXVIII.務(wù)的重要性。XXXIX.圖書館間進(jìn)行合作咨詢的意識(shí)還不XL.強(qiáng)。圖書館的發(fā)展是離不XLI.開合作的，XLII.聯(lián)合編目、館際互借都體現(xiàn)了這一趨勢(shì)，XLIII.網(wǎng)上咨詢也不XLIV.例外。國外圖書館界很重視這方面的合作，XLV.著名XLVI.的24/7站點(diǎn)就是實(shí)例。該站點(diǎn)聯(lián)合了南加利福尼亞極其周圍地區(qū)的所有圖書館，XLVII.進(jìn)行7天24小時(shí)不XLVIII.間斷咨詢。他們的理想是把全球各個(gè)時(shí)區(qū)范圍內(nèi)的圖書館聯(lián)合起來，XLIX.把一館不L.能解決的問題轉(zhuǎn)移到合作組織的其它成員館，LI.為用戶提供最完美的答案。我國的網(wǎng)上咨詢合作還沒有達(dá)成共識(shí)，LII.目前北京的“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，LIII.上海的“上海高校網(wǎng)絡(luò)圖書館”開設(shè)的網(wǎng)上咨詢臺(tái)，LIV.都是合作咨詢的事例，LV.但這種合作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不LVI.能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息用戶的需求，LVII.需要范圍更大、數(shù)量更多的圖書館加入進(jìn)來。3幾點(diǎn)思考針對(duì)國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀以及面臨的問題，筆者認(rèn)為歸根結(jié)底要從思想認(rèn)識(shí)和具體行動(dòng)上尋找發(fā)展的切入點(diǎn)。具體做法是：首先，要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上咨詢服務(wù)在未來圖書館服務(wù)中的重要性，積極宣傳、支持并監(jiān)督網(wǎng)上咨詢服務(wù)的開展和運(yùn)行，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)手段，深化服務(wù)內(nèi)容。其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)考察國外圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn)，為我所用。他山之石，可以攻玉，尤其是國外蓬勃興起的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，更值得我們?nèi)パ芯亢徒梃b。在建設(shè)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的具體行動(dòng)上，我們既要放眼國內(nèi)和國際網(wǎng)上服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況，建立適宜的發(fā)展策略，為此，圖書館可從下面幾方面著手：?在圖書館一級(jí)主頁的顯著位置設(shè)立“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”或相關(guān)欄目，?把關(guān)于圖書館咨詢服?務(wù)的零散形式整理于此，?如FAQ、BBS、檢索工具使用等，?并加強(qiáng)宣傳，?提倡服?務(wù)承諾，?積極推薦用戶利用。?服?務(wù)方式要靈活多樣，?除了接受讀者的咨詢和監(jiān)督外，?圖書館員還要采取一些能與讀者互動(dòng)交流的形式，?如利用chat軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢解答。在考研、撰寫畢業(yè)論文、擇業(yè)等時(shí)間，?推出“專家咨詢”或類似活動(dòng)，?積極幫助讀者解決問題。?豐富咨詢服?務(wù)內(nèi)容，?主動(dòng)為用戶搜集、整理并及時(shí)更新各類信息資源，?包括Intrnet資源匯編和導(dǎo)航，?館藏資源報(bào)導(dǎo)，?電子資源整合等內(nèi)容。服?務(wù)內(nèi)容不?僅包括學(xué)術(shù)性、研究性的資源指?導(dǎo)，?還要有涉及日常生活的“信息提示”，?像天氣預(yù)報(bào)、火車時(shí)刻表、航班查詢、學(xué)術(shù)講座預(yù)告，?校內(nèi)館內(nèi)重點(diǎn)通知發(fā)布，?乃至當(dāng)日發(fā)生的重要新聞事件，?都可列在網(wǎng)上咨詢的范疇。?重視對(duì)網(wǎng)上咨詢服?務(wù)的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，?不?斷提升服?務(wù)水平。?網(wǎng)上咨詢還要引進(jìn)讀者培訓(xùn)和教育功能，?并把它滲透到對(duì)用戶服?務(wù)的方方面面。這方面美國的康奈爾大學(xué)為我們提供了可資借鑒的模式。該館在編制為課題提供的專題資料指?南時(shí)，?在每種指?南開頭都有關(guān)于課題調(diào)研與文獻(xiàn)檢索的通用知識(shí)與基本技能的介紹或鏈接，?使用戶教育無處不?在。像上海交大圖書館咨詢臺(tái)的“學(xué)習(xí)中心”，?就是旨在為遠(yuǎn)程用戶提供信息教育。?對(duì)FAQ或讀者留言簿這類涉及讀者常見問題的版塊，?最好把這類問題匯集成具有檢索功能的問題庫，?方便讀者的查找和利用。國外很重視這方面的工