漯河銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)XXXX版課件

漯河銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)精品課程

主講：眾卓咨詢講師（陳馨嫻、王思齊）銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)的重要性古人說(shuō)，“不學(xué)禮，無(wú)以立”。就是說(shuō)，你不學(xué)“禮”，就沒(méi)法在社會(huì)中立足。那么，什么是禮儀呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。同時(shí)又是城市的臉面，更是國(guó)家的臉面。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位（小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國(guó)家）形象，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。銷(xiāo)售人員擔(dān)任著買(mǎi)賣(mài)的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無(wú)論是成交與否，客戶第一次接觸您的公司后都會(huì)頭腦中形成對(duì)您的第一，這印象的來(lái)源是您的銷(xiāo)售隊(duì)伍。2010年，學(xué)習(xí)新的開(kāi)始……選出你最信任的人當(dāng)組長(zhǎng)為你的團(tuán)隊(duì)起個(gè)積極的名字向你的團(tuán)隊(duì)承諾：“我會(huì)做得更好！”哎呀！這么貴啊！

便宜點(diǎn)兒！

我就隨便看看……

我要退貨！我那個(gè)親愛(ài)的上帝……課程介紹：職業(yè)素養(yǎng)個(gè)人形象工作交往禮儀銷(xiāo)售服務(wù)技巧角色認(rèn)知一、職業(yè)素養(yǎng)孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始計(jì)篇考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？3C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代

新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)銷(xiāo)售售新新模模式式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶戶關(guān)關(guān)系系客戶戶需需求求需求求評(píng)評(píng)估估產(chǎn)品品介介紹紹產(chǎn)品品介介紹紹結(jié)束束銷(xiāo)銷(xiāo)售售結(jié)束束銷(xiāo)銷(xiāo)售售得到到信信任任銷(xiāo)售售舊舊模模式式銷(xiāo)售售新新模模式式成功功銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的八八大大要要訣訣SuccessfulSelling都在在心心理理上上具具備備()的的態(tài)態(tài)度度；；都是是()的的人人；；都有有良良好好的的()狀狀況況與與()；；對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品有有完完整整的的()；；有客客戶戶()和和()上上的的技技巧巧；；具有有良良好好的的()產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的技技巧巧；；具有有良良好好的的處處理理()和和()技技巧巧；；對(duì)()的的管管理理有有適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡目乜刂浦颇苣芰αΑ?。頂尖尖銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人：：清晰晰的的頭頭腦腦感性性的的心心技術(shù)術(shù)者者的的手手勞動(dòng)動(dòng)者者的的腳腳怎么么做做卓卓越越的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售？？?jī)?yōu)良良的的品品行行規(guī)范范的的行行為為端正正的的儀儀表表穩(wěn)定定的的情情緒緒健康康的的身身體體觀念念決決定定態(tài)態(tài)度度；；態(tài)態(tài)度度決決定定行行動(dòng)動(dòng)；；行行動(dòng)動(dòng)決決定定習(xí)習(xí)慣慣；；習(xí)習(xí)慣慣決決定定人人格格；；人人格格決決定定命命運(yùn)運(yùn)；；命命運(yùn)運(yùn)決決定定人人生生。。職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)的的概概念念按職職業(yè)業(yè)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化、、規(guī)規(guī)范范化化、、制制度度化化的的要要求求塑塑造造自自己己。。即即在在合合適適的的時(shí)時(shí)間間、、合合適適的的地地點(diǎn)點(diǎn)，，用用合合適適的的方方式式，，說(shuō)說(shuō)合合適適的話話，，做做合合適適的的事事。。個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)良好好的的個(gè)個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)是是影影響響禮禮儀儀的的根根本本要要素素，，而而禮禮儀儀又又能能體體現(xiàn)現(xiàn)一一個(gè)個(gè)人人的的個(gè)個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)。。個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)包包括括學(xué)學(xué)識(shí)識(shí)、、做做人人、、職職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度。個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度以信信為為本本——實(shí)實(shí)實(shí)實(shí)在在在在承承諾諾，，誠(chéng)誠(chéng)心心誠(chéng)誠(chéng)意意服服務(wù)務(wù)，，說(shuō)說(shuō)到到就就得得做做到到，，做做不不到到的的就就不不說(shuō)說(shuō)；；客戶戶意意識(shí)識(shí)——要要有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的客客戶戶意意識(shí)識(shí)和和主主動(dòng)動(dòng)為為客客戶戶著著想想的的精精神神，，讓讓客客戶戶百百分分之之百百滿滿意意；；有責(zé)責(zé)任任感感——敢敢于于承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任；；善于于溝溝通通——樹(shù)樹(shù)立立強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的溝溝通通意意識(shí)識(shí)，，掌掌握握有有效效的的溝溝通通方方法法。。個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度開(kāi)放放的的頭頭腦腦——勇勇于于打打破破舒舒適適圈圈，，善善于于接接納納新新思思想想，，樂(lè)樂(lè)于于接接受受別別人人的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)與與批批評(píng)評(píng)；；團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神——團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作，，尊尊重重他他人人；；創(chuàng)新新精精神神——不不拘拘泥泥習(xí)習(xí)慣慣，，能能夠夠不不斷斷產(chǎn)產(chǎn)生生新新思思路路;堅(jiān)持持原原則則——不不唯唯上上，，不不唯唯權(quán)權(quán)。。個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度適應(yīng)應(yīng)——適適應(yīng)應(yīng)公公司司文文化化，，工工作作方方式式；；主動(dòng)動(dòng)——主主動(dòng)動(dòng)承承擔(dān)擔(dān)工工作作；；敬業(yè)業(yè)——以以工工作作為為榮榮，，設(shè)設(shè)定定高高的的工工作作目目標(biāo)標(biāo)；；勤奮奮——努努力力工工作作，，不不斷斷學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)；；有序序——利利落落、、有有條條不不紊紊；；高效效——追追求求效效率率和和效效益益。。角色色認(rèn)認(rèn)知知二、、個(gè)個(gè)人人形形象象禮儀儀概概念念什么么是是禮禮儀儀:禮儀儀是是人人類(lèi)類(lèi)社社會(huì)會(huì)為為追追求求自自身身正正常常生生活活而而必必須須共共同同遵遵守守的的最最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單.最最起起碼碼的的道道德德行行為為規(guī)規(guī)范范.禮禮儀儀的的基基本本要要求求是是尊尊重重和和關(guān)關(guān)心心.(禮禮貌貌.禮禮節(jié)節(jié).儀儀表表.儀儀式式)禮儀儀概概念念禮儀儀作作用用打開(kāi)開(kāi)交交際際大大門(mén)門(mén)的的鑰鑰匙匙密切切人人際際關(guān)關(guān)系系的的紐紐帶帶追求求事事業(yè)業(yè)成成功功的的紐紐帶帶良好好社社會(huì)會(huì)秩秩序序的的基基石石改善善社社會(huì)會(huì)風(fēng)風(fēng)尚尚的的良良藥藥塑造造高高尚尚人人格格的的途途徑徑禮節(jié)節(jié)+儀儀表表=禮禮儀儀是一一項(xiàng)項(xiàng)建建立立在在善善良良、、高高效效和和富富有有邏邏輯輯的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的一一項(xiàng)項(xiàng)傳傳統(tǒng)統(tǒng)習(xí)習(xí)俗俗。。它它為為我我們們生生活活中中的的活活動(dòng)動(dòng)和和行行為為提提供供了了一一個(gè)個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)則則，，如如同同足足球球比比賽賽的的規(guī)規(guī)則則一一樣樣。人類(lèi)類(lèi)禮禮儀儀的的產(chǎn)產(chǎn)生生主主要要源源于于原原始始的的宗教教祭祭祀祀封建建社社會(huì)會(huì)的的禮禮儀儀道道德德規(guī)規(guī)范范：：三綱綱五五常常禮儀儀的的起起源源與與發(fā)發(fā)展展為什什么么需需要要形形象象設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)？？讓自自己己更更自自信信專業(yè)業(yè)的的體體現(xiàn)現(xiàn)給予予顧顧客客信信任任感感造就就不不同同的的服服務(wù)務(wù)感感受受………個(gè)人人形形象象儀表表男式式服服飾飾女士士服服飾飾行為為舉舉止止外表表衡衡量量人人的的觀觀念念是是多多么么的的膚膚淺淺、、愚蠢蠢，，但但社社會(huì)會(huì)上上一一切切人人都都每每時(shí)時(shí)每每刻刻根據(jù)據(jù)你你的的服服飾飾、、發(fā)發(fā)型型、、手手勢(shì)勢(shì)、、聲聲調(diào)調(diào)、、語(yǔ)言言判判斷斷你你。。儀表表“印印象象管管理理””認(rèn)認(rèn)為為個(gè)人人形形象象就就是是公公司司形形象象。。職職業(yè)業(yè)形形象象通通過(guò)過(guò)外表表、、溝溝通通、、禮禮儀儀留留給給客客戶戶印印象象，，這這個(gè)個(gè)印象象反反映映了了公公司司的的信信譽(yù)譽(yù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)量量。。儀表表的的重重要要性性種類(lèi)類(lèi)整體印象中所所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中中儀表給人留留下的第一印印象是最重要要的因素練習(xí)一形形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷個(gè)人形象：儀儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)度，整潔、、干凈，保持持經(jīng)常修剪，，不宜涂抹過(guò)過(guò)多的頭油、、發(fā)膠，不應(yīng)應(yīng)有頭皮屑等等；男士：不宜留留長(zhǎng)發(fā)，腦后后的頭發(fā)不得得接觸到襯衣衣的領(lǐng)口處，，頭發(fā)不得遮遮蓋住耳朵，，鬢角不要過(guò)過(guò)長(zhǎng)；女士：披肩發(fā)發(fā)要整齊，不不要看上去沒(méi)沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理理，不要留怪怪異的發(fā)型，，頭發(fā)簾不要要長(zhǎng)過(guò)眉頭，，擋住眼睛。。個(gè)人形象：儀儀表臉部男士：不要留留胡子，臉部部應(yīng)保持干凈凈，注意鼻毛毛不要露在外外面；女士：不宜化化過(guò)濃的妝，，眉毛、嘴唇唇不要用怪異異顏色化妝。?？谇豢谖稇?yīng)保持清清新，牙縫不不要有食物殘殘?jiān)€(gè)人形象：儀儀表指甲不要留長(zhǎng)指甲甲，女士不要要涂抹顏色過(guò)過(guò)于鮮艷的指指甲油。香水男士：應(yīng)盡量量使用男士專專用香水；女士：不宜噴噴灑味道過(guò)于于濃重、氣味味過(guò)于怪異的的香水，應(yīng)以以氣味芬芳、、清淡為好。。個(gè)人形象：男男士服飾西裝西裝一定要筆筆挺，顏色以以藏青、深藍(lán)藍(lán)、灰色和米米色為主，不不要穿白色、、紅色、黑色色（正式晚宴宴可穿黑西裝裝）和綠色的的西裝。新西裝袖口的的標(biāo)簽要拆掉掉。一般穿西裝只只扣第一個(gè)扣扣子，如果是是三個(gè)扣的西西裝，可以扣扣前兩個(gè)扣子子，坐下時(shí)應(yīng)應(yīng)解扣，站起起后應(yīng)隨手將將扣系上。個(gè)人形象：男男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不不要淺于襯衣衣，尤其不要要黑襯衣白領(lǐng)領(lǐng)帶；不要帶怪異的的領(lǐng)帶（如：：皮的、珍珠珠的）；除本公司統(tǒng)一一配置領(lǐng)帶外外,最好不要要帶印有其它它公司名稱的的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在在皮帶扣上下下少許；穿毛衣或馬甲甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)應(yīng)放在毛衣、、馬甲的里面面即貼住襯衣衣。個(gè)人形象：男男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)應(yīng)以深色為主主，如黑色、、棕色或灰色色，不要穿太太陳舊的皮鞋鞋，要干凈，，跟不要太高高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地地好的襪子，，如棕、深藍(lán)藍(lán)、黑或灰色色，不要穿質(zhì)質(zhì)薄透明的襪襪子，尤其是是不能穿白襪襪子。個(gè)人形象：女女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝裝相配，不要要穿露腳趾的的鞋；盡量不不要穿涼鞋上上班；顏色不不要過(guò)于鮮艷艷，鞋跟不要要太高或太細(xì)細(xì)或有破損，，鞋面要干凈凈，裝飾物不不宜過(guò)多；無(wú)無(wú)跟鞋會(huì)使女女士缺少女人人味。女性著裝六忌忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身化妝*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏膏*胭脂*唇膏*香水小結(jié)結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場(chǎng)合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴的的印象個(gè)人形象：行行為舉止要與人交談要時(shí)時(shí)刻表示關(guān)注注，始終保持持微笑，肯定定處微微點(diǎn)頭頭；保持同他人80cm_1m的距離；；說(shuō)話、交談與與對(duì)方視線應(yīng)應(yīng)經(jīng)常交流，，（每次3——5秒)個(gè)人形象：行行為舉止要語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適適度，指示物物體時(shí)要并攏攏手指引導(dǎo)他他人的目光；；站立時(shí)，挺胸胸、抬頭、收收腹，手自然然下垂，行走走時(shí)身體略微微前傾，視線線注視前方，，步伐沉穩(wěn)；；坐在柜臺(tái)前姿姿勢(shì)應(yīng)給人以以精神飽滿、、積極的印象象。個(gè)人形象：行行為舉止不要視線游移或面面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊竊暗笑；精神萎靡不振振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張張；用手指他人或或做嘲弄、侮侮辱他人的手手勢(shì)；走路時(shí)后仰、、搖晃、跳動(dòng)動(dòng)或眼向下看看;坐姿懶散、翹翹腳或抖動(dòng)。。微笑的魅力微笑一下并不不費(fèi)力，但它它卻產(chǎn)生無(wú)窮窮的魅力受賄者成為富富有，施與者者并不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝，，卻往往留下下永久的回憶憶富者雖富，卻卻無(wú)人肯拋棄棄窮者雖窮，卻卻無(wú)人不能施施予它帶來(lái)家庭之之樂(lè)，又是友友誼絕妙的表表示它可使疲勞者者解乏，又可可給絕望者以以勇氣如果偶爾遇到到某個(gè)人，沒(méi)沒(méi)有給你應(yīng)得得的微笑那么將你的微微笑慷慨地給給予他吧因?yàn)闆](méi)有任何何人比那不能能施予別人微微笑的人更需需要他。微笑，是人類(lèi)類(lèi)最基本的動(dòng)動(dòng)作在順境中，微微笑是對(duì)成功功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微微笑是對(duì)創(chuàng)傷傷的理療。１．微笑是指指笑不露齒，，嘴角兩端略略提起的２２．“露出八八顆牙齒”四川新聞網(wǎng)女交警微笑敬敬禮13次被稱“溫柔柔一刀”眼神禮儀運(yùn)用“大、中中、小三角””原則目光接觸的技技巧15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？站---站如如松男士的基本站站姿：身體立直，抬抬頭、挺胸、、收腹，下頜頜微收，雙目目平視，兩腿腿分開(kāi)，兩腳腳平行，寬不不過(guò)肩，雙手手自然下垂貼貼近腿部或交交叉于身后。。站---站如如松女士的基本站站姿：身身體立直，，抬頭、挺胸胸、收腹，下下頜微收，雙目平視視，兩腳成““V”字型，，膝和腳后跟盡量靠攏攏，兩腳尖張張開(kāi)距離為兩兩拳，雙手自然放下或或交叉。坐---坐如如鐘男士基本坐姿姿：上體挺直、胸胸部挺起，兩兩肩放松、脖脖子挺直，下下頜微收，雙雙目平視，兩兩腳分開(kāi)、不不超肩寬、兩兩腳平行，兩兩手分別放在在雙膝上。坐---坐如如鐘女士的基本坐坐姿：可以兩腿并攏攏，兩腳同時(shí)時(shí)向左放或向向右放，兩手手相疊后放在在左腿或右腿腿上，也可以以兩腿并攏，，兩腳交叉，，置于一側(cè)，，腳尖朝向地地面。行---行如如風(fēng)規(guī)范的行姿：：行走時(shí)，雙肩肩平穩(wěn)，目光光平視，下頜頜微收，面帶帶微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然擺擺動(dòng)，行步速度，一一般是男士108-110步/每分分鐘，一般是是女士每分鐘鐘118-120步/分分鐘。自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立立，要求后腳腳跟、小腿、、臀、雙肩、、后腦勺都緊緊貼墻，每次次訓(xùn)練20分分鐘左右，每每天一次。在頭頂放一本本書(shū)使其保持持水平促使人人把頸部挺直直，下巴向內(nèi)內(nèi)收，上身挺挺直，每天訓(xùn)訓(xùn)練20分鐘鐘左右，每天天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要要領(lǐng)，著重腳腳、腿、腹、、胸、頭、手手部位的訓(xùn)練練，可以陪舒舒緩、優(yōu)美的的音樂(lè)，以減減輕疲勞，每每天訓(xùn)練20分鐘左右，，每天訓(xùn)練，，堅(jiān)持經(jīng)常。。走姿訓(xùn)練：：在地面上畫(huà)畫(huà)一條直線線，行走時(shí)時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)側(cè)踩在繩、、或線上。。若稍稍碰碰到這條線線，即證明明走路市兩兩支腳幾乎乎是在一條條直線上。。訓(xùn)練時(shí)配配上行進(jìn)音音樂(lè)，音樂(lè)樂(lè)節(jié)奏為每每分鐘60蹲---蹲蹲的幾種形形式高低式蹲姿姿交叉式蹲姿姿角色認(rèn)知三、工作交往禮禮儀滿足顧客的的情感需求求接待顧客時(shí)時(shí)接待顧客時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)歡迎光臨。。謝謝惠顧。。不能立刻招招呼客人時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您稍候??！好！馬上去去！請(qǐng)您稍稍候，一會(huì)會(huì)兒見(jiàn)。讓客人等候候時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓讓您久等了了。抱歉，讓您您久等了。。不好意思，，讓您久等等！拿商品給顧顧客看時(shí)拿商品給顧顧客看時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)是這個(gè)嗎？？好！請(qǐng)您您看一看。。介紹商品時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)我想，這個(gè)個(gè)比較好。。將商品交給給顧客時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)讓您久等了了！謝謝！讓您您久等了??！收賬時(shí)時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)謝謝您，一一共××××元。收了貨款后后應(yīng)說(shuō)這是××××元，請(qǐng)稍稍候一會(huì)兒兒。找錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)讓您久等了了！找您××××元。。當(dāng)顧客指責(zé)責(zé)貨款算錯(cuò)錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉，，我立刻幫幫您查一下下，請(qǐng)您稍稍候！已確定沒(méi)有有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)讓您久等了了，剛剛我我們算過(guò)，，經(jīng)辦人說(shuō)說(shuō)，收了××××元沒(méi)沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)請(qǐng)您自己再再核實(shí)一下下。找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)讓您久等了了，實(shí)在對(duì)對(duì)不起，是是我們算錯(cuò)錯(cuò)了，請(qǐng)您您原諒。請(qǐng)教顧客時(shí)時(shí)問(wèn)顧客姓名名時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起？請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)尊姓大大名？對(duì)不起！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)是哪一一位？問(wèn)顧客住址址時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)府上何何處？對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您留下住住址好嗎？？對(duì)不起，改改日登門(mén)拜拜訪，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)府上何處處？換商品與道道歉時(shí)換商品時(shí)替顧客換有有問(wèn)題的商商品時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)實(shí)在抱歉??！馬上替您您換。顧客想要換換另一種商商品時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，，請(qǐng)問(wèn)您要要哪一種？？向顧客道歉歉時(shí)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉??！給您添了許許多麻煩，，實(shí)在抱歉歉。問(wèn)候禮儀問(wèn)候熱情大方，，注視對(duì)方方眼睛。握手有力，手掌掌不能有汗汗，幅度適適度，不提提倡雙手握握手；不要要握住不放放，不要刻刻意用力，，也不要軟軟滑無(wú)力，，女士如果果想握手應(yīng)應(yīng)出手干脆脆、大方。。交換名片禮禮儀取名片-名片應(yīng)事先先準(zhǔn)備好，，放在易取取的地方，，不要現(xiàn)從從包、名片片夾里取。。遞名片-應(yīng)站立，雙雙手遞送，，名片上端端對(duì)著遞名名片者，讓讓自己的名名字沖著對(duì)對(duì)方；如果果是中英文文雙面的，，應(yīng)將對(duì)方方熟悉的語(yǔ)語(yǔ)言那面向向上。-拿到對(duì)方的的名片，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真閱讀讀對(duì)方的姓姓名、職務(wù)務(wù)、機(jī)構(gòu)，，再注視一一下對(duì)方，，以示尊重重，也能將將名片與人人聯(lián)系起來(lái)來(lái)，更快認(rèn)認(rèn)識(shí)對(duì)方；；交換名片禮禮儀看名片-如果是外國(guó)國(guó)人，還可可請(qǐng)教其名名字發(fā)音。。交換名片禮禮儀放名片-如同時(shí)收到到多張名片片，應(yīng)將名名片依次疊疊放在桌上上，名片頂頂端沖著相相應(yīng)的人，，字沖著自自己。收名片-如沒(méi)有桌子子，可將名名片收起，，放在上衣衣兜里（提提包里）。角色認(rèn)知四、銷(xiāo)售服務(wù)技技巧銷(xiāo)售人員成成功的要素素態(tài)度知識(shí)技巧為了設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群群體間傳遞遞，并達(dá)成共同協(xié)協(xié)議的過(guò)程。溝通的的定義義溝通的的種類(lèi)類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭

書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作注意說(shuō)說(shuō)話的的語(yǔ)氣氣（））你在說(shuō)說(shuō)什么么（））你是怎怎么說(shuō)說(shuō)的（））你的身身體語(yǔ)語(yǔ)言7％38％55％非言語(yǔ)性信信息溝通渠渠道——傳遞思想、、情感雙向溝溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接接受者的角角色不斷相相互轉(zhuǎn)換。。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)問(wèn)溝通的四大大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人聆聽(tīng)的原則則適應(yīng)講話者者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理理解他人，，然后再被被他人理解解鼓勵(lì)他人表表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信信息表現(xiàn)出有興興趣聆聽(tīng)測(cè)試一下你你的非語(yǔ)言言交際能力力如何按照下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，給每每個(gè)句子打打分：1從不；；2有時(shí)；；3通常如如此；4總總是如此此我在聽(tīng)人說(shuō)說(shuō)話的時(shí)候候保持不動(dòng)動(dòng)，不搖晃晃身體，不不擺動(dòng)自己己的腳，或或者表現(xiàn)出出不安我直視對(duì)方方我關(guān)心的是是講話者在在說(shuō)什么，，而不是擔(dān)擔(dān)心我如何何看待這個(gè)個(gè)問(wèn)題或者者自己的感感受如何欣賞時(shí)我很很容易笑和和顯示出活活潑的表情情當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，，我能完全全控制自己己的身體我以點(diǎn)頭鼓鼓勵(lì)講話者者總分說(shuō)明：得分大于15分，你你的非語(yǔ)言言技巧非常常好得分10-13分，，你處于中中間范圍，，應(yīng)該有一一定的改進(jìn)進(jìn)得分低于10分，那那么請(qǐng)認(rèn)真真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)聽(tīng)技巧吧有效掌握AIDA銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)ActionCARE促促銷(xiāo)方法吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強(qiáng)欲望ReinforceDesire確定行動(dòng)EnsureActionFAB的運(yùn)運(yùn)用FAB的定定義特性Features是指產(chǎn)品的的特性。你你可以介紹紹有關(guān)產(chǎn)品品本身所具具有的特質(zhì)質(zhì)給予顧客客。（例如如：衣服的的質(zhì)料、原原產(chǎn)地、織織法及剪裁裁等。）優(yōu)點(diǎn)Advantages是指產(chǎn)品品特性帶帶來(lái)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。（（例如：：衣服的的質(zhì)料是是棉質(zhì)，，那便具具有吸汗汗的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。）好處Benefits是指當(dāng)顧顧客使用用產(chǎn)品時(shí)時(shí)所得到到的好處處。這些些好處是是源自產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，引引發(fā)到所所帶來(lái)的的優(yōu)點(diǎn)，，從而使使顧客感感受使用用時(shí)的好好處。（（例如：：衣服的的質(zhì)料是是棉質(zhì)，，那便具具有吸汗汗的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，好處處是穿起起時(shí)舒服服。）獨(dú)特銷(xiāo)售售點(diǎn)的應(yīng)應(yīng)用獨(dú)特銷(xiāo)售售點(diǎn)的定定義：每件產(chǎn)品品都會(huì)有有其獨(dú)特特之處，，務(wù)求在在最短時(shí)時(shí)間內(nèi)，，把它最最優(yōu)秀的的一面介介紹給顧顧客。獨(dú)特銷(xiāo)售售點(diǎn)產(chǎn)品用料料線線條價(jià)錢(qián)時(shí)時(shí)間優(yōu)惠成成效設(shè)計(jì)保保證/保保養(yǎng)手工包包裝處理個(gè)人風(fēng)格格銷(xiāo)售技技巧四種風(fēng)格格的特征征創(chuàng)新型融和型喜愛(ài)新貨貨品得得到售售貨員注注意及禮禮貌對(duì)待待喜歡追求求潮流例例如：喜喜歡與人人分享自自己的開(kāi)開(kāi)心事最新款、、最時(shí)興興及最流流行容容易與與人熟落落對(duì)時(shí)尚牌牌子注重重主導(dǎo)型分析型自己作主主詳詳細(xì)了解解貨品特特性，優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及好好處要求其他他人認(rèn)同同他的說(shuō)說(shuō)話要要“物有有所值””支配一切切關(guān)關(guān)注所付付出的價(jià)價(jià)錢(qián)需要多一一些時(shí)間間作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定四種風(fēng)格格的策略略創(chuàng)新型融融和和型介紹新貨貨品及其其與別不不同之處處殷勤勤款待表現(xiàn)沖勁勁及狂熱熱多多了解其其需要說(shuō)話要有有趣味性性關(guān)關(guān)注他人人的所分分享的事事情交換潮流流意見(jiàn)關(guān)關(guān)注他關(guān)關(guān)心的人人，如：：子女，，朋友被尊重多多加加建議，，加快決決定主導(dǎo)型分分析析型在適當(dāng)時(shí)時(shí)才主動(dòng)動(dòng)招呼強(qiáng)強(qiáng)調(diào)貨品品的物有有所值不要與他他們“硬硬碰”詳詳細(xì)解解釋貨品品的好處處聽(tīng)從指示示有有耐性性不要催促促貨貨品知知識(shí)準(zhǔn)確確銷(xiāo)售要訣訣及避諱諱要訣避諱客觀地了了解顧客客需要自自作作主張/主觀判判斷足夠銷(xiāo)售售點(diǎn)及強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“物物有所值值”無(wú)無(wú)目目的介紹紹爭(zhēng)取顧客客的接納納““硬硬推銷(xiāo)””誠(chéng)實(shí)可靠靠夸夸張、、資料虛虛假表現(xiàn)興趣趣及熱誠(chéng)誠(chéng)不不在在乎提供多個(gè)個(gè)選擇不不擇擇手段投訴的客客戶是朋朋友不是是敵人客戶為什什么會(huì)不不滿？為什么平平息客戶戶的不滿滿很重要要如何平息息客戶的的不滿說(shuō)“不””與溝通通技巧危機(jī)處理理作為銷(xiāo)售售人員的的你…你認(rèn)為客客戶的不不滿是可可以盡量量避免的的嗎？客戶不滿滿的原因因各種各各樣，有有些是有有道理的的，有些些是有道道理的，，有些沒(méi)沒(méi)道理的的？如果你認(rèn)認(rèn)為是可可以盡量量避免的的，是哪哪些？抱怨即信信任“良藥苦苦口利于于病，忠忠言逆耳耳利于行行”松下幸之之助的體體會(huì)：“人人都都喜歡聽(tīng)聽(tīng)贊美的的話，可可是顧客客光說(shuō)好好聽(tīng)的話話，一味地縱縱容，會(huì)會(huì)使我們們懈怠。。沒(méi)有挑挑剔的顧顧客，哪哪有更精良良的商品品？所以以，面對(duì)對(duì)挑剔的的客戶，，要虛心心求教，這這樣才不不會(huì)喪失失進(jìn)步的的機(jī)會(huì)””抱怨即信信任“與顧客客之間關(guān)關(guān)系走下下坡路的的一個(gè)信信號(hào)，就是顧客客不抱怨怨了”哈佛教授授李維特特顧客認(rèn)為為與其浪浪費(fèi)時(shí)間間和精力力來(lái)抱怨怨，不如如離開(kāi)你你，或是是減少與與你交易易的數(shù)量量、打交交道的機(jī)機(jī)會(huì)。總結(jié)誠(chéng)信Integrity熱切Passion舒服Pleasant多元、百百變Versatile誠(chéng)懇Genuine感同身受受Empathy長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系系LongTermRelationship鍥而不舍舍Persistence責(zé)任感Responsible專業(yè)形象象ProfessionalImage抱負(fù)Vision追求卓越越InSearchOfExcellence孫子兵法法孫子曰：：兵形象水水，水之之形，避避高而趨趨下。兵之形，，避實(shí)而而擊虛。。水因地地而制流流。兵因敵而而制勝，，故兵無(wú)無(wú)常勢(shì)，，水無(wú)常常形，能應(yīng)敵變變化而取取勝者，，謂之神神?！搶?shí)實(shí)篇勿以善小小而不為勿以惡小小而為之之天下大事事必成于于細(xì)天下難事事必成于于毅行動(dòng)計(jì)劃劃永遠(yuǎn)以一一個(gè)提供供服務(wù)者者的姿態(tài)態(tài)出現(xiàn)，，你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)得得罪對(duì)方方，這不不是靈丹丹妙藥而而是正確確的姿態(tài)態(tài)。行動(dòng)計(jì)劃劃謝謝大家家！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。05:15:0905:15:0905:1512/25/20225:15:09AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2205:15:0905:15Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:15:0905:15:0905:15Sunday,Decembe13、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。12月-2212月-2203:55:1903:55:19December28,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。28十二月20223:55:19上午03:55:1912月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月223:55上午12月-2203:55December28,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)