物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材

物業(yè)員工

接待禮儀及溝通技巧說在前邊的話課堂要求：1、通訊設(shè)備靜音狀態(tài)，不要交頭接耳議論交談2、禁止來回走動(dòng)，前瞻后顧3、專注聆聽，記錄筆記，積極參與分享和互動(dòng)做個(gè)幸福的物業(yè)人社會(huì)是個(gè)大舞臺(tái)，企業(yè)是個(gè)大熔爐經(jīng)歷什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是一輩子，干啥都一樣；既然我們無力去選擇做最好的，就做好眼前的。幸福不是得到的多，而是計(jì)較得少幸福，不是你創(chuàng)造幸福的能力，而是你遺忘痛苦的速度不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就會(huì)幸福很多！欣賞一組職業(yè)者的圖片職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美職業(yè)者最美物業(yè)服務(wù)人員員應(yīng)有的職業(yè)業(yè)美安全保衛(wèi)與綠綠化家園潔凈家園因?yàn)橛心愀兄x有你——辛勤的物業(yè)工工作者！在工作中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己人生的的價(jià)值看了這么多的的各行業(yè)圖片片，我們不難難看出，工工作著的人們們都是美的??！360行組成了五彩彩繽紛的世界界，每一行都都有各自的精彩彩和美，都把把美奉獻(xiàn)給了他人?。≈档米鹁淳?！物業(yè)工作者的的美應(yīng)該是什什么樣子的？？1、敬業(yè)樂業(yè)的的從業(yè)觀念2、積極向上的的行業(yè)心態(tài)3、嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的的工作態(tài)度4、樂于助人的的工作品格5、高漲飽滿的的工作熱情6、無私奉獻(xiàn)的的工作精神7、優(yōu)雅文明的的職業(yè)行為物業(yè)服務(wù)人員員應(yīng)具備的職職業(yè)意識(shí)1、禮貌意識(shí)：：禮貌是人與人人之間在接觸觸交往中相互互表示敬重和和友好的行為為，體現(xiàn)了時(shí)時(shí)代的風(fēng)尚與與人們的道德德品質(zhì)，體現(xiàn)現(xiàn)了人們的文文化層次和文文明程度禮貌的外在表表現(xiàn)是通過儀儀表、儀容、、儀態(tài)以及語語言和動(dòng)作來來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮禮節(jié)不僅有助助于維護(hù)整個(gè)個(gè)社會(huì)的安定定團(tuán)結(jié)，而且且有利于社會(huì)會(huì)的健康發(fā)展展。物業(yè)管理理行業(yè)屬于服服務(wù)業(yè)、第三三產(chǎn)業(yè)，為人人服務(wù)是其生生產(chǎn)活動(dòng)的主主要形式。因因此在與人打打交道、為客客戶搞好服務(wù)務(wù)中，講究禮禮貌、禮節(jié)，，對(duì)于搞好物物業(yè)管理工作作具有重大意意義。禮貌意識(shí)的要要素：微笑、、友好、主動(dòng)動(dòng)、熱情耐心、周到2、服務(wù)意識(shí)：：服務(wù)意識(shí)是指指企業(yè)全體員員工在與一切切企業(yè)利益相相關(guān)的人或企企業(yè)的交往中中所體現(xiàn)的為為其提供熱情情、周到、主主動(dòng)的服務(wù)的的欲望和意識(shí)識(shí)。即自覺主主動(dòng)做好服務(wù)務(wù)工作的一種種觀念和愿望望，它發(fā)自從從業(yè)人員的內(nèi)內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)內(nèi)涵是：它是是發(fā)自從業(yè)人人員內(nèi)心的；；它是從業(yè)人人員的一種本本能和習(xí)慣牢記自己的職職業(yè)使命演好好自己的職業(yè)業(yè)角色，時(shí)刻刻提醒自己——我是提供物業(yè)業(yè)服務(wù)的物業(yè)業(yè)工作者。我我的一言一行行代表著馨園園物業(yè)的品牌牌和整體形象象。培養(yǎng)自己對(duì)崗崗位工作的熱熱愛，理解自自己所從事職職業(yè)的神圣使命和責(zé)任；3、敬業(yè)意識(shí)：：干一行愛一行行，敬業(yè)樂業(yè)業(yè)，勤業(yè)專業(yè)業(yè)，。敬，原是儒家家哲學(xué)的一個(gè)個(gè)基本范疇，，孔子就主張張人在一生中中始終要勤奮奮、刻苦，為為事業(yè)盡心盡盡力。他說過過“執(zhí)事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等語。古往今來，事事業(yè)上有所成成就者，大凡凡離不開兩條條：一是有強(qiáng)強(qiáng)烈的事業(yè)心心和責(zé)任感，，二是鍥而不不舍的勤奮和和努力。這兩兩條的有機(jī)結(jié)結(jié)合，即為敬敬業(yè)精神。孟孟子說：“天將降大任于于斯人也，必必先苦其心智智，勞其筋骨骨，餓其體膚膚，空乏其身身，行拂亂其其所為，所以以動(dòng)心忍性，，增益其所不不能?！币馑际?，干一一番事業(yè)，必必定要嘔心瀝瀝血，意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)，甘于吃吃苦，勇于奉奉獻(xiàn)，才能有有所成就。用用現(xiàn)代的話來來講，就是要要有敬業(yè)精神神。敬業(yè)精神是個(gè)個(gè)體以明確的的目標(biāo)選擇、、樸素的價(jià)值值觀、忘我投入的志趣、認(rèn)真真負(fù)責(zé)的態(tài)度度，從事自己己的主導(dǎo)活動(dòng)動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的的個(gè)人品質(zhì)。。敬業(yè)精神是是做好本職工工作的重要前前提和可靠保保障。物業(yè)服務(wù)人員員應(yīng)具備的大能力1、樹立良好職職業(yè)形象的能能力2、養(yǎng)成良好職職業(yè)習(xí)慣的能能力3、熟練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及技技巧的能力4、駕馭自如的的語言表達(dá)能能力。5、敏銳的觀察察能力6、深刻的記憶憶能力。7、靈活機(jī)智的的應(yīng)變能力。。物業(yè)服務(wù)禮儀儀禮儀的概念及及意義物業(yè)職員的儀儀表儀態(tài)文明禮貌用語語學(xué)習(xí)內(nèi)容物業(yè)員工的溝溝通技巧中國是禮儀之之邦眾所周知，中中國是一個(gè)文文明古國，素素有禮儀之邦邦的美稱，講講究文明禮儀儀是中華民族族的優(yōu)良傳統(tǒng)統(tǒng)。儒家學(xué)說的創(chuàng)創(chuàng)始人孔子對(duì)對(duì)禮儀非常重重視：非禮勿勿視、非禮勿勿言、非禮勿勿聽、非禮勿勿動(dòng)。儒家荀（xun）子：人無禮禮則不生，事事無禮則不成成，國無禮則則不寧。由此可見，禮禮儀在我國的的傳統(tǒng)與重要要性。祖先在禮儀交交往中的名句句回味一下，溫溫故知新。做人要：溫良恭儉讓—要溫和、善良良、恭敬、節(jié)節(jié)儉、忍讓。。說話要：言語之美、穆穆穆皇皇—即語言之美在在于謙恭、和和氣、文雅。。儀表要：衣貴潔、不貴貴華，冠必正正、紐必結(jié)，，襪與履，俱俱緊切。儀態(tài)要：步從容、立端端正，揖(yi)深圓、拜恭敬敬。禮、禮貌、禮禮節(jié)、禮儀的的概念禮：本意為敬敬神，后來引引申為表示敬敬意的統(tǒng)稱。。泛指人際交交往中的禮貌貌與禮節(jié)，本本質(zhì)是誠。物業(yè)服務(wù)的禮是指——物業(yè)接待服務(wù)務(wù)人員在為賓賓客提供服務(wù)務(wù)時(shí)，要講究究禮貌、注重重禮節(jié)、遵循循禮儀，必須須對(duì)賓客以禮禮相待、以誠誠相見，這就就要求員工以以規(guī)范的言行行向賓客表示示出敬客的情情感，要敬重重、友好、謙謙虛、恭敬、、關(guān)心體貼、、設(shè)身處地為為業(yè)主著想。。禮貌的概念禮貌是人們之之間相互表示示敬重和友好好的行為規(guī)范范，；他的第第一要素就是是尊敬之心；；第二要素是是友好之情。。禮貌的表現(xiàn)：：表現(xiàn)在外表表上要講究儀儀表和風(fēng)度，，表現(xiàn)在語言言上要談吐文文雅、語言親親切；表現(xiàn)在在行動(dòng)上要落落落大方、彬彬彬有禮；表表現(xiàn)在態(tài)度上上要誠懇、熱熱情、和藹、、耐心。禮貌是待人接接物時(shí)的外在在表現(xiàn)與形象象，它通過規(guī)規(guī)范的服飾、儀容、、言談、表情情姿勢(shì)等來表表示對(duì)人的尊尊重。禮貌語言的表表現(xiàn)方式如使用尊稱稱稱呼顧客的敬語請(qǐng)、您、您好好、先生、女女士等等如服務(wù)意愿、、歡迎、應(yīng)答答語言等謙語讓您久久等了了如不講講非文文明用用語的的雅語衛(wèi)生間間、非非常抱抱歉、、禮貌待待客要要求每每一位位員工工以職職業(yè)素素質(zhì)為為前提提，以以規(guī)范范的言言行為為準(zhǔn)則則，以以良好好的形形象為為載體體，只只有這這樣才才能建建立融融洽的的客我我關(guān)系系，服服務(wù)人人員才才能成成為客客人眼眼中一一道賞賞心悅悅目的的風(fēng)景景，成成為“溫馨文文明”的家園園。禮節(jié)的的概念念禮節(jié)是是人們們?cè)谌杖粘Ｉ钪兄校靥貏e是是交際際應(yīng)酬酬中，，相互互表示示尊敬敬、問問候、、祝頌頌、慰慰問以以及給給予必必要的的協(xié)助助與照照料的的慣用用形式式。禮節(jié)的的要求求：在在物業(yè)業(yè)接待待服務(wù)務(wù)工作作中服服務(wù)員員要儀儀表端端莊，，對(duì)客客人要要主動(dòng)動(dòng)問候候，適適當(dāng)稱稱呼，，得體體應(yīng)答答，熱熱情迎迎送，，輕熟熟操作作，規(guī)規(guī)范服服務(wù)。。禮節(jié)是是服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)所必必須遵遵守的的行為為規(guī)則則。在服務(wù)務(wù)中注注意自自己的的言行行小節(jié)節(jié)，對(duì)對(duì)他人人表示示出應(yīng)應(yīng)有的的熱情情、尊尊重和和友好好。以以恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒绞秸拐故痉?wù)人人員良良好的的職業(yè)業(yè)風(fēng)貌貌及品品行素素養(yǎng)。。禮儀的的概念念禮儀:是指人人們?cè)谠谏鐣?huì)會(huì)生活活和工工作中中，儀儀容儀儀表、、儀態(tài)態(tài)舉止止、言言語談?wù)勍录凹跋鄳?yīng)應(yīng)儀式式等方方面依依約定定俗成成的規(guī)規(guī)范方方式，，表現(xiàn)現(xiàn)律己己敬人人的過過程。?；蚝喓喪鰹闉椋杭s約定俗俗成的的律己己敬人人的行行為規(guī)規(guī)范。。禮禮：：本意意是敬敬神，，引申申為敬敬意的的通稱稱。主主要是是表示示敬意意的態(tài)態(tài)度。。儀儀：：儀是是禮的的動(dòng)作作或方方式，，是外外在形形式。。物業(yè)職職員的的儀表表儀態(tài)態(tài)儀容儀儀表一個(gè)人人的容容貌，，五官官的搭配配和適適當(dāng)?shù)牡囊r托托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人人的外外表，，總體形形象的的總稱稱舉止姿姿態(tài)與與風(fēng)度度舉止言言談禮禮儀儀態(tài)：：是指指人們們?cè)诮唤浑H活活動(dòng)中中的舉舉止所所表現(xiàn)現(xiàn)出來來的姿姿態(tài)和和風(fēng)度度。風(fēng)風(fēng)度是是人際際交往往中個(gè)個(gè)人素素質(zhì)修修養(yǎng)的的外在在表現(xiàn)現(xiàn)和氣氣質(zhì)流流露。。舉止是是無聲聲的語語言，，真實(shí)實(shí)的反反映了了一個(gè)個(gè)人的的素質(zhì)質(zhì)。舉止禮禮儀包包括：：俊美美的站站姿、、優(yōu)雅雅的坐坐姿、、端莊莊的步步姿、、優(yōu)美美的動(dòng)動(dòng)作、、規(guī)范范的操操作。。言談禮禮儀包包括：：禮貌貌用語語、和和顏悅悅色、、適當(dāng)當(dāng)使用用、語語調(diào)自自然親親切、、悅耳耳動(dòng)聽聽。物業(yè)人人員服服務(wù)禮禮儀——微笑發(fā)自內(nèi)內(nèi)心真真誠、、樸實(shí)實(shí)的微微笑是是贏得得他人人好感感的魔魔杖微笑微笑的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式：1、面部部肌肉肉放松松，自自然，，不緊緊張；；2、抿著著嘴，，兩嘴嘴角輕輕輕地地一收收；3、無意意識(shí)地地咬牙牙；4、上下下嘴唇唇呈現(xiàn)現(xiàn)出似似張不不張的的狀態(tài)態(tài)，呈呈現(xiàn)一一張嘴嘴角似似乎上上翹的的嘴；；5、眉梢梢、眼眼皮、、眼角角、眼眼毛似似乎有有點(diǎn)收收緊的的感覺覺，呈呈現(xiàn)出出兩只只彎彎彎的月月亮般般的笑笑眼。。6、口腔腔打開開到剛剛露齒齒縫的的程度度，可可見到到八顆顆牙齒齒，嘴嘴唇呈呈扁形形，嘴嘴角微微微上上翹。。微笑是是這樣樣練成成的…微笑笑微笑：：微笑笑是世世界性性通用用的語語言，是是友好好和文文明的的象征征，是是打開開人際交交往之之門的的鑰匙匙。微笑—發(fā)自內(nèi)內(nèi)心真真誠的的微笑笑最美美！物業(yè)人人員服服務(wù)禮禮儀——站姿站立要要端正正，挺挺胸收收腹，，眼睛睛平視視，嘴嘴微閉閉，面面帶笑笑容，，雙臂臂自然然下垂垂或在在體前前交叉叉，右右手放放在左左手上上，以以保持持隨時(shí)時(shí)為客客人提提供服服務(wù)的的狀態(tài)態(tài)。錯(cuò)誤的的站姿姿物業(yè)服服務(wù)人人員禮禮儀—優(yōu)雅的的坐姿姿不雅的的坐姿姿赤足脫脫鞋腿翹起起來，，晃動(dòng)動(dòng)腿分開開、岔岔開坐坐騎著椅椅子坐坐椅子單單腿落落地前前后晃晃悠腳搭在在其他他地方方不雅的的坐姿姿還有可可怕的的坐姿姿物業(yè)人人員服服務(wù)禮禮儀——鞠躬二）鞠鞠躬欠身禮禮頭頸背背成一一條直直線，，目視視對(duì)方方，前前傾約約15度，停停頓三三秒鐘鐘后，，恢復(fù)復(fù)。欠欠身禮禮一般般適于于在座座位上上和行行走的的時(shí)候候15度鞠躬躬禮站立雙雙手交交叉放放在體體前，，頭頸頸背成成一條條直線線，前前傾15度，目目光約約落于于體前前1.5米處，，停頓頓三秒秒鐘后后，停停頓三三秒鐘鐘后，，再慢慢慢抬抬起，，微笑笑著注注視對(duì)對(duì)方，，一般般適于于迎賓賓鞠躬致致禮369物業(yè)服服務(wù)禮禮儀————請(qǐng)姿面帶微微笑看看向?qū)?duì)方五指并并攏掌掌心向向上眼光柔柔和親親切熱情規(guī)規(guī)范的的請(qǐng)姿姿請(qǐng)姿的的應(yīng)用用1、指引引方向向或者者位置置時(shí)用用2、指示示物品品時(shí)應(yīng)應(yīng)用3、指示示介紹紹對(duì)方方時(shí)應(yīng)應(yīng)用4、介紹紹推廣廣商品品時(shí)應(yīng)應(yīng)用手勢(shì)忌忌諱：：忌諱單單手手手指指指點(diǎn)他他人忌諱中中指單單獨(dú)指指示忌諱握握拳、、豎立立小指指、抓抓撓或或者五五指扎扎開等等不雅雅動(dòng)作作忌單手手指他他人含蓄曼曼妙的的蹲姿姿蹲姿錯(cuò)誤的的蹲姿姿器宇軒軒昂的的走姿姿職業(yè)者者標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)式式真誠友友善的的握手手握手優(yōu)雅儀儀態(tài)訓(xùn)訓(xùn)練職業(yè)者者著裝裝大大忌忌一忌赤赤足赤足拖拖鞋怪怪鞋高高鞋二忌怪怪襪——彩襪、、網(wǎng)襪襪、花花襪三忌靴靴子——高靴與與長靴靴四忌低低腰褲褲五忌緊緊身衣衣褲、、超短短褲六忌透透明七忌花花哨、、邋遢遢、臟臟污、、破損損職業(yè)者者行為為不不準(zhǔn)1、梳頭頭2、化妝妝補(bǔ)妝妝3、吃喝喝4、吵鬧鬧喧嘩嘩5、親昵昵6、抽煙煙7、小動(dòng)動(dòng)作8、扔?xùn)|東西這樣的的神情情？丑陋的的職業(yè)業(yè)者丑陋的的職業(yè)業(yè)者丑陋的的職業(yè)業(yè)者丑陋的的職業(yè)業(yè)者物業(yè)服服務(wù)人人員需需克服服的小小動(dòng)作作化妝、、補(bǔ)妝妝，梳梳頭、、撓頭頭皮，，整理理衣物物，吃吃東西西，喝喝水，，咀嚼嚼動(dòng)作作，吐吐痰、、扔雜雜物、、挖耳耳朵、、摳牙牙齒、、剔牙牙縫、、撮嘴嘴唇、、挖鼻鼻孔，，摳眼眼角，，咳嗽嗽、哈哈氣連連天、、打噴噴嚏，，伸懶懶腰、、撓癢癢癢、、提鞋鞋、整整理襪襪子，，男女女嬉戲戲、打打情罵罵俏，，手機(jī)機(jī)鈴響響、接接電話話。物業(yè)員員工六六不做做與工作作無關(guān)關(guān)的事事情不不做引起業(yè)業(yè)主反反感的的事情情不做做損害公公司利利益的的事情情不做做影響團(tuán)團(tuán)隊(duì)團(tuán)團(tuán)結(jié)的的事情情不做做不雅的的動(dòng)作作、不不文明明的行行為不不做違反職職業(yè)道道德的的事情情不做做服務(wù)禮禮儀基基礎(chǔ)知知識(shí)1、接待三三聲：來有迎迎聲問問有答答聲去去有有送聲聲2、文明十十字：問候語語——““你好”請(qǐng)求語語——““請(qǐng)”感謝語語——““謝謝”抱歉語語——““對(duì)不起起”（及時(shí)時(shí)）告別語語——““再見”3、熱情情三到到眼到、、口到到、意意到服務(wù)儀儀表儀儀態(tài)1、面對(duì)對(duì)業(yè)主主，要要表現(xiàn)現(xiàn)出微微笑、、熱情情、真真誠、、，不不得有有厭煩煩、冷冷淡的的表情情；2、身體體、面面部、、手部部等必必須保保持清清潔，，應(yīng)每每天洗洗澡、、換洗洗內(nèi)衣衣物，，避免免異味味的產(chǎn)產(chǎn)生；；3、上班班前不不吃諸諸如生生蔥、、生蒜蒜、韭韭菜等等宜散散發(fā)刺刺激氣氣味的的食品品，保保持口口氣清清新、、無異異味；；4、頭發(fā)發(fā)要清清潔、、整齊齊、無無頭皮皮；發(fā)發(fā)型自自然、、美觀觀、大大方。。男員員工不不留小小胡子子、不不留長長發(fā)，，不可可將頭頭發(fā)染染成其其它顏顏色。。前發(fā)發(fā)不蓋蓋眉，，側(cè)發(fā)發(fā)不蓋蓋耳，，后發(fā)發(fā)不蓋蓋衣領(lǐng)領(lǐng)，無無燙發(fā)發(fā)。女女員工工發(fā)長長不過過肩，，超過過肩的的部分分需盤盤起來來；5、女員員工上上班要要化淡淡妝，，不準(zhǔn)準(zhǔn)濃妝妝艷抹抹和在在辦公公室內(nèi)內(nèi)化妝妝；6、不得得留長長指甲甲和涂涂色；；7、禁止止在業(yè)業(yè)主面面前挖挖鼻孔孔、掏掏耳朵朵、伸伸懶腰腰、打打哈欠欠、摳摳指甲甲、搔搔皮膚膚、搓搓泥垢垢、整整理個(gè)個(gè)人衣衣物等等不良良行為為；8、避免免在業(yè)業(yè)主面面前咳咳嗽、、打噴噴嚏，，不得得已時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)以紙紙巾遮遮住口口鼻，，將頭頭轉(zhuǎn)向向無人人之側(cè)側(cè)處理理，并并及時(shí)時(shí)道歉歉，說說：““對(duì)不不起””；9、禁止止在業(yè)業(yè)主面面前抽抽煙、、吃東東西、、嚼香香口膠膠、看看書報(bào)報(bào)等；；10、不得得在小小區(qū)內(nèi)內(nèi)大聲聲哼唱唱歌曲曲、吹吹口哨哨、談?wù)勑Α?、喧嘩嘩；11、與業(yè)業(yè)主交交談時(shí)時(shí)保持持1.5米左右右的距距離；；12、與業(yè)業(yè)主交交談時(shí)時(shí)應(yīng)盡盡量少少用手手勢(shì)。。指引引方向向或指指點(diǎn)位位置時(shí)時(shí)可借借助手手勢(shì)：：向所所指示示方向向伸直直手掌掌，五五指并并攏，，手臂臂微曲曲、底底于肩肩部，，身體體向所所指示示方向向微微微前傾傾。不不得用用手指指或筆筆在業(yè)業(yè)主面面前比比劃、、指業(yè)業(yè)主、、指示示方向向；服務(wù)務(wù)儀儀表表儀儀態(tài)態(tài)13、與與業(yè)業(yè)主主交交談?wù)剷r(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻保保持持正正確確的的微微笑笑表表情情：：笑笑容容自自然然、、適適度度、、貼貼切切莊莊重重，，指指向向明明確確、、對(duì)對(duì)方方容容易易領(lǐng)領(lǐng)會(huì)會(huì)；；14、與與業(yè)業(yè)主主交交談?wù)剷r(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)眼眼望望對(duì)對(duì)方方，，用用心心傾傾聽聽，，頻頻頻頻點(diǎn)點(diǎn)頭頭稱稱是是，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出尊尊重重與與理理解解、、接接受受；；15、與與業(yè)業(yè)主主交交談?wù)剷r(shí)時(shí)保保持持正正確確的的目目光光與與眼眼神神：：視視線線停停留留在在對(duì)對(duì)方方雙雙眼眼與與腹腹部部之之間間的的三三角角部部位位、、視視線線接接觸觸對(duì)對(duì)方方面面部部時(shí)時(shí)間間應(yīng)應(yīng)只只占占全全部部交交談?wù)剷r(shí)時(shí)間間的的20——60%、保保持持正正視視，，忌忌斜斜視視、、掃掃視視、、窺窺視視；；16、以以立立姿姿工工作作的的員員工工，，應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻保保持持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的站站立立姿姿勢(shì)勢(shì)：：兩兩腿腿直直立立，，兩兩腳腳自自然然分分開開與與肩肩同同寬寬，，兩兩眼眼平平視視前前方方，，兩兩手手自自然然下下垂垂，，挺挺胸胸、、收收腹腹。。禁禁止止雙雙手手交交叉叉抱抱胸胸或或雙雙手手插插兜兜、、歪歪頭頭駝駝背背、、依依壁壁靠靠墻墻、、東東倒倒西西歪歪等等不不良良行行為為；；服務(wù)務(wù)儀儀表表儀儀態(tài)態(tài)服務(wù)務(wù)儀儀表表儀儀態(tài)態(tài)17、以以坐坐姿姿工工作作的的員員工工，，應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻保保持持端端正正的的姿姿勢(shì)勢(shì)：：大大腿腿與與上上身身成成90度，，小小腿腿與與大大腿腿成成70——90度，，兩兩腿腿自自然然并并攏攏。。禁禁止止翹翹二二郎郎腿腿、、盤盤腿腿、、脫脫鞋鞋、、頭頭上上揚(yáng)揚(yáng)下下垂垂、、背背前前俯俯后后仰仰、、腿腿搭搭座座椅椅扶扶手手；；18、進(jìn)入辦辦公室須須先輕輕輕敲門（（按門鈴鈴），得得到允許許后方可可入內(nèi)。。注意敲敲門、開開門、關(guān)關(guān)門的聲聲響，未未完成開開、關(guān)門門的全過過程，手手不離門門把。物業(yè)服務(wù)務(wù)人員的的溝通技技巧客戶服務(wù)務(wù)過程中中的接待待技巧（（上）認(rèn)識(shí)客戶戶的技巧巧主動(dòng)熱情情地接近近客記住客戶戶的姓名名尊重每一一位客戶戶了解客戶戶的需要要與客戶交交談的技技巧正確使用用稱呼，，忌直呼呼其名熱情主動(dòng)動(dòng)，忌不不冷不熱熱態(tài)度謙和和誠懇，，忌呆板板生硬言簡意賅賅，忌模模棱兩可可客戶服務(wù)務(wù)過程中中的接待待技巧（（下）客戶異議議處理技技巧迅速處理理，牢記記：有效效果比對(duì)對(duì)錯(cuò)更重重要安撫客戶戶情緒，，滿足客客戶的情情感需求求避免過過度承諾諾，實(shí)事事求是客戶關(guān)系系處理技技巧協(xié)調(diào)客戶戶關(guān)系的的基本原原則——“和”為貴化解客戶戶矛盾的的“良方”——真誠地道道歉處理“兩難”客戶關(guān)系系的技巧巧——學(xué)會(huì)委婉婉拒絕融洽客戶戶關(guān)系的的潤滑劑劑——學(xué)會(huì)贊美美客戶的心心理需要要與服務(wù)務(wù)受歡迎的的需要及時(shí)服務(wù)務(wù)的需要要感覺舒適適的需要要有序服務(wù)務(wù)的需要要被理解的的需要被幫助的的需要受重視的的需要被稱贊的的需要被識(shí)別或或記住的的需要受尊重的的需要被信任的的需要安全及隱隱私要需需要清潔衛(wèi)生生的服務(wù)務(wù)安靜舒適適的服務(wù)務(wù)熱情親切切的服務(wù)務(wù)主動(dòng)周到到的服務(wù)務(wù)靈活機(jī)智智的服務(wù)務(wù)尊重得體體的服務(wù)務(wù)“五步一一法”創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)體系第一步：：認(rèn)識(shí)客客戶主動(dòng)地去去認(rèn)識(shí)和和引導(dǎo)客客戶，為為日后的的服務(wù)打打好基礎(chǔ)礎(chǔ)。第二步：：了解客客戶更多了解解客戶，，更好的的識(shí)別客客戶需求求，從而而更好的的提供服服務(wù)。第三步：：幫助客客戶轉(zhuǎn)變思維維方式，，寓管理理于服務(wù)務(wù)之中，，消除或或減少客客戶抵觸觸情緒。。第四步：：理解客客戶換位思考考，體諒諒客戶苦苦衷，進(jìn)進(jìn)而迅速速的幫助助客戶排排憂解難難。第五步：：感動(dòng)客客戶除了完成成"份內(nèi)"的事，還還要多想想一想有有沒有"份外"的什么事事情。重要法則則：成就就客戶物業(yè)服務(wù)務(wù)應(yīng)以滿滿足客戶戶成功需需求為法法則，幫幫助客戶戶成功是是服務(wù)的的終極目目標(biāo)。態(tài)

度決決定定

一切切笑容多一一點(diǎn)嘴嘴巴甜一一點(diǎn)想得細(xì)一一點(diǎn)說說得清一一點(diǎn)站得直一一點(diǎn)坐坐得正一一點(diǎn)走得快一一點(diǎn)穿穿得雅一一點(diǎn)態(tài)度誠一一點(diǎn)應(yīng)應(yīng)變活一一點(diǎn)社交場(chǎng)合合禁選話話題非議黨和和政府、、涉及國國家秘密密與商業(yè)業(yè)秘密、、非議交交往對(duì)象象的內(nèi)部部事物、、背后議議論領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與同事事、涉及及格調(diào)不不高之事事、涉及及個(gè)人隱隱私之事事．收入、年年齡、婚婚否、健健康、經(jīng)經(jīng)歷三大忌（（惡語傷人人、三心心二意、、大聲喧喧嘩）六不談五不問三大忌服務(wù)的十十字真言言再見您好請(qǐng)對(duì)不起謝謝你能運(yùn)用用自如嗎嗎？物業(yè)常用用禮貌用用語1三、常常用禮貌貌用語（一）、、接聽電電話時(shí)：：您好您好，馨馨園物業(yè)業(yè)管理公公司，我我是趙艷艷，很高高興為您您服務(wù)請(qǐng)問您貴貴姓？請(qǐng)問有什什么可以以幫您的的嗎？當(dāng)聽不清清楚對(duì)方方說的話話時(shí)——對(duì)不起，，先生，，您剛才才講的問問題我沒沒聽清楚楚，請(qǐng)您您重述一一遍好嗎嗎？先生，您您還有別別的事嗎嗎？對(duì)不起，，先生，，我把您您剛才說說的再復(fù)復(fù)述一遍遍，看妥妥不妥當(dāng)當(dāng)？您能聽清清楚嗎？？當(dāng)對(duì)方要要找的人人不在時(shí)時(shí)——對(duì)不起，，他不在在，有什什么事情情需要我我轉(zhuǎn)告他他嗎？謝謝您，，再見。。物業(yè)服務(wù)務(wù)常用禮禮貌用語語2（二）、、打出電電話時(shí)先生，您您好，我我是**管理公公司，麻麻煩您找找**先先生。當(dāng)要找的的人不在在時(shí)——您能替我我轉(zhuǎn)告他他嗎？謝謝您，，再見（三）、、用戶電電話投訴訴時(shí)先生，您您好！**管理理公司。。請(qǐng)問您是是哪家公公司？先生，請(qǐng)請(qǐng)問您貴貴姓？請(qǐng)告訴我我詳情，，好嗎？？對(duì)不起，，先生，，我立即即處理這這個(gè)問題題，大約約在**時(shí)間給給您答復(fù)復(fù)。請(qǐng)問問怎樣與與您聯(lián)系系？您放心，，我們會(huì)會(huì)立即采采取措施施，使您您滿意。。很抱歉，，給您添添麻煩了了。謝謝您的的意見。。物業(yè)服務(wù)務(wù)常用禮禮貌用語語3四、用戶戶來訪投投訴時(shí)先生，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問我能能幫您什什么忙嗎嗎？先生，請(qǐng)請(qǐng)問您貴貴姓？或或怎怎么稱呼呼您呢？？您能把詳詳細(xì)情況況告訴我我嗎？對(duì)不起，，給您添添麻煩了了。如職權(quán)或或能力不不能解決決時(shí)——對(duì)不起，，先生，，您反映映的問題題由于某某種原因因暫時(shí)無無法解決決，我會(huì)會(huì)把您的的情況向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映映，盡快快給您一一個(gè)滿意意的答復(fù)復(fù)。當(dāng)投訴不不能立即即處理時(shí)時(shí)——對(duì)不起，，讓您久久等了，，我會(huì)馬馬上把您您的意見見反饋到到有關(guān)部部門處理理，大約約在***時(shí)間間給您一一個(gè)答復(fù)復(fù)。請(qǐng)您您放心。。謝謝您的的意見。。物業(yè)服務(wù)務(wù)常用禮禮貌用語語4（五）、、用戶室室內(nèi)工程程報(bào)修時(shí)時(shí)您好，服服務(wù)中心心。請(qǐng)問問您室內(nèi)內(nèi)哪里要要維修？？您可以留留下您的的姓名和和聯(lián)絡(luò)電電話以方方便維修修嗎？謝謝您的的合作，，我們盡盡快派人人替您維維修，大大約在十十分中內(nèi)內(nèi)給您一一個(gè)答復(fù)復(fù)。(六）、收收費(fèi)管理理時(shí)先生，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問您是是來叫管管理費(fèi)的的嗎？請(qǐng)請(qǐng)問您的的房號(hào)？？您本月應(yīng)應(yīng)交物業(yè)業(yè)費(fèi)*元元、上月月電費(fèi)*元、維維修費(fèi)*元收您***元，，找回***元元。這是您的的發(fā)票，，請(qǐng)保管管好。謝謝您，，再見。。物業(yè)服務(wù)務(wù)常用禮禮貌用語語5（七）、、用戶電電話咨詢?cè)児芾碣M(fèi)費(fèi)時(shí)先生，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫忙的的嗎？請(qǐng)稍等，，我?guī)湍橐幌孪?。貴公司*月份的的管理費(fèi)費(fèi)*元、、電費(fèi)*元、維維修費(fèi)*元、倉倉庫租金金*元，，共計(jì)*元。您您打算來來交款嗎嗎？一會(huì)兒見見。八、催收收管理費(fèi)費(fèi)先生，您您好！貴公司*月份的的管理費(fèi)費(fèi)還沒有有交。我我們于*日已經(jīng)經(jīng)發(fā)出《繳款通知知》，想必您您已經(jīng)收收到了，，現(xiàn)在再再提醒您您一下，，按管理理公約，，管理費(fèi)費(fèi)應(yīng)在當(dāng)當(dāng)月15日之前交交納，逾逾期管理理公司將將按0.1%計(jì)收滯納納金。物業(yè)服務(wù)務(wù)禮儀——服務(wù)中心心接待客客人1）遇到業(yè)業(yè)主要面面帶微笑笑，當(dāng)業(yè)業(yè)主進(jìn)入入服務(wù)中中心時(shí)（（或距離離服務(wù)員員3米時(shí)），，服務(wù)員員站立迎迎賓，并并行15度鞠躬禮禮，微笑笑地與業(yè)業(yè)主問好好打招呼呼，稱呼呼要得當(dāng)當(dāng)，問候候語要簡簡單、親親切、熱熱情。對(duì)對(duì)于熟悉悉的業(yè)主主要稱呼呼業(yè)主姓姓氏。2）當(dāng)看見見業(yè)主進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)中心時(shí)時(shí)，在距距離工作作臺(tái)3米時(shí)起身身接待。。一般一一名工作作人員負(fù)負(fù)責(zé)接待待同一人人（群體體）的到到來，其其他未起起身工作作人員應(yīng)應(yīng)專注工工作或微微笑致意意。3）若業(yè)主主不按服服務(wù)次序序，而是是直接找找某一個(gè)個(gè)服務(wù)員員，不管管是誰，，只要業(yè)業(yè)主走到到跟前，，就由誰誰來負(fù)責(zé)責(zé)接待該該業(yè)主，，要主動(dòng)動(dòng)問詢有有何服務(wù)務(wù)需求，，若是自自己的分分工范圍圍內(nèi)，按按服務(wù)程程序和規(guī)規(guī)定辦理理。物業(yè)服務(wù)務(wù)禮儀——服務(wù)中心心接待客客人4）若業(yè)主主的需求求不在自自己的工工作分工工內(nèi)，應(yīng)應(yīng)禮貌的的介紹給給負(fù)責(zé)此此項(xiàng)工作作的同事事；而該該同事應(yīng)應(yīng)馬上起起立問好好，接待待業(yè)主，，并按服服務(wù)程序序和規(guī)定定辦理。。5）與業(yè)主主對(duì)話時(shí)時(shí)宜保持持1米左右的的距離，，要注意意使用禮禮貌用語語。6）對(duì)業(yè)主主的話要要全神貫貫注用心心傾聽，，眼睛要