物業(yè)培訓(xùn)之員工禮儀禮貌

員工禮儀禮貌1.含義：禮儀是在交往中的一種行為規(guī)范。包括人際交往、社會(huì)交往、國際交往和我們的工作交往。2.核心：“律己敬人”1）禮儀是一種約定俗成的規(guī)范。2）禮儀是一種雙向溝通。3）禮儀不承認(rèn)無知。4）禮儀的身份平等原則。一.禮儀禮貌的含義及核心

二.禮儀的形成途徑1.審美的因素標(biāo)準(zhǔn)：正確的坐姿是——端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑，下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士應(yīng)雙手交叉放在背后的尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正目平，收腹立腰。女士應(yīng)兩手交叉放于小腹，給人一種文雅的感覺，美的感覺。美的語言——廁所（洗手間），貧窮國家（發(fā)展中國家）二.禮儀的形成途徑2.宗教的因素3.經(jīng)濟(jì)的因素

4.政治的因素5.心理的因素

6.風(fēng)俗的因素三.禮儀的執(zhí)行要點(diǎn)1.區(qū)分對(duì)象2.區(qū)分場合3.區(qū)分方式4.電話的禮儀四.禮儀操作的原則（3A）Attention——重視和尊重對(duì)方（包括對(duì)方的人格、權(quán)利利益、能力、隱私等）a.服飾b.聆聽c.名片d.時(shí)間e.手勢f.能力g.權(quán)益四.禮儀操作的原則（3A）Admiration——贊美（表示一種認(rèn)同）Acceptation——接受五.塑造自我形象第一印象特別重要——首因效應(yīng)好感不由“理態(tài)、慣性”決定，是一種隨意行為。1）頭30秒內(nèi)形成2）一旦形成會(huì)對(duì)今后產(chǎn)生指導(dǎo)意義3）一旦形成，難以逆轉(zhuǎn)所以我們必須做到一次熟悉，行為舉止恰倒好處；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起來會(huì)更加方便。六.禮儀1.女士優(yōu)先2.修飾避人3.不要熱情過度4.引導(dǎo)客人，你應(yīng)在什么位置七.禮貌用語1.“禮貌十字”——您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2.“三聲”——迎聲、答聲、送聲。3.“四輕”——走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。4.“客套話”——“您好，讓您久等了”、“您看起來真精神”、“您辛苦了”。。。。。。5.“致歉用語”——對(duì)不起、失禮了、真抱歉、很慚愧等。6.“見面用語”——您好、早安、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶。7.“告別用語”——再見，歡迎您再來，照顧不周、請(qǐng)多原諒，祝您一路順風(fēng)。電話禮儀儀技巧電話是現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)會(huì)信息溝溝通的重重要手段段.由于于打電話話是一種種間接的的跨空間間的“不不見其形形,但聞聞其聲””的有聲聲語言交交往,所所以打電電話時(shí)雙雙方表達(dá)達(dá)的內(nèi)容容是否清清晰、方方法是否否得當(dāng)、、用詞是是否準(zhǔn)確確、語氣氣是否得得體,不不僅反映映出打電電話者語語言表達(dá)達(dá)藝術(shù)的的高低,而且直直接影響響著企業(yè)業(yè)的形象象與效益益.它是是企業(yè)與與外界聯(lián)聯(lián)絡(luò)的一一條重要要通道.打電話話的雙方方可以憑憑借電流流傳過來來的聲音音、詞語語、語氣氣,判斷斷其神態(tài)態(tài)、誠意意和心理理活動(dòng),分析出出該企業(yè)業(yè)的實(shí)力力、業(yè)績績、形象象,評(píng)估估出該企企業(yè)的信信譽(yù),由由此決定定是否與與其繼續(xù)續(xù)合作,還是終終止合同同.因此此注重?fù)軗艽螂娫捲挼募记汕墒鞘址直夭豢煽扇钡?那么,如何才才是令人人愉快又又有效率率的電話話撥打技技巧呢?電話交談?wù)劦募记汕?.用用語文雅雅,口氣氣溫和電話一旦旦接通,溝通只只能在交交談中進(jìn)進(jìn)行.作作為雙方方,都應(yīng)應(yīng)講究語言的文文雅,或或互致問問候,或或禮貌詢詢問,或或友好相相請(qǐng),或或熱情致致謝;切忌忌采用粗粗俗語言言和生硬硬口氣,以免產(chǎn)產(chǎn)生反感感,不予予合作,甚至影響響企業(yè)和和個(gè)人整整體形象象,因小小失大.2.說說話簡明明,節(jié)約約時(shí)間現(xiàn)代生活活節(jié)奏加加快,人人們時(shí)間間觀念加加強(qiáng),撥撥打電話話時(shí)尤其其應(yīng)注意通話話時(shí)間,講究語語言明確確\具體體\簡練練,特別別是數(shù)字字應(yīng)講清清楚,以免免發(fā)生錯(cuò)錯(cuò)誤.如如遇對(duì)方方說話羅羅嗦,可可以禮貌貌地結(jié)束束通話,可說:““非常抱抱歉,我我這里還還有客人人,咱們們先談到到這里吧吧.”3.注意呼應(yīng)應(yīng),輕放放電話通話時(shí)由由于看不不見對(duì)方方,所以以必須明明顯、迅迅速地應(yīng)應(yīng)和對(duì)方方的的談話話,以表表示正在在專注聆聆聽講話話.在通通話結(jié)束束時(shí),不不要急于于““哐啷””一聲把把聽筒掛掛上,要要等待對(duì)對(duì)方掛上上之后再再輕輕放放下下聽筒,這樣可可以使對(duì)對(duì)方感到到另一方方具有很很好的修修養(yǎng)與禮禮貌.撥打電話話的技巧巧1.在在給別人人打電話話之前,應(yīng)準(zhǔn)備備好說話話內(nèi)容,可以從從五個(gè)W方面進(jìn)行準(zhǔn)備備,何時(shí)時(shí)(When)、何地(Where)、、誰(Who)、什么(What)為什么(Why),并且考慮慮好談話話的順序序與方式式,這樣樣才能爭爭取時(shí)間,取取得成效效.2.正正確地?fù)軗芴?hào),等等對(duì)方接接電話后后,禮貌貌地說出出自己要要找的人人的姓名名,然后報(bào)出出自己的的單位和和姓名.3.通通話時(shí)必必須簡明明扼要,從頭到到尾說清清楚,對(duì)對(duì)重點(diǎn)要要重復(fù),并及時(shí)時(shí)記住對(duì)方會(huì)會(huì)話的要要點(diǎn).4.要要找的對(duì)對(duì)方不在在時(shí),要要問清回回公司的的時(shí)間.請(qǐng)接電電話人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),要先說一聲聲:“麻麻煩您………”,之后要要問清對(duì)對(duì)方姓名名.5.電電話中途途斷了時(shí)時(shí),要立立即主動(dòng)動(dòng)打過去去,并且且說明:“對(duì)不不起,電電話話剛才斷斷了.””

6.所談?wù)剢栴}較較復(fù)雜時(shí)時(shí),要不不失禮貌貌地重點(diǎn)點(diǎn)重復(fù)一一次對(duì)方方的要要求,或或明確一一下對(duì)方方是否聽聽清楚了了.7.事事情談完完后,要要向?qū)Ψ椒秸嬲\地地致謝.若打錯(cuò)錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)?duì)方方道歉.接聽電話的技技巧1.電話鈴鈴響后,應(yīng)于于三聲之內(nèi)立立即拿起聽筒筒,問候:““你好”后,報(bào)出自己所在在公司或部門門的名字.2.禮貌地地與對(duì)方寒暄暄幾句,再聽聽具體內(nèi)容,回答問題時(shí)時(shí)也要簡明扼要.3.仔細(xì)聽聽完所有事情情,重要處做做記錄.對(duì)于于自己不太了了解的情況或決定不不了的事情應(yīng)應(yīng)迅速判斷出出解決此事的的人選,然后向電話中中的人交代一一下:“這件件事情我們將將安排XX先生/部門門的同事來為為您服務(wù),好好嗎?然后立立即把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給XX先生/部門的的同事.4.被指明明接電話的人人不在時(shí),要要記下對(duì)方的的姓名、公司司名電電話話號(hào)碼、來電電話的日期及及時(shí)間,還有有是否需要立立即接電電話等等等。5.被指明明接電話的人人因開會(huì)等原原因無法接聽聽電話時(shí),接接電話話人應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方過些時(shí)時(shí)間再打過來來或記下對(duì)方方的電話號(hào)碼碼和名字,由當(dāng)事人再再打過去.因因?yàn)槁犕卜胖弥脮r(shí)間過長,外外部電話打打不進(jìn)來會(huì)影影響工作.6.談?wù)勍晔虑楹?再客氣地打打下招呼,等等對(duì)方先掛斷斷電話,再輕輕輕輕放下聽筒筒.客戶投訴處理理客戶并不總是是對(duì)的，但客客戶永遠(yuǎn)是第第一位的。物業(yè)管理人員員處事八條：：遇到矛盾要冷冷靜，遇到困困難要堅(jiān)強(qiáng)。。了解情況要全全面，處理問問題要慎重。。遭到諷刺要忍忍耐，受到委委屈要克制。。工作忙時(shí)要細(xì)細(xì)心，待人接接物要熱情。。如何處理客戶戶投訴處理客戶投訴訴的原則1)2)3)4)5)處理客戶投訴訴的注意事項(xiàng)項(xiàng)處理客戶問題題處理投訴及困困難情況的技技巧處理投訴及在在困難情況下下的避諱服務(wù)規(guī)范范公司規(guī)范范物業(yè)部規(guī)范工程部規(guī)范保安部規(guī)范財(cái)務(wù)部規(guī)范處理客戶投訴訴程序客戶投訴物業(yè)部當(dāng)值人人員聆聽記錄即時(shí)處理上級(jí)主管記錄/匯報(bào)客戶單位/事事發(fā)現(xiàn)場通知原因及解解決時(shí)間處理解決在約定時(shí)間前前往處理回訪滿意程度度簡單事項(xiàng)復(fù)雜事項(xiàng)立即通知時(shí)間要求：一般事件———30分鐘之之內(nèi)較復(fù)雜事件———3小時(shí)之之內(nèi)復(fù)雜事件———3天之內(nèi)（（書面通知））特別復(fù)雜事件件——與客戶戶另行商定（書面通知））工作單投訴/要求：：物業(yè)部主管簽簽署/日期：：接收時(shí)間：處處理時(shí)間：：完完工時(shí)間：：維維修工工人：1.登記登登記人：編號(hào)：客戶姓名：單單元編號(hào)號(hào)：聯(lián)聯(lián)系電電話/傳真：：日期：時(shí)間：緊急盡快另外約定類別：2.工程部處處理人人：消耗材料：無償服務(wù)有償服務(wù)RMB工程部主管簽簽署/日期：：3.客戶填寫寫對(duì)以上工作我我感到滿意/不滿意同意支付RMB意見：客戶簽署/日日期：客戶投訴處理理表編號(hào)：樓層/單位客客戶名稱投訴人聯(lián)聯(lián)系系電話投訴日期投訴時(shí)間接待人投投訴訴方式投訴內(nèi)容：處理結(jié)果：客戶反饋：接待人簽署/日期：部門經(jīng)理簽署署/日期：1.不要要逃避客戶的的投訴或不滿滿。2.不可可先入為主地地認(rèn)為客戶的的投訴是故意意挑毛病，找麻煩，或此此事不重要而而有所輕忽怠怠慢。3.公司司上下都要負(fù)負(fù)起責(zé)任，相相互推卸，只只會(huì)使對(duì)方火上加油。4.處理理投訴之前，，先處理客戶戶之情緒。5.以誠誠懇的態(tài)度傾傾聽。6.要弄弄清楚導(dǎo)致顧顧客投訴的原原因。7.接受受客戶的批評(píng)評(píng)與建議。（一）處理客客戶投訴的原原則8.靜聽聽對(duì)方把話說說完，不在中中途加入自己己的意見或企圖強(qiáng)辯，，不要有所爭爭議。9.尊重重客戶。10.原原諒客戶有時(shí)時(shí)的無理取鬧鬧。11.不不要過于感情情用事，或還還以沖動(dòng)的言言行。12.應(yīng)應(yīng)依時(shí)間、地地點(diǎn)、人物之之間而改變說說話內(nèi)容。13.不不要急于下結(jié)結(jié)論，但處理理要迅速。14.必必要時(shí)將情況況及時(shí)報(bào)告上上司。15.迅迅速思考并尋尋找解決處理理問題的方法法。16.尋尋求對(duì)方的諒諒解，并說明明解決的方法法。17.若若是因?yàn)榭蛻魬粽`會(huì)，弄錯(cuò)錯(cuò)或操作錯(cuò)誤誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此此機(jī)會(huì)責(zé)備客客戶或使其失失面子。18.事事情處理后，，應(yīng)表示：若若還有什么問問題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V訴我們，表現(xiàn)現(xiàn)出積極了解解與處理問題的態(tài)度。19.檢檢討結(jié)果，調(diào)調(diào)查客戶的反反應(yīng)，不要讓讓歷史重演20.處處理理投訴訴問題題，切切記事事后跟跟進(jìn)是是非常常重要要的環(huán)環(huán)節(jié)。（二））處理理客戶戶投訴訴的注注意事事項(xiàng)1.介介紹自自己的的名字字，并并表示示樂意意幫助助顧客客。2.尊尊稱顧顧客的的姓名名。3.顧顧客激激動(dòng)的的批評(píng)評(píng)，是是為了了發(fā)泄泄其不不滿的的情緒緒，這這時(shí)你你更要保保持冷冷靜，，千萬萬別把把對(duì)方方的批批評(píng)當(dāng)當(dāng)作對(duì)對(duì)自己己的攻攻擊。4.留留心聆聆聽顧顧客不不滿的的原因因，并并認(rèn)同同對(duì)方方的感感受，，針對(duì)對(duì)顧客的的感受受提出出問題題。5.給給予回回應(yīng)以以表示示你能能體會(huì)會(huì)對(duì)方方的感感受。。6.重重復(fù)或或簡述述令顧顧客不不滿的的原因因，以以表示示你聽聽明白白了對(duì)對(duì)方的問問題。。7.先先處理理顧客客的情情緒和和感受受，可可重新新建立立他對(duì)對(duì)我公公司的的信心，，并讓讓對(duì)方方冷靜靜下來來和你你一同同找出出解決決問題題的方方法。（三））處理理客戶戶問題題1.詢詢問問問題，，盡量量了解解事情情的實(shí)實(shí)況。。2.重重復(fù)顧顧客所所講的的問題題，以以印證證和表表示你你了解解情況況。3.找找出顧顧客希希望得得到幫幫助的的所在在。4.建建議不不同的的解決決方法法，以以便顧顧客選選擇。。5.若若顧客客提出出你無無法達(dá)達(dá)成的的要求求，你你可表表示了了解對(duì)對(duì)方的需要要，但但同時(shí)時(shí)讓他他了解解你的的限制制和公公司的的政策策。6.若若有需需要時(shí)時(shí)請(qǐng)顧顧客給給你聯(lián)聯(lián)絡(luò)電電話。。（四））處理理投訴訴及困困難情情況的的技巧巧1.負(fù)負(fù)責(zé)任任2.即即時(shí)行行動(dòng)3.保保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定4.感感同身身受5.樂樂意幫幫助6.聆聆聽，，復(fù)述述以便便澄清清，保保持目目光接接觸。。7.感感謝顧顧客的的意見見。8.為為顧客客不便便而道道歉。。（五））處理理投訴訴及在在困難難情況況下的的避諱諱1.逃逃避問問題2.經(jīng)經(jīng)常向向主管管求助助3.沒沒有了了解問問題便便太快快轉(zhuǎn)交交同事事處理理4.太太快走走開5.驚驚慌6.爭爭辯7.找找證明明或借借口8.說說公司司/其其他部部門/同事事的不不是9.在在顧客客面前前品評(píng)評(píng)10.過過分分承諾諾11.傳傳達(dá)達(dá)含糊糊不清清的訊訊息12.不不適適當(dāng)?shù)牡拿娌坎勘砬榍?語語調(diào)13.當(dāng)當(dāng)做做個(gè)人人事件件14.主主觀觀判斷斷15.忘忘記記承諾諾切記：：在整個(gè)個(gè)處理理客戶戶投訴訴過程程中，，切勿勿把責(zé)責(zé)任歸咎于于你的的同事事或公公司的的服務(wù)務(wù)，這會(huì)令令顧客客對(duì)你你和你你的公公司失失去信信心。。此外，，也無無須故故意批批評(píng)同同行的的服務(wù)務(wù)。你只要要表示示出盡盡力幫幫助顧顧客、、跟進(jìn)進(jìn)問題題，便能給給他留留下良良好的的服務(wù)務(wù)印象象。物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目收收樓程程序指指南售樓處處業(yè)主管理中中心物業(yè)管管理資資料及及表格格填寫驗(yàn)驗(yàn)收樓樓交接接書及其他他文件件各項(xiàng)管管理費(fèi)費(fèi)交接完完成通知業(yè)主交交付發(fā)放驗(yàn)收各種表格文件交回（1））（2））（3））（4））（5））（6））簽收鎖匙（7））交樓前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作一。有有關(guān)政政府文文件的的準(zhǔn)備備1.《《鞍鞍山市市物業(yè)業(yè)管理理文件件匯編編》2.《《鞍鞍山市市城市市住宅宅區(qū)物物業(yè)管管理辦辦法》》3.《《鞍鞍山市市物業(yè)業(yè)管理理收費(fèi)費(fèi)暫行行辦法法》4.《《鞍鞍山市市城市市住宅宅售后后修繕繕基金金計(jì)提提及使使用管管理暫暫行規(guī)規(guī)定》》交樓前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作二。物物業(yè)管管理公公司應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備備的收收樓文文件1.建建立初初步業(yè)業(yè)主檔檔案2.《《物業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)人公公約》》《前前期物物業(yè)管管理服服務(wù)協(xié)協(xié)議》》3.《《住戶戶手冊冊及裝裝修守守則》》4.《《收樓樓通知知書》》應(yīng)列列明業(yè)業(yè)主收收樓時(shí)時(shí)應(yīng)繳繳費(fèi)用用、收收樓時(shí)時(shí)間段段、地點(diǎn)、、收樓樓時(shí)應(yīng)應(yīng)攜帶帶的有有關(guān)文文件（（身份份證或或護(hù)照照、購購房合合同委托書書等，，以掛掛號(hào)信信或特特快專專遞的的形式式寄出出）5.商商場/住宅宅（公公寓））物業(yè)業(yè)移交交及二二次裝裝修流流程圖圖（內(nèi)內(nèi)部/公開開）6.入入伙/收樓樓程序序指南南，分分為業(yè)業(yè)主專專用和和租戶戶專用用。7.單單元出出租承承諾書書（存存檔用用）交樓前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作8.物物業(yè)管管理處處業(yè)戶戶辦理理收樓樓、二二次裝裝修手手續(xù)憑憑證（（內(nèi)部部存檔檔）9.業(yè)業(yè)戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)資資料登登記表表（業(yè)業(yè)主檔檔案內(nèi)內(nèi)容，，存檔檔用））10.區(qū)區(qū)域域防防火火責(zé)責(zé)任任協(xié)協(xié)議議書書（（業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，存存檔檔用用，，一一式式兩兩份份））11.通通訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)申申請(qǐng)請(qǐng)表表（（業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，存存檔檔用用））12.驗(yàn)驗(yàn)收收交交接接書書（（業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，存存檔檔用用，，一一式式兩兩份份））13.驗(yàn)驗(yàn)收收遺遺漏漏工工程程記記錄錄表表（（業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，存存檔檔用用，，一一式式三三份份；；業(yè)主主、、管管理理公公司司、、承承建建商商各各執(zhí)執(zhí)一一份份））14.鑰鑰匙匙委委托托管管理理承承諾諾書書（（業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，存存檔檔用用，，一一式式兩兩份份））15.收收樓樓承承諾諾書書（（業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，存存檔檔用用，，一一式式兩兩份份））16.以以上上文文件件可可以以裝裝訂訂成成冊冊交樓樓前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作三。。工工程程部部在在交交樓樓前前應(yīng)應(yīng)做做的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作1.對(duì)對(duì)樓樓宇宇質(zhì)質(zhì)量量的的查查驗(yàn)驗(yàn)a.登記記遺遺漏漏工工程程b.對(duì)遺遺漏漏工工程程進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、歸歸類類、、總總結(jié)結(jié)c.將遺遺漏漏工工程程總總結(jié)結(jié)遞遞交交發(fā)發(fā)展展商商、、承承建建商商，，若若有有時(shí)時(shí)間間將將督督促促承建建商商進(jìn)進(jìn)行行整整改改、、執(zhí)執(zhí)漏漏。。d.管理理公公司司針針對(duì)對(duì)遺遺漏漏工工程程的的總總結(jié)結(jié)對(duì)對(duì)驗(yàn)驗(yàn)樓樓員員進(jìn)進(jìn)行行交交樓樓前前工工作作總總結(jié)結(jié)，，對(duì)于于工工程程通通病病一一定定要要避避重重就就輕輕，，盡盡可可能能地地向向業(yè)業(yè)主主進(jìn)進(jìn)行行解解釋釋工工作作。。交樓樓前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作2.核核對(duì)對(duì)水水表表、、電電表表、、煤煤氣氣表表、、暖暖氣氣表表。。a.有關(guān)關(guān)核核表表工工作作一一定定要要做做到到表表對(duì)對(duì)戶戶，，戶戶對(duì)對(duì)表表，，記記錄錄清清晰晰。。b.對(duì)有有問問題題的的表表一一定定要要記記錄錄在在案案，，出出文文通通知知發(fā)發(fā)展展商商、、承承建建商商、、供電公司司、煤氣氣公司、、自來水水公司，，要求發(fā)發(fā)展商、、承建商商協(xié)助供電電公司、、煤氣公公司、自自來水公公司盡快快進(jìn)行整整改工作作。c.建立初步步設(shè)備檔檔案，明明確責(zé)任任人，并并對(duì)有關(guān)關(guān)設(shè)備、、設(shè)施進(jìn)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)對(duì)有問題題的設(shè)備備記錄在在案，并并通知發(fā)發(fā)展商、、承建商商，督促其進(jìn)進(jìn)行整改改。3.核核對(duì)單元鎖匙匙（含電表房房、水井房、、水表房、管管井房、電井井房等的鑰匙），，貼標(biāo)簽。交樓前的準(zhǔn)備備工作四。物業(yè)部部工作1.鎖匙匙的管理a.專人管理，擺擺放在鎖匙柜柜。b.一出一入進(jìn)行行登記，明確確有關(guān)鎖匙的的去向。c.交樓時(shí)，將有有關(guān)鎖匙放入入收樓文件袋袋。2.收收樓文件的管管理a.將所有收樓文文件寫上單元元號(hào)，放入收收樓袋（要有有單元號(hào)）b.將收樓文件袋袋統(tǒng)一放在交交樓處，擺放放整齊，方便便使用。交樓前的準(zhǔn)備備工作3.建立立初步的業(yè)主主/住戶檔案案a.業(yè)主/住戶檔檔案包括的內(nèi)內(nèi)容（業(yè)主/住戶姓名、、地址、聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式家庭成員狀況況、工作地址址、緊急聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式、照片片、購房合同同或按揭合同編編號(hào)、車輛登登記、工程返返修記錄、費(fèi)費(fèi)用繳交情況況投訴記錄及回回訪記錄、收收樓文件、二二次裝修申請(qǐng)請(qǐng)記錄）b.建立初步業(yè)主主/住戶檔案案，基本內(nèi)容容可從售樓部部有關(guān)的購房房合同或認(rèn)購合同同中可查閱到到。交樓前的準(zhǔn)備備工作4.掌握握物業(yè)設(shè)施、、設(shè)備的基本本情況a.單元裝修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、單元元的朝向、、電話線、、有線電視視、冷氣機(jī)機(jī)主機(jī)、電表表、水表、、煤氣表、、暖氣表等等的位置。。b.水泵房、發(fā)發(fā)電機(jī)、電電梯等的熟熟悉。c.附屬設(shè)施的的熟悉，例例如會(huì)所、、學(xué)校等。。d.物業(yè)周圍生生活配套的的熟悉，例例如學(xué)校、、街道辦、、菜市場、、派出所、煤煤氣公司、、供電公司司、自來水水公司等。。5.認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)政府有關(guān)關(guān)文件6.確確定交樓樓路線圖、、二次裝修修路線圖交樓前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作五。交樓樓指示牌的的制作1.樓名指示牌牌、樓層指指示牌、單單元指示牌牌、走火通通道指示牌牌2.停停車場場指示牌（（包括轉(zhuǎn)彎彎牌、禁鳴鳴牌、單行行牌等）3.交交樓路路線牌（包包括了公共共洗手間位位置、停車車位置）4.收收樓程程序指示牌牌5.交交樓現(xiàn)現(xiàn)場功能區(qū)區(qū)域指示牌牌（包括接接待處、咨咨詢處、繳繳款處等候處、交交接處、檢檢樓處、裝裝修申請(qǐng)?zhí)幪帲┙粯乔暗臏?zhǔn)準(zhǔn)備工作六。交樓樓物品的準(zhǔn)準(zhǔn)備包括：保險(xiǎn)柜、計(jì)計(jì)算器、點(diǎn)點(diǎn)鈔機(jī)、筆筆、紙（A4、A3、公文等復(fù)寫紙、回回型針、釘釘書機(jī)、文文件夾、寫寫字板、文文件柜、熒光筆、文文件袋（收收樓袋）、、告示貼、、花名冊、、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)機(jī)、紙杯、、純凈水、、復(fù)印機(jī)、、影碟機(jī)、、音響設(shè)備、電視機(jī)機(jī)、休息椅椅、應(yīng)急藥藥品、鮮花花、地毯、、水果。交樓前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作七。交樓樓保安安排排1.著著裝的要要求，儀容容儀表的要要求，文明明禮貌的要要求，站立的要求求。2.增增加人手手，加強(qiáng)巡巡邏次數(shù)，，防范突發(fā)發(fā)事件的發(fā)發(fā)生。3.增增加崗位。。八。交樓現(xiàn)現(xiàn)場氣氛的布布置1.氣氣氛布置的的要求：突出出喜慶、舒適適，遮擋完工工部分。2.布布置方法：：鮮花籃、氣氣球、彩帶、、彩旗、氣墊墊拱門、綠化地帶點(diǎn)綴綴。3.該該項(xiàng)工作可可交由專業(yè)布布置、策劃公公司完成。交樓前的準(zhǔn)備備工作九。清潔工工作的安排1.公公共區(qū)域、單單元內(nèi)部應(yīng)做做一次徹底的的開荒清潔，，將一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)衛(wèi)生干凈的樓樓宇交予業(yè)主主。2.交交樓處、售樓樓部、交樓路路線范圍的清清潔更為重要要，應(yīng)要求清潔工程承承判商或清潔潔工定時(shí)密集集地進(jìn)行日常常保潔。十。應(yīng)付突突發(fā)事件的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1.按按照有關(guān)突發(fā)發(fā)事件處理的的工作指引安安排人力、物物力。十一。模擬擬交樓工作的的培訓(xùn)1.按按照交樓程程序，舉行模模擬交樓活動(dòng)動(dòng)。2.要要求每位交交樓人員均要要過關(guān)。進(jìn)行交樓一。功能區(qū)區(qū)域的解釋及及人數(shù)安排（（根據(jù)交樓戶戶數(shù)確定人數(shù)數(shù)）1.接接待處2.咨咨詢處3.繳繳款處4.等等候處5.交交接處（核對(duì)對(duì)業(yè)主身份、、簽署有關(guān)收收樓文件）6.驗(yàn)驗(yàn)樓處7.裝裝修申請(qǐng)?zhí)庍M(jìn)行交樓二。交樓流流程1.接接待處a.請(qǐng)業(yè)主在花名名冊簽字及寫寫下聯(lián)絡(luò)方法法。b.派發(fā)紀(jì)念品（（若有）。2.咨咨詢處a.主管級(jí)人員留留守3.繳繳款處a.繳交有關(guān)費(fèi)用用——購房余余款、有線電電視初裝費(fèi)、、水電周轉(zhuǎn)金、防盜盜門安裝費(fèi)（（可視）、管管理費(fèi)上期、、維修基金（若有））、裝修按金金、裝修垃圾圾清運(yùn)費(fèi)等。進(jìn)行交樓b.繳清全部款項(xiàng)項(xiàng)，發(fā)出收樓樓證明。c.業(yè)主持收樓證證明到等候處處。4.等等候處a.對(duì)于在等候處處輪侯辦理驗(yàn)驗(yàn)文件的業(yè)主主可以派發(fā)《《業(yè)主使用公約》、《業(yè)業(yè)戶手冊及裝裝修守則》。。5.交交接處a.收繳款處發(fā)出出的收樓證明明。b.核對(duì)業(yè)主身份份（身份證或或護(hù)照、公司司營業(yè)執(zhí)照、、購房合同按揭合同、委委托書等）。。進(jìn)行交樓簽署業(yè)戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)資料登記表表、區(qū)域防火火責(zé)任協(xié)議書書、通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、、業(yè)戶檔案、、二次裝修申申請(qǐng)（若有））。派發(fā)《業(yè)主使使用公約》、、《業(yè)戶手冊冊及裝修守則則》、《煤氣安全使使用手冊》（（若有）。6.驗(yàn)驗(yàn)樓處a.鎖匙保管員取取出相應(yīng)單元元的鎖匙。驗(yàn)樓員持《驗(yàn)驗(yàn)樓交接書》》、《驗(yàn)收遺遺漏工程記錄錄表》、《鎖匙托管承承諾書》、《《收樓承諾書書》陪同業(yè)主主前往收樓單元并記錄外外出的時(shí)間。。進(jìn)行交樓路途中不斷介介紹物業(yè)附屬屬設(shè)施、未來來規(guī)劃藍(lán)圖、、物業(yè)管理的服務(wù)等等并抄電表、、水表及表號(hào)號(hào)。到達(dá)現(xiàn)場開始始驗(yàn)樓，驗(yàn)樓樓過程中一定定要注意讓業(yè)業(yè)主緊跟你的思路去去驗(yàn)樓，對(duì)于于不合格裝修修應(yīng)主動(dòng)解釋釋，爭取業(yè)主諒解。。驗(yàn)樓過程中一一邊介紹一邊邊填寫《驗(yàn)樓樓交接書》，，并抄煤氣表讀數(shù)及及表碼。若無遺漏工程程，請(qǐng)業(yè)主在在“收樓承諾諾書”上簽名名后，將鎖匙交給業(yè)主主并帶領(lǐng)業(yè)主主離開，避免免業(yè)主再次回回到交樓現(xiàn)場。進(jìn)行交樓若有遺漏工程程填寫《驗(yàn)收收遺漏工程記記錄表》、《《收樓承諾書》及《《鎖匙托管承承諾書》，并并帶領(lǐng)業(yè)主離離開，避免業(yè)主再次次回到交樓現(xiàn)現(xiàn)場。h.驗(yàn)樓員將有關(guān)關(guān)資料交回驗(yàn)驗(yàn)樓處。若驗(yàn)樓員外出出時(shí)間過長，，現(xiàn)場主管應(yīng)應(yīng)另派人前往往進(jìn)行支援，并匯報(bào)報(bào)有關(guān)情況。。j.回到驗(yàn)樓處向向主管報(bào)告并并登記回來的的時(shí)間。k.文員應(yīng)將有關(guān)關(guān)資料歸入相相應(yīng)業(yè)主檔案案中。進(jìn)行交樓裝修申請(qǐng)?zhí)巃.填寫申請(qǐng)表格格，交費(fèi)等。。說明有關(guān)對(duì)裝裝修前的要求求。交樓后的工作作清理現(xiàn)場，可可請(qǐng)清潔公司司、策劃公司司、工程部、、保安部協(xié)助完成。將《遺漏工程程記錄表》一一式三份分別別交發(fā)展商、、承建商。管理公司工程程部監(jiān)督、協(xié)協(xié)助返修工程程隊(duì)進(jìn)行返修修工程，并將有關(guān)進(jìn)度度反饋給物業(yè)業(yè)部，以應(yīng)付付業(yè)主的查詢詢。當(dāng)返修工程完完畢后，由物物業(yè)部通知業(yè)業(yè)主回來驗(yàn)收收。5.對(duì)對(duì)沒有來收樓樓的業(yè)主應(yīng)再再次派發(fā)收樓樓通知書。物業(yè)管理項(xiàng)目目二次裝修程程序指南業(yè)戶申請(qǐng)室內(nèi)內(nèi)裝修物業(yè)公司工程部審圖向政府部門報(bào)報(bào)批（如需要）消防審批（如需要）財(cái)務(wù)部物業(yè)部施工申報(bào)完工退發(fā)押金（1）（2）（3）（3a）（3b）(4)(4)(5)(6)(7)(8)不批準(zhǔn)不批準(zhǔn)物業(yè)的的治安安管理理一.前前言言二.治治安安管理理的工工作宗宗旨、、職能能及工工作內(nèi)內(nèi)容三.重重點(diǎn)點(diǎn)防范范部分分四.治治安安情況況處理理程序序原則則五.各各崗崗位的的安全全保衛(wèi)衛(wèi)工作作重點(diǎn)點(diǎn)六.保保安安員管管理規(guī)規(guī)定七.保保安安員儀儀容儀儀表管管理規(guī)規(guī)定八.保保安安交接接班制制度九.巡巡邏邏崗工工作規(guī)規(guī)程十.停停車車場管管理規(guī)規(guī)程物業(yè)的的治安安管理理十一.治治安罪罪案應(yīng)應(yīng)急方方案十二.應(yīng)應(yīng)急事事項(xiàng)處處理十三.對(duì)對(duì)搶劫劫、暗暗殺、、兇殺殺、槍槍擊、、綁架架等暴暴力事事件處處理程程序十四.對(duì)對(duì)精神神病、、上訪訪人員員、鬧鬧事人人員防防范預(yù)預(yù)案十五.保保安部部各類類案件件處理理流程程保安人人員的的主要要職責(zé)責(zé)1.防防止止未經(jīng)經(jīng)許可可的人人士進(jìn)進(jìn)入物物業(yè)2.登登記記訪客客3.記記錄錄事故故4.應(yīng)應(yīng)付付緊急急事件件5.監(jiān)監(jiān)察察保安安系統(tǒng)統(tǒng)6.保保管管鑰匙匙7.防防止止及偵偵測罪罪案的的發(fā)生生8.巡巡邏邏9.注注意意大廈廈的防防火安安全10.處處理投投訴11.請(qǐng)請(qǐng)緊記記保安人人員不是是警察，，其權(quán)利與與普通市市民一樣樣。治安罪案案應(yīng)急方方案圖物業(yè)安全全工作人人員、其其他人員員和監(jiān)控控中心發(fā)發(fā)現(xiàn)罪案案應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)當(dāng)值安全全負(fù)責(zé)人人安全、保保衛(wèi)負(fù)責(zé)責(zé)人封鎖現(xiàn)場搶救人命及其他急取證據(jù)劃定保護(hù)范圍報(bào)告公安機(jī)關(guān)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場外圍封鎖無關(guān)人員不得出入進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)指揮判斷罪案性質(zhì)現(xiàn)場勘察現(xiàn)場調(diào)查訪問布置力量搜索和追緝協(xié)助公安機(jī)關(guān)組織偵察力求以以最短短的時(shí)時(shí)間，，最快快的速速度予予以搶搶救及及處理理應(yīng)急事事項(xiàng)處處理1.盜盜竊竊（由由物業(yè)業(yè)公司司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)）2.員員工工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷盜盜3.搶搶劫劫4.防防盜盜警鈴鈴、紅紅外防防盜報(bào)報(bào)警器器工作作5.斗斗毆?dú)?.可可疑疑物件件處理理7.物物業(yè)業(yè)范圍圍內(nèi)交交通事事故（（物業(yè)業(yè)設(shè)備備受損損）8.物物業(yè)業(yè)范圍圍內(nèi)交交通事事故（（涉及及兩部部或以以上車車輛））保安部部各類類案件件處理理流程程發(fā)案現(xiàn)現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場報(bào)告：：總物物業(yè)經(jīng)經(jīng)理/保安安部經(jīng)經(jīng)理/保安安主管管做好現(xiàn)現(xiàn)場記記錄，，向公公安機(jī)機(jī)關(guān)報(bào)報(bào)告（（如有有需要要）協(xié)助公公安機(jī)機(jī)關(guān)或或保安安部做做好調(diào)調(diào)查工工作寫明事事件經(jīng)經(jīng)過，，報(bào)告告保安安部做好事件善善后工作由保安部寫寫出事件調(diào)調(diào)查報(bào)告，，呈報(bào)總物物業(yè)經(jīng)理一.總則則二.消防防安全職責(zé)責(zé)1.總總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理職責(zé)2.副副總物業(yè)業(yè)經(jīng)理職責(zé)責(zé)3.物物業(yè)部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)4.保保安部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)5.辦辦公室主主任職責(zé)6.財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)7.工工程程部部經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)8.部部門門副副經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)9.各各部部門門主主管管職職責(zé)責(zé)10.消消防主管職責(zé)責(zé)11.保保安主管消防防職責(zé)物業(yè)的消防管管理三.崗崗位消防責(zé)任任制1.消消防保安中中心職責(zé)2.消消防保安中中心工作規(guī)程程3.消消防保安中中心管理制度度4.消消防保安中中心監(jiān)控員交交接班制度5.保保安員消防防職責(zé)6.班班、組長消消防職責(zé)7.員員工共性崗崗位職責(zé)物業(yè)的消防管管理四.消防防安全管理制制度1.消消防安全教教育、培訓(xùn)制制度2.動(dòng)動(dòng)火審批制制度3.新新建、擴(kuò)建建、臨建工程程報(bào)批制度物業(yè)的消防管管理4.電電器安全管管理制度5.消消防器材、、設(shè)備維護(hù)、、檢修更新制制度6.逐逐級(jí)消防檢檢查制度7.隱隱患整改制制度8.火火險(xiǎn)隱患整整改通知書的的使用規(guī)定9.防防火宣傳教教育制度10.義義務(wù)消防組織織制度11.火火災(zāi)調(diào)查處理理制度五.消消防安全獎(jiǎng)懲懲制度六.附附則火警傳報(bào)處理理程序圖火自場動(dòng)目報(bào)擊警者信號(hào)消防監(jiān)控員消防監(jiān)控中心總物業(yè)經(jīng)理保安部、工程程部及大廈其他領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)大廈自自建義務(wù)消消防隊(duì)隊(duì)向各層層發(fā)出出聲光光報(bào)警警，并用消消防廣廣播通知大大廈員員工及及各業(yè)業(yè)主，，緊急組組織疏疏散向119報(bào)報(bào)火警警大廈領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指指揮義務(wù)消消防隊(duì)隊(duì)撲救初初起火火情公安消消防隊(duì)隊(duì)抵達(dá)全全權(quán)指指揮滅滅火。。消防監(jiān)監(jiān)控員員介紹紹火情情協(xié)助滅滅火。。撲救失失敗，，大廈廈領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)命令令義務(wù)消消防隊(duì)隊(duì)撤離離火場場物業(yè)相相關(guān)人人員引引導(dǎo)大大廈員工及及各業(yè)業(yè)主安安全撤撤離報(bào)警警查核反饋報(bào)告告火火情情滅火火疏疏散命命令令調(diào)動(dòng)動(dòng)火場場信信息息撲救救火勢勢擴(kuò)大大物業(yè)業(yè)管管理理函函件件處處理理備忘忘錄錄檔號(hào)號(hào)：：/部部門門名名稱稱縮縮寫寫/M/01.XXX致送送：：XXX部XXX先生生/小小姐姐/職職稱稱發(fā)出出：：XXX部XXX先生生/小小姐姐/職職稱稱日期期：：二二零零零零一一年年月月日日事由由：：事宜宜姓名名職稱稱附件件抄送送：：XXX部——可可加加人人名名及及職職稱稱XXX部——（（因因情情況況有有需需要要時(shí)時(shí)用用））XX/XX/XX——簽署署者者縮縮寫寫/起起草草者者縮縮寫寫/打打文文者者縮縮寫寫物業(yè)業(yè)管管理理處處傳真FacsimileMANAGEMENTOFFICETo致:XXX公司/部部門From由:XXX部門Attn.收件人:By發(fā)件人:FaxNo.傳真號(hào)碼碼:Date日期:TotalPages(IncludingthisPage)總頁數(shù)（（包括此此頁）:Re關(guān)于:Signature簽署:頁中文函件件檔號(hào)：/XXX/L/01.XXX致送：XXXXXXXXXXXXXXX公司地址事由：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX先生/XXX小姐臺(tái)臺(tái)鑒鑒：您好！XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。此致物業(yè)管理理處姓名職稱二零零一一年月月日日物業(yè)管理理處MANAGEMENTOFFICE會(huì)議（））日期：二二零零一一年月月日日時(shí)間：地點(diǎn)：主持：出席：缺席：記錄：是次會(huì)議議紀(jì)要：：跟跟進(jìn)進(jìn)/負(fù)責(zé)責(zé)是次會(huì)議議結(jié)束于于時(shí)時(shí)，，下次會(huì)會(huì)議時(shí)間間為：年年月月日日（如有更更改，將將另行通通知）。。物業(yè)管理理處姓名職稱二零零一一年月月日日XX/XX/XX物業(yè)管理理處MANAGEMENTOFFICE地址：電話：傳傳真：郵郵編：敬啟者：關(guān)于：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。各業(yè)戶如對(duì)上上述有任何疑疑問，請(qǐng)致電電物物業(yè)部查詢詢。此致各業(yè)戶（公司蓋章））物業(yè)管理處二零零一年月月日日通知（一））編號(hào)：PROP/PD/N/01.015致：大廈全體體業(yè)戶，地下停車場施施工為了給全體業(yè)業(yè)戶提供一個(gè)個(gè)整潔、安全全、有序的停停車環(huán)境，完完善地下停車車場的設(shè)施，，本管理處將將于年月日時(shí)至年月日時(shí)（星期期至星期）對(duì)地下停車車場進(jìn)行施工工改造工作。。屆時(shí)，地下停停車場將暫時(shí)時(shí)關(guān)閉，本公公司會(huì)做出臨臨時(shí)停車安排排，請(qǐng)各業(yè)戶戶給予合作。。并請(qǐng)各業(yè)戶戶在年月日前將停放在在地下停車場場內(nèi)的車輛移移走。如有任何疑疑問，請(qǐng)致致電1234567與管理處處聯(lián)系。多謝合作?。∥飿I(yè)管理處處2001年年月月日日通知（二二）編號(hào)：PROP/PD/N/01.016致：大廈全全體業(yè)戶，，外墻清洗根據(jù)本大廈廈的保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃安排，，本大廈將將于年月日至年月日進(jìn)行外墻墻清洗，在在此期間本本公司將會(huì)會(huì)做出特別別保安安排排；同時(shí)，，請(qǐng)全體業(yè)業(yè)戶大力協(xié)協(xié)助妥善鎖鎖上窗戶，，并注意個(gè)個(gè)人安全。。如有任何疑疑問，請(qǐng)致致電1234567與管理處聯(lián)聯(lián)系。多謝合作??！此致全體業(yè)戶物業(yè)管理處處2001年年月月日日暫停供供應(yīng)通通告通知（三三）編號(hào)：PROP/PD/N/01.017敬啟者：由于原因，本大大廈之供應(yīng)由年月日時(shí)至年月日時(shí)暫時(shí)中斷斷，以便工作進(jìn)行。。如有任何疑疑問，請(qǐng)致致電1234567與管理處聯(lián)聯(lián)系。不便之處，，敬希原諒諒。此致全體業(yè)戶物業(yè)管理處處2001年年月月日日為更及時(shí)地地向全體業(yè)業(yè)戶提供服服務(wù)，本管管理處從即即日起將啟啟用一24小時(shí)服務(wù)務(wù)熱線，號(hào)號(hào)碼為：1234567。如閣下有有任何問題題需要幫助助或投訴，，均可致電電本上述熱熱線號(hào)碼。。我們?nèi)w體物業(yè)員工工將隨時(shí)為為您提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。多謝合作??！此致全體業(yè)戶通知（四四）編號(hào)：PROP/PD/N/01.018敬啟者：24小時(shí)服服務(wù)熱線物業(yè)管理處處2001年年月月日日信件致送：ABC有限公司大連市西崗崗區(qū)新開路路100號(hào)號(hào)關(guān)于：三月月份管理費(fèi)費(fèi)欠款事宜宜XXX先生臺(tái)鑒：：您好！本公公司的有關(guān)關(guān)記錄顯示示，貴公司司三月份的的管理費(fèi)已已到期，至今未付。。根據(jù)大連連市政府及及本大廈的的有關(guān)管理理規(guī)定，延延期支付管管理費(fèi)須繳納每日日0.3%的滯納金金。煩請(qǐng)貴貴公司做出出安排盡快快付款，以以免受到不必要的損損失。隨函附上三三月份管理理費(fèi)收款通通知書的副副本，供參參照。如閣下有任任何疑問或或意見，請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)賜電電與本人聯(lián)聯(lián)系。順祝安祺！大連管管理處處XXX經(jīng)理物業(yè)管理部部—特別事事件報(bào)告PropertyManagementDept——IncidentReport時(shí)間：日日期：事發(fā)地點(diǎn)：：詳情：呈報(bào)人簽名名：日日期：物業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理/主主管管：：總物物業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理：：日日期期：：備注注：：日期期：：寫報(bào)報(bào)告告時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意要要點(diǎn)點(diǎn)一.此此報(bào)報(bào)告告是是呈呈交交給給誰誰？？二.報(bào)報(bào)告告事事件件的的題題目目是是什什么么？？三.發(fā)發(fā)生生時(shí)時(shí)的的日日期期、、時(shí)時(shí)間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)及及是是誰誰發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)？？四.事事件件經(jīng)經(jīng)過過應(yīng)應(yīng)包包括括人人物物詳詳情情、、如如何何發(fā)發(fā)生生、、發(fā)發(fā)生生經(jīng)經(jīng)過過及及結(jié)結(jié)果果，，都要要簡簡潔潔地地記記錄錄下下來來。。此此外外，，損損失失物物件件、、價(jià)價(jià)值值、、身身份份證證號(hào)號(hào)碼碼、、車輛輛登登記記號(hào)號(hào)碼碼，，在在報(bào)報(bào)告告中中都都應(yīng)應(yīng)列列寫寫清清楚楚，，使使閱閱讀讀者者不不須須再再浪浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間間去去找找尋尋漏漏寫寫了了的的資資料料。。五.切切不不要要在在報(bào)報(bào)告告中中表表達(dá)達(dá)自自己己的的意意見見、、推推測測或或聞聞?wù)f說，，記記住住報(bào)報(bào)告告是是要要真實(shí)地記記錄事件件發(fā)生的的經(jīng)過。。六.最最后后是簽署署寫報(bào)告告人的姓姓名、職職位及完完成報(bào)告告后的時(shí)時(shí)間及日日期。物業(yè)清潔潔制度一.園園區(qū)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理制制度二.園園林綠綠化管理理制度三.綠綠化工工具管理理制度四.物物業(yè)保保潔員工工崗位責(zé)責(zé)任五.保保潔部部樓道崗崗位內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)六.保保潔部部庭院崗崗位內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)七.保保潔部部車庫崗崗位內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保潔部部樓道崗位內(nèi)內(nèi)容和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保潔部部庭院崗位內(nèi)內(nèi)容和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保潔部部車庫崗位內(nèi)內(nèi)容和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)物業(yè)清清潔維維護(hù)方方案一.清清潔管管理的的具體體內(nèi)容容二.禁禁用材材料三.操操作常常識(shí)四.清清潔設(shè)設(shè)備及及功能能五.清清潔材材料及及用途途六.清清潔工工作的的順序序七.清清潔方方法八.對(duì)對(duì)不同同建材材的清清潔規(guī)規(guī)定清潔管管理的的具體體內(nèi)容容一.清清潔工工的素素質(zhì)二.清清潔工工的技技能三.清清潔工工的勞勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律四.清清潔配配備的的設(shè)備備五.清清潔使使用的的清潔潔材料料六.巡巡檢七.配配合操作作常常識(shí)識(shí)一.石石料地地面的的清洗洗二.玻玻璃清清洗三.不不銹鋼鋼鏡面面四.石石料墻墻面的的清潔潔與保保養(yǎng)（（指房房屋內(nèi)內(nèi)的墻墻面））五.不不銹鋼鋼的清清潔與與保養(yǎng)養(yǎng)（不不包括括鏡面面）六.小小區(qū)內(nèi)內(nèi)地坪坪的清清洗七.小小區(qū)外外墻清清洗八.涂涂料、、油漆漆墻面面的清清潔九.打打蠟工工藝十.地地毯清清洗清潔設(shè)設(shè)備及及功能能一.拋光機(jī)機(jī)——超超高速速拋光光機(jī)、、高速速拋光光機(jī)、、低速速拋光光機(jī)二.擦地機(jī)機(jī)——水水箱式式、無無水箱箱式三.高壓水水力清清洗機(jī)機(jī)——箱箱式一一體機(jī)機(jī)、真真空泵泵式、、手提提式四.吸水器器——單吸水水器、干濕濕兩用五.其它設(shè)備——抹水器器、刮水器器、塵推、、吸塵器、、推水器、刀刀片、鏟刀刀、拖布、、水桶、簸箕、掃帚帚、噴壺等等。清潔材料及及用途一.酸酸性1.紅紅藥水/醫(yī)醫(yī)藥水——銹跡、水泥泥跡、堿性性污跡（要要及時(shí)沖洗洗干凈，且且用前先做做小樣）2.潔瓷瓷精/康潔潔——衛(wèi)生設(shè)施、、墻、地磚磚表面銹斑斑/黃跡（（用后須及及時(shí)沖洗干干凈）3.草酸酸——白色粉狀藥藥劑，針對(duì)對(duì)地面大范范圍污跡清清除（用后后須及時(shí)沖沖洗干凈））4.管道道疏通劑——專門用于管管道堵塞（（一般在清清潔中很少少使用）二.堿堿性1.起蠟水———專用于地坪坪表面陳的的蠟質(zhì)去除除，不對(duì)其其它污跡使使用（不可可接觸肌膚膚）2.清清潔精———普通清潔材材料，性溫溫和，用途途廣泛，泡泡沫較多，，較難清洗洗干凈3.全全能清潔劑劑——一種針對(duì)清清潔生產(chǎn)的的去污力強(qiáng)強(qiáng)，對(duì)物體體損傷小的的液劑，泡泡沫少，價(jià)價(jià)格高三.中中性1.地毯清洗劑劑——適用于地毯毯、壁毯、、沙發(fā)、屏屏風(fēng)、布料料的清洗，，不損傷物物品2.玻璃璃光亮劑———適用于玻璃璃、不銹鋼鋼鏡面、金金屬拋光面面的清洗，，不損傷物物品3.溶解解劑——香蕉水、二二甲苯，對(duì)對(duì)于膠水有有衡釋清潔潔作用但不不能在塑料料、有機(jī)玻玻璃上使用用四.油油性1.地坪除塵液液——噴灑在塵推推上牽連灰灰塵；還適適用于不易易觸摸的部部位上光使使用2.不銹銹鋼油———保護(hù)不銹鋼鋼，增加不不銹鋼的色色澤和亮度度，不易被被污物粘污污禁用材材料強(qiáng)酸、燒堿堿、汽油等等基本定為為禁用酸類主要為為：王水、硫酸酸、鹽酸、、硝酸嚴(yán)禁禁使用，紅藥水、草草酸都必須須稀釋后方方可使用。。堿類：燒堿、土堿堿、工業(yè)洗洗潔精禁止止使用，而而全能清潔劑、低堿堿洗潔精、、起蠟水等等使用之后后，一定要使用清水水洗凈，不不要?dú)埩羰ＪＳ辔铩Ｇ鍧嵐ぷ鞯牡捻樞蚯鍧嵖偸怯捎缮现料?，，以免重?fù)復(fù)勞動(dòng)；由樓頂開始始向下到墻墻面，最后后是地面。。公共地方、、車庫外圍圍及其他a.包括（但不不限于）各大堂、通通道、公共共空間及其其內(nèi)每個(gè)表表面（天花花、墻、地地面等）、集散散點(diǎn)、樓梯梯、升降機(jī)機(jī)及機(jī)底、、更衣室、、衛(wèi)生間、、茶水房、儲(chǔ)儲(chǔ)物室、、各停車車位、上上落貨區(qū)區(qū)；地面面水池、、園圃、、車道、出入入口、護(hù)護(hù)土墻、、行人路路、卷閘閘、玻璃璃幕墻等等。b.包括每日日程序、、每周程程序（定期安安排清潔潔電梯底底部及扶扶梯）每日程序：1.擦洗門門面/地地面/表表面2.清潔壁壁板及表面3.擦洗地地皮、墻腳線線4.機(jī)器打打磨地板（淡淡色）5.清潔衛(wèi)衛(wèi)生間（廁缸缸、尿兜、水水盆、鏡子等等）6.擦凈門門（內(nèi)、外））7.清潔指指示牌/架架8.擦凈信信息板（含指指示、指示牌牌等）9.擦洗煙煙灰缸與垃圾圾箱10.地毯毯、墊子吸塵塵11.圖片片、家具、桌桌子除塵、擦擦洗12.清洗洗郵箱每周程序：1.壁板及及表面清洗、、上油打磨/打蠟（（包括裝飾木木材）2.擦洗鏡鏡子3.清洗植植物盆4.擦洗水水龍帶卷箱外外部5.擦洗郵郵箱6.擦洗、、清潔、上蠟蠟、打磨門面面、地板，要要反亮澤7.擦洗天天花板（包括括墻紙/金金屬天花））8.擦洗光光線漫射屏的的外部注：定期安排清清潔電梯底部部及扶梯清潔方法法1.洗磨———清除頑固污漬漬，必須使用用有硬毛底墊墊的洗擦機(jī)，，或在需要時(shí)定定期使用鋼絲絲棉底墊或纖纖維底墊將表表面徹底洗擦擦，然后磨光上蠟蠟。2.墻壁表面面清潔——不可使用清水水清潔油漆、、墻紙及木制制裝潢表面，除非預(yù)預(yù)先得到批準(zhǔn)準(zhǔn)；只可使用用干洗方法，，例如使用除除塵掃或化學(xué)潔潔液。3.拖抹（濕濕）——使用綿質(zhì)或海海綿地拖，配配合適量清水水及清潔液清除污漬；；如有需要也也應(yīng)用已核準(zhǔn)準(zhǔn)的除清劑，，直至所有塵塵埃污漬除凈。。4.拭抹（濕濕）——使用柔布浸上上適量的清潔潔液后，扭干干再拭抹有污漬部部分，如油漬漬、手印或油油漆，直至清清除為止。5.拖抹（干干）——只適合在使用用率低的地方方，通常采用用長型掃塵地掃。6.除塵———使用掃塵地掃掃、毛掃、推推塵掃或吸塵塵真空管干地地除塵，直至所所有表面塵埃埃、蜘蛛網(wǎng)等等污物被徹底底清除。7.地面清潔潔——使用有纖維底底墊的洗地機(jī)機(jī)，配合適當(dāng)當(dāng)去污劑將所有污漬包包括藏于地縫縫內(nèi)的沙塵及及塵埃清除，，8.豎面除塵塵——使用除塵掃、、毛掃或真空空吸管清除附附在墻壁表面的污漬、、蜘蛛網(wǎng)及浮浮塵，同時(shí)使使用濕布將照照明燈具抹凈凈。9.金屬表面面清潔——將金屬表面徹徹底清潔，直直至除去所有有附著物并使生銹處處回復(fù)光亮；；不可用硬物物抹擦，以保保持其均勻色色澤（金屬保護(hù)膜膜只可在核準(zhǔn)準(zhǔn)情況下才可可使用）。10.封固打打蠟——使用打蠟?zāi)ス夤鈾C(jī)在地面進(jìn)進(jìn)行封固工序序，這樣可保護(hù)物物體表面不易易受磨損；在在施工時(shí)，必必須使用已核核準(zhǔn)的封固蠟蠟或硬蠟，要要均勻涂滿地地面，磨光后后再重復(fù)以上上程序一次。11.洗擦穢穢漬——通常只適用于于清洗衛(wèi)生潔潔具，使用棕棕毛刷或尼龍刷洗刷衛(wèi)衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)設(shè)備，切勿使使用磨損性粗粗糙沙粉或腐蝕性潔液。。12.洗磨清清擦——使用已核準(zhǔn)的的擦磨機(jī)，配配合特定起漬漬劑及清潔液，將地面面的污物及塵塵埃和垃圾掃掃凈；要小心心使用器械切勿損害室內(nèi)內(nèi)家具、門及及墻腳板等。。13.清掃———使用電離子除除塵拖把或長長柄掃或機(jī)械械性自動(dòng)掃地地機(jī)，將地面塵塵埃、垃圾掃掃凈；要小心心使用器械，，切勿損害室內(nèi)家具、門門及墻腳板等等。14.美化蠟蠟面——在干地打蠟工工序時(shí)，尤其其在使用率特特高的區(qū)域，必須注注意洗擦、吸吸水及抹干等等程序已經(jīng)完完成才可施行打蠟、推推磨。15.去除舊舊蠟——在去除舊蠟時(shí)時(shí)必須采用適適當(dāng)起蠟劑及及確保所有舊蠟已經(jīng)經(jīng)除去，起漬漬機(jī)亦要預(yù)先先核準(zhǔn)方可使使用，徹底以清水沖凈凈，抹干后方方可再次打蠟蠟及磨光。對(duì)不同建材的的清潔規(guī)定1.馬馬賽克——掃除表面塵埃埃，使用已核核準(zhǔn)的清潔劑劑洗刷，再用適量清水水徹底沖凈，，去除多余水水分，用布抹抹干，最后可在其表表面包括地臺(tái)臺(tái)、墻身等地地方加上一層層蠟水，以增加水澤。。2.石石米——清潔程序如馬馬賽克所述，，但必須注意意切勿使用含有強(qiáng)酸及腐腐蝕性之清潔潔劑，以防損損害石米周圍圍的灰泥。3.白白色或彩色磨磨石——清潔程序及用用料同馬賽克克，但必須注意切勿使用用金屬刷或鋼鋼絲棉洗刷及及任何含腐蝕蝕性的清潔劑。4.花花崗石及大理理石——掃除表面塵埃埃，使用已核核準(zhǔn)的去漬劑洗刷（但切切勿使用腐蝕蝕性的溶劑）），再以適量量清水沖凈，去除多余余水份后，再再用干布抹干干，最后亦可可在其表面加上一層中中性水蠟以增增加其光澤。。A.日常護(hù)理1）使用離子子除塵拖把將將表面污漬清清除。2）如發(fā)現(xiàn)表表面積聚過量量污漬，必須須使用除污拖拖把，配合核核準(zhǔn)中性清潔劑劑將污漬去除除。B.上蠟拋光1）封蠟層必必須保持適中中，太厚將對(duì)對(duì)起蠟漬程序序構(gòu)成障礙，，而而且破壞石料本身身的天然顏色色，太薄又會(huì)會(huì)減低表面的的保護(hù)性。。2）應(yīng)該使用用核準(zhǔn)的高速速起漬劑及封封固蠟，在較較短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成高質(zhì)素素的的工工作作。。3））在在封封蠟蠟前前，，必必須須以以清清潔潔劑劑徹徹底底拖拖凈凈，，防防止止任任何何污污漬漬或或塵塵埃埃仍仍然然積聚聚在在其其表表面面，，再再以以清清水水沖沖洗洗抹抹干干后后才才可可進(jìn)進(jìn)行行封封蠟蠟程程序序。。4））在在行行人人特特多多的的地地方方，，應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常常保保持持靜靜電電推推塵塵，，減減少少石石面面磨磨損損，，再再加上定定期拋拋光以以保養(yǎng)養(yǎng)表層層及增增加亮亮度。。C.日常保保養(yǎng)程程序每日只只需定定時(shí)掃掃地，，吸塵塵及干干拖抹抹，以以保持持地面面免受受塵沙粒粒侵蝕蝕；每每周一一次用用晶面面保養(yǎng)養(yǎng)劑，，配以以1500轉(zhuǎn)拋拋光機(jī)即即可，，切勿勿使用用堿性性藥劑劑。D.損壞大大理石石翻新新表面嚴(yán)嚴(yán)重受受損的的大理理石必必須利利用特特定的的鉆石石碟盤盤，配配合重型型打磨磨，要要磨滑滑石面面表層層，新新生表表面再再經(jīng)以以上日日常護(hù)理理的程程序，，即可可達(dá)到到翻新新的效效果。。5。熱熱塑（（瀝青青質(zhì)或或塑膠膠質(zhì)））地板板———掃除表表面塵塵埃，，使用開開稀的的清潔潔劑徹徹底拖拖凈，，然后后用清清水沖沖凈，，用干干布抹抹干最后用用指定定的熱熱塑地地板封封固蠟蠟在其其表面面平均均復(fù)蓋蓋，待待二十十分鐘后蠟蠟水干干透自自然會(huì)會(huì)發(fā)出出光澤澤而無無需再再加以以打磨磨；經(jīng)經(jīng)過一一段日子后后，蠟蠟層將將會(huì)變變厚，，舊蠟蠟會(huì)積積聚而而成蠟蠟漬，，到時(shí)時(shí)要除除去此等蠟蠟漬，，可用用核準(zhǔn)準(zhǔn)的強(qiáng)強(qiáng)力去去漬劑劑或起起漬水水將舊舊蠟清清除。。注意：：不可使使用低低質(zhì)清清潔劑劑或高高堿度度的溶溶劑，，粗糙糙砂粉粉或含含有石蠟、、酒精精、汽汽油及及揮發(fā)發(fā)油等等物料料亦嚴(yán)嚴(yán)禁使使用。。6。陶陶磚———掃除表表面塵塵埃，，徹底底用清清水洗洗凈，，再以以清潔潔劑洗刷，，過清清水后后抹干干，最最后再再加一一層揮揮發(fā)性性封蠟蠟以增增加光澤，，但切切勿使使用含含有顏顏料的的封蠟蠟劑。。注意：：不可使使用含含腐蝕蝕性的的清潔潔劑及及使用用磨損損性的的工具具，否則會(huì)會(huì)破壞壞陶磚磚周圍圍的水水泥接接邊。。7.釉釉面面瓷磚磚或錦錦磚———掃除所所有塵塵埃，，以清清水洗洗凈后后，再以核核準(zhǔn)的的清潔潔劑徹徹底洗洗刷，，過清清水后后抹干干，注意：：每次除除塵、、清洗洗、過過水及及抹干干的程程序，，按每每一平平方米米之表面面為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，其目目的在在有充充分時(shí)時(shí)間讓讓清潔潔劑在在過清清水及抹抹干后后，不不置在在表面面留下下水紋紋。任任何腐腐蝕性性的溶溶劑不可可使用用，否否則將將破壞壞瓷磚磚與水水泥的的結(jié)合合度而而導(dǎo)致致剝落。。嚴(yán)格格來說說，瓷瓷磚在在正常常情況況下，，只須須用核核準(zhǔn)的的清潔消毒劑劑定期抹凈凈即可，擔(dān)擔(dān)在某些重重點(diǎn)地方如如商場大堂入口、、公眾地方方等，定期期磨光不可可缺少。8.不