物業(yè)客戶服務禮儀

物業(yè)客戶服務禮儀禮儀的重要性90％的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。外觀：55％語調(diào)語氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應用禮儀言談男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應經(jīng)常注意修剪。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時腳跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，雙手背后，雙腳叉開與肩齊寬。要求：站立時雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時要輕輕，挺胸，，收腹，頭頭正肩平，，面帶微笑笑（自然）），目光平平視，在辦辦公區(qū)內(nèi)不不得跑跳。。前方有領導導或客人時時不得超越越，若有急急事要過去去，需側(cè)身身表示歉意意，不得背背向客人。。若在樓梯、、走廊迎面面碰到客人人、領導，，應當側(cè)身身讓路，讓讓出方便他他人行走的的一側(cè)，并并微笑問候候。兩人不可并并肩行走，，要排成一一列縱隊靠靠右側(cè)行走走，不得喧喧嘩說笑。。上樓梯時要輕輕，要抬腳行行走。儀態(tài)□打噴嚏□□嚼嚼口香糖□抹口紅□□修指甲□打哈欠□□扔雜物□照鏡子□□剔牙□整理衣服□□挖耳鼻鼻□隨地吐痰儀態(tài)不雅舉止提示示引路在走廊引路時時1、應走在客人人左前方的2、3步處。2、自己走在走走廊左側(cè)，讓讓客人走在走走廊中央。3、與客人的步步伐保持一致致，并適當做做些介紹在樓梯間引路路時1、讓客人走在在正方向（右右側(cè)），自己己走在左側(cè)。。2、遇拐彎或有有樓梯臺階的的地方應使用用手勢，并提提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應用禮儀三到------眼到、口到到、意到眼到：要有目目光的交流，，注視別人目目光應友善，，采用平視，，必要的時候候仰視，與人人目光交流時時間3-5秒秒，其他時間間看嘴巴和眼眼部中間的位位置，注視對對方的時間是是對方與你相相處時間的1/3?？诘剑褐v普通通話，熱情正正確稱呼，表表示對交往對對象的尊重，，體現(xiàn)社會風風尚，反映個個人修養(yǎng)。意到：通過微微笑把友善、、熱情表現(xiàn)出出來，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、竊笑。細語柔聲善于跟交談對對象互動注意尊重對方方1）不打斷對對方2）不補充對對方3）不糾正人人家4）不質(zhì)疑對對方1)不要非非議公司2）不要涉及及公司秘密與與商業(yè)秘密3）不能隨便便非議交往對對象4）不在背后后議論領導、、同行和同事事5））不不談談論論格格調(diào)調(diào)不不高高的的話話題題1））不不問問收收入入。。2））不不問問年年齡齡。。3））不不問問婚婚姻姻家家庭庭。。4））不不問問健健康康問問題題。。5））不不問問個個人人經(jīng)經(jīng)歷歷。。6)不不問問工工作作7））不不問問宗宗教教應用用禮禮儀儀溝通通禁禁忌忌1．舉舉手手禮禮要領領：：上體體正正直直，，右右手手取取捷捷徑徑迅迅速速抬抬起起，，五五指指并并攏攏自自然然伸伸直直，，中中指指微微接接帽帽檐檐右右角角前前約約2厘米米處處（（戴戴無無帽帽檐檐帽帽時時，，微微接接太太陽陽穴穴上上方方帽帽墻墻下下沿沿）），，手手心心向向下下，，微微向向外外張張（（約約20度）），，手手腕腕不不得得彎彎屈屈，，右右大大臂臂略略平平，，與與兩兩肩肩一一線線，，同同時時注注視視受受禮禮者。應用禮儀敬禮應用禮儀2．注目禮要領：面向受受禮者成立正正姿勢，同時時注視受禮者者，并且目送（右右、左轉(zhuǎn)頭角角度不超過45度）。注目禮在何種種場合使用：：1）保安沒戴帽帽子時，無論論停止間還是是行動間，在在室內(nèi)還是室室外，均應行行注目禮，注目禮時要要站立。2）保安手攜武武器或手提物物品時，無論論戴帽與否，，均行注目禮禮。應用禮儀禮儀行使規(guī)范范凡開出公司的的車輛，保安安應執(zhí)行程序序和禮儀行使使如下：打手勢示意停停車看出入證查貨貨收證放行行注目禮，并并主動上前迎迎過去。應向?qū)Ψ秸f明明：“請出示示出入證，謝謝謝”。如對方?jīng)]有出出入證則應說說：“請補辦辦出入證，謝謝合作””面帶笑容，再再做放行手勢勢，目視車輛輛開出應用禮儀禮儀行使規(guī)范范如果保保安員員查貨貨時發(fā)發(fā)現(xiàn)《用料單單》上的數(shù)數(shù)量、、實物物與車車上的的不一一，應應向?qū)Ψ秸f說：““對不不起，，你的的貨物物與《用料單單》不符，，請再再核實實一下下，謝謝謝。。當客戶戶、員員工攜攜帶箱箱包出出管轄轄區(qū)需需檢查查時，，應禮禮貌地地說：：您好！！請打打開您您的箱箱包接接受檢檢查可以了了，多多謝您您的合合作。。應用禮禮儀禮儀行行使規(guī)規(guī)范當外人人來訪訪某部部門人人員時時，應應向?qū)Ψ秸f說明：：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你的證件。1234請您佩戴好來訪證，謝謝。應用禮禮儀演練（（文明明執(zhí)行行）1.當你在在遇到到客戶戶來訪訪我公公司商商務部部葉經(jīng)經(jīng)理，，但客客戶卻卻未帶帶任何何證件件證明明自己己的身身份，，這時時值勤勤的你你應該該如何何處理理，較較為妥妥當？？2.白天若若遇到到客戶戶張先先生車車輛亂亂停亂亂放，，當班班的你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這這個問問題，，請您您來處處理？？禮儀行行使規(guī)規(guī)范文明執(zhí)執(zhí)行提提點以禮儀儀體現(xiàn)現(xiàn)教養(yǎng)養(yǎng)以真誠誠表達達尊重重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應文明勸說，并給予制止，嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應用禮禮儀言談談請對不起起麻煩您您勞駕打擾你你了好的沒關系系不客氣氣是清楚您好某先生生或小小姐歡迎請問哪一位位請稍等等抱歉早上好好/您好在早晨晨或遇遇到客客人從從門口口進來來時必必要的的問候候您好！！請問問我能能幫您您什么么？當在值值班時時，有有客人人向你你走來來時，，需主主動迎迎上前前問請問您您貴姓姓，您您有預預約嗎嗎？當客人人回答答找設備部部負責責儀表表的人人員時對不起起我們們謝絕絕推銷銷員和和保險險人員員。對不起起這里里是禁禁煙區(qū)區(qū)，請請不要要在這這里吸吸煙。。您好！！請您您出示示出入入證，，謝謝謝！您好??！請在在這里里登記記后再再上去去對不起，您您沒有登記記不能上去去對不起，這這事我先記記錄下來，，明天我報報告后再跟您聯(lián)系系。保安常用語語句言談談喂、哎找誰誰？干什么么？站?。∥也恢赖?，我不不管，你你自己找找去吧??！這不關我事，愿愿找誰找找誰！有本事告告去，上上哪兒告告都行?。『笆裁?，，等一會會，急什什么！多大的事事呀！沒沒什么了了不起??！保安禁忌忌語句言談談！等等，，沒看見見正忙著著嗎！你問我，，我問誰誰去？快點拿證證件看看看！沒證件不不準出去去！停車，要要檢查！！你怎么把把車開進進來了，，誰叫你你開進來的？出去，車車不能進進！還沒登記記呢，闖闖什么，，回來登登記表情是瞬瞬間的容容貌容貌是凝凝固下來來的表情情許多時候候：怎么么說比說說什么重重要（即即：形式式比內(nèi)容容重要））微笑服務務步驟：每人眼朝天花板板或腳尖尖看，面無表表情隨意意走，遇遇人轉(zhuǎn)開開每人看他人臉臉，面無表表情走動動，遇人人轉(zhuǎn)開每人看他人臉臉，面帶微笑，遇遇人點頭討論：當大家都面無無表情走動時時，你的感覺覺如何？當別人主動向向你微笑點頭時，，你的感受如如何？從這個游戲中中你體會到什什么道理？對對你的工作有有什么幫助？？點評：微笑在與人交交流中非常重重要微笑服務小游戲消除隔閡

“伸手不打笑笑臉人”“一笑消怨愁愁”有益身心健康

“笑一笑,十十年少”獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服服務誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練微笑服服務誰偷走了你的的微笑笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了工作中中的煩煩惱偷偷走了了你的的微笑笑。微笑服服務情景2我都不不知該該怎么么和領領導交交流，，總感感覺領領導不欣賞賞我；；有些同同事我我也不不喜歡歡，他他們有有的不不負責責任，，有的的還還太太粗粗魯魯；；所以以我我特特別別苦苦惱惱！！人際際關關系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。微笑笑服服務務情景景3生活活的的瑣瑣事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。微笑笑服服務務怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設身處地地辯證理論論自我激勵勵微笑服服務恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑服服務不要表表達過過度微笑服服務假想法法對著鏡鏡子：：V，，“一一”微笑練練習方方法今天你你微笑笑了嗎嗎？微笑服服務微笑訓訓練營營微笑服服務安全員員BI眼睛也也會說說話心笑臉臉就笑笑,臉臉笑眼眼就笑笑眉目傳傳情視覺焦焦點看著您您說話話的對對象看著在在說話話的人人帶著笑笑臉即即使說說嚴肅肅的話話都不不像在在罵人人秩序維維護員員行為為規(guī)范范儀容儀儀表一駕車電瓶車車自行車車摩托車車通用行行為規(guī)規(guī)范二行禮客戶詢詢問、、客戶戶交涉涉時行行禮車輛進進出向向駕駛駛?cè)藛T員行正正規(guī)軍軍禮。。當值換換崗立立正行行禮三對講機機使用用語言簡簡練清清晰，，左手手持機機安全員員（入入口崗崗）BI四入口崗接待來來訪人人員，，主動動友好好，禮禮貌登登記秩序維維護員員（巡巡邏崗崗）BI五巡邏崗路遇客客戶，，主動動致意意，禮禮貌詢詢問。。巡邏時時主動動拾撿撿小區(qū)區(qū)內(nèi)垃垃圾，，做到到人過過地凈凈。秩序維維護員員行為為規(guī)范范六敬禮，，雙手手“請您保保留憑憑證。?！保J真真驗證證，“請您出出示憑憑證，，您停停車已已經(jīng)**分分鐘/小時，，收費費*元元?！避囕v進出七禮貌專業(yè)，，詳細記錄錄，重復確確認，及時時反饋中心值班崗秩序維護員員（監(jiān)控中中心值班崗崗）BI八接聽電話客戶預約突發(fā)事件處處理責任心的問問題：2005年2月15日，吉林市市中百商廈廈發(fā)生特大大火災，造造成54人死亡、70余人受傷，，經(jīng)濟損失失難以估量量，對社會會的負面影影響更是難難以用數(shù)字字來形容。。而導致這這場特大火火災的直接接和間接原原因是什么么呢？事后后查明原因因有三：一一是火災是是由中百商商廈雇員于于洪新在倉倉庫吸煙所所引發(fā)；二二是在此之之前，中百百商廈未能能及時整改改火災隱患患，消防安安全措施也也沒有得到到落實；三三是火災發(fā)發(fā)生當天，，值班人員員又擅自離離崗，致使使民眾未能能及時疏散散，最終釀釀成了悲劇劇。而這三三方面無一一不涉及到到員工責任心問題。員工形象代代表公司形形象!公司形象體體現(xiàn)服務特特性和質(zhì)量量!教養(yǎng)體現(xiàn)細細節(jié),細節(jié)展示素素質(zhì),素質(zhì)決定成成敗!結(jié)束語不光內(nèi)涵深深刻，更要要楚楚動人人！只要找到路路，就不怕怕路遠。改改變世界界最短的路路，就是改改變自己！！結(jié)束語（一一）心態(tài)——態(tài)度——習慣——性格——人生結(jié)束語（二二）請微笑鞠躬躬做謙謙謙君子。。將禮儀進行行到底。讓我們以規(guī)規(guī)范的行為為禮儀，贏贏得客戶的的尊重和贊贊賞！分享結(jié)束謝謝大家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:36:3305:36:3305:3612/25/20225:36:33AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:36:3305:36Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:36:3305:36:3305:36Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:36:3305:36:33December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20225:36:33上上午午05:36:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:36上上午午12月月-2205:36December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/255:36:3305:36:3325December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。5:36:33上午午5:36上午午05:36:3312月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。05:36:3305:36:3305:3612/25/20225:36:33AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:36:3305:36Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。05:36:3305:36:3305:36Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:36:3305:36:33December25,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20225:36:33上上午午05:36:3312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December25,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/255:36:3305:36:3325December202217、空山新雨后后，天氣晚