物業(yè)管理日常運作

情境五物業(yè)管理日常運作模塊一、物業(yè)管理的日常服務與管理一、物業(yè)管理的公共性服務，又稱常規(guī)性的公共服務內(nèi)容基本業(yè)務專項業(yè)務維修管理與設備管理物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理（一）物業(yè)維修管理1、導致建筑物損耗的原因自然損壞人為損壞2、物業(yè)維修的主要內(nèi)容1、物業(yè)質(zhì)量管理完好房基本完好房危險房一般損壞房嚴重損壞房2、房屋維修施工管理3、房屋維修行政管理4、房屋維修資料管理（二）房屋設備設施管理1、設備設施分類（給排水、電氣工程、燃氣設備、供暖、制冷、通風等）2、物業(yè)設備設施管理的內(nèi)容基礎資料管理設備的運行管理設備的養(yǎng)護管理設備的維修管理設備的操作管理3、房屋設備設施維修工程的分類分四類：零星維修保養(yǎng)中修大修更新改造（三）物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理1、物業(yè)區(qū)域的保潔管理涵義范圍和方式具體措施注意事項2、物業(yè)區(qū)域的綠化管理綠化的作用綠化的內(nèi)容綠化的具體措施3、物業(yè)區(qū)域的排污管理、消殺管理和污染防治排污管理消殺管理污染防治（四）物業(yè)區(qū)域的安保管理概述基本要求具體措施車輛管理標識管理二、物物業(yè)管管理的的非公公共性性延伸伸服務務（一））、物物業(yè)管管理的的特約約性服服務特約服服務——物業(yè)管管理公公司接接受個個別住住戶委委托而而提供供的或或個別別住戶戶根據(jù)據(jù)自身身需要要而自自愿選選擇的的特別別約定定服務務。特點：：個別性性代理性性多樣性性不固定定性項目：：委托家家務服服務類類護理服服務代辦服服務注意事事項：：滿足需需求、、量力力而行行有償服服務、、質(zhì)價價相符符有情服服務２、物物業(yè)管管理的的兼營營服務務物業(yè)管管理的的兼營營服務務的特特點：：收益性性方便性性有條件件性物業(yè)管管理的的兼營營服務務的項項目：：日常生生活類類文化、、教育育、衛(wèi)衛(wèi)生、、體育育類房地產(chǎn)產(chǎn)中介介類三、日日常財財務管管理（一））物業(yè)業(yè)管理理資金金籌措措物業(yè)管管理前前期介介入階階段的的物業(yè)業(yè)管理理資金金籌措措正常物物業(yè)管管理服服務階階段的的物業(yè)業(yè)管理理資金金籌措措（二））物業(yè)業(yè)管理理管理理費的的測算算(1））管管理、、服務務人員員的工工資和和按規(guī)規(guī)定提提取的的福利利費；；(2））公公共設設施、、設備備日常常運行行、維維修及及保養(yǎng)養(yǎng)費；；(3））綠綠化管管理費費；(4））清清潔衛(wèi)衛(wèi)生費費；(5））保保安費費；(6））辦辦公費費；(7））物物業(yè)服服務企企業(yè)固固定資資產(chǎn)折折舊費費；(8））物物業(yè)服服務企企業(yè)酬酬金（（企業(yè)業(yè)合理理利潤潤）；；(9））法法定稅稅費。。模塊二二、物物業(yè)管管理的的綜合合協(xié)調(diào)調(diào)一、必必要性性：1、物業(yè)管管理涉涉及面面廣，，各種種關系系交錯錯復雜雜，不不協(xié)調(diào)調(diào)將會會步履履艱難難。2、物物業(yè)管管理是是新興興行業(yè)業(yè)，對對它的的認識識還參參差不不齊，，不協(xié)協(xié)調(diào)將將會矛矛盾重重重。。3、城城市環(huán)環(huán)境管管理水水平的的差距距，使使物業(yè)業(yè)建設設遺留留問題題較多多，這這更需需要綜綜合協(xié)協(xié)調(diào)。。4、法法制不不規(guī)范范，政政策不不配套套，增增加了了綜合合協(xié)調(diào)調(diào)的工工作量量5、社社會上上某些些行業(yè)業(yè)的不不正之之風也也給物物業(yè)管管理帶帶來了了許多多不必必要的的困難難和麻麻煩，，物業(yè)業(yè)管理理公司司不得得不分分散一一些精精力去去協(xié)調(diào)調(diào)處理理。二、途途徑：：1、積積極爭爭取各各級政政府和和主管管部門門的支支持。。3、運運用法法律武武器維維護物物業(yè)公公司的的正當當權益益。2、主主動出出擊，，迎難難而上上。4、通通過行行業(yè)協(xié)協(xié)會解解決物物業(yè)服服務企企業(yè)面面臨的的共性性問題題。5、密密切住住戶關關系，，共建建美好好家園園。6、做做好綜綜合協(xié)協(xié)調(diào)的的具體體措施施。物業(yè)管管理的的行政政管理理是指指以國國家行行政機機關或或其授授權機機構或或法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定定的組組織為為依托托，依依法運運用行行政權權力，，為有有效實實現(xiàn)物物業(yè)管管理公公共利利益而而進行行的管管理活活動三、物物業(yè)管管理行行政管管理（一））物業(yè)業(yè)管理理行政政管理理的特特點1、以以物業(yè)業(yè)管理理公共共利益益的實實現(xiàn)為為目標標。2、是是國家家行政政權力力的運運用過過程。。3、必必須接接受公公眾的的監(jiān)督督。4、具具有合合法性性和強強制性性。（二））物業(yè)業(yè)管理理行政政管理理的內(nèi)內(nèi)容政治方方面經(jīng)濟方方面社會服服務方方面房地產(chǎn)產(chǎn)行政政主管管部門門工商行行政主主管部部門稅務行行政主主管部部門物價行行政主主管部部門基層政政府機機構（三））物業(yè)業(yè)管理理的行行政管管理部部門：：(四四)、、物物業(yè)業(yè)管管理理行行政政管管理理方方式式與與手手段段方式式：：依依法法處處理理；；備備案案登登記記；；口口頭頭或或文文件件方方式式告告誡誡；；準準入入制制度度；；日日常常工工作作的的審審查查、、指指引引；；考考評評；；培培訓訓；；投投訴訴的的處處理理。。手段段：：教教育育；；經(jīng)經(jīng)濟濟；；限限制制四、、物物業(yè)業(yè)管管理理的的客客戶戶服服務務管管理理（一一））、、概概述述物業(yè)業(yè)管管理理公公司司的的客客戶戶服服務務中中心心是是聯(lián)聯(lián)系系業(yè)業(yè)主主（（使使用用人人））與與物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司的的紐紐帶帶。。是是客客戶戶服服務務管管理理的的具具體體實實施施者者，，客客戶戶服服務務管管理理的的要要求求是是：：2））客客戶戶永永遠遠是是對對的的1））視視客客戶戶為為情情友友3））把把客客戶戶視視為為企企業(yè)業(yè)的的主主宰宰4））強強化化現(xiàn)現(xiàn)代代服服務務理理念念5））正正確確處處理理好好服服務務與與經(jīng)經(jīng)營營的的關關系系（二二））內(nèi)內(nèi)容容1））業(yè)業(yè)戶戶投投訴訴管管理理分類類處理理處理理原原則則處理理技技巧巧三變變策策略略應對對抱抱怨怨工作作禁禁語語2））住住戶戶求求助助管管理理（（服服務務類類別別、、服服務務原原則則））（三三））做做好好客客戶戶服服務務管管理理的的關關鍵鍵要要素素2））員員工工行行為為舉舉止止要要求求1））員員工工儀儀表表要要求求3））掌掌握握服服務務技技巧巧案例例分分析析案例例1樓上上樓樓下下關關系系緊緊張張。。一一日日，，樓樓下下業(yè)業(yè)主主反反映映樓樓上上漏漏水水，，維維修修人人員員經(jīng)經(jīng)檢檢查查找找出出源源頭頭是是樓樓上上的的廚廚房房管管道道漏漏水水。。但但樓樓上上業(yè)業(yè)主主由由于于對對樓樓下下業(yè)業(yè)主主有有意意見見，，不不肯肯配配合合維維修修。。討討論論:1、、你你作作為為管管理理處處管管理理人人員員，，如如何何通通過過協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)溝溝通通來來解解決決樓樓上上漏漏水水樓樓下下遭遭殃殃的的狀狀況況?2、、作作為為管管理理人人員員，，如如何何做做得得更更完完美美(提提示示:除除補補漏漏外外)?案例例2某日日，，物物管管公公司司保保潔潔員員對對4樓樓洗洗手手間間進進行行清清潔潔后后，，收收拾拾工工具具并并取取下下門門把把手手上上懸懸掛掛著著的的““作作進進行行中中””警警示示牌牌準準備備離離去去。。這這時時，，一一名名客客戶戶推推開開門門進進入入洗洗手手間間，，突突然然，，保保潔潔員員聽聽到到““撲撲通通””的的聲聲音音，，忙忙過過去去一一看看，，原原來來是是客客戶戶摔摔倒倒在在地地上上。。討討論論:1、、你你是是保保潔潔員員，，發(fā)發(fā)生生事事故故后后如如何何處處理理?2、如果果客戶摔摔傷，你你及物管管公司有有無責任任，為什什么?復習思考考題1、房屋屋維修管管理的主主要內(nèi)容容有哪些些?2、導致致建筑物物