養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

14/14ICSDB14山西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB14/XXXXX—XXXX養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）實(shí)施山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009的起草規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省民政廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省老年公寓。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙潤(rùn)娥、康紅麗、衛(wèi)敏、侯國(guó)棟、武旭澤、閆曉麗、杜文杰、王恒發(fā)、劉秀榮、秦蘭蘭、董曉婷、崔京京。

范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、人員資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全日制養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)行與管理。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T15565.2圖形符號(hào)術(shù)語第2部分標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T50340老年人居住建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T039老年人能力評(píng)估WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供生活照料、膳食、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。相關(guān)第三方為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織?；疽箴B(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)取得《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》，具有獨(dú)立法人的資質(zhì)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)具有相對(duì)獨(dú)立、固定、專用的場(chǎng)所。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T5O340的相關(guān)要求。室內(nèi)空氣應(yīng)符合GB/T18883的要求；噪音應(yīng)符合GB3096的要求。人力資源配置應(yīng)滿足養(yǎng)老服務(wù)的需求。服務(wù)合同應(yīng)符合國(guó)家法律、法規(guī)的要求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的管理制度、工作計(jì)劃。設(shè)施設(shè)備老年人居住建筑配套服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合GB／T50340要求。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置餐廳、衛(wèi)生間、浴室、活動(dòng)場(chǎng)所。居室和衛(wèi)生間應(yīng)配置緊急呼叫設(shè)備。標(biāo)志和導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T15565.2的要求。室內(nèi)燈光照度應(yīng)柔和，居室及通道應(yīng)設(shè)有夜燈及應(yīng)急燈。室內(nèi)應(yīng)配備溫度調(diào)節(jié)設(shè)備。人員資質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、養(yǎng)老護(hù)理人員，有條件的宜配備社會(huì)工作者、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師等。管理人員應(yīng)具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)合格后上崗。專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有與其崗位相適應(yīng)的專業(yè)資格證書。養(yǎng)老護(hù)理人員應(yīng)持有與崗位要求一致的職業(yè)資格證書。服務(wù)內(nèi)容生活照料包括穿衣、修飾、飲食照料、排泄護(hù)理、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、壓瘡預(yù)防等。老年護(hù)理包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康管理、健康教育、心理護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、治療護(hù)理、感染控制等。心理/精神支持包括訪視、訪談、危機(jī)干預(yù)、咨詢活動(dòng)等。安全保護(hù)包括提供安全設(shè)施設(shè)備、使用安全保護(hù)物品、采取預(yù)防措施等。環(huán)境衛(wèi)生包括室內(nèi)外及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。休閑娛樂包括文藝、美術(shù)、棋牌、健身、游藝、觀看影視、參觀游覽等。協(xié)助醫(yī)療護(hù)理包括觀察老年人日常生活情況變化、服藥、生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)、搬運(yùn)、老年人使用助行器具、完成標(biāo)本的收集送檢、進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防、完成物品的清潔消毒、做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。醫(yī)療保健包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健等。居家生活照料包括指導(dǎo)老年人家務(wù)管理，幫助老年人進(jìn)行日常生活照料。膳食包括食物的采購、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過程，提供舒適的就餐環(huán)境和膳食及食品安全衛(wèi)生監(jiān)控等。洗衣包括送取、洗滌、整理等。陪同就醫(yī)包括協(xié)助相關(guān)第三方陪同老年人到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。咨詢包括信息提供和問訊解答。通訊包括為老年人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系相關(guān)第三方。送餐包括使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人居室。教育包括開展知識(shí)講座，舉辦相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)。購物包括為老年人代購物品或陪同購物。委托服務(wù)包括接受老年人委托，代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用。交通使用交通工具接送老年人。安寧服務(wù)包括為臨終老年人提供相應(yīng)服務(wù)，減少痛苦，并為家屬提供精神支持。其他服務(wù)為老年人提供其他相關(guān)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量生活照料應(yīng)按照MZ/T039的要求對(duì)老年人進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果實(shí)行分級(jí)管理，按需服務(wù)。穿衣：應(yīng)協(xié)助穿脫衣服、更換衣物、整理衣物，保持干凈整潔。修飾：應(yīng)協(xié)助洗臉、梳頭、理發(fā)、化妝，每周至少洗頭2次、修剪指甲1次、剃須3次。飲食照料：應(yīng)協(xié)助進(jìn)食，喂水喂飯，鼻飼，食物溫度適宜，無嗆咳和噎食。排泄護(hù)理：應(yīng)定時(shí)提醒如廁、提供便器、協(xié)助大小便、實(shí)施人工排便、清洗與更換尿墊等?？谇磺鍧崳簯?yīng)協(xié)助刷牙、漱口,每日至少清潔口腔1次、裝卸與清理義齒2次，鼻飼老年人口腔護(hù)理每日2次。皮膚清潔護(hù)理：應(yīng)協(xié)助每周至少擦洗身體1次、沐浴1次、泡腳4次，每日至少清洗會(huì)陰2次，確保身體無異味。包括定時(shí)更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚及會(huì)陰部等。壓瘡預(yù)防：應(yīng)保持床單位的整潔干燥；應(yīng)鼓勵(lì)和協(xié)助老年人經(jīng)常更換臥位，視皮膚受壓情況，每2小時(shí)翻身一次，必要時(shí)1小時(shí)一次，并做好記錄；應(yīng)保護(hù)骨隆突處和支撐身體受壓處；應(yīng)避免摩擦力、剪切力及潮濕的作用；應(yīng)經(jīng)常檢查、按摩受壓部位，并按時(shí)交接班。老年護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理：應(yīng)為老年人提供清潔衛(wèi)生、飲食起居、舒適體位、環(huán)境，基本生命體征的觀察與測(cè)量，以及服藥、注射等最基本的服務(wù)。健康管理：應(yīng)對(duì)老年人的健康進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估，提供健康咨詢和指導(dǎo)，以及對(duì)危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)。健康教育：應(yīng)有計(jì)劃開展健康教育活動(dòng)，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康。心理護(hù)理：應(yīng)定期開展心理衛(wèi)生教育、心理問題評(píng)估、實(shí)施心理護(hù)理干預(yù)?？祻?fù)護(hù)理：應(yīng)根據(jù)老年人情況做好康復(fù)計(jì)劃，按照計(jì)劃指導(dǎo)老年人康復(fù)鍛煉，預(yù)防并發(fā)癥發(fā)生。治療護(hù)理：應(yīng)遵醫(yī)囑執(zhí)行，并嚴(yán)格查對(duì)制度，遵循各項(xiàng)操作規(guī)程。感染控制：應(yīng)按照WS/T367規(guī)定執(zhí)行。心理/精神支持訪視：應(yīng)每月至少訪視1次，對(duì)老年人進(jìn)行心理評(píng)估。訪談：應(yīng)對(duì)有心理問題的老年人制定訪談?dòng)?jì)劃進(jìn)行心理疏導(dǎo)。危機(jī)干預(yù)：應(yīng)對(duì)有嚴(yán)重心理問題的老年人及時(shí)報(bào)告，立即干預(yù)。咨詢：應(yīng)提供咨詢服務(wù)。安全保護(hù)安全設(shè)施設(shè)備：應(yīng)提供床檔、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)等。使用安全保護(hù)物品：應(yīng)征得老年人、醫(yī)師和相關(guān)第三方的同意，并簽署書面同意書方可使用。采取預(yù)防措施：應(yīng)通過醫(yī)護(hù)人員的評(píng)估，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。環(huán)境衛(wèi)生室內(nèi)外：環(huán)境干凈整潔，無紙屑、無灰塵、無衛(wèi)生死角、無積存垃圾，物品擺放整齊有序。室內(nèi)空氣清新、無異味。公共區(qū)：環(huán)境舒適，有綠化。休閑娛樂應(yīng)根據(jù)老年人的需求，開展豐富多彩的休閑娛樂活動(dòng)。協(xié)助醫(yī)療護(hù)理觀察：應(yīng)仔細(xì)觀察日常生活情況變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，協(xié)助處理。服藥：應(yīng)協(xié)助老年人服藥，做到藥物、時(shí)間、劑量（濃度）、途徑及對(duì)象準(zhǔn)確。肢體活動(dòng)不便、使用助行器的老年人：應(yīng)定期協(xié)助老年人進(jìn)行肢體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)，使用拐杖、助行器進(jìn)行康復(fù)鍛煉。標(biāo)本收集：應(yīng)正確采集標(biāo)本，及時(shí)送檢。預(yù)防并發(fā)癥：應(yīng)嚴(yán)密觀察老年人病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助處理，有記錄。預(yù)防院內(nèi)感染：應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒技術(shù)規(guī)范，預(yù)防院內(nèi)感染，并記錄。醫(yī)療保健健康管理：應(yīng)及時(shí)為每位老年人建立健康檔案，完成老年人慢性病、常見病的管理，院前急救。健康咨詢：應(yīng)定期開展健康咨詢，增強(qiáng)老年人的保健意識(shí)，改善不良生活習(xí)慣?？祻?fù)指導(dǎo)：應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估，制定康復(fù)計(jì)劃，開展康復(fù)指導(dǎo)。預(yù)防保健：應(yīng)定期開展健康知識(shí)講座和宣傳，預(yù)防傳染病發(fā)生。應(yīng)定時(shí)查房并記錄。應(yīng)每年進(jìn)行體格檢查一次，并記錄。醫(yī)療物品應(yīng)專人保管、定期消毒、存放。嚴(yán)格處方管理，藥品管理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。健康檔案保留10年，處方保留5年。居家生活照料應(yīng)對(duì)居家老年人制定服務(wù)計(jì)劃，并提供上門服務(wù)。膳食膳食供應(yīng)：應(yīng)采購新鮮的原料，做到生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離，科學(xué)合理進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)搭配、膳食適合老年人的要求，供應(yīng)充足。嚴(yán)格各環(huán)節(jié)管理，防止食物污染。就餐環(huán)境：應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，防止蚊、蠅、鼠及其它害蟲的進(jìn)入；餐（飲）具衛(wèi)生應(yīng)符合GB14934的要求。安全衛(wèi)生監(jiān)控：應(yīng)做到每餐膳食要留樣應(yīng)做到食物中毒率0。洗衣送取、洗滌：衣物應(yīng)分類,清洗、消毒、洗滌、運(yùn)輸過程應(yīng)符合相關(guān)要求。整理：老年人衣物應(yīng)有標(biāo)識(shí),，做到無污漬、無破損，整理折疊、準(zhǔn)確無誤，有記錄。陪同就醫(yī)視病情及緊急程度，及時(shí)協(xié)助相關(guān)第三方陪同就醫(yī)。咨詢信息提供：應(yīng)提供法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育等真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息。問詢解答：應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。通訊提供通訊便利：應(yīng)采用適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵤侄螢槔夏耆颂峁┩ㄓ嵎?wù)。協(xié)助聯(lián)系相關(guān)第三方：應(yīng)采用不同的通訊手段及時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)第三方。送餐應(yīng)使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人居室。教育根據(jù)需要編制計(jì)劃，組織教學(xué)，做好記錄和評(píng)教評(píng)學(xué)。購物應(yīng)根據(jù)需要提供購物服務(wù)，做到有約定、有記錄、有核對(duì)、有簽字、有檢查。委托應(yīng)提供代讀、代寫書信、代領(lǐng)、代繳、代取等委托服務(wù)，有服務(wù)記錄，必要時(shí)簽訂委托協(xié)議并保護(hù)老年人的隱私。交通應(yīng)配備交通工具，提供接送服務(wù)。安寧應(yīng)提供臨終關(guān)懷服務(wù)，協(xié)助家屬處理善后事宜。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。應(yīng)定期召開座談會(huì)、代表會(huì)，同時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查等。采取多種形式向相關(guān)第三方進(jìn)行滿意度調(diào)查。邀請(qǐng)第三方對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查、評(píng)價(jià)。改進(jìn)針對(duì)評(píng)價(jià)中提出的問題進(jìn)行歸類整理。應(yīng)針對(duì)提出的問題責(zé)成專人負(fù)責(zé)，及時(shí)整改。

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