凱迪拉克銷售流程規(guī)范要點1課件

0凱迪拉克銷售流程規(guī)范要點準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹報價成交試乘試駕熱情交車售后跟蹤1標(biāo)準(zhǔn)銷售流程2準(zhǔn)備使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信任與客戶建立起良好關(guān)系準(zhǔn)備的目的4設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在接待臺站立接待值班銷售人員在展廳接待來店顧客銷售人員排班請注意：對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準(zhǔn)備等待時注意力越集中，顧客應(yīng)對就越及時、周到 準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹報價成交試乘試駕熱情交車售后跟蹤2標(biāo)準(zhǔn)銷售流程6接待目的引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在展廳停留更多時間，增加銷售機會為客戶樹立一個正面的第一印象 由于客戶通常都對購車經(jīng)歷具有負(fù)面的預(yù)先想法，因此專業(yè)人員周到禮貌的接待將會消除客戶負(fù)面的思想情緒，并為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快而滿意的基調(diào)。接待接待要點1. 銷售人員始終以迎接貴賓的態(tài)度接待每一位客戶，注重服務(wù)的每一個細節(jié)，確保一流的服務(wù)品質(zhì)。不可主觀直覺判斷上門客戶，給予差別性接待2. 良好的電話禮儀和入門接待是凱迪拉克銷售服務(wù)中心留給客戶的第一印象，將為整個銷售過程創(chuàng)造良好的開端3. 銷售人員要善于了解和分析目標(biāo)客戶的生活形態(tài)和需求，選擇合適的對應(yīng)方式，以與客戶建立信任感為第一優(yōu)先7接待電話禮儀撥打電話：對方方便的時間注意舉止長話短說規(guī)范內(nèi)容致以問候、自報單位/職務(wù)/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀9提供客戶所需車型目錄。讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教。保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點。顧客表示想問問題時，主動趨前詢問。顧客自己參觀車輛接待設(shè)立吧臺休息區(qū)，由專人為客戶提供豪華怡人的休閑場所向顧客提供多種飲品選擇，包括茗茶、現(xiàn)磨咖啡、果汁飲品等，并提供糖果小點對客戶關(guān)注的細節(jié)進行雕琢，吧臺環(huán)境要整潔雅致；采用高檔一次性紙杯（凱迪拉克標(biāo)識、統(tǒng)一制作）、咖啡杯、果盤；選擇造型精美的煙灰缸，鋪上咖啡渣等應(yīng)及時更換已經(jīng)過期的供客戶翻閱的刊物，并擺放整齊征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）請顧客入座11微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動交談。如需要，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音。與客戶同來的每一個人都應(yīng)打招呼。給客戶提供4S店可提供的禮儀招待(如咖啡、飲料等)。讓客戶確定他和你之間合適的身體距離。表現(xiàn)得放松和專業(yè)接待如何消除客戶的疑慮在展廳內(nèi)或顧客面前抽煙手端一杯咖啡或茶水到處走動斜倚在車上沒精打采地站著或坐著站立時兩手插腰或者插在褲兜里銷售顧問禁止下列情況：13需求分析目的辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶對您及對4S店的信心 對你的信賴會使客戶暢所欲言地告訴你他的需求。這是在需求分析階段通過建立客戶的信任所能獲得的最重要的利益。需求分析14從公共話題開始，拉近與顧客的距離主動與顧客寒暄“外面天氣挺熱的，您先坐下歇歇…”“您一路過來還順利吧？我們這里還好找嗎？”“第一次來我們這里嗎？覺得我們的環(huán)境還不錯吧？”請注意：永遠不要根據(jù)客戶的外表、意圖或其它任何標(biāo)準(zhǔn)對客戶做出預(yù)先的判斷。來店即是客，每一位來店的顧客都是我們的資源。需求分析建立客戶信任感仔細傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，微笑,點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹報價成交試乘試駕熱情交車售后跟蹤4標(biāo)準(zhǔn)銷售流程16車輛介紹目的通過專業(yè)的形象與專業(yè)的解說，加深客戶對產(chǎn)品的印象，建立顧客信心依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處設(shè)定客戶購買標(biāo)準(zhǔn)車輛介紹17將最適合賞車的位置留給顧客不要坐到顧客的對立面隨時注意儀態(tài)的優(yōu)雅與專業(yè)注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明產(chǎn)品介紹的重點在于將產(chǎn)品知識用通俗易懂詞句介紹，F(xiàn)BI著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性。鼓勵顧客提問，并回答其關(guān)心的問題。鼓勵顧客親自動手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同洽談桌旁的車輛介紹展車旁的車輛介紹車輛介紹請注意：介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范若同時有兩、三組人來看車，要請求支持，不可有任何人受到冷落。在說明過程中，銷售人員愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理。19試乘試駕目的經(jīng)由試乘試駕步驟讓客戶獲取有關(guān)車輛第一手材料針對客戶的需求及購買動機，建立客戶的信任感進一步強化客戶信心進入報價成交的階段試乘試駕20經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間，并停放在專門的區(qū)域。同時根據(jù)上海通用汽車提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，禁止張貼其他標(biāo)志試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的燃油。并每日定時依據(jù)“試乘試駕駕車點檢表”，逐項檢查車輛，保持車內(nèi)外的美觀清潔和功能完好，讓客戶產(chǎn)生良好的第一印象試乘試駕車證、照、保險齊全試乘試駕路線按車型事先設(shè)定，并制成路線圖，隨車放置《歡迎參加試乘試駕活動》文件車輛及其文件的準(zhǔn)備請注意：試乘試駕車專車專用，不得用作公務(wù)用車試乘試駕車有一定的使用期限，到期必須更換試乘試駕22換手時銷售顧問為客戶打開駕駛座車門，請客戶入座，調(diào)整方向盤、電動后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達到最佳的駕駛姿勢后，輕聲關(guān)上門換手時應(yīng)在顧客的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座顧客試駕時，避免過多的與他談話，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗車輛換手試乘試駕稱贊顧客的駕駛技術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），招待飲料及點心試乘試駕后準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹報價成交試乘試駕熱情交車售后跟蹤6標(biāo)準(zhǔn)銷售流程25相關(guān)合同/文件應(yīng)正式、質(zhì)地精良，以顯示顧客的尊貴使用凱迪拉克專用文件夾（上海通用汽車定制），選用高檔簽字筆給客戶正規(guī)的感覺制作合同報價成交專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重財務(wù)人員應(yīng)到貴賓室為客戶辦理收款等必要手續(xù)，避免客戶來回幾個部門之間協(xié)助顧客確認(rèn)所有細節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本、收據(jù)和發(fā)票放在有凱迪拉克標(biāo)識的信封內(nèi)交給顧客建立信任和諧關(guān)系,對客戶的購買表示感謝，并確定進一步聯(lián)系的時間和方式簽約及定金手續(xù)不對顧客施加壓力，表示理解，一如既往地對待顧客，體現(xiàn)對顧客的尊重與用心，以友好的態(tài)度結(jié)束并約定下一次商談時間給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定。當(dāng)顧客決定不成交時請注意：由銷售經(jīng)理向顧客致謝、寒暄問候后請顧客在合同上簽字。以“顧客第一”的態(tài)度為顧客辦理定金手續(xù)，并恭喜顧客。準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹報價成交試乘試駕熱情交車售后跟蹤7標(biāo)準(zhǔn)銷售流程27交車目的交車是客戶最興奮的時刻。若客戶有愉快的交車體驗時，那么就為奠定長期合作關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這也將會提高客戶滿意并加強他對4S店的信任感，使他成為我們忠誠的熱情客戶需注意客戶在“交車”時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題熱情交車凱迪拉克金鑰匙交車“凱迪拉克銷售服務(wù)中心按照承諾準(zhǔn)時交車，在交車過程中，銷售顧問和服務(wù)人員的態(tài)度和售前一樣熱情，耐心講解車輛使用方法，并進行售后服務(wù)介紹，讓顧客省事放心、毫無后顧之憂”29銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客每位員工見到顧客，立刻道喜祝賀文件手續(xù)工作在最短的時間內(nèi)完成，避免客戶久等，客戶等待時應(yīng)提供餐飲交車過程熱情交車請注意：交車時隨時注意保持顧客車輛的整潔，準(zhǔn)備好白手套及清潔物品客戶駕車離去時，應(yīng)熱情歡送道別，直目送到顧客的車輛看不見為止準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹報價成交試乘試駕熱情交車售后跟蹤8標(biāo)準(zhǔn)銷售流程31售后跟蹤的準(zhǔn)備查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等。新車交車后的跟蹤銷售人員在交車后24小時內(nèi)，并電話關(guān)心致謝。交車后二天