客戶服務(wù)管理制度1

（一）總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容?！笆罩幚沓绦颉奔啊按尕洉?huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。（二）服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員“務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。服務(wù)人員持“”服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償服務(wù)其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”行前往收費(fèi)?！胺?wù)憑證”和“服務(wù)登記簿上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔?！胺?wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工?！爱惖胤?wù)申請(qǐng)單理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。發(fā)放。（三）客戶意見(jiàn)調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦以便客戶填寫。第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部經(jīng)理自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)問(wèn)題?？蛻舴?wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。（四）客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸?shù)龋?、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責(zé)。1、營(yíng)銷部：詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、客戶服務(wù)部：客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映?？蛻敉对V內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)?？蛻敉对V立案的聯(lián)系。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。1（批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給總經(jīng)理，會(huì)同相關(guān)人員共同處理。3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。6“投訴處理表”（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他合作單位等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。第二十六條客訴案件處理期限第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：客戶投訴金額客戶投訴金額核決權(quán)限1000元以下銷售部門經(jīng)理1000-5000總經(jīng)理5000董事長(zhǎng)第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：110日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶“人事公布單”公布。2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折扣證明單呈經(jīng)銷售經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬?！爱a(chǎn)品退貨單”依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后，送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)部，財(cái)務(wù)部，銷售部各存。（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則第三十條力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條第三十