客戶服務(wù)管理重點(diǎn)詳細(xì)答案

客戶服務(wù)的定義 P1是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面，也可能是電話、通信或網(wǎng)上溝通，企活動(dòng)則包括向客戶介紹及說明或服務(wù)，提供其余相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等...。大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)點(diǎn)） P4① 適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要② 主要體現(xiàn)不同崗位的職能，-每個(gè)崗位都有主管③ 具有靈活性和只能管理性的雙重特點(diǎn)④部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)點(diǎn)） P4① 適合服務(wù)人員較小的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要② 服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較小，往往一人身兼數(shù)職③ 部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理，事務(wù)性工作較多客戶服務(wù)部職責(zé)（多選） P7-9① 制定客戶服務(wù)工作制度②制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ③客戶信息管理④ 客戶關(guān)系管理 ⑤客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ⑥客戶投訴管理⑦ 售后服務(wù)管理 ⑧客戶承諾管理客戶關(guān)系管理的定義 P8是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，并通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)?？蛻舴?wù)的基本理念 P10是行動(dòng)指南，為使之更有效地貫徹執(zhí)行，必須將其具體化，體現(xiàn)到客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中。規(guī)劃客戶服務(wù)管理體） P12-13IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系、明確客戶服務(wù)的種類、客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。客戶等級(jí)管理 P19客戶優(yōu)先排序，差異化服務(wù)。目標(biāo)：確保服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)改進(jìn)、提高客戶滿意度。服務(wù)流程的定義 P21是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程 P21① 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標(biāo)、及作業(yè)流程連接② 設(shè)立跨部門的小組、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)③ 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并幾時(shí)與客戶溝通④ 利用多元化的渠道收集及應(yīng)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 P26它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。功能性質(zhì)量 P26服務(wù)過程的質(zhì)量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) P27① 可感知性②可靠性 ③反應(yīng)性 ④保證性⑤移情性服務(wù)質(zhì)量測(cè)定 P28主要通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。（服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)）管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 P29-30① 質(zhì)量管理②目標(biāo)設(shè)置 ③人物標(biāo)準(zhǔn)化 ④可行性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距點(diǎn)） P30-31① 協(xié)作性②職員勝任性③技術(shù)勝任性 ④控制力⑤ 監(jiān)督控制體系 ⑥角色矛盾 ⑦角色不明標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 P35是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平。這最初應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方面時(shí)可從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理方面著手。藍(lán)圖技巧策略的定義 P35是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對(duì)客戶部門傳遞過程的各個(gè)方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。組建高效客服團(tuán)隊(duì)的原則 P48-49① 核心管理層的支持 ②明確團(tuán)隊(duì)中個(gè)成員的職能，制定工作流程③加強(qiáng)信息溝通與合作 ④構(gòu)建客服管理體系團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的定義 P53是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。過程目標(biāo)的定義 P54是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標(biāo)，這些過程目標(biāo)主要死要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標(biāo)來確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成?？蛻魣F(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)定原則 P54① 切合實(shí)際②明確的 ③有時(shí)間性的 ④具體的⑤可達(dá)成的⑥ 可衡量或觀察的⑦有挑戰(zhàn)性的客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營(yíng)管理模式 P61發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用 P61-66與制定行之有效的客戶經(jīng)理制2.客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)3.明確客戶經(jīng)理的職責(zé)4.建立有效的客戶經(jīng)理工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系5.建立相應(yīng)的配套制度培養(yǎng)全員客服意識(shí)可作論述） P68-69組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確2.監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)3.給一線員工一定的自主權(quán)4.培養(yǎng)下屬以大局為重的意識(shí)5.決策經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常深入一線6.圍繞“客戶至上”理念，對(duì)新成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員3點(diǎn)（可作應(yīng)用題） P76-77明確工作崗位2.面試測(cè)試 3.模擬演習(xí)激勵(lì)及其作用 P86-87顧名思義就是激發(fā)、鼓勵(lì)的意思。有助于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 2.有助于增強(qiáng)組織的凝聚力，留住優(yōu)秀人才3.有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的軌道4.造就良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境馬斯洛的需求層次理論 生理需要2.安全需求 3.社會(huì)需求 4.尊重需求5.自我實(shí)現(xiàn)的需求雙因素理論 P882.激勵(lì)因素期望理論 P88激勵(lì)力的大小取決于效價(jià)和期望值。激勵(lì)力=效價(jià)*期望值公平理論 P90-91即每個(gè)人都把自己的報(bào)酬和貢獻(xiàn)的比率與他人的比率做比較強(qiáng)化理論 P92它認(rèn)為認(rèn)得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強(qiáng)化物，人們通過控制強(qiáng)化物來控制行為，求的行為的改造。強(qiáng)化的時(shí)間安排也會(huì)影響職工的行為和績(jī)效，可分為連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化。前者指某一個(gè)行為每出現(xiàn)一次就給與強(qiáng)化，后者指在某一行為出現(xiàn)若干次后才給予一次強(qiáng)化。強(qiáng)化改造行為通常分為四種：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退和懲罰麥克萊蘭的成就需要理論 P93成就的最主要是野心 追求成就的行為取決于三個(gè)因素：動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱、期望的大小、刺激性價(jià)值激勵(lì)應(yīng)注意的問題 P95-96明確激勵(lì)理念2.激勵(lì)力度適中 3.形式多種多樣4.激勵(lì)要因人而異授權(quán)的定義 P97是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)如何最大限度地民揮員工的潛力 P102賦予員工責(zé)任2.肯定員工的成績(jī) 3.適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效評(píng)估的定義 P103是工作行為的測(cè)量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過程?？?jī)效測(cè)量 P106效度2.信度3.沒有偏見客戶信息的內(nèi)容 P117-118客戶基礎(chǔ)資料2.客戶特征3.客戶業(yè)務(wù)狀況4.交易現(xiàn)狀信息收集方法 P122-125人員走方法2.電話調(diào)查法 3.郵件調(diào)查法4.現(xiàn)場(chǎng)觀察法 5.焦點(diǎn)人群法 6.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟 P125-126確定調(diào)查客戶的數(shù)量2.設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問卷3.測(cè)試客戶信息調(diào)查問卷4.完成客戶信息調(diào)查問卷客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要求 P126-128相關(guān)性 2.準(zhǔn)確性3.邏輯性4.客觀性客戶信息的分類 P130-131橫向分類 2.縱向分類客戶信用的內(nèi)容 P137客戶授信 2.賬戶管理 3.商賬處理客戶信用管理的內(nèi)容 P137征信管理2.授信管理 3.賬戶控制管理4.商賬追收管5.利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開拓市場(chǎng)或推銷信用支持工具客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù) P138經(jīng)濟(jì)環(huán)境2.市場(chǎng)環(huán)境 3.企業(yè)素質(zhì) 4.財(cái)務(wù)狀況5.債務(wù)擔(dān)保客戶資信評(píng)估工具 P139-1405C評(píng)估法：品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況5P標(biāo)準(zhǔn)：人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素6A標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、組織、商業(yè)、財(cái)務(wù)因素深入實(shí)際調(diào)查客戶信用簡(jiǎn)單應(yīng)用） P141從管理人員開始評(píng)估2.從職員方面觀察3.4.新交易后再進(jìn)一步調(diào)查了解相關(guān)情況客戶服務(wù)分級(jí)的作用 P155廣度上 2.長(zhǎng)度上3.深度上客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論 P155-15680/20法則—20%20%80%利益。ABC分類法核心客戶的定義 P158是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收入或利潤(rùn)。大客戶、一般老客戶的定義 P158大客戶就是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤(rùn)的客戶。一般老客戶是指企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？桶У拷鹱炙姆诸惙椒勺鬟x擇或填空） P159-160VIP客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)核心客戶管理的步驟 P161-162識(shí)別20%的核心客戶 2.向核心客戶提供特別的服務(wù)3.針對(duì)核心客戶開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做 4.留住核心客戶發(fā)掘核心客戶價(jià)值簡(jiǎn)單應(yīng)） P164-165戶利潤(rùn)的計(jì)算、合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算和客戶預(yù)期贏利的計(jì)算分析發(fā)掘核心客戶價(jià)值：①企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或不轉(zhuǎn)換購(gòu)買或選擇其他創(chuàng)造品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。② 企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級(jí)。③ 與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解呵呵信任程度。④ 企業(yè)必須對(duì)核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。⑤ 能得不到這種好處。維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 P182-183信用 2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.制造進(jìn)入障礙4.鞏固退出障礙5.合作風(fēng)險(xiǎn)客戶滿意度的定義 P196是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品縱向?qū)用娣诸?P198物質(zhì)滿意層2.精神滿意層 3.社會(huì)滿意度影響客戶滿意度的因素簡(jiǎn)單應(yīng)用） P198-199核心產(chǎn)品或者服務(wù)2.服務(wù)和系統(tǒng)支持 3.技術(shù)表現(xiàn)4.客戶互動(dòng)的要5.情感因素 6.環(huán)境因素客戶滿意度的衡量指標(biāo) P200-201美譽(yù)度2.指名率3.回頭率 4.抱怨率5.銷售力客戶滿意度測(cè)試對(duì)象 P201-202現(xiàn)實(shí)客戶 2.使用者和購(gòu)買者 3.中間商 4.內(nèi)部客戶檢查、監(jiān)督、反饋與改善 P207服務(wù)審核2.客戶反饋系統(tǒng) 3.員工反饋系統(tǒng)提高客戶滿意度的方法 P207-210貼近客戶2.關(guān)注細(xì)節(jié) 3.讓客戶感動(dòng) 4.雇用客戶喜歡的服務(wù)人員5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6.滿足客戶需要7.補(bǔ)救并創(chuàng)造聲客戶滿意不等于客記忠誠(chéng)（區(qū)別） P224滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反映了客戶對(duì)過去購(gòu)買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多小銷售收入?？蛻魸M意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的關(guān)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重覆購(gòu)買的行為?？偟膩碚f企業(yè)必須“兩手抓，兩手都要硬”，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)的類型（可作選） P227壟斷忠誠(chéng)2.惰性忠誠(chéng) 3.潛在忠誠(chéng) 4.方便忠誠(chéng)5.價(jià)格忠6.激勵(lì)忠誠(chéng) 7.超值忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換成本 P232指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者所產(chǎn)生的一次性成本。學(xué)習(xí)成本 P232即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費(fèi)時(shí)間和精力學(xué)習(xí)其使用方法及技巧。8種轉(zhuǎn)達(dá)換成本可以歸為三類 P232程序轉(zhuǎn)換成本：經(jīng)濟(jì)危機(jī)、評(píng)估、組織調(diào)整和學(xué)習(xí)成本財(cái)政轉(zhuǎn)換成本：利益損失成本和金錢損失成本情感轉(zhuǎn)換成本：個(gè)人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 P232客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量 P233-234客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2.客戶購(gòu)買挑選時(shí)間3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力6.客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在三個(gè)方面 P254-255客戶表達(dá)的外在需求2.客戶必需的實(shí)際需求3.需求背后的隱性需求成功的銷售 P256通常是在客戶單位里面找到一個(gè)支持者，這個(gè)支持者可能是一個(gè)人、一個(gè)委員會(huì)或一個(gè)部門，他會(huì)幫助我們，給我們建議，甚至在必要的時(shí)候代表我們，替我們說話?？蛻艟S護(hù)的價(jià)值 P262-264通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源3.通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護(hù)，減低企業(yè)的成本5.通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率6.通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化7.通過客戶維護(hù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置確定維護(hù)方式（信函） P265顯示出明確性2.想和老朋友談話一樣寫信3.寫短句4.避免過于專業(yè)的術(shù)5.強(qiáng)調(diào)客戶的地位6.要求回應(yīng) 7.保持主動(dòng)性如何挽留客戶（論） P272客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心。了解客戶 抓住高價(jià)值/高風(fēng)險(xiǎn)客戶、分析數(shù)據(jù)、研究客戶設(shè)計(jì)解決方案 根據(jù)對(duì)客戶的了解，設(shè)計(jì)價(jià)值定位及戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化、設(shè)計(jì)嚴(yán)格的檢驗(yàn)方案實(shí)施檢驗(yàn)方案 與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問題、制訂與執(zhí)行長(zhǎng)期的客戶維護(hù)計(jì)劃、制訂個(gè)性化的客戶服務(wù)計(jì)劃追蹤和評(píng)估 分析與評(píng)估客戶關(guān)系、執(zhí)行追蹤與反饋、結(jié)果反饋倒下一個(gè)解決方案客戶的競(jìng)爭(zhēng)流失 P275是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式3種競(jìng)爭(zhēng)策略 P275/加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)單的說就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“針鋒相對(duì)”地展開競(jìng)爭(zhēng)。盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。品/解決方案，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 P277就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷步驟：1.客戶識(shí)別 2.客戶差異分析3.保持與客戶積極的、良性的接觸4.確定個(gè)性化產(chǎn)品/解決方案挽留滿意度不高的客戶 P278將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面 P284-285在售前服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合售中服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合售后服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合企業(yè)與客戶的關(guān)系類型 P302基本類2.被動(dòng)類3.負(fù)責(zé)類 4.能動(dòng)類5.伙伴類客戶關(guān)系管理的定義 P30是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需求的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理的作用 P304-305客戶管理統(tǒng)一化2.提高客戶管理能力3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5.提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)銷售管理 P306銷售團(tuán)隊(duì)的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)管理。但國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團(tuán)隊(duì)管理，其實(shí)一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)能夠很大程度地促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高?？蛻絷P(guān)系管理 P307是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；人與人或人與事物間某種性質(zhì)的聯(lián)系CRM的核心思想 P308CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 P309-311操作型2.分析型3.協(xié)作型CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容 P314-315CRM的三大功能支柱是：銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)客戶服務(wù) 2.銷售3.市場(chǎng)營(yíng)銷 4.共享的客戶資料庫(kù)5.分析能力CRM系統(tǒng)功能分為 P315銷售自動(dòng)化2.營(yíng)銷自動(dòng)化 3.客戶服務(wù)自動(dòng)化4.商業(yè)智能化5.其他模塊理解呼叫中心 P336又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中