客戶關系管理多選

Ｃ從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（企業(yè)的競爭對手）從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（忠誠類客戶關系）CRM戰(zhàn)略的關鍵影響要素與支撐有業(yè)務流程B組織D硬件設施）CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有（客戶參與）Ｄ大規(guī)模營銷的特點（與目標客戶直接雙向溝通）多元化市場營銷中的三維是指功能利益B關系利益D流程利益）大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（客戶忠誠）Ｇ關系生命周期主要有哪些階段4C是指（價格）格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（ A經常向其他人推薦B愿意購買供應商的多種產品和服務E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失）11.根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內容和類型，客戶信息可以分為提供給客戶的信息B客戶供的信息C客戶信息）根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（合作階段）Ｈ呼叫中心外包是客戶關系管理應用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有（B享受更加專業(yè)的服務C企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務E節(jié)約成本）Ｊ建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是最終的理想狀態(tài)C 實現(xiàn)途徑）Ｋ快速反映供應鏈的特點有客戶定制生產C控制供應流程D完全采用電子商務。（A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C客戶關系管理）客戶關系管理產生的動因（市場需求的轉變）客戶資產的關鍵驅動因素有A品牌資產B價值資產C關系資產）客戶終身價值包括（經濟價值）客戶對企業(yè)的資源投入包括()客戶忠誠的關鍵影響因素有（行業(yè)競爭度）客戶互動發(fā)展的驅動因素包括（市場競爭程度加大）Ｐ培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經濟效益表現(xiàn)在普拉蘇拉曼和貝里于1988服務的可靠性B服務的安全性C）Ｑ企業(yè)供應鏈管理經歷的主要階段有（物流管理階段。企業(yè)獲取新客戶的步驟有（評價當前的經營觀景）CRM戰(zhàn)略可以分為拉鏈式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略）企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（搜集客戶信息）（A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度BC業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本）（A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性）企業(yè)進行服務補救的原則CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C 客戶數(shù)據(jù)質量不高）Ｓ（B理念C實施D軟件）是客戶關系管理的關鍵要素。數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（A客戶信息服務C直接響應營銷D計算機輔助銷售）Ｗ網(wǎng)上客戶關系管理的優(yōu)點（程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定）Ｘ（A減少浪費與庫存B減少流程的工作量C工一專多能）下列哪些屬于運營型CRM（B網(wǎng)上服務管理C在線銷售管理E在線營銷管理）下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式客戶智能 D銷售智能）下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式電子郵件管理E 呼叫中心）下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能銷售E第三方應用）下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能在線服務C 電子郵件營銷）Ｙ運營型客戶關系管理主要對（AC營銷D客戶服務）改造。43.（經濟因素）因素驅動客戶關系管理。影響客戶終身價值的因素有客戶盈利性CD貼現(xiàn)率）影響客戶滿意的關鍵因素有（消費觀念）因特網(wǎng)技術的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應商之間的關系，它給企業(yè)帶來的好處有能把力量集中于最有價值的客戶C一直的客戶體驗DCRM集成）因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面一般而言，關系承諾包括的維度有經濟維度D情感維度E時間維度）Ｚ在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是207080年代早期C208090年代早期D20世紀90年代。在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（關系營銷的發(fā)展）在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉移成本分為B程序轉移成本D移成本）在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（分析客戶需求）CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（員工自我發(fā)展的需要）CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務流程再造應注重的流程有（庫存）在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（C 公司遠景和戰(zhàn)略CRM遠景和戰(zhàn)略）CRM流程設計C基礎信息系統(tǒng)D組織結構設計）在測量評價客戶忠誠時，可以從（表現(xiàn)忠誠）維度進行分析。在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有購買份額 C