優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)課件

導(dǎo)購員行為規(guī)范導(dǎo)購員的任職要求優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)導(dǎo)購員禮儀規(guī)范導(dǎo)購員工作守則導(dǎo)購員服務(wù)指南訓(xùn)練與發(fā)展?導(dǎo)購員行為規(guī)范導(dǎo)購員的任職要求?1導(dǎo)購員的任職要求?導(dǎo)購員的任職要求?2導(dǎo)購員任職要求一

●全身心的投入工作把自己看成是格力空調(diào)整體的一部分。每一位成員都應(yīng)有主人翁精神，積極參與公司的工作，時(shí)刻保持高漲的士氣。?導(dǎo)購員任職要求一?3導(dǎo)購員任職要求二

●堅(jiān)持微笑服務(wù)主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。面對(duì)顧客須注意隨時(shí)保持微笑，態(tài)度自然坦誠、親切友好。在交談過程中，要心情開朗，精神抖擻，充滿自信，注意察言觀色，和顧客保持眼神交流。無顧客時(shí)，表情自然、活潑，不呆板。?導(dǎo)購員任職要求二?4導(dǎo)購員任職要求三

●使用文明禮貌用語接待顧客過程中應(yīng)注意使用文明禮貌用語，例如：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“久等了”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“有事打電話”、“請(qǐng)慢走”等，可根據(jù)顧客對(duì)語言的熟悉程度靈活使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?導(dǎo)購員任職要求三?5導(dǎo)購員任職要求四

●不斷學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力熟練掌握公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧。對(duì)于新產(chǎn)品，老員工應(yīng)在三天內(nèi)掌握，新員工應(yīng)在七天內(nèi)掌握。?導(dǎo)購員任職要求四●不斷學(xué)習(xí)，努力提高專6導(dǎo)購員任職要求五

●時(shí)刻了解市場(chǎng)信息利用各種機(jī)會(huì)隨時(shí)調(diào)查市場(chǎng)，了解市場(chǎng)上出現(xiàn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、流行資訊及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段。?導(dǎo)購員任職要求五?7導(dǎo)購員任職要求六

●具備良好的心理素質(zhì)每一個(gè)導(dǎo)購員在面對(duì)顧客時(shí)都應(yīng)該信心十足，在行業(yè)知識(shí)方面絕對(duì)是專家，才有資格對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)。沒有人會(huì)相信一個(gè)吞吞吐吐、似是而非的人的推薦。?導(dǎo)購員任職要求六?8導(dǎo)購員任職要求六

●具備良好的心理素質(zhì)成功的營銷人員，須具備敏銳的市場(chǎng)觸覺，特別是對(duì)家電的發(fā)展趨勢(shì)、顧客喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略等有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)變能力（包括對(duì)店內(nèi)突發(fā)事件和顧客訴怨的應(yīng)變處理能力），以利于保持品牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力及保障營業(yè)額的不斷增長。?導(dǎo)購員任職要求六●具備良好的心理素質(zhì)?9優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

要成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須樹立現(xiàn)代營銷觀念，即服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、信息觀念、時(shí)效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念，并具備以下基本素質(zhì)?優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

?10

●積極性：以積極的態(tài)度參加工作，面臨新事物、難題時(shí)能進(jìn)取性地加以處理

●協(xié)調(diào)性：為加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、默契，提高士氣，不以自我為中心，能與他人合作

●慎重性：有計(jì)劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著

●責(zé)任感：認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，認(rèn)真完成任務(wù)?●積極性：以積極的態(tài)度參加工作，面臨新事物、11

●自信感：在人群中不膽怯，能保持自信心應(yīng)付工作

●領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)、影響別人，令人相隨，待人不消極，不盲從

●共感性：能體諒他人心情，且在心意上與他人契合

●活躍性：有充沛的精力，積極、活躍，熱衷于工作?●自信感：在人群中不膽怯，能保持自信心應(yīng)付工12

●持久性：有持久連續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣和韌性

●思考性：對(duì)每天遇到的問題有思考、總結(jié)的習(xí)慣

●自律性：成熟，能遵循社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則

●沉著性：處事冷靜，不立即把苦、怒、哀、樂顯露于言表

●順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)和接納優(yōu)越者、權(quán)威者

●自主性：能獨(dú)立判斷，有計(jì)劃地處理工作?●持久性：有持久連續(xù)努力的傾向，不半途而廢，13導(dǎo)購員禮儀規(guī)范?導(dǎo)購員禮儀規(guī)范?14行為規(guī)范◆有顧客在場(chǎng)時(shí)不要隨意閑聊◆不允許在工作時(shí)間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊◆行坐端正，舉止文明。更不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照鏡子等不雅動(dòng)作。進(jìn)辛辣異味食品后應(yīng)注意漱口◆嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧◆不要把身子靠在機(jī)架上或坐在展臺(tái)上?行為規(guī)范◆有顧客在場(chǎng)時(shí)不要隨意閑聊?15行為規(guī)范◆顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過◆不要在顧客面前作挖鼻、剔牙等動(dòng)作◆不要斜眼偷看顧客◆不要給顧客有壓迫感，讓其在店里停留時(shí)間延長，同時(shí)注意自己表情和動(dòng)作◆如果顧客帶有小孩，應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如汽球等）?行為規(guī)范◆顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過?16聽說規(guī)范◆不要抱著胳膊接待顧客◆不要把手插到褲兜里說話◆不要上下打量著顧客服裝說話◆咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩◆不要邊吃東西邊接待顧客◆不要在交談時(shí)露出嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)◆介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去?聽說規(guī)范◆不要抱著胳膊接待顧客?17聽說規(guī)范◆講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過份夸張◆講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作◆當(dāng)顧客說話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視著對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽◆當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話◆不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡習(xí)言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開?聽說規(guī)范◆講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話18儀容規(guī)范◆男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應(yīng)超過后衣領(lǐng)；女營銷人員發(fā)型應(yīng)端莊大方，不允許濃妝艷抹，不允許留怪異發(fā)型，不允許戴刺眼的或大的飾物，淡妝上崗，保持自然美◆臉部干凈，表情自然；女營銷人員盡量不要戴耳環(huán)，如有必要也應(yīng)挑選簡(jiǎn)單大方的樣式◆精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進(jìn)入工作狀態(tài)?儀容規(guī)范◆男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應(yīng)超過后衣領(lǐng)19儀容規(guī)范◆保持牙齒潔白，無口臭◆工作證佩戴在左胸上方◆穿著整齊、干凈，統(tǒng)一著裝◆手上干凈，指甲整齊無污漬◆保持全身的清潔，留意自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶異味的食物，不飲烈性酒?儀容規(guī)范◆保持牙齒潔白，無口臭?20導(dǎo)購員工作守則?導(dǎo)購員工作守則?21●嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

●上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準(zhǔn)備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等

●營業(yè)前要對(duì)價(jià)格牌逐個(gè)檢查，要求貨價(jià)相符

●堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)?●嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

●上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)22●嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)打瞌睡

●如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理

●不得在工作時(shí)間打私人電話，業(yè)務(wù)電話長話短說，控制時(shí)間

●顧客進(jìn)入營業(yè)廳，營銷人員必須適時(shí)地主動(dòng)迎上前去，主動(dòng)招呼客人

●下班時(shí)應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品

●時(shí)刻保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)或顧客看得見的地方?●嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)打瞌睡

●如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不23●禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭(zhēng)取顧客理解，注意絕對(duì)不要與顧客頂撞

●保持好個(gè)人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味。鞋要干凈、無破損。不允許留長指甲，雙手要保持清潔

●嚴(yán)格遵守公司的保密制度?●禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說24導(dǎo)購員服務(wù)指南?導(dǎo)購員服務(wù)指南?25●時(shí)間指針

◆售前服務(wù)：向顧客提供產(chǎn)品介紹資料；接受顧客咨詢

◆售中服務(wù)：熱情接待顧客；介紹產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)；產(chǎn)品功能；開單銷售

●空間指針

◆在展示廳里熱情接待顧客，細(xì)心介紹產(chǎn)品

◆回答顧客詢問，指導(dǎo)客戶如何使用?●時(shí)間指針

◆售前服務(wù)：向顧客提供產(chǎn)品介紹資料；接受顧客咨詢26●功能指針

◆在顧客購買產(chǎn)品之后，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品

●心理指針

◆無論顧客高低貴賤，如何選擇，買與不買，買多買少，都應(yīng)該受到尊重

◆用語言和行動(dòng)上的熱情，表示出對(duì)顧客的尊重

◆用真實(shí)誠懇的態(tài)度來處理與顧客的一切交易行為

◆積極履行在產(chǎn)品交易過程中所形成的義務(wù)，使顧客有安全感和輕松感?●功能指針

◆在顧客購買產(chǎn)品之后，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品

●心27訓(xùn)練與發(fā)展?訓(xùn)練與發(fā)展?28心理訓(xùn)練◆聽別人述說的耐心◆尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性◆平息怒火和委屈的韌性◆同情弱者尊重強(qiáng)者的品性◆不以貌取人的品性◆柔中帶剛的風(fēng)格?心理訓(xùn)練◆聽別人述說的耐心?29口語訓(xùn)練◆每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判◆每天用30分鐘（晚上）對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀◆每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辯論?口語訓(xùn)練◆每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判?30身體語言訓(xùn)練◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時(shí)上身微向前傾，以示謙虛之形象◆走：不急不慢，說話時(shí)不能隨便走動(dòng)，在人面前走來走去，擾亂別人視線◆拿：穩(wěn)健，拿穩(wěn)◆遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾?身體語言訓(xùn)練◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不31身體語言訓(xùn)練◆翻閱：快而不響，忙而不亂◆放：輕拿輕放、并且放穩(wěn)◆蹲：?jiǎn)蜗ハ露住糇弘p腳平放、不抖動(dòng)◆手勢(shì)：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動(dòng)作幅度在腹部與頸部之間◆笑容：自然微笑，猶如見到朋友?身體語言訓(xùn)練◆翻閱：快而不響，忙而不亂?32樹立目標(biāo)設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。目標(biāo)有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關(guān)健的需要。建立具體步驟，以完成目標(biāo)。恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序，在工作中自我成長?樹立目標(biāo)?33個(gè)人形象控制導(dǎo)購員的個(gè)人形象是售點(diǎn)形象和品牌形象的重要組成部分，日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習(xí)慣。整體整潔，衣著大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，語言文明，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重?個(gè)人形象控制?34自我成長激勵(lì)◆獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個(gè)人的生活水平◆為別人、為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評(píng)和尊敬◆獲得成就感和應(yīng)有地位◆獲得朋友和友誼◆設(shè)定自我成長的目標(biāo)：優(yōu)秀導(dǎo)購員—推廣人員—推廣經(jīng)理—高級(jí)營銷經(jīng)理—高級(jí)管理人員?自我成長激勵(lì)◆獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個(gè)人的生活水平?35??36謝謝12月-2216:17:5516:1716:1712月-2212月-2216:1716:1716:17:5512月-2212月-2216:17:552022/12/2816:17:55謝謝12月-2223:42:5323:4223:4212生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。16:17:5516:17:5516:1712/28/20224:17:55PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2216:17:5516:17Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。16:17:5516:17:5516:17Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2216:17:5516:17:55December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月28日4:17下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8十二月20224:17:55下午16:17:5512月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月224:17下午12月-2216:17December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2816:17:5516:17:5528December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。4:17:55下午4:17下午16:17:5512月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2216:1716:17:5516:17:55Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2816:17:55Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2816:17:5512月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2238導(dǎo)購員行為規(guī)范導(dǎo)購員的任職要求優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)導(dǎo)購員禮儀規(guī)范導(dǎo)購員工作守則導(dǎo)購員服務(wù)指南訓(xùn)練與發(fā)展?導(dǎo)購員行為規(guī)范導(dǎo)購員的任職要求?39導(dǎo)購員的任職要求?導(dǎo)購員的任職要求?40導(dǎo)購員任職要求一

●全身心的投入工作把自己看成是格力空調(diào)整體的一部分。每一位成員都應(yīng)有主人翁精神，積極參與公司的工作，時(shí)刻保持高漲的士氣。?導(dǎo)購員任職要求一?41導(dǎo)購員任職要求二

●堅(jiān)持微笑服務(wù)主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。面對(duì)顧客須注意隨時(shí)保持微笑，態(tài)度自然坦誠、親切友好。在交談過程中，要心情開朗，精神抖擻，充滿自信，注意察言觀色，和顧客保持眼神交流。無顧客時(shí)，表情自然、活潑，不呆板。?導(dǎo)購員任職要求二?42導(dǎo)購員任職要求三

●使用文明禮貌用語接待顧客過程中應(yīng)注意使用文明禮貌用語，例如：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“久等了”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“有事打電話”、“請(qǐng)慢走”等，可根據(jù)顧客對(duì)語言的熟悉程度靈活使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?導(dǎo)購員任職要求三?43導(dǎo)購員任職要求四

●不斷學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力熟練掌握公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧。對(duì)于新產(chǎn)品，老員工應(yīng)在三天內(nèi)掌握，新員工應(yīng)在七天內(nèi)掌握。?導(dǎo)購員任職要求四●不斷學(xué)習(xí)，努力提高專44導(dǎo)購員任職要求五

●時(shí)刻了解市場(chǎng)信息利用各種機(jī)會(huì)隨時(shí)調(diào)查市場(chǎng)，了解市場(chǎng)上出現(xiàn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、流行資訊及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段。?導(dǎo)購員任職要求五?45導(dǎo)購員任職要求六

●具備良好的心理素質(zhì)每一個(gè)導(dǎo)購員在面對(duì)顧客時(shí)都應(yīng)該信心十足，在行業(yè)知識(shí)方面絕對(duì)是專家，才有資格對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)。沒有人會(huì)相信一個(gè)吞吞吐吐、似是而非的人的推薦。?導(dǎo)購員任職要求六?46導(dǎo)購員任職要求六

●具備良好的心理素質(zhì)成功的營銷人員，須具備敏銳的市場(chǎng)觸覺，特別是對(duì)家電的發(fā)展趨勢(shì)、顧客喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略等有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)變能力（包括對(duì)店內(nèi)突發(fā)事件和顧客訴怨的應(yīng)變處理能力），以利于保持品牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力及保障營業(yè)額的不斷增長。?導(dǎo)購員任職要求六●具備良好的心理素質(zhì)?47優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

要成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須樹立現(xiàn)代營銷觀念，即服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、信息觀念、時(shí)效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念，并具備以下基本素質(zhì)?優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

?48

●積極性：以積極的態(tài)度參加工作，面臨新事物、難題時(shí)能進(jìn)取性地加以處理

●協(xié)調(diào)性：為加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、默契，提高士氣，不以自我為中心，能與他人合作

●慎重性：有計(jì)劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著

●責(zé)任感：認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，認(rèn)真完成任務(wù)?●積極性：以積極的態(tài)度參加工作，面臨新事物、49

●自信感：在人群中不膽怯，能保持自信心應(yīng)付工作

●領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)、影響別人，令人相隨，待人不消極，不盲從

●共感性：能體諒他人心情，且在心意上與他人契合

●活躍性：有充沛的精力，積極、活躍，熱衷于工作?●自信感：在人群中不膽怯，能保持自信心應(yīng)付工50

●持久性：有持久連續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣和韌性

●思考性：對(duì)每天遇到的問題有思考、總結(jié)的習(xí)慣

●自律性：成熟，能遵循社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則

●沉著性：處事冷靜，不立即把苦、怒、哀、樂顯露于言表

●順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)和接納優(yōu)越者、權(quán)威者

●自主性：能獨(dú)立判斷，有計(jì)劃地處理工作?●持久性：有持久連續(xù)努力的傾向，不半途而廢，51導(dǎo)購員禮儀規(guī)范?導(dǎo)購員禮儀規(guī)范?52行為規(guī)范◆有顧客在場(chǎng)時(shí)不要隨意閑聊◆不允許在工作時(shí)間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊◆行坐端正，舉止文明。更不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照鏡子等不雅動(dòng)作。進(jìn)辛辣異味食品后應(yīng)注意漱口◆嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧◆不要把身子靠在機(jī)架上或坐在展臺(tái)上?行為規(guī)范◆有顧客在場(chǎng)時(shí)不要隨意閑聊?53行為規(guī)范◆顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過◆不要在顧客面前作挖鼻、剔牙等動(dòng)作◆不要斜眼偷看顧客◆不要給顧客有壓迫感，讓其在店里停留時(shí)間延長，同時(shí)注意自己表情和動(dòng)作◆如果顧客帶有小孩，應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如汽球等）?行為規(guī)范◆顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過?54聽說規(guī)范◆不要抱著胳膊接待顧客◆不要把手插到褲兜里說話◆不要上下打量著顧客服裝說話◆咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩◆不要邊吃東西邊接待顧客◆不要在交談時(shí)露出嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)◆介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去?聽說規(guī)范◆不要抱著胳膊接待顧客?55聽說規(guī)范◆講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過份夸張◆講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作◆當(dāng)顧客說話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視著對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽◆當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話◆不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡習(xí)言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開?聽說規(guī)范◆講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話56儀容規(guī)范◆男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應(yīng)超過后衣領(lǐng)；女營銷人員發(fā)型應(yīng)端莊大方，不允許濃妝艷抹，不允許留怪異發(fā)型，不允許戴刺眼的或大的飾物，淡妝上崗，保持自然美◆臉部干凈，表情自然；女營銷人員盡量不要戴耳環(huán)，如有必要也應(yīng)挑選簡(jiǎn)單大方的樣式◆精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進(jìn)入工作狀態(tài)?儀容規(guī)范◆男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應(yīng)超過后衣領(lǐng)57儀容規(guī)范◆保持牙齒潔白，無口臭◆工作證佩戴在左胸上方◆穿著整齊、干凈，統(tǒng)一著裝◆手上干凈，指甲整齊無污漬◆保持全身的清潔，留意自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶異味的食物，不飲烈性酒?儀容規(guī)范◆保持牙齒潔白，無口臭?58導(dǎo)購員工作守則?導(dǎo)購員工作守則?59●嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

●上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準(zhǔn)備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等

●營業(yè)前要對(duì)價(jià)格牌逐個(gè)檢查，要求貨價(jià)相符

●堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)?●嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

●上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)60●嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)打瞌睡

●如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理

●不得在工作時(shí)間打私人電話，業(yè)務(wù)電話長話短說，控制時(shí)間

●顧客進(jìn)入營業(yè)廳，營銷人員必須適時(shí)地主動(dòng)迎上前去，主動(dòng)招呼客人

●下班時(shí)應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品

●時(shí)刻保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)或顧客看得見的地方?●嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)打瞌睡

●如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不61●禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭(zhēng)取顧客理解，注意絕對(duì)不要與顧客頂撞

●保持好個(gè)人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味。鞋要干凈、無破損。不允許留長指甲，雙手要保持清潔

●嚴(yán)格遵守公司的保密制度?●禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說62導(dǎo)購員服務(wù)指南?導(dǎo)購員服務(wù)指南?63●時(shí)間指針

◆售前服務(wù)：向顧客提供產(chǎn)品介紹資料；接受顧客咨詢

◆售中服務(wù)：熱情接待顧客；介紹產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)；產(chǎn)品功能；開單銷售

●空間指針

◆在展示廳里熱情接待顧客，細(xì)心介紹產(chǎn)品

◆回答顧客詢問，指導(dǎo)客戶如何使用?●時(shí)間指針

◆售前服務(wù)：向顧客提供產(chǎn)品介紹資料；接受顧客咨詢64●功能指針

◆在顧客購買產(chǎn)品之后，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品

●心理指針

◆無論顧客高低貴賤，如何選擇，買與不買，買多買少，都應(yīng)該受到尊重

◆用語言和行動(dòng)上的熱情，表示出對(duì)顧客的尊重

◆用真實(shí)誠懇的態(tài)度來處理與顧客的一切交易行為

◆積極履行在產(chǎn)品交易過程中所形成的義務(wù)，使顧客有安全感和輕松感?●功能指針

◆在顧客購買產(chǎn)品之后，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品

●心65訓(xùn)練與發(fā)展?訓(xùn)練與發(fā)展?66心理訓(xùn)練◆聽別人述說的耐心◆尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性◆平息怒火和委屈的韌性◆同情弱者尊重強(qiáng)者的品性◆不以貌取人的品性◆柔中帶剛的風(fēng)格?心理訓(xùn)練◆聽別人述說的耐心?67口語訓(xùn)練◆每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判◆每天用30分鐘（晚上）對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀◆每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辯論?口語訓(xùn)練◆每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判?68身體語言訓(xùn)練◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時(shí)上身微向前傾，以示謙虛之形象◆走：不急不慢，說話時(shí)不能隨便走動(dòng)，在人面前走來走去，擾亂別人視線◆拿：穩(wěn)健，拿穩(wěn)◆遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾?身體語言訓(xùn)練◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不69身體語言訓(xùn)練◆翻閱：快而不響，忙而不亂◆放：輕拿輕放、并且放穩(wěn)◆蹲：?jiǎn)蜗ハ露住糇弘p腳平放、不抖動(dòng)◆手勢(shì)：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動(dòng)作幅度在腹部與頸部之間◆笑容：自然微笑，猶如見到朋友?身體語言訓(xùn)練◆翻閱：快而不響，忙而不亂?70樹立目標(biāo)設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。目標(biāo)有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關(guān)健的需要。建立具體步驟，以完成目標(biāo)。恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序，在工作中自我成長?樹立目標(biāo)?71個(gè)人形象控制導(dǎo)購員的個(gè)人形象是售點(diǎn)形象和品牌形象的重要組成部分，日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習(xí)慣。整體整潔，衣著大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，語言文明，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重?個(gè)人形象控制?