會(huì)議服務(wù)員操作手冊(cè)(王老師修改)

山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：目錄第一章序言...............................................................................................................................................................4第二章山西藍(lán)泰公司簡(jiǎn)介.......................................................................................................................................5第三章山西藍(lán)泰企業(yè)文化.......................................................................................................................................9第四章會(huì)議服務(wù)員工作定位.................................................................................................................................10第一條會(huì)議服務(wù)員定位....................................................................................................................................10第二條工作溝通關(guān)系........................................................................................................................................10第五章會(huì)議服務(wù)員工作職責(zé).................................................................................................................................12第一條品質(zhì)整改..............................................................................................................................................12第二條會(huì)前準(zhǔn)備..............................................................................................................................................12第三條會(huì)中服務(wù)..............................................................................................................................................13第四條會(huì)后清潔..............................................................................................................................................13第五條會(huì)場(chǎng)應(yīng)急處置......................................................................................................................................14第六章會(huì)議服務(wù)員日常工作.................................................................................................................................15第一條年度工作..............................................................................................................................................15第二條季度工作..............................................................................................................................................15第三條月度工作..............................................................................................................................................151山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第四條每周工作..............................................................................................................................................16第五條每日工作..............................................................................................................................................16第七章會(huì)議服務(wù)員工作技能.................................................................................................................................17第一條會(huì)前準(zhǔn)備..............................................................................................................................................17第二條會(huì)中服務(wù)..............................................................................................................................................17第三條會(huì)后服務(wù)..............................................................................................................................................18第四條會(huì)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案......................................................................................................................................18第五條會(huì)議規(guī)格接待要點(diǎn)..............................................................................................................................20第六條會(huì)議工作流程......................................................................................................................................21第七條會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)..............................................................................................................21第八條領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................................22第九條會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................22第八章會(huì)議服務(wù)員工作規(guī)范.................................................................................................................................24第一條溝通用語(yǔ)及行為規(guī)范..........................................................................................................................24第二條衣著及儀表規(guī)范..................................................................................................................................25第三條儀態(tài)要求..............................................................................................................................................26第四條工作標(biāo)準(zhǔn)流程要求..............................................................................................................................292山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第五條會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求..............................................................................................................................30第六條會(huì)務(wù)服務(wù)流程圖示..............................................................................................................................32第七條座位牌擺放規(guī)范..................................................................................................................................34第八條麥克風(fēng)擺放規(guī)范..................................................................................................................................34第九條電池管理規(guī)范......................................................................................................................................35第十條記錄紙、筆擺放規(guī)范..........................................................................................................................35第十一條飲用水?dāng)[放規(guī)范..............................................................................................................................36第十二條茶具準(zhǔn)備擺放規(guī)范..........................................................................................................................36第十三條續(xù)茶水要求規(guī)范..............................................................................................................................37第九章會(huì)議服務(wù)員工作表單.................................................................................................................................39第一條會(huì)議服務(wù)員崗位工作表單..................................................................................................................39第二條會(huì)議服務(wù)員崗位與相關(guān)部門對(duì)接表單..............................................................................................39第十章附則...............................................................................................................................................................403山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第一章 序言本人謹(jǐn)代表山西藍(lán)泰公司歡迎你加入本公司。山西藍(lán)泰能夠取得今天的成就，離不開(kāi)全體員工對(duì)事業(yè)的不懈努力和竭誠(chéng)投入。無(wú)論你們?cè)谏轿魉{(lán)泰的哪個(gè)崗位，都代表著山西藍(lán)泰的形象，體現(xiàn)著山西藍(lán)泰的風(fēng)貌，客戶對(duì)山西藍(lán)泰的滿意和忠誠(chéng)將來(lái)源于你們杰出的工作。通過(guò)對(duì)眾多求職者和候選培養(yǎng)對(duì)象的認(rèn)真甄選，我們認(rèn)為你擁有勝任本崗位工作的的能力，在服務(wù)態(tài)度、工作技巧、與人交往等方面均有較好的表現(xiàn)，具備成為一名合格的山西藍(lán)泰員工的基本潛質(zhì)。本公司將在薪酬待遇上充分體現(xiàn)你的自我價(jià)值，同時(shí)為你營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使你有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，成為山西藍(lán)泰不可或缺的一員。這本《會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)》是為你了解本公司而制作的，以使你盡快適應(yīng)新環(huán)境。同時(shí)，本手冊(cè)介紹了 會(huì)議服務(wù)員的定位、工作職責(zé)和日常具體工作，對(duì)你完成本職工作，為企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值具有重要的指導(dǎo)意義。請(qǐng)仔細(xì)閱讀手冊(cè)內(nèi)容，若有疑問(wèn)，可與聯(lián)系你是上級(jí)聯(lián)系。再次歡迎你加入山西藍(lán)泰，讓我們共同為山西藍(lán)泰的百年事業(yè)而奮斗！山西藍(lán)泰公司總經(jīng)理 鄧永紅4山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第二章 山西藍(lán)泰公司簡(jiǎn)介山西藍(lán)泰由山西藍(lán)泰清洗清潔有限公司、山西藍(lán)泰物業(yè)管理有限公司、山西藍(lán)泰科貿(mào)服務(wù)有限公司、山西藍(lán)泰園林綠化工程有限公司和山西藍(lán)泰保安服務(wù)有限公司組成， 下設(shè)山西藍(lán)泰物業(yè)管理有限公司榆次分公司、 呂梁分公司。公司成立于1999年9月，注冊(cè)資金1500萬(wàn)元，5個(gè)公司同一法人，一套機(jī)構(gòu)，是山西省規(guī)模最大的集專業(yè)清洗保潔、物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)清潔、清潔設(shè)備銷售、城市綠化工程為一體的民營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)有員工2300余人。一、綜合實(shí)力公司經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，現(xiàn)有固定資產(chǎn)5000多萬(wàn)元，擁有各類清洗、清潔設(shè)備千余臺(tái)。其中，保潔常用的“吸塵吸水機(jī)”數(shù)百臺(tái)，具有世界先進(jìn)水平的德國(guó)“凱馳”、“哈高”洗地設(shè)備，省內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的德國(guó)“力威”外墻高空清洗設(shè)備和中央空調(diào)通風(fēng)管道全自動(dòng)清潔“機(jī)器人”，為公司承攬大、高、難、急、險(xiǎn)各類清洗清潔工程提供了保障。二、專業(yè)隊(duì)伍公司現(xiàn)擁有1000多人的保潔，400多人的工程維修，400多人的保安，200多人的清洗專業(yè)隊(duì)伍，相關(guān)崗位的員工均具有高空清洗、石材護(hù)理、物業(yè)管理服務(wù)、保潔服務(wù)、強(qiáng)弱電工、中央空調(diào)工、綜合維修工、消防監(jiān)控、保安資格等上崗資格證。形成了清洗清潔與物業(yè)管理兩大服務(wù)品牌，躍居山西清洗清潔、物業(yè)管理業(yè)界榜首，“嚴(yán)格管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)形象已被社會(huì)廣泛認(rèn)可。5山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：三、市場(chǎng)領(lǐng)域近年來(lái)，先后承接了以山西省委辦公大樓、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、交通銀行、民生銀行、華夏銀行、平安銀行、太原南站交通樞紐項(xiàng)目、迎澤大街、府東府西街、南屯、省市交警系統(tǒng)、省中醫(yī)院為代表的物業(yè)管理、保潔服務(wù)和環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目，人行和省衛(wèi)生廳物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目被授予“山西省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目” 。截止目前，我們?yōu)榧追教峁┑奈飿I(yè)管理和保潔服務(wù)單位達(dá) 70多個(gè)，遍布太原、晉中、呂梁等地 ，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)210多個(gè)。四、應(yīng)急能力公司擁有綜合實(shí)力雄厚、單一技術(shù)過(guò)硬的保潔、清洗、工程維修等服務(wù)隊(duì)伍，具備資源共享、聯(lián)合作業(yè)、應(yīng)急處置的優(yōu)勢(shì)，八路軍太行紀(jì)念館的開(kāi)荒清洗工程、太原市創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市、太原火車南站的保潔服務(wù)均得到有關(guān)部門的肯定，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置等，是我們應(yīng)急能力的綜合印證。五、員工培訓(xùn)堅(jiān)持“新入職員工不培訓(xùn)不上崗”的原則，把新員工培訓(xùn)和在職員工的再教育培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，每周一次的公司管理人員集中培訓(xùn)雷打不動(dòng)，每年舉辦各種培訓(xùn)176場(chǎng)次，接受培訓(xùn)人員1000多人，參加專業(yè)資質(zhì)證書培訓(xùn)100多人，公司堅(jiān)持“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的多種培訓(xùn)方式，已建成公司級(jí)、部門級(jí)、項(xiàng)目部（含服務(wù)點(diǎn)）級(jí)三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。6山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：六、文化建設(shè)山西藍(lán)泰十分注重企業(yè)文化建設(shè)，將公司的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念滲透在公司的各個(gè)方面，經(jīng)常組織各類知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、文藝晚會(huì)等活動(dòng)，激勵(lì)員工積極上進(jìn)，提倡職業(yè)道德，拾金不昧的優(yōu)良品行享譽(yù)龍城。發(fā)生在民生銀行大營(yíng)盤支行我保潔員工揀拾40萬(wàn)元巨款交還失主的行為，至今閃爍著山西藍(lán)泰員工的精神風(fēng)貌。7山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：8山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第三章 山西藍(lán)泰企業(yè)文化一、企業(yè)精神： 堅(jiān)韌、嚴(yán)謹(jǐn)、完美、高效。二、企業(yè)理念天地生人，有一人應(yīng)有一人之業(yè)；人生一世，生一日當(dāng)盡一日之勤。找方法才能成功，找借口只有失敗。把一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，把一件平凡的事情做好就是不平凡。邁開(kāi)腳步，再長(zhǎng)的路也不在話下；停滯不前，再短的路也難以達(dá)到。9山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第四章 會(huì)議服務(wù)員工作定位第一條會(huì)議服務(wù)員定位1.1 負(fù)責(zé)會(huì)議接待的具體實(shí)施，包括會(huì)前確認(rèn)、會(huì)議準(zhǔn)備和布置，確保會(huì)議服務(wù)質(zhì)量。1.2會(huì)議服務(wù)員的直接上級(jí)是會(huì)服領(lǐng)班，工作上接受會(huì)議領(lǐng)班、項(xiàng)目行政助理、項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)。第二條工作溝通關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系保安班組、工程班組、保潔班組、客房班組外部協(xié)調(diào)關(guān)系甲方工作關(guān)系圖項(xiàng)目部?jī)?nèi)部部門內(nèi)部上下級(jí)項(xiàng)目部外部項(xiàng)目辦公室項(xiàng)目經(jīng)理工程班組保安班組會(huì)議服務(wù)領(lǐng)班甲方保潔班組會(huì)議服務(wù)員客房班組10山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：業(yè)務(wù)溝通關(guān)系溝通對(duì)象溝通事項(xiàng)溝通方式項(xiàng)目部工作計(jì)劃、會(huì)議通知單、緊急情況的匯報(bào)面談、書面項(xiàng)目工程班組設(shè)施設(shè)備報(bào)修、報(bào)修單、電梯故障維修面談、書面部門保安班組會(huì)議室消防設(shè)備、會(huì)議秩序維護(hù)、電梯控人聯(lián)系電話、面談、書面之間溝通保潔班組會(huì)議室外圍衛(wèi)生、人員的調(diào)配電話、書面客房班組會(huì)議人員入住、人員入住通知電話、面談、項(xiàng)目會(huì)議接待通知面談、書面外部甲方處理突發(fā)事件、工作聯(lián)絡(luò)函電話、面談、書面、會(huì)議溝通物品采購(gòu)、工作聯(lián)絡(luò)函電話、書面11山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第五章 會(huì)議服務(wù)員工作職責(zé)第一條 品質(zhì)整改1.1 積極配合公司督察部、品質(zhì)部的工作，對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)整改。第二條 會(huì)前準(zhǔn)備2.1 根據(jù)會(huì)議主辦單位的要求填寫《會(huì)議接待通知單》（見(jiàn)附件 1），明確會(huì)議服務(wù)要求，并提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會(huì)標(biāo)）、背景音樂(lè)、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等，并提前檢測(cè)、檢查音響、話筒等設(shè)備及會(huì)議各項(xiàng)要求，落實(shí)情況并填寫《會(huì)議接待登記表》（見(jiàn)附件 2）；2.2 做好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，清理桌面、抽屜、座椅、門窗等，檢查會(huì)議用品、紙巾等物品的配備情況，填寫《會(huì)議設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備表》（見(jiàn)附件3）；2.3 在會(huì)場(chǎng)入口醒目位置擺放會(huì)議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊；2.4 會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)提前 1小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)整體效果，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位，并備好茶水，打開(kāi)音響。播放輕音樂(lè)，同時(shí)打開(kāi)安全門、照明燈及通道門，做好引導(dǎo)工作。如需使用空調(diào)，提前半小時(shí)開(kāi)啟。12山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期： 2015/5/28 版本： 1.0責(zé)任人簽名 批準(zhǔn)人簽名：第三條 會(huì)中服務(wù)3.1 會(huì)議服務(wù)人員在與會(huì)人員入場(chǎng)前，應(yīng)站立在會(huì)議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語(yǔ)。同時(shí)對(duì)已入座的客人，及時(shí)遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在 8分。上茶水時(shí)應(yīng)遵循從左至右的原則，從賓客側(cè)翼依次加水，原則上每 8-10分鐘添加茶水一次；3.2 會(huì)議期間站式微笑服務(wù)，做到“四勤”，即眼勤、手勤、耳勤、腿勤，并保持“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕；3.3 接到甲方投訴要主動(dòng)及時(shí)、熱情禮貌地解決，不能自行解決的，要及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果反饋甲方。3.4 會(huì)議服務(wù)人員時(shí)刻注意觀察音響設(shè)備運(yùn)行狀況，室內(nèi)溫度及其它會(huì)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。第四條 會(huì)后清潔4.1 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開(kāi)通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說(shuō)“慢走、再見(jiàn)”。會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理工作，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系；4.2 嚴(yán)格做好保密工作，不詢問(wèn)、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間；4.3 關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門；4.4 會(huì)議結(jié)束后要認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、有無(wú)遺留物品，關(guān)門并填寫《會(huì)議接待登記表》，和保安員交接，填寫《交接記錄表》（見(jiàn)附件 4）。13山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第五條 會(huì)場(chǎng)應(yīng)急處置5.1 根據(jù)公司《會(huì)場(chǎng)應(yīng)急處置預(yù)案》（詳見(jiàn)第七章工作技能第四條），確保會(huì)議期間的消防安全管理工作，杜絕火災(zāi)及其它險(xiǎn)情的發(fā)生。5.2 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生各類應(yīng)急事務(wù)時(shí)，按照領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)格依據(jù)《會(huì)議應(yīng)急處置預(yù)案》立刻處理隱患；5.3 會(huì)場(chǎng)事故應(yīng)急處理后，在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下召開(kāi)問(wèn)題處理總結(jié)會(huì)議，查找事故原因，完善處理預(yù)案，杜絕今后類似事件的發(fā)生；14山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第六章 會(huì)議服務(wù)員日常工作第一條 年度工作1.1 每年將會(huì)議室的窗簾、帷幕拆卸下來(lái)送洗衣房清洗一次，并填寫《布草收發(fā)表》 ；1.2 每年參加一次公司組織的資產(chǎn)盤點(diǎn)工作并填寫《資產(chǎn)盤點(diǎn)表》1.3 每年對(duì)接待的會(huì)議進(jìn)行分類總結(jié)，填寫《會(huì)議接待統(tǒng)計(jì)表》 ，遞交項(xiàng)目部由行政助理歸檔。第二條 季度工作2.1 每季度對(duì)會(huì)議室臺(tái)布進(jìn)行更換送洗衣房清洗一次，并填寫《布草收發(fā)表》 ；2.2 每季度配合公司清洗部對(duì)會(huì)議室的玻璃、地毯進(jìn)行清潔一次，并填寫《計(jì)劃衛(wèi)生表》 ，遞交項(xiàng)目部由行政助理歸檔；2.3 每季度參加公司組織的技能考評(píng)，人力薪酬按照技能考評(píng)分?jǐn)?shù)發(fā)放技能工資。第三條 月度工作3.1 每月參加一次項(xiàng)目部組織的技能培訓(xùn)， 并填寫《會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)簽到表》，遞交項(xiàng)目部行政助理歸檔；3.2 每月最后一周部門例會(huì)，領(lǐng)班要對(duì)一個(gè)月會(huì)議接待中存在的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行案例分析，并形成《會(huì)議記錄》 ，遞交項(xiàng)目部由行政助理歸檔；3.3 領(lǐng)班每月對(duì)所管員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并填寫《績(jī)效考評(píng)表》 ，遞交項(xiàng)目部行政助理制作工資。15山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第四條 每周工作4.1 每周參加部門例會(huì)，并填寫《會(huì)議簽到表》 ，由項(xiàng)目部行政助理歸檔；4.2 每周要對(duì)照會(huì)議室衛(wèi)生計(jì)劃表進(jìn)行衛(wèi)生計(jì)劃，并填寫《工作日志》 ；4.3 每周要和甲方溝通了解會(huì)議接待任務(wù)，并填寫《會(huì)議接待通知》發(fā)給各部門，由各部門負(fù)責(zé)人簽字后遞交項(xiàng)目部行政助理歸檔。第五條 每日工作5.1 每日早7:50到崗簽到、更換工服、整理儀容儀表，參加部門早工作例會(huì)，并填寫《晨會(huì)簽到表》 ，每周五遞交項(xiàng)目部行政助理歸檔；5.28:00 —8:10到總臺(tái)領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，并填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》 ,給所服務(wù)區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)辦公室室內(nèi)通風(fēng)、打飲用水、配備抽巾紙，并填寫房間出入登記表；5.38:10-8:30 確定當(dāng)天會(huì)議，打水、布置會(huì)場(chǎng)、調(diào)試設(shè)施設(shè)備、配合工程部掛會(huì)標(biāo)（由會(huì)議室專職人員服務(wù)，按照會(huì)議接待流程服務(wù)），根據(jù)《會(huì)議通知單》要求準(zhǔn)備好所需設(shè)備和服務(wù)用品，并填寫《物品準(zhǔn)備表》 ；5.4 會(huì)中設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)試、每隔 15分鐘進(jìn)行倒水服務(wù)；5.5 會(huì)議結(jié)束后做好迎送工作， 檢查有無(wú)客人遺留物品及文件，如有，填寫《物品遺留單》及時(shí)送交會(huì)務(wù)組或總臺(tái)；對(duì)燈光、音響、空調(diào)、桌椅、門窗、地毯等進(jìn)行檢查，做好記錄；對(duì)消防栓、滅火器等進(jìn)行認(rèn)真檢查，消除一切安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修，并填寫《工程維修單》；清潔會(huì)議室衛(wèi)生后，關(guān)閉燈、空調(diào)及門鎖，填寫《衛(wèi)生清潔表》。16山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第七章 會(huì)議服務(wù)員工作技能第一條 會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議的分類：根據(jù)會(huì)議接待工作實(shí)際情況，將會(huì)議接待分為日常接待、一類會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議；會(huì)議接待班次：行政班 早7：30----12:00 午13:30---18:00 倒班：早7：30—15：00 午13:00—19:00；每班提前15分鐘到崗，完成以下工作：將所有會(huì)議室的門及部分燈打開(kāi)；將電熱水器注滿水，保證當(dāng)天會(huì)議開(kāi)始時(shí)有足夠的開(kāi)水；總臺(tái)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會(huì)議開(kāi)始前 15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位；到崗后，首先檢查會(huì)議室內(nèi)的燈是否打開(kāi)，空調(diào)溫度是否舒適，設(shè)備、會(huì)議物資是否到位，煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無(wú)法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；第二條 會(huì)中服務(wù)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水， 當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)會(huì)議服務(wù)員應(yīng)在自己管理區(qū)域輪流巡查，以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會(huì)人員基本到位；與會(huì)人員基本到齊后，會(huì)議服務(wù)員將自己管理區(qū)域內(nèi)的茶水添加一遍后，每隔 20-25分鐘到會(huì)議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）；在加茶水過(guò)程中，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅，留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕） ；17山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：會(huì)議服務(wù)領(lǐng)班必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)；接到會(huì)議臨時(shí)需要物資的通知，應(yīng) 5分鐘內(nèi)送到；如無(wú)法滿足，會(huì)議服務(wù)員亦應(yīng) 5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向相關(guān)人員解釋，如對(duì)方不滿意或不接受，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人到場(chǎng)解決。第三條 會(huì)后服務(wù)會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)徹底將會(huì)議室清潔一遍，包括將桌椅擺放整齊；清理煙灰盅、盒紙、話筒、茶杯；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會(huì)議臨時(shí)用品（插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等）放到規(guī)定的位置，對(duì)地毯進(jìn)行一日一吸塵；清潔后會(huì)議服務(wù)員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會(huì)議，并填寫《衛(wèi)生清潔表》 ；每天下班前，會(huì)議服務(wù)員還應(yīng)對(duì)自己管理區(qū)域的會(huì)議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好，填寫《交接班表》，并保安人員進(jìn)行交接后才能離開(kāi)。第四條 會(huì)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案為了確保會(huì)議期間的消防安全管理工作，杜絕火災(zāi)及其它險(xiǎn)情的發(fā)生，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。4.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)會(huì)議入場(chǎng)、散場(chǎng)期間，若遇天氣變化如刮風(fēng)、下雪路面滑，可能造成人員擠傷、摔傷、扭傷等意外事故；會(huì)議期間，供電線路、主席臺(tái)照明燈光、音響設(shè)備等電器設(shè)備可能出現(xiàn)漏電現(xiàn)象，造成人員觸電事故；會(huì)議期間，會(huì)場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生火災(zāi)事故；會(huì)議結(jié)束后垃圾、廢棄物造成場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境污染。4.2風(fēng)險(xiǎn)消減措施18山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：會(huì)議開(kāi)始前，對(duì)工作人員講安全、講注意事項(xiàng)，進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練；所有參加會(huì)議人員必須有次序的進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。避免入場(chǎng)擁擠以及閑雜人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)；會(huì)前對(duì)大樓周圍進(jìn)行徹底清掃，若遇下雪、下雪門口鋪地毯防滑；會(huì)議前對(duì)所有供電線路、燈光照明線路和音響設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，避免電器設(shè)備存在漏電隱患，并在會(huì)議期間安排專人進(jìn)行巡視，保證會(huì)議期間的正常使用；加強(qiáng)管理，會(huì)議前打開(kāi)所有安全通道，并嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)吸煙、亂扔果皮雜物；會(huì)議期間，工作人員要履行好各自工作職責(zé)，會(huì)議結(jié)束后及時(shí)清理場(chǎng)內(nèi)、外垃圾及其它廢棄物，以防止環(huán)境污染。4.3 應(yīng)急措施現(xiàn)場(chǎng)若發(fā)生摔傷或突發(fā)疾病及其它意外事件，及時(shí)將傷者或病者送醫(yī)院救治，傷情嚴(yán)重時(shí)應(yīng)立即撥打急救電話（座機(jī)：120求救）填寫《突發(fā)事件記錄》4.4 發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理措施立即切斷電源，停止一切運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即有次序的從安全通道疏散人員，并及時(shí)向大會(huì)主辦方匯報(bào)；現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即組織人員利用現(xiàn)有的消防設(shè)備進(jìn)行滅火，控制火源繼續(xù)蔓延。同時(shí)，根據(jù)火勢(shì)情況撥打火警電話（座機(jī)：119手機(jī)），報(bào)告著火地點(diǎn)、火勢(shì)情況。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，等消防人員進(jìn)行撲救。填寫《突發(fā)事件記錄》若會(huì)場(chǎng)發(fā)生人員觸電事故，應(yīng)立即將人體與導(dǎo)電體分離（用木棒或絕緣體撥打），如情況嚴(yán)重，應(yīng)立即采取人工呼吸等急救措施進(jìn)行搶救，同時(shí)撥打急救電話（座機(jī)：120手機(jī)：），將觸電者送往醫(yī)院進(jìn)行搶救。并填寫《突發(fā)事件記錄》19山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：4.5 應(yīng)急處置預(yù)案工作人員任務(wù)分工總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目消防員安全門及通道負(fù)責(zé)人：會(huì)議領(lǐng)班、會(huì)議服務(wù)第五條 會(huì)議規(guī)格接待要點(diǎn)5.1 一類會(huì)議總臺(tái)服務(wù)員接到電話及會(huì)議單，有大型及重要會(huì)議通知后，與預(yù)訂會(huì)議人員聯(lián)系，了解會(huì)議的需求，并要求對(duì)方在《會(huì)議物資需求表》上簽字確認(rèn)；按照《會(huì)議通知單》上預(yù)定會(huì)議人員要求準(zhǔn)備會(huì)議物資；物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，與會(huì)議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)（會(huì)議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求主辦單位（部門）到現(xiàn)場(chǎng)觀看；會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；項(xiàng)目部經(jīng)理及主管，必須到場(chǎng)監(jiān)督會(huì)議服務(wù)工作人員的情況，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)；如會(huì)議有需要，在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì)議；工程維修人員應(yīng)注意會(huì)議期間20山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證消防通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)；會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議服務(wù)人員按《會(huì)議物資需求表》確認(rèn)物品有無(wú)丟失及損壞，如有及時(shí)和總臺(tái)服務(wù)員溝通解決。5.2 臨時(shí)會(huì)議接到總臺(tái)人員的通知后，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng) 5分鐘內(nèi)到場(chǎng)參照《會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的條款程序開(kāi)展工作。第六條 會(huì)議工作流程總臺(tái)值班人員下班前將當(dāng)天及次日預(yù)定的會(huì)議名稱、時(shí)間、人數(shù)填寫在《會(huì)議接待登記表》遞交會(huì)服員，并在第二天一上班重新核對(duì)信息，涉及到語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會(huì)議情況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中，交其他部門進(jìn)行準(zhǔn)備，無(wú)語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》；會(huì)議服務(wù)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《會(huì)議接待登記表》后要整理好統(tǒng)一歸檔。第七條 會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)工程維修人員每周配合相關(guān)部門維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備（語(yǔ)音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性評(píng)估；會(huì)議前半小時(shí)按照服務(wù)會(huì)議單提供的《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對(duì)會(huì)議室會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，并將完成情況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行復(fù)核；重要會(huì)議時(shí)，工程維修人員完成檢測(cè)后應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)；會(huì)議開(kāi)始前5分鐘，會(huì)議接待人員用禮貌語(yǔ)言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好） ，進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會(huì)議系統(tǒng)。21山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第八條領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行政班早7：30---12:00午13:30---17:30，每班提前15分鐘到崗打卡事完成以下工作：總臺(tái)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于領(lǐng)導(dǎo)上班前將所管區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)辦公室的電熱水器注滿水；中午領(lǐng)導(dǎo)下班后要對(duì)辦公室進(jìn)行清潔，打熱水、清潔煙缸、倒垃圾；：30領(lǐng)導(dǎo)下班后開(kāi)始對(duì)領(lǐng)導(dǎo)辦公室徹底清潔。第九條會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桌面：干凈無(wú)灰塵，桌體干凈無(wú)腳??；椅子：潔凈無(wú)灰塵，擺放整齊，靠背無(wú)油跡，沙發(fā)巾擺放整齊下垂在一個(gè)高度上，如有污點(diǎn)及時(shí)清洗；地毯:干凈無(wú)垃圾、污點(diǎn)，會(huì)議結(jié)束后及時(shí)清掃；茶杯:杯墊干凈無(wú)茶跡，擺放在同一水平線上，茶杯放在杯墊中央，杯體與杯蓋標(biāo)志上下對(duì)齊，杯把在同一方向45度角上，茶杯要求一客一消毒；會(huì)議室內(nèi)座椅套高度一致、左右對(duì)齊、上下整齊、每年進(jìn)行 2次清潔；窗臺(tái)、窗框、玻璃干凈，紗窗統(tǒng)一拉下或拉上；會(huì)議室內(nèi)所有開(kāi)關(guān)、插頭、裝飾品保持干凈無(wú)塵土。配有音響設(shè)備時(shí)，控制臺(tái)保持干凈無(wú)塵土，電線不亂、電器不臟，話筒統(tǒng)一放在同一水平線上，潔凈無(wú)塵土。定期檢查室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有損壞及時(shí)報(bào)修；22山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：室內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)蒼蠅、飛蟲(chóng)；踢腳線干凈無(wú)塵土，定時(shí)清理；會(huì)議室門、門框、門槽、把手潔凈無(wú)塵土。門口黑色大理石保持光亮潔凈，門邊死角無(wú)塵土；操作臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，抽屜內(nèi)無(wú)雜物塵土；木質(zhì)墻體和大理石墻面干凈無(wú)塵土，無(wú)粘膠帶；盆栽保持葉面干凈、無(wú)枯葉，花盆表面潔凈，底盤中無(wú)大量存水，周圍無(wú)掉葉，澆水時(shí)少澆勤澆以免污染地毯；接受公司分管會(huì)議服務(wù)人員技能指導(dǎo)及衛(wèi)生檢查。23山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第八章 會(huì)議服務(wù)員工作規(guī)范第一條 溝通用語(yǔ)及行為規(guī)范1.1 溝通用語(yǔ)遇到項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)、甲方領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時(shí)不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，給對(duì)方留下良好的第一印象；對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意；隨身攜帶物品，在征求對(duì)方同意后，再放置；打招呼時(shí)，不妨問(wèn)寒問(wèn)暖；注意察言觀色，相機(jī)行事，不能妨礙對(duì)方工作；準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)引起對(duì)方不快；問(wèn)好打招呼示例：您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了” ；接聽(tīng)會(huì)議電話要使用文明禮貌用語(yǔ)： 聲音要輕柔、語(yǔ)速不能過(guò)快、生硬、與人交談先說(shuō)“您好”，如：“您好，這里是會(huì)議服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式”“請(qǐng)問(wèn)您還有什么會(huì)議要求”“好的，再見(jiàn)”“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參加 XX處室會(huì)議的嗎？請(qǐng)您往這邊走， XX會(huì)議室在這邊?！薄澳?，這是您的茶，請(qǐng)慢用”對(duì)見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象時(shí)要主動(dòng)打招呼，先說(shuō)“您好” 。24山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：會(huì)議服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)有臨時(shí)的服務(wù)要求，注意觀察與會(huì)者一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng)，服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問(wèn)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等） “好的，您稍等”1.2 行為規(guī)范著裝規(guī)范，用語(yǔ)文明，坐姿端莊，站姿精神，熱情接待乘客，認(rèn)真履行職責(zé)，維護(hù)電梯司機(jī)的良好形象； 要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著與會(huì)者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場(chǎng)發(fā)出太大響動(dòng)；辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等；在坐電梯時(shí)，不能大聲說(shuō)話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動(dòng)為與會(huì)者服務(wù)；行為大方，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)上前問(wèn)好，在工作現(xiàn)場(chǎng)員工要舉止文明，見(jiàn)到與會(huì)者要點(diǎn)頭微笑示意。第二條 衣著及儀表規(guī)范2.1 服裝要求工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品； 衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上 3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；工作牌佩戴要求，工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫 15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴,參見(jiàn)下圖所示。25山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：mc515cm工作牌佩戴位置示意圖2.2 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過(guò)多；皮鞋表面保持光亮。2.3 絲襪著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。2.4 飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項(xiàng)鏈等飾品。第三條 儀態(tài)要求3.1 站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開(kāi)，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿參見(jiàn)下圖；26山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖3.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿參見(jiàn)下圖；會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖3.3 坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿參見(jiàn)下圖；27山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖3.4 指引為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 2～3步；遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心” ；引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引參見(jiàn)下；會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引示意圖28山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：3.5笑容面部保持自然親切的微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。第四條工作標(biāo)準(zhǔn)流程要求班次：行政班早7：30--12:00午14:30--18:00倒班：早7：30--15：00午13:00--19:00；會(huì)議服務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、 會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則；會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)或半小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容；會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡；椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味；衣帽鉤清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致；工作臺(tái)擺放位置合理；物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求；檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由總臺(tái)服務(wù)人員通知工程維修人員進(jìn)行修理；會(huì)場(chǎng)溫度以保持夏季22－24度，冬季18－24度為宜；29山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等不妨礙人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程維修部加以解決；會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟，無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決；檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。第五條 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求會(huì)議開(kāi)始前30分鐘會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人?？腿诉M(jìn)入會(huì)議室時(shí)，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門，指引與會(huì)者入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)與會(huì)人員陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，會(huì)議服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)；倒水時(shí)會(huì)議服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5cm的距離；在為客人倒熱茶時(shí)，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水；如需毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上；會(huì)議服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)；會(huì)議進(jìn)行時(shí)，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向， 以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。 要求：會(huì)議服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，面帶微笑并主動(dòng)向過(guò)往的與會(huì)及工作人員主動(dòng)問(wèn)好；特別注意要主動(dòng)了解與會(huì)者的需求；30山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：在會(huì)議過(guò)程中，每隔15分鐘左右，會(huì)議服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸；在會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)會(huì)議室門；午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作：撤換會(huì)場(chǎng)中已經(jīng)使用過(guò)的礦水、 水杯等；換或添加紙、筆；換會(huì)場(chǎng)中的毛巾；不得隨意亂動(dòng)客人物品。在結(jié)束整理工作后，鎖上會(huì)議室的門，等待會(huì)議到達(dá)時(shí)再開(kāi)門；會(huì)議結(jié)束時(shí)，打開(kāi)會(huì)議室的門；會(huì)議服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向；發(fā)現(xiàn)有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交領(lǐng)班；會(huì)議結(jié)束后收起所有臟杯子和礦水瓶等物品，清洗器皿；檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換；通知保潔員進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作；及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問(wèn)題，向領(lǐng)班匯報(bào)；配合做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點(diǎn)工作。31山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：第六條 會(huì)務(wù)服務(wù)流程圖示接培訓(xùn)/會(huì)務(wù)部門會(huì)議接待通知會(huì)務(wù)人員將會(huì)務(wù)信息要求對(duì)接清楚并進(jìn)行登記、記錄及上報(bào)部門負(fù)責(zé)人影音、視頻設(shè)備白板、紙張、鉛停車場(chǎng)安排插花、標(biāo)識(shí)牌需求筆及會(huì)場(chǎng)布置及安全跟蹤通知工程主管通知項(xiàng)目辦公通知秩序維通知甲方后進(jìn)行安排室護(hù)經(jīng)理勤技術(shù)人員提前會(huì)務(wù)人員按要現(xiàn)場(chǎng)值勤人甲方后勤安一小時(shí)設(shè)備準(zhǔn)求會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)員排采購(gòu)物資完成情況反饋完成現(xiàn)場(chǎng)布置，準(zhǔn)備情況，反采購(gòu)物品到位客服經(jīng)理，并全反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理后，通知會(huì)務(wù)程跟進(jìn)會(huì)人員準(zhǔn)備到位提前完成會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，反饋會(huì)議部門進(jìn)行會(huì)前檢查、確認(rèn)。32山西藍(lán)泰公司會(huì)服/電梯序列——會(huì)議服務(wù)員崗位操作手冊(cè)

文檔編號(hào)-頁(yè)號(hào)：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責(zé)任人簽名批準(zhǔn)人簽名：培訓(xùn)/會(huì)務(wù)接待服務(wù)進(jìn)行時(shí)，服務(wù)需求技術(shù)管理 會(huì)務(wù)管理技術(shù)人員全程跟進(jìn)整個(gè)會(huì)議非停電、停水等緊急情況，服 停水、停電等緊急情況，務(wù)中心不能任意調(diào)動(dòng)重要會(huì) 中心可調(diào)動(dòng)技術(shù)人員，但議當(dāng)值技術(shù)人員。 必須知會(huì)工程主管。技術(shù)與當(dāng)值會(huì)務(wù)人員相互督促， 技術(shù)人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 會(huì)務(wù)要頂崗，如顧客有技術(shù)性需求，立即通知技術(shù)人員。

安排一名會(huì)務(wù)人員全程跟進(jìn)會(huì)議，會(huì)議服務(wù)人員必須二十分鐘于會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)巡視一遍，補(bǔ)充茶水及更換茶杯、果盤及清潔現(xiàn)場(chǎng)等技術(shù)與當(dāng)值會(huì)議服務(wù)人員相互督促，會(huì)議服務(wù)人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)新加入與會(huì)人員，應(yīng)及時(shí)通知會(huì)議服務(wù)人員。會(huì)議服務(wù)人員有特殊情況離開(kāi)，技術(shù)員發(fā)現(xiàn)有新到與會(huì)人員，可暫送礦泉水泉，待會(huì)務(wù)到場(chǎng)后再補(bǔ)送杯裝水。非項(xiàng)目經(jīng)理同意的情況下，中心領(lǐng)班不能任意調(diào)動(dòng)重要會(huì)議當(dāng)值會(huì)務(wù)。會(huì)議結(jié)束，各崗位人員將本次會(huì)議完成情