會議服務(wù)員操作手冊(王老師修改)

山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：目錄第一章序言...............................................................................................................................................................4第二章山西藍泰公司簡介.......................................................................................................................................5第三章山西藍泰企業(yè)文化.......................................................................................................................................9第四章會議服務(wù)員工作定位.................................................................................................................................10第一條會議服務(wù)員定位....................................................................................................................................10第二條工作溝通關(guān)系........................................................................................................................................10第五章會議服務(wù)員工作職責.................................................................................................................................12第一條品質(zhì)整改..............................................................................................................................................12第二條會前準備..............................................................................................................................................12第三條會中服務(wù)..............................................................................................................................................13第四條會后清潔..............................................................................................................................................13第五條會場應(yīng)急處置......................................................................................................................................14第六章會議服務(wù)員日常工作.................................................................................................................................15第一條年度工作..............................................................................................................................................15第二條季度工作..............................................................................................................................................15第三條月度工作..............................................................................................................................................151山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第四條每周工作..............................................................................................................................................16第五條每日工作..............................................................................................................................................16第七章會議服務(wù)員工作技能.................................................................................................................................17第一條會前準備..............................................................................................................................................17第二條會中服務(wù)..............................................................................................................................................17第三條會后服務(wù)..............................................................................................................................................18第四條會場應(yīng)急預案......................................................................................................................................18第五條會議規(guī)格接待要點..............................................................................................................................20第六條會議工作流程......................................................................................................................................21第七條會議系統(tǒng)設(shè)備正常運行標準..............................................................................................................21第八條領(lǐng)導辦公室服務(wù)標準..........................................................................................................................22第九條會議室、領(lǐng)導辦公室衛(wèi)生標準..........................................................................................................22第八章會議服務(wù)員工作規(guī)范.................................................................................................................................24第一條溝通用語及行為規(guī)范..........................................................................................................................24第二條衣著及儀表規(guī)范..................................................................................................................................25第三條儀態(tài)要求..............................................................................................................................................26第四條工作標準流程要求..............................................................................................................................292山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第五條會議服務(wù)標準要求..............................................................................................................................30第六條會務(wù)服務(wù)流程圖示..............................................................................................................................32第七條座位牌擺放規(guī)范..................................................................................................................................34第八條麥克風擺放規(guī)范..................................................................................................................................34第九條電池管理規(guī)范......................................................................................................................................35第十條記錄紙、筆擺放規(guī)范..........................................................................................................................35第十一條飲用水擺放規(guī)范..............................................................................................................................36第十二條茶具準備擺放規(guī)范..........................................................................................................................36第十三條續(xù)茶水要求規(guī)范..............................................................................................................................37第九章會議服務(wù)員工作表單.................................................................................................................................39第一條會議服務(wù)員崗位工作表單..................................................................................................................39第二條會議服務(wù)員崗位與相關(guān)部門對接表單..............................................................................................39第十章附則...............................................................................................................................................................403山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第一章 序言本人謹代表山西藍泰公司歡迎你加入本公司。山西藍泰能夠取得今天的成就，離不開全體員工對事業(yè)的不懈努力和竭誠投入。無論你們在山西藍泰的哪個崗位，都代表著山西藍泰的形象，體現(xiàn)著山西藍泰的風貌，客戶對山西藍泰的滿意和忠誠將來源于你們杰出的工作。通過對眾多求職者和候選培養(yǎng)對象的認真甄選，我們認為你擁有勝任本崗位工作的的能力，在服務(wù)態(tài)度、工作技巧、與人交往等方面均有較好的表現(xiàn)，具備成為一名合格的山西藍泰員工的基本潛質(zhì)。本公司將在薪酬待遇上充分體現(xiàn)你的自我價值，同時為你營造良好的工作環(huán)境，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓，使你有更好的發(fā)展機會，成為山西藍泰不可或缺的一員。這本《會議服務(wù)員崗位操作手冊》是為你了解本公司而制作的，以使你盡快適應(yīng)新環(huán)境。同時，本手冊介紹了 會議服務(wù)員的定位、工作職責和日常具體工作，對你完成本職工作，為企業(yè)和個人創(chuàng)造價值具有重要的指導意義。請仔細閱讀手冊內(nèi)容，若有疑問，可與聯(lián)系你是上級聯(lián)系。再次歡迎你加入山西藍泰，讓我們共同為山西藍泰的百年事業(yè)而奮斗！山西藍泰公司總經(jīng)理 鄧永紅4山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第二章 山西藍泰公司簡介山西藍泰由山西藍泰清洗清潔有限公司、山西藍泰物業(yè)管理有限公司、山西藍泰科貿(mào)服務(wù)有限公司、山西藍泰園林綠化工程有限公司和山西藍泰保安服務(wù)有限公司組成， 下設(shè)山西藍泰物業(yè)管理有限公司榆次分公司、 呂梁分公司。公司成立于1999年9月，注冊資金1500萬元，5個公司同一法人，一套機構(gòu)，是山西省規(guī)模最大的集專業(yè)清洗保潔、物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)清潔、清潔設(shè)備銷售、城市綠化工程為一體的民營企業(yè)，現(xiàn)有員工2300余人。一、綜合實力公司經(jīng)過10多年的發(fā)展，現(xiàn)有固定資產(chǎn)5000多萬元，擁有各類清洗、清潔設(shè)備千余臺。其中，保潔常用的“吸塵吸水機”數(shù)百臺，具有世界先進水平的德國“凱馳”、“哈高”洗地設(shè)備，省內(nèi)獨一無二的德國“力威”外墻高空清洗設(shè)備和中央空調(diào)通風管道全自動清潔“機器人”，為公司承攬大、高、難、急、險各類清洗清潔工程提供了保障。二、專業(yè)隊伍公司現(xiàn)擁有1000多人的保潔，400多人的工程維修，400多人的保安，200多人的清洗專業(yè)隊伍，相關(guān)崗位的員工均具有高空清洗、石材護理、物業(yè)管理服務(wù)、保潔服務(wù)、強弱電工、中央空調(diào)工、綜合維修工、消防監(jiān)控、保安資格等上崗資格證。形成了清洗清潔與物業(yè)管理兩大服務(wù)品牌，躍居山西清洗清潔、物業(yè)管理業(yè)界榜首，“嚴格管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)形象已被社會廣泛認可。5山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：三、市場領(lǐng)域近年來，先后承接了以山西省委辦公大樓、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、交通銀行、民生銀行、華夏銀行、平安銀行、太原南站交通樞紐項目、迎澤大街、府東府西街、南屯、省市交警系統(tǒng)、省中醫(yī)院為代表的物業(yè)管理、保潔服務(wù)和環(huán)衛(wèi)項目，人行和省衛(wèi)生廳物業(yè)服務(wù)項目被授予“山西省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目” 。截止目前，我們?yōu)榧追教峁┑奈飿I(yè)管理和保潔服務(wù)單位達 70多個，遍布太原、晉中、呂梁等地 ，服務(wù)網(wǎng)點達210多個。四、應(yīng)急能力公司擁有綜合實力雄厚、單一技術(shù)過硬的保潔、清洗、工程維修等服務(wù)隊伍，具備資源共享、聯(lián)合作業(yè)、應(yīng)急處置的優(yōu)勢，八路軍太行紀念館的開荒清洗工程、太原市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市、太原火車南站的保潔服務(wù)均得到有關(guān)部門的肯定，對突發(fā)事件的應(yīng)急處置等，是我們應(yīng)急能力的綜合印證。五、員工培訓堅持“新入職員工不培訓不上崗”的原則，把新員工培訓和在職員工的再教育培訓有機地結(jié)合在一起，每周一次的公司管理人員集中培訓雷打不動，每年舉辦各種培訓176場次，接受培訓人員1000多人，參加專業(yè)資質(zhì)證書培訓100多人，公司堅持“走出去，請進來”的多種培訓方式，已建成公司級、部門級、項目部（含服務(wù)點）級三級培訓網(wǎng)絡(luò)體系。6山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：六、文化建設(shè)山西藍泰十分注重企業(yè)文化建設(shè)，將公司的企業(yè)精神、經(jīng)營理念滲透在公司的各個方面，經(jīng)常組織各類知識競賽、技能比武、文藝晚會等活動，激勵員工積極上進，提倡職業(yè)道德，拾金不昧的優(yōu)良品行享譽龍城。發(fā)生在民生銀行大營盤支行我保潔員工揀拾40萬元巨款交還失主的行為，至今閃爍著山西藍泰員工的精神風貌。7山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：8山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第三章 山西藍泰企業(yè)文化一、企業(yè)精神： 堅韌、嚴謹、完美、高效。二、企業(yè)理念天地生人，有一人應(yīng)有一人之業(yè)；人生一世，生一日當盡一日之勤。找方法才能成功，找借口只有失敗。把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件平凡的事情做好就是不平凡。邁開腳步，再長的路也不在話下；停滯不前，再短的路也難以達到。9山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第四章 會議服務(wù)員工作定位第一條會議服務(wù)員定位1.1 負責會議接待的具體實施，包括會前確認、會議準備和布置，確保會議服務(wù)質(zhì)量。1.2會議服務(wù)員的直接上級是會服領(lǐng)班，工作上接受會議領(lǐng)班、項目行政助理、項目經(jīng)理的指導。第二條工作溝通關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系保安班組、工程班組、保潔班組、客房班組外部協(xié)調(diào)關(guān)系甲方工作關(guān)系圖項目部內(nèi)部部門內(nèi)部上下級項目部外部項目辦公室項目經(jīng)理工程班組保安班組會議服務(wù)領(lǐng)班甲方保潔班組會議服務(wù)員客房班組10山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：業(yè)務(wù)溝通關(guān)系溝通對象溝通事項溝通方式項目部工作計劃、會議通知單、緊急情況的匯報面談、書面項目工程班組設(shè)施設(shè)備報修、報修單、電梯故障維修面談、書面部門保安班組會議室消防設(shè)備、會議秩序維護、電梯控人聯(lián)系電話、面談、書面之間溝通保潔班組會議室外圍衛(wèi)生、人員的調(diào)配電話、書面客房班組會議人員入住、人員入住通知電話、面談、項目會議接待通知面談、書面外部甲方處理突發(fā)事件、工作聯(lián)絡(luò)函電話、面談、書面、會議溝通物品采購、工作聯(lián)絡(luò)函電話、書面11山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第五章 會議服務(wù)員工作職責第一條 品質(zhì)整改1.1 積極配合公司督察部、品質(zhì)部的工作，對檢查出的問題要及時整改。第二條 會前準備2.1 根據(jù)會議主辦單位的要求填寫《會議接待通知單》（見附件 1），明確會議服務(wù)要求，并提前落實會議場所及會場主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會標）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導休息室等，并提前檢測、檢查音響、話筒等設(shè)備及會議各項要求，落實情況并填寫《會議接待登記表》（見附件 2）；2.2 做好會場衛(wèi)生，清理桌面、抽屜、座椅、門窗等，檢查會議用品、紙巾等物品的配備情況，填寫《會議設(shè)施設(shè)備準備表》（見附件3）；2.3 在會場入口醒目位置擺放會議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊；2.4 會議服務(wù)人員應(yīng)提前 1小時進入會場，檢查會場整體效果，確保各項準備工作到位，并備好茶水，打開音響。播放輕音樂，同時打開安全門、照明燈及通道門，做好引導工作。如需使用空調(diào)，提前半小時開啟。12山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期： 2015/5/28 版本： 1.0責任人簽名 批準人簽名：第三條 會中服務(wù)3.1 會議服務(wù)人員在與會人員入場前，應(yīng)站立在會議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語。同時對已入座的客人，及時遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在 8分。上茶水時應(yīng)遵循從左至右的原則，從賓客側(cè)翼依次加水，原則上每 8-10分鐘添加茶水一次；3.2 會議期間站式微笑服務(wù)，做到“四勤”，即眼勤、手勤、耳勤、腿勤，并保持“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕；3.3 接到甲方投訴要主動及時、熱情禮貌地解決，不能自行解決的，要及時報告項目部領(lǐng)導，并將處理結(jié)果反饋甲方。3.4 會議服務(wù)人員時刻注意觀察音響設(shè)備運行狀況，室內(nèi)溫度及其它會場情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告和處理。第四條 會后清潔4.1 會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)及時打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點頭，并說“慢走、再見”。會后及時做好會場清理工作，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系；4.2 嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進入工作間；4.3 關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門；4.4 會議結(jié)束后要認真檢查設(shè)施設(shè)備、有無遺留物品，關(guān)門并填寫《會議接待登記表》，和保安員交接，填寫《交接記錄表》（見附件 4）。13山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第五條 會場應(yīng)急處置5.1 根據(jù)公司《會場應(yīng)急處置預案》（詳見第七章工作技能第四條），確保會議期間的消防安全管理工作，杜絕火災(zāi)及其它險情的發(fā)生。5.2 會議現(xiàn)場發(fā)生各類應(yīng)急事務(wù)時，按照領(lǐng)導安排，嚴格依據(jù)《會議應(yīng)急處置預案》立刻處理隱患；5.3 會場事故應(yīng)急處理后，在領(lǐng)導帶領(lǐng)下召開問題處理總結(jié)會議，查找事故原因，完善處理預案，杜絕今后類似事件的發(fā)生；14山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第六章 會議服務(wù)員日常工作第一條 年度工作1.1 每年將會議室的窗簾、帷幕拆卸下來送洗衣房清洗一次，并填寫《布草收發(fā)表》 ；1.2 每年參加一次公司組織的資產(chǎn)盤點工作并填寫《資產(chǎn)盤點表》1.3 每年對接待的會議進行分類總結(jié)，填寫《會議接待統(tǒng)計表》 ，遞交項目部由行政助理歸檔。第二條 季度工作2.1 每季度對會議室臺布進行更換送洗衣房清洗一次，并填寫《布草收發(fā)表》 ；2.2 每季度配合公司清洗部對會議室的玻璃、地毯進行清潔一次，并填寫《計劃衛(wèi)生表》 ，遞交項目部由行政助理歸檔；2.3 每季度參加公司組織的技能考評，人力薪酬按照技能考評分數(shù)發(fā)放技能工資。第三條 月度工作3.1 每月參加一次項目部組織的技能培訓， 并填寫《會議服務(wù)培訓簽到表》，遞交項目部行政助理歸檔；3.2 每月最后一周部門例會，領(lǐng)班要對一個月會議接待中存在的服務(wù)問題進行案例分析，并形成《會議記錄》 ，遞交項目部由行政助理歸檔；3.3 領(lǐng)班每月對所管員工進行績效考評，并填寫《績效考評表》 ，遞交項目部行政助理制作工資。15山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第四條 每周工作4.1 每周參加部門例會，并填寫《會議簽到表》 ，由項目部行政助理歸檔；4.2 每周要對照會議室衛(wèi)生計劃表進行衛(wèi)生計劃，并填寫《工作日志》 ；4.3 每周要和甲方溝通了解會議接待任務(wù)，并填寫《會議接待通知》發(fā)給各部門，由各部門負責人簽字后遞交項目部行政助理歸檔。第五條 每日工作5.1 每日早7:50到崗簽到、更換工服、整理儀容儀表，參加部門早工作例會，并填寫《晨會簽到表》 ，每周五遞交項目部行政助理歸檔；5.28:00 —8:10到總臺領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，并填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》 ,給所服務(wù)區(qū)域的領(lǐng)導辦公室室內(nèi)通風、打飲用水、配備抽巾紙，并填寫房間出入登記表；5.38:10-8:30 確定當天會議，打水、布置會場、調(diào)試設(shè)施設(shè)備、配合工程部掛會標（由會議室專職人員服務(wù)，按照會議接待流程服務(wù)），根據(jù)《會議通知單》要求準備好所需設(shè)備和服務(wù)用品，并填寫《物品準備表》 ；5.4 會中設(shè)施設(shè)備進行調(diào)試、每隔 15分鐘進行倒水服務(wù)；5.5 會議結(jié)束后做好迎送工作， 檢查有無客人遺留物品及文件，如有，填寫《物品遺留單》及時送交會務(wù)組或總臺；對燈光、音響、空調(diào)、桌椅、門窗、地毯等進行檢查，做好記錄；對消防栓、滅火器等進行認真檢查，消除一切安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修，并填寫《工程維修單》；清潔會議室衛(wèi)生后，關(guān)閉燈、空調(diào)及門鎖，填寫《衛(wèi)生清潔表》。16山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第七章 會議服務(wù)員工作技能第一條 會前準備會議的分類：根據(jù)會議接待工作實際情況，將會議接待分為日常接待、一類會議、臨時會議；會議接待班次：行政班 早7：30----12:00 午13:30---18:00 倒班：早7：30—15：00 午13:00—19:00；每班提前15分鐘到崗，完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將電熱水器注滿水，保證當天會議開始時有足夠的開水；總臺服務(wù)、會議服務(wù)必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前 15分鐘將茶水準備到位；到崗后，首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開，空調(diào)溫度是否舒適，設(shè)備、會議物資是否到位，煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導報告；第二條 會中服務(wù)參會人員進入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水， 當會議開始時會議服務(wù)員應(yīng)在自己管理區(qū)域輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位；與會人員基本到齊后，會議服務(wù)員將自己管理區(qū)域內(nèi)的茶水添加一遍后，每隔 20-25分鐘到會議室加茶水，直至會議結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）；在加茶水過程中，會議服務(wù)員應(yīng)及時更換煙灰盅，留意會議室內(nèi)設(shè)備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕） ；17山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：會議服務(wù)領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；接到會議臨時需要物資的通知，應(yīng) 5分鐘內(nèi)送到；如無法滿足，會議服務(wù)員亦應(yīng) 5分鐘內(nèi)到會議室向相關(guān)人員解釋，如對方不滿意或不接受，會議服務(wù)員應(yīng)通知會議負責人到場解決。第三條 會后服務(wù)會議結(jié)束后，會議服務(wù)員應(yīng)徹底將會議室清潔一遍，包括將桌椅擺放整齊；清理煙灰盅、盒紙、話筒、茶杯；所有設(shè)備恢復原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）放到規(guī)定的位置，對地毯進行一日一吸塵；清潔后會議服務(wù)員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議，并填寫《衛(wèi)生清潔表》 ；每天下班前，會議服務(wù)員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好，填寫《交接班表》，并保安人員進行交接后才能離開。第四條 會場應(yīng)急預案為了確保會議期間的消防安全管理工作，杜絕火災(zāi)及其它險情的發(fā)生，特制定本應(yīng)急處置預案。4.1風險評價會議入場、散場期間，若遇天氣變化如刮風、下雪路面滑，可能造成人員擠傷、摔傷、扭傷等意外事故；會議期間，供電線路、主席臺照明燈光、音響設(shè)備等電器設(shè)備可能出現(xiàn)漏電現(xiàn)象，造成人員觸電事故；會議期間，會場內(nèi)可能發(fā)生火災(zāi)事故；會議結(jié)束后垃圾、廢棄物造成場內(nèi)外部環(huán)境污染。4.2風險消減措施18山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：會議開始前，對工作人員講安全、講注意事項，進行應(yīng)急預案的演練；所有參加會議人員必須有次序的進入會場。避免入場擁擠以及閑雜人員進入會場；會前對大樓周圍進行徹底清掃，若遇下雪、下雪門口鋪地毯防滑；會議前對所有供電線路、燈光照明線路和音響設(shè)備進行徹底檢查，避免電器設(shè)備存在漏電隱患，并在會議期間安排專人進行巡視，保證會議期間的正常使用；加強管理，會議前打開所有安全通道，并嚴禁在場內(nèi)吸煙、亂扔果皮雜物；會議期間，工作人員要履行好各自工作職責，會議結(jié)束后及時清理場內(nèi)、外垃圾及其它廢棄物，以防止環(huán)境污染。4.3 應(yīng)急措施現(xiàn)場若發(fā)生摔傷或突發(fā)疾病及其它意外事件，及時將傷者或病者送醫(yī)院救治，傷情嚴重時應(yīng)立即撥打急救電話（座機：120求救）填寫《突發(fā)事件記錄》4.4 發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理措施立即切斷電源，停止一切運轉(zhuǎn)設(shè)備現(xiàn)場負責人立即有次序的從安全通道疏散人員，并及時向大會主辦方匯報；現(xiàn)場負責人立即組織人員利用現(xiàn)有的消防設(shè)備進行滅火，控制火源繼續(xù)蔓延。同時，根據(jù)火勢情況撥打火警電話（座機：119手機），報告著火地點、火勢情況。并進行現(xiàn)場警戒，等消防人員進行撲救。填寫《突發(fā)事件記錄》若會場發(fā)生人員觸電事故，應(yīng)立即將人體與導電體分離（用木棒或絕緣體撥打），如情況嚴重，應(yīng)立即采取人工呼吸等急救措施進行搶救，同時撥打急救電話（座機：120手機：），將觸電者送往醫(yī)院進行搶救。并填寫《突發(fā)事件記錄》19山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：4.5 應(yīng)急處置預案工作人員任務(wù)分工總負責人：項目部經(jīng)理現(xiàn)場負責人：項目消防員安全門及通道負責人：會議領(lǐng)班、會議服務(wù)第五條 會議規(guī)格接待要點5.1 一類會議總臺服務(wù)員接到電話及會議單，有大型及重要會議通知后，與預訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》上簽字確認；按照《會議通知單》上預定會議人員要求準備會議物資；物資到位后，提前一天準備好橫幅，并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標等進行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標后，對會議室進行封閉管理，不準無關(guān)人員進入會場（會議室）；一切準備妥當后，可要求主辦單位（部門）到現(xiàn)場觀看；會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準備歡送參會人員；項目部經(jīng)理及主管，必須到場監(jiān)督會議服務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入會場擾亂會議；工程維修人員應(yīng)注意會議期間20山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證消防通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進行疏導；會議結(jié)束后，會議服務(wù)人員按《會議物資需求表》確認物品有無丟失及損壞，如有及時和總臺服務(wù)員溝通解決。5.2 臨時會議接到總臺人員的通知后，會議服務(wù)人員應(yīng) 5分鐘內(nèi)到場參照《會議服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》的條款程序開展工作。第六條 會議工作流程總臺值班人員下班前將當天及次日預定的會議名稱、時間、人數(shù)填寫在《會議接待登記表》遞交會服員，并在第二天一上班重新核對信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在《會議接待設(shè)備準備工作表》中，交其他部門進行準備，無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設(shè)備準備工作表》；會議服務(wù)人員在領(lǐng)取當天《會議接待登記表》后要整理好統(tǒng)一歸檔。第七條 會議系統(tǒng)設(shè)備正常運行標準工程維修人員每周配合相關(guān)部門維護、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，每月進行會議室會議設(shè)備功能性評估；會議前半小時按照服務(wù)會議單提供的《會議接待設(shè)備準備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設(shè)備準備工作表》上，由會議服務(wù)人員進行復核；重要會議時，工程維修人員完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進；會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導早上好（下午好） ，進行最后一次試音”，驗證會議系統(tǒng)。21山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第八條領(lǐng)導辦公室服務(wù)標準行政班早7：30---12:00午13:30---17:30，每班提前15分鐘到崗打卡事完成以下工作：總臺服務(wù)、會議服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于領(lǐng)導上班前將所管區(qū)域領(lǐng)導辦公室的電熱水器注滿水；中午領(lǐng)導下班后要對辦公室進行清潔，打熱水、清潔煙缸、倒垃圾；：30領(lǐng)導下班后開始對領(lǐng)導辦公室徹底清潔。第九條會議室、領(lǐng)導辦公室衛(wèi)生標準桌面：干凈無灰塵，桌體干凈無腳印；椅子：潔凈無灰塵，擺放整齊，靠背無油跡，沙發(fā)巾擺放整齊下垂在一個高度上，如有污點及時清洗；地毯:干凈無垃圾、污點，會議結(jié)束后及時清掃；茶杯:杯墊干凈無茶跡，擺放在同一水平線上，茶杯放在杯墊中央，杯體與杯蓋標志上下對齊，杯把在同一方向45度角上，茶杯要求一客一消毒；會議室內(nèi)座椅套高度一致、左右對齊、上下整齊、每年進行 2次清潔；窗臺、窗框、玻璃干凈，紗窗統(tǒng)一拉下或拉上；會議室內(nèi)所有開關(guān)、插頭、裝飾品保持干凈無塵土。配有音響設(shè)備時，控制臺保持干凈無塵土，電線不亂、電器不臟，話筒統(tǒng)一放在同一水平線上，潔凈無塵土。定期檢查室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有損壞及時報修；22山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無蒼蠅、飛蟲；踢腳線干凈無塵土，定時清理；會議室門、門框、門槽、把手潔凈無塵土。門口黑色大理石保持光亮潔凈，門邊死角無塵土；操作臺內(nèi)物品擺放整齊，抽屜內(nèi)無雜物塵土；木質(zhì)墻體和大理石墻面干凈無塵土，無粘膠帶；盆栽保持葉面干凈、無枯葉，花盆表面潔凈，底盤中無大量存水，周圍無掉葉，澆水時少澆勤澆以免污染地毯；接受公司分管會議服務(wù)人員技能指導及衛(wèi)生檢查。23山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第八章 會議服務(wù)員工作規(guī)范第一條 溝通用語及行為規(guī)范1.1 溝通用語遇到項目部領(lǐng)導、甲方領(lǐng)導身邊有客人時不要招呼，停留原地等領(lǐng)導過去后，再干自己的工作。問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，給對方留下良好的第一印象；對其他人也要點頭致意；隨身攜帶物品，在征求對方同意后，再放置；打招呼時，不妨問寒問暖；注意察言觀色，相機行事，不能妨礙對方工作；準確地稱呼對方職務(wù)，過高過低都會引起對方不快；問好打招呼示例：您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” ；接聽會議電話要使用文明禮貌用語： 聲音要輕柔、語速不能過快、生硬、與人交談先說“您好”，如：“您好，這里是會議服務(wù)，請問您有什么需要” “請問您貴姓？” “請問您的聯(lián)系方式”“請問您還有什么會議要求”“好的，再見”“您好，請問您是來參加 XX處室會議的嗎？請您往這邊走， XX會議室在這邊?！薄澳茫@是您的茶，請慢用”對見到服務(wù)對象時要主動打招呼，先說“您好” 。24山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：會議服務(wù)過程中經(jīng)常會遇見有臨時的服務(wù)要求，注意觀察與會者一個眼神、一個舉動，服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞手表等） “好的，您稍等”1.2 行為規(guī)范著裝規(guī)范，用語文明，坐姿端莊，站姿精神，熱情接待乘客，認真履行職責，維護電梯司機的良好形象； 要養(yǎng)成良好的生活習慣，克服各種不雅舉止。不要當著與會者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場發(fā)出太大響動；辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等；在坐電梯時，不能大聲說話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動為與會者服務(wù)；行為大方，見到領(lǐng)導要主動上前問好，在工作現(xiàn)場員工要舉止文明，見到與會者要點頭微笑示意。第二條 衣著及儀表規(guī)范2.1 服裝要求工裝外不應(yīng)顯露個人物品； 衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損；著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上 3厘米；著褲裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；工作牌佩戴要求，工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫 15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴,參見下圖所示。25山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：mc515cm工作牌佩戴位置示意圖2.2 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。2.3 絲襪著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。2.4 飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品。第三條 儀態(tài)要求3.1 站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務(wù)服務(wù)人員站姿參見下圖；26山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：會務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖3.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。會務(wù)服務(wù)人員站姿參見下圖；會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖3.3 坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會務(wù)服務(wù)人員坐姿參見下圖；27山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖3.4 指引為賓客引路時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 2～3步；遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當心” ；引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語；為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引參見下；會務(wù)服務(wù)人員指引示意圖28山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：3.5笑容面部保持自然親切的微笑，使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。第四條工作標準流程要求班次：行政班早7：30--12:00午14:30--18:00倒班：早7：30--15：00午13:00--19:00；會議服務(wù)員要掌握當天所有會議時間、 會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細則；會議服務(wù)員在會議預定時間1小時或半小時前到崗，并復查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容；會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡；桌布及圍裙清潔平整無污跡；椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡；地面無破損、無污跡、無異味；衣帽鉤清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致；工作臺擺放位置合理；物品鋪設(shè)整齊完全符合會議要求；檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由總臺服務(wù)人員通知工程維修人員進行修理；會場溫度以保持夏季22－24度，冬季18－24度為宜；29山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：會議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等不妨礙人行動，否則立即聯(lián)系工程維修部加以解決；會場內(nèi)燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決；檢查鋪臺及物品準備是否規(guī)范。第五條 會議服務(wù)標準要求會議開始前30分鐘會議服務(wù)員應(yīng)站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，會議服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引與會者入場。會議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當與會人員陸續(xù)到達會場后，會議服務(wù)員開始服務(wù)；倒水時會議服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5cm的距離；在為客人倒熱茶時，會議服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水；如需毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上；會議服務(wù)員要主動提供衣帽服務(wù)；會議進行時，會議服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進入會場的方向， 以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。 要求：會議服務(wù)員要采用標準的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的與會及工作人員主動問好；特別注意要主動了解與會者的需求；30山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：在會議過程中，每隔15分鐘左右，會議服務(wù)員進入會議室為客人倒水、調(diào)換煙缸；在會間休息期間，應(yīng)主動打開會議室門；午間休會，須進行會場整理工作：撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、 水杯等；換或添加紙、筆；換會場中的毛巾；不得隨意亂動客人物品。在結(jié)束整理工作后，鎖上會議室的門，等待會議到達時再開門；會議結(jié)束時，打開會議室的門；會議服務(wù)員應(yīng)主動熱情地指引方向；發(fā)現(xiàn)有遺忘的物件應(yīng)及時上交領(lǐng)班；會議結(jié)束后收起所有臟杯子和礦水瓶等物品，清洗器皿；檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換；通知保潔員進行會場清潔工作；及時檢查會場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向領(lǐng)班匯報；配合做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點工作。31山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：第六條 會務(wù)服務(wù)流程圖示接培訓/會務(wù)部門會議接待通知會務(wù)人員將會務(wù)信息要求對接清楚并進行登記、記錄及上報部門負責人影音、視頻設(shè)備白板、紙張、鉛停車場安排插花、標識牌需求筆及會場布置及安全跟蹤通知工程主管通知項目辦公通知秩序維通知甲方后進行安排室護經(jīng)理勤技術(shù)人員提前會務(wù)人員按要現(xiàn)場值勤人甲方后勤安一小時設(shè)備準求會前各項準員排采購物資完成情況反饋完成現(xiàn)場布置，準備情況，反采購物品到位客服經(jīng)理，并全反饋項目經(jīng)理饋項目經(jīng)理后，通知會務(wù)程跟進會人員準備到位提前完成會前各項準備工作，反饋會議部門進行會前檢查、確認。32山西藍泰公司會服/電梯序列——會議服務(wù)員崗位操作手冊

文檔編號-頁號：發(fā)行日期：2015/5/28版本：1.0責任人簽名批準人簽名：培訓/會務(wù)接待服務(wù)進行時，服務(wù)需求技術(shù)管理 會務(wù)管理技術(shù)人員全程跟進整個會議非停電、停水等緊急情況，服 停水、停電等緊急情況，務(wù)中心不能任意調(diào)動重要會 中心可調(diào)動技術(shù)人員，但議當值技術(shù)人員。 必須知會工程主管。技術(shù)與當值會務(wù)人員相互督促， 技術(shù)人員離開現(xiàn)場時， 會務(wù)要頂崗，如顧客有技術(shù)性需求，立即通知技術(shù)人員。

安排一名會務(wù)人員全程跟進會議，會議服務(wù)人員必須二十分鐘于會議現(xiàn)場巡視一遍，補充茶水及更換茶杯、果盤及清潔現(xiàn)場等技術(shù)與當值會議服務(wù)人員相互督促，會議服務(wù)人員離開現(xiàn)場時，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)新加入與會人員，應(yīng)及時通知會議服務(wù)人員。會議服務(wù)人員有特殊情況離開，技術(shù)員發(fā)現(xiàn)有新到與會人員，可暫送礦泉水泉，待會務(wù)到場后再補送杯裝水。非項目經(jīng)理同意的情況下，中心領(lǐng)班不能任意調(diào)動重要會議當值會務(wù)。會議結(jié)束，各崗位人員將本次會議完成情